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1、中国太平洋人寿保险股份有限公司保障客户利益提高业务员业保障客户利益提高业务员业务品质务品质个险业务管理部个险业务管理部q 据调研我们的销售业绩有多少比例来自老顾客？多少来自据调研我们的销售业绩有多少比例来自老顾客？多少来自新顾客？答案是：新顾客？答案是：60%来自老顾客，来自老顾客，40%来自新顾客来自新顾客。值得注意的是，值得注意的是，60%的新顾客，是来自老顾客的引荐的新顾客，是来自老顾客的引荐。q 顾客若对我们不满意，将有顾客若对我们不满意，将有超过超过90%的人不再向我们购买的人不再向我们购买产品产品。他们不会告诉我们原因，但是却会。他们不会告诉我们原因，但是却会向至少向至少9-11人
2、人抱怨抱怨。更甚者，超过。更甚者，超过13%的人会告诉的人会告诉20个人他们的不愉个人他们的不愉快经验。快经验。 8080年代比产品年代比产品9090年代比品牌年代比品牌 现在要比服务！现在要比服务！3个险品质管理工作背景个险品质管理工作背景 为保障客户权益，认真贯彻保监会关于“百分百新保回访”、“百分百保单回执回收”的要求，根据总公司关于开展强化个险（长期险）新保业务品质管理工作的通知，自今年9月1日起开展个险品质管理工作。4个险品质管理工作个险品质管理工作目的目的q提高物流效率，确保保单及时送达客户提高物流效率，确保保单及时送达客户q避免退保、理赔时产生纠纷而造成的业避免退保、理赔时产生纠
3、纷而造成的业务员与公司的共同损失，保障客户、业务员与公司的共同损失，保障客户、业务员与公司三方的利益的有效措施。务员与公司三方的利益的有效措施。q有效提高保单有效提高保单1313个月的继续率个月的继续率5预期效果预期效果q“百分百新保回访百分百新保回访”可起到以下效果可起到以下效果q使客户第一时间感受到公司的良好服务使客户第一时间感受到公司的良好服务q公司回访使客户放心、安心公司回访使客户放心、安心q主动防范代签名、误导等风险主动防范代签名、误导等风险q掌握客户的真实信息资料，确保公司基础数据的真掌握客户的真实信息资料，确保公司基础数据的真实性实性q避免投机取巧、误导客户获益的人损害客户利益避
4、免投机取巧、误导客户获益的人损害客户利益q提升保单继续率提升保单继续率6友情提醒：三个月内务必回收回执友情提醒：三个月内务必回收回执业务品质管理流程业务品质管理流程- -回执回收回执回收7业务品质管理流程业务品质管理流程- -回执回收回执回收“回执回收”特别说明： 为不影响当月佣金结算，业务员应尽量在佣金结算日每月20日(不含)前回收回执，并交由当地机构扫描。若不能及时回收回执，则缓发佣金;若超过保单生效日起三个自然月后才收回回执，则扣发2020元佣金。8业务品质管理流程业务品质管理流程- -回访回访保单打印保单打印10天后天后10天内更新天内更新信息信息9业务品质管理流程业务品质管理流程-
5、-回访回访 若人工回访成功，且无问题，则若人工回访成功，且无问题，则发放缓发的佣金；发放缓发的佣金； 若人工回访成功，发现电话号码若人工回访成功，发现电话号码存在变更（包括存在变更（包括电话号码错误、该电电话号码错误、该电话号码已不再使用两种话号码已不再使用两种）现象，）现象，则扣则扣佣佣4040元元，剩余佣金发放。，剩余佣金发放。“人工回访人工回访”件特别说明件特别说明: :10回执回收成功回访成功正正常常发发放放佣佣金金11q 暂不成功：无人接听、本人不在、提前挂机、拒绝接听、暂不成功：无人接听、本人不在、提前挂机、拒绝接听、忙音（占线）、不方便接听、关机忙音（占线）、不方便接听、关机q
6、号码问题：无联系方式、空号、号码错误、业务员号码问题：无联系方式、空号、号码错误、业务员/网点电网点电话、录音电话、传真号码、停机保号、号码暂停作用话、录音电话、传真号码、停机保号、号码暂停作用q 线路问题：欠费停机、线路故障、不在服务区线路问题：欠费停机、线路故障、不在服务区q 无法回访：长期出差、方言无法沟通（分公司会处理）、无法回访：长期出差、方言无法沟通（分公司会处理）、特殊原因无法回访、退保、特殊保单特殊原因无法回访、退保、特殊保单q 拒绝回访：本人拒绝回访、家人拒绝回访拒绝回访：本人拒绝回访、家人拒绝回访q 其他其他新保回访不成功件种类新保回访不成功件种类12电话回访特别要求电话回
7、访特别要求q客户填写投保单时，业务人员应提示客户履行如实客户填写投保单时，业务人员应提示客户履行如实告知义务，并告知义务，并保证客户的联系地址、联系电话填写保证客户的联系地址、联系电话填写正确正确。严禁业务员填写本人电话号码作为客户联系。严禁业务员填写本人电话号码作为客户联系电话。电话。q若客户确有免回访需求，若客户确有免回访需求，由投保人本人填写由投保人本人填写回访回访确认书确认书，经投保人亲笔签名后，经投保人亲笔签名后，与，与特殊回访申特殊回访申请单请单一并提交机构协调员，该工作人员将资料反一并提交机构协调员，该工作人员将资料反馈分公司协调员做后续处理。馈分公司协调员做后续处理。13q若业
8、务员发现客户即将有出国、长期出差等可能若业务员发现客户即将有出国、长期出差等可能影响新保回访（电话和人工）的事宜，影响新保回访（电话和人工）的事宜，可以填写可以填写“特殊回访申请单特殊回访申请单”进行提前回访。进行提前回访。q公司对保单实施百分百新保回访。若第一次电话公司对保单实施百分百新保回访。若第一次电话回访未联系到客户，公司将及时通知相关业务人回访未联系到客户，公司将及时通知相关业务人员，业务人员收到通知后，员，业务人员收到通知后，应在新保一访结束日应在新保一访结束日起起1010天内联络客户，确认或更新客户的联系方式，天内联络客户，确认或更新客户的联系方式，以确保二次回访成功。以确保二次
9、回访成功。电话回访特别要求电话回访特别要求14 9550095500会通过不同时段、不同日期会通过不同时段、不同日期进行回访，回访时段是：进行回访，回访时段是：9 9：0000至至2121：00 00 每通不成功电话拨打间隔时间为每通不成功电话拨打间隔时间为6 6小时小时新保回访时段新保回访时段温馨提示：回访电话是由上海总部客服拨出，因此温馨提示：回访电话是由上海总部客服拨出，因此来电显示为来电显示为021-95500021-95500，请告知客户。，请告知客户。15监督管理 根据粤保监发根据粤保监发2010231号关于印号关于印发发广东人身保险客户信息资料真实性管广东人身保险客户信息资料真实
10、性管理办法（试行）理办法（试行）的通知，第二十二条，的通知，第二十二条，保险公司要将客户资料信息真实性纳入营保险公司要将客户资料信息真实性纳入营销员和银保专管员的考核中，综合运用薪销员和银保专管员的考核中，综合运用薪酬（佣金酬（佣金/工资）、级别晋升、解除合同工资）、级别晋升、解除合同等多种手段，对提供不完整或虚假客户资等多种手段，对提供不完整或虚假客户资料的营销员和银保专管员进行约束和惩罚料的营销员和银保专管员进行约束和惩罚。16监督管理对提供虚假客户资料的营销员、对提供虚假客户资料的营销员、银保专管员，要按季度汇总相关银保专管员，要按季度汇总相关情况上报广东保监局和广东省保情况上报广东保监局和广东省保险行业协会。广东保监局将依据险行业协会。广东保监局将依据保险法保险法第一百三十一条、第第一百三十一条、第一百七十四条对其进行处理。一百七十四条对其进行处理。17监督管理太保寿发201082号 保单回执回收、新保回访结保单回执回收、新保回访结果及保费继续率指标达不到相关果及保费继续率指标达不到相关规定和要求的，将按规定给予不规定和要求的，将按规定给予不予晋升和取消群英会参选资格等予晋升和取消群英会参选资格等处理。处理。中国太平洋人寿保险股份有限公司谢谢 Thank you
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