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1、运动品牌服务要素小结l 目前运动品牌服务情况- 总体而言目前运动品牌的服务趋同，消费者没有感受到有特色的服务或非常另类的布置陈设。- 相对而言消费者觉得Nike和adidas无论从店的规模，布置还是服务态度来说都是在运动品牌中做得比较好的两个品牌。- 从店的感受来说，Nike店的总体感觉色彩明亮，比较活泼随意，adidas的店布置比较酷，时尚。- 就目前的店内布置来说，除了希望干净，整齐，陈列区域分明外，不少消费者都提到想要有一个运动体验区，能够在购买时先行体验运动时候的效果，他们认为这样对产品的选择会有很大的帮助。- 在销售服务方面，消费者对目前销售员的服务基本认同，但是他们非常不喜欢在一进
2、店后就被销售员不停的推荐产品，希望能有一段供自己选择的时间。- 以下是消费者提及的一个好的店头环境和服务需要具备的要素 店头环境：1. 整体店面感觉宽敞明亮2. Logo醒目3. 灯光柔和4. 背景音乐有节奏感但是不能太快，声音不能太响5. 整体装修风格独特，时尚6. 区域设置分明7. 新品陈列突出8. 衣物折叠整齐，产品陈列有秩序9. 模特身上的服饰搭配时尚，促进消费者对成套服装的购买10. 试衣间足够且干净整洁有镜子11. 橱窗陈列有运动感，不是简单的海报12. 希望有不同的运动体验区13. 产品的标签显眼，准确，分明14. 在产品标签处有简单的产品性能介绍 销售员形象：1. 年轻有活力年
3、龄最好在20-30岁之间2. 服装统一，但希望是专门的工作服，不是销售的新品3. 工作服款式能够体现服务员的精神面貌与品牌文化4. 着装干净整洁5. 服饰穿着得体合身，不能松松垮垮6. 个人打扮要干净利落，不要化浓妆等 销售服务：1. 有规范的招呼语和问候语，且在问候的时候不能过于机械化要发自内心，语调轻缓注视着消费者说，让消费者有被尊重的感觉2. 在销售时对顾客要一视同仁，不以衣着取人3. 产品知识丰富，除了基本产品性能外对运动学知识，运动明星等都最好有所了解4. 对客人提出的问题能够专业的回答5. 除了回答客人提出的问题外能主动介绍产品的其他信息6. 对服装搭配有一定的眼光，能够根据客人的
4、不同推荐不同的产品。7. 为客人推荐合适的商品而不是一味的推荐新品和贵的商品。8. 在销售技巧上能够随机应变，不能过于热情一味的推荐，要给客人一定的空间，但是要随时注意客人的需求懂得察言观色9. 善于与顾客沟通，能从与消费者的交流中了解消费者的购物意向和喜欢的款式等10. 在销售时从侧面提出建议，而不是一味的要求消费者接受自己的建议或否决消费者的建议11. 销售员在服务时不要让客人产生较大的距离感，而应该提供感觉亲切、轻松的服务12. 在客人试穿时耐心13. 为客人拿试穿产品时的动作迅速14. 在试穿或顾客表示有明显的购物意向时，要随时跟在消费者身边，不要给了衣服，鞋子后就不管客人15. 全程
5、微笑服务。16. 买和不买都要保持良好的心态，亲切对待消费者l 对高档服务的要求- 细节决定成败，在多数服务都同质化的情况下，消费者认为高档的服务主要集中体现在细节方面。除了以上提到的方面外，消费者认为高档的服务还应该具备以下要素 店头环境：1. 总体装修简洁，大气2. 布置装潢有明显的品牌特色，能体现品牌的历史等3. 店内有休息区域4. 橱窗陈列有故事性5. 陈列模特比较人性化，有头有脸，不要是黑色的6. 模特可以摆出运动的姿势而不是一味的直立式7. 灯光明亮但是要照在衣服上面不会形成色差8. 除了按照不同的运动专业陈列服装，鞋子外，还要注重陈列产品的颜色搭配9. 对于女装区域可以采取按照款
6、式，颜色陈列的方式10. 陈列在外的产品的尺寸，颜色要齐全11. 试衣间内最好能够提供拖鞋，或者不同款式的鞋子，以供搭配的需要 销售服务：1. 有足够的销售人员2. 销售人员要长得漂亮/帅气3. 销售员视野开阔，在先给客人自己的选择时间后，随时注意到客人的一举一动，在观察到客人有询问意向上立即上前4. 销售时感觉亲切，能和客人像绕家常一样谈话，而不是机械的推销产品5. 真心诚意的站在客人的立场所想，帮客人取得最优的折扣，买到最合适的产品6. 适时地，真诚的赞扬一下消费者的眼光，也会很大程度的促进消费者的购买欲望7. 贴心服务，在服务时注重细节，为客人适时地递一杯水，拿一下衣服等8. 在介绍产品
7、时能讲出产品的设计理念，产品历史，多说出客人不知道的东西9. 在一位客人试穿时能适当的和他的同伴聊天，在不强硬推荐的情况下，打探是否有引起同伴购买欲望的可能10. 给客人传递试穿产品时动作轻柔，迅速11. 给客人挑选试穿衣服时能询问客人平时的穿衣特点，结合客人自身的体型特征推荐合适的产品12. 为客人试穿鞋子时注意礼节，在试穿鞋子时为客人拿出新鞋子内的填充物以及解开鞋带，有专业的蹲姿帮助试穿13. 在客人试穿衣服时一直跟随在身边贴身服务，不要随意换其他销售人员进行服务，或者即使要去招呼其他人时也要先打好招呼14. 在介绍客人试穿时注重客人当天的服饰搭配，能迅速的反应，选取一些能够让消费者试穿时搭配效果更好的衣服给到消费者进行配套试穿15. 主动征求老顾客或是对产品十分感兴趣的消费者的联系方式，及时发送关于新品的短消息和邮件。4
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