酒店管理技巧研讨会

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1、金亚辰酒店管理技巧研讨会 主讲：张倚豪 情可动人 情可误人 国成于义 兵败于勇 兵神于速权 术 领导是什么 领导是解决困难的人 领导是做决策和用好人的人 是干别人不能干与干不了的事情的人 领 代表着引领和拉动，要用力完成，要用很多管理 的技巧，领着一群人能够实现一个目标。 导 就是指导、指正、指点。 也指目标比较高远的，常人不太容易看到的，为 了一个大家不清晰的目标 ，这个时候需要做一 些激发、推动和导向工作的沟通，这是需要用心 完成的，包括你影响的也是员工的心。领 导 字 义 分 解 领导就是那些带领员工走向成功的人。优秀的员工不是靠招聘获得的，是卓越的领导一步一个脚印地带出来的不要幻想你的

2、员工一上岗就能独当一面，也不要强求刚刚就职的员工就会对你心悦诚服，更不要强求员工热情洋溢地为企业奉献，或者为部门目标而奉献。因为这样的员工不是自然产生，而是要靠你悉心培养。你希望拥有什么样的员工，你就应该用什么样的方法，或者心态去培养他。每个人都有不同的价值观、见解、态度、信仰、文化，以及不同的工作习惯、奋斗目标、志向和梦想。由于这些多样性，所以，如何将这些不同的个体组建成一支高绩效的团队，有赖于你充当的角色，你就必须在工作中充当多重角色。 领 导 是 企 业 代 表 管理：有效的资源发挥最大的效能的过程 管：控制和监督 理：指导和服务 高管:方针和战略 中高：制度和监督 中管：程序和辅导 程

3、序是让傻瓜变成人才 制度是让好人不变成坏人管 理 的 分 解 有两个原因使得人比事重要。 一 事是人做的 （人的问题不解决，事的问题会周而复始）。 二 所有的资源都要通过人来发挥作用。 但是人又是最复杂、最难领导和管理的。人的复杂表现在他不是理性的，而是感性的；不是静止的，而是变动的。随着经济领域中“智慧经济”的比重不断增加，市场竞争变幻莫测，人的位置越来越重要。可以说，领导人成就的大小，最终取决于他整合人力资源能力的大小。但是，外界诱惑越来越多，人的价值观越来越多样化，需求越来越五花八门。领导难度空前提升了。领导人工作的内容 “人” “事” 领导自己 、领导他人 、领导组织 领袖并非天生，而

4、领导艺术是可以培养的。 没有人天生就是伟大的领导者成功的CEO也都是通过 学习，经年累月的经验累积才发展出领导者的永恒特质。 你无需具备世界级领导人的性格或机会，但你可以从他们 的先见之明中悟出新的契机，从他们的成功经验的学习中 实现理想的谋略与勇气，效法他们成就非凡的领导特质。 领 导 艺 术 三 个 层 面 领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性和有效性。 创造，是真善美在领导活动中的自由创造性。 “真”是把握规律，在规律中创造升华，升华到艺术境界 “善”就是要符合政治理念； “美”是指领导使人愉悦、舒畅。 领导实践活动是检验领导艺术的唯一标准。戈尔巴乔夫领导苏联解体不能说是成功的领

5、导，霸王别姬也不能说是成功的领导艺术。领 导 艺 术 1、影响力 一个优秀的CEO，必须具备强大影响力，否则很难成为伟大的CEO，因为要改革、要推进新的管理措施，必然会引来强大的阻力或者是不和谐的声音，这时，CEO如果缺乏对他人的影响能力，必将使改革受阻，或者是良好的管理措施不能得到有效的贯彻和实施。21世纪的优秀CEO应具备的基本素质 2、目标力 美国前国务卿基辛格博士说：“领导就是要让他的人们，从他们现在的地方，带领他们去还没有去过的地方。”卓越领导力必须要有效认清现在，同时制定切实可行的目标，并且带领团队有效达到目标，这是领导力三个核心因素的真实写照，缺一不可。21世纪的优秀CEO应具备

6、的基本素质 3、信念力 一个没有坚定信任的人，是不可能成为伟大CEO的，因为到达胜利的目标或者终点的路上，是不可能一帆风顺的。因为在通往成功的路上，有可能会碰上这样、或者那样的问题或者阻碍，这时如果没有坚定的信念，是很难战胜困难，勇往直前的。21世纪的优秀CEO应具备的基本素质 4、沟通力 沟通是一种自我推销能力，是一种良好的口头表达能力，作为一个伟大CEO，须具备卓越的沟通能力，因为只有沟通才能消除隔阂，消除不理解，最终达成默契，最终在执行的过程中，大家步调一致、统一行动。21世纪的优秀CEO应具备的基本素质5、规划力 作为团队的CEO，你得有能力结合组织所处行业与发展阶段向团队描绘未来的愿

7、景，你得有能力规划出吸引人的未来，你得有能力清晰地指出整个团队未来能达成什么目标，有能力够激起员工参与的热情，让成员与组织的双赢成为可能，成员才会努力工作。21世纪的优秀CEO应具备的基本素质 6、表达力 可以说：中国企业的CEO对于怎么发展企业？怎么寻找客户？怎么开展业务？怎么跟政府打交道？怎么跟银行打交道？哪些位置上需要用什么能力的员工？他们比企业中的任何一个人都清楚要如何去处理！但是，作为CEO怎样将这些信息传递给团队，怎样用最通俗的语言，让员工来理解？CEO必须具备这样的表达能力：能够将组织中复杂的目标和议题，以简单通俗易懂的方式解释给员工听，确保大家对目标和议题的了解一致，才能更容易

8、进行讨论与计划。21世纪的优秀CEO应具备的基本素质 7、人际力 CEO要愿意投资在建立与保持人际关系上，有能力让团队成员信服，带得动工作团队，而且需要的时候，找得到人帮忙。21世纪的优秀CEO应具备的基本素质 8、包容力 对我们自己而言，有时候舌头和牙齿也会“打架”。更何况是企业的人，身为企业的CEO，有时候也会被下属、客户、供应商，甚至社区等误会。作为企业的CEO，是继续冲撞对抗，还是停下来找出口？CEO得有包容能力。正所谓宰相肚中能撑船！否则，企业就很难运作下去了！21世纪的优秀CEO应具备的基本素质 9、读人力 CEO必须有所为有所不为，做自己应该做的事情比如战略的确定、团队的配置以及

9、制度的制定，将自己不应该做的事情授给下属，而不要学诸葛亮的那种“鞠躬尽瘁死而后已”的状态。要想使授出去的权力发挥应有作用的前提是CEO没看错这个人，一旦对人发生错误，授出去的权力根本就不会发生作用甚至对企业产生致命性的影响。21世纪的优秀CEO应具备的基本素质 10、吸引力、 在管理心理学中，吸引力是指能引导人们沿着一定方向前进的力量。当人们对组织目标或可能得到的东西有相当的兴趣和爱好时，这些东西就会形成对人们的吸引力。这种力量一旦形成就会吸引人们不断地向目标推进。管理中组织设置的目标以及表扬、奖励、奖金、荣誉、职务晋升等都是一种吸引力。21世纪的优秀CEO应具备的基本素质 11、感召力 亦称

10、“领袖气质”。个人具有的一种人格特质，尤指那种神圣的、鼓舞人心的、能预见未来、创造奇迹的天才气质。具有这种气质的人对别人具有吸引力并受到拥护。具有此人格特质的领导者，称为魅力型领导。这种影响力不是建立在传统的职位权威上，而是建立在下属对领导者具有非凡才能的感知上。美国心理学家昂格和康南的魅力型领导理论把魅力视为一种归因现象，魅力型领导者往往具有远见卓识，自我牺牲性强，有高度的个人冒险倾向，能使用非常规策略，有准确的情境估计能力，自信心强，善于使用个人物质权力等。21世纪的优秀CEO应具备的基本素质12、控制力， 就是自我行为判断后进行的理性行为，这种理性的判断和执行就构成自我控制力。往往就是要

11、实现对很多感性的行为控制，比如遇到事情不分青红皂白就生气，这是失去自我控制力的表现，而有自我控制力就是凡事先经大脑分析，作出明确判断之后再进行对现状处理。 自我控制是一个人对自身心理与行为的主动的掌握。 它是人所特有的一种特殊的活动21世纪的优秀CEO应具备的基本素质 1 1 让每位员工都了解自己的地位，不可忘记与他们讨论其让每位员工都了解自己的地位，不可忘记与他们讨论其 工作表现；工作表现； 2 2 给予奖励，但奖励要与业绩相当；给予奖励，但奖励要与业绩相当； 3 3 如出现某种变动，应事先通知，员工如能先得到通知，如出现某种变动，应事先通知，员工如能先得到通知， 工作效率会更高；工作效率会

12、更高； 4 4 让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策；让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策； 5 5 信任员工，赢得他们的忠诚信任；信任员工，赢得他们的忠诚信任； 6 6 实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物， 对他们的认识就是你的资本；对他们的认识就是你的资本； 7 7 聆听下属建议，他们将是你的智囊团；聆听下属建议，他们将是你的智囊团；员工管理的21个技巧 8 8 如果有人举止怪异，应及时调查处理；如果有人举止怪异，应及时调查处理； 9 9 尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有

13、人喜欢被蒙在 鼓里；鼓里； 10 10 解释解释“为什么为什么”要做某事要做某事 如盯员工会把事情做得更好如盯员工会把事情做得更好 11 11 如果犯了错误，立刻承认，并且表示歉意，如推卸责如果犯了错误，立刻承认，并且表示歉意，如推卸责 任，责怪旁人，别人任，责怪旁人，别人 一定会瞧不起你；一定会瞧不起你； 12 12 告知员工他所担负职务的重要性，让他们有安全感；告知员工他所担负职务的重要性，让他们有安全感； 13 13 提出建设性的批评，批评要有理由并找出批评的法；提出建设性的批评，批评要有理由并找出批评的法； 14 14 在责备某人之前，先指出他的优点，在责备某人之前，先指出他的优点，

14、表示你只是希望表示你只是希望 能帮助他；能帮助他；员工管理的21个技巧15 15 以身作则，树立好榜样；以身作则，树立好榜样；16 16 言行一致，不要让员工弄不清要到底应该做什么；言行一致，不要让员工弄不清要到底应该做什么；17 17 把握住每一个机会，表现你以员工为骄傲，这样能使他把握住每一个机会，表现你以员工为骄傲，这样能使他 们发挥最大的潜力；们发挥最大的潜力；18 18 假如有人发牢骚，需赶紧找出代们不满之处；假如有人发牢骚，需赶紧找出代们不满之处；19 19 尽最大可能，安抚不满的情绪，否则所有的人都会受到尽最大可能，安抚不满的情绪，否则所有的人都会受到 波及；波及；20 20 制

15、订长、短期目标，以便让人们据以衡量自己的进步；制订长、短期目标，以便让人们据以衡量自己的进步；21 21 支持你的员工，应有的权力与责任是不可分的支持你的员工，应有的权力与责任是不可分的员工管理的21个技巧 1、沟通能力 为了了解组织内部员工互动的状况，倾听员工心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。管 理 者 应 具 备 的 六 大 能 力 2、协调能力 管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到

16、对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。管 理 者 应 具 备 的 六 大 能 力 3、 规划与统整能力 管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只看得见现在而看不到未来，而且要适时让员工了解企业的远景，才不会让员工迷失方向。特别是进行决策规划时，更要能妥善

17、运用统整能力，有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。管 理 者 应 具 备 的 六 大 能 力4、决策与执行能力 在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都往往考验着管理者的决断能力。管 理 者 应 具 备 的 六 大 能 力 5、培训能力 管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队，因此，培养优秀人才，也就成为管理者的重要任务，培训能力也是团队能力的基础。管 理 者 应 具 备 的 六 大 能 力 6、统驭能力 有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是要有能力建立团队，才能进一步建构企业。但无论管理者的角色再怎么复杂多变，赢得员工的信任都是首要的条件。管 理 者 应 具 备 的 六 大 能 力