零售药店质量管理体系文件样本

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1、零售药店质量管理体系文件样本说明1、该样本仅作为药品零售企业建立质量管理体系文件的内部参考文件。2、该样本不作为GSP认证的标准，药品零售企业必须根据企业实际情况对文件进行修改。3、未经本中心同意该样本不行复印到其它企业。4、企业可在此样本上进行修改，修改后交我中心重新打印后签发。5、打印时请由药店的文件起草人、审核人和审批人中的一位前来我中心办理，并同时在相应位置和签名、盖章。目 录一、质量管理制度1、质量管理体系文件管理制度2、质量管理制度检查考核制度3、质量体系内部评审的制度4、药品购进管理制度5、药品检查验收管理制度6、药品储存的管理制度7、药品陈列的管理制度8、药品养护的管理制度9、

2、首营企业和首营品种的审核制度10、销售管理制度11、药品处方管理制度12、药品拆零管理制度13、特殊管理药品的管理制度14、药品质量事故处理及报告制度15、质量登记处信息管理制度16、药品不良反应报告制度17、卫生管理制度18、人员健康管理制度19、人员教育培训制度20、服务质量管理制度21、中药饮片经营管理制度22、不合格药品的管理制度二、各岗位管理标准1、企业主要负责人岗位管理标准2、企业质量负责人的岗位管理标准3、企业质量管理机构或质量管理机构负责人的管理标准4、药品购进人员岗位管理标准5、质量管理员岗位管理标准6、药品验收员岗位管理标准7、药品保管员岗位管理标准8、药品养护员岗位管理标

3、准9、营业员岗位管理标准三、操作程序1、质量体系文件管理程序2、质量体系内部评审程序3、药品购进程序4、首营企业审核程序5、首营品种审核程序6、药品质量检查验收程序7、药品养护程序8、不合格药品管理程序9、拆零药品程序四、质量记录表格1、文件编制申请批准表2、文件分发记录3、企业全员名册表4、员工教育培训情况记录5、员工健康情况登记表6、企业设施设备一览表7、首营企业审批表8、首营药品审批表9、药品购进记录10、药品质量验收记录11、药品质量复查通知单12、不合格药品报损审批表13、不合格药品登记表14、报废药品销毁表15、近效期药品催售表16、温湿度记录表17、设施设备使用维修记录18、处方

4、调配销售记录19、处方登记记录20、药品拆零登记表21、药品不良反应报告表22、顾客意见及投诉受理表23、顾客满意度征询表药店管理文件文件名称：质量管理体系文件管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：建立质量管理体系文件的管理制度，规范本企业质量管理体系文件的管理。2、依据：药品经营质量管理规范3、适用范围：本制度规定了质量管理体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量管理体系文件的管理。4、责任：企业主要负责人对本制度的实施负责。5、内容：51质量管理体系文件的分类511质量管理

5、体系文件包括标准和记录。512质量管理体系是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容、方法和途径的文件，包括：企业质量管理制度、各岗位人员管理标准及质量管理的工作程序等。513记录是用以表明本企业质量管理体系运行情况和证实其有效性的记录文件，包括药品购进、验收、储存、销售、陈列不合格处理等各个环节质量活动的有关记录。52质量管理体系文件的管理521质量管理部门负责标准的编制、审核和记录的审批。制定文件必须符合下列要求：5211必须根据有关药品的法律、法规及行政规章要求制定各项文件。5212结合企业的实际情况使各项

6、文件具有实用性、系统性、指令性、可操作性和可考核性。5213制定文件管理程序，对文件的起草、审核、批准、印制、发布、存档、复审、修订、废除与收回等实施控制性管理。5214国家有关药品质量的法律、法规和行政规章以及国家法定药品标准等外来文件，不得作任任何修改，必须严格执行。522企业主要负责人负责审批质量管理的法规性文件的批准、执行、修订、废除。523质量管理部门负责质量管理体系文件的起草、审核、印制、存档、发放、复制、回收和监督销毁。526各岗位负责与本岗位有关的质量管理体系文件的起草、收集、整理和存档等工作。527质量管理体系文件执行前，应由质量管理部门组织相应岗位工作人员对质量管理体系文件

7、进行培训。53质量管理体系文件的检查和考核。531企业质量管理部门负责协助企业主要负责人每年定期对企业质量体系文件的执行情况和体系文件管理程序的执行情况进行检查和考核，并应有记录。药店管理文件文件名称：质量管理制度检查考核制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、目的：制订本制度的目的是为了确保各项质量管理制度、标准和操作程序得到有效落实，以促使质量管理体系的完善。2、依据：药品经营质量管理规范3、适用范围：适用于对质量管理制度、岗位管理标准和操作程序的检查和考核。4、职责：企业主要负责人对本制度的实施负责。5、内容：51检查内容：511各

8、项质量管理制度的执行情况；512各岗位管理标准的落实情况；513各种工作程序的执行情况。514各种记录是否规范。52检查方式：各岗位应定期根据各自质量职责对负责的质量管理制度和岗位管理标准的执行情况进行自查，并完成书面的自查报告，将自查结果和整改方案报请企业主要负责人和质量负责人。532质量管理制度检查考核小组检查5321被检查部门：企业的各部门或岗位。5322企业应每年组织一次质量管理制度的执行情况的检查，由企业质量负责人进行组织，每年年初制定全面的检查方案和考核标准。5323检查小组由不同部门的人员组成，组长1名，成员2名，被检查部门人员不得参加检查组。5324检查人员应精通经营业务和质量

9、管理，具有代表性和较强的原则性。5325在检查过程中，检查人员要实事求是产并认真作好检查记录，内容包括参加的人员、时间、检查项目内容、检查结果等。5326检查工作完成后，检查小组应写出书面的检查报告，指出存在的和潜在的问题，提出奖罚办法和整改措施，并上报企业主要负责人和质量负责人审核批准。5327企业主要负责人和质量负责人对检查小组的检查报告进行审核，并确定整改措施和按规定实施奖惩。5328各部门根据企业主要负责人的决定，组织落实整改措施并将整改情况向企业主要负责人反馈。药店管理文件文件名称：质量管理体系内部审核制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：

10、分发人员：1、 目的：建立企业的质量体系的评审机制，促进本企业质量管理体系的完善。2、 依据：药品经营质量管理规范3、 适用范围：企业质量管理体系的内部审核4、 责任：企业主要负责人对本制度的实施负责5、 内容：51质量管理体系的内部审核是对其合法性、适用性、系统性、有效性进行内部评审。52审核内容：521质量管理的组织机构及人员；522部门和岗位职责及企业的质量管理制度和工作程序的执行情况；523过程管理，包括药品的购进、验收、储存、陈列、养护、销售和售后服务等。524设施设备，包括营业场所、仓储设施及其设备。53企业应制定质量管理体系内部评审程序，对内部评审过程进行管理。54质量管理体系的

11、审核工作由质量管理部门负责审核工作的实施。55质量管理体系审核小组的组成：551审核小组由企业质量负责人、质量管理机构负责人其它部门的负责人组成。552审核人员应具有较强的原则性，能严格按审核标准认真考核；553审核人员应熟悉经营业务和质量管理；554审核小组应由企业主要负责人任命。56质量管理体系审核工作原则上每年组织一次，在GSP认证、换证和每年年审前应进行内部审核。57质量管理体系审核应事先由审核小组编制计划和审核方案。58审核工作的重点应放对药品和服务质量影响较大的环节，并结合阶段性工作中的薄弱环节进行审核。59审核时应深入调查研究，同受审核人员讨论分析，发现存在或潜在的问题。510审

12、核工作结束后，审核小组应写出书面的体系审核报告，对存在的问题提出纠正预防措施，并上报质量领导小组。511企业主要负责人根据体系审核报告，确定纠正预防措施，并进行奖惩。药店管理文件文件名称：药品购进的管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：为加强药品购进环节的质量管理，确保购进药品的合法性和质量，制定本制度。2、 依据：药品经营质量管理规范3、 适用范围：适用于本企业购进药品的质量管理。4、 责任：药品购进部门和质量部门本着对本制度的实施负责。5、 内容：51把质量作为选择药品和供货单位条件的首位，严格执行“按需购进、择优选购”

13、的原则购进药品；52严格执行药品购进程序，认真审查供货单位的法定资格、经营范围和质量信誉等，确保从合法的企业购进符合规定要求和质量可靠的药品。53购进药品应尽可能签订含有规定质量条款的购货合同；如购货合同不是以书面形式确立时，应与供货单位签订质量保证协议书，协议书尖明确有效期限。54严格执行首营企业和首营品种审核制度，配合质量管理部门或人员做好首营企业和首营品种的审核工作，向供货单位索取合法证照、生产批文、质量标准、检验报告书、包装、标签、说明书、物价批文等资料，经审核批准后方可购进。55购进药品应有合法票据，做好真实完整的购进记录，并做到票、帐、货相符。药品购进记录应保存至超过药品有效期一年

14、，但不得少于三年。56购进特殊管理的药品应严格执行特殊管理药品的管理制度规定。药店管理文件文件名称：药品入库的管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：为把好入库药品质量关，保证购进药品数量准确、外观性状和包装质量符合规定要求，防止不合格药品和假劣药品进入本企业，制定本制度。2、 依据：药品经营质量管理规范3、 适用范围：适用于企业所购进和销后退回药品的入库验收。4、 责任：质量管理部门对本制度的实施负责。5、 内容：51药品验收必须执行制定的药品验收操作规程，由验收人员依照药品的法定标准、购进合同所规定的质量条款以及入库凭证等

15、，对所购进药品进行逐批验收。52药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。53验收药品应在待验区内按规定比例抽取样品进行检查，并在规定时限内完成。54验收首营品种应有生产企业该批药品出厂质量检验合格报告书。55验收进口药品，必须审核其进口药品注册证、进口药品检验报告书和进口药品通关单复印件；进口预防性生物制品、血液制品应审核其生物制品进口批件复印件；进口药材应审核其进口药材批件复印件。上述复印件应加盖供货单位质量管理部门的原印章。56对特殊管理药品应实行双人验收至每一最小包装。57药品验收必须有验收记录。验收记录必须保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。58验

16、收人员对购进手续不清或资料不全的药品，不得验收入库。59验收工作中发现不合格药品或质量有疑问的药品，应予以拒收，并及时报告质量管理部门进行复查。510验收工作结束后，验收人员应与仓库保管人员应办理交接手续；由保管人员根据验收结论和验收人员的签章将药品放置于相应的库区，并做好记录。药店管理文件文件名称：药品储存的管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：为确保所储存药品数量准确、避免药品出库发生差错，制定本制度。2、 依据：药品经营质量管理规范3、 适用范围：企业药品储存的管理4、 责任：仓储部门对本制度的实施负责。5、 内容51

17、药品储存的职责是：安全储存，收发迅速，避免事故。52在库药品必须质量完好，数量准确，帐、货相符。53药品保管人员应根据“药品验收记录”将药品移入相适应的库（区）。54药品应按温、湿度要求储存于相应的库（区）中，其中常温库0-30度C、阴凉库不高于20度C、冷库2-10度C，相对湿度45-75%；药品与非药品、内服药与外用药、易串味的药品与其他药品应分开存放。医疗有毒性药品、二类精神药品应双人双锁保管专人管理，专帐记录并帐货相符。55在库药品实行分区管理和色标管理，统一标准；待验药品库（区）、退货药品库（区）为黄色；合格药品库（区）、发货库（区）为绿色；不合格药品库（区）为红色。56库存药品应按

18、批号及效期远近依次或分开堆垛，并与墙、柱、屋项、散热器保持30CM的距离,与地面保持10CM的距离。57库房应每日上午10：00，下午15：00做好温湿度记录，发现温湿度超出规定范围，应采取调控措施并予以记录。58搬运和堆垛应严格遵守药品外包装图式标志的要求，规范操作。怕压药品应控制堆放高度，定期翻垛。保持库房、货架和在库药品的清洁卫生，做好防火、防潮、防鸟、防霉、防虫、防鼠及防污染等工作。59药品上柜台前应做好交接，并进行质量检查，发现以下情况时，不得上柜台。药店管理文件文件名称：药品陈列的管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、

19、目的：为确保所陈列药品质量稳定，避免药品发生质量问题，制定本制度。2、 依据：药品经营质量管理规范3、 适用范围：企业药品的陈列管理4、 责任：营业部门对本制度进行负责5、 内容：51陈列药品必须是合法企业生产或经营的合格药品。52陈列药品必须是经过本企业验收合格，其质量和包装符合规定的药品。53药品应按品名、规格、剂型或用途以及储存条件要求分类整齐陈列，类别标签应放置准确，物价标签必须与陈列药品一一对应，字迹清晰；药品与非药品，内服药与外用药，易串味药与一般药，中药材、中药饮片与其他药，处方药与非处方应分柜摆放。54特殊管理的药品应专柜加锁存放；属危险品的药品只能在柜台或货架上陈列其原包装；

20、处方药不得开架陈列；55拆零药品必须存放于拆零专柜，做好记录并保留原包装标签至该药品销售完为止。56需要低温保存的药品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常温下陈列，需陈列时只陈列包装。57中药饮片应一味一斗，不得错斗、串斗、混斗；装斗前应进行质量复核，饮片斗前写出正名正字。如由于企业面积较小，确需混斗的，只能左右斗，不得前后斗。58对陈列的药品应每月进行检查并予以记录，发现质量问题应及时通知质量管理人员处理。59用于陈列药品的货柜、货架等应保持清洁卫生，防止人为污染药品。药店管理文件文件名称：药品养护的管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：

21、1、 目的：为确保所储存药品质量稳定，避免药品发生质量问题，制定本制度。2、 依据：药品经营质量管理规范3、 适用范围：企业储存和陈列药品的养护4、 责任：仓储部门对本制度的实施负责。5、 内容：51药品养护工作的职责是：安全储存，降低损耗，科学养护，保证质量，避免事故。52根据库存和陈列药品的流转情况，制定养护计划，进行循环的质量检查；对质量有疑问的或储存日久的品种，应有计划抽样送检；对重点养护品种的养护应建立档案；做好养护用仪器设备、温湿度检测和监控仪器、仓库在用计量仪器及器具等的管理。53在药品养护中发现质量问题，应悬挂明显标志或马上撤下柜台并暂停上柜台，尽快通知质量管理部门进行复查。5

22、4养护人员应定期对库房的温湿度、药品的堆垛、清洁和防火、防潮、防鸟、防霉、防虫、防鼠及防污染等工作进行检查。55近效期药品应有明显的效期标志，并按朋填报效期催售表。药店管理文件文件名称：首营企业和首营品种的审核制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、目的：为确保从具有合法资格的企业购进合法和质量可靠的药品，制定本制度。2、依据：药品经营质量管理规范3、适用范围：适用于首营企业和首营药品的质量审核管理。4、责任：企业质量负责人、药品购进部门、质量管理部门对本制度的实施负责。5、内容：51首营企业的审核511首营企业是指首次与本企业建立药品购

23、入业务关系的药品生产或经营企业。512索取并审核加盖有首营企业原印章的药品生产（经营）许可证、营业执照、质量体系认证证书的复印件及有法人代表签章的企业法人授权委托书原件、药品销售人员身份证复印件等资料的完整性、真实性和有效性。513审核是否超出有效证照所规定的生产（经营）范围和经营方式。514经营特殊管理药品的首营企业，还必须审核其经营特殊管理药品的合法合法资格，索取加盖有首营企业原印章的药品监督管理部门的批准文件。515质量保证能力的审核内容：GSP或GMP证书，荣获国家级或省级优质产品的证书等。首营企业资料审核还不能确定其质量保证能力是时，应组织进行实地考察，考察企业的生产或经营场所、技术

24、人员状况、储存场所、质量管理体系、检验设备及能力、质量管理制度等，并重点考察其质量管理体系是否满足药品质量的要求等。516首营企业的审核由药品购进部门或人员会同质量管理部门或人员共同进行；审核工作要有记录，审核合格并经主管领导批准后，方可从首营企业购进药品。首营企业审核的有关资料应归档保存。52首营品种的审核521首营品种是指本企业向某一药品生产企业首次购进的药品（含新规格、新剂型、新包装）。522业务部门应向生产企业索取该品种生产批件、法定质量标准、药品出厂检验报告书、药品说明书及药品销售最小包装样品等资料。523资料齐全后，业务部门填写出“首次经营药品审批表”，报质量管理组审核合格后，企业

25、主要负责人同意后方可进货。524填写“首次经营药品审批表”和要书写规范，字迹清晰。525对首营品种的合法性和质量基本情况应进行审核。审核内容包括：5251审核所提供资料的完整性、真实性和有效性。5252了解药品的适应症或功能主治、储存条件以及质量状况；5253审核药品是否符合供货单位药品生产许可证规定的生产范围。526当生产企业原有经营品种发生规格、剂型或包装改变时，应按首营品种审核程序重新审核。527审核结论应明确，相关审核记录及资料应归档保存。药店管理文件文件名称：销售管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、目的：为加强药品销售环

26、节的质量管理，严禁销售假劣药和质量不合格药品，制定本制度。2、依据：药品管理法、药品经营质量管理规范3、适用范围：适用于本企业销售药品的质量管理4、责任：药品销售部门对本制度的实施负责。5、内容：51凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训，考核合格，同时取得健康证明后方可上岗工作。52认真执行国家的价格政策，做到药品标价签，标示齐全，填写准确、规范。53药品陈列应清洁美观，摆放做到药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开。药品要按用途或剂型陈列。54营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。必要时，能为消费者提供用药咨询和指导。55

27、销售药品必须以药品的使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得虚假夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。56处方药必须由执业药师或药师依据医生开具的处方调配、销售，不得采用开架自选的方式销售；在营业时间内，应有执业药师或药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或从业药师等内容的胸卡。非处方药可不凭处方出售，但如顾客要求，执业药师或药师应负责对药品的购买和使用进行指导。57特殊管理的药品必须凭盖有医疗单位原印章的医生处方限量销售；处方收存备查。58不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式销售药品；59严格执行对处方的审核、调配、复核和

28、保存的管理规定，确保销售的正确性和准确性。510不得销售试字号药品和其他国家规定不得零售的药品。511 销售药品所使用的计量器具应经计量检定合格并在有效期限内；512销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确；513药品销售人员应熟悉药品知识，了解药品性能，不得患有精神病、传染病或其他可能污染药品的疾病，每年定期进行健康检查。514拆零药品必须存放于拆零专柜，保留原包装标签至该药品销售完，拆零销售使用的工具、包装袋应清洁、卫生；拆零销售药品应做好记录，出售药品时应在药袋上写明药品的通用名称、规格、服法、用量、有效期等内容。515店堂内的药品广告宣传必须符合国家广告法和药品广告管理办法的规定。

29、516对缺货药品要认真登记，及时向业务部门及配送中心传递药品信息。517药品的验收、养护、配方复核、计量管理等管理办法按相关规定执行。518做好各项台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。药店管理文件文件名称：药品处方管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：为加强药品处方管理，确保企业处方药销售的合法性和准确性，制定本制度。2、 依据：药品经营质量管理规范3、 适用范围：本企业按处方销售的药品4、 责任：销售部门对本制度的实施负责。5、 内容：51销售处方药时，应由执业药师或药师对处方进行审核并签字或盖章后，方可依据处方调配、销售

30、，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章。52处方必须有执业医师签名，方可调配。53对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医生更正或重新签字方可调配和销售。54处方所列药品不得擅自更改或代用；55处方药销售后要做好记录，处方保存两年备查。顾客必须取回处方的，应做好处方登记。56销售特殊管理药品，必须凭盖有医疗单位原印章的医生处方按规定限量销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章，处方不得取回并保存两年备查。57处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得销售。药店管理文件文件名称：药品拆零管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行

31、日期：分发人员：1、 目的：为加强拆零药品的管理，制定本制度。2、 依据：药品经营质量管理规范3、 适用范围：本企业拆零销售的药品4、 责任：销售部门对本制度的实施负责。5、 内容：51为满足不同层次消费者购药需求，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律规定，特制定本制度。52门店须设专门人员负责药品拆零销售。拆零人员必须每年参加健康体检，合格后方可做作业拆零销售工作。53门店须设立拆零专柜配备专用的拆零工具，如天平、药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，保持拆零工具清洁卫生。54拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑或外观性状不合格的不可拆零。55对拆零后的药品，应集中存放于

32、拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜尚无的药品应在其他药柜移入，采用即买即拆，并保持原包装。56拆零后的药品如不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明药品的通用名称、剂型、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店，并做好拆零药品记录。57凡违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，发现一个品种，将在考核中处罚。药店管理文件文件名称：特殊管理药品的管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：为加强对特殊管理药品的管理，保障人民用药安全、有效，防止发生流失，制定本制度。2、 依据：中华人民共和国药品管理法、麻醉药品管

33、理办法、精神药品管理办法、医疗用毒性药品管理办法、放射性药品管理办法和药品经营质量管理规范3、 适用范围：特殊管理药品的购进、储存、销售和销毁的管理。4、 责任：购进部门、销售部门、仓储部门、质量管理部门对本制度的实施负责。5、 内容：51特殊管理药品的购进管理511购进特殊管理药品必须严格执行药品购进管理制度的规定。512购进特殊管理药品必须从省级（含）以上药品监督管理部门指定的药品批发企业购进，并指定专人负责。513企业不得购进麻醉药品、一类精神药品和放射性药品。52特殊管理药品的质量验收管理521对特殊管理药品的质量验收必须严格执行药品质量检查验收管理制度；522购进特殊管理药品必须由两

34、人进行验收并逐件验收至最小包装；523特殊管理药品的包装、标签和说明书上必须标注有国家规定的专用标识、警示语或警示说明。53特殊管理药品的储存管理531在库二类精神药品必须专柜加锁保管、专人管理和专帐记录。532营业场所内的少量特殊管理药品应专柜、双人双锁保管。533特殊管理药品的养护工作执行药品储存和养护管理制度。54特殊管理药品的销售管理541特殊管理药品的销售管理542特殊管理药品必须凭盖有医疗单位原印章的医生处方限量销售，处方保存二年备查。5421二类精神药品的每张处方不得超过七日常用量；处方必须载明患者姓名、年龄、性别、药品名称、剂量和用法；处方不得涂改家庭住址和联系电话；处方保存二

35、年备查。5422医疗用毒性药品的每次处方剂量不得超过二日极量；不得单独配方；调配处方必须认真负责，计量准确，并由配方人员和具有药师以上技术职称的复核人员签名盖章后方可发出；处方未注明“生用”的毒性中药，应当付出炮制品；如发现处方有疑问时须经原处方医生审定后再行调配；处方保存二年备查。543特殊管理药品的处方审核应执行药品销售和处方的管理制度。55不合格特殊管理药品的管理551不合格特殊管理药品的报告、确认、报损、销毁等均应有完整的手续和记录。552销毁不合格特殊管理的药品，应报当地药品监督管理部门批准并由当地药品监督管理部门派人现场监督销毁，销毁工作应有记录。药店管理文件文件名称：药品质量事故

36、处理及报告制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：加强本企业所经营药品发生质量事故的管理，有效预防重大质量事故的发生，特，制定本制度。2、 依据：药品经营质量管理规范3、 适用范围：发生质量事故药品的管理。4、 责任：购进部门、销售部门、仓储部门、质量管理部门对本制度的实施负责。5、 内容：51药品质量事故的范围：511购进、销售假劣药品及其它违法的药品。512购进、销售从未经药品监督管理部门批准的经营、生产企业进货的药品。513销售未经药品监督管理部门审核批准的药品。514验收人员误验、漏验造成假劣药品入库销售的。515因管理不

37、善造成变质、失效经济损失在一万元以上的。516因药品质量和发错药造成医疗事故的。517对已确定的不合格药品未采取措施，造成不良影响的。52质量事故发生后，应立即口头报告企业负责人，并及时以书面形式上报企业负责人和质量管理部门。53发生事故的药品应立即停止销售，就地封存。54质量管理部门应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，报企业负责人，必要时上报药品监督管理部门。55在质量事故的处理过程中，应坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。药店管理文件文件名称：质量信息管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：

38、审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：为确保质量信息传递顺畅，及时沟通各环节的质量管理情况，不断提高工件质量和服务质量，制定本制度。2、 依据：药品经营质量管理规范3、 适用范围：适用于本企业所有质量信息的管理。4、 责任：质量管理部门对本制度的实施负责。5、 内容：51质量管理部门为企业质量信息中心，负责质量信息的收集、分析、处理、传递与汇总。52质量信息的内容主要包括：521国家最新颁布的药品管理法律、法规及行政规章。522国家新颁布的药品标准及其他技术性文件；523国家发布的药品质量公告及当地有关部门发布的管理规定等；524供应商质量保证能力及所供药品的质量情况。525在药

39、品的质量验收、养护、保管、出库复核以及质量检查中发现的有关质量信息；526在质量投诉和质量事故中收集的质量信息。53质量信息的收集方式：531质量政策方面的各种信息：由质量管理部门通过各级药品监督管理文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集；532企业内部质量信息：由各有关部门通过各种报表、会议、信息传递反馈单、谈话记录、查询记录、建议等方法收集；54质量信息的收集应准确、及时、适用，建立质量信息台帐，做好相关记录。55企业质量管理部门应对质量信息进行评估，并根据质量信息的重要程度，进行分类，并按类别交予不同部门进行存档和处理。药店管理文件文件名称：药品不良反应报告制度编号：起草人：审核人：批准

40、人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：加强对本企业所经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测及报告工作的管理，确保人体用药安全、有效，制定本制度。2、 依据：药品经营质量管理规范、药品不良反应监测管理办法（试行）3、 适用范围：适用于本企业所经营药品发生不良反应监测的管理。4、 责任：质量管理部门、药品购进部门、销售部门对本制度的实施负责。5内容：51质量管理部门为企业药品不良反应报告的管理部门。511报告范围：药品不良反应报告的范围为药品引起的所有可疑不良反应。52报告程序和要求：521企业对所经营的药品的不良反应情况进行监测，销售部门配合做好药品不良反应

41、监测工作，加强对本企业所经营药品不良反应情况的收集，一经发现可疑药品不良反应，应当立即向质量管理部门和企业质量负责人报告；质量管理部门应详细记录、调查确认后，填写可疑药品不良反应报告表，并向当地药品监督管理部门报告。522企业如发现药品说明书中未载明的可疑严重不良反应病例，必须在24小时以内，以快速有效方式报告当地药品监督管理部门。523本企业所经营的药品中发现药品说明书中未载明的其他可疑药品不良反应和已载明的所有药品不良反应病例，应当每季向当地药品监督管理部门集中报告。524发现非本企业所经营药品引起的可疑药品不良反应，发现者可直接向当地药品监督管理部门报告。53处理措施：531对药品监督管

42、理部门已确认有药品不良反应的药品，质量管理部门应立即通知储运部门、销售部门，停止该批号药品销售和发货，就地封存。报告当地药品监督管理部门。532对已销售出去的部分药品由质量管理部门发文要求客户退回或就地封存，并按药品监督管理部门规定方法处理。55本企业对发现可疑严重药品不良反应报告而未报告的，或未按规定报送及隐瞒药品不良反应资料的人员分别予以批评、警告，并责令改正；情节严重并造成不良成果的，依法承担相应赔偿责任。56定义：561药品不良反应：是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。562可疑药品不良反应：是指怀疑而未确定的药品不良反应。563严重药品不良反应是指有下

43、列情形之一者：5631导死亡或威胁生命的；5632导致持续性的或明显的残疾或机能不全的；5633导致先天异常或分娩缺陷的。药店管理文件文件名称：卫生管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：规范本企业的环境卫生管理工作，规创造一个良好的经营环境，防止药品污染变质，保证所经营药品的质量。2、依据：药品经营质量管理规范3、适用范围：本企业环境卫生质量管理。4、责任：办公室、销售部门、仓储部门对本制度的实施负责。5、内容：51营业场所的环境卫生管理：511营业场所应宽敞明亮、整洁卫生；512药品包装应无尘、清洁卫生；513资料样品等陈

44、列整齐、合理；514禁烟标志的场所严禁吸烟。515拆零药品的工具、包装应清洁卫生。52仓库的环境卫生管理：521办公生活区应与储存作业区保持一定距离，或采取必要的隔离措施，不能对储存作业区造成不良影响或污染，以确保药品的质量。522库区地面平整，无积水和杂草，无污染源，渠道畅通，定期进行灭鼠、灭虫活动，做好环境绿化工作。523库房内墙壁和顶棚应光洁、平整，不积尘、不落灰，地面应平滑、无缝隙，门窗结构严密，并采取防虫、防鼠、防尘和防止其它污染的设施，保证药品不受损害。524库房、仓间墙壁、顶棚、地面应光洁平整。定期清扫、保持环境卫生和药品卫生。525验收养护室应整洁明亮，配备有温、湿度监测调控设

45、备，符合药品验收的卫生要求；526中药饮片分装用具和质量养护检查用工具必须符合卫生要求。53各单位的卫生工作应定期检查，详细记录，奖惩落实。药店管理文件文件名称：人员健康管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：规范本企业人员健康状况管理工作，创造一个良好的工作环境，防止药品污染变质，保证所经营药品的质量。2、依据：药品经营质量管理规范3、适用范围：本企业人员健康管理。4、责任：办公室对本制度的实施负责。5、 内容：51对从事直接接触药品的工作人员实行人员健康状况管理，确保直接接触药品的工作人员符合规定的健康要求。52凡从事直接

46、接触药品的工作人员包括药品质量管理、验收、养护、保管和出库复核岗位的人员，应每年定期到当地县（区）级以上或当地药品监督管理部门指定的医疗机构进行健康检查，并健立个人健康档案。53健康检查除一般身体健康检查外，应重点检查是否患有精神病、传染病（如乙肝、甲肝等）、皮肤病等；质量管理、验收、养护岗位人员还应增加视力程度（经矫正后视力应不低于0。9）和辩色障碍（色盲或色弱）等项目的检查。54健康检查不合格的人员，应及时调离原工作岗位。55对新调整到直接接触药品岗位的人员必须经健康检查合格后才能上岗。56直接接触药品的工作人员若发现本人身体健康状况已不符合岗位任职要求时，应及时申请调换工作岗位，及时治疗

47、，争取早日康复。57人事教育部门负责每年定期组织直接接触药品岗位人员进行健康检查，建立企业和个人的健康档案。药店管理文件文件名称：人员教育培训制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：规范企业的质量培训工作，提高企业员工的质量管理意识与能力，制定本制度。2、依据：药品经营质量管理规范3、适用范围：本企业质量管理体系所有相关岗位的质量教育培训及考核工作。4、责任：办公室、质量管理部门对本制度的实施负责。5、内容：51企业每年应根据上级有关要求制定教育培训计划。52人事部门负责教育培训计划的制定、实施、监督与考核。53质量管理部门配合人

48、事部门每年对全员进行药品法规、质量规章制度及专业知识等培训考核工作。培训人员覆盖面应达到100%。54企业中药学专业技术人员每年应参加药品监督管理部门组织的“专业技术人员继续教育”。55企业中质量管理、验收、营业等岗位的人员必须经地级市级药品监督管理部门的培训，考试合格持证上岗。56保管、养护岗位的人员必须经企业培训，考试合格持证上岗。57国家有就业准入规定岗位工作的人员，应经职工技能培训，取得职业资格证书后，方可上岗。58人事主管部门应建立个人教育培训档案，内容包括：姓名、职务、岗位、职称、培训日期、培训内容、主办单位及授课人、学时、考核结果等。59人事主管部门每年应做好全年教育培训，内容要

49、求：培训时间、培训内容、主办单位、培训地点、培训对象、学时、参加人数等。510每次培训后应做好考核工作，验证培训的效果。药店管理文件文件名称：服务质量管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：为提高企业服务水平，为顾客提供更好的服务，制定本制度。2、依据：药品经营质量管理规范3、适用范围：企业的销售服务。4、责任：销售部门对本制度的实施负责。5、内容：51营业时应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，站立服务。52营业员应讲究个人卫生，不得浓装打扮，涂脂抹粉，穿高跟鞋上班。53营业员要举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题要有耐心。

50、54上岗时使用“请、谢谢、你好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准嘲弄顾客。顾客进入营业场所，应主动与顾客打招呼，并询问顾客的需要以及购买的药品。55门店有关药品的咨询服务应由驻店药师负责，应注意做好指导、监督、培训工作。56驻店药师应具有高度的工作责任感，正确指导群众购药，指导其他营业员进行配药及传授相关知识，了解药品新品种，保证人民群众用药及时、安全有效，不断提高服务水平，维护连锁店的质量信誉和企业形象。57驻店药师在指导购药时，应体现热情、耐心、如实介绍药品的性能，不夸大用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清楚。不能确定的情况，建议消费者遵医嘱。58驻店药师负责店内医药

51、商品的质量监督和管理，保证所供的药品质量可靠，驻店药师还应指导购药者应将药品作为特殊药品小心贮存和使用。不得误导人们购买过量药品，禁止以盈利为目的向购药者推荐不必购买或不适合的药品。59店堂内设顾客意见簿，缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。510营业场所内必须备好顾客用药开水，清洁卫生水平。511营业员要依据药品说明书的内容，正确介绍药品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事项。512出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。513销售药品时，不得以貌取人，假公济私。药店管理文件文件名称：中药饮片经营管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草

52、日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：为加强中药饮片管理，保证中药饮片质量和保障人们使用中药饮片有效，制定本制度。2、依据：药品管理法、药品经营质量管理规范3、适用范围：企业中药饮片的购进、储存、养护和销售。4、责任：购进部门、销售部门、仓储部门、质量管理部门对本制度的实施负责。5、内容：51中药饮片的采购：511应向具有合法证照的供货单位购入中药饮片。512所购中药饮片应有包装，包装上除应有品名、生产企业、产地、生产日期外，实施文号管理的中药饮片还应有批准文号。513购进进口中药饮片应有加盖供货单位质量管理部门原印章的进口药材批件及进口药材检验报告书复印件。514该炮制而

53、未炮制的中药饮片不得购入。52中药饮片销售521中药配方营业员应思想集中，严格按处方要求核对品名配药、售药。522配方使用的中药饮片，必须是经加工炮制的中药品种。523配方所用医疗用毒性中药饮片按特殊管理药品管理制度执行。524不合格药品的处理按不合格药品处理制度执行。严禁不合格药品上柜销售。525对处方所列药品不得擅自更改，对有配伍禁忌或超剂量的处方应当拒绝调配销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。526严格按配方、发药操作规程操作。坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。527严格执行物价政策，严禁串规、串级，按规定价格算方计价，发票项目填写全面，字迹清

54、晰。528按配方配制，称准分匀，总贴误差不大于2%，分贴误差不大于5%。处方配完后应先自行核对，无误后签字交复核员复核，严格复核无误后签字后可发给顾客。529应对先煎、后下、包煎、况服等特殊用法单注明，并同顾客交待清楚，并主动耐心介绍服用方法。5210配方营业员不得自带配方，对鉴别不清，有疑问的处方不配，并向顾客讲清情况。5211每天配方前必须校对衡器，配方完毕整理营业场所，保持柜橱内外清洁，无杂物。5212中药饮片来料加工的场所、工具、人员符合有关卫生条件。53中药饮片的质量管理531中药饮片质量检查必须贯穿在门店饮片经营全过程中，任何与饮片流通有关的人员必须严格执行。532中药饮片进货时，

55、必须验收其品名、产地、数量、规格、质量，实施文号管理的中药饮片，在包装上应标明批准文号，如发现有质量不合格现象或货单不符的不得接收应退回供货单位。533中药饮片必须定期采取养护措施，每季度检查一遍，并根据中药饮片的性质进行烘烤、翻晒等养护措施。出现质量问题，立即采取补救措施。534中药饮片上柜必须执行先进先出，易变先出的原则，不合格饮片一律不得上柜。535严把饮片销售质量关，过筛后装斗，装斗前应复核，防止混装、错装，及时清理格斗，并做好记录。药店管理文件文件名称：不合格药品的管理制度编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：对不合格药品

56、实行控制性管理，杜绝购进不合格药品和将不合格药品销售给购货顾客。2、依据：药品经营质量管理规范3、适用范围：企业在入库验收、在库养护、出库复核和销售过程中发现的不合格药品药品的管理。4、责任：购进部门、销售部门、仓储部门、质量管理部门对本制度的实施负责。5、内容：51不合格药品指药品质量（包括外观质量、包装质量和内在质量）不符合国家法定质量标准和有关质量要求的药品。52对于不合格药品，不得购进和销售。53对药品的内在质量有怀疑而不能确定其质量状况时，应抽样送当地法定药品检验机构检验。531在药品购进验收时发现不合格药品，验收人员应填写药品拒收报告单，报质量管理人员进行复核；经质量管理人员确认为

57、不合格药品，应通知保管人员将其存放在红色标志的不合格药品库（区），并通知将该批号药品撤离柜台，不得继续销售。533对于售后使用过程中出现一般质量问题的药品，由质量管理人员根据顾客意见及具体情况协商处理。534对于假劣药和出现严重质量事故的药品，必须立即停止购进和销售，并向当地药品监督管理部门报告。54不合格药品的报损应按照审批权限办理审批手续，有关记录保存三年。55一般药品的销毁经批准后应有质量管理人在场监毁；特殊管理药品的销毁还应报当地药品监督管理部门批准，并由当地药品监督管理部门派人监毁。销毁工作应有记录，销毁的地点应远离水源、住宅等。特殊管理药品应在指定的地点进行销毁。销毁方式可采取破碎

58、深埋，燃烧等方式。56质量管理人员对不合格药品的处理情况应定期进行汇总，并上报质量负责人，记录资料归档。57不合格药品的确认、报告、报损、销毁应有完善的手续和记录。销售：（1） 药品包装内有异常响动和液体渗漏。（2） 外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象。（3） 包装标识模糊不清或脱落。（4） 药品已超出有效期。（5） 中药材和中药饮片有吸潮、发霉等变质现象。药店管理文件文件名称：企业主要负责人管理标准编号：起草人：审核人：批准人：颁发人：起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：分发人员：1、 目的：规范本企业主要负责人的行为，保证企业质量体系的建立和完善特制定本制度。2、依据：药品经营质量管理规范3、适用范围：适用于企业主要负责人。4、责任：企业负责人对本制度的实施负责。5、内容：51组织本店的员工认真学习和贯彻有关法律、法规，在“质量第一”的思想指导下进行经营管理。