导购人员培训手册

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1、 艾博特环保科技实业有限公司艾博特水家装系列产品导购人员培训手册慈溪市艾博特环保科技实业有限公司2005.10.1目 录一、 企业文化二、 企业战略三、 产品知识四、 导购人员的基本要求五、 导购现场规范六、 导购技巧七、 导购员常见问题及解答一、 企业文化1、 公司简介慈溪市艾博特环保科技实业有限公司是一家专业生产和销售艾波特牌家用（商用）管线饮水机、R/O逆渗透纯水机、直饮机、软水机、净水器等水家装系列产品的高新技术企业。公司能独立完成系统设计、研发制造、安装调试、人员培训和售后服务。公司始终秉承诚信、务实、专业、前瞻、创新，综合现代科技及未来趋势，发挥整体团队创造力，以服务客户为导向，并

2、根据中国各地不同的水质情况，创导标准的终端饮用水解决方案。艾博特的市场在于整个世界，艾博特的壮大在于科技创新。“利益共享、价值为尊、以人为本、诚信取胜”是公司的经营管理理念，公司将以全新的形象和运营模式服务于社会，造福全人类。2、 慈溪市艾博特环保科技实业有限公司通过了如下认证：3C认证：中国国家强制性产品认证证书卫生许可认证：卫生许可认证批准文号二、 企业战略（一）、功能介绍艾波特独创的“1+X”分体式设计，开创了中国健康饮水之先河，构成家庭分质供水体系，即通过一台主机与多个管线饮水机或笼头等终端进行连接，达成个性化供水之妙用。艾波特制水主要采用反渗透技术（又称逆渗透），反渗透技术是由美国花

3、费数十亿美元，经过多年研制而成。最初该技术应用于宇航员饮用水，从而使太空飞行不必携载大量饮用水，它可除去水中90%99%的杂质，供宇航员饮用，所以又称“太空水”。艾波特管线饮水机系列产品，内胆为食品级不锈钢，并具有双重溢水保护装置、臭氧保鲜技术、电子防干烧等八大技术优势。艾波特系列管线饮水机适用于小区分质供水体系、宾馆分质供水体系，甚至是城市大型管网分质供水体系，实现群体供水之功效。基本功能介绍1、优质不锈钢内胆技术：超大不锈钢内胆及加热器均采用优质不锈钢制造，保证水质洁净，并采用高效保温工艺，每日降低能耗20%以上。2、抑菌设计：与水接触的塑料部位（如管线、水龙头、进气管和空气过滤装置等），

4、均采用抗菌母粒添加剂，可以有效抑制细菌在管线机的滋生和繁殖，防止二次污染。3、双重液位控制系统、双重温度保护系统：本系统具有特有的双重液位控制及双重温度保护功能，使您使用放心。4、臭氧保鲜技术：艾波特系列管线机将臭氧保鲜技术应用于立式管线机上，既使立式管线机的下部空间得到有效的利用，又使管线机同时具有管线和消毒柜的双重功能，下部消毒柜具有了保鲜、除臭净化、杀菌消毒等功能。5、儿童安全锁（防汤水龙头、防烫安全门）：智慧精巧的设计，有效防止儿童玩耍时烫伤。6、电子防干烧技术：能够准备判断饮水机断水状态，并快速关闭加热装配，防止干烧，确保安全。7、超静音技术：通过对电加热装置结构设计的革新，解决了管

5、线机在加热工作时噪音大给用户带来的烦恼。8、独特匠心造型设计技术：采用先进的三维造型设计，精心打造待命现代生活要求的饮水设备，时尚造型新颖别致，国际流行款式，尽显时尚魅力。9、自动冲洗系统：本系统每8小时自动冲洗，保证了各道滤芯功能的正常发挥，延长了滤芯及膜的寿命。10、本系统可直接对接自来水，通电后，CPU全过程自动控制，随时向你提供洁净、健康的饮用水，可取代各种瓶装及桶装饮用水。11、采用最先进的反渗透RO膜技术、臭氧消毒技术，使得去除有害物质的同时，又活化了水质，解决了用户处自来水直接生饮问题。12、本系统出水无杂质、溶氧量高，能够活化细胞、促进新陈代谢。用于泡茶、煮咖啡、冲奶粉、煲汤，

6、味道更佳。13、高品质的饮用水，满足现代人对高品质生活的追求，一次投资，长期受益。（二）、相关名称解释电导率：水的电导率是指在待定温度下，1cm3水溶液相对两面间的电阻的导数。单位：西门子/厘米（S/CM）TDS: 它表面1升水溶有多少毫克溶解性总固体，测量单位毫克/升（mg/L），从物理意义上来说，水中溶解物越多，水的TDS值就越大，水的电导性也越好，电导率值也越大。RO膜：又称反渗透膜。反渗透膜对于流体像一块栅栏板，允许特定物质（溶剂）通过，而其它物质（溶剂）部分或全部被截留。 艾波特制水纯水机系统中的RO膜选用的是卷式超低世韩反渗透膜。过滤前处理滤芯：选用食用聚丙烯材料制作，它的孔径为5

7、微米的，可有效去除水中较粗的固体杂质。颗粒活性炭滤芯：颗粒状的高吸附活性炭，可去除水中的氯、臭味、异色及其它有害物质。压缩活性炭滤芯：压缩活性炭滤芯再次对水进行净化处理，可进一步去除水中的碌、臭味、异色及其它固体物质。后置活性炭滤芯：可去除异味，改善水的口感。超滤膜滤芯：运用超滤原理，有效去除水中的各类有毒物质，保留了人体需要的各类营养成份。（三）、艾波特制水产品简介（1）、艾波特制水系列产品分类及型号（货号）系列品 名货 号管线饮水机壁挂式温热管线机（鼠标）ABT-GS1台挂式温热管线机（海豚）ABT-GS2台挂式温热管线机（半圆）ABT-GS3台挂式温热管线机（商务）ABT-GS4立式温热

8、管线机（琴键）ABT-LS11立式负离子温热管线机（风景）ABT-LS12立式温热管线机（风景）ABT-LS12立式负离子温热管线机（底坐）ABT-LS13立式温热管线机（底坐）ABT-LS13立式温热管线机（杯架）ABT-LS14立式温热管线机（金属面板）ABT-LS15立式温热管线机（商务）ABT-LS16R/O逆渗透设备台挂式温热直饮机ABT-ROZ1立式温热直饮机ABT-ROZ2橱下式纯水机(手动冲洗)ABT-RO1橱下式纯水机(自动冲洗)ABT-RO1橱下式纯水机(五灯电脑冲洗)ABT-RO2橱下式纯水机(8字电脑冲洗)ABT-RO2厢式纯水机(内置滤壳)ABT-RO3厢式纯水机(一

9、体滤瓶)ABT-RO4框架式纯水机RO-100RO-200RO-300RO-400柜式纯水机RO-100RO-200RO-300RO-400净水器单级净水器ABT-1S双级净水器ABT-2S三级净水器ABT-3S五级超滤净水器ABT-5S（2）、各系列艾博特制水产品结构原理与主要技术参数壁挂式管线饮水机（鼠标型）电源220V/50HZ制热温度90输入功率550w热水箱容量1.2L适用环境温度540台挂式管线饮水机（海豚型）电源220V/50HZ制热温度90输入功率550w热水箱容量1.2L适用环境温度540台挂式管线饮水机（半圆型）电源220V/50HZ制热温度90输入功率550w热水箱容量1

10、.2L适用环境温度540立式管线饮水机立式管线饮水机主要技术参加数电源220V/50HZ热水温度90制热功率550w热水箱容量1.7L制热水能力5L/h适用环境温度540公共管线饮水机电源220V/50HZ热水温度90制热功率800w制冷功率200w外形尺寸3004301100mm热水容量5L、10L、20L冰水容量3L适用环境温度540外壳304#不锈钢挂立式温热纯水机主要技术参数电源220V/50HZ热水温度90加热功率0.55KW工作压力0.5MPa流量7.8L/h制热水能力5L/h台式温热纯水机主要技术参数电源220V/50HZ热水温度90加热功率0.55KW工作压力0.5MPa流量7

11、.8L/h制热能力5L/h家用橱下式纯水机适用当今美国新技术，采用RO膜逆渗透原来，对原水进行逆渗透过滤处理，经过五道过滤使过滤后的产水水质达到卫生部卫监发（1998）第19号附件4的要求。RO50A型家用橱下式纯水机主要技术参数电源220V/50HZ输入总功率24W工作压力0.5MPa流量7.8L/h压力储水桶3.2加仑RO50B型家用橱下式纯水机主要技术参数电源220V/50HZ输入总功率24W工作压力0.5MPa流量7.8L/h压力储水桶3.2加仑RO50C型家用挂壁式纯水机主要技术参数电源220V/50HZ输入总功率24W工作压力0.5MPa流量7.8L/h压力储水3.2加仑商用橱下式

12、纯水机适用当今美国最新技术，采用RO膜逆渗透原理，对原水进行逆渗透过滤处理，经过五道过滤使过滤后的产水水质达到卫生部卫监发（1998）第19号附件4的要求。RO100型商用橱下式纯水机主要技术参数电源220V/50HZ输入总功率24W工作压力0.5MPa流量15.6L/h压力储水桶11加仑RO200型商用橱下式纯水机主要技术参数电源220V/50HZ输入总功率48W工作压力0.5MPa流量31.2L/h压力储水桶11加仑RO400型商用橱下式纯水机主要技术参数电源220V/50HZ输入总功率48W工作压力0.5MPa流量62.4L/h压力储水桶11加仑净水器系列净水器单级外型尺寸1501303

13、30mm适用水压0.150.3MPa适用环境温度540制水流量4000L净水器双级外型尺寸260130330mm适用水压0.150.3MPa适用环境温度540制水流量4000L净水器三级外型尺寸380130330mm适用水压0.150.3MPa适用环境温度540制水流量4000L净水器五级外型尺寸380130440mm适用水压0.150.3MPa适用环境温度540制水流量4000L（四）、艾波特制水各系列产品相关注意事项及使用保养知识立式纯水机注意事项及使用保养知识：1.进水温度须在445。2.初次使用时，热水嘴出水后方可按下“加热”键加热，以免烧坏电热管。切记！3.纯水机必须放置在室内平稳的

14、地面上，使用中请勿让儿童玩耍，以免烫伤。4.禁止也插入或拔出电源插头的方式开停机，也不要任意加常电源线以免引起火灾。5.不能用喷溅水清洗或者在喷溅水的环境下使用。6.如电源线损坏，必须用厂方指定的电源线更换。7.纯水机原水水质必须符合国家水质GB5749的要求。8.纯水机与墙面须保持15公分以上距离，以利机器通风散热。9.纯水机搬运过程中，起倾斜不超过45度。10.长期停用，请将电源插头拔掉，且将机器内余水排尽，恢复使用前需用消毒药片对水箱、水嘴和管道进行消毒，且预制水一轮后，再次排空余水对系统进行清洗。11.各级过滤芯要定期更换，更换周期根据各地水质及过滤水量而定，一般判别方法为：单位时间内

15、制水量明显减少，水质口感较差，饮用水电导率100us/cm台式纯水机注意事项及使用保养知识：1.纯水机原水水质必须符合国家水质GB5749的要求。2.原水进水温度必须在445。3.初次使用时，按动球形按钮“加热”键，出水后方可按下机器侧“加热”开关加热，以免烧坏电热管。4.纯水机必须放置在室内平稳的台面上，使用时请勿让儿童玩耍，以免烫伤。5.不能用喷溅水清洗或在喷溅水的环境下使用。6.如电源损坏，必须用厂方指定的电源线更换。7.初次使用或长期停用用后恢复使用时，由专业人员打开机器顶盖，待制水结束后揭开温水箱人工肺盖，放入消毒药片，静置20分钟后排空，在预制一轮水清洗排空后方可饮用，如长期停用，

16、请切断电源，并将机内直饮水排空。8.必须使用带有漏电保护开关的三孔电源插座。9.更换滤芯后，颗粒活性炭滤芯、后置活性炭滤芯必须待水从该过滤单元排尽后方可接回后的管路。挂壁式温热管线饮水机注意事项及使用保养知识：1.挂壁式温热管线饮水机必须与家用/商用橱下逆渗透纯水机配用。2.初次使用时，待挂壁式温热管线饮水机热水嘴能放出水后方可打开加热开关，以免烧坏电热管。切记！3.挂壁式温热管线饮水机必须水平挂置于墙壁上，不得歪斜，其正下方有应有怕水电器设备。使用时，请勿让儿童玩耍，以免烫伤。4.主机应安装在柜厨内，非维修时间柜门应关闭，避免光线照射。主机与挂壁式直饮用机之间的PE管应避免光源、热源、腐浊性

17、氛围以及尖锐物碰撞，转弯时应R3厘米，整个管路不能有压瘪现象，以防补水不畅。5.禁止用插入或拔出电源插头的方式停机，也不要任意加长电源线以免引起火灾。6.不能用喷溅水清洗或在喷溅水环境下使用。7.如电源线损坏，必须用厂方指定的电源线更换。8.如挂壁式温热管线饮水机与机之间的PE管太长（超过10米），最好在挂壁式直饮用机补水口前串接一后置活性炭滤芯，以改善口感。9.如长时间不使用本机器，应切断电源、水源，将挂壁式直饮用机内的水排空，恢复使用前，须补水了轮次，再次排空进行清洗后方可饮用。10.从挂壁式温热管线饮水机水嘴放水后，听到机内进水电磁阀频繁吸合声，机器补水指示灯不断亮灭，此现象并非故障。立

18、式管线饮水机注意事项及使用保养知识1、立式管线饮水机须与主机（如RO膜纯净水机）配用。2、立式管线饮水机通电前先检查加热开关应处于关闭状态，切记只有待热水嘴出水后方可打开加热开关，以免烧坏电热管。3、立式管线饮水机的置放必须符合上述要求，本机使用过程中，请勿让儿童玩耍，以免造成意外。4、立式管线饮水机与主机连接的PE管应避免光源、热源、腐浊性氛围及尖锐物碰撞。铺设管路时转弯半径R30mm，整个管路不能压瘪现象，以防止补水不畅。5、禁止用插入或拔出电源插头的方式开停机，也不要任意加长电源线以免引起火灾。6、立式管线饮水机采用双浮球控制，电子浮球控制交流220V电源通断，维修前请切记切断电源，以免

19、发生危险。7、严禁用喷溅水清洗或者在喷溅水环境下使用。8、必须使用带有漏电保护开关的三芯插座，电源要符合IEC364的布线要求，接地线必须可靠接地，如电源线损坏，必须由专业人员进行服务。9、如长时间停用立式管线饮水机，应切断电器、水源，将机器的水全部排空。初次使用或长期停用后，恢复使用前须由专业人员用消毒水对管路和机内水箱进行消毒，然后补水一轮次，再次排空进行清洗后方可饮用。10、立式管线饮水机若带有消毒柜的，使用时旋转定时开关，保鲜时定时设在15至10分钟，消毒时设在15分钟，臭氧发生器停止工作时，定时开关回复至OFF的位置，但须等待1至3分钟，直至柜内臭氧自动分解，几乎闻不到特殊气味后方可

20、打开柜门。 家用/商用橱下式逆渗透纯水机注意事项及使用保养知识1、纯水机附近请勿放置高温、易燃品。2、请勿将纯水机安装于室外，以免日晒雨淋导致危险。3、进水温度须在445。4、纯水机原水水质必须符合GB5749的要求。5、各级过滤芯要定期更换，更换周期根据各地水质及过滤水量而定。一般判别方法为：单位时间内制水量明显减少，水质口感较差，饮用水电导率100us/cm.家用净水器注意事项及使用保养知识1、净水器附近请勿放置高温、易燃品。2、进水温度须在445。3、过滤芯要定期更换，更换周期根据各地水质及过滤水量而定，判别方法为：单位时间内制水量明显减少，出水有异味。（五）、艾博特制水产品各级滤芯更换

21、时间参考表5微米PP滤芯 约6个月颗粒活性炭滤芯 约6个月压缩活性炭滤芯 约6个月 （更换方法与安装方法相同）超滤膜滤芯 约6个月RO膜逆渗透膜 约2年后置活性炭滤芯 约1年（六）、纯水机常见故障排除故障现象故障原因解决方法热水不热（冷水不冷）1.加热（制冷）键未打开2.热（冷）水短时间内用量过多1.打开加热（制冷）开关2.稍等片刻即可再次取热（冷）水机器报警1.进水球阀未打开2.水压较低1.请打开进水球阀2.待水压上升后自动恢复水嘴放不出水短时间内用水量过多稍等片刻即可恢复灯光板不亮1.电源插头接触不良2.保险丝烧断1.插好电源插头2.更换保险丝泵不启动1.进水球阀未打开2.原水水压较低1.

22、打开进水球阀2.待水压恢复后泵可恢复正常（七）、基本行业知识水中污染物主要有：1）、悬浮固体物：泥沙、铁锈、肉眼可见物；2）、微生物：细菌、病毒、有害藻类、败落晶等；3）、溶解无机物：氧化物、氟化物、硫磺化物、硝酸盐等；4）、重金属：汞、砷、铅、镉等；5）、有机物：农药、化肥、工业溶剂、清洁剂、染料、消毒剂等；6）、放射性粒子，如核能废料。危害物：7）、有机物、农药、氨、氮、三氯甲烷、四氯化碳等是强致癌物质；8）、重金属、汞、砷、铅、镉、铅等可引起中毒性疾病；9）、微生物、细菌、病毒等可引起甲肝、脊髓灰质炎、霍乱、伤寒等疾病。几种水处理方法：1、目前常用的自来水处理方法主要有混凝、沉淀、过滤、

23、消毒，最常使用的消毒方法是液氯消毒，刚放出的自来水常有混浊和漂白粉异味，这是因此余氯的作用，加氯虽能杀死水中大部分细菌，但氯元素具有活泼的化学性质，易与水中机杂质发生反应，生成三氯甲烷，加上常年陈旧的自来水管网末端含有超量的细菌，铁锈，特别是高层建筑，二次污染所造成的严重污染，所以自来水不能生饮，我们沿用烧开水的方法只能杀死部分大肠杆菌，在自来水中，游离的氯在加热的过程中加快了对有机物的氯化作用，这是引起人类各种胃肠癌的最大根源。2、用普通活性碳为材料的净水器主要靠大量的微孔来过滤吸附水中的大部分有机污染物及异味，对无机污染物无法处理，易造成二次污染。3、用超滤薄膜及中空纤维超滤薄膜为材料的净

24、水器虽能有效去除细菌及部分有机污染物，但无法去除水中的无机污染物，因此，不能从根本上改变水的质量。各种水处理方式效果优劣比较种类优缺点初过滤1、只能过滤颗粒较大的物质。2、需经常更换滤芯。活性碳过滤1、品质不均，功效差异大。2、不能去除细菌、重金属、石棉、硝酸盐及盐类。3、易成为细菌的温床。超过滤除细菌外，其它有害物质去除能力低。逆渗透1、使水成为活水，含氧气能活化细胞，有益于内脏，增强免疫力与抵抗力。2、无重金属杂质及细菌，含有少量矿物离子。3、甘醇爽口，可直接生饮。微过滤1、只能过滤细胞及细菌尸体。2、无法过滤较小的病毒。离子交换1、操作费用高，需专业保养。2、只能去除重金属，但留下大量的

25、钠离子引起高血压和心血管病变。3、无法去除有机化合物、细菌等污染物。紫外线杀菌1、只能杀菌，效果差于烧开水。2、费用高，需经常更换紫外线灯管。3、除杀菌外，不能去除其它污染物。煮沸1、能杀菌但留下细菌尸体。2、加速水中有机物与氯气反应，产生三氯甲烷。3、烧开水时，水蒸气挥发，增加水中污染物浓度及水逅。蒸馏1、费用高并需时常清洗沉淀粉。2、水中缺氧，是一种“死水”，无矿物质存在，有异味。3、对有机挥发性物质无法去除，如三氯甲烷。沉淀式滤水1、品质统一不均，功效差异大。2、不能去除水中的细菌、重细菌、石棉、硝酸盐及盐类。矿泉水1、矿泉水约50%含荧光物质。2、品质不一，卫生难保证。四、导购人员的基

26、本要求导购员的基本素质：1）、良好的品性：端正的仪表，制服整洁，面带微笑，热情大方，精神饱满，记忆力较强，掌握丰富的产品知识。2）、要有用户意识：“用户永远是对的”。具有艾博特人高尚、良好的素质，耐心地回答顾客提出的各类问题，要有良好的自我控制能力，在任何情况不能与顾客发生争执。3）、较高的工作能力：头脑机警，能察言观色，谈吐活泼，有竞争力。4）、乐于服务的精神和态度，多说谢谢，多赞美顾客等等。导购人员的岗位职责：1、根据公司确定的工作计划完成个人的销售目标。2、充分利用公司所提供的资源，以达成预期的销售成果。3、充分了解销售地区的销售特性，有效的抓住销售机会，扩大销售范围。4、及时反映销售中

27、出现的问题。导购人员的基本要求：1、导购员应在每日在指定的商场及规定时间进行现场咨询服务，不得迟到早退、缺勤和脱岗。每日早晚均应用手巾擦拭样机、展台，特别是机壳内也要打开擦拭干净，样机电线、盘管要规整好，样机周围要保持清洁，宣传单页不能断档。2、导购员应提前半个小时到岗，换好工作服或商场统一要求的服装，做好准备工作。遵守公司既商场有关规定，不允许有违纪现象。3、导购员不允许与顾客发生争执，更不允许有侵犯顾客的行为。工作时间不许吃零食，看报纸杂志，干与工作无关的事情。4、导购员应协调好与商场的关系，密切注意其他厂家的活动，销售情况，积极搜集市场信息资料并反馈回所属经销代理单位。5、对现场发现的不

28、合格产品应立即即将其移至隐蔽的地方，记录下机器编号，并迅速与当地售后负责人联系，鉴定处理，于一天内处理完毕，然后将处理结果反馈艾博特公司，绝不允许将其暴露在导购现场或当众进行修理。6、对用户的投诉，导购员应尽力安抚，并将情况汇报至当地售后负责人迅速处理，绝不允许推委、怠慢用户。五、导购现场规范人员的要求到位了，导购展示现场则需进一步要求。因为良好的现场能促进销售，体现艾博特制水产品的高品位，因此必须加以规范，以提高艾博特制水的美誉度。导购现场，环境应新颖明快，能够吸引顾客注意力，传递产品信息，并激起顾客的购买欲望。尽可能将产品信息化，感性化，营造出精品名牌的销售气氛，让顾客留连忘返，这就需要从

29、以下方面加以规范。导购现场规范所设内容：标准的导购现场首先要占领商场最优势、最引人注目的位置摆放规范展台，展台内要有品种齐全，摆放整齐的样机，与样机配套的POP和宣传单页，工整详细的用户登记台帐，干净明亮的装饰标牌，清洁的环境和热情大方的导购员。规范导购现场标准：样机摆放标准：争取全系列展示，也可根据当地实际销售特色进行调整，依展区大小制作展示架，摆放样机，布置POP宣传单页及演示道具。POP悬挂标准： 店中店、家电大卖场、大商场布置演示道具时，POP陈列应丰满。 广告横竖要严格符合VI标准，同时要有艾波特制水荣誉榜等宣传装饰，横竖幅一般悬挂在商场门外，如果挂在专柜，应醒目且不遮挡展台，内容与

30、公开开展的活动相一致，并及时撤换。六、导购技巧知识是解释“什么和为什么”技巧是解决“怎么做”态度是一个人表现出来的综合素质这三着是相辅相成缺一不可，其中知识最容易提高，最难提高的是一个人的素质，并且需要从心态和技巧两方面着手，只有具备了良好的心态再加上导购的技巧，才能达到增加销售的目的一、基本导购知识：首先，一个合格的导购员在详尽所有产品知识结构的基础上，应当了解：1、顾客及顾客满意：顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。顾客满意是成功地理解某部分顾客的爱好并着手为满足顾客需要而作出相应努力的结果。顾客满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键。顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的

31、愉快悦感。2、达到顾客满意的三个关键因素是什么？A、卓越的产品；B、卓越的服务；C、卓越的服务意识。3、服务是什么？服务是：A、微笑待客；B、精通业务上的工作；C、对顾客的态度亲切友善；D、将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物；E、邀请每一位顾客下次再光临；F、为顾客营造一个温馨的服务环境；G、用眼神表达对顾客的关心。4、什么是关心顾客的服务：A、探求顾客的期望努力探求顾客的需求，并提供相应服务；B、友善的服务态度顾客需要礼貌的尊重，他们希望感到自己很重要；C、灵活、变通的服务思方行圆的服务方法和服务方式；D、解决问题要以用户为姻亲的真诚态度为用户解决问题，而不是永远等领导来解决；E、查漏补

32、缺当公司或员工在服务中出现错误时，顾客希望我们道歉并立即纠正错误，并做得更多，更深入，他们才会满意。5、服务中的七大过失：A、漠然、满不在乎当对惯常的工作厌烦时，有些员工表现出对顾客需求漠不关心，好象这些与他没能任何关系。B、推卸责任顾客提出需求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任。 例如：他们会拿出公司烦恼的操作规程了搪塞顾客，或说：“这事不归我的部分负责！”C、冷若冰霜那种将顾客的厌烦不满，甚至故意清清楚楚的写在脸上的恶劣服务态度。D、自高自大以高人一等的服务态度对待顾客，好象人家什么也不懂。E、机械的服务对所有顾客都一成不变的，机械的服务模式，不能使顾客感到一丝的真诚、温暖、与个人无关。

33、F、顽固于公司规定硬把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而作出任何“例外”的规定。G、“踢皮球”对顾客的问题总是不积极解决，而是让顾客去找公司的其他部门，顾客常常被指使得疲惫不堪，然而，问题仍然得不到彻底的解决。6、与顾客沟通不畅的主要表现：A、责备 顾客对产品、厂家或导购员本身提出的批评。B、退切 顾客表示出不想再听导购员介绍下去的神态。C、解释 在听完导购员热情的介绍后没有购买计划或暂不考虑等。D、冷漠 顾客对导购员的介绍无反映。7、影响与顾客沟通敞开度的因素：目的不明确 没有正确理解顾客的真正需要。主观判断 自己的观念先入为主，认为顾客不懂或认为顾客不理解导购员所表达的意思。

34、不作让步 对于顾客提出的观点不作让步，坚持已见。时间的压力 顾客也许只给导购员两分钟的时间来介绍产品。情绪的压力 导购员自身带有情绪或顾客本身心情不好。空间和环境的压力 导购现场顾客很多，导购员照顾不过来或者有很嘈杂的噪音干扰等。从心态上接受了以上内容，并从意识上防范了服务的误区，接下来就需要了解，作为导购员在导购过程中，要在最短的时间内取得顾客的信任并了解顾客的需要，进一步推荐产品，达成销售可以采用的一些导购技巧三、 达成销售的技巧1、一般性引导（引导顾客进入角色）在现场推销时，首先要与顾客沟通，从距离上，心理上拉近与顾客之间的距离，面微笑亲切自然，让他注意到你可以随时为他服务，不要马上迎上

35、去宣传产品，这样会使他产生反感情绪，把顾客吓跑，让顾客停留2、3秒钟后，再递上一张产品宣传单页，这样就容易与顾客沟通，在导购中不能盲目出击，要通过细致地观察，适时地为顾客提出一些建议，引导他们进入艾波特制水世界，进入角色，要让顾客多看，引导顾客触摸，操作产品，增加其兴趣，让顾客提出问题，通过看、听、问、分析顾客心理，了解顾客的需求，才能做好进一步的工作。2、重复当顾客表达完自己的需求后，导购员需重复一遍顾客所提出的问题，请顾客衡量是否正确理解了顾客的意思。3、陈述主意导购员根据对顾客需求的了解，结合产品的特性，向顾客进行解答，试探对本产品的那一种功能最满意，扬长避短侧重介绍并详细说明此产品的功

36、能特性如何能够满足顾客的需求。4、处理反对意见顾客在产生购买欲望后会再次提出他们十分关心的各种问题和意见，要使顾客下决心购买，就要将这些问题和意见及时解释清楚。第一步，要搜集全部反对意见，请顾客把心中的疑问全部讲出来。第二步，重复，明确反对意见，导购员认真理解顾客的疑问，避免顾客重复提问和不断提问。第三步，找出真正的反对意见，能过了解顾客的需求，找出顾客最关心的是什么。第四步，转化反对意见，通过耐心细致的讲解转化顾客的反对意见，对于一时无法转化的反对意见不能强行让顾客接受导购员的看法，导购员也不能为迎合顾客去认同顾客不合理的意见，而是形成一个共同理解的事实。同时，强调本产品可以满足顾客最关键的

37、需求。5、要求订单要求订单有开放和闭合式两种提问方法。开放式：如“您准备购买艾波特制水哪一款产品呢？”这种提问方式范围太大顾客如何回答都可以。闭合式：如：“您是购买立式一体机呢还是购买橱下式纯水机？”这种提问方式给顾客立出界限不是购买立式一体机就是购买橱下式纯水机，所以要求订单时注意要提出闭合式问题。6、创造或寻求下一个销售机会（不要放弃每一个顾客）当进行完以上沟通，不论他当时是否购买，都要认真宣传，给顾客留下一个良好的印象，当时活象他并没有购买，但在以后如果他有这方面的意向，或者他的亲朋好友有购买需要时，他会首先考虑到艾波特制水，并再次光临艾波特制水专柜。“失去一个顾客相当于失去250名潜在

38、顾客”，因此不要放过每一个光临现场的顾客，也不要放过你身边的每个人。7、登记台帐顾客购买产品应正确、及时、规范的做好用户登记台帐。8、送别顾客送别顾客就象谢幕一样，给顾客留下一个更深刻和持久的印象是很重要的，要给顾客一个完美的印象，使他有一定的忠诚度并促使他再次光临，欢送顾客并告之期待他的再次光临，无论顾客是否购买了产品都不能突然收回你的热情和兴趣。经验锦囊 有助促销一、熟知自己产品及行业相关产品1、艾波特纯水机系列产品属高科技、逆渗透技术，人们认知甚少，正因为知得少，顾客就需要更多了解，以便判断，促销人员对该专业知识掌握得越多，越有助于顾客消除疑虑，实现消费，因此要使自己成为“专家”，以客观

39、、科学、有效的介绍行业及相关知识，若能使顾客信服，销售行为就会产生。2、艾波特制水系列产品属高值的用品，每个消费者消费行为只有一次，不会像日常消费品那样重复购置，正因“只有一次”，顾客相当慎重，不会情感冲动而购买，因此促销人员要善于运用自己充分了解产品的相关知识的优势，针对顾客关心点，加强情感劝说，以理服人、一情感人，耐心地激发顾客的兴趣与欲望，是销售成功的第一步。3、把自己当作顾客同来的朋友、家人，设身处地替顾客着想，从顾客真实需要出发，诚心而不隐瞒，是销售的关键点，千万不要站在销售角度来介绍产品如何如何好，顾客戒备心会加强，这时看似热情的介绍越多效果反而差。4、不要不耐烦顾客提问，顾客问得

40、越多、销售成功机会也多。5、注意：我们不是在卖产品，而是在卖水的安全。为什么是卖水的安全，能讲得清楚，顾客听得明白，销售就会有望发生。1、掌握顾客的消费心理行为心理：家庭消费也是“计划经济”，购大件耐用品，多是夫妻同往进行判断选择。决定权在女方，决策在男方。女性属情感型，重产品外观、重效果、计较价格、主意难下、心态游移，易于情感冲动而消费。对策：对女性顾客多以带情感性的事实诱导，促使其下决心。 男性属理智型、重实质、重实用，讲究合理有效，言语不多，惯于用心比较，有疑虑会提出询问，判断后会向女方提出建议。对策：对男性顾客应以理性事实证明，讲究合乎逻辑、合乎科学、合乎道理，方能促起决策。2、心理活

41、动过程“ 顾客在购物时接受信息与实现购买的心理活动规律：注意：顾客从广告或有关方面获得产品信息。兴趣：对产品产生一定兴趣，但仍有一定疑虑与想法。比较：对同类产品进行比较，证实产品确是其所必需与必备。欲望：有消费产品的欲望权衡：权衡产品品质、自己经济能力、使用成本、服务保障、确立消费信心。决定：实现购买顾客产生注意与兴趣是广告与场所陈列结果，顾客能作决定则是促销人员在兴趣、比较、欲望、权衡上细心工作才能达到。重视各段心理活动的情况，适时服务则效果倍显。3、顾客形体语言反映心理活动 顾客有购买意向时的形体语言： 1.再一次拿起产品介绍样本仔细阅读。2.刚问过价格，现在又一次再问价格。3.再一次审视

42、产品，并就产品的某一特点同意促销人员看法。4.说话充满信心，肩下垂，手自然握拳。5.询问以后的事，如“送不送货”、“服务保障如何”、“保修期”、“本地有几个维修服务点”、“上不上门维修”等等。 顾客不想购买时形体语言： 1.抬肩、摇头、放开手心伸出手指2.双手抱胸或把双手背在背后3.漫不经心听介绍，眼不注视介绍产品，左看右看。4.不自觉拉紧背包带或拉动提包5.侧着身对促销人员面微笑二、营造良好销售氛围1、理性产品情感促销情感促销即是使顾客有个好心情，顾客有好心情，促销工作就会有效进行，因此在促销活动中，充分认知“好心情就是促销力”。时刻本着为顾客带来好心情，进而带来好生活的心态进行工作。说好见

43、面的第一句话。热情礼貌待客，使顾客有“上帝”感。不能让顾客因为你不胜其烦而买你的产品，而更让顾客对产品感兴趣，真正感到必需购买。让顾客体验到我们的一起服务行为是发自内心的真诚。注意维护消费者的情绪，不要否定消费者的观点，要顺着其角度思考问题，恰当引导。恰当得体地赞扬顾客眼光与判断力，知识功力。不要冷落顾客带来的小孩。谈论产品竞争对手，一定要显示出客观态度，公正评价，故意贬低对手言辞，会使消费者疑虑加大，也会怀疑我们的产品。让顾客能感到你是善解人意，设身处地为顾客着想。脸带自然微笑，语调温和，使顾客愿意与你多说话，问得多，促销成功率也越多。2、高科技产品要用知识促销高科技、高价值的耐用品消费属理

44、智，应充分认识到知识就是促销力，运用所熟知知识沟通顾客，去疑解惑，才能实现促销。把复杂的科技，抽象的理论问题通俗易懂、形象化、生动化的比喻来加深理解。可引用环境污染、水污染事实的严重性，引发顾客认识饮用水质恶化危机，启动自我保护的消费动机，必要时可让顾客参与试验以事实服人。用数据说服。数字化能给顾客一个科学、严谨、准确的印象，提高说服力。让顾客亲身感受产品，通过触摸与操作产品会有感知的印象，加强判断。要让顾客真正认知产品的优势，科技领先，同时还要让其认识到使用过程，售后服务保障的方便。不要把顾客看成低能，要针对不同对象、不同情况涉及不同知识深度。3、针对实际问题，有的放矢地突破 顾客有需求欲望

45、不等于就能实现销售，这时需要了解顾客不能实现购买的症结所在，对症下药，有的放矢突破。顾客产生价格太高的疑虑。原因： 对产品真实价格缺乏了解以往购买经验影响暂不急需购买产品经济状况对策：利益化解强调产品可带来利用与实惠优点化解产品优点分析，促其感到花钱是值得的事实比较与其它产品费用、成本、积累费用等进行比较时间分解将产品按时间分解，单位费用变小顾客对安全可靠性产生疑虑。原因：安全难以视觉化感知，心里不塌实担心宣传过头实际不对号以往购买的经验对策：权威证明展示权威部门对产品评价与检测、质量认证报告证明实力保障以企业实力与技术实力来证明服务保障以免费检测与服务保障系统证明指示知道以产品的面板上指示灯

46、启迪指示工作内涵三、开放式与限定式的提问方法贯穿与整个导购过程中1）开放式问题：扩散性的思维方式，一个问题可以有许多回答方式。例如：“您知道现有水的污染物有哪几类吗？” “您知道臭氧的氧化功能主要能起到哪些作用吗？” 开放式的提问方法可以提高顾客的参与，并引起他们的兴趣，积极地与你讨论；导购人员利用这种提问方式可以启发出顾客潜在的需求。2）限定性的问题：对问题的回答进行限定。例如：“您家的水龙头在一段时间不使用打开时，会流出黄色的水，是不是？” 通过限定性的提问，将潜在的需求变成明确的需求，并且进行需求的确定。七、导购员常见问题及解答一 、价格类1、价格为什么这么高？不能说价格高，应该说是物有

47、所值吧。我公司艾波特制水系列产品提供的是家庭、商务、高校等处的终端制水系统，它能方便的提供给您健康、安全、合格、新鲜的水，它是多学科、高科技结合运用的产物。同时，我公司为您提供的完善的售后服务也将使产品增值。用艾波特产品还可以避免桶装水送水换水的麻烦，关键在于健康是无价的，了解了这些，您就不会说价格高了。二、产品技术类1、家庭使用纯水机如何判断水质的好坏？如果测试？家庭使用纯水机，判断水质的好坏，主要靠口感、色感和产品的制水量，若纯水机的产水量明显减少则说明滤芯吸附杂质较多，水质便差。而测试则需使用专业的仪器，不过您放心，我公司专业的售后服务会保证您一直饮用标准的健康水。2、怎样才能延长RO膜

48、的使用寿命？我公司艾波特制水系列产品是按美国标准直饮水的制水流程设计的，RO膜前配置了三道滤芯，它们吸附、拦截大量颗粒杂质、有机物及残余游离氯，这就有效延长了RO膜的寿命，而且我公司专业的售后服务人员还会为您定期更换这些配置。另外，艾波特产品还设置了RO膜的冲洗功能，立式、台式为自动冲洗，橱下式为自动、手动冲洗，该功能亦有效延长了RO膜的使用寿命。3、橱下式纯水机、挂壁式温热管线机有无消毒装置？会不会产生二次污染？大家知道，我们现在所用的自来水不达标，为什么呢？其实自来水从水厂出来的时候是完全达标的，但因其流经的管网年久失修等原因会带进大量的杂质以及细菌病毒，从而导致水质的不合格。这也就是我们

49、所说的二次污染。我们生产的橱下式纯水机因为采用的是逆渗透技术，从而有效的滤去了水源中的杂质，细菌病毒。又因为其整个制水系统是密封的，细菌无法进入因而杜绝了二次污染的发现。所以我们的挂壁式，以及橱下式都不需要消毒装置，也不会产生二次污染。4、净水器能否直接饮用？净水器初步过滤了水中一些较粗的固体杂质及臭味、异色，离达标的合格的生饮水还有一段距离，故不能直接饮用。5、长期停机，再使用纯水机其水质有无影响？长期停机后再次使用时应用消毒药片或消毒水对水箱进行消毒，并将制出的第一轮水排空，如此，所制水质应无影响，若有影响可与公司服务部门联系，更换有关滤芯配置。三、售后服务1、艾波特产品安装是否方便？会不

50、会损坏已装修好的房屋？艾波特产品安装只需两个前提条件：一是水源，二是电源，安装几乎不存在困难。同时我们公司有专业的售后工程师，他们都是经过公司的严格培训和考核具备丰富的工作经验。他们会亲临现场并根本您的要求为您设计出满意的方案。2、各种滤芯为何要定期更换？能否清洗处理后重复使用？因艾波特纯水机使用，自来水中的颗粒杂质及有计物吸附在各级滤芯上，而此吸附是不可逆的，故滤芯也有一定寿命。而为了保证水质，保护您和家人的健康，滤芯必须定期更换，不可清洗后重复使用。四、健康类1、艾波特纯水机除能饮用水，还有其它用途呢？艾波特制水系列产品是用于家庭、商务、学校等处的终端制水系统，制出的水是标准健康水，除用于

51、饮用外，还可用于淘米、洗菜、清洗瓜果、美容、淋浴等，对人体的表皮吸收及活化极为有益。2、艾波特纯水机制出的水中是否含矿物和微量元素，如果没有，长期饮用是否对人体有益？ 艾波特纯水机制出的水中含有少量矿物质和微量元素，而人体每天所需矿物质和微量元素不全靠喝水来得到，人们每天的食物中具有过量的矿物质与微量元素与水结合后可被人体有效吸收，故长期饮用艾波特纯水机制出的水对人体无害，也更不可能影响健康。3、相隔一段时间再使用饮用艾波特纯水机的水，会不会产生二次污染？艾波特纯水机整个制水流程是密封的，而且是现制现喝，并具有臭氧杀菌保鲜功能，故相隔一段时间使用不会产生二次污染。4、婴幼儿能否长期饮用艾波特纯

52、水机做制的水？有否医疗权威机构证明？婴幼儿能够长期饮用艾博特纯水机制出的水，因为艾波特纯水机所制出的水是标准健康水，是获得卫生部卫生许可批准的。五、同类产品比较类：1、艾波特纯水机与同类其他产品比较有什么特点？艾波特纯水机运用逆渗透原理制水，其RO膜从韩国本土进口，主要元器件均采用进口器件，确保了水质的安全卫生。六、其它类1、艾波特纯水机使用寿命多少年？如正常更换配置，使用寿命约10年以上，公司专业售后人员为您终身维护。2、任何产品有利有弊，能否说出艾波特纯水机存在的弊端？艾波特纯水机中的RO膜系列因为运用逆渗透原来制水，不可避免会产生一些废水，有条件的用户可用于洗衣、冲洗卫生间、浇花草等以减

53、少浪费。3、喝什么样的水对健康最有益？无污染，含有对人体有益的适量微量元素的新鲜水。4、在家中安装艾波特纯水机产品有何要求？艾波特纯水机安装在靠近水源和电源的地方较方便，但您可以放心，我公司具有专业的安装队伍，会根据您的需求进行妥善安装。5、喝了几十年自来水也没病，为什么要使用艾波特纯水机呢？这是因为用于制自来水的源水水质发生了重大的变化，近几年来，我国主要江河、湖泊污染严重流经城市的河流水质90%不符合三类水源标准，城市地下水50%受到严重污染。由于污染持续恶化，导致自来水厂大量投入氯气或漂白粉用于消毒，这样在杀菌的同时，带来游离氯对各种有机物的氧化作用，产生多种三氯甲烷等致癌物，加之自来水管网年久失修和城市高楼水箱二次供水导致的自来水二次污染，使得原有的自来水饮水方式存在不足，有必要在终端进行净化，而这正是艾波特制水系列产品所具备的功能。