[管理学]新编实用礼仪教程第06章

《[管理学]新编实用礼仪教程第06章》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[管理学]新编实用礼仪教程第06章（39页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 第一节第一节 服务与服务礼仪概述服务与服务礼仪概述一、服务概述一、服务概述 (一一)服务与服务业服务与服务业v广义的服务就是满足对方需求的各种途径与方法。不管是生产有形的商品，还是提供无形的服务，都是为有需求的消费者服务。(二二)服务的特征服务的特征v服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。v与一般的实物商品相比，服务具有四个方面的特征如下。(1)无形性。服务在很大程度上是抽象的和无形的。(2)不一致性。服务是不标准的和非常可变的。(3)不可分割性。典型服务的产生和消费是同时完成的，顾客参与到过程当中。(4)不存储性。不可能像其他商品那样保存服务。二、服务

2、礼仪的内涵与特征二、服务礼仪的内涵与特征(一一)服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵v服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供标准的、正确的服务，它以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。v不同的专家学者对服务礼仪内涵的解释各有侧重，但归纳一下，至少有以下几个方面的观点是相近的和比较重要的。(1)服务礼仪表现为对员工工作行为的一种规范，与相应的工作程序相互联系在一起。(2)服务礼仪在具体的工作岗位上是具体的，可以制定相应的标准规范，是企业管理制度与规范的组成部分。(3)服务礼仪是员工工作行

3、为的综合反映，既是对客服务中仪容仪表、言谈举止等外在个人面貌的展示，又是员工内在心理情感的流露。(4)恰如其分的服务礼仪是一种艺术，体现出服务企业的服务质量和员工的基本素质，是产品销售与服务的重要组成部分。(5)服务礼仪是一门实用性很强的礼仪学科，同礼仪的其他门类相比，服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。(二二)服务礼仪的特征服务礼仪的特征v1. 内容系统性与规范性v2. 行业应用性与可操作性三、服务礼仪的基本要求三、服务礼仪的基本要求(一)礼貌端庄的外表v1. 衣着整洁v2. 仪态大方v3. 精神饱满v4. 动作轻盈v服务员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。(二)热情主动

4、的“三度”v1. 端正的服务态度v2. 快捷的服务速度v3. 恰当的服务尺度(三三)稳定的心理稳定的心理“五力五力”v1. 敏锐的观察力v2. 较强的记忆力v3. 敏捷的思维能力v4. 出色的应变能力v5. 良好的情感自控能力(四四)优秀的口语表达能力优秀的口语表达能力v1. 语音标准v2. 语调柔和v3. 语速适中v4. 语气正确v5. 用词文雅一、前厅部员工服务礼仪一、前厅部员工服务礼仪v(一一)前厅部员工礼仪基本准则前厅部员工礼仪基本准则(1)上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。(2)在岗时站立服务，

5、站姿端正，保持自然亲切的微笑，不得随意离岗。(3)礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。(4)热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。(5)态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。(6)服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。(7)准确、及时地将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。(8)大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁和有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。(9)管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录。(10)做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无

6、差错。(二二)前厅部员工岗位礼仪规范前厅部员工岗位礼仪规范v1. 礼宾迎送服务礼仪礼宾迎送服务礼仪v门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可叉腰、弯腰，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。v有车辆抵达时，负责外车道的迎送员应迅速走向车辆，指挥门前交通；待车停稳客人付费后，上前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并请其注意门口台阶。v遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手

7、续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。v当宾客办理好入住手续、咨询完有关问题后，行李员要主动接过客人的行李，挂上写有宾馆房号的行李牌，及时送到指定的房间。接、拿、递、送行李时，要轻拿轻放，不得摔、碰。行李进房后，要请客人清点确认，以免出现差错，待客人确认无误后，方可礼貌告退。若客人提出亲自携带某件行李时，行李员应遵从客人意见。v客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。v客人离店，负责离店的门童应主动上前向

8、客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车，并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方1米远的位置，上身前倾15，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”或“祝您旅途愉快!”等道别语。v2. 前台接待服务礼仪前台接待服务礼仪(1)散客接待礼仪。其一，向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。其二，问清抵达客人是否有预订房间。其三，填写住宿登记表。其四，与客人确认所住房间的种类、房价

9、及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。其五，填写房卡。其六，与客房部联络。其七，制作客人账单。(2)团队接待礼仪。其一，客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。其二，重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。v3. 商务中心服务礼仪商务中心服务礼仪v在工作岗位上，要仪表整洁，仪容端庄，仪态大方。工作时精神饱满，精力集中，注意自己的坐立、行走姿势，要符合饭店员工守则中的有关规定。v热情主动接

10、待客户，微笑问候，敬语当先，尊重客户的意愿。在同时接待数位客户时，应按先后顺序一一受理，同时向各位打招呼致意，使其不至于有被冷落感，做到“接一答二照顾三”。要忙而不乱有条有理，讲究职业道德，注重信誉，确保质量，按规定收费，代客保密。v承办传真、打字、复印、翻译和快递等项业务，要做到准确、快捷、细心、周到，杜绝差错。客户如果对服务有不满时，服务员应耐心解释，态度谦和，语气委婉，解释要耐心申述事情的原委。v4. 电话总机服务礼仪电话总机服务礼仪v话务员接到打进的电话，应主动先报出宾馆全称，然后倾听来电内容，再分别处理，例如，“您好，酒店；Good morning，Hotel”， 一般要求用普通话、

11、粤语，或者用中文和英文。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。v外线来电找住店客人时，应先询问客人姓名和房间号，如来电者说出要找的人的名字，话务员须回答：“请稍等。”；如占线或无人接听，话务员须回答：“对不起房间电话正占线，您要等一下吗？”或“对不起，房间电话无人接听。”如宾客在中途调换房间，应及时更改转记，以便继续为之接转电话和离店收费。v如果来电找已住宿的宾客通话，而此人此时又不在宾馆内，无论是市话还是长途，话务员都可以主动请来电一方留下姓名、地址和回电号码，以便给予转告。待宾客归来，话务员要及时转告。v在接受宾客叫醒服务请求后

12、，话务员要立即做好记录，准确核对房间号码和叫醒的确切时间，并登记在客人唤醒时间表上，便于交接班时值班同事不致误事。叫醒时可电话通知楼层服务员去办理。如果是单人房间住客，也可直接去电话叫醒：“早晨好，现在的时间是早上点钟。”如果没人接听，则应间隔3分钟再打一次，3次仍没人接，应通知值班服务员去敲门叫醒，以免误了宾客的安排。v5. 大堂经理投诉接待礼仪大堂经理投诉接待礼仪v正确对待宾客对饭店服务和产品的投诉，大堂经理应从顾客的投诉中发现饭店服务存在的问题并予以改进，妥善处理给宾客造成损失的赔偿和解释。怎样看待顾客投诉、如何处理顾客投诉，是服务礼仪的技巧和工作艺术所在。具体可以按照以下步骤实施。(1

13、)从心理上做好准备，确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，饭店处理投诉一般遵循“即使是客人有错，也要当他是对的”原则，把握客人投诉的心理并分析内在原因。(2)客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清楚事情的经过，提高办事效率。要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述；表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误解。(3)在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反应表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示 同情。(4)要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉

14、的内容、客人的姓名和房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是尊重客人的。(5)根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。根据问题的简易程度，向客人如实说明解决问题所需要花费的具体时间。(6)对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。解决投诉问题以后，应该再与其进行联系，询问客人对于投诉处理结果的意见。二、客房部员工服务礼仪二、客房部员工服务礼仪v(一一)客房部员工日常礼仪客房部员工日常礼仪v按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝首饰，不浓妆艳抹，工作前

15、不吃有异味的食物。v服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。v节假日迎宾时，应对宾客特别问候。对新婚度蜜月的宾客要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐！”v主动帮助宾客提携行李物品，但如宾客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。v逢到宾客生日，应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适，应主动问候是否需要诊治。v平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行；如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。v不能利用工作之便探听宾客的私人情况，如年龄、收入或婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品，

16、不能拿宾客丢弃的任何物品。v不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷或行为习惯等，不能给宾客起绰号。工作时应保持安静，不能大声喧哗或与他人嬉笑。不能在走廊内奔跑，造成紧张气氛。夜间工作时应轻声细语，以免影响宾客休息。v宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干扰。不能当着宾客、来访朋友的面要求付账。工作中，如宾客挡道，应礼貌招呼，请求协助。v不得先伸手和客人握手。v在打扫房间卫生时，自觉按照酒店的有关规定，不打私人电话，不与同伴闲谈；不翻阅客人的书报、信件或文件等材料；不可随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；或出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可在客人房间内看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡

17、；不可拿取客人的食物品尝等。v工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。(二二)客房部宾客迎送礼仪客房部宾客迎送礼仪v为了正确地进行准备工作，必须先了解将要到来的客人的到店时间、性别、年龄和宗教信仰等，以便制订接待计划，安排接待服务工作。v房间布置好之后，要对房间的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如有水质混浊，须放水，直到水清为止。如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。v客人由行李员引领到楼层时，客房服务员应面带微笑，热情招呼，并致词

18、欢迎。请客人出示房卡，双手接过房卡，仔细核对房号和住宿天数，确认后双手递还给客人。尔后引领客人进房，引领时走在客人左前方二三步，遇到转弯处要回头示意。途中可以向客人简单介绍饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境。v把宾客引领到房间门口，开门后站在客人对面，请宾客先进。进入房间后，简单介绍房内设施，尽量少用手势语。如客人没有其他需求，应先倒退一两步，再转身，走到门前，转身面向客人示意，轻轻把门关上，以免影响宾客休息。v送客服务中，首先是做好客人走前的准备工作。了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次和航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏，

19、早晨离店的客人是否需要叫醒服务。v客人离开楼层时，要热情地送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有一名服务员帮助客人提行李，并送至大厅；对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。v客人走后要迅速进入房间做好查房工作，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到，应交总台登记保管，以便客人寻找归还。(三三)客房部对客服务礼仪客房部对客服务礼仪v1. 客房清洁服务客房清洁服务v进住房必须在进入之前向台班了解房态。打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入，住房和空房没有工作指令不得进房。进房先敲三次门，每次连续敲击三下，每次应有三秒钟左右的间隔，然后将门缓慢推开。如

20、卫生间门关上或虚掩，要敲卫生间门。v按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。v打扫客房时，不能随意翻动宾客的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话。v整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。因清扫需移动，也得原物归原处，万一损坏，就要勇于承认，立即通知领班，避免引起客人更大的不满。在服务过程中，不得在客房内使用电话或接听客人的电话。v除总经理外，包括副总经理助理，未经服务中心内勤通知，不得安排或接待本部门以外的人员和非楼层的

21、住客以及外来人员进入楼层和房间。总统房服务台禁止向外泄露房态，公寓一般不安排参观。v2. 客房送餐服务客房送餐服务v在接听客人订餐电话时，听清客人的房号及姓名并及时做好记录，听清客人的订餐要求并主动向客人介绍当日的特别菜肴，重复客人预订要求，核对客人姓名及房间号，并向客人致以谢意。v到达订餐房间时，首先要确认房间准确无误，敲门三下，并报“送餐服务”。 待客人开门后，服务员应主动问候，并两次核对订餐客人姓名及房间号，得到客人允许方可入室。询问客人用餐的位置，并按客人要求放置好餐具和食品并提供相应的服务。双手持账单夹，将账单递送给客人，客人签完账单后，应该向客人致谢并祝客人用餐愉快。后退一步再转身

22、离开；至房间门口，后退离开房间并将门关好。v按照订餐记录定时收房，早餐可在送餐30分钟后、午餐可在送餐60分钟后打电话收餐。如果客人已离开房间，请楼层服务员协助打开房门收取餐具。如果客人仍在房间内，应该向客人问候，并且作自我介绍，得到客人允许后方可收拾餐具。v3. 客衣送洗服务客衣送洗服务v服务员收取由客人送洗的衣物时，要认真登记、记清房号，登记时认真清点件数，填写衣单时衣服的名称、件数要准确，注明特别清洗方式、是否熨烫和加快等特殊要求。v洗衣单一般由客人自己填写，服务员必须核对所填的内容；客人委托服务员代填洗衣单时，也应请客人过目后予以确认并亲自签名，或将客人委托书附于洗衣单上。v接收客衣要

23、逐件检查，看清衣服是否有损坏、污点，纽扣是否有脱落。如有此情况，应当询问客人是否要织补、配扣，如宾客需要，可在洗衣单上注明。客人不在时，可在登记单上注明情况，客人回来后再向客人讲明。v饭店一般提供“即日回”洗衣服务，早上10：00前收的衣服，通常在晚上19：00时前送回。每天下午或晚上取回洗烫的客衣，取客衣时，首先要查看当日客衣登记本(或洗衣单)，掌握客衣的份数，准确无误后，方可履行接收签字手续。v客衣取回后，要把账单房号与洗衣单上房号核对准确，再分别送给客人，并让客人当面查清衣服件数，看清衣服账单价格，当面付款或签名。服务员须将洗烫完毕的衣服及时送进客房，通常都是置于床上，或挂于衣橱内(将衣

24、橱门打开)；当房门挂有“请勿打扰”牌时，可将特制的说明纸条从门隙处塞进房，告诉客人送洗的衣物已在楼层服务台。v4. 其他客房服务其他客房服务(1)对客租借用品服务。在接到客人电话时，仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等。将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在租借用品登记单上签名；同时在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务。当客人归还用品时，服务员应做详细记录；当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等。(2)客房小酒吧服务。先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单；如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入

25、，应向客人说明、澄清并进行更正。检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。(3)客人信函服务。一般由酒店前厅礼宾部来负责每天报纸、杂志、信件、传真和包裹等物品的派送。在接受邮局送来的信函时，应在邮局的接受单上盖上酒店印章。清点后对所有信件进行分类、登记并按要求处理。平信登记后直接派送，挂号信及特快邮递等送上房间后要求客人签收。预期未到客人的信件，应做好记录并在电脑订房资料内注明，存放在特别信函柜内；当客人到达后，则应根据电脑中记录把特别信函交与客人，并要求客人在挂号信通知单上签名。三、餐饮部员工服务礼仪三、餐饮部员工服务礼仪(一一)餐饮部员工个人礼仪餐饮部

26、员工个人礼仪v1. 仪容仪容v工作时间应着规定的制服。制服必须合身，衣裤无污垢、无油渍，领口与袖口要保持干净。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子、卷裤腿，要佩戴标志卡。v2. 仪表仪表v男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩，但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得抹刺激性的香水，上岗前忌吃有刺激性的异味食物。v3. 仪态仪态v餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔的，通常是两手背后交叉或垂置于裤缝(男服务员)；或双手腹前相握(女服务员)，抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔；坐姿要端正，表现出坐

27、的高贵和娴雅；步态应轻盈、稳健，一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。v接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大，如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意，手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得僵硬，给客人造成误解。v4. 表情表情v餐厅服务员应让自己的表情符合以下几个基本要求：平静温和，彬彬有礼，面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。具体要注意以下几点：其一，接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客人以真诚感；其二，倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感；其三，要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲

28、切感。v5. 风度风度v餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度：其一，思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全；其二，要经常留意客人的表情，注意客人的手势；其三，为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑；其四，讲话要有礼貌，话语清晰，高低适中，发音正确而标准；其五，言语诚恳，善解人意，笑容自然；其六，站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方；其七，行动协调、规范，不给人以僵硬、忙乱的感觉。(二二)餐饮部对客服务礼仪餐饮部对客服务礼仪v1. 领台服务人员礼仪领台服务人员礼仪v领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备。餐厅营业前20分钟左右，领台员要到位，

29、站立于餐厅门口两侧或餐厅内，便于环顾四周位置，客人进入餐厅时要主动上前热情问候。v在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位，这主要根据客人的身份、年龄等来判定。引座时，应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势。客人到达桌位时，领台人员要主动请宾客入座，即双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部；待宾客屈腿入座的同时顺势将椅子推向前方，使客人坐好、坐稳，整个动作要自然、适度。v宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。v2. 值台服务人员礼仪值台服务人员礼仪v值台服务人员礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜和分菜时的服务礼仪。v客人被引到餐桌前，要主动问好，

30、并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。v客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意，要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒得太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人；如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。v客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一

31、份送给账台买单。v快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水杯内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的顺序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站在适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒或汽水饮料。一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤酒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。v值台时，坚守岗位，站姿规范。服务员的眼睛应始终注意到餐厅的每一

32、位客人，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象(手势、表情、姿势等)，上前询问。当客人要求帮助而服务员正在给其他桌上的宾客服务时，应对客人打手势或点头微笑，表示自己已经知道，马上就能去服务，使宾客放心。v3. 走菜服务人员礼仪走菜服务人员礼仪v走菜主要指端菜、上菜和撤换餐具。(1)端菜。从餐厅到厨房要求做到忙而不乱，靠右行走，不冲不跑，不在同事中挤来穿去。取菜时要端平走稳，汤汁不洒，不拖不压；走菜时要保持身体平衡，注意观察周围的情况，保证菜点和汤汁不洒不滴。端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大拇指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘

33、不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。(2)上菜。一般要求10分钟内把凉菜送上台，20分钟内把热菜送上台。上菜时要选择操作位置，上菜的位置要在副陪座位之间，主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。v上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。服务员每上一道新菜，需将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前以示尊重。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征询宾客的意

34、见，待宾客允许后方可操作，撤菜位置与上菜位置相同。(3)撤换餐具。要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净；如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。餐厅操作要按规程要求：斟酒水在客人的右侧，上菜从客人的左侧，分菜从客人的左侧，而餐中撤盘从客人的右侧平端出去；将菜盘端上餐桌时不能放下后推盘，撤菜时应直接端起来而不能拉盘。v4. 账台服务人员礼仪账台服务人员礼仪v账台服务人员礼仪主要包括收款、买单、转账时的礼仪。当把客人用餐的细目送到收款台后，账台服务员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在

35、客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将账单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回账台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。买单时如果客人转账，一定请客人填完账号并签字。(三)餐饮服务必备基础知识v服务员应熟悉菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点的询问，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。值台服务员在填写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。v上带壳的食品时，如虾、蟹

36、等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。v摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，应注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。v餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜和餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。v托盘、装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。轻托托盘时，左手自然弯成90，手掌自然形成凹形；重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发，做到平、稳、松三字。v餐厅摆台的基本要求：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方；撤台顺序：先收瓷器，如餐碟、汤碗和汤勺等，然后收

37、银器、刀和筷子等，最后按小方巾、餐巾和玻璃酒具的顺序逐项撤台。v各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库。它们的正常存储温度一般在1014，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。v宾客对菜肴的质量有意见的处理：宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式；如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。一、导游基本素质一、导游基本素质v(一)热情友好、爱岗

38、敬业v(二)待人诚恳、讲求信誉v(三)文明礼貌、举止端庄v(四)精通业务、善于沟通v(五)顾全大局、团结协作v(六)遵纪守法、依法办事二、导游迎送礼仪二、导游迎送礼仪v根据来者身份、国籍、性别、年龄等状况安排好吃、住、活动日程、交通工具等事项；查明客人到达时间，提前15分钟到达机场、车站或码头，选择醒目合适的地点等候。若属外宾或高贵客人，可事先在机场、车站、码头安排贵宾室，以备稍事休息。 v事先写好迎客牌，工整地写上所接客人单位、名字。客人到达时，应主动热情地迎上前去，先行自我介绍，确认对方身份，寒暄问候，协助提拿包裹，办理有关手续。 v引导客人乘车。注意安排陪车的礼宾次序。车启动后，可向来客

39、讲讲活动日程，介绍当地民俗风情、旅游景点、物价等。 v到达目的地需协助客人妥善安排住宿及就餐时间、地点等事宜。说好下次见面时间及联系的电话号码，即可离去，不可久留。 v送客时，根据客人离去的时间，安排好购票、结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。送站人员要尽量帮客人安顿好行李，分别时讲些欢迎再来的话，等“飞机上天，轮船离岸，火车出站，挥手告别”，才离现场。v致欢迎词是沟通导游与旅游者的第一座桥梁。但无论采用何种模式，欢迎词通常应包括以下几项内容：其一，表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意；其二，介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员；其三，预告节目，即介绍一下

40、城市的概况和在当地将游览的节目；其四，表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意；其五，预祝成功，即希望得到游客的支持与合作，努力使游览获得成功，并祝大家愉快。三、导游带团礼仪三、导游带团礼仪(一)仪容仪表v头发应保持清洁和整齐。v牙齿应保持洁净。v为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。 v注意手部清洁。v在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面。其一，应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。其二，无论男女，导游员的衣裤都应平整

41、、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。其三，男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。其四，进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜。其五，带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。(二二)基本仪态基本仪态v合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团的基本礼仪要求。 v1. 站姿站姿v导游员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂(除手持话筒外)，两脚或同肩

42、等宽，或呈“V”字形，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法：一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧；二为前腹式，即双手相交于小腹前；三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。 v2. 坐姿坐姿v端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪；不可高跷二郎腿，以脚底示众；不随意抖动腿脚。v3. 步态步态v步态是导游员最

43、主要的一种工作姿态，如前行引导、登山涉水等。带团时，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进；将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。(三三)语言表达语言表达v1. 达意达意v语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。

44、切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。 v2. 流畅流畅v流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不做较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。v3. 得体得体v所谓得体，就是语言运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语、服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。 v4. 生动生动v生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，低级趣味的笑话更应杜绝。

45、v5. 灵活灵活v灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。(四四)协调组织协调组织v在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。v游客落座后及时清点人数。v在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的“视觉交流”，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。v到达目的地前，应提前把即将进行的活动安排、集会时间和地

46、点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。 v带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全， 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急、过快，以免游客掉队或走失。 v带客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动，做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。四、进出客人房间的礼仪四、进出客人房间的礼仪v有事到客人房间，要预先约定，并准时到达。进门前要先敲门，经允许后方可进入。 v尊重客人的作息习惯，尽量

47、避免在休息时间或深夜打搅对方。因急事需要见面而又未经约定前去打搅时，应先表示歉意，说明打搅的原因，并及早离开。 v除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程或谈论问题；事先没有约定的谈话，时间一定要短。 v不要随意去客人的房间，特别尽量不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着。 v在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋友，也不要随意触动、翻看客人的物品、书籍等。 v有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下再说，更不要坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。v五、导游处理特殊问题的礼仪五、导游处理特殊问题的礼仪v(一)及时解决客人遇到的问题v(二)站在

48、客人的角度思考问题v(三)遵照“合理而可能”基本原则v会展服务礼仪是指商界单位在组织、参加展览会时，所应当遵循的规范与惯例。一、参展人员礼仪一、参展人员礼仪v参展人员在参展前应认真了解展会信息，仔细阅读参展商手册，明确公司参加展会的目的及原则，积极做好明确的职责分工和展前培训。同时，做好参加展会详细而周密的策划，包括展位的选择、展台的布置方案、广告新闻的发布和目标客户的邀请等。具体应该注意以下三个方面。v(一)努力维护整体形象v(二)时时注意待人礼貌v(三)善于运用解说技巧二、展会服务礼仪二、展会服务礼仪v为了展览会的成功举办，主办单位作为展览会的组织者，有义务为参展单位提供一切必要的辅助性服

49、务项目，具体而言，为参展单位所提供的辅助性服务项目，通常主要包括下述各项。(一一)证件服务证件服务v为了加强会展场馆的管理，会展组织者需要为参加展会的参展商办理参展商证、参展代表证、筹展证、撤展证、车证等证件。办证地点一般选择在展览馆的主入口处，配有明显的指示标牌，各项收费标准明确，办理程序简洁。一般大型国际展会办证手续较为复杂，参展商可以请中介代办。v参展商证供参展商在筹、撤展期间进馆使用，参展代表证供展会开幕和撤展期间使用；筹展证主要是在筹展期间供协助参展商进行布展的人员使用；撤展证是在撤展期间供协助参展商撤展的人员使用；停车证供参展商车辆进馆使用；筹展车证、撤展车证供参展商筹、撤展期间运

50、送参展样品进出市区及展馆的车辆使用。(二二)展览现场服务展览现场服务v展会都会设立参展商服务中心，专门为参展商提供咨询、展台设计、展台搭建、物品租赁、失物认领、宽带接入、展品运输、展品检测、法律纠纷、外汇兑换、餐饮服务、商旅及票务、翻译人员雇请和医疗救助等服务。v1. 咨询服务v2. 展台设计与搭建v3. 物品租赁v4. 展品运输v5. 金融服务v6. 餐饮服务v7. 翻译服务v8. 票务服务v9. 医疗救助(三三)撤展服务撤展服务v展会即将结束时，参展商应做好必要的撤展准备工作，等待展品承运商发放展品包装箱至各展位，参展人员一律不得提前打包、撤展，否则有可能被取消参加下届展览会的权利；待展会

51、结束后，展品承运商将安排人员协助参展商对展品进行打包，展品打完包后应留在展位内，参展商应及时向展品承运商办理展品交付及委托回运出境等手续，取回展位押金并办理展品出馆的放行证明。v展馆工作人员在撤展过程中，要请参展商注意个人、展品或其他财产的安全；组织好车辆进馆装载展品，严格按照车证时间分批放行进入展馆，划定规定线路行驶，指定临时停放地点，并协助参展商和撤展公司迅速完成展品的装载。三、展会活动礼仪三、展会活动礼仪v展会活动中可能会涉及一些商务礼仪活动，这些在前面的商务礼仪中已做了详细讲解。会展活动本身就是一种商务交往活动，会展商务服务礼仪是商务礼仪在活动中的具体应用，展会服务人员也应该了解这些商

52、务活动中的礼仪规范。(一一)签约仪式签约仪式v展会中举行简洁而又隆重的签约仪式，不仅可以凸显展会的交易功能，也可为签约双方做好公证，共同庆祝交易成功。在展会签约仪式中，服务人员应按正式的签约仪式布置好会场，准备好签约时所需的用品，并提供相应的礼宾服务。(二二)现场洽谈会现场洽谈会v现场洽谈的好坏将直接影响到展会的成交量，因此展会一般都会设置洽谈空间，甚至包括大型的洽谈会议室。服务人员在参展商洽谈的服务中，应首先营造出洽谈会的环境和氛围，会中提供茶水、点心等服务，保持适宜的服务距离。(三三)新闻发布会新闻发布会v新闻发布会是推介新产品(技术)、扩大企业知名度的一种重要途径，通常是在一个大厅或专门的新闻发布厅内，主持人和发言人都在主席台上就座，先由主持人做开场白，然后发言人先发布新闻，再回答记者提问。服务人员应在会前布置好会场，提供并调试好会场所需的各种设施、设备，会中协助主办方维持好会场的秩序。