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1、银行客户投诉心理巧把握随着百姓法律意识的增强和媒体对银行服务业的高度关注，客户投诉事件每年都以数倍的数量在增长。银行“以客户为中心”的理念，要求我们对客户投诉要“零容忍”。因此研究客户投诉心理，把客户反映出的问题解决在未投诉之前，是提高银行服务能力和服务水平，树立良好的社会形象亟待要解决的问题。投诉类型一：爱管“闲事”型这类人常把投诉当“公益”式关爱。投诉者往往不是当事者本人，而是旁观者，专管社会不平事，看到客户排队办理业务他投诉；看到网点员工服务态度冷漠他投诉；看到银行的网络或自动取款机出现故障他投诉。而这些“职业投诉人”人正好迎合了一些地方媒体的“客户投诉热线”的需求，还被媒体评选为新闻线
2、人、报料明星，使得这些人更爱管“闲事”，成为客户投诉数量最多的“职业投诉人”。爱管“闲事”型的投诉，作为媒体“新闻线人”，并无恶意，一方面是关爱社会公共服务行业，期盼服务更方便百姓，社会更加和谐；一方面这些人自我表现欲强，想当新闻线人中的“明星”。把握对策：一是对这类“职业投诉人”应采取多沟通或特聘为网点服务社会监督员，使其反映的问题能通过内部渠道解决，而不是通过媒体投诉的方式解决。二是提升服务质量，让这类“职业投诉人”在银行的网点找不到服务瑕疵，用细节、专业服务、真诚服务感动“职业投诉人”，使之成为银行优质服务的口碑传播者。投诉类型二：性格偏激型这类人性格偏激，易发火动怒，这类投诉可分为三种
3、类型（1）经济利益型。因为员工服务瑕疵，造成客户资金损失，如少付款、少付利息；汇款少付；理财产品未达到承诺的收益率；超越上级规定的收费标准乱收费等。（2）系统网络差错型。系统网络故障出现的错账、错款，影响正常客户存取款和转账、汇款等。（3）服务引发的客户不满型。引导不利致使客户排队办理业务等待时间长；服务态度冷漠，甚至使用有污辱客户人格的语言或对客户动手脚；办理各类业务不灵活，生搬硬套相关规定，拒绝给客户办理业务。如5000元以下取款应引导客户到自动取款机办理，有的客户取小额款就要求在柜台办理，柜台人员就是不给办。客户存款使用的是一代身份证，而取款时再使用一代身份证就不给取，必须要求客户使用二
4、代身份证，而他行就可以。忽视服务细节，如地面过滑造成客户摔伤、物品棱角外露撞伤客户；不按流程办理存取款业务，出现假币现象说不清等。从客户心理分析来看，服务诉求型投诉客户性格比较偏激，处理问题以我为核心，得理不让人，非要讨个说法，借此“整治”银行和当事的员工。把握对策：解决服务诉求型客户投诉，一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。属于员工工作失误造成的客户资金损失,不但应主动赔理道歉,还应按其损失的额度赔偿,并赠送小礼物；对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失。应具体情况具体分析，主要看责任在哪一方。如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，到期后达不到宣传时的收益
5、率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿。如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。对应灵活办理的业务硬是刻板按内部规定去办造成客户投诉的，应主动向客户道歉，并按客户的诉求办理以表诚意，并应告知网点的所有员工，记住客户的外貌特征，再来办理业务时，采取灵活的办法为其办理业务，避免引发客户的再次投诉。投诉类型三：专钻空子型这类人专钻银行网络、服务、制度规定的空子，得理不饶人。这类投诉人有的甚至以此为业，抓住了银行“零容忍”，怕负面报道的心理，狮子张大口，动辄赔偿就是几万、几十万。不答应高额赔偿就没完没了投诉，你采取法律程序解决他不去，有的甚至与媒体联手对银行进行敲诈，又有高层人物幕后纵容，增加了解决问题的难度。把握对策：通过多种渠道寻找对投诉人有一定影响力的“人脉”关系人，站在相对公正的立场上协助解决问题；快刀斩乱麻，速战速决解决问题，越拖对事件的处理越不利；根据投诉人投诉事件反映问题的轻重进行处理，如果是员工一般性的服务瑕疵问题，不会引起媒体和消费者协会相关部门等重视，投诉人敲诈金额又远远超过银行可接受的额度，应坚持原则,不亢不卑，该回绝的也一定要坚决回绝，决不能过分迁就、无原则满足。对涉及重大法律性问题的，应采取法律渠道解决，更有利于建行的利益和企业形象维护。
银行客户投诉心理巧把握
