IVR系统方案建议书

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1、IVR系统方案建议书目目 录录第一章第一章 IVR 系统概述系统概述.21IVR 系统建设目的.22IVR 系统的建设原则.2第二章第二章 系统技术方案系统技术方案.21IVR 设备技术选型.21.1 计算机平台Motorola CompactPCICompactPCI.21.2 语音处理平台Natural Microsystems(NMSNMS).22IVR 系统设备的组成和作用.22.1 作用.22.2 结构.22.3 扩展能力.23ESP2000-IVRS 系统软件功能.23.1 电话中继和信令接入.23.2 业务流程定制.23.3 语音制作服务.23.4 传真服务（可选）.23.5 呼

2、出服务（可选）.23.6 数据库访问接口.23.7 数据通信接口.23.8 电话呼叫转移.23.9 系统监控和统计.23.10 系统管理和资源管理.23.11 IVR系统连网.23.12 远程维护.2 九五资讯 IVR 系统方案建议书第一章第一章 IVR 系统概述系统概述1IVR 系统建设目的系统建设目的在证卷市场日渐活跃的今天，人们可通过各种手段进行证卷的各种委托、交易等。电话这一最普及的通信方式应该得到充分的利用，本系统的建设就是为了用户通过电话进行各种证卷行为，它与其他系统的关系如下图： 2 2IVR 系统的建设原则系统的建设原则 因此，IVR 系统的建设应具有以下特征： 采用国际著名

3、CTI 厂商设备和先进技术，提供高效率的声讯和呼叫服务。系统运行稳定可靠，具有电信级的运营质量。支持国际开放 CTI 标准。系统修改灵活，操作维护简单，能够适应业务的快速变化。系统扩展方便，并有良好的投资保护。证卷自动声讯系统（IVR）电话电话数 据 接 口证卷交易平台 九五资讯 IVR 系统方案建议书系统接口规范标准，能够与现有计算机系统、网络传输系统互连。第二章第二章 系统技术方案系统技术方案1IVR 设备技术选型设备技术选型 根据上节 IVR 系统建设原则，IVR 设备重点应体现技术的先进性、高可用性、可扩充性及支持开放标准等方面。IVR 设备的硬件性能主要由 IVR 设备的计算机平台和

4、语音处理平台决定。1.1 计算机平台Motorola CompactPCICompactPCI IVR 设备的计算机平台主要由普通计算机、普通工业控制计算机和 CompactPCICompactPCI 工业控制计算机几类。其中 Motorola CompactPCICompactPCI 以其优异的性能，成为电信和运营级CTI 设备的首选主流计算机平台，并在国外得到广泛的应用。相对于普通工业控制计算机，Motorola CompactPCICompactPCI 具有以下的突出特点：摩托罗拉摩托罗拉 CompactPCICompactPCI CompactPCI 将 PCI 总线的高速度和丰富的特

5、性以及处理器的独立性与坚固的模块化欧式卡结构相结合，为电信、工业控制和图象处理应用建立了一个理想平台。MOTOROLA CompactPCI 产品倍受一流设备制造商的关注就在于其拥有优异的特性、性能与质量和更高价值。台式计算机工业的迅速成长和巨大占有率造就了大规模的基于 PCI 的微处理器、外设芯片、开发软件和训练有素的用户群。CompactPCI 充分吸收了这些长处，并为嵌入式应用带来坚固的形状因数。欧式卡的结构标准，随着 VME 总线的流行，展现了一种模式化的、结构灵活和优越的抗冲击和振动特性。所有 MOTOROLA CompactPCI 板卡和机箱均符合 IEEE1101.10 欧式卡结

6、构标准和 CompactPCI 规范。CompactPCI 垂直前插的插卡形式具有很好的冷却性和很低的平均可修复时间（MTTR） 。卡上的锁键可减少插错卡的失误机率进而简化维护。金属化面板可将卡牢固锁定，EMC 密封圈使 CompactPCI 系统可满足最严格的国际电磁辐射标准要求。利用前板顶部和底部的顶推器，可轻松地将板插入和拔出。计算机电话和计算机电话和 H.110H.110 总线总线CompactPCI 是计算机电话（CTI）应用的一个理想平台。摩托罗拉为电话应用特别 九五资讯 IVR 系统方案建议书设计的工业化产品提供了丰富的选择。在企业计算机电话论坛（ECTF） 、计算机电话设备供应

7、商的联合推动下，H.110 总线已成为一条告诉时分多路交换总线。它能同步处理 4096 个语音通道。在CompactPCI 电话系统中，H.110 总线定义于背板商的 110 针 P4 连接器。与 H.110 总线兼容的语音卡和网卡可插入背板并在该总线上进行通讯。卡件还可连接到定位于 P1和 P2 的标准 CompactPCI 总线。背板上 P5 连接器和对应的 J5 卡件连接器，可定义为电话 I/O，可接入最多 32 对线（tip/ring） ，经过 80mm 后板传送模块，再通过背板进入插在 CPX2208T 或 CPX2408T 机箱中的每块前插卡件。高可用性高可用性摩托罗拉率先提供的高

8、可用性 CompactPCI 系统，其设计面象需要五个 9 可用性（99.999%）的关键电信应用。高可用系统最高模式是带有多冗余的 CPU、电源、磁盘驱动器、报警板和冷却装置。任意使用模块都能拆除和更换，而系统可不间断运转。为 NEBS 和 ETSI 环境设计的摩托罗拉高可用性 CompactPCI 系统融入了高级远程诊断技术和板级切换能力，使远程或无人操作的理想得以实现。摩托罗拉提供完整的高可用性系统，可满足你特定的应用。即可用 Intel PentiumII Mobile 模块，也可用 PowerPC 处理器。CompactPCICompactPCI 连接器连接器CompactPCI 系

9、统采用了完全的 IEC 标准的 2mm 针孔连接器技术，所有6U（160mm233mm）板卡在其后部都装有与背板适配的最多五个连接器，J1、J2 两个连接器共有 220 个针脚，每块卡都是通过它连接到 CompactPCI 总线，CompactPCI 总线定义于背板，并可提供 32 位和 64 位 PCI 信号。多于 100 个的接地针脚可降低接地反射，减少电磁辐射，并使外界产生的干扰最小化。背板连接器使用了三种不同长短的针脚，以便使系统中这个的卡件进行热切换。这些不同长度的针脚可以顺序连接电源、地、PCI 总线信号，和一个“板准备好”信号。板准备好信号用于通知系统，卡已经完全插入，上电序列和

10、总线连接可以开始。另外三个连接器 J3、J4、J5，共为 315 个针脚，为子总线和用户 I/O 提供了附加灵活性，CompactPCI 还为使哟后果这三个连接器提供了标准方法。利用一块插入机箱后板的 80mm 深的传送模块，再经过机箱后部的背板来传送 I/O 信号。1.2 语音处理平台Natural Microsystems(NMSNMS) 语音处理平台是 IVR 设备的核心设备，它决定了 IVR 设备能否高效率的完成呼叫 九五资讯 IVR 系统方案建议书处理和多样化的声讯服务。美国 Natural Microsystems(NMSNMS)公司是语音处理平台领域的国际著名设备制造商。NMS

11、在提供开放式、可扩充计算机电话平台以及开放式通信技术方面处于国际领先地位。NMS 首先将 DSP 技术应用于基于 PC 的电话产品中，并领导、创立了基于 PC 电话产品之间可互操作的工业标准多厂商集成协议（MVIP）的制定，对新的 H.100/H.110 多厂商总线规范的开发做出了重大贡献。NMS 是基于 PCI和尤其是 CompactPCI 总线标准电话平台的最大产品供应商。由于 NMS 公司的 CTI 产品主要定位于电信、运营级等关键计算机电话应用领域，其产品的功能集成性、高可用性、灵活性、产品的完整性等明显优于其它同类厂商。2IVR 系统设备的组成和作用系统设备的组成和作用2.1 作用

12、IVR 系统主要完成以下作用：为客户提供交互式自动语音声讯服务，根据需求也可作为传真服务器，自动收发传真。初期系统应有八个 E1（240 路电话）接入语音处理能力。2.2 结构 北京 IVR 系统组成配置如下： 计算机平台 - Motorola CompactPCI CPX2208TSK2 CPX2208T 电话机箱符合 IEEE1101.10 和 1101.11 规范 8 槽 CompactPCI 机箱14”高 x17.3”宽 x14.4”深支持 80mm 后传送模块符合 CompactPCI 规范前板和后板 I/OH.110 计算机电话背板（槽 2-8） CPV5000 Pentium S

13、BC (CPU 板)Intel Pentium P55MMXIntel 82430HX 芯片组，SVGA 视频128M DRAM，512K L2 cache，9GHDISK10/100M 以太网，双 USB，SCSI-3，EIDE，软驱，32XCD 九五资讯 IVR 系统方案建议书AC400W全标准外设接口看门狗定时器扳上温度检测 15显示器、键盘 语音处理平台NMS AG-4000 4E1（120 路）数字语音传真资源板4E1 PSTN 网络接口支持中国 1 号信令和 ISDN 信令4E1 语音和传真信号、电话控制处理资源支持 H.100 总线标准 CT Access 3.0 多媒体电话应用

14、开发软件包 Natural FAX 3.0 传真处理开发包 AG ISDN 1.2.1 ISDN 信令处理开发包 操作系统平台 unixware 7.1.1 远程维护设备 - Star MODEM 56K 调制解调器 系统软件 林克海德公司 ESP2000-IVRS2.3 扩展能力 IVR 系统本期工程提供 8E1 的接入处理能力，已占用 2 个 Motorola CompactPCI 支持 H.110 插槽，还有五个插槽可用。NMS 单模块的最大处理能力的端口数是 4E1，考虑到模块冗余及电源功率，单机还有 2-3 个插槽可插入 NMS 4E1 板，板间通过 H.110 总线互连，实现话音资

15、源的交换。因此单机还有 8-12 个 E1 的接入扩展能力。如果采用多机互连，将能支持更大的接入能力。3 3ESP2000-IVRSESP2000-IVRS 系统软件系统软件功能功能ESP2000-IVRS 是林克海德公司集多年来在 NMS 语音平台上进行声讯和呼叫中心系统的开发而逐步积累和不断完善的 IVR 系统平台软件，该软件已在数十个 CTI 系统成功可靠的运转，如 7 个 E1 接入的成都市电信局客户服务中心系统、18 个 E1 接入的苏州市电信局 168 自动声讯系统等，以下结合九五资讯 IVR 系统的实际需求，说明ESP2000-IVRS 系统软件的功能。 九五资讯 IVR 系统方

16、案建议书3.1 电话中继和信令接入 可与流行的 PABX 连接，如 Nortel Maridian 1 标准 lineside E1 端口等。直接支持中国 1 号信令或 ISDN 信令。提取主叫号码（ANI） 、电话按键号码或被叫号码（DNIS） 。3.2 业务流程定制提供流程生成工具，根据受理的业务需求，快速生成和维护业务应用流程。3.3 语音制作服务 提供基于图形界面的语音文件的制作、波形显示、编辑、管理工具。3.4 传真服务（可选）实现自动传真回复（Fax on Demand） 。作为传真服务器，实现自动收发传真。 实现文本到传真文件的转换。3.5 呼出服务（可选）可设置呼出时段、呼出线

17、路，实现自动呼出。呼叫接通后可进行自动语音服务或人工电话服务。 可进行呼出状态的监测和管理。3.6 数据库访问接口可访问流行数据库，如 MS SQL-Sserver、Oracle、Sybase 等。3.7 数据通信接口 采用 TCP/IP 标准通信协议，通过本地网或远程网，实现与相关业务系统之间的数据传送。如 IVR 和 CTI 服务器之间的数据（线路编号、主叫号码、客户按键输入的业务类别码、客户帐号、客户密码等）传送。3.8 电话呼叫转移对客户的接入电话可转移到接在同一 PABX 上的人工坐席或系统以外接听受理，并根据系统要求将转移电话的主叫号码和被叫号码同时转移过去。 九五资讯 IVR 系统方案建议书3.9 系统监控和统计 系统自动记录每次呼叫处理记录，包括主叫号码、被叫号码、呼叫时长、呼叫发生的时间等，并能进行相应的统计。 指定时间系统运行状态如呼入电话数量、呼出电话的数量实时监控，通过报表和图形方式显示系统运行状态。 对通信端口故障实现出错告警。3.10 系统管理和资源管理 实现系统操作权限管理和操作日志记录。 进行系统运行参数的设置。3.11 IVR 系统连网 通过广域网互连实现异地 IVR 系统连网，以共享数据资源，并进行集中监控管理。3.12 远程维护可利用远程网络进行系统运行状态远程监控、系统维护。