万豪酒店客房部培训楼层服务员礼仪规范

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1、仪 表 规 范1、员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。2、员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工淡妆上岗，妆容符合岗位要求。3、 员工应保持头发整洁，经常梳理。男员工发长不盖耳、不遮领，不留大鬓角；女员工过肩长发应束扎盘结。男女员工均不得烫怪发型或染发（染黑发除外），发型应符合岗位要求。4、员工应保持手部清洁，不得蓄留指甲。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。5、员工应按岗位要求，穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣。工装要求干净整洁、外观平整，如有破损，应及时送工服房进行修补，不得在上衣口袋插放物品（岗位要求除外）；领带、领花须系戴端正，钮扣扣齐，拉链拉好

2、；男员工穿黑袜，女员工穿肉色丝袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。员工不得穿着或携带工服离酒店，不得着便装进入大堂及公共区域。6、 员工着工服时须佩戴工牌，工牌佩戴在左侧胸前，要求佩戴端正，字迹清晰。 7、员工只可佩戴一枚戒指。仪 态 规 范1、员工应体态优美，端庄典雅。2、 员工的标准站立姿势为：脚后跟并拢成45度V字形，双腿用力绷直，双膝靠紧，挺胸、收腹、敛臀，双肩展开放松下沉、梗颈，目光平视，嘴微闭，下额微收，表情自然，面带微笑，双臂自然下垂放于身体两侧，双手五指并拢，不叉腰，不插兜，不抱胸，站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在物品上。3、服务站姿的要求是：女员工；在保持标准站姿的基础上，

3、双手交叉，右手放在左手上，两个拇指扣向自己的手掌心，双臂自然放松。男员工；在保持标准站姿的基础上，两脚分开与肩同宽，脚尖向前，不要成八字，双手背后，右手半握拳放在左手掌心里，右手拇指放在手掌心里。4、 员工入座应轻稳。标准坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下（不得超过座椅的23），头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。服务员坐在服务台时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，前胸离台子一拳之隔，当客人距台2-3米时，服务员应主动起立问好。员工就坐时不得前俯后仰、摇腿跷脚或跨坐在椅子、沙发的扶手上，不得把脚架在茶几上。5、员工下蹲服务时，应

4、并拢双腿，一脚后撤半步，脚尖着地成45度自然下蹲，上身略向前倾30度，身体斜侧45度（需与客人侧身相向），大腿紧贴小腿，切忌臀部蕨翘。6、 员工行走应平稳，步幅适度，步速均匀，步伐从容，双臂自然摆动，前后不超过30度。在服务区域行走要靠右行，2人以上同行时要排成一列，不得相互拉手搂腰。7、员工为客人指路时要求必须配有标准手势，即：手伸出高度与胸同高，五指并拢，手掌伸平并向上倾斜45度，腕关节保持水平，大臂打开，与身体成45度，大臂与小臂之间成135度，目光注视所指方向。切忌用一个手指指点。8、员工在鼓掌时，要求双手五指并拢，左手在胸前并向身体内侧倾斜45度，用右手的手指去击打左手的掌心。要求是

5、单手击掌。9、员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。见面常用礼貌规范员工应自觉养成微笑问好、称谓问好的工作习惯。问好顺序原则是：职务高优先；客人优先；女士优先。1、微笑问好的具体要求是：在距离客人3步远时，应主动、面带微笑向客人问好。目光：亲切、热忱； 表情：发自内心的微笑；仪态：端庄、大方； 语速：适中，充满朝气；语调：亲切； 音量：适中，让客人听见；精神：饱满； 口齿：清晰，普通话标准；2、称谓问好的具体要求是：男士统称为先生（如：您好，先生）；女士25岁以下统称为小姐（如：您好，小姐），25岁以上不用称谓；知道客人姓氏的要加姓氏（如：您好，

6、张先生）；知道客人职位的要加职位（如：您好，李总）。3、 员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。4、 员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。5、 员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。6、员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。服务用语规范1、员工应遵守公认的语言规范，灵活运用“五声”，即：宾客来店有欢迎声、体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、宾客批评有道歉

7、声、宾客离店有告别声。正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。2、 员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。3、鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。对客服务礼仪规范1、员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。当客人离开酒店时，员工在使用告别语的同时，需将右手举至耳侧，与头同高，五指并拢，手掌伸平，手心向前，轻

8、轻摇摆23下，进行挥手告别。2、接打电话时，应讲普通话并按岗位要求使用规范用语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话。打电话时要先通报自己的姓名和身份，必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。结束通话时应向客人真诚致谢，待客人挂机后再轻轻挂断电话。3、员工应合理设定电话铃声（公共场所不允许使用扬声），合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向

9、自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。5、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。员工与客人相遇时，应主动侧身让路，具体要求是：在距离客人23米远时，侧撤90度，保持标准站姿，面向客人，面带微笑，主动问好，待客人通过后，再继续前行。员工在与客人同行时，应礼让客人先行。6、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。7、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立（控钮一侧），面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，

10、引导者应礼貌问候，并主动帮助客人按选层按纽。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。8、员工在与客人的谈话中，不要涉及客人隐私；听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；听到客人的意见、批评时应冷静对待，不辩解，遇到客人言语过激时，不要面露不悦。员工必须杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。9、 员工应尊重客人风俗习惯，不对客人评头品足，议论指点，不以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言，不得与同事在客人背后议论客人，不得偷听客人的谈话。10、员工为客人服务时，要按照“三化”，即：标准化、规范化、程序化进行服务，

11、并要做到“三轻”，即：说话轻、走路轻、操作轻，保持接待环境的安静，严禁大声喧哗、嬉笑打闹。11、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。楼层服务员对客服务礼仪规范1、清客房时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务，使用吸尘器吸地时应征得客人同意。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇，不得使用接听房间电话。一般不宜改

12、变客人物品的摆放位置。2、离开客房到门口时，服务员应询问客人对服务是否满意，面对客人退出客房，并与客人告别，轻轻关上房门。3、当客人提出服务需求时，服务员不得拒绝客人，应尽力提供帮助。4、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。5、 客人在楼层遇到困难，服务员应主动礼貌地询问客人是否需要帮助。 服务员如看到客人离店时，应礼貌提示客人是否还有遗留物品并告之客人去前台结账。6、 领班查房遇客人在房间时，应礼貌征询客人对房间卫生是否满意。7、 房间请勿打扰时，文员应打电话礼貌询问客人房间是否需要清扫。8、 提供房内免费饮品服务

13、时，每日按要求补充。9、客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗好或熨烫好的衣物送回房间。10、 客人租借用品时，服务员应热情受理，应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。11、 楼层服务员应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。12、当VIP入住送欢迎茶时，服务员应使用规范用语，如：“您好，先生！欢迎您下榻保利大厦，这是我们为您送上的欢迎茶”。13、 为客人引路时，服务员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。14、 客人走进电梯厅时，服务员应主

14、动为客人提供按电梯服务，缩短客人等候时间，礼貌向客人道别。15、酒店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供服务。16、维修完毕，客房部及时整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。17、住店客人生病时，客务部应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。19、客人财物在客房内丢失时，客务部应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。20、客人损坏饭店物品时，客务部应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。21、员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。