IT服务体系设计方案

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1、建银科技发展中心IT服务体系设计方案二零零七年六月目 录第一部分 IT服务体系设计原则及实现目标4一）、总体目标4二）、目标分解4（一）、统一报修4（二）、统一运作5（三）、统一备件管理5（四）、统一服务测量、监督及改进5第二部分 IT服务体系的构成及职责6第三部分 IT服务体系的服务资源管理7一）、服务管理系统8二）、维修工具8三）、测试工具8四）、服务车辆8一）、备件定购计划管理9二）、备件交换管理9三）、备件调度管理9四）、备件再生管理10五）、备件报废管理10六）、备件库存管理10一）、服务网点建设的原则10二）、服务网点建设的标准11三）、服务网点的安全管理11第四部分 IT服务体系

2、的服务过程管理12一、服务过程管理12一）、报修流程12二）、派工流程12三）、维修流程13四）、维护流程13五）、服务管理13第五部分 IT服务体系的测量、监督与改进13总则13范围13试用于所有IT服务管理部发布的服务产品13测量指标141、响应时间142、现场修复时间143、一次修复率144备件交换有效率14测量方法141)客户服务中心的测量142)技术支持中心153)技术服务组的测量164)备件管理组的测量175)相关文档和表格172改进171)响应时间172)故障修复时间183)一次修复率184)备件交换有效率18监督18顾客满意18持续改进185)响应时间191)故障修复时间192

3、)一次修复率193)备件交换有效率19纠正措施19预防措施20第六部分 IT服务体系的文件、记录管理21前 言根据建银科技发展中心IT服务集中管理实施方案的要求，建立一套符合建银科技IT服务业务发展的服务体系是中心服务业务发展的必要条件。通过建立一套标准化、流程化符合ISO9000标准的服务体系，可以保证服务实施的各个环节有序运转，将无形的服务通过体系以产品的形式表现出来，使得用户更加直观的感受建银科技的服务。为我们获得市场和业务持续发展提供有效保证。本设计方案包含六个部分：IT服务体系设计原则及目标，主要介绍建设IT服务体系的基本原则和要实现的目标；IT服务体系的构成及职责，主要介绍IT服务

4、管理部各个部门在体系中的职责；IT服务体系的服务资源管理，主要介绍服务中各种资源的管理方式、调用流程等等；IT服务体系的服务过程管理，主要介绍服务中过程控制的原则、流程和方法；IT服务体系的测量、监督与改进、主要介绍整个IT服务体系运转后，对于其运转效果的测量标准、监督流程和改进流程；IT服务体系的文件、记录管理、主要介绍服务体系运转中产生的文件结果部分的管理、使用。通过这六个部分针对服务体系中各个部分的有效控制，健全和完善建银科技发展中心的IT服务体系。第一部分 IT服务体系设计原则及实现目标一设计原则以客户为中心，以市场需求为导向，建立三级IT服务体系，能够提供最有效的报修渠道，能够快速的

5、传递服务请求信息，能够按照流程和分工完成服务实施工作，通过有效的体系运作，合理调配资源，降低成本，并实现服务过程可控及追溯。二、实现目标一）、总体目标建立一个以北京为总中心，以各分公司为分中心的覆盖全国的服务网络，实现统一报修、统一运作、统一备件管理、统一服务测量、监督标准及持续改进的专注于专业化服务，为客户创造价值的服务体系。二）、目标分解（一）、统一报修建银科技服务台成为客户服务请求的统一接口，能够实现724小时的响应服务。（二）、统一运作1、为每个服务产品建立一个二线支持专家的团队，能够解决疑难问题，并为客户提供咨询、培训等服务。2、为每个服务产品建立一个本地化的一线支持团队，能够为客户

6、提供从58NBD到7244小时的多级别的现场支持服务。（三）、统一备件管理实现备件统一采购、统一调配、统一再生及统一报废。（四）、统一服务测量、监督及改进通过KPI指标及客户满意度调查结果，实现服务测量、监督标准的统一，并实现改进的同步。第二部分 IT服务体系的构成及职责一、 服务体系架构二、 服务体系各部分的职责详见建银科技发展中心IT服务集中管理实施方案第三部分 IT服务体系的服务资源管理服务资源的管理是IT服务体系重要组成部分，它规定了IT服务管理部所管辖的资源，包括人员、工具、备件等等，服务资源管理的好坏，直接关系到服务成本的高低。本部分规定了IT服务部各类资源的使用及管理方法及流程。

7、一、服务人员管理一）、绩效管理按照公司发布的绩效管理相关规定，对IT服务管理部人员进行绩效管理及考核。二）、岗位管理在遵照公司人员管理制度的前提下，结合服务工作的特点，按照各自岗位的不同，设立不同的岗位管理规范。规范的建立参照IT服务体系设计方案中的第六部分。三）、培训管理参照公司的培训管理相关规定执行。四）、人员调配管理为了保证服务过程中人力资源的合理利用，制定人员调配管理规定，规定应该包括人员调配申请流程、人员调配补助规定、人员调配成本核算办法。支持文件：人员调配管理规定二、服务工具管理一）、服务管理系统服务管理系统是控制服务过程和产生真实服务数据的重要手段，其能够对服务进行科学化、精细化

8、的管理。它应该由IT服务管理部的客户服务中心负责使用及管理，由质量组及技术服务中心牵头，结合管理流程和管理规范，对系统功能进行调研和确定开发需求说明书后，选择适合于IT服务管理部发展的管理系统。二）、维修工具由备件管理组统一管理，并明确定义维修用工具的申请、采购、借用、保管、归还及报废的流程。支持文件：工具出库单、工具入库单、工具领用单、工具归还单和工具台帐三）、测试工具为了保证测试工具的使用及保管，制定测试工具的使用及管理规范，参照本设计方案第六部分中外来技术资料管理规定。四）、服务车辆为了提高服务效率，很多省级IT服务管理分部配备了服务车辆，为了保证车辆安全，要制定车辆使用管理规范，明确车

9、辆的管理、使用方式。由于有私车公用的情况，规范中还要制定相应的补助措施。支持文件：车辆使用管理规范车辆使用登记表用车申请单车辆交接单三、 服务备件管理根据建银科技发展中心IT服务集中管理实施方案，对于服务中的备件应该建立三级备件库的管理体系。一）、备件定购计划管理由维护组根据历史数据和维护经验给出备件使用月、季度和年计划，备件组根据库存情况核定，对于不满足需求的部分，按照备件申请流程提出申请，得到最终批复后，进入备件采购流程。支持文件：备件申请流程二）、备件交换管理 为了保证备件交换的安全，特制定备件交换流程，备件管理组做为流程的发起人和过程监督人，应该按照备件交换流程完成相关备件交换。支持文

10、件：备件交换流程备件交换单三）、备件调度管理为了满足维修需要，降低备件储备的资源损耗，备件库之间可以在备件组的统一调度下对备件资源进行重新分配。支持文件：备件调配流程备件调配申请单四）、备件再生管理由技术服务中心的硬件二级维修部门负责备件再生的工作。支持文件：备件再生流程出库单入库单五）、备件报废管理由技术服务中心根据备件的不能再生情况填写备件报废单，启动备件报废流程。支持文件：备件报废流程备件报废单六）、备件库存管理由备件管理组根据备件仓库管理规范，明确各级备件库管理责任人，备件储存的环境。支持文件：备件仓库管理规范四、 服务网点管理一）、服务网点建设的原则为了满足客户本地化服务的要求，结合

11、公司服务业务发展的需要，在有服务业务的城市，建立服务网点。服务网点的建设申请由市场拓展组会同IT服务管理部省级分部提出，形成网点建设报告，报告中需要确认最少2年网点存在的必要性和相关信息，报经IT服务管理部领导确认，新建设的网点隶属于IT服务管理部省级分部，网点建设费用及日常费用计入IT服务管理部省级分部。总部直属的网点建设由业务服务组承担，并承担日常管理职责。二）、服务网点建设的标准服务网点的建设标准由省级管理分部会同备件管理组共同制定。要充分考虑备件的存储安全三）、服务网点的安全管理由服务网点责任人负责网点的防火、防盗安全及备件存储的安全。第四部分 IT服务体系的服务过程管理一、服务过程管

12、理服务过程是指从客户服务请求开始，服务台按照服务台响应规范的要求，接听客户电话，根据客户提供的信息和历史资料按照报修记录单填写规范填写报修记录单。并开启CASE记录，同时提交维护组，维护组根据报修记录单派工，责任工程师同客户确认故障类型及服务方式，并按照合同要求为客户提供服务，服务结束后填写客户服务报告，告知服务台关闭CASE。服务过程是客户感知公司服务的最直接渠道，为了满足客户要求，提高客户满意度，按照各自组的职责设定如下控制流程及关键控制点。支持文件：服务流程一）、报修流程公司为客户提供800服务热线，并实现7X24小时服务响应。支持文件：服务台响应规范报修记录单填写规范报修记录单报修流程

13、二）、派工流程维护组接到服务台报修记录单，由维护组组长指派责任工程师为客户提供服务。支持文件：派工流程三）、维修流程责任工程师根据客户报修情况确定采用的服务方式，即远程服务或现场服务，并参照本流程为客户提供服务。支持文件：维修流程、客户服务报告客户服务报告填写规范四）、维护流程为了保障设备的正常开机率，将隐患故障通过定期的维护消灭在萌芽状态，维护组根据合同要求制定维护计划，并按照维护流程执行。支持文件：PM流程PM报告单模板PM内容五）、服务管理支持文件：值班制度奖惩条例服务延时升级告警制度第五部分 IT服务体系的测量、监督与改进总则为确保服务产品、服务体系和服务过程的符合性及持续改进的有效性

14、，对顾客满意、内部审核、过程和服务产品的测量和监控做出明确的规定，并通过统计技术的使用，对测量和监控信息进行分析和处理。范围试用于所有IT服务管理部发布的服务产品责任部门：质量控制组测量指标1、响应时间2、现场修复时间3、一次修复率4备件交换有效率测量方法质控组每季度对服务项目进行测量，测量的对象是客户服务中心、技术支持中心、技术服务组、备件管理组、测量采用百分制原则，其中客户服务中心满分20分、技术支持中心满分10分、技术服务组满分60分、备件管理组满分10分。测量采用各模块权重分值目标达成率，不涉及目标达成率的模块，根据其综合得分计算。技术服务组满分60分的分配为：响应时间20分、故障修复

15、时间20分、一次修复10分、客户服务报告填写5分和客户投诉5分。1) 客户服务中心的测量（满分10分）对客户服务中心的要求 服务热线724小时响应。 服务请求15分钟内转移到技术服务组的比率达到或者超过95。 设备配置信息发生变化时，在2个工作日内应被记录到设备配置管理信息库中。 每月5日前以项目为单位提交服务统计分析报告客户服务中心的测量方法 一个季度内有一次用户投诉服务热线无人接听，扣除2分。 一个季度内服务请求15分钟内转移到技术服务组的实际比率10分。 每月5日前不能按时提交统计分析报告，扣除2分 一个季度内，设备配置发生改变，2个工作日内，未在设备配置管理信息库中记录的，发生一次扣除

16、2分。 季度得分9.5分或以上为优秀；9.58分为合格；8分以下为不合格，需要做出改进。2) 技术支持中心（满分10分）对技术支持中心的要求 无客户投诉。 新发故障的信息在5个工作日内应被正确记录到故障支持库中，并形成文档性解决方案。 软件开发a) 建立测试环境：测试工程师根据软件测试方案建立测试环境，主要包括主机环境、操作系统环境、数据库平台、网络环境、应用平台及其它支持环境。b) 单元测试：软件开发人员在编写完代码后进行，依据设计说明书进行测试，保证模块运行正确、界面与设计说明书相一致。c) 整体测试：单元测试通过后，测试工程师使用软件测试方案、软件测试计划和软件测试用例进行整体测试，并将

17、测试结果如实记录在测试报告中；需要进行处理的，由测试管理员指定处理人处理，并记录在测试报告中；指定处理人完成后提交，记录在测试报告中；测试工程师重新测试，并记录在测试报告中；最后问题测试通过，完成了一个测试子流程。对测试处理过程中的拒绝、推迟要注明原因。d) 测试结果处理：若通过测试，通知质量控制组组织内部验收，否则，修改产品并重新进行测试。 硬件二级维修对技术支持中心的测量方法 一个季度内有客户投诉，扣除2分 一个季度内，新发故障5个工作日内未生成文档性解决方案，发生一次扣除1分。 未按照合同或者工作任务书的要求完成软件开发，扣除2分 季度得分10分为优秀；9分为合格；8分及以下为不合格，需

18、要做出改进。3) 技术服务组的测量（满分60分）对技术服务组的要求 响应时间达标率95（计算方法见服务KPI指标核定标准） 故障修复时间达标率95（计算方法见服务KPI指标核定标准） 一次修复率达标率95（计算方法见服务KPI指标核定标准） 客户服务报告填写符合要求客户服务报告及填写规范 客户无投诉对技术服务组的测量方法 客户服务报告填写不规范的每张扣除0.5分 一个季度内客户投诉一次扣除5分 季度得分响应时间达标率20分故障修复时间达标率20分一次修复率10分客户服务报告填写符合要求得分客户无投诉得分 季度得分57分或以上为优秀；54分及以上为合格；53分以下为不合格，需要做出改进。4) 备

19、件管理组的测量（满分10分）对备件管理的要求 备件库存量满足使用要求 备件运输未发生损坏 能在规定时间内完成内部备件调配（计算方法见服务KPI指标核定标准） 帐实相符对备件管理组的测量方法 季度得分该季度内备件交换有效率10分 帐实不相符，扣除2分，并按照备件交换与管理规范中的规定，进行相关赔偿 季度得分9.5分或以上为优秀；9分为合格；9分以下为不合格，需要做出改进。5) 相关文档和表格（阅读请双击图标） 2改进根据对六个功能模块评价后得到的数值，按照下列措施进行改进。1) 响应时间（目标率95）要求一线人员选择能满足响应要求的交通工具，对于连续3个月不能达标的服务部，服务部必须撤换一线工程

20、师，对于连续6个月不能达标的服务部，服务部必须撤换相关领导，以便保正该指标达到正常水平。2) 故障修复时间（目标率95）该指标主要考核一线支持工程师的服务技能，对于不能满足故障修复时间要求的一线支持工程师，应进行再培训工作，以便满足要求。如果经再培训仍然不能满足要求，则服务部必须更换工程师。3) 一次修复率（目标率95）该指标也是用来考核一线支持工程师服务能力的，改进办法同上。4) 备件交换有效率（目标率95）考核一线支持工程师判定故障的能力和对备件使用的有效程度，及该服务部对备件管理的具体情况。对于备件交换有效率不能达标的服务部，除给予警告外，必要时，将按未达标的备件成本在年度服务费中扣除相

21、应费用。监督顾客满意为更好地了解广大顾客的需求，提高顾客满意度；作为对整个服务体系的一种测量，体系规定：a) 各部门对顾客满意或不满意的信息进行收集、分析，以作为对整个服务体系的一种测量。b) 各部门负责随时收集顾客对服务质量的反馈，顾客要求等，当出现顾客意见、建议、投诉时，填写客户意见记录表。市场拓展组负责每12个月或根据项目情况不定期地进行一次顾客满意度调查，填写顾客满意度调查表，较质量控制组统计出顾客的满意程度。顾客满意度信息应在项目管理评审会上报告。持续改进组织将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正/预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。5) 响应时间（目标率

22、95）要求一线人员选择能满足响应要求的交通工具，对于连续3个月不能达标的服务部，服务部必须撤换一线工程师，对于连续6个月不能达标的服务部，服务部必须撤换相关领导，以便保正该指标达到正常水平。1) 故障修复时间（目标率95）该指标主要考核一线支持工程师的服务技能，对于不能满足故障修复时间要求的一线支持工程师，应进行再培训工作，以便满足要求。如果经再培训仍然不能满足要求，则服务部必须更换工程师。2) 一次修复率（目标率95）该指标也是用来考核一线支持工程师服务能力的，改进办法同上。3) 备件交换有效率（目标率95）考核一线支持工程师判定故障的能力和对备件使用的有效程度，及该服务部对备件管理的具体情

23、况。对于备件交换有效率不能达标的服务部，除给予警告外，必要时，将按未达标的备件成本在工资中扣除相应费用。纠正措施体系需要编制并实施数据分析与改进控制程序，以防止不合格的再发生，实现IT服务体系的持续改进。纠正措施要与所遇到的不合格的影响程度相适应。采取纠正措施的程序为： 顾客抱怨；由项目经理负责确定不合格的原因； IT管理部要求各部门评价确保不合格不再发生的措施的需求； 由发生不合格的责任部门确定和实施所需的措施； 实施部门在纠正/预防措施报告单上记录所采取措施的结果； IT服务管理部组织相关部门评审采取的纠正措施； 采取措施中的有效方法，可纳入有关文件，以实现IT服务体系改进，而由此引起的文

24、件更改，按文件控制程序的规定办理。预防措施 组织编制了数据分析和改进控制程序以防止不合格的发生，实现质量管理体系的持续改进。预防措施要与潜在问题的影响程度相适应。 采取预防措施的程序为： IT服务部组织相关部门确定潜在不合格及其原因； IT服务部及相关部门共同评价防止不合格发生的措施的需求； 由发生潜在不合格部门确定和实施预防措施； 责任部门记录所采取措施的结果；。第六部分 IT服务体系的文件、记录管理 一、 目的 本部分规定了与服务体系有关的所有文件/资料的控制过程、方法，以确保对服务体系的有效运行起重要作用的各个场所，都能使用到适用文件/资料的有关版本。二、范围 本部分适用于IT服务管理部

25、与服务体系有关的所有（包括外来的）文件/资料的控制。三、定义 本部分文件引用GB/T 19000-2000（idt ISO9000:2000）中的术语和定义，并规定下列术语和定义：一）、受控文件/资料清单 由处于控制状态下的文件/资料组成的文件/资料名称一览。其种类包括：加盖“受控”印章的文件清单、质量记录格式清单、管理文件清单、外来文件清单等。二）、作业指导书 实施特定岗位/过程作业的具体要求的文件，可作为程序文件的支持性文件。其制订与实施反映了IT服务管理部当前特定工作岗位作业的特定要求。三）、技术文件 记述和反映IT服务管理部在服务过程中各种具有保存价值的材料。项目文档以及图纸、图片、磁

26、性介质材料等均属于此范畴。四）、项目文档 具体项目在售前、投标和实施过程中产生的技术文件及用户为项目所提供的技术资料按一定的规范整理后形成的文字材料。四、职责一）、IT服务管理部总经理 负责服务体系中文件中的审批工作。二）、质量组负责人 负责服务体系文件中程序文件的批准工作，并对其进行持续改进。三）、部门负责人 负责本部门文件/资料的审批和组织管理工作。四）、技术服务中心 负责服务体系中质量手册、程序文件的建立、控制和管理以及外来文件中国际标准、国家标准和行业标准的控制和管理。五）、职能部门 负责本部门与业务有关的各类文件/资料的制定、控制和管理。六）、使用部门或使用者 负责所使用文件/资料的

27、保管。五、 工作流程a) 、自制文件/资料的工作流程start使用维护r （623）保存和归档r （626）更改r （624）作废与销毁r （625）分类及编号r （61）编制和审批r （621）标识登记发放r （622）endnoyes实施内容责任部门/人员输出 自制文件/资料的分类 自制文件/资料的编号执行 文件/资料编号规定质量组相关责任组/人员 提出文件/资料的编制需求 文件/资料的编制 文件/资料的审批相关责任组/人员相关编制人员相关责任人员 文件/资料的标识 文件/资料的登记、发放质量组相关责任组/人员领用组/人员文件发放登记表 文件/资料的正确使用 文件/资料的保管 文件/资料的

28、受控 文件/资料的更换质量组发放部门使用部门受控文件清单文件发放登记表 文件/资料的更改方式 文件/资料更改的申请、审批 文件/资料更改的实施 文件/资料的收回质量组相关责任组/人员文件更改申请单文件更改通知单文件发放登记表 文件/资料的作废处理 文件/资料销毁的审批 文件/资料销毁的实施质量组相关责任部门/人员文件销毁申请单文件销毁记录表 执行文件/资料/记录保存 和归档控制程序质量组相关责任部门/人员二）、外来文件/资料的工作流程start使用维护r （633）版本更新r （634）分类及编号r （61）收集和登记r （631）标识和发放r （632）endnoyes保存和归档r （635

29、）实施内容责任部门/人员输出 外来文件/资料的分类 外来文件/资料的编号执行 文件/资料编号规定质量组相关责任组/人员 外来文件/资料的收集 识别外来文件/资料的适用性 外来文件/资料的登记相关业务组/人员质量组外来文件清单 外来文件/资料的标识 外来文件/资料的发放质量组相关责任组/人员领用部门/人员文件发放登记表 执行文件/资料/记录保存 和归档控制程序发放部门使用部门 重新执行6.3.16.3.3质量组相关责任部门/人员文件销毁申请单文件销毁记录表 执行文件/资料/记录保存 和归档控制程序质量组相关责任部门/人员六、工作内容一）、文件/资料的分类及编号1、文件/资料的分类 文件/资料包括

30、自制文件/资料和外来文件/资料两大类。 自制文件/资料分为： 1)、质量管理文件，包括形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、程序文件、质量计划及其引用的第三层次作业文件，如文件/资料编号规定、质量记录格式等； 2)、技术文件，包括项目文档、检验文件、作业指导书和开发标准等； 3)、管理文件，包括公司的各项管理规章制度和各部门的管理规约等； 4)、其它质量管理体系运行所需使用的自制文件/资料。 外来文件/资料分为： 1)、国际、国家、各部委等上级政府机关发布的相关法律、法规、规章制度； 2)、相关的国际标准、国家标准和行业标准等； 3)、供方/合作伙伴等提供的文件/资料； 4)、顾客提供的文件

31、/资料； 5)、其它质量管理体系运行所需使用的外来文件/资料。2、每份文件/资料应具有固定的编号，外来文件/资料的编号沿用其自身的编号，其它文件/资料的编号执行文件/资料编号规定。3、文件存在的形式包括纸介文件和电子文件，其中电子形式的文件包括保存在磁盘、磁带中的文件或在公司内部网络上发布的文件。二）、自制文件/资料的控制1、编制和审批1）、文件/资料的编制需由相关职能部门负责人员，向各类文件/资料拟制和/或审批人员或上级管理人员提出编制文件/资料的需求和/或要求，由各拟制和/或审批人员或上级管理人员根据服务体系运行状况的必要性，确定各文件/资料的编制。2）、在质量管理体系文件中，质量手册由I

32、T服务管理部管理者代表、技术支持中心同质量组负责起草，经管理者代表审核后请总经理批准，必要时可提交管理评审进行审批；程序文件由技术服务中心负责起草，相关责任部门人员参与意见并认可，管理者代表审批；第三层次作业文件由技术服务中心组织相关职能部门编写，职能部门领导审批。编制此类文件应基本包括目的、范围、职责、工作内容等方面。其编号执行文件/资料编号规定。3）、技术文件/资料由相关职能部门负责编写，如项目文档、开发标准、检验规程、作业指导书等，各相关职能部门领导负责审批。4）、管理文件/资料由相关职能部门负责编写，IT服务管理部领导审批。5）、在文件/资料的审批过程中，审批者应对文件/资料的充分性、

33、适宜性进行评价。当文件/资料未通过审批时，需对其重新进行编制。2、标识、登记、发放1）、各级文件/资料由相关责任部门对版本号、生效日期等进行标识。2）、文件/资料应根据使用情况由相关责任部门做出“受控”、“非受控”、“作废”、“现行有效”、“参考”等标识。质量手册、程序文件和公司/部门级的标准、规范、制度等应加盖“受控”印章并注明分发号，分发号应保证连续、唯一。质量记录格式也属于受控文件，以其自身的名称和对应的编号作为标识，可不加盖“受控”印章。3）、质量管理体系文件的发放由技术服务中心负责；其它文件/资料的发放由相关责任部门负责。在发放之前，发放的职能部门应与上一层主管负责人商定文件发放的范

34、围，确保与文件规定过程有关的职能部门/人员能得到相关文件的有关版本。4）、文件/资料发放时，领用部门或领用者应在文件发放登记表上登记、签字。5）、 网络发布 文件/资料的发放可采用在公司内部网络上发布的形式，此时不用填写文件发放登记表。 a) 网上发布前，发布者向其负责人提出申请，对要发布的文件进行审批； b) 经负责人审批同意后，发布者向公司的网络管理人员提出网上发布的请求； c) 网络管理人员对安全性进行确认后，根据发布者提供的文件保密等级，设置不同的访问权限，控制分发范围，在相应位置对文件进行发布并对发布的文件进行标识和保护。3、使用维护1）、各部门/人员应正确使用文件/资料并遵守其中的

35、规定，使文件/资料保持清晰、完整，未经授权人书面许可不得随意在已颁布/正式实施的服务体系文件中进行增减、删改工作。2）、各使用部门在接收到文件/资料后，应由专人按文件/资料/记录保存和归档控制程序的相关规定保存该文件/资料，以保证使用部门/人员能及时得到适用文件/资料的有关版本。3）、 各部门负责将本部门涉及的受控文件/资料（包括本部门需要用到的质量记录）进行登记，并将受控文件清单提交至技术服务中心进行汇总、存档。4）、受控文件只能在受控状态下使用，公司内不得随便复印，一经发现应立即由原发放部门负责收回并销毁；无特殊情况受控文件不准借出公司，如必须外借时，应由相关责任部门领导批准。5）、当受控

36、文件作为非受控文件使用（教育、参考资料或外借）时，可加盖“非受控”印章。6）、当使用中的文件/资料破损严重并影响使用时，应到原发放部门进行退/换，文件/资料发放部门负责将原破损文件/资料收回，并做好收回记录，若换发新文件/资料，需重新填写文件发放登记表。7）、当分发出的文件/资料不慎丢失后，使用者应再次办理申请领用手续，并填写文件发放登记表，发放部门则应在补发文件/资料时分配新的分发号，并注明丢失的原文件/资料的分发号作废。8）、在公司内部网络上发布的受控文件/资料，可不加盖“受控”印章，但应设置管理权限，防止随意更改。4、更改1）、更改方式 文件/资料的更改方式有划改、换页、改版三种。个别错

37、字或笔误，可采用划改方式；当在一页中划改超过3次时，则应采用换页方式；当文件/资料经过大幅度改动或多次换页后，则应采用改版方式，将原版文件/资料加以标识作废，发放新版本。此外，图纸、技术文件/资料的更改要有标识。2）、更改的申请和审批 a) 申请部门或申请者需填写文件更改申请单，说明更改原因和更改内容等。 b) 文件/资料的更改必须通过审批后方可实施。 c) 审批一般应由该文件/资料的原审批部门和/或人员进行。如有特殊原因改由其他指定部门和/或人员进行审批时，必须由上级负责人进行授权/指定，被指定人员应尽量获得原审批所依据的背景资料。3）、更改的实施 a) 质量管理体系文件由技术服务中心负责实

38、施更改，并在实施后对版本进行标识。 b) 其它类别的文件/资料由相关责任部门负责实施更改，并在实施后对版本进行标识。 c) 纸质文件的版本标识可在文件上直接标识，电子文件可在其载体上对版本进行标识。4）、文件/资料的更新 a) 更改完成后，应及时对原文件/资料进行版本更新，并填写文件更改通知单及时发放至所有相关部门和人员。 b) 在公司内部网络上发布的文件/资料，经审批、更改后，不需填写文件更改通知单，但应在网络上公布更改通知，并保留至下次更改之前。 c）使用人员应对文件采取相应的保护措施，以保持文件清晰、完整，在发生损坏、丢失、污染时，应及时提出更换要求，责任部门按照本程序的要求重新发放或更

39、换。5）、文件/资料的收回 a) 发放部门应对文件/资料的发放进行跟踪管理，当文件/资料发生改版或领用者离职时，应按文件发放登记表中的记录收回，并做好记录。 b) 对未能及时收回的应说明其原因并指定收回时间，按时收回并做好收回记录；若发现其有违反文件/资料保密制度的行为时，应立即收回并酌情处理。6）、作废与销毁 破损或作废的文件/资料由相关责任部门按发放记录及时从现场收回并做好收回记录。 收回的破损或作废文件/资料需保留作为参考时，可加盖“作废”印章或注明“作废”标识；若不需保留，可填写文件销毁申请单，经主管部门领导审批后，在其他人的监督下统一销毁，并填写文件销毁记录表。 文件/资料的销毁要注

40、意环保问题，存储文件/资料的介质可考虑再利用的问题。7）、保存和归档 执行文件/资料/记录保存和归档控制程序的相关要求。三）、外来文件/资料的控制1、收集和登记 公司的外来文件/资料（6.1.1），由相关职能部门负责人组织进行收集并对其适用性进行识别，经审查适用的将其在“外来文件清单”中进行登记。2、标识和发放 1)、相关责任部门需对确定的外来文件/资料进行标识，如：“现行有效”、“参考”等。 2)、外来文件/资料发放时，按照本程序6.2.2的要求执行，领用部门或领用者应在文件发放登记表上登记、签字。 3)、外来文件/资料的发放可采用在公司内部网络上按照本程序6.2.2.5的要求发布，此时不用

41、填写文件发放登记表。3、使用维护 1)、各部门/人员应正确使用外来文件/资料并遵守其中的规定，使外来文件/资料保持清晰、完整，未经许可不得随意进行增减、删改工作，必要时可建立副本备用。 2)、各使用部门在接收到外来文件/资料后，应由专人按文件/资料/记录保存和归档控制程序的相关规定保存该文件/资料，以保证使用部门/人员能及时得到适用文件/资料的有关版本。4、版本更新 1)、相关责任部门/人员应及时通过相应渠道重新收集、整理新的信息及版本，对其进行识别、判定其实用性和可行性，当外来文件/资料有所变化时，及时予以更新,并确定对旧版本的处理。 2)、对作废的旧版外来文件/资料的处理可按照规定进行。5、保存和归档 执行文件/资料/记录保存和归档控制程序的相关要求。