陶瓷专卖店客户投诉管理规定

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1、陶瓷专卖店客户投诉管理规定第一节 目的1、提升公司的服务水平和客户的满意度。2、建立标准的服务流程和服务体系。3、及时处理产品和服务存在的缺陷，减少由于处理不及时而对品牌造成的影响。第二节 顾客投诉的内容1、服务投诉经销商对发货、开单、产品包装、公司人员等有意见可以向公司投诉。2、产品质量投诉 的所有产品，但事前另有约定的。合格品以及客户不按规定使用的产品除外。第三节 顾客投诉赔偿原则1、 产品不符合标准，采取退货、赔砖、降级处理或赔款的方式补偿。2、 产品符合标准，向客户做好解释协调工作，与客户解释协调无效要求赔偿的，补偿金额70%由厂家承担，30%由经销商承担。3、 由于产品使用不当造成的

2、补偿，由经销商承担。第四节 顾客投诉处理流程顾客对产品品质提出异议经销商经销商指派专人进行现场调查如非产品质量问题向顾客做好解释，妥善处理如属产品质量问题，与客户协商解决方案，尽量减少损失和对品牌的影响，同时上报公司客户服务部客户服务部通知销区经理进行调查销区经理提出初步处理意见客户服务部依据销区经理意见办理赔偿审批手续，并把处理结果传真给经销商赔偿在当月兑现注：1、出现顾客投诉，经销商必须在24小时内给予解决，如不及时解决，对品牌造成负面影响，公司将追究经销商责任。2、 客服部在收到客户投诉48小时内必须给予回复。3、 如遇重大客户投诉问题，销区经理必须在48小时内到达现场。第五节 其他规定1、经销商必须按照实际情况进行投诉，如遇弄虚作假，公司将降低其信用等级，并给予罚款。2、所有赔偿，必须具有完整的资料才能办理，资料包括客户地址，使用砖编号、数量、照片，资料不全不予办理补偿。