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1、问题二：烟草有个800客户服务中心，市公司为什么会想到把订单部转型为集订单采集、咨询投诉、网络营销、市场信息一体化的综合性客户服务中心？该中心运行以来，效果如何，是否达到预期目标？随着烟草行业电子商务的快速发展，现代化商业已逐步替代了传统商业，促进了整个交易过程向电子化运营模式的推进，包括网上营销、订货、付款、客户服务、综合服务等等。烟草密切关注行业的发展需求及服务空缺，以机构建设为中心，以岗位提升为基础，以服务创新为动力，以树立品牌为保障，于年底开始筹备订单部的队伍转型基础工作， 年3月启动新工作模式，实现部门综合性客户服务中心的转型。如何围绕客户获利、服务创新，最终实现烟草服务品牌的树立，
2、是800客户服务中心转型成功以否的重要衡量标准。为此我们充分集成800电话订货专线、80096666投诉热线、123举报热线、“客户在线”门户网站、网络营销推广、在线客服等各类信息渠道，促进信息在收集、分析、应用过程的快速反映、及时调整和有效指导，从客观角度加强对服务、各项工作开展情况的评估工作，最终实现服务再增值，信息服务涉及卷烟营销、专卖管理、物流配送等方面，服务覆盖面达100%。同时将原订单部仅以电话订货员为主的单一岗位，进行前后台分工，共设七个岗位（主任、综合管理员、网络营销员、信息处理员、品牌经理、客服员、电话订货员）旨在通过订单采集、网络营销、在线服务、专线受理、市场分析、品牌管理
3、等业务的拓展，以多渠道订货方式、多功能增值服务为手段，运用标准化、流程化的服务，全力为辖区内有需求的零售客户及消费者提供“多功能、全方位”服务，不断深化销售及服务两个功能，打造集客户、品牌、服务、信息为一体的综合性平台，将服务延续到售前、售中、售后每一个细节，形成“一体化”、“一站式”服务，创建了“有事找800”的服务品牌，成为零售客户及消费者的亲密伙伴。自运行以来，800客户服务中心充分激发了前后台专业、协作的工作优势，各个环节运作顺畅，各项业务迅速发展，真正发挥各个岗位的实质作用，全面实现“工、商、消、零”在品牌、信息、管理、服务上的互动，以扎实的品牌文化实现共同发展，稳步实现了精准定位，专业分工，资源共享，快速响应的目标。二年来，800客户服务中心共承接受理咨询投诉举报1447起，处理满意度99.7%；开展网络营销活动11次，网站浏览量增长二十多倍；协助培育品牌45个，其中通纯系列销量同比增长40%。特别是在信息采集、分析方面，我们细化到日、周、旬、月及全年，有效保障了销售及服务过程的全面落实和有效改进，并得到社会各界的认可，年荣获“全国巾帼文明岗”，2012年荣获“福建省文明示范窗口”及“市五四红旗团支部”。
烟草订单部转型汇报材料
