物业管理站创建服务示范窗口工作汇报

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1、物业管理站创建服务示范窗口工作汇报物业管理站创建服务示范窗口工作汇报物业管理站创建服务示范窗口工作汇报:2013-8-20 20:14:36物业管理站创建服务示范窗口工作汇报尊敬的各位领导：*第*生活小区占地面积*万m2，共有住宅楼*栋，居民*户。管理站现有员工*名，平均年龄*岁。管理站下设物业管理班、保洁班、秩序维护班，主要承担本小区住户的日常事务接待、求助处理、信息沟通、环境保洁、小区秩序维护以及商业网点和外租商户管理等工作。自公司启动服务示范窗口创建以来，管理站进一步深化“为民服务创先争优”活动，按照活动整体安排部署和要求，树立服务示范窗口创建推动服务水平整体提升的思想，坚持“理念树人，

2、培训育人，团队融人，制度管人”的思路，强化服务理念的贯彻，加大员工培训力度，加强团队建设，完善服务标准制度流程，提高管理站员工的整体服务意识和服务水平，推动了服务质量的稳步提升，将管理站建成了矿区服务事业部对外展示物业服务的名片。我们的主要做法是通过“三强化”，创建“三个一”，实现“三优质”，即强化员工培训，打造一支过硬员工队伍；强化制度完善，建立一套科学服务体系；强化落实执行，深入开展创先争优活动和优质服务活动的要求标准，广泛开展“人人都是物业形象”大讨论活动，强化物管员的责任意识，提高了员工服务的积极性和主动性。坚持开展轮岗，让物业管理人员相互熟悉不同岗位工作，不仅提高了员工的综合素质，更

3、增进了相互理解，促进了团队配合，做到了“团队融人”。二、强化制度完善，建立一套科学服务体系1.健全管理制度，提升服务水平。建立健全首问负责制、限时办结制、小区秩序维护管理等制度，完善工作人员考核细则，建立健全“服务承诺制”、“首问责任制”、“限时办结制”、“文明服务用语制”、“全方位小区秩序维护巡查制”，不断完善“一站式”服务，来电、来访限时办结等工作制度，通过制度的完善，规范了员工的服务行为。做到了“制度管人”。2.完善服务标准流程，提高工作有序化水准。编制物业管理人员窗口服务应知应会手册，提高了服务标准，要求在日常工作中做到热情接待，微笑服务。员工从个人形象标准入手，对仪容仪表、举止要求、

4、接听电话等进行统一规范，使标准化和规范化服务进一步得以落实，赢得居民对物业服务的满意。3.加强监督考核，保证服务质量向好。一是管理站工作人员实行挂牌上岗，并将每名工作人员的服务承诺、责任区摆在窗口前，设立意见簿、公布24小时投诉电话，建立和完善管理站考核追究制，自觉接受居民监督。二是在接待大厅显著位置将办理程序、工作职责和标准、业务流程、服务承诺及收费标准公开上墙，便于公开监督。三是班组内部工作互相监督，互相打分考核。四是进一步完善服务评价体系，进行每天一次服务意见测评、每周听取一次居民对小区各方面的建议，每月坚持一次自查自纠，通过严格的管理、高效的监督，使管理站的工作始终处于有条不紊、井然有

5、序、生机勃勃，高效便民的良好状态。三、强化落实执行，创建一个和谐温馨小区1.落实首问责任制。在日常工作中，管理站服务人员，从小区居民的日常诉求出发，严格落实“首问负责制”。对居民提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给居民一个满意的答复。对职责范围内的事，首问责任人要在规定的时限内予以办结，避免让居民多跑路或白跑路。对非自己职责范围内的事，首问责任人也要热情接待，不能一推了之，要根据居民来访事由，积极主动引导和联系当事人到相应部门办理，直到办理完结。管理站服务人员在接待过程中，始终保持文明有礼、热情悉心的工作态度，耐心听取居民所反映和咨询的各类问题，做到细心聆听，认真解答，认真负

6、责地作好接待、服务、受理工作，全力以赴的解民之忧。2.推行走动式服务。变被动为主动，加强沟通，开展工作需要居民配合，规范宠物饲养、实施安全宣传教育等，及时张贴种温馨提示，告知居民；不定期与特殊居民进行聊天、沟通，全面清楚掌握信息，及时了解居民所需，并及时主动提供服务，坚持开展献爱心、送温暖活动，看望小区患重病住户、为小区孤儿送去学习用品，积极参与调解纠纷，畅通了信息渠道，提前稳妥解决了问题，促进了邻里和睦，推动了和谐小区的建设。3.坚持做好延时服务。为尽可能减少居民往返次数，要求窗口工作人员必须接待完最后一位来访或办事居民才能离岗下班；同时为方便居民，在特殊条件下，窗口服务人员在下班后要延时服务。一卡通缴费期间每天延长一小时下班，方便正常上班居民办理；加班加点工作是经常的事，但窗口服务人员从不抱怨，从不叫累，真正做到了全心全意为居民服务。4.积极开展延伸服务。一是坚持“服务无小事、服务无止境、服务促发展”的思想，开展亲情式、保姆式服务，如居民生日、生病送上短信祝福等，目前，管理站“菜单式”服务10项、便民服务项目13项。二是积极开展社区文化活动。管理站引导、组织小区居民开展开展丰富多彩的社区文化活动，组织健康知识