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1、鸿酒店年终评选标准一、总则（一）为了保证酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，特制定本方案。（二）本绩效考核方案适合酒店各部门。二、目的考核成绩作为部门个人年终评选、下年度的工资标准和年终奖发放的依据。三、原则为充分发挥考核对酒店各岗位工作的经营和管理状况的诊断作用，以及对各部门以后工作的指引作用，本考核遵循以下原则：公开公平原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，并对酒店各部门形成正确指导，使酒店内部形成良性竞争的机制。四、计算方式年终奖金=工作表现得分/100*经营业绩考核得分。五、经营业绩考核（一）经营部门1、营销部、前厅部、客房部和餐饮部年终奖发放依据按
2、本部门年度总营业额计划完成比例计算。2、完成全年部门总营业额计划数的70%以下（含70%），不发年终奖。但酒店可给个别部门或个人发给安慰奖，或称公司特别奖。3、完成全年部门营业额指标数的70100%以下（含100%），年终奖计算口径按完成比例和每个岗位的基本工资核算。4、完成全年部门营业额指标数的100%以上（含100%），则按完成百分比的比例和每个岗位的基本工资+岗位工资，发给年终奖。（二）后勤部门1、财务部、人事部、工程部和其他非经营部门（安保部与前厅部考核相同）年终奖发放依据按酒店年度总营业额计划完成比例计算。2、完成全年酒店总营业额计划数的70%以下（含70%），不发年终奖。但酒店可给
3、个别部门或个人发给安慰奖，或称公司特别奖。3、完成全年酒店营业额指标数的70100%以下（含100%），年终奖计算口径按完成比例和每个岗位的基本工资核算。4、完成全年酒店营业额指标数的100%以上（含100%），则按完成百分比的比例和每个岗位的基本工资+岗位工资，发给年终奖。六、工作表现考核（一）考核程序与方法：1、考评人的组成：部门第一负责人负责考评，人事部负责监督。涉及公共部分的由人事部牵头负责评选。2、评分规则：1）各岗位总分为100分。2、考评人根据附表进行综合评分，最后取平均分。3、考评结束后，人事部对所有资料进行整理，报总经理后存档。4、考核在每年的1月6日前完成。（二）综合绩效考
4、核表序号考核项目考核内容分值考核评分备注（一）公共部分1执行能力（20分）能按时完成各项目标任务，准确、及时执行酒店各项规定。16-20基本按时完成各项目标任务，偶尔发现有不能及时执行酒店各项规定的现象。15-10多次不能按时完成目标或任务，在执行酒店各项规定中，多次发生偏差，但经上级指导后能基本完成。4-9经常不能完成目标或任务，在执行酒店各项规定中有重大失误，给酒店或部门带来了负面效应。0-32员工配合（5分）能积极配合他人或部门工作，并及时完成与之相应的工作。能帮助他人，同事之间关系融洽和谐。4-5员工或部门之间能做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作，同事之间关系良好。3基本能
5、配合部门或同事间的工作，基本能完成与之相应的工作，同事之间的关系一般。1-2不能与其它同事合作，工作相互推委，同事间关系紧张。03培训工作（10分）能有效、准时参加酒店或部门的培训工作，培训效果优良。9-10能参加酒店或部门的培训工作，但偶然存在缺勤现象，培训效果一般。5-8多次不参加培训，但基本能完成培训，但培训效果达不到目的。1-4未参加任何形式的培训工作。04服务质量（15分）工作程序掌握熟练，服务态度优秀，多次受到客人表扬。11-15媒体表扬加5分；书面加2分；口头1分直至满分，投诉媒体一次扣完；书面一次5分；口头一次2分直至扣完。 熟悉工作程序，服务态度良好，曾受到客人表扬。6-10
6、基本能知晓工作程序，服务态度一般。1-5工作程序和标准掌握不够，曾被客人投诉。05工作效率（10分）工作一贯主动，经常提前或超额完成任务。9-10工作较主动且平稳，不需上级催促。5-8很少采取主动，需上级催促才能完成。1-4工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。06礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（10分）根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反员工手册中惩罚条例第九章的违纪情况，口头警告扣1分/次，书面警告，扣2分/次，最后警告扣3分/次，此项分值扣完为止，不计负分。57仪容仪表、个人卫生（5分）始终保持良好的仪态和习惯，制服整洁，发型和外表符合酒店要求，对待同事和
7、客人礼貌和气。4-5有较好的仪表和习惯，着装基本符合要求，能礼貌的与客人交流。3能基本符合要求，偶尔发生违法规定的现象，能与客人交流，但语气和态度平淡。1-2不注重个人卫生，外表邋遢，经常违法酒店关于仪表仪容的要求，经指出还屡教不改，对待同事和客人语气粗略。08劳动纪律出勤率（5分）根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退扣1分/次，旷工1天扣2分/次，此分值扣完为止。5（二）专业部分9财务部（20分）能按要求及时准确提供财务数据和分析，未出现任何坏账或死账，成本控制合理科学，档案管理齐全和规范，未出现任何违反财务纪律的事故。能做到在要求时间内及时采购回物资、物品，采
8、购质量达到要求，库房对物品的管理井井有条。16-20出现坏账万元以上一次扣完，万元以下每千元扣2分。重大财务事故一次扣完。能按要求准确提供财务数据和分析，未出现任何坏账，成本控制较好，档案管理齐全，未出现任何违反财务纪律的事故。基本能满足部门要求时间内完成采购，采购质量达到要求，库房对物品的管理能力达到部门要求。11-15能提供财务数据和分析，未出现数额超过万元的坏账或死账，成本控制一般，档案管理较乱，未出现重大反财务纪律的事故。能完成采购物资、物品的工作，采购质量较差，库房对物品的管理基本能达到部门要求，但出现错误或投诉。6-10不能及时准确提供财务数据和分析，出现大额坏账或死账现象，成本控
9、制较差，档案管理混乱，出现违反财务纪律的事故。经常不能完成部门采购任务，库房管理不到位，出现多次错误或投诉。0-510人事部（20分）总是能提供符合素质标准的备选人才，根据部门需求及时将人员补充到位，培训工作能亲历亲为，后勤保障及时到位。16-20培训和招聘各占40%经常能提供符合素质标准的备选人才，根据部门员工类型需求，人员补充在一个星期至15天之内补充到位，能制定培训计划工作并督导部门执行，后勤保障方面基本能满足要求。11-15基本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在30天之内到位；培训工作有计划，保障方面一般。6-10不能提供符合素质标准的备选人才，缺勤人员补充困难，缺员在30天之后
10、才能补充到位，培训工作基本停止，后勤无保障。0-511保安部（20分）工作能完全按要求进行，具有高度防火、防盗意识、无火灾、盗窃隐患，曾受到酒店或有关方面的表扬。16-20媒体表扬或投诉一次20分，书面一次5分，口头一次2分。消除重大隐患或突发事件立功表扬一次10分，非重大一次5分。能按工作程序和要求工作，重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。11-15基本能按有关规定和要求工作，较重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患，出现问题经提出后能及时整改。6-10经常出现违法规定和工作要求的现象，不重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患未整改，出现了重大安全隐患，经多次督促整改不力的。0-512
11、工程部（20分）未发生设备停运或其他故障。根据使用部门需求，提前在规定时间内对报修进行维护，维修效果达到部门要求，定期对设施设备进行清洁保养，延长使用寿命，维修方面专业技能水平高。16-20重大损失一次扣完，非重大损失或投诉一次5分。未在酒店经营旺季出现设备停运或故障，但未造成客人或员工的投诉。根据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成，维修效果达到要求，定期对设施设备进行清洁保养，保证设备正常使用，维修方面专业技能水平一般，维修达不到部门要求的现象不多见。11-15曾出现设备停运或故障，并引起客人或员工的投诉，但未造成损失。根据使用部门需求，对设施设备进行维修不及时，延期对设施设备进行
12、清洁保养，基本保证设备使用正常，维修方面专业技能水平一般，多次维修达不到部门要求的现象，但事后有弥补的行为。6-10经常或在经营旺季出现设备停运或故障，并造成投诉和损失。根据使用部门需求，延后对设施设备的维修，设备保养方面由于使用和维护保养不当，出现重大设备损毁事故，给酒店造成重大损失，维修多次出现达不到部门要求，经提出拒不改正。0-513销售部（20分）有齐全的客户档案，有定期的客户意见收集每月平均不少于30家，每月新签约客户20家以上，其中有效消费客户不少于5家。及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等），并及时跟踪和反馈投诉信息。16-20客户意见、新签合同、有效合同各占15%、25%、
13、35%。有齐全的客户档案，定期的客户意见收集每月不少于20家，每月新签约客户15家以上，其中有效消费客户不少于3家。能及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。11-15有80-90%的客户档案，客户意见收集每月不少于10家，每月新签约客户10家以上，其中有效消费客户不少于1家。能反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。6-10客户档案不到70%，客户意见收集每月低于10家，每月新签约客户10家以下，不能及时反馈预订相关信息给相关部门(包括签单人等)。0-514前厅部（20分）接待和收银专业技能高，无任何出错及投诉。有固定客户，个人业绩排名名列前茅，多次受到客人表扬。16-20业绩排名由前厅
14、部提供，所占得分比例为40%接待和收银专业技能好，偶尔出现错误但未造成投诉或损失。个人业绩靠前，曾受到客人表扬11-15接待和收银专业技能一般，出现错误和损失但已作出了赔偿。个人业绩一般，未出现重大工作失误，也未收到投诉6-10接待和收银专业技能一般，出现错误或投诉，并造成酒店损失。个人业绩水平滞后，不求上进。0-515餐饮部服务和出品质量上乘，多次受到客人表扬和赞许，在社会或行业中有一定的声誉，有客人慕名而来。未发生任何事故或投诉，员工餐满意度达80%以上。16-20员工餐满意度向10%以上的员工发放调查表，得分所占比例为25%服务和出品质量较好，但未收到客人投诉或出现重大事故。员工餐满意度
15、60%以上。11-15服务和出品质量一般，曾受到客人投诉或事故，但未造成酒店损失，并能及时改进。员工餐满意度在50-60%。6-10服务和出品质量不好，经常受到客人投诉，被投诉后又不及时改进，曾发生过事故，并造成酒店损失，员工餐满意度低于50%。0-516客房部每天能及时完成布置的工作，客房打扫数量名列前茅，打扫合格率达95%以上，客房一次性用品控制排名前列，多次被客人表扬。16-20被表扬或投诉媒体、书面和口头各加或扣10、5、2分，打扫数量占30%，合格率占30%。每天能完成布置的工作，能完成打扫客房数量在基础数以上，打扫合格率达90%以上，客房一次性用品控制合理，曾被客人表扬。11-15
16、每天基本能完成布置的工作，打扫合格率达80%以上，客房一次性用品控制较差，曾被客人投诉，但未造成后果。6-10经常不能完成布置的工作，完成打扫客房数量在基础数以下，打扫合格率达80%以下，客房一次性用品没有有效控制，多次被客人投诉。0-5七、其他说明：1、总经理可依据本年度酒店经营利润和各部门的工作表现，管理水平，服务质量等，有权调整年终奖的奖励额，但调整数据和依据将对全体员工公开。2、凡酒店或部门，发生特殊或重大的恶性事故，酒店、部门或责任者将取消年终奖。3、若涉及到个人收入调节税，财务部根据国家规定执行。4、凡遇进店满一个月但不足12个月者，则按实际入店总月数所占该年度总月数的百分比核算。（员工进店，一律按转正之日开始计算，不满一个月的，从次月开始计算）5、若经营预算指标与实际情况发生较大差距时（不可抗力的因素等影响），酒店可作适当的调整。6、酒店编外人员，不参加考评，也不享受上述年终奖。7、酒店人事部对本条例有最后解析权。
酒店年终奖考核方案【内部精华】
