科技型物业的管理

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1、科技型物业管理具备上述特点和优越性的科技型物业的产生，给了物业管理一个发展的空间，也给物业管理一个展现价值的机会。科技型物业的出现，给物业管理增加了很多新的、技术含量较高的管理服务内容，如网络服务等等，使物业管理真正的有了“用武之地”，间接地也提升了科技型物业管理的形象。同时，物业管理的参与也才能真正实现科技型物业的各项功能。一方面，物业管理智能化系统是科技型物业智能系统的组成部分，没有物业管理的智能化，就没有完整意义上的科技型物业的智能化；另一方面，只有物业管理的参与，并通过物业公司管理服务人员对科技型物业设备设施的管理，及通过提供多种信息为用户服务，用户才能真正感受到科技型物业的“智能”，

2、也才能感受工作和生活的便利、安全、舒适与丰富多彩。现代的科技型物业要科技型的物业管理。一、科技型物业管理概述科技型物业管理具有普通物业管理的一般内容，包括：公共管理服务。具体内容有：房屋维修管理、房屋设备管理、安全管理、道路交通管理、环境环卫管理、供暧管理以及公众代办性质的服务等等。综合经营服务。包括专项服务和特约服务两个方面。另外，科技型物业管理比普通物业管理也多了一些新的管理服务内容，如智能化网络信息服务，新型环保装饰材料的维护保养等等。同时，科技型物业管理的主要工作也将变为管理和维护电脑网络，而不是以前那种主要是依靠人力来发现和解决物业管理问题。这样，组织和实施科技型物业管理，就主要是操

3、作电脑网络、监测各种智能化仪器设备传送的各种信息，并给以及时处理。科技型物业管理的微观模式已经由主要是人工运作的模式，转变为主要是机器动作的模式。二、科技型物业管理定义科技型物业管理是指在物业管理过程中，利用物业各设备系统自身的监测、控制、诊断等功能，借助科学的管理方法，结合现代计算机网络和接口技术、自动控制技术、通信技术等高新技术，对物业各场地相关设施设备、治安保卫、交通、消防、环境等方面分散自动控制、集中管理，最终实现各项管理服务网络化、信息化、科学化，为用户创造直观、完善的服务环境，充分挖掘物业的使用价值和经济价值。三、科技型物业管理的特点 一幢科技型物业楼宇，其具体的功能可能千变万化，

4、但它给物业管理所带来的特点是设备的先进性，信息的开放性，环境的安全性，工作的舒适性，功能的多样性，费用的经济性和人力资源的高级性以及以此带来的现代高效率。 1、设备的先进性 如前所述，科技型物业是现代建筑技术与高科技的完善结合，其设备具有众多高科技含量，以龙城物业公司在深圳全权管理的市民中心而言，其楼宇自控系统采用TAC Vista实现对建筑物众多分散设备的集中控制、管理与监视；其保安自动化系统实现对闭路电视监控、门禁、防盗报警、巡更、停车场管理综合控制和智能联动；先进的智能化系统实现对整个物业的动态控制。2、信息的开放性 传统的物业管理信息交流缓慢，如以往的工程管理需要通过众多报表逐级统计。

5、现在通过信息平台系统在网上根据不同权限了解有关维修、保养和故障情况，信息的流通速率以秒计算。另外，传统的物业管理的停车管理很大程度靠人来执行收费制度，现在通过IC卡直接与管理处财务电脑连接，无论什么人没有办法作弊，增加了透明度。3、环境的安全性 科技型物业的安全设施是比较完善的，它包括防盗系统（SA）、防火系统（FA）和其它各种安全防范系统和事故处理系统，改变了传统物业管理领先人力的方式。目前，通过监控和设备来控制事故及防范各类灾害，使人的眼、耳、鼻等功能，借助设备有了超视距、超嗅觉、超听力的功能，同时也使技术人员摆脱脏、臭等恶劣工作环境，使物业管理的安全性极大提高。4、工作的舒适性 科技型物

6、业提供舒适宜人的室内环境，给物业管理人员带来舒适性的是几乎所有的电气设备都可以自动设置或者远程控制。如深圳市中级人民法院大楼的公共区域照明用电、送新风的时间安排、泛光照明等均可以由BA设定，配电机房、空调主机房等均由电脑监控。传统的初级工作由工程师在电脑中设定，显而易见物业管理的舒适性较普通物业为高，使物业管理的蓝领概念变成白领。 5、功能的多样性 以深圳市中级人民法院大楼为例，目前其服务功能有接收沪深证券，国内外财政经济信息，期货信息，同时可以和远端网站进行收发，进行多媒体通讯，接受卫星电视和闭路电视，利用ISDN综合业务网进行多方可视会议，背景音乐控制切换；BA采用直接分散控制，集中管理的

7、监视的计算机网络系统，在物业管理内部形成局域网，大楼图纸、资料、使用说明、设备清单均输入电脑，做到了无纸化办公。上述设施的功能又增加了物业管理的服务内容，展现在我们面前的是个多维的物业管理和服务世界。 6、实用的经济性 传统的物业管理费用中人力资源和能耗占据很大比例，谁降低上述费用谁就获得成功。这是由于物业管理的特性所决定的。如今，使用了智能化系统的物业管理使人力需求数量极大地下降。如深圳市中级人民法院大楼目前工程人员主管仅有25人维持24小时运转，虽然工资比传统的管理人员有提高，但总量还是有大幅度下调。另外，能源的控制是卓有成效的，如空调变风量的控制，电力功率因素的调整，空调主机的模糊。控制

8、技术的运用，使电力得到有效的控制，从面使物业管理的整个费用下降。7、人力资源的白领化 物业管理向来属于第三产业中以吸收过剩劳动力的行业，除极少数专业人员外，大部分工种均需要一般学历的人员充任。而科技型物业需要的管理人员要既懂电脑又懂英语又会管理，所以高级管理人员均受过高等教育，所有的工程师也都受过高等教育。培训的方式主要是如何使用设备，而不是简单的经验传授。普通的保安、车库管理员也要在电脑面前工作，所以白领化的趋势日趋明显。 综合上述，科技型建筑给物业管理所带来的是工作效率的革命。第一时间处理问题，第一时间获取信息，第一时间降低成本，第一时间营造服务。四、科技型物业管理服务特色1、搭建专业的信

9、息服务平台，提升服务组织者的科学化管理水平物管企业在科技型物业管理服务过程中的角色定位，已从服务供方和制造商的角色变为服务的组织者，成为服务供应商与服务对象的联系纽带。物业公司利用现代信息网络技术建立服务供应商及用户信息网络平台进行服务组织，通过对社会上各类专营公司及商家所提供的专业服务进行有效的评估，并以契约的形式建立与供应商之间的长期或短暂但及时的专业服务，实现服务招标过程。另外，服务组织者利用信息服务平台建立业主需求档案，了解、掌握、挖掘业主的服务需求，以便及时填补相应服务供应商；也可以征集各项管理意见、及时处理各项投诉，发布网上通知、告示，组织网上文娱活动，丰富社区文化内容。物业管理服

10、务活动通过计算机网络实现管理服务网络化、信息化、公开化，互动性强，满足效率办公的要求，体现了管理的科学化水平。 2、严格实施ISO9000质量管理和质量保证体系，实行规范化的服务质量控制 物业管理上的最高荣誉体现在获得“全国物业管理示范大厦（小区）”、“安全文明示范小区”以及通过ISO9000国际质量体系认证。依据ISO9000标准建立科学有效的质量管理和质量保证体系，明确规定每一个岗位的工作职责、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，以法制代替人治。将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划执行检查处理”四个阶段运行，强化员工意识和素质，确保工作质量，规范物业管理

11、企业的质量管理行为，保证服务管理的稳定，为用户提供合格、优质的物业管理服务，提高企业在行业中的竞争优势。3、应用物业管理信息系统，建立连续、系统、全面、综合的信息管理模式 科技型物业管理在按照ISO9000质量管理和质量保证体系实行规范化的服务质量控制过程中，会制订各类规范管理制度、填写或自动生成各种质量记录表格以及汇总大量的资料。加上科技型物业各智能化系统设备的技术性资料、说明书及物业产权资料包括物业区域、楼栋详细资料、产权证明资料以及楼宇外观、房屋结构等图纸资料，这些资料的归类整理也是规范化管理的一项重要内容，在将来的物业管理中发挥不可忽视的作用。能否对这些物业管理信息进行有效管理、规范控

12、制与合理利用，成为评定物业管理服务质量一项重要指标。 引入ISO9000管理思想，利用当今先进的网络数据管理模式，使用计算机技术、智能卡技术和网络技术组合的物业管理信息系统，可实现各个时期对用户、用户投诉、物业设施、物业收费、物业维修、物资储备、安全、环卫绿化、文档资料等各项物业管理活动信息的分类、综合管理，并可提供各项系统化的数据资料，参与经营决策、评价经营业绩。它是专用于物业管理企业处理物业管理各种事务的专项管理信息系统，包括一整套的计算机硬件设备和基础应用软件与物业管理事务处理专用软件。具体作用如下：（1）实现物业公司内部行政人事管理资料和管理服务信息资料规范化；（2）可实现强大的文档记

13、录、修改、查询、复制功能；（3）方便各部门资源共享与信息交换，增强部门间工作协调性；（4）建立自动抄表系统、一卡通系统与物业管理信息系统联接，实现物业管理收费一卡通识别、财务电算化、收费数据核算功能；（5）可以按照各种要求自动提醒日常工作，保证各项服务工作的按时进行，保证对客户服务申请的及时响应；（5）促进管理规范化、系统化、决策科学化，加速物业管理信息化进程，提高公司整体的管理质量与管理效率。4、提升科技型物业管理人员专业技能，优化服务理念，满足专业化服务运作的管理要求科技型物业管理以高智能的科技含量权衡物业管理平台，以文化的高度定位物业服务平台。对科技型物业管理这一新课题的探索，要把焦点锁

14、定在对智能科技地吸收、突破以及服务文化的内涵挖掘广度和深度。服务理念作为服务文化的质量指导方针及专业标准，是企业文化沉淀的精髓成分，也是用户对物业管理企业进行企业形象识别的一项重要指标。在科技型物业管理实践进程中不断提炼、充实、升华服务理念，并作为员工素质教育的一项重要内容，在员工、用户及社会各个角色之间传播、扩散、激发，从而拓宽物业管理企业的影响力和市场占有份额。另外，成立科技型物业管理的理论与技术攻关小组，对科技型物业管理项目中存在的问题进行专题研究探讨，对实施过程中所出现的技术难题进行专项攻关，从专业视角分析原因、总结经验，不断对管理理论与管理技术予以更新及消化，平衡科技型物业对管理者专

15、业化水平的要求，最终实现技术与物业服务质的飞跃。五、科技型物业管理的组织实施1、科技型物业前期管理科技型物业在前期管理过程中，要重点解决科技型物业在设计、施工中出现的问题，主要有以下几个方面：（1）、把好产品质量关，避免有缺陷的产品进入工程一些建筑产品在研发和生产进程中存在的缺陷和不足，暴露在运营中就会出现系统稳定性差、故障率高、可靠性低、产品寿命短、功能不完善等问题，甚至导致系统瘫痪，无法正常运行。这就要引起前期物业管理人员的高度重视，决不能让伪劣产品应用在科技型物业建筑中，要提醒建设方在进行科技型物业工程技术决策时，重视技术经济分析，力争防患于未然，从根源上消除影响运营效果的隐患。首先，考

16、虑技术因素时，适用性重于先进性，可靠性高于集成度，重视易维护、易操纵的益处，树立正确的科技观，走出唯技术的怪圈，回到发展科技型物业技术的根本目的是服务于建筑，服务于人的要求的本质上去。其次，科技型物业投资决策要充分考虑经济因素，不要忽视它属于经济决策的范畴，要有投入与产出的理念，要分析其投资产生的经济效益，否则，投资就会失去理性，盲目投资必然引起投入费用和运营成本居高不下，影响系统运营管理的正常进行，达不到预期的运营效益。（2）、优化工程设计，不给系统运营带来问题科技型物业系统复杂，工程设计包含的内容有：系统选型、产品配置、软件设计、施工图的设计等，其环环相依，环环相扣。一个设计方案能够集中体

17、现设计者的技术水平、工程经验、设计理念乃至职业道德。系统选型不恰当、产品配置不正确、软件设计不完善、图纸设计欠周详，都会给系统运营带来不必要的麻烦。市场上有很多优秀的科技型物业产品，但如果没有优秀的设计方案，一样不会出现优秀的科技型物业系统。有的系统刚刚投运就落后，那是选择的系统的先进性不够；有的系统不能联网，大多是软件逻辑不清、硬件配置不兼容等问题。象系统运营中常见的安全防范有死角、控制逻辑违背工艺、物业管理软件脱离实际、形同虚设等问题，追根求源无不能从设计上找出根源所在。所以科技型物业前期管理中，就是要求设计方认真总结在科技型物业工程的设计工作中的经验教训，努力提高设计水平，力争用优秀的设

18、计方案服务于科技型物业，从根本上保证科技型物业系统的运营效果。（3）、深入施工现场，控制施工质量差引发的问题科技型物业工程实施质量差由多方面原因造成：第一、系统集成商质量意识差，存在重投标轻实施的错误思想，甚至也有偷工减料，牟取非法利益的现象，这是一些科技型物业工程实施质量差的主要原因所在。第二、项目经理用非所人，不能有效贯彻其质量职责，也是一个重要原因。第三、目前科技型物业工程在项目实施过程中，监理工作在技术与管理层面都存在着一定不足，客观上掩盖了一些质量问题。另外，还有诸如资金、工人、方法、规范等方面的原因。如果这些原因没有得到根除，那么系统在投运以后，问题就来了。例如：某安防工程投运后，

19、经过一场连阴雨后经常误报，检查后方知是直埋电缆在接头处防水未作所造成的。某楼房的自动化工程，采集的新风温度经常不变，原来是温度传感器根本未装，数据为程序设定造假所致。某计算机网络，数据传输经常堵塞，经检查双绞线不仅超长而且还出现几处接头，根本无法保证传输带宽。所以，在前期物业管理时，促进建设方在工程实施过程中，完善监理机制，强化监理责任，提高监理水平，改善监理成效，对系统集成商违背监理规定要求的行为加大惩罚力度，确保其施工工程在有效地监管下进行。同时物业管理专业工程师要深入现场，认真审阅图纸资料，严格控制工程的各个环节，避免上述问题的出现。（4）、加强与产品供应商的联系，避免售后服务得不到保障

20、给系统运营带来困扰当前，科技型物业工程售后服务的质量现状与运营需求之间普遍存在较大差距，已经严重阻碍了系统的日常运营效果。一个系统安装调试完成，交工验收后，其售后服务就开始了。售后服务几乎伴随其整个生命周期。在漫长的售后服务期内，系统必然会出现这样那样的问题，如果售后服务工作没有保障，系统运营效果可想而知。有些系统集成商，工程以交工就万事大吉，系统运营情况如何，根本无人关心，有的业主有了问题请求维护，甚至不主动去解决。前期管理时，要提醒建设方在招投标过程中，在认真进行方案评审的基础上，加强对集成商人员素质、工程经验、管理水平、诚信状况等全方位考察，避免不合格的系统集成商中标。同时要加强与中标商

21、的联系，促进系统集成商意识到售后服务的重要性，树立正确的售后服务理念，建立健全售后服务管理体制和运行机制，从组织上、制度上保证科技型物业工程交付使用后，仍处于有效的监控下，给运营提供必要的技术支持和可靠的维护保障，使系统稳定运行，保护运营商的利益。2、 科技型物业管理的难点和解决方法 (1)、人才问题 科技型物业管理一般需要现代建筑技术工程师、网络工程师、弱电工程师、程序员和具有相当知识的技术工人，由于是新兴行业，社会上专业人士奇缺，如何找到或培养专业维护人员并使之熟悉科技型物业是个突出问题。 根据上述情况，龙城物业建立了内部培训和外部聘用专业人士的双管齐下方法，即内部寻找具有相当知识的弱电工

22、，在前期物业中介入并熟悉系统的相关内容，以技术熟练见长；外部通过招聘引进专业人员。另外，在编制中也将弱电人员在管理体系中单列，工资待遇向弱电技术人员倾斜。 (2)、维护保养问题 科技型物业的维护保养除了传统的清洁、完整性保养外，设施具有高度集成化，运行具有隐蔽性，检测手段高级性，所以一般维保需要相应的高级工程技术人员。根据这种情况，龙城物业一般提请发展商准备备用模块或严格验收程序。另外也希望工程公司相关人员能转入物业管理队伍中，以保障设备运营。 (3)、再开发问题 许多科技型物业是建立在大量数据模型基础之上，而每幢楼无论结构还是配置均有不同，所以，再开发问题就是物业管理的难点问题。针对这种现象

23、，龙城物业要求业主在合同中留有再开发的条款并将相关费用计入建设安装成本，由物业公司在项目验收后参与一起再开发，使管理公司掌握再开发的深度和广度。 (4)、与传统工种的配合问题 传统物业管理将工程管理人员分为给排水、电、暖通、万能工等相关工种，如何与科技型专业人员协调，谁为主次就在工作中产生了矛盾。在科技型物业中设立现代建筑技术工程师、弱电工程师和弱电技术员，大型楼宇中设立弱电主管人员，一般在实际动作中作为当班主管（领班）的副手，由主管（领班）发出指令，弱电人员按专业内容进行合理化修正，在维保和专业技术环境中，由弱电工程师负责，其它人员服从指挥，这种矩阵管理模式有效地协调了各方关系，但也有扯皮现

24、象，需在实践中进行深化，员工职业化建设。(5)、可靠性问题 任何设备都有瑕疵，科技型物业的高级程度某种程度上取决于信息点的多少和软件的编程，电脑死机，探测点失灵，模块进水，甚至老鼠、蟑螂的行动，都对弱电系统有不同程度的影响。 针对这种情况主要依靠建立规章制度和应急计划作为补充。上述仅仅是比较突出的问题，我们认为，即使有最新的技术和设备，也需要人去操作和实施，所以不断地研究问题去解决矛盾，开拓传统管理的内涵，将成企业文化的一个组成部分。 六、科技型物业管理的市场形势分析及未来发展对策研究中国加入世贸组织以来，国内市场与国外市场接轨，市场经济体制进一步成熟，物业管理行业市场日趋完善，加上招投标竞争

25、机制的介入，给物业管理带来了更大的机遇与挑战。科技型物业管理是非常竞争时期科技型物业发展的必然产物，也是物业管理不断完善、发展到一定高度的一种必然趋势。科技型物业管理走在信息时代的今天，各种电子技术通过不断分解组合再开发，高新技术层出不穷，专业化管理内容进一步深化与扩展，用户对物业管理服务也提出了更高层次的标准。这就要求物业管理企业在管理内容、管理理念、管理战略上全面创新、重点突破，在行业竞争的顶尖时期及科技型物业管理的全面启动时期，奠定稳固的发展根基，树立企业新形象，占有市场份额，提升市场竞争力，以打造具有品牌特色的科技型物业管理企业。具体发展对策如下：1、实施持续改进策略，以进取的心态不断

26、优化服务质量科学技术日新月异，科技型物业管理中各项智能技术的更新与进步更是如火如荼，其内容与含义也随着科技的发展而不断延伸与扩展。物业管理企业只有采取持续改进策略，及时获取市场信息，顺应市场新形势，与市场同步，才能走在科技型物业管理的前端。通过借鉴科学的管理方法与手段、学习先进的专业技能与高新技术，不断推陈出新，全面完善服务内容，优化服务质量，真正实现一体化、专业化、规范化、科学化及“以人为本”的服务定位，全面提升企业形象，实现企业可持续发展。2、实施寡头策略，创新并丰富管理服务内容美国人有句名言：“当人们都挤上一条船出海捕鱼的时候，坐在岸边垂钓者不一定就没有大鱼可捞”。科技型物业管理同样应注

27、重对新型服务种的开发，针对不同层次的用户需求，通过管理实践及市场动态分析，洞察稀缺的物业管理服务，获取寡头商机，并把这一项服务做大做强，塑造并传播良好的企业形象，同时获得服务初期利润浓度的最大化。21世纪的社会，人们追求的生活主题更大程度是体现在精神面貌、心理内在方面的要素。科技型物业管理服务应针对性地投其所好，通过研究社会学与心理学，挖掘人性化的服务项目，在软件服务上体现人本化的特色，真正实现科技型物业管理服务的高品位、全方位及“以人为本”的服务内涵。3、实施人才策略，积累企业的竞争实力21世纪物业管理行业市场的竞争表现为品牌的竞争，最终是人才的竞争。物业管理已成为一门正式的专业学科溶入市场

28、，体现物业管理市场对专业型物业管理人才的需求。物业管理是完全的服务性产业，对人才的文化素质、道德观念、服务意识都有较高的要求，科技型物业管理因更高层次的管理标准定位，至少需要五类人才进行管理：一是专业能力、综合能力出众的技术人才；二是知识全面具有公关能力的管理人才；三是能够适应市场变幻的营销人才；四是能够出谋划策的企划人才；五是具有创新意识和决断意识的企业家。科技型物业管理的激烈竞争将是这五类人才的竞争。“自古得人才者得天下”，物管企业凝聚各具特色的优秀人才，并为其成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围，不仅立足于目前的人才需求，更需着眼于未来的人才储备，优化人力资源配置，提高企业整体管理水平和竞

29、争优势，满足物业管理市场专业化服务质量的要求。4、实施品牌策略，发展长远目标现代企业的竞争不是产品的竞争，而是品牌的竞争。品牌是一种商标，是具有无形经济价值的意识认可。科技型物业管理品牌的创立不仅要有新时代物业的特征，而且体现在对用户的真、善、美的服务。科技型物业自身良好的硬件平台是品牌创建的强大优势，真、善、美的服务体现在各个细节，细节影响品质、体现品位、显示差异、决定成败。另外，企业还需强化管理理念，量身订做独到的管理特色，打造良好企业形象，塑造品牌权威。优质的物业管理服务同众多服务产品一样，其品质的优劣很难找到客观的衡量标准，因而企业对形象塑造更为关注。科技型物业管理的品牌策略是新行业、新时期的创新战略，是最具有竞争优势的战略。物业管理品牌不仅是市场对其完美服务质量的认可，对企业形象的赞誉，更重要的是对管理理念与特色的充分肯定。任何一个物业管理企业要想在行业的顶尖饱和时期仍稳扎稳打、处惊不变，立于不败之地，就必须确定品牌创建的发展战略为长远目标。