酒吧(清吧)培训大纲（可编辑）

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1、酒吧(清吧)培训大纲 K+员工培训计划公司简介、企业文化、人员岗位编制夜店(清吧)概念、服务定义、服务要点、服务质量、什么是客人员工入职、辞退规定、员工晋级考勤制度、请、销假制度仪容仪表要求、着装规定举止、礼貌准则服务人员职业道德与态度各岗位职责服务流程相关运营流程员工奖励、处罚制度消防知识、突发事件的处置酒水知识其他管理制度十五、理论知识、服务流程考核:公司简介、企业文化、人员岗位编制公司简介:公司地址:公司预定电话: K+清吧是一个融合全国最时尚酒吧为一体,正式走入娱乐最前沿,引领娱乐新时尚的清吧。企业文化:一个卓越超凡的娱乐休闲空间。“心所想、身所享”每一个细节都呈递完美,“谦恭热情、精

2、致体 贴”致力于殷情好客、无与伦比的娱 乐体验,让您真正感受到独一无二的 消费品质。“真诚、务实、创新、追求卓越”,是我们一贯遵循的企业文化理念!我们的企业文化理念是:以真诚为先导,以务实为基础,以创新为手 段,以满意服务为保障。真诚:先做人、后做事,要求公司全 体员工真诚的对待顾客、同事,诚实 守伯、真诚相待。务实:要求全体员工踏踏实实、 认认真真地做好自己的本职工作,工作中注重稳健、严谨、实效、适用。创新:我们的知识、思想和方法 必须走在社会的前列,积极进取、勇于开拓、追求卓越。服务:建立以客户为中心的服务 理念,不断提高企业对客户、企业对 社会以及企业内部的部门与部门、岗位与岗位之间的服

3、务意识。 K+所有着完善的组织架构,秉承人性化以人为本的管理原则,无限的发展空间。让您无悔于您的选择。 K+酒吧真诚期待您的加盟,强强联手再创辉煌!选择大于努力,您的未来,您来选择!人员岗位编制:总经办:店长:营销部:总监:经理:服务部:经理: 楼面主管:出品主管:、后勤部:经理: :夜店(清吧)概念、 服务定义、服务要点、服务质量、什么是客人夜店概念:夜场故名思意在夜晚供人们娱乐、休闲、放松的娱乐场所,包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。清吧概念:清吧就是以感念音乐为主、流行元素为主,打造西北最新最

4、时尚概念酒吧,适合谈天说地、朋友沟通感情、喝喝东西聊聊天的。相反的说法有很多,如热吧、闹吧等。二、服务定义:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,(有型服务、无形服务)。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 注解分析Service S-Smile微笑: 服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent出色 :服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好 : 服务员要随时准备好为客人提供服务 V-Inviting邀请:服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造 : 服务员要精心

5、创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye眼光 : 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。三、服务要点:1、能力(业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求)。2、知识专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人互动的话题。3、自重(工作时表现的态度)4、形象(注意自己的仪表)5、礼貌(真诚待人的态度)6、多尽一点力(额外的工作)四、服务质量1、服务质量的含义:服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质

6、量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。2、服务质量的特性:功能性:(1)是指事物发挥的作用和功能。(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得 到的服务是否相等,价与值是否相等。(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容:有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到完好的服务设施;是指公司用于接

7、待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。齐全的服务项目包括:(1)基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。(2)附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。灵活的服务方式:是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务f、方便的规定制度(对客人而言)娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。快速的服务效率:服务效率是服务工作

8、的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏,靠的是什么:是靠客人的感觉,永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢:(1)靠服务员的意愿(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)五、什么是客人1、客人就是朋友,客人就是总经理的客人。2、我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。3、客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。(训练的机会、训练待人接物、为人处世)4、我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多,谁就是强者。5、客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。6、客人是有需求的人

9、,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。7、客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。第三章:员工入职、辞退规定、员工晋级一、招聘标准:K+酒吧招聘员工主要原 则是:基于应聘者对相关职位的适应性,个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。二、试用期:1、员工在正式聘用前须经过试用期,试用期长短视合同期限而定,(员工试用期5-7天,管理层试用期1个月试用期内若员工的服务能力及工作表现未能达到会所的要求,经培训仍不能胜任工作的员工,会所有权延长试用期或解除聘用,延长的试用期不超过一个月。2、在试用期内,员工欲解除合同,须提前15天通知会

10、所人事部, 未满20天考勤不予发放工资,超过20天按试用期工资50冗给予补偿。3、自入职六日起,连续工作不足30天辞职的员工,本俱乐部将扣除培训费300元。三、正式聘用:1、试用期满前,由员工直属部门对员工的工作表现作出考核评估,评估结 果符合会所录用条件者,由所在部门按程序报批,填写正式员工入职单,经总经办签字后,受雇为正式员工。2、员工自入职六日起签订劳动合同,员工欲在合同期内解除合同,须提前15天以书面形式通会所,自动离职无工资补偿,办理离职手续者,发放工资。工服保证金按满3个月扣2/3发1/3,满6个月扣1/3发2/ 3,满一年者全额退还。四、工作时间:1、员工每天实际工作时间,为8个

11、小时(膳食、休息时间除外,具体上下班时间及休息日由会所实际情况决定。2、会所可视营业状况的需要,要求员工加班或调派到其它部门负责临 时工作,超时加班的员工按10元/小时给予补助,加班的确认需由相关部门填写加班条,经理批准,人事部核对为有效。五、薪酬、工资制定1、员工工资根据会所各工种、等级制定,分试用期工资和正式聘用工资。2、新入职或调职的员工,需经过一个月试用期,试用期内领取其岗位试用期工资。3、员工试用期满时,将由其部门对其做出一次全面评估,试用合格者可获调整工资。六、工资支付1、?月15日为工资发放日,工资由公司统一发放,如遇节假日顺延。2、工资为员工个人所得,因各级有差异,员工应加以保

12、密。3、工资构成:每月总收入基本工资+全勤奖+效益工资+绩效工资+营业提成。七、调职与晋升会所将按业务发展需要,员工工作表现,品德及资历,员工的工作能力及潜质,对员工的职务或部门作适当的调整。员工本人也可向部门主管提出调职申请,所有调职与晋升均须 部门和人力资源部协商,并经相关部门经理批准,调职或晋升后前一个月为试用期,试用期满后如工作表现达到会所要求者,则俱乐部予以委任。 八、员工离职1、辞退、解聘或开除:因违反会所规定,符合员工手册立即开除条例者,会所将给予辞退、解聘或立即开除,而无需任何补偿,并且保留向银川市各大娱乐场通报权利。2、辞退:员工若在正式聘用期内要求辞职,须提前30天以书面形

13、式通知会所,经所在部门经理批准,转人力资源部及部门经理报总经理审批,试用期内辞职的员工及临时工,须提前15天以书面形式通知俱乐部。 九、解除合同/终止合同1、若因营业条件变更或其它原因需要时,本会所有权按劳动合同的有关条款办理。2、员工不论以何种理由离职(辞职、开除、终止合同)均应在最后工作日15天后领取解除合同证明及办理离职手续,方能得到应发工资,否则所造成的后果自负。3、凡被辞退、解聘或开除人员,半年内会所有权拒绝接受其在会所消费探访。4、员工招聘程序:招人?办公室面试?部门负责人面试?建立档案?发工号?领工服?上岗。 十、员工福利1、假期年假:凡在俱乐部服务满一年后 各类假期、缺勤累计不

14、超过6天者)可享受带薪(基本工资)年假6 天,(年假不包括法定假日,但包含公休日)以后每工作满一年增加1天假期(最长不超过12天),年假申请应在每年经营淡季(除每年11月一 此年3月),并且需提前15天提出申请,经部门批准?人事部核对?总经办签字后生效,年假应一次性使用,未经总经理批准年假,不可累积到下一年,年度内受到最后警告处分者,取消享受本年度年假资格。2、慰唁假若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子女、爷爷、奶奶)去世,会所根据实际情况,给予3天的有薪丧假,丧假须凭有关证明。3、婚嫁假若正式员工婚嫁,会所根据实际情况,给予3天的有薪婚假,婚假须凭有关结婚证明。4、事假员工有特殊情况需申请事

15、假,必须遵守“事先请假”的原则,填好休假申请单,经批准后生效。事假在3 天以下的由部门审批,3天以上由总经理批准,所有事假均是无薪的,不准以串班方式替代事假。注:请事假一天扣一天工资,如本人请假当月无全勤奖,绩效正常考核扣除请假期间绩效得分。5、病假一般情况下员工须持县级以上四 家医院开具的医疗诊断书,在3天内将病历送至会所,人事部确认后方为有 效(急诊除外,急诊病假1天有效。员工请病假必须在上岗前通知部门负责 人,并说明情况,否则按矿工处理。6、因工负伤员工因工负伤应立即通知部门经理及人事部、安检部。部门应在24小时内将工伤发生经过报人事部,因公负伤治疗可直接到医院就医。7、工作餐员工当值时

16、由部门协调轮流用餐,员工用餐要严格遵守用餐制度,不得私自在包厢内用餐,到指定地点专人管理。:考勤制度、请、销假制度一、日常考勤1. 迟到?次,30分钟之内1分钟1元。30分钟以外不打招呼视为旷工一次。2. 请假,事假、病假一天扣除当日工资并无全勤奖。3. 病假必须有市级人民医院开证明或处方病例(四家医院)为准,负责人事部视为无效。4. 三天以上请假,必须由总经签字方可生效。二、全勤奖:要求:当月无迟到、早退、病假、事假及缺勤为满勤,除公休外视为全勤。三、考勤办法:1. 考勤落实到各部门详细记录,要求准确无误,每月底将考勤统计表汇总,交部门经理审核签字报人事部。2. 各级考勤员必须坚持原则,不得

17、弄虚作假,发现问题及时查明原因。3. 如发现考勒员,部门经理有弄虚作假行为处罚200元,并视情节予以警告,通报开除。四、不按请假程序无正当理由擅自不上班或假期已满,未按时上班消假的,均视旷工。旷工一次扣发3天工资,一个月连续旷工在3次以上或累计3次以上者予以开除。五、请、销假制度:1、员工请假不论时间长短,不分什么假,一律前一天写请假单,经部门经理签字后方可生效,电话请假和事后请假均无效。除特殊情况 如急诊发生意外事故外。2、到假入职后必须找部门负责人进行销假,如不销假均视为超假。:仪容仪表要求、着装规定一、仪容、仪表、仪态的概念: 仪容?指人的容貌仪表?即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、

18、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。仪态?指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义:1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量。3、是尊重宾客满足宾客的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求:1、服务方面的基本要求服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。皮鞋擦得干净、光亮

19、无破损。男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。工号牌端正地佩戴在左胸上方。注: 任何员工下班离场不得将公司工服穿回寝室,禁止穿工服做其他影响公司形象的行为。2、修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮。B、要化淡妆、喷清淡香水。C、不宜浓妆艳抹。3、个人卫生方面的要求指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子。身上不能有汗味。要经常漱口,保持口气清新。口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物。男性不留长发

20、,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,避免选用色泽鲜艳的发饰。着装规定:1、会所服务员员工工牌、名牌佩戴在指定位置,端正、字迹清楚。2、统一穿着黑色皮鞋,皮鞋光亮无破损。3、会所服务员男员工穿着黑色或深色袜子,会所服务员女员工穿着肉色丝袜。4、会所制服外衣衣袖、衣领处,会所制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。5、会所制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。6、穿着会所制服纽扣全部扣好,穿着西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。7、各部门各岗位穿着会所规定的会所制服,服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 好的仪表形象,能赢在第一起跑线上。人靠衣装马靠鞍,会所员工应该统一穿着会所

21、制服,显示出会所的好形象和专业的态度。淡妆浓抹总相宜,举手投足皆优雅而不做作。 第六章:举止、礼貌准则 一、举止行为: 1、站立:标准姿势为当听到“立正”口令后:抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收,两肩微向后张,双臂自然下垂,五指并拢、拇指紧扣食指第二关节,中指贴于裤缝,两腿并拢,脚尖外分约45度。 2、稍息:当听到稍息口令后:右脚向又横跨半步,双脚于肩同宽,同时双手背后,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手,于腰带之上,上身保持立正姿势。 3、站姿、(服务站姿:当听到服务站姿口令后:男:在立正的基础上,双手后背,左手握右手腕,右手小拇指贴与内腰带上沿。女:在站姿的基础的,双手提起放置与小腹前,

22、左手在下,右手在上,拇指向内。 4、指引手势:在站姿的基础上,左(右)手向左(右)伸出,腋部夹角呈45,肘部夹角约90,手掌掌心向上,于地面呈45夹角,拇指弯曲贴与食指第一关节线。手掌与身体在同一平面,目光转移向手指方向。 5、向左(右、后)转:当听到口令后,以左(右)脚跟为轴、右(左)脚尖为支点,向左(右)方向转90度(向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度),站稳,迅速靠脚,动作中上身保持站立姿势。 6、向左(右)看齐:当听到口令后右(左)手迅速提起贴于右(左)腰际,头迅速向左(右)摆,两脚迅速挪动,碎步看齐,听到向前看的口令后,两脚碎步方可停止,迅速把头摆正,同时手放下成立正姿势

23、。 7、蹲姿:当听到蹲下的口令后,右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲,臀部落于右脚跟上,在身体下蹲的过程中,上体保持立正姿势,两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上,五指并拢,右臂打直,左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。 8、鞠躬礼: 鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前斜15至30,目光应该向下,同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 行鞠躬礼时应当注意:、必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌,同时还会使帽子掉下来。、鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。、嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。、礼毕抬起身,双眼应礼貌地注视着对方。

24、否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼,也会让人觉得缺乏诚意。、若是迎面碰上对方鞠躬时,则在鞠躬过后,应向右边跨出一步,给对方让开路。9、迎送宾语: 当离客人1.5?2米时,应行鞠躬礼,并配以礼貌用语; 迎宾语:“晚上好,欢迎光临K+酒吧。” 送宾语:“请慢走,欢迎下次光临。”二、礼貌准则: 1、表情规范 表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要: (1) 要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感; (2) 要聚精会神,注意顷听,给人以受尊重感; (3) 要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感; (4) 要沉着稳重,给人以镇定感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭摆作态,

25、做鬼脸、吐舌、眨眼,给人不受敬重的感觉,要充分发挥你的肢体语言。 2、礼貌用语规范:言语要求亲切、和蔼,表情自然大方,面带微笑,语气热情,语调温柔平和。 在服务过程中要做到“请”字当头,“谢”字不离口,中途进房或打断他人讲话时要说:“对不起,打扰了。” (1)常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 (2)夜场工作中服务礼貌用语: a、各位,晚上好,欢迎光临! b、我是本房服务生,很荣兴为您服务! c、请问我现在可以为您下单了吗? d、请问您需要些物品和饮品、小食 e、好的,谢谢,请稍等,我马上为您送到! f、不好意思,打扰一下,让您久等了,这是您点的

26、饮品 g、请慢用,有事尽管吩咐,祝您玩的开心 h、对不起,打扰一下,为您清理台面 i、对不起,先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品 j、打扰一下,请问有何吩咐?买单,好的,请稍等,我马上为您结算帐目 k、各位请慢走,多谢光临,欢迎下次光临 (3)夜场经典十句礼貌用语(中英文) a、晚上好,欢迎光临! b、请问先生/女士? c、请稍等 d、 对不起,打扰一下, e、 不好意思,让您久等了! f、 请慢用 g、 请问还有什么需要? h、 有什么需要请尽管吩咐 i、 祝您玩得开心 j、多谢光临,请慢走,欢迎下次光临 (4)、夜场服务工作中严禁说的话语 a、不行,这是不可能的。 b、-不去 c、-干嘛

27、 d、-您怎么这样 e、-我们规定是这样的 f、-你去部门问一下,就知道了 g、-不行,我会给人骂的 h、-没有 i、-这样很麻烦的哦 j、-部门真是,有没有搞错! 3、其他服务素质规范 (1)对于客人的要求要积极负责的去处理,任何时候都不得置之不理或故意拖延。 在营业场所,不论何时何地见到客人一定要有礼貌。(微笑点头致意,鞠躬问候,让路等) (2)任何时候,不准对客人评头论足。 (3)任何时候,都不准顶撞批评客人或与客人争辩 (4)对客人所提问题要求,不清楚时不能乱讲乱说,应及时问上司或同事。 (5)牢记“主随客便”的服务宗旨,配合客人的娱乐消费需求,不准以“自我为中心”。 (6)在客人谈话

28、时,要目视客人,认真倾听,不能心不在焉随便插嘴,打断客人讲话,客人唱完歌要热烈鼓掌。 (7)真诚的关心,赞赏客人,细心观察注意小节,学会从小事上关心爱护和赞扬客人。 (8)尽量记住客人的姓名及喜好,以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。 (9)如果做错了事情,要立即承诺,请求原谅,不准强词夺理,蓄意争辩。 (10)客人发放小费时(或请求客人帮助时)不论多少,都必须真诚致谢,严禁给客人脸色,强索小费。 (11)有问题以正常渠道反映或投诉,不准私下议论发牢骚,传播小道消息。 (12)拾到客人遗留的任何物品,应主动上交保安部、报告上司,否则按盗窃行为处理。 (13)不得食用客人剩余食品、酒水。

29、 (14)不准在客人面前谈论公司内部问题,议论同事、上司或其它客人,摆弄事非。 (15)看到损害公司利益的人和事(员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等)。应积极制止,不能处理的要积极报告、投诉,不准置之不理或隐瞒包弊。 (16)不允许参与送酒、打折、要发票事宜。 (17)客人未离开(即便发了小费)不得先走,客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。 (18)严禁欺骗客人与经理,答应经理与客人的事情必须做到,如若有特殊情况需经负责经理同意才行。 第七章:服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述(1)职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范,它也就是从道义上要

30、求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上自我完善。(2)、服务人员应具有职业道德:对待工作: A、热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己工作的目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律,廉洁奉公 不利用掌握的权力和工作

31、之便贪污受贿或谋取私利。 不索要小费,不暗示,不接受客人赠送物品。 自觉抵制各种精神污染。 不议论客人和同事的私事 员工不带个人情绪上班团体意识: A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则,员工必须以集体主义为根本原则,正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益,和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产对待客人: A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客,知错就改。 C、对待客人一视同仁。(3)、职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神 2、坚持宾客至上,服务第一, 3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁

32、,童叟无欺 6、遵守商业道德,展开公平竞争原则二、服务人员应具有的态度:(1)工作态度: 1、语言:谈吐文雅,常用礼貌用语,避免俚语: 2、礼仪:站立服务,面带笑容,举止、言谈热情有礼; 3、喜悦:微笑服务,表现出热情、亲切友好的情绪,做到精神集中,情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。 4、效率:提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急客所急,为客排忧; 5、责任:尽责尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求得圆满结局。 6、协助:各部门之间要互相配合,真诚协助,不得互相扯皮,应同必协力解决疑难,维护公司的声誉。 7、忠实:忠诚老实,有事必办,不能提供假情况,不得阳奉阴违,

33、诬陷他人; 8、时间观念:准时上下班,不迟到、早退、不无故旷工、少请假; 9、工作作风:头脑机智,眼光灵活,口才流利,动作敏捷; 10、工作态度:服从安排,热情耐心,和蔼谦恭,小心谨慎,虚心好学; 11、体力要求:能长时间站立进行工作,用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒; 12、工作意向:领会技能,不断学习业务知识,遵守规章制度,勤恳踏实工作,明了发展前景。(2)、服务态度 1、主动:在工作中全心全意为客人服务,自觉地把服务做在客人提出要求之前; 2、耐心:在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦,事多不厌,遇事不急促,严于律已,恭敬谦让。 3、热情:对待宾客要像对自己的亲人一样,工作

34、时面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热心诚恳; 4、周到:宾客进入公司要周到服务,处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。第八章:各岗位职责 一、主管岗位职责: 1、准时主持每天的班前例会,传达经理的有关吩咐和工作指示,检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 2、负责本部门员工的考勤,编排好每月的更期表,处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务,确保楼面运作所需人手充足。 3、准时检查整个楼面的卫生情况,不合格的地方重新清理,并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。 4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准,每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。 5、安

35、排好当天的工作计划,并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。 6、营业中不断巡视各区域的运作情况,督促服务员按标准为宾客服务,并提供技术指导,不断提高本部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通,妥善处理宾客的投诉和咨询,及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷,每日收集各种信息,并及时地反映给经理。 8、安排好每天的物品领用和申购,查看要作记录并跟进所有工作,做好营业前的一切准备工作。 9、做好服务员的思想品德教育,教导每个员工要爱护公司的一切财产,养成勤俭节约的习惯,做一名优秀员工。 10、安排好收市工作,下班前写好工作记录交给经理审阅

36、。 二、服务员岗位职责 1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具,如:笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单(不能将现金带入营业场所)。 2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议,不准迟到。 3、服从主管的工作安排,每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。 4、当值有客人到位,要主动上前询问并提供服务。 5、当值时勤巡每张台,注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务,收走空瓶、脏杯、碟之类的东西,并随时向客人提供推销服务。 6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员,在工作中禁止与客人争吵、争论(就算认为自己没错),应主动找主管人员解决。 7、下班前

37、搞好本区域的卫生,清理脏杯具用具到洗杯房,并检查地面有无骰子和其它用具用品,如有应主动拾起,将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。 8、下班前清点所有的用品及用具,并将之摆放于指定的地方和锁好。 9、如有遇到客人找经理或老板时,应向客人问清姓名和所属单位,不得直接找经理或老板,也不得答复经理或老板在不在。 10、下班离开公司时,必须接受保安员检查手袋之类的物品,禁止偷拿公司的任何物品。 三、传送员岗位职责: 1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁,是否达到公司规定的标准。 2、每天7:00PM时前,从员工通道打卡进入营业场所,并接受保安部的严格检查,严禁带酒水、食品或现金进入公司。 3、每

38、天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议,不准迟到,认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。 4、熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号,将出品准确无误地送到指定的房号。 5、每天列队由传酒主管传达公司指示,安排当天工作,并绝对服从安排,执行:“先服从,后上诉”的工作宗旨。 6、如在楼面发生任何事情,要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。 7、营业结束后,将收档工作做好,并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项。 8、积极参加公司或部门组织的有关培训,不断提高自己的工作技能和业务知识。 四、咨客岗位职责: 1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会,接受上

39、级工作安排。 3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 五、收银员岗位职责:1、负责接收和处理客人的消费凭证、单据。准确地将各类莱式、酒水的单据、编号输入收银机。2、负责客人消费的入账工作,准确、快捷地打印收费账单,及时完成客人的消费结算。3、按规

40、定妥善处理现金、支票、信用卡、客账及衔账单请保留此标记,并与报表、账单保持一致。? 4、完成当班营业日报表、账务报告表及更正表。 5、保管好账单、发票并按规定使用、登记。? 6、认真解答客人提出的有关结账方面的问题,如自己不清楚或不能令客人满意时,应及时向上级主管报告处理。 7、小心操作收银设备,并做好清洁保养工作。? 8、开市前、收市后,必须做好收银处的清洁卫生工作。? 9、每班工作结束后,应将当班报表、账单、营业额封袋及时交收银部专管员 六、安检员岗位职责:? 1、完成队长(值班)分派工作,确保所管区域内的安全。 2、认真完成站岗、值勤巡逻任务,认真填写当班记录(值勤巡逻时禁止吸烟)。 3

41、、维持好场所的治安秩序,防止场内起哄,争吵、斗殴和无理取闹。若有上述事件发生,要将肇事的双方带到场所出或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍客人进行正常娱乐活动。 4、密切注意门店场内动向,防止门店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要注意监视,发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯,保护酒店和客人生命财产安全。 5、场内若发生事故,如火警、爆炸等,要稳定客人,及时抢救并组织疏散客人离开现场,防止事态扩大。? 6、当天营业结束,请客人有秩序的离开场地,并协同服务员清理场地,检查有否客人遗留物品,危险品、火种等,关闭音响、灯光并锁门。? 7、?向接岗人员交代清楚岗上情况。 8、?完成上级交

42、派的其他工作。 七、保洁员岗位职责: 1、 做好各区域内的清洁卫生,及时清洁地面的纸屑,烟头及水迹,污物等。 2、 负责各点的卫生清理,及时清理垃圾桶,保证无异味。 3 、及时清理卫生间内洗手台和卫生间内纸篓,地面的清洁做到无水迹,污物及异味。 4 、负责清洁酒具,器具达到卫生要求,并注意爱护杯具,尽量减少损耗。 5 、随时注意卫生间洗手液,干手纸,卫生纸的使用情况即使补充。 6、清洁时拾到客人任何物品须立即上交相关负责人,以便及时还给失主 八、库管岗位职责: 1、库管应做好与各商家的协调工作,做好商品入库的清点验收工作。 2、库管必须按商品的品种,规格,数量、金额分别核对,设置明细科目。 3

43、、库管必须对库存商品、物资认真归类,摆放整齐.定期清点库存商品的实物数量,及时向公司汇报存货的情况,要求每月作出一份进销存货表。 4、库管在认真清点核对好商家送来的商品后,方能填写入库单。 5、库管在验收商品入库时,必须仔细清点检查商品的质地及数量。对好销、库存少的及时入库,对库存量大的应拒收,否则,造成商品积压,应由库管及直接责任人承担经济损失。 6、库管必须对入库单,领料单进行编号,不得遗失,并按月将单据装订成册保存,月末将存根联的合计数与财务部进行核对,发现出入,要及时查明原因及追究责任。如属库管自身造成的缺货,有库管负责赔偿。 7、严格遵守公司各项规章制度,特别是库房安全防火管理制度.

44、 8、确保库房干净、整齐,定期检查库内设施,如发现问题及时向上级汇报。 9、对所负责的物品、食品、饮品,要做到心中有数,存量不够的要及时补充。 10、物品、食品、饮到货后,必须严格检查、验收,并填写入库单后方可入库。 11、出货时要根据规章制度办事,领货手续不全不发货,如有特殊原因须得到总经理审批后方可出库。 12、出库要做到先进先出,并及时减帐. 13、做好每月的盘点工作,做到帐物相符,若发现问题检查原因,报批后及时调整。 14、完成上级交给的其它工作。 吧员岗位职责: 1、酒吧员工上班第一件事:检查各项电器设施、设备是否运转正常。2、检查前晚与保安交接之物品数量是否正确,是否有遗失或损坏。

45、3、打扫和保持酒吧工作区域的清洁卫生,保证酒吧物品摆放整齐。4、由部长或是指定负责人带队负责,在规定的时间内到管事部领取杯具、用品,保证当晚工作的使用量。5、在规定时间内到仓库领取酒吧所需的酒水、物品。6、检查各式杯具是否卫生清洁,符合卫生质量标准,是否有裂缝或缺口。7、营业期间,各员工应根据制定好的标准配方、配料及分量标准给予制作出品,禁止偷工减料或是错误配方。8、收档时酒吧员应协助部长检查各项物品、辅料、用品的存货,并填写相应的领料单,以及时补充次日备品。9、认真整理好当天的电脑小票,整理当日营业帐目,清点当晚酒水、物品结存,清理并检查存、取酒卡头、存酒本内容是否正确,保证帐目的准确性,做

46、到日清月结,帐实相符。10、下班前应彻底做好卫生清洁工作,收锁各项酒吧用品、用具,避免造成遗失,切断、关闭不需继续使用的电器设备只电源,检查水、电、火灾害隐患之根源。十、寄存员(存包处)工作服务流程: 营业前 1、准时上班(换好工衣为准)。 2、班前例会认真听取楼面主管对工作的安排,做好礼貌用语训练。 3、做好存衣间的卫生,并准备好工作中所须的物品(存衣牌、登记本、笔、打火机等)。 营业中 1、脸带微笑,双手背后,昂首挺胸,站立于存物台面准备随时恭迎客人。 2、客人来临,笑脸向迎“晚上好,欢迎光临”!请问先生/小姐,是否存物,并叮嘱客人带好存物牌。 3、根据存物牌号码顺序将物品摆入存衣柜,在工

47、作中一定要认真,仔细保管好每一样物品。 4、客人取物时一定要问清姓名,物品方可发放,鞠躬送客:“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。 5、工作中如出现问题,如:客人丢失存物牌等问题,应耐心向客人解释并按存物须知条例解决,如解决不了应及时通知上级部门。 :服务流程营业前: 18:30?18:501、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单、色粒)2、由值班经理组织服务部一级例会,做人员考勤,通报前一天工作中的不足、客诉、以及员工违纪、表扬好人好事等和安排部署今天工作,提出工作要点。3、检查员工的仪容仪表以及工作备品的配置。 18:50?20:004、各部门主管

48、、负责人组织二级例会,具体安排本部门的工作。5、安排员工清理卫生,做待客前的准备工作。检查卫生清洁情况,如有不到之处督促员工整改。 20:00?20:30各岗位充分准备待客前工作,由主管报告经理部门是否可以正常待客。所有人员到制定岗位,准备待客。待客中: 20:30?02:00待客:以标准服务站姿在各自位置恭候贵宾到来,做到挺胸抬头,面带笑容,精神饱满。2、宾客到来时,在距离1.5 米?2 米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临,K+酒吧”。3、由咨客询问客人是否有预定,如有预定,将客人带至预定的位置,没有预定的贵宾由咨客通知咨客台为客人安排坐席。并询问客人是否到齐,如客人

49、还有亲朋未到,询问客人是否需要自己等待迎接客人。4、点单:(1)由本区域服务员询问客人是否需要现在点单,经客人同意后开始点单“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?” (2)积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加XX软饮要加几罐等都要问清楚。 (3)点单技巧:a、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);b、男士推介洋酒、红酒或啤酒,女士推介饮料、雪糕等。c、 初次落单前推销(采用二择一方法),如“先生/女士或

50、老板:晚上好!请问您们需喝点什么?是喝洋酒?还是红酒?”(假设客人选择洋酒,那么)“您是喜欢喝白兰地?还是威士忌?”细节注意:观察客人的反应,若客人反应明确,就征询点中数量,若客人犹豫不定时,则要帮客人拿主意,主动引导客人;不可忽视女性客人或女士,对她们应热情及主动介绍;重复客人所点的出品,以免出错例:“先生/女士,您点的有,对吗?请稍等,我很快送到。”酒水确定后,需进一步推销,介绍一些厨部小食,语气采用征询的语气:“先生/女士,需不需要来点送酒小食?”“味道不错的,是我们公司的特色小食,想不想试试?”3、 落单、唱单:等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点

51、之名称及数量输入电脑。4、买单:落单之后,结算消费金额,为顾客解释:您所点XX物品,共计XX元,用手势在账单上指出。询问客人有无代金券,会员卡等,如有代金券或会员卡根据店内优惠结算。询问哪位买单,是现金还是刷银行卡。现金必须当面点清,“先生,您一共消费XX元,收您XX元,请稍等马上为您结账找零。礼貌退出:“请稍等,酒水马上为您送上。”5、出品、传送:服务员正确买单以后,出品部根据打印机小票配置酒水物品,传送员接到出品及出品单时,应看清楚出品名称、台号、数量是否相符,准确无误后,在出品单上签名。传送员将出品送到大厅散台时,传送员应再次核对电脑小票,确保房/台号准确无误后,将出品交给服务员。(所有

52、物品的传送必须使用托盘,大件啤酒必须使用提酒筐)并且与服务员交接所上齐物品和未上齐物品,等所点物品、酒水全部上齐后,礼貌告诉客人“您所点物品已上齐,如有其他需要您及时吩咐。”6、试酒、开酒、倒酒: 上开台小食?“这是本公司为您所点的小食,请慢用。”生果放在茶几中间,小食放两侧叉一块生果,抽一张纸巾递给客人,并告之:“酒水稍后为您送上。”上酒水?如点红酒,洋酒,先备好器具。敲门一重两轻“对不起,打扰一下。”“不好意思,让您久等了。”接着陈述客人所点酒水,商标对向客人“请您验一下酒,一共XX瓶”验酒右手拿住瓶颈,左手拖住底部,示意选酒无差错。?(啤酒摆台时商标对准客人)。 开酒水?当客人面开启:询

53、问“请问是现有帮您打开吗?”“先为您开XX瓶,好吗?”倒酒水?正确斟酒方法倒酒垫好杯垫(尽量在吧巾上操作),然后先宾后主,先女士后男士,双后递给客人讲“请慢用”(附手势)。混合饮的酒水,要征求客人意见,按比例勾兑。如:“请问老板是要浓一点还是淡一点?勾对后,搅匀用搅棒挡住冰块,倒一安士约1/6洛杯,双手递给主客:”请您品尝一下,这样勾对可以吗?然后给所有客人倒酒,加杯垫递酒注意拿杯的下端并轻放,杯具一般放于客人右手侧,要有请的手势,说”请慢用”。7、中途服务技巧: (1)、在服务过程中,注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶,地面不可以有纸巾及其它脏物,烟灰盅以三个烟头为准及时更换,配合

54、服务员保持坐席卫生环境干净整齐。 当客人喝完面前的酒水时,及时为客人添上酒水,并询问客人还要不要再加一些,适当时间可以为客人推荐公司食品。 在客人消费的过程中,要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。在工作中一定做到嘴动纸巾到;烟起火机到;声道谢谢到,充分体现体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务,每当客人有要求时。服务员第一时间做到“有问必答,有呼必应”请问有什么需要?回答客人永远是好的、是的请稍等!每当客人回应时服务员应说 “谢谢!”不许说“我不知道!”。 (2)给客人点烟技巧 a、每位员工必须佩带打火机,并将火焰调到中火程序即可。 b、当客人拿烟时,必须做到“烟起火机

55、到”,让客人有“至尊无上”的感觉,享受一流的服务。 c、对烟瘾大的客人,要把握时机拿起客人桌上的香烟,轻轻弹出一支,双手呈给客人,示意客人请用,当客人抽出烟时,立即为客人点上火。(注:点烟时,右手拿打火机,打出火焰,左手五指并拢,手指自然微弯,护住火焰的外部,双手送上给客人点烟。 3各类餐具的拿放技巧 a、准备干净无异物的服务托盘。 b、为客人服务的任何餐具,都要放入干净的服务托盘,用左手托盘送到客人桌前为客人服务。 c、无论摆台、撤台还是对客人服务时,手拿玻璃杯时,只允许手拿杯角或底部,避免用手接触杯口,放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底,轻轻放于台面,这样可以避免杯子与台面的碰撞声。 d、拿盘子

56、时,要手执拿盘子的边缘。 e、取冰时,要用冰铲或冰夹,严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 f、为客人服务食品时,不得用手直接接触食品。 g、拿叉、勺等餐具时,应用拇指和食指拿其把处。 4更换烟缸技巧 a、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 b、站在客人的右侧示意客人,说:“对不起,打扰一下。”c、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸,绕过食品,倒入垃圾桶,擦干净后,再绕过食品放回原位。 d、当在更换烟缸的过程中,还有半截正在燃烧的烟头,必须征询客人的意见,是否可以撤换。(注:烟缸内有一小节雪茄,必须征询客人是否需要。) e、不得用手去拾掉落的烟头,如必须,应立即洗手。 f、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 g、左手托住托盘,右手从托盘中取出一干净的烟缸,盖住台面上烟缸,用手指压住上面的烟缸,再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中,再将干净的烟缸放在桌上。(5)托盘的使用方法和技巧 A、托盘的准备:a、托盘必须干净无破损。b、服务时垫有干净折巾,以免打滑。 B、正确使用托盘技巧a、左手五指张开,手心空出。b、手臂呈90度弯曲,肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头,目视前方,面带微