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1、改良KPI绩效合约提升电信网络维护绩效考核的解决方案 入库时间：2007年4月30日 一、前言BPR实施以来，KPI考核工具在电信行业的绩效管理过程中得到了一定程度的运用，较好地解决了前端部门和人员的绩效考核。但在后端的考核运用过程中，KPI考核方式也显现出它许多力不从心的方面。为此，本文通过改良KPI制订的过程，融工作计划（Plan）和认标方式于其中，建立针对后端考核的KPI绩效合约模版，简称KPI（P&R）版本。二、后端KPI考核实施情况1、基本情况由于通信网络的不断融合，不断造成了大网络的概念。因此，针对电信后端的绩效考核很难以单一的专业化指标进行考核。我们无论从后端组织架构的设立还是后
2、端考核指标的提取过程来看，都显现出全程全网的大网络趋势。在这种情况下，通过相关联专业团队的组合可以解决后端维护指标的局部量化，因此KPI的基础概念仍然可适用于对后端的绩效考核。2、存在的问题在后端围绕KPI绩效考核的过程中，也不断出现一些弊端。从目前网络维护的过程来看，是基础性维护和创造性维护的统一，片面重视哪一方面的维护都是不全面的。同时，网络过程维护与结果的到达没有较紧密的关联，而KPI侧重的是结果导向。因此，纯粹的KPI考核方式对后端网络维护的提升存在着很大的局限性。由于以上根本性问题的存在，目前对从事后端网络维护的广大技术人员而言，或多或少存在着不求有功，但求无过的心理，对维护人员的工
3、作积极性和创造性产生很大的影响，不利于后端维护队伍建立。三、方案介绍1、方案概述本文通过改良KPI指标提取的基本要求，既通过在KPI中融入对后端基础性维护过程的工作计划和对创造维护指标的认标方式，达到对后端网络维护较全面的评价体系。2、指标分析从后端的维护指标分析，它不同前端各经营单元之间的横向竞标方式，是纵向认标的方式。因此在对创造性维护指标的提取过程中应考虑对网络提升有一定的促进作用和达到目标所负出的努力程度。同时，应考虑指标提取过程成本，尽可能符合KPI设立的SMART原则。3、模版建立我们取网络维护模块为例，建立的KPI（P&R）绩效合约模版。（见表1）通过表1我们可以看出，将原先的K
4、PI所有的权重分成两大部分即基础性维护指标部分（50%）和创造性维护指标部分（50%）。基础性维护指标部分以工作计划的来加以体现，通过对工作计划的完成进度和质量的评估来得出该工作计划的得分。创造性维护指标部分通过设立三个不同层级的目标值即R0、R1、R2（原先的KPI只有一个目标值），达到每个目标的受益和风险是不同的。通过受约人的认标来实现价值的提升，改变以往受约部门达到目标值后不思进取的局面。四、实现过程1、制订过程首先，根据部门的职责和阶段性的工作重点制订如表1模版的绩效合约，其制订的过程与原先的没有改变。其次，发约人根据可量化的或需提升的分别拟订R1、R2值，并制订出相应的激励办法。2、
5、认标过程在进行有效的双向沟通之后，发约人与受约人针对指标进行认标，认标结果记入绩效合约中并签订确认。（见表1）3、考核过程根据绩合约中确定的评分标准进行评分。并将绩效评分结果运用于薪酬激励。五、结束语本文通过实践与理论相结合，创新性地提出了KPI绩效合约的改良版本-KPI（P&R）版本，在很大程度上解决了单纯KPI考核的片面性。同时，融入维护认标的激励机制，有效地调动了网络维护技术人员的积极性，也可以进一步将本方案与相对独立维护团队的进行关联，更大的开发维护人员的潜能，达到减员增效的目的。由于版幅所限，本文的更具体的应用不再描述。本文在撰写设计过程中得到大量维护技术人员的协作，在此表示衷心的感
6、谢。（论文参与人员：林丹东、黄丽香、陈青、刘远悟、林宗华等，论文 第一季度绩效合约发约人： 受约人： 合约有效期限：2007年1月1日至2007年3月31日项目指标名称工作计划&目标值权重评分标准基础性维护指标1、启动小灵通基站“春检”工作按照计划安排开展设备“春检”和清网排障工作，对存在的故障隐患制定整改方案进行处理。4按照计划进行，未完成的时间进度扣分，最高每项扣4分。2、数据网络质量保障工作1、1月中旬完成湄洲岛、南日岛的IMA2M改100M上行的网络优化工作；2、春节前完成雷山数据机房多媒体主机搬迁到溢华互联网增值机房；3、春节前完成精绑定割接后垃圾数据的清理及评估报告；4、3月31日
7、前完成WLAN网络有线测的一期优化评估工作；12每项计划3分，未完成该项计划扣该项分数，单项计划完成质量不理想或拖延完成扣1-3分。3、电源设备维护保养计划1、与企业信息化部中心协商确定雷山65KVAUPS维保时间，并于3月上旬完成；2、完成固定油机维护保养计划30台；10按照计划进行，未完成的时间进度扣分，最高每项扣4分。4、传输网络设备整治计划1、制定并规范全区统一的尾纤标签；2、完成本地网溢华、雷山传输机房60尾纤整改；（具体包括调查溢华、雷山机房需要整改的尾纤数量；制定尾纤割接到尾纤槽的方案；完成割接并抽出旧尾纤；标签按同一规范打印粘贴。）3、IPAS割接后2M线拆除；（具体组织进行溢
8、华、雷山IPAS割接临时2M线、RT/ATC/HATC/DATC/网桥的电路共约一千余对的拆除；2M线整理入库；DDF架标识更新；相应资源更新）12每项计划4分，未完成该项计划扣该项分数，单项计划完成质量不理想或拖延完成扣1-4分。5、完善故障闭环管理工作1、启用2007年网络运行维护管理办法，实施新的故障管理办法；2、1月1日起建立网络运行日报制度；3、做好故障定期分析、通报和指导意见的下发，主要关注停电、用户、线路引发的故障，关注重复性故障。12每项计划4分，未完成该项计划扣该项分数，单项计划完成质量不理想或拖延完成扣1-4分。项目指标类别指标名称R0值R1值R2值认标值权重认标评分标准创
9、造性维护指标故障修复及时率宽带障碍修复及时率97%98%98.5%81、若认标RX值并完成该项指标的，得分分别为：A、认标R0值的：100分*权重B、认标R1值的：100分*权重*120%C、认标R2值的：100分*权重*150%2、若认标RX值但未完成R0指标的，扣分分别为：A、认标R0值的：100分*权重B、认标R1值的：100分*权重*110%C、认标R2值的：100分*权重*130%3、若认值RX值的（R0除外）只完成RX-1指标的，得分分别为：A、认标R1值的：100分*权重*110%B、认标R2值的：100分*权重*130%全球眼障碍修复及时率90%93%95%8小区交换机障碍修复及时率97%98%98.5%8小灵通平均故障历时上年度同期指标降低10%降低15%8用户满意度73%80%80.5%5全球眼平均故障历时6小时6小时5.5小时8宽带宽带用户满意度80%81%82%5备注计算方法：1、宽带终端障碍修复及时率当月及时修复障碍数量当月用户终端障碍总数100 。2、全球眼障碍修复及时率当月及时修复障碍数量当月全球眼障碍总数100 。3、交换机障碍修复及时率当月及时修复障碍数量当月交换机障碍总数100 。4、平均故障历时=总故障历时/总故障基站数。5、满意度取值于10000号服务通报注：本模版中的权重为随机拟订，与实际工作中的权重没有关联。
改良KPI绩效合约提升电信网络维护绩效考核的解决方案
