电子商务指导手册

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1、 目 录序 言3操作管理制度4一、电子商务平台客户操作管理规定4（一）电子商务订单处理流程图4（二）电子商务订单受理操作标准5（三）电子商务操作标准6（四）电子商务在线下单受理操作要求7（五）电子商务正常运营监控节点8（六）投诉处理时效要求8（七）罚则10二、电子商务项目客户管理规定12（一）电子商务项目客户特殊操作要求12（二）项目客户违规处理14（三）特殊需求：对有个性化需求的客户，将在附件中另外说明。15三、网上营业厅操作管理规定16（一）网上营业厅优势16（二）网上营业厅功能介绍16（三）网上营业厅数据来源16（四）客户操作网上营业厅流程17（五）营业部操作网上营业厅流程18（六）异常

2、处理流程18四、电子商务客户服务标准19（一）、电子商务客户群体介绍19（二）、电子商务客户服务范围19（三）、电子商务客户标准服务流程：20电子商务营销手册26一、营销方案26二、营销技巧271.网络营销趋势272.网络营销与传统营销对比273.网络营销开展思路30电子商务业务操作流程38一、阿里平台客户下单操作流程381. 如何通过物流平台下单（新建运单）？382 .如何查询价格？433. 如何撤销物流服务的运单？464.如何查看/跟踪物流服务的运单？465 如何查询更多帮助说明文档？49二、网上下单NIS2.0操作流程491. 产生阿里巴巴订单前，需掌握的基本知识492.受理订单操作50

3、三、E网通网上下单操作流程梳理541.网上营业厅的好处542.E网通流程操作及技巧563.异常情况处理流程64序 言 什么是电子商务？通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 2010年，我国电子商务进入了大规模发展的阶段，截止到2010年12月，中国电子商务市场交易额已逾4.5万亿，另据预测：未来5-10年我国电子商务整体水平，将有望继续高速发展并有望领先世界。 电子商

4、务的出现和兴起对现代物流业的发展和物流企业的运作模式产生了深远的影响，现代物流业的信息化程度不断加深，物流企业的运作模式不断改进和完善。而电子商务运营模式（B2B、B2C、B2M、C2C等）的出现，促进了物流企业的快速发展。 至我司成立以来，一直都十分重视电子商务的发展，至今已与多家电子商务企业建立了合作关系。 操作管理制度一、 电子商务平台客户操作管理规定（一）电子商务订单处理流程图（二）电子商务订单受理操作标准1、网上订单受理操作标准（1）营业部在收到网上订单信息后，必须在10分钟内电话联系客户，与客户确认订单上的信息。（2）如需接货，须与客户商定接货时间；不需要接货，请提示客户前来网点发

5、货时，告知开单人员网上下单的物流编号。（3）呼叫中心接到客户电话下单时，须正确引导客户在阿里巴巴、淘宝、公司E网通等网络平台上下订单。客户在网上下订单如遗漏填写受理营业部时，呼叫中须在10分钟内将客户提交订单分配给就近网点。（8：0020:00规定处理时效为10分钟，非此时间段一直顺延至8：00开始计时）。（4）如电话联系客户后确认发货，请直接受理确认订单；如客户不发货，则当天取消订单并在系统中备注取消订单的原因。当天必须备注取消发货原因。对客户要延迟发货的，延迟发货时间不得超过3天，否则和客户做好解释，取消发货。（5）营业部在受理呼叫中心或客户指派的受理部门不正确时（离本部门较远），必须在

6、5分钟内修改好正确的受理部门。（6）订单修改不得超过2次，超过2次，相应的责任鉴定在第一个受理部门。 2、订单受理时效表客户下单NIS信息 提示修改受理 部门打印托运书订单受理 截止时间当天未开单从客户提交订单后开始计时QQ提醒10分钟，营业部须确认已受理确认已受理后5分钟确认已受理后30分钟当天23点前截止受理订单当天24点前取消发货，填写备注0:00（计时）0:100:150:4023:0024:00 （三）电子商务操作标准1、上门接货（1）电子商务客户未预约上门取货时间，营业部应在下单后2小时内上门取货。营业部若不能及时上门取货，需在电子商务客户下单后1小时内与电子商务客户重新预约上门取

7、货时间。若在17：00前下单，当日19：00前上门收件，若在17：00后下单，当日尽量收取，未收取的于次日12：00前收取。收件时间段为9:00-19:00。（2）电子商务客户预约上门取货时间的，应在预约时间前后1小时内取货。预约时间距营业部取货截止时间1小时以内或不在服务时间内，需在电子商务客户下单后1小时内与客户重新商定上门取货时间。2、中转外发（1）自外发之日起，每天必须跟踪一次 ，并在系统上录入跟踪信息，直到签收。（2）在当日17点之前签收的，必须在当天录入签收信息。在17点以后签收的，必须在次日12点前录入签收信息。3、送货上门（1）派送时效要求：所有当天12：00进港终端部门的货物

8、，在当天20:30之前必须送到客户处，12：00以后进港的必须在次日12：00之前派送完毕（特殊情况在日志内备注说明），并且录入签收信息。（2） 送货上楼要求：单件货物在25公斤以下的必须安排一个跟车员；单件货物在25公斤以上的必须安排2个跟车员。人员不足或超大件货物允许外请，部门不得以人员不足为由拒绝送货上楼。（3）若正常送货失败后，应在客户处立即联系寄件方或收货方，现场等待客户收货，当联系上客户后，重新预约送货时间，若客户可在30分钟内收货，则现场等待收货。从第2次派送开始，每次派送按我司收货标准收取派送费用 。（四）电子商务在线下单受理操作要求1、设置专人受理各营业部经理为在线下单受理责

9、任人，部门内部自行设置受理专员。营业部经理或专员在接到在线下单信息后，按照货物托运信息联系客户，并负责全程跟进托运信息的受理结果（主要包括下单受理备注，开单事宜备注和货物跟踪备注）。在受理在线下单前，营业部须要联系发货人核对下单信息的真实与规范，否则将此下单取消发货和要求客户重新下单。2、受理时效各营业部门收到通过NIS系统发送的在线托运订单信息后，须于10分钟内进行受理，并于当日确认客户是否发货或待跟进。非正常上班时间(18:00-次日08:00)导致没有及时受理的，应在“跟踪备注”栏备注原因并向电子商务管理部备案。3、开单要求与客户核对下单信息无误后（见下图），开单信息必须与下单信息一致，

10、也须在“在线下单受理”的模块系统中开单，不允许直接开单。如未规范开单，事后必须要向电子商务管理部备案，并在受理系统中“备注代单号”。严禁窜开违规开单，如故意利用诚信通账号下单或者批量下单，替其他非诚信通客户开单。 4、跟单要求客户当日不发货的，受理人先要在受理当天23：00前于 “在线下单受理”界面 “跟踪备注”（见下图）备注跟进的结果，并点 击“保存跟踪信息”。 对确定客户不发货托运信息，须在系统中选择 “取消发货原因”，并点击“取消发货”保存信息。5、以上未涉及到的操作要求均按照公司现有运作类制度执行，电子商务管理部负责监控。 （五）电子商务正常运营监控节点 KPI公式KPI说明处理及时率

11、订单处理及时率=订单处理及时票数/订单总受理票数*100%。是指客户提交订单，营业部门或呼叫中心从接收订单开始计时，10分钟内电话联系客户确认订单上的信息并提交受理订单，我们将在10分钟内完成受理订单的过程命名为订单处理及时。信息录入率信息录入率=信息录入票数/取消订单总票数*100%是指营业部将客户取消订单的原因备注在系统中，我们将这个过程命名为信息录入.交易成功率成交率=网上交易成功票数/互联网下单总票数*100%是指客户在阿里巴巴、淘宝、E网通等电子商务平台发货成功的，规定24小时内受理发货成功的订单命名为网上交易成功.（六）投诉处理时效要求1、投诉的分类分类投诉问题处理时效一类货物破损

12、、毁损、遗失1. 在电子商务客户发起投诉后原则上15个工作日内处理完毕，2. 客户索赔金额在10000元以上的货物原则上在30个工作日处理完毕；3. 车辆事故、途中被盗、淋湿产生索赔以保险公司赔付时间为准。二类多收费在电子商务客户发起投诉后3个工作日内处理完毕。无合理原因拒绝接受订单逾限取货、到货服务态度派送员拒绝取货人先验货物外包装是否完好再签收派送员拒绝取货/送货上门服务三类理赔时效1. 电子商务客户货物丢失损失索赔在500元以内，按照小额赔付条款进行赔付。2. 声明货物价值为1万元以下的索赔，资料提交齐全后3个工作日内给出理赔建议3. 声明货物价值为1万元以上的索赔，资料提交齐全后7个工

13、作日内给出理赔建议。以上未列明问题在电子商务客户发起投诉后7个工作日内处理完毕。 2、电子商务类投诉处理方法（1）对内部操作问题品管中心已有规定的，按照品管中心的文件执行，电子商务管理部负责督导。（2）对外部投诉的，将设立投诉项目和分数，并根据扣分情况进行相应的处罚，具体扣分标准如下投诉投诉扣分标准标签差错1分/次承诺不兑现2分/次提货手续不规范3-5分/次虚假签收5分/次开单差错2分/次交接差错2分/次价格开错1-3分/次服务态度投诉5分/次延误时效2分/次签收单差错1-2分/次其他1分/次（七）罚则1、投诉处罚处罚对象投诉分数处罚内容区域经理2分=区域投诉扣分5分300字以上书面整改到电子

14、商务管理部15分=区域投诉扣分20分停岗一天20分=区域投诉扣分降级、降职大区总监5分=小区投诉扣分10分或10分=大区投诉扣分15分由大区总监致电客服中心总经理解释原因，并做一份整改报告到电子商务管理部。15分=区域投诉扣分20分停岗一天20分=区域投诉扣分停岗三天事业部总经理10分=区域投诉扣分15分或15分=大区投诉扣分20分致电经营副总经理解释原因2、操作处罚：处罚项目处罚对象处罚内容“确认已受理”时间超过规定10分钟部门奖金引用奖励与处罚管理规定第3.3.1条a点“确认已受理”时间超过规定15分钟的区域经理引用奖励与处罚管理规定第3.3.1条a点营业部点击受理订单后未实际与客户联系，

15、或客户致电呼叫中心咨询或投诉的部门经理引用奖励与处罚管理规定第3.3.1条b点区域经理引用奖励与处罚管理规定第3.3.1条c点区域总监引用奖励与处罚管理规定第3.3.1条b点营业部备注客户取消发货原因弄虚作假部门经理引用奖励与处罚管理规定第3.3.1条a点区域经理引用奖励与处罚管理规定第3.3.1条b点区域总监引用奖励与处罚管理规定第3.3.1条a点责任部门在处理投诉、理赔事件过程中反馈信息不真实的区域经理引用奖励与处罚管理规定第3.3.1条e点因多收费需向客户赔付3倍运费的开单责任人/系统确认受理后，但实际未联系客户造成客户投诉的部门经理引用提升运作执行力的管理规定部门一个月内连续出现2次未

16、及时接货的情况发生造成客户投诉部门经理引用提升运作执行力的管理规定其他公司规定的违规行为责任人/备注：以上罚款均从奖金中扣除，当月没有奖金的顺延到下月扣除。二、 电子商务项目客户管理规定（一）电子商务项目客户特殊操作要求1、始发部门特殊操作要求： （1） 优先安排接货。须在与客户约定好的时间内进行接货，营业部若不能及时上门取货，必须在预约时间的前1小时与电子商务客户重新预约上门取货时间。在未和客户沟通确认好的情况下，部门不得以无车、无人为由拒绝或推迟接货。 （2） 每天客服人员对电子商务项目客户的货物进行跟进，直至签收。 （3） 在跟进过程中，如发现有异常，必须当天知会给大客户运作保障部。2、

17、操作中心特殊操作要求（1） 电子商务项目客户在配载上和普通项目客户一样享有同等级优先原则；（2） 原则上不允许分批配载，若需分批走货时需经始发部门同意才走货，否则因此产生的异常费用由操作失误部门承担；（3） 在上一环节时效延误的情况下，操作中心须采取补救措施，减少货物延误时间。（4） 在装卸电子商务项目客户货物时，做到轻拿轻放，勿倒置重压。（5） 当出现内部问题时，必须先解决问题，不得以任何理由延误电子商务货物时效。3、终端部门特殊操作要求 （1）. 点到后，检查货物包装是否破损、潮湿、污染，是否有挤压变形的痕迹，检查货物是否存在二次封箱，如有以上异常，务必第一时间通知开单部门。（2）优先安排

18、配送，不得以任何借口延误送货或不送货。（3） 配送时效：所有当天12：00进港终端部门的货物，在当天20:30之前必须送到客户处，12：00以后进港的必须在次日12：00之前派送完毕（特殊情况在日志内备注说明），并且录入签收信息。若正常送货失败后，应在客户处立即联系开单部门，当联系上客户后，重新预约送货时间，若客户可在30分钟内收货，则现场等待收货。 （4）服务要求 A、 遇到货物异常（包括破损、延误时效、丢货等），部门在通知客户提货时必须要做好沟通解释和道歉工作。客户仍有不满，及时反馈给开单部门，由开单部门和发货人做好沟通解释工作。 B、 与用户交接过程中，须穿工衣，始终保持礼貌，使用礼貌用

19、语，认真回答用户问题，不回避、回绝用户问题。 C、 货送至客户处时，如客户需要上楼或者卸货，请尽量配合客户，以保证客户需求为前提，附加费用可向收运部门收取，切勿与客户发生争执。 （5） 签收单返回要求：必须在客户签收后三天内返回。 4、 中转外发部门操作要求（1）自外发之日起，每天必须跟踪一次 ，并在系统上录入跟踪信息，直到签收。（2）在当日17点之前签收的，必须在当天录入签收信息。在17点以后签收的，必须在次日12点前录入签收信息。（3） 项目客户需要外发的货物必须在进港第二天之内外发完毕。（4）无条件的协助始发部门和开发部门处理外发异常。（5）外发部门须要求外发公司在操作和服务上按我公司要

20、求去做。5、其它操作要求 （1）车辆调度：车队优先给予车辆支持，在车辆资源不足的情况下，允许外租。（2）签收单时效要求：各收运和终端到达部门人员均必须严格对每一票项目客户签收单作好跟踪和催收返回，包括城际配送、专线（含二、三级及以下城市）、偏线。（3）电子商务部每天安排专职人员根据项目客户货物跟踪报表进行项目客户货物的跟进，6、 以上未提到的操作标准均按照公司普通货物操作标准执行。（二）项目客户违规处理 为保障电子商务项目客户正常运营，对项目客户违规行为以谁过失谁承担的原则，严厉打击、严肃处理。1服务态度投诉的处理对于客户服务态度的投诉，一经查实，对相关责任人进行100元的负激励，在当月工资中

21、体现。该负责人直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访情况在2个工作日内反馈到电子商务部运作保障处，由电子商务部运作保障处进行客户回访，如果该分管领导未按规定执行或反馈的，一经查实，将对其负激励100元。一个月内连续出现两次或累计出现三次服务态度投诉的，一经查实，立即将责任人退回人力资源管理中心。（具体处理参考400投诉机制的管理办法HJ-0015）2客户流失的处理因经营、运作问题，造成项目客户线路流失的，对相关责任部门按流失前3个月营业额平均值的50%进行处罚，扣除责任部门当月利润并划入流失客户所属部门，对多个部门责任造成的流失，按比例进行责任分摊。造成客户流失的相关责任

22、人及领导，按照处罚核定值的1%并根据责任大小按比例进行处罚。3操作违规的处理未按操作要求进行操作（如：签收单丢失、货物破损、货差等等），给公司造成损失的，对相关责任部门按损失金额的30%进行处罚，由部门的奖金承担，同时部门经理扣绩效5分，并提交项目客户整改书；其它因内部操作问题品管中心已有规定的，按照品管中心的文件执行，电子商务部运作保障处负责监督执行。4时效延误的处理因我司内部操作问题，未能达到项目客户时效要求的，产生的额外费用由责任部门承担，并对部门经理处以20元/票的负激励。5签收单问题的处理项目客户签收单未在规定时限内返回或返回不合格的，对责任部门签收单管理员和部门经理分别处以20元/

23、票的负激励。对于签收不合格需要重新补签的，快递费用由责任部门承担，补签未按时返回的，对责任部门签收单管理员和经理分别处以30元/票的负激励。对于签收单丢失的，对责任部门签收单管理员和部门经理分别处以50元/票的负激励,产生经济损失的,按公司相应签收单管理文件规定执行。 （三）特殊需求：对有个性化需求的客户，将在附件中另外说明。附件1：附件2：附件3：附件4：三、 网上营业厅操作管理规定客户通过网上营业厅进行信息查询、在线下单和订单管理，相关查询操作由系统自动处理；根据客户下单信息，网上营业厅发送信息流至指定营业部，营业部门接到订单后，查看订单明细，按照受理步骤受理订单。 （一）网上营业厅优势

24、1、对外优势：足不出户 轻松发货；信息查询 及时准确；更改信息 方便快捷。 2、对内优势：提升工作效率、降低业务差错、提升增值服务收入、提升客户满意度。 （二）网上营业厅功能介绍 1、网上营业厅已实现的功能及卖点 （1）账号安全：信息保密 安全可靠 （2）货物查询：跟踪信息 及时准确 （3）在线下单：足不出户 轻松发货 （4）网点查询：网点信息 精准无误 （5）价格查询：点击鼠标 快速报价 （6）客户资料：收货客户 管理简单 （7）订单管理：订单状态 随时查看 （8）账单查询：消费清单 清晰准确 （9）代收货款：资金安全 层层把控 （10）在线客服：客户在线 随时联络 （11）理赔进度：理赔状

25、态 时时查阅 （三）网上营业厅数据来源 1、价格数据 统一公布价：价格为各区域统一公布价，由价格管理部价格管理专员录入系统。协议客户价格：由各营业部走OA流程“协议客户价格审批”申请。 2、查询数据来源查询数据来源于NIS系统和呼叫中心系统。（四）客户操作网上营业厅流程 1、注册流程 登录新邦物流网站进入网上营业厅点击快速注册新用户填写注册信息输入注册用户名及验证密码提交注册信息完成注册系统自动发送邮件验证信息绑定客户查询手机注册个人资料。 2、登录流程 登录新邦物流网站进入网上营业厅输入注册用户名及验证密码进入网上营业厅。 3、下单流程 (1)下单信息流客户指定发货营业部客户填写下单信息营业

26、部受理订单营业部报价营业部订单确认陌生客户已绑定客户有公布价无公布价 (2)网上营业厅托运操作流程 上门接货：客户下单营业部打印托运书2份上门接货货物交接留一份托运书作为提货凭证返回营业部称重量方填开代单以传真/下次提货方式再返回代单。 客户送货上门：客户下单客户送货上门营业部查看下单信息营业部核实货物信息打印托运书填开代单客户签名确认。4、下单信息修改流程客户确认下单客户需修改订单点击进入订单修改页面（需在营业部填开代单前）。5、找回密码流程进入网上营业厅登录界面点击“忘记密码”输入昵称或Email填写密码保护答案发送随机密码邮件取回密码完成。6、异常情况处理流程(1)客户：客户发现异常问题

27、联系营业部或呼叫中心提出修改需求营销推广部1个工作日内整理修改内容信息管理中心修改。(2)内部：发现异常问题的同事联系营销推广部反馈问题营销推广部1个工作日内整理修改内容信息管理中心修改。（五）营业部操作网上营业厅流程1、受理订单(1)有公布价/协议价：客户填写下单信息营业部受理订单。(2)无标准价格：客户填写下单信息营业部受理订单营业部电话联系客户报价与客户确认价格。2、确认订单 营业部受理订单后，即可根据发货信息直接套打印托运书。3、上门提货 上门提货，确认客户货物名称、包装和件数。4、核对货物信息 营业部将货物提回营业部，核对货物的重量和体积并粘贴标签。5、填开代单 打开NIS系统制单系

28、统在线下单受理在线下单受理内的填开代单确认开单。（六）异常处理流程1、客户下单后，营业部超过10分钟未处理，呼叫中心收到提醒消息联系营业部处理下单事宜，因以下事宜需报相关部门处理，否则按本规定奖惩依据第2条处理。(1) 客户下单后营业部未收到提示信息：需信息管理中心核实系统故障。(2) 营业部停电/断网：需信息管理中心系统维护部核实停电及网络故障。(3) 营业部电脑故障：需信息管理中心系统维护部核实硬件故障。2、客户操作方面：(1) 客户无法开打网上营业厅：联系营销管理中营销推广部报案，提供客户无法打开网上营业厅的截屏。(2) 客户操作出错：联系营销管理中营销推广部报案，提供客户操作出错界面的

29、截屏。(3) 客户查询或下单出错：先查阅营销管理中营销推广部发布的关于网上营业厅培训的相关PPT自行诊断原因，无法处理后或联系营销推广部处理。 (4) 忘记密码/密码保护：客户无法想起密码或密码保护，联系营销推广部处理。四、 电子商务客户服务标准（一）、电子商务客户群体介绍1、在线下单平台客户 以公司NIS系统在线下单客户（如：阿里巴巴诚信通会员客户、阿里巴巴非诚信通会员客户、淘宝客户、金蝶、E网通下单客户）2、电子商务行业项目客户 以电子商务部业务扩展处开发合作的客户（如：京东商城、当当网、库巴科技、飞虎乐购、好乐买、等）（二）、电子商务客户服务范围1、对承接货物运输前、中、后整个物流过程的

30、跟踪服务2、提供客户在物流前相关咨询，接受订单，了解客户需求作出相应引导服务3、提供在物流过程中，异常，信息修改等服务事项4、建立客户电子档案，对货物在途及签收情况及时跟进，定时反馈客户5、处理物流过程中发生的投诉，理赔，或服务的纠纷6、接受客户的意见，及对抱怨的相关处理，及时了解客户需求提高服务水平7、定期主动联系，关心客户8、对客户满意度进行调查9、对客户提供建议，抱怨及不满做出问卷调查结果分析10、对客户个性化需求及时有效改善服务（三） 、电子商务客户标准服务流程： 1、 服务规范：1.1、 对接阿里旺旺及淘宝客户服务规范（针对在线下单平台客户）以部门名称为旺旺号，专门负责部门所有诚信通

31、客户在线旺旺客户咨询回复响应时间：客户发出询问后2分钟内。与客户交流过程中，态度温和，使用礼貌用语，不出现任何侮辱性语言，不推诿。规范礼貌用语：（1）回复开头语“您好，这里是新邦物流*营业部，请问有什么可以帮到您？”（2）客户业务咨询时：“请问您是诚信通会员下单吗？“您的货物是发往哪里的呢？“ “很抱歉，此价格为诚信通会员八折优惠价格，杜绝议价”“好的，请您接收诚信通会员下单操作帮助，如有疑问欢迎再次咨询”“感谢您的支持，再见”部门客服人员变动时，工作交接应保证账号的安全性。1.2、 电话服务规范 1.2.1 电话接通率在99以上；1.2.2 电话铃响二声中接起，规范电话用语，等待时间不得超过

32、10秒钟（每超过10秒钟一次需要讲请“正在查询，请稍等”，在客户挂机后方可结束通话。1.2.3 客服人员已接通的电话咨询、查询回复时间不超过15分钟；对承诺已接通的电话咨询、查询和投诉100%处理完成。 1.2.4 客服人员与客户交流过程中态度温和，保持微笑，使用礼貌用语，不出现任何侮辱性语言，不推诿。1.3、 邮件服务规范客服人员收到来自客户的邮件，必须在1个工作日内回复；对于电子商务项目客户邮件按客户个性化需求定时回复；2、 服务标准1） 客户下单 在线平台/电话下单客户：接收在线下单信息15分钟内受理后立即给客户电话联系： 了解货物特性（比如尺寸，重量，要求时效，增值服务等） 核实价格，

33、与收费标准，必须与网上价格保持一致，如系统价格与开单价格不一致，以网上系统价格为准。 了解客户个性化需求，（如接货地址，接货费用，送货费用，开具发票等） 向客户详细解释货物投保方面问题，正确引导全额投保。 将客户资料记录在电子表格中（客户名称、电话号码） 确认发货信息 如因其它原因客户取消发货，因备注真实原因； 项目客户：固定时间下单，及时联系客户，了解当天所发货量及车辆要求，准备提货事宜；2）提货：与客户确认提货地址，特殊区域需了解提货手续，相关单证（委托书，托运书，卷尺； 如因特殊原因无法在承诺提货时间内到达客户处，需提前15分钟向客户解释，并确认好下一次提货时间； 提货司机与提货员工衣，

34、工牌，符合6S着装标准，到达提货处与客户电话确认； 现场检查货物包装，核对清点件数，客户填写托运书，交接签字确认。3）开单：客服人员协助核对开单，检查托运书，如有疑问立即与发货方核实清楚，将开单后信息再次与客户确认，确保货物准确及时出发。4）货物查询：货物配载出发后客服员需每天按时跟踪货物状态，建立货物在途跟踪信息表，见附件1将每票货物信息明细更新，定时反馈发货方 对于货物在途中出现的因不可抗力因素造成的延误或重大交通事故应第一时间通知到发货方，并跟进处理结果时刻与客户保持联系； 货物全程在途跟踪：关于需中转二，三级城市或直接外发货物，部门客服需定时电话查询货物最新状态，备注与NIS系统，做好

35、货物在途记录； 5） 异常：如货物出现异常，及时获取最真实信息，与相关部门协调解决后反馈发货方，并做好相关解释安抚工作。对未能及时解决的问题应立即联系上级或通知相关部门解决，不管处理结果如何，一定要按承诺时间给予客户回复6） 确认货物到达：中转二，三级城市，到达部门将中转外发公司电话，外发单号如实备注于NIS系统，并电话跟踪货物状态，将货物信息备注于NIS系统；7）送货：到达部门客服人员需提前与收货人联系确认送货时间，通知客户到付款，是否需要其它服务，与客户确认完毕准备送货8） 签收：客户点清件数，核对原件签收单，检查货物后当场签字盖章，正常签收。 如货物出现异常，拒收等情况，送货司机需第一时

36、间反馈到部门客服，与发货方沟通协调处理。 如为中转至二，三级城市货物发生异常，中转部门必须与送货司机确认件数，异常签收将签收单传真到中转部门，NIS系统发异常处理。 始发部门发现货物破损或短少丢失等情况，理赔处理案件时客服人员需与收货人确认，引导客户正确收集理赔相关资料，及时跟进处理。9） 客户回访：计划每月对客户进行电话回访，针对整个月的服务，运作，遗留问题进行电话沟通，及时处理，主动关心客户，保持长期良好合作10） 收集客户反映情况，重点分析改善，给予实际有效的解决方案，重视客户建议，提交相关部门，力求提升客户服务满意度。3、 配送服务标准：1）送货前电话联系客户，确认客户当前所在地址，并

37、告知客户预计送货时间；2）代收货款服务：送货前电话与收货方确认代收货款金额，确认付款方式，提醒客户提前准备好现金，当货物付款与实际金额有差异时，配送员必须找零，不允许出现多/少收费的情况。3）异常情况联系：当货物由于特殊原因不能按时送达时，必须电话联系客户，说明原因，并告知下次的预计送货时间4）送货员与司机工衣，工牌，必须符合6S着装标准5）当在送货过程中，客户提出苛刻要求时，要耐心与客户解释，不得与客户发生争执或肢体冲突，及时与相关部门取得联系，要求协助解决，待部门给予处理结果前送货员不得离开客户处。6）如需送货上楼：不允许出现拒绝客户、诱导客户下楼取货行为。到客户地址时，配送人员必须轻声敲

38、门，不得恶意的砸门、踹门，大型商场或展示厅，不得直接进入大厅内，需电话联系客户确认等待地点，如是仓库重地禁止吸烟。7）当货物送到客户处，应按客户要求将货物摆放整齐，不允许将货物随意摆放后走人，尤其贵重物品或小件货物；8）允许客户检查货物外包装，引导客户对单点货，如货物破损或短少，要求客户在签收单上注明情况，并异常签收。 签收人要求正楷字体，签收日期或盖章。4、 投诉处理1） 服务态度投诉 针对投诉性质，要求被投诉人员在投诉成立起一天内电话或邮件道歉，重大投诉：要求责任人与部门负责人上门拜访道歉；2） 费用纠纷：未按要求收取费用，或多收费，责任部门经理由向客户道歉，并立即更改费用。如遇特殊情况，

39、与发货方协商沟通必须到达意见一致3） 承诺未兑现投诉：对于服务承诺未兑现投诉，需及时处理后向客户道歉，尽可能挽回客户4） 无故拒绝接受订单：除禁运品外，必须在承诺的时间内上门提货，不得以其他原因拒绝提货服务；5） 反馈信息虚假造成投诉的，需由相关部门立即查实原因，并第一时间反馈于客户；6） 考虑到电商客户投诉属于网上投诉，影响面比较大，所以投诉处理时间不得超过3天；因部门处理不善，导致客户再次投诉的，将对责任部门经理、区域经理、大区总监进行处罚。5、 理赔服务（1） 首先要向客户解释我司的理赔服务原则，取得客户的认可，如经再三解释，客户仍不认可，向理赔部或上级领导寻求解决办法。（2） 专人跟进

40、理赔进度，并告知客户。当出现异常时，要及时和客户协商处理。（3） 考虑到客户货物损坏或丢失，心里已经有怨气，故在处理理赔时，尽量安抚，不得以客户再次发生冲突，不得推诿。出现客户对理赔结果不满意时，要向客户表示尽量争取满足客户的姿态，如果仍然满足不了客户，则向客户道歉，表示公司的难处，同时可以向客户表示下次发货进行优惠。（4） 理赔细则，请查阅货险理赔操作规定。 电子商务营销手册一、 营销方案1、“60元套餐，包接包送”（有效期：2011年12月5日至2011年3月5日。 对象：阿里巴巴会员） 2、“2011年终阿里大促销活动方案“（有效期：2011年11月21 日至2011年12月18日。 对

41、象：阿里巴巴会员）3、“2011年终食品网采购促销活动方案 “（有效期：2011年12月16日至2012年1月15日 对象：阿里巴巴会员） 4、“关于开展“发货有好礼，欢乐大放送”的活动方案“（有效期： 2011年12月1日至2011年2月29日. 对象：所有发规定线路的客户）5、“阿里诚信通销售提升激励方案“ （有效期：2011年12月1日到2012年3月31日。 对象：大区总监、区域经理、各事业部办公室、各大区对接人、各事业部对接人、各营业部）6、“E网通推广激励方案“ （有效期：2011年12月1日到2011年2月29日。对象：大区总监、区域经理、各事业部办公室、各大区对接人、各事业部对

42、接人、各营业部）二、 营销技巧1. 网络营销趋势2010年中国B2B电子商务行业延续了以往的竞争形势，阿里巴巴继续保持了领先优势，占市场营业收入规模的57.2%.环球资源、慧聪网、中国制造网、环球市场分别占到市场规模的9.9%、3.8%、3.3%和3.2%，其它B2B电子商务企业也实现了稳定的增长。 2010年7月阿里巴巴推出指定物流平台，新邦物流成为阿里巴巴第一批两家“指定物流”之一，较“推荐物流”又提升一个层次，充分体现了新邦物流的品牌与企业实力。我司在阿里平台上的业绩也是突飞猛增，到2011年12月份，我司在阿里平台的下单票数已经达到了29000多票，成功开单27000多票，成功率为92

43、.77%。2. 网络营销与传统营销对比派发宣传单张电话销上门拜访阿里旺旺效果低（常当废纸丢弃）中（没讲完就挂电话）高（洽谈合作几率高）高（模式较新，抵触心理没那么强）时间成本长（需花费大量的时间去派发宣传单张）中（需花费较多时间打电话联系客户）长（需花费大量的时间拜访客户，效率低）低（做其他工作的同时，可随时联系客户）人力成本高（几个人扫街派发）中（平均每天只能拜访十几个客户）高（平均每天拜访客户数量非常少）低（仅需坐在电脑面前即可）所需费用印刷周期长、制作成本高，传播速度慢电话费用高拜访客户花费成本非常高仅电费时间9：0016：0009：0011：0009：0011：0024小时14：001

44、6：0014：0016：00信息同步单张内容新更新速度滞后电话营销更新速度快，但更新效率低信息更新速度快，但传播速度非常慢可以随时更新公司产品信息，快速传递给客户福射群体受派发区域限制范围较广，但相关负责人联系电话难以获取受拜访客户数量限制非常广 ，无区域和客户限制附加功能无可发送传真和电子文档等，进行宣传和推广当面直接沟通效果好，可当面解决许多问题可以收集多种联系方式：邮箱、电话、网址等便于联系客户3. 网络营销开展思路（1） 如何搜集到对应客户的信息？ 1）阿里巴巴、慧聪等B T B 网站 2）物流行业网站和论坛（物流天下、中国物流企业网） 3）招聘网站（51Job、ChinaHR） 4）

45、物流QQ群 5）我要地图 6）博购软件导出 7）网上黄页 8）周边行业的网站和论坛（如太平洋） 9）搜索引擎查找 10）分类信息网（） （2）如何对搜集到的客户信息做筛选，以寻找到适合我们的目标客户？ 1）通过地理位置筛选； 2）通过货物类型筛选； 3）通过发运形式筛选； 4）通过发往目的站筛选； 5）通过付款条件筛选； 6）通过时效要求筛选； 7）通过包装情况筛选； 8）通过接送货要求筛选； 9） 其它筛选参照因素。(3) 如何做目标客户需求深挖？ 通过旺旺、QQ、飞信、电话、上门等方式了解客户对物流需求的时效、安全、网络、服务、价格、接送货、保价、包装、代收货款、等通知放货、异地调货、签收

46、回单、个人利益等深层需求； 通过重复、确认、引导使客户更加清楚他最应该在乎的是什么？他应当如何更好的发运货物！(4) 如何提供对应的解决方案？1）必须是建立在客户需求的基础上； 2）必须能够满足客户最关注的需求； 3）还能够满足客户的其它需求； 4）能够使客户感觉到方案的合理性与可行性； 5）是针对他的专属方案（要使客户这样认为）； 6）必须要获得客户的认可 （5） 如何促进成交？ 1）按照计划持续跟进（更近一步）； 2）以阶段性的优惠措施诱导； 3）恐吓（如：提价等）； 4）从发货人个人爱好上入手； 5） 换人跟进； 6) A、B、C法则； 7) 其它措施。 (6) 如何做好客户管理？ 1）

47、客户信息建档； 2）定期回访； 3）异议及时处理； 4）流失客户二次开发； 5） 个性化操作规范实施(7) 网络营销开展安排1)_周边市场行业分析（每周一次）： 部门经理细分营业部周边市场、查找目标客户群体，制定客户开发计划 2) 表格管理（每天提交） 严格按照客户开发进度表进行跟进管理，跟进客户开发的数量与效果 3) 客户开发（每天跟进）： 制定每天客户联系数量目标、客户成功开发数量目标，并对相关资料、信息建档管理，每天汇报一次，对未开发成功的客户做好档案记录，进行长期跟踪； 4) 效果评估与总结（早晚一小结，每周一总结）： 开发专员每天早晚各抽10分钟，每周各抽1个小时，对开发成功或失败的

48、客户进行经验、教训总结整理，为更好的客户开发做准备。 （8）常见问题解答1） 我们已经有合作的物流公司了，不用了！ 业务：哦，是这样，那您应该不止跟一家物流公司在合作吧？客户肯定回答：那当然！业务：既然不止跟一家在合作，应该也不介意多一家选择吧？客户否定回答：就一家！业务：真的吗？那真是太好了！我们就有很多向您这样的客户，只选择发我们公司！业务：站在我们的立场上我们就是喜欢像您这样的忠诚客户！业务：只是为了对得住向您这样的好客户，我们总是会建议他们多找一家公司作为备选，毕竟我们还不是全能的！业务：我相信您应该也有这种考虑吧？（看客户反应回答）如果客户依然回答： 客户：不必了！回答方式一：业务：

49、好的！其实，我们不求所有的客户都跟我们合作，我们只是希望想要更加清楚客户在意的是什么，我们怎样做才可以最大限度的满足客户的需求，甚至做到物超所值，您可以告诉我您不选择我们的真正原因吗？客户： 回答方式二：业务：您觉得我们怎么做才可以给我们一个机会？回答方式三：业务：如果您暂时还不更换物流供应商的话，准备什么时侯做供应商评选？业务：非常感谢您能够告诉我，我今天打了几个电话给客户，他们都是像您这样跟我讲！我刚刚开始做业务，不知道客户这样说是代表什么意思？您可以告诉我吗？非常感谢！客户： 业务：太好了，我终于听到了您这样的答复！客户：？业务：是这样的，我们经理跟我说，凡是这样说的客户都是我们的重点目

50、标客户，因为首先说明您是适合我们的有需求的客户，同时又是最需要了解更多物流信息的好客户，是由于忙才会这样回复，现在听您的！您看我什么时间过来比较合适？客户： 业务：太好了！这也是我打电话给您的原因。我们已和许多您这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对您的主要供应商所提供的服务作出有力的补充。11月2日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到这一点。您下午3点有空吗？如果几种方式都无法攻入，说明： 这个人不是物流负责人，要换人联系！这个人有拿合作公司的好处，要换人联系！他现在没时间随便应付一下我们，要改天再联系！客户确实不认为自己需要更换物流公司，暂放！我们的语气

51、、语调、表达方式对方不认可!换个人再联系一下试试！2） 我发过你们新邦，价格太贵了！情景一: 业务：您发的是我们的空运还是汽运？客户：空运！业务：是发的我们的空运定时达还是普通空运？客户：空运定时达！业务：哦，原来您是我们的高端客户！那您发运的物品一定是对时效的要求很高并且货物价值很高，是吧？客户：还行吧！业务：这就对了，我们的空运定时达就是针对客户的货物时效要求高，货物价值高的客户推出的，这种运输方式是最有保障的，尽管比普通空运贵了几毛钱/公斤，时效保障可是大了很多，这种运输方式是最少出现拉货的，而且一旦出现延误，我们会将您的运费退还给您！这可是物流行业里唯一一家敢给您承诺的物流公司哦！客户

52、：就是价格太高了！业务：如果是这样的话，只要您的货物时效不是很赶，也可以走我们的普通空运啊，我保证给您一个最满意的价格！客户：好吧，有需要时联系你！业务：您今天/明天有货吗？客户： 情景二: 业务：您发的是我们的空运还是汽运？客户：空运！业务：是发的我们的空运定时达还是普通空运？客户：普通空运！业务：当时是发到那里的？客户：xxxx 业务：当时发的多少钱一公斤？客户：xxxx 业务：我看看，我们当时发放xxxx的价格确实是需要这么多，您今天又有货物要发往哪里吗？客户：xxxx 业务：正好，我们这段时间在做促销，我这次可以跟您申请到专价，一定不会高过任何一家物流公司，只要货好了，您第一时间通知我

53、！情景三: 业务：您发的是我们的空运还是汽运？客户：汽运！业务：发的我们的汽运快线还是专线？客户：快线！业务：哦，原来您是我们的高端客户！那您发运的物品一定是对时效的要求很高并且货物价值很高，是吧？客户：还行吧！业务：当时是发到那里的？客户：xxxx 业务：当时发的多少钱一公斤？客户：xxxx 业务：我看看，我们当时发放xxxx的价格确实是需要这么多，您今天又有货物要发往哪里吗？客户：xxxx 业务：您这次有多少货？客户：xxxx 业务：正好，我们这段时间我们在做促销，我这次可以跟您申请到专价，只要您的货好了，第一时间通知我！保证您满意！ 客户：xxxx 情景四: 业务：您发的是我们的空运还是

54、汽运？客户：汽运！业务：发的我们的汽运快线还是专线？客户：专线！业务：当时是发到那里的？客户：xxxx 业务：当时发的多少钱一公斤？客户：xxxx 业务：我看看，我们当时发放xxxx的价格确实是需要这么多，您今天/这几天又有货物要发往哪里吗？客户：xxxx 业务：您这次有多少货？客户：xxxx 业务：正好，我们这段时间我们在做促销，我这次可以跟您申请到专价，只要您的货好了，第一时间通知我！保证您满意！ 客户：xxxx 3） 你们的运输时效太慢了，到北京快线，XX快线经常拉货到 不 准时到达，又不退运费，做广告做得好，服务质量太差了！业务：正常情况下我们的快线达成率不会低于99%的，如果有向您说

55、的这么大频率的延误，应该就不单是时效的问题了？请问您之前是在我们那个营业部发货的？以什么发货人员发货的？手头上有单号吗？ 4） 我们以前跟你们XX营业部合作过，但是跟货，查货，遇到的问题处理得非常差，服务态度更不好，不走你们了。业务：给您带来的不便非常抱歉！请问您之前是在我们那个营业部发货的？以什么发货人名发货的？手头上有单号吗？我们正在做这方面的整顿，真的希望能够为您提供好的服务，您可以告诉我您的想法吗？6） 在线联系没有回复，发送产品报价却接受了。可以通过一段话引他回复，比如：“部分线路目前八折优惠”，看看他的反应，如何客户不做任何反应，说明他暂时还不是我们要开发的目标客户，过几天再联系他

56、。6) 我们以前跟他们XX营业部合作过，又贵又不准时，后来换了，我们现跟德邦物流合作得很好，比你们服务专业！业务：原来是这样！真是太遗憾了！我们没能给您提供满意的服务，真是对不住，我们失去您这样的客户真是太可惜了！跟德邦对比我们在那几个方面需要改善？您可以告诉我吗？我们马上改！客户： 业务：我记下来了，太感谢您了，如果我们在这几个方面改善后您还会跟我们合作吗？您可以随时联系我的，我是xx营业部的xx，电话：xxxxxx,真诚期待您的再次光临！ 谢谢！7）在联系不到老板或者直接负责人时怎么办？ 通过多种手段，多方位的搜寻信息，比如跟客户公司的多个人员接触，搜集他们的相关信息等！然后再联系。 业务

57、: 您好！是XXX公司吗？客户：是的，你是哪里？业务:我是新邦物流公司的，之前与贵公司联系过客户：哦业务:想问下你们老板现在在吗？客户：老板不在，你有什么事情吗？业务:是这样子的，我找你们老板谈合作的事情，之前联系过，今天想确定下合作的事情情况一： 客户：那你直接打他手机吧业务:我手机前段时间坏掉了，找不到你们老板的号码了客户：那我给你吧：123* 业务:谢谢情况二：客户：那你直接打他手机吧，他手机号码是：123*注意：语气要委婉、亲切，最好是女孩子打，这样可以降低客户的戒备心！8）我们暂时不需要，有需要的时候再联系你们。业务：这是因为您现在已经有了合作伙伴呢，还是因为其他原因？如果是其他原因

58、，是什么导致您不想了解一下呢？（听客户讲述，分析不需要的原因，视情况做出具体应对策略。）业务：您是说您以后会有需要，是吗？既然您觉着会有需要，也不妨提前做一下了解，好方便您真正选择时要关注些什么！您看呢？9）我很忙，没时间，有时间再聊！ 业务：好的，您一般什么时间清闲一点？（客户给了时间后再按照他说的时间跟他联系，如果客户说没有清闲的时侯，就说明他不是负责人，他在推脱，需要联系他们公司的其他人）10）我发的都是小件货，还是用快递好点吧！业务：原来是这样！你们平时发运的都是什么产品，每次多少呀？（确认客户讲到的信息的准确性，如果说的一致，可以考虑暂放或者找他们公司的其他人再次验证）； 11）负责

59、发货的人员在外地出差，有机会再谈！业务：好的，只有他一个人负责吗？客户：是的！业务：请问他姓什么？客户: 业务：他什么时侯回来？客户： 业务：好的，谢谢您！（不论客户是否告知了你你想要了解的信息，都要这样说，如果没有了解到你想要的信息，那就过两天再打过来，只到找到负责人，跟客户合作为止）12）我发的基本都是小件货，用快递更好吧！ 业务： 原来是这样！你们平时发运的都是什么产品，每次多少呀？（确认客户讲到的信息的准确性，如果说的一致，可以考虑暂放或者找他们公司的其他人再次验证）； 接下来：下周再打来验证，看一下客户的反应，这样做可以判断，客户上次说的是不是真话！告诉客户：我并不是要您一定要跟我们合作，只是希望有幸成为您的备选供应商-目的：客户接受我