第一章沟通认知第一节

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1、民航服务心理学民航服务心理学主讲：王冬雪串名字介绍串名字介绍001情景活动情景活动案例案例导引导引 传达命令传达命令传令员对连长传令：“司令官命令：在明天午后1时，全连官兵务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装，带好观察工具，观看哈雷慧星从东向西飞过。”接着，连长对排长传令：“司令官命令：全体官兵明天午后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞过。”然后，排长对班长传令：“司令官命令：全体官兵明天午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装，带好武器，还有三星上将乘飞机从天上飞过。”最后，班长对全班传令：“司令官命令：全体官兵明晚7时到大操场集合接受检阅，

2、务必带好武器整装待发，否则，三颗子弹将从你头上穿过。”【即问即答】：为什么会发生这个现象？你认为采取什么方法可以避免案例1.3的沟通错误（或者说达成正确传令）？第一章第一章 沟通认知沟通认知 第一章第一章 沟通认知沟通认知 活 动 与 案 例活 动 与 案 例 沟通水平测试沟通水平测试005 按照你的实际情况，在五个等级中选择相应的分值：“总是”5分，“经常”4分，“不确定”3分，“偶尔”2分，“从不”1分，填入括号内。（1）能自如地用语言表达情感。 （2）能自如地用非语言表达情感。 （3）在表达情感时，能选择准确恰当的词汇。 （4）他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思 （5）能

3、很好地识别他人的情感。 （6）能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况。 （7）对他人寄予深厚的情感。 （8）有会盲目地暴露自己的秘密。 （9）能与自己观念不同的人沟通情感。 （10）能与自己观念不同的人沟通情感。（11）持有不同观念的人愿意与自己沟通情感 （12）他人乐于对己诉说不幸。 （13）轻易评价他人。 （14）明白自己在沟通中的不良习惯。 （15）与人讨论，善于倾听他人的意见，且不强加于 （16）与人争执，但能克制自己。 （17）能通过工作来排遣自己的心烦意乱。 （18）面对他人请教问题，能告诉他该做什么。 （19）对某事持异议，能说出这件事的后果。 （20）乐于公开自己的新观

4、念、新技术。 您的得分是您的得分是 。 这是对你现在的沟通力水平测试：得分越低，说明沟通力越弱；得分越高，沟通力则越强；如果总得分在75分以上，说明沟通力水平高。 【问题】好在哪里？不足在哪里？ 如何改善？ “现在现在未来未来”。从现在开始吧！。从现在开始吧！【案例导引】【案例导引】印度洋海啸印度洋海啸 印度洋海啸，印度人死伤太冤。据印度快报报道，印度空军26日早晨接到警报说，印度设在孟加拉湾卡尔尼科巴岛的一个空军基地被海啸摧毁。当时，海啸距印度本土还有数百千米。由于地震震中在海底，波动传递到海岸一般需要20分钟到2个小时，“如果当地居民组织得力，这段时间足够多数人逃生了。” 印度空军司令克里

5、希纳斯瓦说，当天上午8时15分，他让一名助手向国防部发出警报。然而，政府方面没有与军方进行过沟通。印度气象局于26日上午8时45分发出了一份警报传真，结果发给了前人力资源开发、科技兼海洋发展部长穆利马诺哈尔乔希，而不是现任部长。后来印度气象局又在当天上午9时45分给内政部发去一份警告传真。10时30分，内政部将此事汇报内阁秘书处。而当时印度东南部沿海地区已经被巨浪所蹂躏。直到当天下午1时，印度政府的主要应急机构才举行会议商讨这一问题。美国地质调查局在检测到大地震之后本来试图通知印度洋沿岸各国准备防护海啸，可是竟然无法找到与这些国家沟通的途径。“我一直在和我们搞海啸研究和预警的人说，但是他们竞然

6、与这些国家在海啸方面没有任何联系，”帕森说，“我们没人在那边，我们只能通过媒体知道到底发生了什么。” 问题与思考：问题与思考： 1、问题在哪里？ 2、原因是什么？ 3、该案例对你有什么启发？ 4、沟通有什么意义？ 5、沟通是什么?沟通涉及哪些要素？ 6、应该怎样沟通？第一节第一节 沟通与人际沟通沟通与人际沟通 一 沟通 1、什么是沟通沟通沟通 2、沟通的功能沟通沟通 3、沟通的种类 沟通是一个传递信息的过程。依据沟通的不同属性标准，可以不同分类，如下图所示。 注释： 亲身沟通：亲身沟通： 自我沟通：自我沟通： 大众传播（沟通）：大众传播（沟通）：以机械化、电子化的大众媒介，即报刊、广播电视为主

7、要手段的沟通方式。 人际沟通：人际沟通：人们之间运用语言或非语言符号进行传递信息的过程，根据沟通者不同可分为客户沟通、管理沟通等。 组织沟通：组织沟通：在正式组织与非正式组织中的人们传递信息的过程。 非社会沟通：非社会沟通：指不具有社会性的沟通，即沟通人员少于2人的信息传递的过程。 社会沟通：社会沟通： 人类沟通：人类沟通：4、沟通的沟通的模式与模式与过程过程 （1）沟通模式 (2)沟通过程案例案例1-1 规范的销售规范的销售沟通沟通程序程序 小张是南京某饭店宴会预订部的秘书，她第一次接到一家客户的大型宴会预订电话时，在记录了宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴

8、会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后，就急忙带上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。同屋的老王叫住她说：“你最好请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关的详细情况反馈给对方，并要求对方第二次传真预订。有必要时，还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况，然后填写宴会预订表格、签合同再安排宴会计划。”小张按照老王所说的程序把信息反馈回去，几天后，她接到了客户的传真。果然，这一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多，双方在价格上又进行了一番商谈。为了发展客户，争取客源，饭店最终同意给客户让利。客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字

9、后，这个预订终于成功了。通过这次预订，小张熟悉了大型宴会预订的程序与方法。 5、沟通的要素 沟通基本四要素：发送者、接收者、媒介和经过编码沟通基本四要素：发送者、接收者、媒介和经过编码的信息。的信息。案例案例1-2 地下谍报 “长江、长江，我是黄河、我是黄河。鸟已飞，鸟已飞。” 问题与思考：分析，在沟通的系列要素中最基本的要素是什么？6、沟通要求、沟通要求 （1）必须有发送信息者、接收信息者、信息、通（渠）道； （2）发送的信息完整准确、接收者接收完整信息并正确理解、渠道通畅、有积极反馈； （3）询问、复述、核对。 练习：快速找人二、人际沟通二、人际沟通 人与人之间的信息传递过程就是人际沟通，

10、人际沟通是人际交往的起点。包括概念、类型、特征、信息内容、影响因素、原则。1、概念、概念人际沟通就是人们运用语言符号或非语言符号来传递信息的过程。把人的观念、思想、感情等看作信息，人际沟通就是人与人之间信息传递的过程。2、类型、类型按不同分类标准，人际沟通有多种类型。（1）按照渠道的不同可分为直接沟通和间接沟通（2）依据语言符号形式的不同分为语言沟通和非语言沟通LOREM IPSUM DOLOR1-6 沟通语言的分类 【即问即答】：【即问即答】： 上课时与老师眼神交流、微笑点头、做笔记，传递了什么信息？ 上课时做小动作、说话、打手机，传递了什么信息？ 有一女生频频地、默默地回头看你，传递了什么

11、信息？LOREM IPSUM DOLOR （3）按沟通的组织程度分类 正式沟通 非正式沟通： （4）从有无反馈的角度看 单向沟通 双向沟通 【即问即答】： 上课时学生与老师之间是单向沟通还是双向沟通？ 上课时做小动作、说话、打手机，是不是一种反馈？反馈了什么信息？（5）根据接收者的不同分为内部沟通、外部）根据接收者的不同分为内部沟通、外部沟通、自我沟通沟通、自我沟通 内部沟通：与单位内的同事、领导、下属之间的沟通以及部门间的沟通。 外部沟通：与单位外的客户、媒体、政府部门间开展的沟通。 自我沟通：与自己的心灵进行沟通。自我沟通决定着积极心境还是消极心境，心境决定着肢体语言信息、声音语言表现、文

12、字语言运用。所以说，自我沟通是沟通的核心。5、影响人际沟通的因素、影响人际沟通的因素 （1）神入（移情）神入（empathy）就是进入别人的内心世界，用他的情感情绪、思想来体察外界，体验他的内心情感与情绪，或称“感同身受”“换位思考”“同理心”，亦称“移情”。 （2）自我暴露 （3）信任程度 （4）个人因素 （5）环境因素 【即问即答】： 非语言信息与“人际关系”是什么关系？ 如何理解“神入”？扮演一下。 举例说说你生活中遇到的影响沟通的个人性因素。 3、特征 （1）双向性 （2）双重手段 （3）互动性 （4）情境性 （5）接近性 4、信息内容 人际沟通中不但传递内容信息（观点、观念和思想），

13、还传递情绪情感。前者主要通过文字语言表达，后者通过声音语言与肢体语言传递。6、人际沟通原则人际沟通原则 人际沟通原则： （1）沟通应以情感关系为重，情感为先、关系为重，先通情、再论理。 （2）信息内容清晰准确，有效地表述内容、化解异议，恰当地促成。 能力训练能力训练 016 016 实训实训1-11-1： “ “记者采访记者采访”与介绍同学与介绍同学 实训目标：考核学员的亲和力、观察力、询问能力、文字整理能力，考核学员的销售力。 实训内容：你扮演“记者”角色，找不坐在一起的不太熟悉的同学，用3分钟时间采访他（她）、简单文字整理，然后角色互换；回座，上台介绍他（她），1分钟；在不介绍姓名的情况下

14、，同学们明白他（她）是谁，并欣赏他（她）、觉得他（她）非常优秀；点评（评价要点：声音有中气、语音有热情；语言流畅；突出特别的优点，陈述有逻辑性即围绕特点；等等）；请被介绍者对对你的采访与介绍作评价，对他（她）提什么建议？实训设施：学员，较宽敞的教室。实训步骤：离开座位找到不坐在一起的不太熟悉的同学3分钟采访他互换角色，他采访你回座简单整理文字，发言提纲1分钟上台介绍（不交代姓名的介绍）点评被介绍者评价与建议记录实训报告（内容必须包含采访提纲、询问的问题、采访记录、发言提纲，被介绍者另记录对你的采访与介绍的评价、对他（她）的建议）。实训实训1-2：传递口令：传递口令 实 训 目 标 ： 训 练

15、表 述 力 、 聆 听 力 、 记 忆 力 。 实训内容：类似于下述内容班长对副班长传话：“班主任说在明天晚上7：15分，全班同学务必准时到行政楼3楼大会议室集合，要求大家穿好校服、佩戴校徽，带好笔记本与笔，听教育部的范处长给大家作关于高职大学生如何学习看家本领的报告。”副班长对班委如上传话；班委对组长如上传话；组长对副组长如上传话；副组长对小组成员如上传话。小组成员把接到的传话写在黑板上。注意：在整个过程中除了直接传话与被传话者之外，不得有任何话语，违者违规判负。 实训设施：教室，若干组同学。 实训步骤：全班同学分成若干组，6人1组，定出6人姓名与角色，1号、2号、3号、4号、5号、6号分别为班长、副班长、班委、组长、副组长、组员角色，各组1号留在教室前排，其余都到室外，并关门；老师对1号传话，2号进来、传话给2号，1号坐到后排；3号进来、2号传话给3号、2号坐到后排；6号进来，5号传话给6号，5号坐到后排；各组6号们在黑板上写出传令信息点评、评优 实训实训1-5：“神入神入”实践实践 情景：当知道他的亲人故去了，哭肿了的眼睛、阴郁的神情，此时你将如何解劝？ 实训目标：感受他人心情，考核“神入”技巧的掌握水平。 实训内容：眼睛哭肿、神情忧郁的亲人故去的朋友，扮演他；你劝慰他；点评。 实训设施：学员，桌子。 实训步骤：“心情不好的朋友”低头坐着，你走向他劝慰点评记录报告。