中国移动全网服务质量提升专题会议发言材料

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1、仅供豆丁网友交流，ID：运营商卧底XX副总裁在全网服务质量提升专题会议上的讲话（2010年3月31日）大家好，很高兴今天来参加服务质量提升全国电视电话会，刚才周总已经代表市场部把整个服务质量提升工作近期的工作重点、工作措施、工作要求给大家做了部署，我完全同意。希望大家能够认真的组织好落实。下面就近期服务质量问题，我想谈几个方面的想法：一、客户为根、服务为本，狠抓服务质量提升不放松。今年初我们提出了“客户为根、服务为本”的服务理念。我们认为，服务工作是运营商的基本功。什么是运营商？运营商就是用自己的网络资源为客户提供服务的一个现代服务型企业。我们的企业不是生产制造实物产品，不是从事产品研发和开发

2、，而是提供通信和信息服务的企业，这是我们的企业性质。这一企业性质决定了服务是最为重要的产品，也是做好一切工作的基本功。如果没有好的服务质量，我们就不可能成为优秀的运营商。对客户来讲，服务也是选择运营商的主要依据。客户凭什么标准来选择某一个运营商？其中最重要的考量因素是服务！因为，服务质量是一个公司品质最为集中的表现，体现了企业的价值观，体现了企业的精神境界，体现了企业的文化，体现了企业形象。公司的核心价值观是“正德厚生 臻于至善”。“臻于至善”就是要求我们持之以恒地不懈追求服务质量、服务品质的提升。服务是一个企业不可复制的竞争力，因为服务是花钱买不来的，不可能通过花钱去买个好设备安装上就能自动

3、有好的服务产生出来。服务是来源于企业对客户的理解和洞察，你对服务的客户有多少了解？能够做出来多少让客户满意或惊喜的事情？如果做到了就能获得客户的尊重，就能够赢得市场竞争的胜利。招商银行有一句话，叫“因您而变”，讲的就是要随着客户的要求而主动改变自己，否则，我们的客户就会选择用脚投票直接离开。处在今天这样一个充分竞争的市场环境下，我们应该做什么？应该怎么样做？做的效果如何？评价的终极标准只有一个：那就是客户是否满意。客户喜欢的事我们要多做，并且要做好；客户反对的事就要停止并且立即纠正。我们不能再用传统的衡量标准去做工作，必须时刻把握客户的偏好，必须按照客户的需求来界定我们的工作。所以说，服务是不

4、可复制的核心竞争力。企业对服务理解深刻了，对客户理解深刻了，对市场理解深刻了，就能做出来客户满意的产品，就能赢得客户信赖。总之，服务工作头等重要，抓好服务是当务之急！二、当前急需解决的重点服务问题当前，有以下三个方面的重点问题亟待解决：（一）解决好营业厅排队和提高热线接通率。目前全国有近3万个自有营业厅，近4万名10086的员工，3万多个呼叫中心坐席，不能说我们的服务资源匮乏。我们的一线员工（包括营业厅和呼叫中心的员工）工作强度很大，工作压力也很大，他们很多时候还要加班加点，不能说他们不努力。但是，不能忽视的是，客户在很多营业厅办理业务时还需要长时间排队；有部分呼叫中心热线接通率还很低，甚至客

5、户拨打呼叫中心根本接入不了人工坐席，这种现象应该说不能容忍。我相信今天在座的各位，一般去营业厅都是去检查工作的，而不会去营业厅去交费办业务，所以可能体会不到排队的滋味。但是你们可能要去银行的营业厅办理转存款业务，如果一笔简单的业务半个小时也办不完的时候，你们心里是什么滋味？我们的营业厅资源比银行更充沛，有条件做的比他们更好。因此，就此问题，我想谈六个方面的意见：一是要尽快通过设立“移动收费箱”等措施解决营业厅排队问题。“移动收费箱”是我最近提出的一个说法，不一定准确，大家可以讨论。什么是移动收费箱？我们开车都遇到过高速公路收费站车多的情况，北京的高速公路收费站就做得很好，当收费站车多的时候，收

6、费站的员工就主动站到前边，把一个收费点变成了3-4个人在同时收费，服务能力一下子就提高了，措施很简单，但效果确实很好。我们的营业厅应该按照这样的做法大力推动移动收费箱服务。要在全国重点的700个业务繁忙的营业厅率先推出。在客户多、客户排队的时候，灵活安排营业人员在客户等候区、甚至可以到营业厅门口收费，使客户在最短的时间内完成缴费。很多客户到营业厅来交费是因为要发票，我们可以通过卖给客户充值卡、给客户一张定额发票，现场充值来解决缴费问题。另外，还可以用“笔记本电脑+移动POS”的方式帮助客户充值。总之，要通过“移动收费箱”等方式把客户的排队时间降低到10分钟以内。二是要合理安排营业厅营业时间和营

7、业人员。营业厅有忙时有闲时，一定要合理安排时间，不追求一定是8点开门，或者拖延下班时间。应该根据客户的需要决定开、关门时间。我受理过一个客户的投诉，客户反映其居民小区的营业厅基本是客户上班的时侯，该营业厅上班，客户下班的时侯，这个营业厅也下班了，而且周六、日不上班；逼得客户利用工作日的中午跑回来缴费，没想到这个营业厅中午也休息！香港公司就做得很好，最近我去调研，了解到他们商业区的营业厅上午11点以前全部都是关门的，因为这个时段商业区基本没什么人，但晚上10点营业厅还在坚持营业。所以，我们要设身处地为客户着想，一定要按照客户所需要的时间确定营业厅的营业时间，不追求固定形式，但要真正为客户解决问题

8、。比如居民小区里的营业厅应该在客户休息的时间安排服务资源，商业区、办公区的营业厅在客户工作时间可以安排少量的人员营业，但客流高峰期必须保证服务能力。只有合理安排营业厅时间和营业人员班次，把资源有效地配置到忙时、忙区，才能让服务资源发挥最大效用，从而避免客户排队。三是切实提高10086热线接通率。10086热线是我们最重要的客户接触平台，每月有40亿次客户来电，重要性不言而喻。目前我们有的公司10086接通率长期不达标，且不说服务质量，就是有人接电话这么一个最简单、最基本的客户需求都不能满足。我们要保证10086人工服务涵盖到所有客户，对大客户要快速接通，低端客户可以有一定的等待时间，但是不能不

9、提供人工服务。四是认真优化好10086 IVR的语音引导，努力提高10086服务能力。目前10086热线业务量中90%以上由IVR系统处理，因此必须规范好IVR导航界面，提升IVR的工作效率。有一次我用157号段的一个号码拨打10086的时候却怎么也找不到进入人工服务的入口；我们的IVR导航界面上只提供6、7种业务，其他的就找不到了，又不提供人工服务入口，客户就没办法办其他业务。五是要大力推广短信、彩信、邮件等电子方式传递10086服务信息的做法。目前很多省热线语音合成播报效果并不好，而且利用语音来播报信息耗时长，有的读一段业务介绍要超过80秒，不仅客户不方便，还占用大量系统资源。10086有

10、很多业务答案，为什么不能把这些答案也转换成短信、彩信发给客户，既便于客户自己查阅又便于转发给朋友，有利于业务的传播；客户查账单，为什么不能通过短信、彩信、邮件提供，而一定要让客户到营业厅打印？我们要好好研究10086在电子化服务方面的做法，充分发挥短信、彩信、邮件等电子渠道的能力。这方面其实已经有很多好的案例，几年前河南公司就通过“语音上行、短信下行”的方式提供话费查询信息，把IVR平均通话时长缩短了40%以上。希望大家认真地交流和学习，创造出更多通过电子化手段提高服务效率和服务质量的做法。提高服务效率和服务质量是当务之急，最后的落脚点要落在服务质量上。六是要大力推动分期出账和电子渠道推广。我

11、们最近提出了分期出账措施。所谓分期出账，就是把一个月的账期平均分散到4到6个时间段内，在不同的时间段给不同的客户群出账单。这在国际上早已有成功经验，早在1995年我去NTT时，NTT的固网公司就开始每月分4期出账。山东公司在有些地市也实现了客户自选账期的分期出账。对于集团客户我们不强求分期出账，应该让集团客户自己选择账期，充分尊重集团客户的意见。对广大个人客户而言，分期出账没有不好的影响，就相当于发工资的时间，每月在哪一天发工资对个人来说并无太大关系，只要按照固定周期就行，而且只要按统一的周期，分期出账和财务出账脱离就没问题。我们为什么要让全国7亿客户在月初月底集中拥到营业厅和热线呢？这个课题

12、必须要破解，今年要在全国范围内推动分期出账工作，总部将做统一部署，希望大家予以落实。如果有的省能做到客户自选账期出账，我们也不反对。总之要彻底改变因账期集中而导致的目前业务量严重不均衡的不合理状态。同时，要大力推广电子渠道，让网络营销成为主流，让网络营销极大地分流实体渠道的营销压力，使服务质量尽快得到改善。（二）垃圾短信治理与手机色情网站封堵问题这两件事是合一的，总部也下发了专门的指导意见。我们要从以下这几个方面统一好认识，规范好行动：第一，客户有关这两个问题的投诉仍然很多。每个省每个月都有成千上万的客户投诉垃圾短信和涉黄网站，因此，必须要高度重视，严厉打击，加强治理。第二，前期在治理垃圾短信

13、时，个别省采取了过于简单、草率的做法，通过拦截平台简单判断就自动关停了客户的短信功能，因误操作引起了客户的投诉，这是必须要纠正的。我们要坚持人工审核，杜绝设备自动生成拦截命令的做法，这一点不能有任何犹豫。目前人工审核把关量比较大，这是事实，主要原因是短信监控拦截模型没有做好。如果模型做好了，监控准确率高了，就能缓解问题。请各省务必在人工把关上加大力度，初期要增加人力投入，等模型优化好了再逐步减少人力。第三，明确治理对象，我们拦截治理的目标是垃圾广告和违法信息，因此监控模型要做成与垃圾广告和违法信息的特点相似，这样拦截才能准确。我们系统监控的范围应包括短信中心、短信网关、互联互通网关、梦网网关等

14、。有些省不注意监控互联互通信息，结果造成网间垃圾短信严重，其实我们系统平台具备监控互联互通信息的功能，大家要尽快启动。第四，关于拦截后的操作处理，目前全国各地规则不统一，有的停止服务，有的停止短信功能。我们要加大处理力度，统一处理规则，对确认为垃圾信息的，不是仅停止短信功能，而是直接停止服务。这样做的理由主要有两条：一是客户与我们签署的订单不是广告业务订单，而是个人服务订单，发送广告信息就违反了与我们的合同；二是有客户投诉，对客户投诉我们必须处理，处理就是终止服务而不是仅仅关短信功能。在手机色情网站的封堵方面，涉及范围很广，包括所有的WAP网站、WEB网站和WLAN网站等等。我们部署了北京、上

15、海、广东这三个点，通过这三个点来覆盖全国的所有业务系统，希望这三个点按照要求做好人工审核把关。（三）切实保护消费者利益今年央视315晚会曝光了手机后门的问题，也就是手机吸费。有些山寨机通过内置软件套取客户利益，诱导客户使用，用非法手段为没有需求的客户强行定制业务、捆绑业务，最后坑骗消费者。对这个问题，中国移动旗帜非常鲜明，要切实保护消费者利益，与任何侵害消费者利益的行为做坚决斗争，绝不姑息任何侵害消费者利益的行为。针对此问题我们实施几个措施：一是在全网推动业务扣费主动提醒服务。无论是手机违规内置客户端或者SP的强制推广、捆绑使用，都是在客户不知情的情况下侵害客户利益，但都要把订购关系同步到BO

16、SS。我们要依托BOSS建立一个新的提醒机制，当有新的订购关系通知到BOSS或在BOSS最后扣费前，主动向客户发提醒信息，比如说：感谢你定制了某某业务，这个业务的资费是多少，如果你有任何异议可以拨打10086，还可以方便地回复短信退订。这是善意的提醒，如果这个业务不是客户自己选择的，客户就可马上退掉；凡是被退订的业务，我们不收费，而且坚决不与SP结算。此外，在客户变更套餐的时候，也要给客户提醒。目前有的地方擅自变更客户套餐，带来大量客户投诉，而通过这样的提醒，就可以征求客户对套餐变更的意见。所以主动提醒服务是我们保护消费者利益的一项重要措施。二是“0000”查询退订服务。客户经常抱怨订业务容易

17、、退业务难，甚至找10086和SP也退不掉业务，这是绝对不允许的。我们要切实保护消费者权益，让消费者可以方便地查询和自由地退订各类合作和自有业务。总部已经在联络合作伙伴，让他们公开承诺客户可以通过“0000”查询退订他们的各类业务。也许有人担心这样做会影响增值业务收入，我们说，凡是侵害消费者利益的收入，我们一分钱也不能要，我们要的是让客户满意的、让客户有价值的、让客户得到实惠的真正的收入。只有客户成功了我们才能成功，不能把我们的成功建立在客户受骗的基础上。这是绝对不行的，这与“正德厚生 臻于至善”的价值观是背离的。上述两个措施要在上半年完成准备，下半年向社会公开承诺，建立诚信服务、讲求信誉的企

18、业良好形象。我们还要建立全国SP 的违规处罚和违规发布机制，实现一点违规、全国处罚。以上是当前急需解决的三个重点问题，希望大家理解。三、高度重视，狠抓落实，抓出成效。希望大家高度重视服务工作，狠抓这几项基本措施的落实，切实在服务质量提升方面取得成效。一是集团总部各部门，要尽快下发相关指导意见，给大家一个明确的指导；二是请各省梳理问题，自己去研究实施措施和办法，分阶段把上面提到的几个问题推动好、督促好、解决好；三是希望各级干部以高度负责的精神自觉把服务工作当做当前的重中之重，努力抓好。四、关于提升服务质量的目标。关于服务质量提升的目标，我们今天提出两个供大家参考：一个直接的目标是今年我们的客户满意度要有显著提升。去年从年初到年底我们的客户满意度逐期下降，而且下降趋势还比较明显，满意度得分与历史最高水平相比有所下降，希望通过我们一年的努力，让2010年的服务满意度有一个明显的提升；二是更深层次的目标，就是通过抓服务让客户离网率有一个明显的改善。目前我们月均4.5%的离网率水平，与国内运营商相比还是不错的，但在全球运营商中是属于偏高的。希望通过狠抓服务，再加上一些合理的客户保留措施，最终让客户离网率明显降低，使我们在客户的心目中的形象越来越好，使我们能够成为客户的首选。以上就是我今天要跟大家交流的几个方面的想法，不对之处希望大家批评指正，谢谢！