对商业银行电子银行业务转型的思考

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1、对商业银行电子银行业务转型的思考来源:名匠文化传播 在全民电子的商务时代，1分钟会发生什么?据统计，淘宝网1分钟销售862件服装、200件家纺用品、12件灯饰、23块手表、l9台相机、23台电脑。2011年，第三方支付市场规模为22 o38,L元，同比增长1l81。在爆炸式增长的电子商务市场面前，尽管商业银行大力推广电子银行，然而电子银行只能为发展得如火如茶的互联网企业提供配套结算服务，沦落为电子商务的配角和参与者，核心竞争力不断削弱。本文从商业银行电子银行发展历程人手，对目前我国电子银行自身的局限性加以分析，提出电子银行在电子商务背景下实施战略转型的必然性和必要性。一 我国商业银行电子银行发

2、展历程中国互联网经济发展水平是各行业中与发达国家最接近的，基本与美国、日本同步，我国金融业电子银行发展也是如此。美国第一家网络银行安全第一网络银行1995年10月成立，我国中国银行于1996年2月在互联网上建立主页，之后招商银行、建设银行、交通银行、光大银行等金融机构陆续启动了以网上银行为代表的现代电子银行建设工程。近年来，各家商业银行深刻地意识到电子银行代表了现代银行新的工艺流程，从业务发展、应对竞争和客户需求的角度提高了对发展电子银行的认识。作为最早触网的行业，商业银行无疑是我国当前网络应用相对成熟的领域。这种成熟主要表现在以下几个方面。(一)电子银行业务高速发展以建设银行为例，截止201

3、1年底，建设银行个人网上银行客户数达N8 454万户，手机银行客户数4 695万户，企业网上银行客户数139万户，当年电子银行交易额84万亿元，同比增长31，交易量达N52亿笔，同比增长42，近5年客户复合增长率为455，交易额复合增长率817，交易量复合增长率817，其他商业银行电子银行发展趋势基本相似。从客户规模和增长速度来看(除去纯粹的互联网企业，如阿里巴巴、腾讯等)，商业银行网络化应用已远远超过其他行业的平均水平。(二)电子银行产品和服务渐成体系随着商业银行对互联网认识的逐渐深入，电子银行产品和服务的设计研发水平不断提升。一般说来，商业银行电子银行发展基本上先后经历了3个阶段。第一阶段

4、表现为建设银行网站，目的是作为信息发布渠道，塑造积极向上的企业形象，仅限于提供账户查询等简单服务，属于电子银行起步阶段。第二阶段表现为商业银行集中发力建设电子银行渠道，突出特点是把现有业务迁移到网上，降低经营成本，减轻网点工作压力。如建行迁移的业务有查询、转账、缴费、信用卡还款、网上支付、挂失以及各类服务信息等。第三阶段表现为电子银行业务创新，商业银行在迁移传统业务的基础上，以客户需求为中心，敏锐把握互联网市场的新动向、新模式，不断拓展与新商业模式匹配的金融服务创新，打造新的盈利模式。可见，经过十余年的跨越式发展，我国商业银行已经形成了包括个人网上银行、企业网上银行、手机银行等在内的体系完整、

5、功能丰富、设计先进的电子银行服务体系。(三)电子银行客户体验快速提升信息化论坛实务栏目编辑梁丽雯E-mal：lven一01163 com客户体验是互联网企业的生命线，对商业银行电子银行也是如此。与之前相比，现在的商业银行电子银行产品更注重良好的客户体验，将丰富的金融功能融合于不断更新的产品形式中，希望以此获得更高的客户黏性。比如建行为了降低客户使用的门槛，引导客户使用电子银行，突出好用实用的特色，通过与国际先进商业银行的战略合作，引入了网上银行先进的设计理念和方法，将客户体验作为产品设计和优化的基础，极大地提升了网上银行的易用性和客户满意度，努力打造成为客户体验最佳的网上银行。渣打银行推出的能

6、交友的手机银行、招商银行推出的理财，客户可以访问网上社区来获得信息，并与银行、好友等建立互动。二现阶段我国商业银行电子银行的局限性尽管国内商业银行越来越重视电子银行，甚至认为发展电子银行是打造核心竞争力的必然选择，然而当前电子银行的局限性依然显而易见。(一)对电子银行战略定位认识不足商业银行普遍将电子银行定位为战略业务，也就是发展电子银行是为保持未来的竞争力。业内人士曾算过一笔账：柜面交易成本为99元笔，自助设备交易成本为176元笔，而电子银行交易成本仅为042元笔。基于这种思路，很长一段时间内，商业银行仅将降低经营成本当做发展电子银行的最重要理由，纷纷致力于将传统银行业务起迁移到电子银行渠道

7、，追求交易和网点的替代率。小银行希望藉此缩小和大银行在网点数量、柜员数量上的差距，大银行希望将自身的服务能力无限扩张，获取更大收益。大部分银行普遍仅仅满足于传统业务网络化，小富即安，把电子银行当作技术和工具，没有将其放在互联网风起云涌发展的大背景下思考，缺少成为领先者、主导者的动力和追求。(二)电子银行受传统业务理念、模式束缚，阻碍了产品创新、制度创新、服务创新我国电子银行仍属新生事物，国内外可参考借鉴的经验和案例少之又少。因特尔创始人之一摩尔曾断言：每隔18个月，T产品的服务功能和性能会翻一番。这表明不能用传统行业发展的眼光来判断信息技术和互联网行业发展。脱胎于信息技术的电子银行，创新是根本

8、。然而，商业银行无论是理念、模式、思路、手段等，受制于过去传统业务的经验，受到多方掣肘，而且内部发展电子银行尚未形成全行共识，部门银行特征突出，职责边界和制度约束捆住了手脚，或者不思创新，或者创新阻力过大，难以突破。(三)对支付宝等新兴第三方支付企业的挑战缺乏有效应对手段从2004年12月支付宝创立以来，到目前已有100余家互联网企业获得央行第三方支付牌照，整个支付行业政策环境的不确定性因素大幅减少，竞争力整体提升。一切为了客户体验的企业理念使其保持了极高的市场敏锐度和创新能力，不断推出满足甚至超出客户预期的新型产品和服务，在支付领域占据了重要甚至关键位置。反观银行业在网上支付起步时，仰仗国家

9、保护固步不前，错失了与互联网同步发展的良机。商业银行在现代商业模式中失去了对信息流这一关键环节的掌握，缺乏对互联网上客户信息、交易信息、信用资料的积累和应用，越来越难以为广大客户提供有吸引力和影响力的金融服务。三商业银行实施电子银行业务战略转型，打造互联网经济下的银行核心竞争力如果按照萌芽、起步、快速增长、成熟、衰落等产业链5个发展阶段来看，当今的互联网刚开始进人陕速发展阶段。未来10年将是全球互联网快速发展的黄金时期，随着与互联网结合的不断深入，商业银行电子银行业务在完成基础建设后，能否从旧的传统商务阶段顺利过渡到新型电子商务阶段至关重要。(一)从提供相对单一的账务服务向提供以客户为中心综合

10、性金融服务转型目前各家银行都提供查询、转账、支付、缴费、代发工资等基础金融服务，电子银行产品和服务同质化严重，个性化特点不鲜明，任何一家银行都无法确立领先优势。随着社会对电子银行认识的日益提高，加上互联网企业的引导，潜在的网络化金融需求纷纷涌现出来，如网络贷款、现金管理、电子商业票据、网络金融社区、在线理财等，商业银行必须充分发挥、挖掘金融服务优势，将电子银行从交易主渠道上升到专业化、全方位、多元化的金融服务平台，整合资源，为客户提供全新的信息、资金、产品服务手段。(二)从被动服务向一切为了客户体验转型商业银行之间，哪家银行的产品功能迎合客户和市场需要，客户自然就往哪家银行跑，与新兴第三方支付

11、企业相比，同样如此，说客户体验事关电子银行生死存亡并不为过。因此商业银行要确立电子银行客户体验的主导地位，把打造一流客户体验标准纳入电子银行核心战略目标中来。从规划产品和服务之初就应该将客户体验作为管理目标贯彻始终。更确切地说，业务设计要放弃第三人称角度，进入第_人称角度。要把客户体验作为出发点和 作流程的起点，而不是最后的验证环节。从而在面对客户的界面上整合渠道、业务、产品、服务，提供高度人l生化的流程和快速响应、易于互动的售后服务体系，让客户轻松拥有整个金融世界，实现渠道的巨大价值。(三)从受制于政策与体制向全方位金融服务创新转型现在商业银行的电子银行是带着镣铐跳舞，电子银行必须打破传统银

12、行的条条框框，成为善于创新的特种部 。这种创新不是普通意义上的创新，而是指新业务模式的创新，旨在尝试新经济环境下、新技术条件下出现的新的金融服务模式，为主营业务的新发展探寻可能性，抢占制高点，做好铺路石，目的是通过创新为银行创造更多的先发优势。比如建行的网络联贷联保、网银专享理财产品，招行的理财等就是很好的尝试。(四)从为电子商务提供低端配套服务向以优势互补的战略融合转型电子商务服务商掌握信息流，电信服务商掌握终端平台，商业银行拥有全功能的银行牌照以及多年积累的品牌和声誉，有庞大的高质量客户群体和渠道资源。融合，可以使竞争变成合作，使优势更优，短板补足，电子商务服务商和电信服务商可以与商业银行共享客户资源，商业银行可以在业务模式、T管理方面吸收对方的专长，迅速提高自身创新水平，从合作中寻找产品和服务创新的机遇。对于有着厚重积淀的商业银行而言，观念变革知易行难。然而，我们有幸正处于中国A4-全球最具成长性的经济体和金融市场中，面对扑面而来的互联网经济大潮，知难而进，迎接挑战，实现电子银行战略转型，打造核心竞争力是商业银行的必然选择。