信用社客户经理管理意识和技能提升培训教材

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1、如何了解你的客户 客户经理管理意识和技能提升培训教材市农村信用合作社联合社目 录第一章 为什么要了解你的客户 P3第二章 了解你的客户的什么 P5-第一节 了解目标客户信息 P5 -第二节 了解营销时机的信息 P7-第三节 了解客户的经营现状 P8-第四节 了解客户的信贷需求 P11-第五节 了解客户的账户信息 P13-第六节 了解客户的财务和指标信息 P14-第七节 了解客户的非财务信息 P32第三章 掌握正确的方法与技巧 P34第四章 自我完善满足客户的需要 P37如何了解你的客户 -客户经理管理意识和技能提升培训教材前 言随着众多股份制商业银行进入，金融市场的竞争日趋激烈，在压力与动力并

2、存的环境里，谁掌握了客户资源，谁就站立在市场的制高点。如何赢得客户资源，同时有效控制风险，毫无疑问，适宜的产品、完善的服务、高效的管理、先进的网络是提升我们竞争力的重要途径，但是这些都围绕着一个中心，就是“以人为本”。我们信贷管理人员和客户经理必须从服务意识、管理方式、管理技巧等方面不断自我完善，才能做好市场定位、客户选择、客户开发、客户维护、客户管理、产品营销等一系列工作。所以我们编写了这个教材，目的就是通过学习，提升我们的全面管理意识、加强主动服务意识、掌握日常管理的技能与技巧，希望能够为大家信贷客户管理工作的效率提升起到一些促进作用。第一章 为什么要了解你的客户了解你的客户，才能认识你的

3、业务，认识你的风险，这是一位银行客户经理走向卓越必备的三大要素。具体到信贷实践来看，主要包含五点意义。意义之一：了解你的客户，是服务客户的根本基础。客户经理的工作是直接对客户开展“一对一营销”，其工作本质是向客户提供综合性金融服务。只有充分了解客户的管理架构、产业类型、市场份额、经营优势等基本信息，提前充实客户所在行业的专业知识，才能有的放矢的制定服务客户基本预案，明确客户对接中需要达成的具体目标，为下一步细致了解客户的服务需求打下良好的工作基础。意义之二：了解你的客户，是提供个性化产品与服务的必要手段。面对客户的多元化金融需求，需要客户经理在与客户的对接洽谈中充分了解客户需求的细节。是需要融

4、资服务、理财服务，还是结算与汇兑服务，对融资服务的成本有什么限制，对理财产品的收益有什么期望，对各种服务的时间效率有什么要求等等，通过这些细致的信息收集，设计适当的产品组合来满足客户需求，以人性化的沟通艺术和优良的服务效率让客户满意，从而不断培养和提高客户的忠诚度，形成客户经理重要的无形资产。意义之三：了解你的客户，是区别与培养“核心客户”的重要前提。营销实践已经证明，20%的客户创造了80%的业务和利润。我们的客户经理要在客户扩展与维护中高度重视和关注能给银行创造主要利润，做出综合贡献的那部分客户。那么，了解和判断客户的综合贡献水平、综合合作方式、提高综合贡献度的意愿、存在的难点与障碍等信息

5、，就成为我们科学判定和维护“核心客户”的有力依据，才能最大限度的挖掘和满足高价值客户的金融需求，填补合作盲点，排除合作障碍，充分提升客户的贡献水平与关系价值，同时淘汰哪些低回报、高风险的客户。意义之四：了解你的客户，是风险识别和防范的必然途径。我们的客户经理应当具备对客户风险识别的能力，在对客户开展服务与管理的过程中，我们应当按照标准化流程，收集和记录客户的有关数据资料，查看重要的现场信息，对公司客户的企业法人评价、企业财务评价、客户资信评价、项目可行性评估、还款能力评估等进行逐一、科学的分析和判断，通过对客户风险评估基础数据的了解，有效识别和防控客户风险。意义之五：了解你的客户，是创新产品开

6、发与服务模式的必然需求。由于市场环境处于不断地发展变化，客户的需求也是变化无常的，只有时刻关注和了解客户的变化、产品的变化、市场的变化、宏观与微观经济环境的变化，才能练就敏锐的市场触角，及时捕捉市场信息，掌握可能存在的市场风险，为合理优化现有产品、创新开发新型产品、改造完善服务模式等需求提供良好的信息保障。第二章 了解你的客户的什么在当今世界，信息已成为重要的战略资源，谁拥有高时效、高水平、高质量的信息，谁就能在市场竞争中立于不败之地。第一节 了解目标客户信息。市场营销是有特定对象的工作，所以在首次访问目标客户前，要尽可能收集所有从各种聚到得来的目标客户相关信息。包括客户机构特点、主体资格、行

7、业特征、资金运行规律、经营现状、主要经营目标、目前遇到的突出问题、股东结构及变动情况、与其他银行的合作情况等，也包括客户的关键人物、财务负责人的个性特征、家庭情况、个人爱好等。对上述信息要认真进行观察与分析。同时，还要掌握与客户所在行业相关的知识，如与电信部门客户商谈，就要学一点电信知识；与医药企业客户接触，就必须对医药先进水平有所了解，等等。访问前和访问中对目标客户信息资料掌握得是否及时、准确和全面，对营销活动的成败具有重大影响。掌握目标客户的详尽资料可使客户经理在营销活动中占据主动地位，增加自己在商谈中的分量。要点：客户个体信息的收集：（一）基本资料。包括姓名、性别、职位、年龄等；（二）教

8、育背景。掌握客户的受教育情况，有利于客户经理了解客户的知识水准，有利于与其进行有效的沟通。（三）家庭情况。了解客户的家庭背景、个人爱好，投其所好，对症下药。（四）人际信息。客户的人际关系是非常重要的信息。有些客户经理非常善于利用客户的朋友与客户相识，或者在营销的关键时刻，关键环节请客户的亲朋好友出面帮忙，往往收到事半功倍的效果。（五）事业信息。掌握了客户实业成功的主要方面，就可以找到赞美的理由。有针对性地赞美对方，取得对方好感。（六）性格特点信息。了解客户的性格特点，并对其加以赞美，或者根据客户性格特点，选择合适的沟通方式，都是赢得对方好感的手段之一。客户单位信息资料的收集（一）客户所处行业的

9、信息，包括行业特征、行业演化规律或行业周期、行业政策及行业内的竞争等；（二）客户单位的经营信息，包括企业规模、所处发展的阶段、产品多样化、经营策略、企业产品与市场分析、企业的采购环节、企业的生产环节、企业的销售环节等。（三）客户单位的管理信息，包括组织形式、管理层的素质和经验、管理层的稳定性、经营思想和作风、关联企业的经营管理、员工队伍、内部控制与管理及财务管理能力等。第二节 了解营销时机的信息如何寻找与把握与目标客户商谈合作的最佳时机，对市场营销成败具有直接和重大的影响。（一）了解客户发生重大体制变革的信息。当客户进行机构的分离或合并、资产的重组等变革时，对现有金融需求、对现有服务银行等都有

10、发生观念变化的可能，适时开展公关合作，可能取得突破性的进展。（二）了解客户经营管理方式的变革信息。一些集团性客户对所属的分支机构资金实行“收支统筹”管理，指定专门的银行机构对其提供综合金融服务，当这种管理模式发生变化时，我们应当及时研判，把握介入时机。（三）了解客户筹备开业和新增投资信息。当客户开始组建开张时，我们及时掌握有关信息并开展合作攻关，可以取得从注册验资、基本账户直至融资和全面战略合作的大量成果；当客户新上技改项目、新建生产线时，我们及时掌握信息，可以先人一步洽谈融资合作。（四）了解客户的他行合作信息。了解客户的他行合作信息可以查找我们在服务中存在的不足，也可以找出我们拥有的优势，为

11、客户提供比竞争对手服务质量更优、产品新能更佳、科技含量更高的产品和服务，从而为营销客户增加筹码。第三节 了解客户的经营现状信贷人员可以从客户的生产流程入手，通过供、产、销三个方面了解和分析客户的经营状况，也可以从客户经营业绩指标的情况进行了解和分析。（一）上游供应信息。供应阶段的核心是进货，信贷人员应重点了解和分析以下方面。（1）货品质量。客户采购物品的质量主要取决于上游厂商的资质，知名供应商对货品质量有一定保障。（2）货品价格。把好进货价格关是控制客户产品成本的第一道关口。进货价格除了受市场供求关系影响外，还主要取决于进货渠道、进货批量、规格标准、运输费用、客户关系等因素。（3）进货渠道。进

12、货渠道对货品的质量和价格都起着决定性影响。信贷人员分析客户的进货渠道可以从有无中间环节、供货地区的远近、运输方式的选择和进货资质的取得四个方面来考虑。（4）付款条件。付款条件主要取决于市场供求和商业信用两个因素。如果货品供不应求或者买方资信不高，供货商大多要求预付货款或现货交易，相反，供货商只好接受银行承兑汇票甚至商业承兑汇票。因此，付款条件不仅影响到客户的财务费用和融资模式，而且关系到买卖双方的交易地位。（二）生产环节信息。生产阶段的核心是技术，这包括生产什么、怎样生产、以什么条件生产等内容。信贷人员应重点了解以下方面：（1）技术水平。客户技术水平是其核心竞争力的主要内容。信贷人员可以从研发

13、能力、内外研发机构协作能力、科研成果三个方面分析客户的技术水平。（2）设备状况。设备状况分析主要包括设备的用途、性能、使用和管理等方面内容。（3）环保情况。一是要了解客户的生产工艺及原材料消耗的情况，特别要关注那些生产工艺落后、能耗高，以及废水、废渣和废气排放严重的企业。二是要了解国家有关环保的法律法规，详细分析客户生产对环境的污染与国家法律、法规的抵触情况，防范客户的法律风险。（三）下游市场信息。销售阶段的核心是市场，这包括销售给谁、怎样销售、以什么条件销售等内容。信贷人员应重点了解以下方面：（1）目标客户。选择目标客户就要细分市场，瞄准客户群。（2）销售渠道。有两种情形：一是直接销售，其好

14、处是贴近市场，应收账款少，需要铺设销售网络，资金投入较大；二是间接销售，其好处是无需自找客源，资金投入少，但应收账款较多。（3）收款条件。收款条件主要取决于市场供求和厂商品牌两个因素。收款条件主要包括三种：预收货款、现货交易和赊账销售。赊账销售对厂商是不利的，这不仅占压了资金，而且还存在收账风险。（四）产品竞争力和经营业绩信息。（1）产品竞争力分析。主要还是取决于产品自身的性价比，那些性能先进、质量稳定、销价合理的产品往往在市场上具有较强的竞争力，为企业赢得市场和利润。同时一个企业要保持其产品的竞争力，还必须不断地进行产品创新。（2）经营业绩分析。经营业绩指标通常指与行业比较的销售增长率，高于

15、行业平均的增长率说明客户经营业绩较好;反之，则说明客户经营业绩较差。我们还可以利用掌握的同业客户信息以及与客户下游市场相同的客户信息来比较客户的市场占有率和同业销售平均比等。第四节 了解客户的信贷需求“企业缺资金才找银行”这一说法是不全面的，也是狭隘的，这只是“缺口型”信贷需求。除此之外，信贷还有为客户创造价值的其他功能。那些不缺资金的客户，往往是资本充足、经营良好的企业，是各家银行争夺的重点。要避免银行间不必要的同质化竞争，就要求我们的客户经理善于全面发掘客户的需求信息，为客户设计更有价值的解决方案，甚至先于客户所想，就是“创造需求”，可以更开阔的视野发挥信贷资金的功能。（一）缺口型需求信息

16、。这是客户最基本的信贷需求类型，源于企业经营中出现的资金缺口，我们应当利用资产转换周期、经营和现金周期、自有资金周转率等指标信息，测算并分析客户提出资金缺口的合理性，严格摒除客户虚假资金需求，规避短贷长用和转移挪用风险，从而通过了解需求和了解需求合理性来满足客户信贷需求。在后面的章节，我们将详细的进行财务数据和指标分析的介绍。（二）扩大消费型需求信息。有些企业自身经营周转正常，但在销售产品方面遇到了困难，特别是产品属于价值较高的重型设备、精密仪器、船舶、工程机械等产品，下游客户往往难以一次性付清货款，对客户销售形成了制约。从信贷角度看，这就是扩大消费型信贷需求，企业需要银行向产品用户提供贷款来

17、促成销售，因此也被称为买方信贷。我们掌握了客户确实存在此种信贷需求时，可以采用生产商担保并承诺回购地方式办理分期按揭贷款来帮助客户提高销量。（三）理财型信贷需求信息。有些企业正常经营所需的资金有保障，但希望借助银行的信贷资金降低成本、增加收益。常见的需求包括批量购进原材料减低采购成本、集中采购同一型号批次的商品获得价格优惠、买断产品经营权等，都属于超常规的资金需求，特点是需要一次性支付大量资金的能力，当我们了解此类信贷需求并能够判断客户的买进和买断行为与企业经营规模匹配，与市场需求份额匹配，那么可以通过服务大幅提升客户的盈利水平，也可以合理的提高此类贷款定价水平。还有盈余资金较多客户需要风险较

18、低的投资方式，那么银行的理财业务是客户的选择之一，了解客户的此类信息并积极开展跟踪服务，是提高我们存款、中间业务收入等综合收益的良好途径。（省联社正在制定统一的理财产品）（四）供应链信贷需求信息。随着分工的深化，许多企业为了突出主业，不断地把非主营和低附加值产品外包，形成围绕不同核心企业的产业协作集群，客观上存在着系统性的资金需求。我们了解客户产业链企业信息，分析产业链企业质量与需求，跨企业配置信贷资金，是拓展信贷市场，发掘潜在客户的有效手段之一。第五节 了解客户的账户信息了解客户的账户信息，包括通过发生额和发生率反映出企业经营收入情况；结合企业报表反映的收入数据，分析企业资金回流账户的比例；

19、还包括客户在各金融机构开立账户的有关信息，都是我们掌握和判断客户经营是否正常，忠诚度是否变化的重要信息。当前，我们部分客户经理对账户资金回笼率的管理存在缺陷，不能准确掌握资金归社率的真实情况。（一）客户经理对基本的资金归社金额计算基于对账单上的贷方发生总额，而没有考虑包括贷款资金、借款资金、倒帐资金等非经营性资金流入的影响，也没有考虑和监测客户的银行承兑汇票结算回款金额，结果导致资金归社率测算出现大于100%或不实的低比率现象，也就无法准确评估客户资金归社水平。如能准确掌握客户资金归社率，主动深入了解客户归社存在的问题和困难，与客户沟通提出意见和建议，那么随着客户资金归社率的提高，自然沉淀资金

20、也就随之增加。（二）部分客户经理缺乏主动管理和全流程管理意识。管理客户账户时，仅关注贷款首次支付的真实性、合理性，没有监控客户经营性资金回笼到账户后的后续使用，导致经营周转周期较短的客户在相对较长的贷款周期里随意使用信贷资金，将资金用于长期投资，合理的资金沉淀自然无法实现。（三）我们应当把客户资金账户管理作为一项系统工程、长期工程，针对法人客户经营收入核查和资金归社管理需要，建立法人客户银行承兑汇票收入监测制度，在客户自身管理台账基础上，按月核对原始及留存票据，准确掌握客户票据收入数据，建立记录档案。（四）针对客户资金回笼后再次使用的规范化管理，要强化全流程管理意识，对法人客户的资金管理要从贷

21、款发放直至贷款收回，特别是对客户经营性资金回笼后的再次使用严格把关，严禁不合理资金使用，对管理不善导致客户将信贷资金转移挪用于其他投资甚至资本市场的，必须建立严厉的惩罚机制，高压管理，有效提升客户资金自然沉淀。第六节 了解客户的财务和指标信息（一）调查客户财务信息真实性从前期调查角度来说，对企业财务状况的调查应当着重于报表数据真实性的分析，没有真实的财务数据作为基础，后面的指标分析、趋势分析都是空中楼阁，缺乏实效。1、 分析和揭示资产负债表、损益表(含利润分配表)和现金流量表之间的内在的联系及对应关系,将其作为判断会计报表的真实性、完整性和连续性的出发点。其中最重要的对应关系有以下几点： 一是

22、年度资产负债表所有者权益中盈余公积项下期末余额减去起初余额的差额应等于利润分配表中本年提取盈余公积金额。同期资产负债表和利润分配表中未分配利润应一致。 二是年度资产负债表中货币资金（包括现金、银行存款、其他货币资金）项下期末余额减去起初余额的差额应等于现金流量表中现金及现金等价物的净增加额，即等于经营活动产生的现金流量净额加投资活动产生的现金流量净加筹资活动产生的现金流量净。 三是损益表中净利润经调整（减去当期应收账款净增加额对应的账面利润）可调节为当期经营活动产生的现金流量净额。现金流量表中有关细项正确与否可从资产负债表、损益表(含利润分配表)中分解取得，如筹资活动产生的现金流量中吸收权益性

23、投资、发行债券和借款收到的现金，可对照资产负债表中实收资本、资本公积、应付债券、短期借款和长期借款等有关项目的增减变化加以验证。 2、审核分析会计报表的真实性，确保会计报表分析以客观公正、真实准确的会计信息为基础，谨防虚假的报表将分析评价和营销决策引入歧途。进行会计报表的真实性分析主要依靠以下三方面：（1）抽查核对企业会计报表有关重要项目的总帐、明细账、原始凭证和实物确定是否帐表相符、帐帐相符、帐证相符、帐实相符。包括：A.总分账余额相符，这是我们现场查看财务数据的第一步，简单来说就是将各科目分户账簿的余额与总账各科目相核对，必要时可以复核明细账发生额，确保明细账余额准确性后再与总账核对。B.

24、主要科目核对：现金：核对银行账户余额+库存现金是否与报表当期余额相符；应收票据：核对企业持有的未到期银行或商业承兑汇票原件，通常企业将应收票据与现金共同保管，可一同核对；应收账款：根据会计报表附注罗列的应收账款对象、金额、账龄等信息，分析与企业经营项目、产品类型、下游客户是否相符，必要时可以发出应收账款确认函予以确认。对金额大、账龄长的应收账款要特别关注，很有可能是企业风险点，包括产品质量引起的拒付、经济往来产生的法律纠纷、下游客户产品滞销等；预付账款：查看当期客户付款凭证，核对当期客户对上游经营性付款累计发生额与预付账款当期增加额是否相符；存货：存货包括企业库存或在途的原材料、半成品、产成品

25、，企业存货的核查较为复杂，作为前期调查，我们可以采用较为简单的方式做出大概的真实性判断。对企业存货单体价值较大，总体数量较少的，我们可以采用直接盘库的方法，按照原材料、半成品、产成品分别统计数量及规格并分别乘以单位价值，与当期存货余额核对；对数量及型号繁多的库存商品，我们可以分别统计原材料、半成品、产成品当年累计入库数量乘以价值（查看原始入库凭证并累计），减去当年累计出库数量乘以价值（查看原始出库凭证并累计），再与当期报表反映库存商品余额核对；对企业反映原材料在途，已计入报表但未实际入库的，我们可以和企业约定延期至入库时点查验，或对上游供应商发出查询函；长期投资：企业长期投资通常包括股票投资、

26、股权投资、项目投资等，我们可以通过查看股权证书原件、被投资公司或项目验资报告原件核实；固定资产：通常包括房屋建筑物、设备、车辆、办公用品等，我们可以查看原始发票及产权证书等核实，这里要关注一下房屋建筑物等大宗固定资产的账面价值，主要核对购买合同及原始发票，对企业采用市价或评估价值计入账面价值，或应提未提固定资产折旧的，视为虚增资产，应相应调减；无形资产：主要包括土地使用权、商标权、专利权等，可以查看权属证书原件予以核对，土地使用权价值以购置发票核对，其他权利价值以专业评估机构评估报告确认；短期借款：属银行借款的根据企业贷款卡查询结果核对，其他短期借款且金额较大的，可以采用函证查询；应付票据：查

27、看已签发汇票原件，若已付出，则查看留底复印件，若有必要还可对签发银行或收款单位发函查询；应付账款：主要关注少计应付账款余额，隐瞒负债的情况，目前便于操作的核对方式包括：一是测算本期应付账款余额对存货和流动负债的比率，并与以前期间对比分析，评价应付账款整体合理性；二是对主要上游企业发函查询应收账款余额并与报表附注反映的明细核对；预收账款：根据报表附注反映的明细，查看原始入账收款凭证；必要时可以函证核实。经营收入：通过查看银行对账单、承兑收入凭证原件及留存复印件，统计企业当期银行贷方发生额总数（查阅原始凭证剔除非经营性资金流入），加上当期承兑收入金额，再加上企业应收账款当期净增加值，核对企业损益表

28、当期经营收入。（2）审查企业选用的会计处理处理方式和程序是否符合会计准则和财务通则。一方面要主要审查会计处理方法前后应用是否一致，有无任意更改会计处理处理方式和程序的现象，如计提折旧选定直线法就必须在固定资产的折旧期内一致采用该方法，不能为加大成本或避税而在盈利较多的时期改为加速折旧。另一方面还要审查会计处理方式和程序是否符合可比性、相关性、及时性等原则，例如企业股东追加投资应及时调增实收资本而不是长期放置于资本公积。 （3）审查企业有无为粉饰会计报表而对已经大幅跌价的存货、期限较长难以或无法收回的应收帐款不做会计处理（如不计提跌价或坏帐准备、不做损失处理）继续挂帐。如某商业上市公司上市时，存

29、货高达2亿余元，而年销售额为5-6亿元，存货周转年不足3次，上市前后年盈利高达3000-5000万元，经详细调查存货中历年积累的损失和跌价的存货比重较大，如对这部分进行处理，损失可高达1亿元，必将出现巨额亏损。随着商业企业经营的滑坡，其盈利大幅下降，而这部分潜在未处理的损失对银行债权人构成巨大威胁。（二）财务指标分析财务指标分析就是运用比率分析、趋势分析和有关行业分析对比分析的方法，对企业单位的经营水平、行业特点、发展趋势、财务状况、现金流量、经营难点和面临的风险做出合理的评价。1、偿债能力分析偿债能力是指企业偿还到期债务(包括本息)的能力。偿债能力分析包括短期偿债能力分析和长期偿债能力分析。

30、 （1）短期偿债能力分析 短期偿债能力是指企业流动资产对流动负债及时足额偿还的保证程度，是衡量企业当前财务能力，特别是流动资产变现能力的重要标志。 企业短期偿债能力分析主要采用比率分析法，衡量指标主要有流动比率、速动比率和现金流动负债率。 A.流动比率 流动比率是流动资产与流动负债的比率，表示企业每元流动负债有多少流动资产作为偿还的保证，反映了企业的流动资产偿还流动负债的能力。其计算公式为： 流动比率=流动资产流动负债 一般情况下，流动比率越高，反映企业短期偿债能力越强，因为该比率越高，不仅反映企业拥有较多的营运资金抵偿短期债务，而且表明企业可以变现的资产数额较大，债权人的风险越小。但是，过高

31、的流动比率并不均是好现象。 从理论上讲，流动比率维持在2：1是比较合理的。但是，由于行业性质不同，流动比率的实际标准也不同。所以，在分析流动比率时，应将其与同行业平均流动比率，本企业历史的流动比率进行比较，才能得出合理的结论。 B.速动比率 速动比率，又称酸性测试比率，是企业速动资产与流动负债的比率。其计算公式为： 速动比率=速动资产流动负债 其中：速动资产=流动资产-存货 或：速动资产=流动资产-存货-预付账款-待摊费用 计算速动比率时，流动资产中扣除存货，是因为存货在流动资产中变现速度较慢，有些存货可能滞销，无法变现。至于预付账款和待摊费用根本不具有变现能力，只是减少企业未来的现金流出量，

32、所以理论上也应加以剔除，但实务中，由于它们在流动资产中所占的比重较小，计算速动资产时也可以不扣除。 传统经验认为，速动比率维持在1：1较为正常，它表明企业的每1元流动负债就有1元易于变现的流动资产来抵偿，短期偿债能力有可靠的保证。 速动比率过低，企业的短期偿债风险较大，速动比率过高，企业在速动资产上占用资金过多，会增加企业投资的机会成本。但以上评判标准并不是绝对的。 C.现金流动负债比率 这个比率我们通常运用较少，现金流动负债比率是企业一定时期的经营现金净流量与流动负债的比率，它可以从现金流量角度来反映企业当期偿付短期负债的能力。其计算公式为： 现金流动负债比率=年经营现金净流量年末流动负债

33、式中年经营现金净流量指一定时期内，由企业经营活动所产生的现金及现金等价物的流入量与流出量的差额。 该指标是从现金流入和流出的动态角度对企业实际偿债能力进行考察。用该指标评价企业偿债能力更为谨慎。该指标较大，表明企业经营活动产生的现金净流量较多，能够保障企业按时偿还到期债务。但也不是越大越好，太大则表示企业流动资金利用不充分，收益能力不强。 （2）、长期偿债能力分析 长期偿债能力是指企业偿还长期负债的能力。它的大小是反映企业财务状况稳定与否及安全程度高低的重要标志。其分析指标主要有四项。 A.资产负债率 资产负债率又称负债比率，是企业的负债总额与资产总额的比率。它表示企业资产总额中，债权人提供资

34、金所占的比重，以及企业资产对债权人权益的保障程度。其计算公式为： 资产负债率=(负债总额资产总额)100% 资产负债率高低对企业的债权人和所有者具有不同的意义。 债权人希望负债比率越低越好，此时，其债权的保障程度就越高。 对所有者而言，最关心的是投入资本的收益率。只要企业的总资产收益率高于借款的利息率，举债越多，即负债比率越大，所有者的投资收益越大。但对我们调查和分析角度来说，在不考虑行业特殊性的情况下，资产负债率过低也是企业经营保守，资产运用不充分的表现，应当区别对待。（例如房地产，资产负债率通常过高，但属于行业特点，未形成销售前绝对负债过大） 一般情况下，企业负债经营规模应控制在一个合理的

35、水平，负债比重应掌握在一定的标准内。 B.产权比率 产权比率是指负债总额与所有者权益总额的比率，是企业财务结构稳健与否的重要标志，也称资本负债率。其计算公式为： 负债与所有者权益比率=(负债总额所有者权益总额)100% 该比率反映了所有者权益对债权人权益的保障程度，即在企业清算时债权人权益的保障程度。该指标越低，表明企业的长期偿债能力越强，债权人权益的保障程度越高，承担的风险越小，但企业不能充分地发挥负债的财务杠杆效应 C.负债与有形净资产比率 负债与有形净资产比率是负债总额与有形净资产的比例关系，表示企业有形净资产对债权人权益的保障程度，其计算公式为： 负债与有形净资产比率=(负债总额有形净

36、资产)100% 有形净资产=所有者权益-无形资产-递延资产 企业的无形资产、递延资产等一般难以作为偿债的保证，从净资产中将其剔除，可以更合理地衡量企业清算时对债权人权益的保障程度。该比率越低，表明企业长期偿债能力越强。 D.利息保障倍数 利息保障倍数又称为已获利息倍数，是企业息税前利润与利息费用的比率，是衡量企业偿付负债利息能力的指标。其计算公式为： 利息保障倍数=税息前利润利息费用 上式中，利息费用是指本期发生的全部应付利息，包括流动负债的利息费用，长期负债中进入损益的利息费用以及进入固定资产原价中的资本化利息。 利息保障倍数越高，说明企业支付利息费用的能力越强，该比率越低，说明企业难以保证

37、用经营所得来及时足额地支付负债利息。因此，它是企业是否举债经营，衡量其偿债能力强弱的主要指标。 若要合理地确定企业的利息保障倍数，需将该指标与其它企业，特别是同行业平均水平进行比较。根据稳健原则，应以指标最低年份的数据作为参照物。但是，一般情况下，利息保障倍数不能低于1。 2、营运能力分析营运能力分析是指通过计算企业资金周转的有关指标分析其资产利用的效率，是对企业管理层管理水平和资产运用能力的分析。 (1)应收款项周转率 应收款项周转率也称应收款项周转次数，是一定时期内商品或产品主营业务收入净额与平均应收款项余额的比值，是反映应收款项周转速度的一项指标。其计算公式为： 应收款项周转率(次数)=

38、主营业务收入净额平均应收帐款余额 其中： 主营业务收入净额=主营业务收入-销售折让与折扣 平均应收帐款余额=(应收款项年初数+应收款项年末数)2 应收款项周转天数=360应收帐款周转率 =(平均应收帐款360)主营业务收入净额 应收帐款包括“应收账款净额”和“应收票据”等全部赊销账款。应收账款净额是指扣除坏账准备后的余额，应收票据如果已向银行办理了贴现手续，则不应包括在应收帐款余额内。 应收帐款周转率反映了企业应收帐款变现速度的快慢及管理效率的高低，周转率越高表明：(1)收帐迅速，账龄较短；(2)资产流动性强，短期偿债能力强；(3)可以减少收帐费用和坏帐损失，从而相对增加企业流动资产的投资收益

39、。同时借助应收帐款周转期与企业信用期限的比较，还可以评价购买单位的信用程度，以及企业原订的信用条件是否适当。 但是，在评价一个企业应收款项周转率是否合理时，应与同行业的平均水平相比较而定。 (2)存货周转率 存货周转率也称存货周转次数，是企业一定时期内的主营业务成本与存货平均余额的比率，它是反映企业的存货周转速度和销货能力的一项指标，也是衡量企业生产经营中存货营运效率的一项综合性指标。其计算公式为： 存货周转率(次数)=主营业务成本存货平均余额 存货平均余额=(存货年初数+存货年末数)2 存货周转天数=360存货周转率 =(平均存货360)主营业务成本 存货周转速度快慢，不仅反映出企业采购、出

40、错、生产、销售各环节管理工作状况的好坏，而且对企业的偿债能力及获利能力产生决定性的影响。一般来说，存货周转率越高越好，存货周转率越高，表明其变现的速度越快，周转额越大，资金占用水平越低。存货占用水平低，存货积压的风险就越小，企业的变现能力以及资金使用效率就越好。但是存货周转率分析中，应注意剔除存货计价方法不同所产生的影响。 (3)总资产周转率 总资产周转率是企业主营业务收入净额与资产总额的比率。它可以用来反映企业全部资产的利用效率。其计算公式为： 总资产周转率=主营业务收入净额平均资产总额 平均资产总额=(期初资产总额+期末资产总额)2 资产平均占用额应按分析期的不同分别加以确定，并应当与分子

41、的主营业务收入净额在时间上保持一致。 总资产周转率反映了企业全部资产的使用效率。该周转率高，说明全部资产的经营效率高，取得的收入多；该周转率低，说明全部资产的经营效率低，取得的收入少，最终会影响企业的盈利能力。企业应采取各项措施来提高企业的资产利用程度，如提高销售收入或处理多余的资产。 (4)固定资产周转率 固定资产周转率是指企业年销售收入净额与固定资产平均净值的比率。它是反映企业固定资产周转情况，从而衡量固定资产利用效率的一项指标。其计算公式为： 固定资产周转率=主营业务收入净额固定资产平均净值 固定资产平均净值=(期初固定资产净值+期末固定资产净值)2 固定资产周转率高，不仅表明了企业充分

42、利用了固定资产，同时也表明企业固定资产投资得当，固定资产结构合理，能够充分发挥其效率。反之，固定资产周转率低，表明固定资产使用效率不高，提供的生产成果不多，企业的营运能力欠佳。 在实际分析该指标时，应剔除某些因素的影响。一方面，固定资产的净值随着折旧计提而逐渐减少，因固定资产更新，净值会突然增加。另一方面，由于折旧方法不同，固定资产净值缺乏可比性。 3.盈利能力分析盈利能力就是企业资金增值的能力，它通常体现为企业收益数额的大小与水平的高低。企业盈利能力的分析可从一般分析和社会贡献能力分析两方面研究。 (1)企业盈利能力的一般分析 可以按照会计基本要素设置销售利润率、成本利润率、资产利润率、自有

43、资金利润率和资本保值增值率等指标，借以评价企业各要素的盈利能力及资本保值增值情况。 A.主营业务毛利率 主营业务毛利率是销售毛利与主营业务收入净额之比，其计算公式为： 主营业务毛利率=销售毛利主营业务收入净额100% 其中： 销售毛利= 主营业务收入净额-主营业务成本 主营业务毛利率指标反映了产品或商品销售的初始获利能力。该指标越高，表示取得同样销售收入的销售成本越低，销售利润越高。 B.主营业务利润率 主营业务利润率是企业的利润与主营业务收入净额的比率，其计算公式为： 主营业务利润率=利润主营业务收入净额100% 根据利润表的构成，企业的利润分为：主营业务利润、营业利润、利润总额和净利润四种

44、形式。其中利润总额和净利润包含着非销售利润因素，所以能够更直接反映销售获利能力的指标是主营业务利润率和营业利润率。通过考察主营业务利润占整个利润总额比重的升降，可以发现企业经营理财状况的稳定性、面临的危险或可能出现的转机迹象。主营业务利润率指标一般要计算主营业务利润率和主营业务净利率。 主营业务利润率指标反映了每元主营业务收入净额给企业带来的利润。该指标越大，说明企业经营活动的盈利水平较高。 主营业务毛利率和主营业务利润指标分析中，应将企业连续几年的利润率加以比较，并对其盈利能力的趋势作出评价。 C.资产净利率 资产净利率是企业净利润与平均资产总额的比率。它是反映企业资产综合利用效果的指标。其

45、计算公式为： 资产净利率=净利润平均资产总额 平均资产总额为期初资产总额与期末资产总额的平均数。资产净利率越高，表明企业资产利用的效率越好，整个企业盈利能力越强，经营管理水平越高。 D.净资产收益率 净资产收益率，亦称净值报酬率或权益报酬率，它是指企业一定时期内的净利润与平均净资产的比率。它可以反映投资者投入企业的自有资本获取净收益的能力，即反映投资与报酬的关系，因而是评价企业资本经营效率的核心指标。其计算公式为： 净资产收益率=净利润平均净资产100% (D-1)净利润是指企业的税后利润，是未作如何分配的数额。 (D-2)平均净资产是企业年初所有者权益与年末所有者权益的平均数，平均净资产=(

46、所有者权益年初数+所有者权益年末数)2。 净资产收益率是评价企业自有资本及其积累获取报酬水平的最具综合性与代表性的指标，反映企业资本营运的综合效益。该指标通用性强，适用范围广，不受行业局限。在我国上市公司业绩综合排序中，该指标居于首位。通过对该指标的综合对比分析，可以看出企业获利能力在同行业中所处的地位，以及与同类企业的差异水平。一般认为，企业净资产收益率越高，企业自有资本获取收益的能力越强，运营效益越好，对企业投资人、债权人的保障程度越高。 E.资本保值增值率 资本保值增值率是企业期末所有者权益总额与期初所有者权益总额的比率。资本保值增值率表示企业当年资本在企业自身努力下的实际增减变动情况，

47、是评价企业财务效益状况的辅助指标。其计算公式如下： 资本保值增值率=期末所有者权益总额期初所有者权益总额 该指标反映了投资者投入企业资本的保全性和增长性，该指标越高，表明企业的资本保全状况越好，所有者的权益增长越好，债权人的债务越有保障，企业发展后劲越强。一般情况下，资本保值增值率大于1，表明所有者权益增加，企业增值能力较强。但是，在实际分析时应考虑企业利润分配情况及通货膨胀因素对其的影响。 （三）财务危机的风险征兆客户陷入财务危机通常是一个渐进的过程，是一系列潜在因素长期作用所导致的。了解这些财务指标变化信息，发现发生风险的征兆，是我们预防客户财务风险的必备手段。1、现金极度匮乏的信息。现金

48、流是企业的血液，是影响企业偿债能力和营运能力的关键因素。发生企业财务危机之前，企业不仅用于日常开支的库存现金供应紧张，企业银行账户资金也不多，而且迅速变现的流动性资产也不充足，企业经营很可能因为现金匮乏而陷入停顿。如果企业连续几期发生现金流量大幅下降甚至连续出现负值，说明企业资金运作成本上升，或企业扩张扩快，或经营产生的现金流大幅下降，或企业融资链条出现障碍，这都是重要的风险预警信息。2、存货尤其是产成品积压明显增加的信息。存货是企业日常生产过程中以备出售，或出于生产过程，或即将消耗的材料及物品，与现金、短期投资、应收账款等流动资产相比，存货变现能力较差。通常存货占用企业全部投资的40%，存货

49、积压会导致大量的资金无法从实物形态转换，资金占用成本大幅增加，资金流动性大幅降低。我们应当了解客户存货与销售比的一般标准，当连续多个会计期间的指标都发生异常变化，必须及时提高警惕并与客户沟通查找原因，提出销售解决方案。4、应收款余额快速上升，月平均收款期延长的信息。应收账款在许多企业的流动资产中占有很大比重。许多企业对应收账款催收回款困难深有体会，但对可能引起的财务危机却不够重视。应收账款的潜在危害性容易被低估，关键在于它创造了一个很漂亮的账面利润，企业盈利情况下之所以还会资金周转不灵，就因为与应收账款相关的的营业收入和利润在没有真正实现现金流的情况下也要缴税，同时不断蚕食客户的资金流量，应收

50、账款的异常增大和平均账龄较长均是我们应当高度重视的。5、交易和汇款记录恶化的信息。交易记录恶化主要变现在客户偿付货款中延期或违约现象的增加。交易记录恶化即可因企业授信和销售策略的不当，也可因企业下游不景气引发。交易记录的恶化直接影响企业应收账款的资产质量，还会导致企业呆坏账增加和信用程度下降，可能诱发企业的财务困境。6、投资规模过度的信息。投资是对资金和资源的占用，必须有配套的资金和资源支持。企业超出自身资金承受能力，盲目扩大投资规模，盲目进行收购扩张，可能使企业因负担过重、支付能力下降而陷入财务危机。7、企业的资产大幅缩水，负债率明显提高的信息。投资失败、经营亏损、意外事故、法律纠纷、商业欺

51、诈等因素均会造成企业资产大幅缩水。与其对应的是企业流动资金减少，负债率上升，资金链条紧绷，且再融资能力下降，如果上述财务指标的变化情况严重，则财务危机的发生将难以避免。第七节 了解客户的非财务信息非财务因素是除会计信息以外所有影响企业经营的重要因素，是对定量分析的重要辅助，了解和分析非财务因素涉及一个本质问题，即企业该如何经营。客户经理需要利用企业资料、网络媒体、第三方信息、信贷登记系统等途径，从非财务因素中查找可能导致企业经营恶化或其他影响还款的因素，反之，则也是佐证企业经营良好的有力依据。1、宏观经济环境信息。宏观经济是指国家的宏观经济政策、产业政策、信贷政策、区域政策、环保政策等。历史上

52、，国家每次政策调整都会对一批企业或者几个行业产生重大冲击，导致一些企业停产倒闭。例如国家治理水系污染对碱厂、造纸厂、化工厂等企业的影响；国家整治证券市场秩序，国家调控“两高一过剩”行业等等。对宏观经济环境信息的了解，有助于我们提前发现存量客户的政策风险，正确选择新增客户的准入。2、行业分析信息。我们应当了解行业成本结构，分析其贷款需求类型，高成本企业经常需要中长期贷款资金，而且容易产生转移投资风险；应当了解行业生命周期，支持新材料、生物技术、环保等新兴产业，谨慎对待产品过时、供过于求、替代品产业高速增长的衰退产业；应当了解行业与经济周期，分析客户行业伴随经济周期繁荣与萧条和行业自身的经济周期变

53、化带来的有利与不利影响；应当了解行业依存度信息，分析产业链间某一环节发生变化对处于产业链内的客户可能产生的影响。3、产品市场信息。企业的竞争力体现在产品上。客户经理通过了解和分析企业产品的市场表现就可以评估企业的经营状况与前景。产品品牌、“性价比”、技术含量等都是产品竞争力的决定因素，这样的产品一定是适合市场需要的。企业的市场占有率、对价格的干预能力、下游客户数量及广度是评价企业市场状况的主要指标，指标表现优秀的客户自然市场风险较小。4、管理与策略信息。我们应当关注客户的公司治理信息，清晰的股权结构、所有者与经营者的合理关系以及内部激励机制都是一个企业健康发展的基础；关注客户的管理人员素质信息

54、。对企业管理人员的“素质”考察，应偏重于专业经验、履历与既往经营业绩等方面；关注客户公司策略信息。每个企业都有自己的发展方向与经营策略，客户经理了解其指导思想就能很快把握企业的各项经营行为；关注企业的重大事项信息。对客户发生的纠纷与案件；违反税收、工商、环保等法规受到的处理；对外大量投资；出现合并重组等。都会对企业现在与未来的还款能力产生影响。5、其他信息。我们的客户经理要善于从侧面观察企业，从一些不容易伪装和修饰的信息中发现问题或证实自己的判断。比如我们在企业走访时，对企业的经营数据、财务指标等进行了了解和分析，在此基础上，我们可以看看企业的“三表”，即水表、电表、工资表，一是看水电使用情况

55、与客户介绍的生产经营情况是否匹配，二是看比前期和上年同期的趋势变化，分析企业生产经营的趋势，三是看企业工资发放是否按时，反映企业管理是否规范，盈利是否正常等。第三章 掌握正确的方法与技巧（一）对客户经理来说，财务知识和客户所处行业的知识无疑是必须掌握的，拥有了扎实的知识储备，就能在与客户的沟通中引起对方重视，对你提出的专业性的问题，对方自然不会敷衍了事，对客户提供的经营与财务信息，也能够有效的甄别和判断。（二）对客户的营销和日常管理，都必须做好前期的准备、计划工作。准备好我们的产品介绍、开场白、该问的问题、想提的要求、以及可能的应答。事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易说服客

56、户。（三）客户经理必须多读些有关经济、管理方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄，关键时候还可以用来缓和气氛、转移话题。（四）在拜访客户时，客户经理应当信奉的准则是即使跌倒也要抓一把沙。意思是，我不能空手而归，融资产品没有营销成功，那么中间产品能不能尝试一下，存款营销没有到位，那么能不能先开立个网银账户，或者让客户为你介绍其他客户资源等等，总之就是提高主动营销、主动服务的意识。（五）相信我们的产品是客户经理的必要条件：这份信心会传递给你的客户。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服，倒不如说他是被你深刻的信

57、心所说服的。所以我们的客户经理一定要相信自己的产品，同时不断提高自己的服务质量和效率。（六）与客户交往的第一准则是，你喜欢别人怎样对待你，你就怎样对待别人。推销我们产品的时候要按人们喜欢的方式待人，即使客户主动上门，也不要过于强势，有礼有节的态度更容易让人尊重。而对你充满好感的客户在出现风险时的心态与处置方案一定会有利于你化解风险，反之则可能恶化风险。（七）学会倾听，多让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感提升营销与管理的效果。客户经理根据自身对客户行业和产品的理解，恰到好处的主动探讨与询问，让客户满足于业内专家的感觉，自然而然的大量与你分享信息，不断增加对

58、你的认可度，可以有效避免客户对你的敷衍、隐瞒、误导。（八）要善于捕捉信息。我们的客户经理往往注重于案头工作，获取信息主要依靠现有客户，没有多渠道查找信息资源的习惯，比如在存款营销工作中，基本账户是网络客户存款的重要手段之一，如果我们注意与专业中介机构建立信息共享机制甚至是合作机制，对每一家有注册、增资意向的客户主动营销，那么就有可能争取到对方的验资账户、基本账户甚至更多的衍生收益。我们的客户经理一定要善于利用外部信息渠道寻找市场资源。（九）对客户的疑问自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案，让客户了解我们负责

59、任的态度。（十）养成标准化作业的习惯。我们的客户经理应当根据自己的工作习惯结合规章制度要求，给自己制定一个服务与管理客户的标准化作业流程，把每天应作的事情，每次服务客户应有的细节，每次管理客户应尽的职责汇编起来，按照轻重缓急和合理化的时间安排理出顺序，这样做既能够提高工作效率，也能够不断对照自己工作中的程序缺漏，提高工作质量。第四章 自我完善满足客户的需要优秀的客户经理必须不断自我完善、自我加压、自我充电，必须不断提高自我修养与综合素质。（一）培养强烈的自信心。 1、提升内在自信心和自我价值。即是通过提高服务与管理技巧，通过不断的成功来提升自信。客户经理最需要的是自信，自信需要通过后天的高强度

60、训练而以形成。相信自己一定是最优秀的客户经理，自己一定能够满足客户的要求。2、把注意力放在正面的事情上。客户经理经常遇到挫折，这很正常。不要把注意力放在这些注定要发生，你要确定无可奈何的事情上，事实上不是环境或遭遇决定我们的人生，而是由我们自己的态度决定的。告诉自己柳暗花明疑无路，黎明前的曙光，正面的心里暗示自然可以带来正面的结果。 3、坚信对自己每一分投资都是值得的。不断充电学习，不断的往自己身上增加有价值的东西，不断给自己投资。（二）培养强烈的进取心。强烈的进取心就是对成功的强烈欲望，有了强烈进取心才会有足够的决心。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求。培养强

61、烈进取心的方法可以是学习和成功者在一起。人生是一个不断成长的过程，我们这一生最重要的决定便是决定和谁在一起成长。也可以自我加压，有了业绩就有一切，既然做了客户经理，就一定要做最好的。还可以不断自我质问：“我还应当做到什么才能成功？”。建议每位客户经理都看一本白手起家成功人士的书籍，这位成功人士最好岁数不大，具备非常传奇的人生。可以摆放陈天桥、俞敏洪、黄光裕、马云等传记图书，激励自己。想想我们真是很幸运，我们没有必要像他们那样冒那么大的风险，个人创业。我们在单位，拼命做存款，做业绩，同样可以实现个人价值，多好。（三）培养完善的服务意识。我们应当多想想“我能对客户提供什么样的服务？”，是仅仅发放贷

62、款，还是可以对客户提出成本管理的建议；是仅仅营销存款，还是可以对客户提出理财计划的建议；是仅仅开展常规的风险管理，还是可以提供对客户有价值的社会、市场、资源信息；面对企业出现的暂时经营困难，我们能不能提出有益的建议和信息。通过不断的自我暗示来提高自己完善服务手段的意识。（四）培养不断学习的意识。学习的最大好处就是：通过学习别人经验和知识，可以大幅度减少犯错和缩短摸索时间，使我们更快速走向成功。 别人成功和失败经验是我们最好的老师，成功本身是一种能力的表现，能力是需要培养的。成功的客户经理注重学习成长的好习惯。优秀的客户经理都是注重学习的高手，通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习惯，因为，成功本身是一种思考和行为习惯。（五）培养热忱的态度意识。优秀的客户经理都把客户当成自己长期的朋友。关心客户的需求，表现为随时随地地关心他们，提供给客户最好的服务和产品，保持长久的联系。 成功的信贷人员能看到客户背后的客户。能看到今天不是自己的客户，但并不代表明天不是。保持高度的热忱和真诚的服务心，关心客户不仅仅是一种美德，而是自身具有人格魅力的体现。不断给自己铺人脉的地基，地基要尽可能广、尽可能结实。结束语：告诉大家，世界上什么也不能代替执着。天分不能有天分但一事无成的人到处都是；聪明不能人们对一贫如洗的聪明人司空见惯；教育不能世界上