20--年农村商业银行金融诮费保护工作总结马上消费金融平台

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1、20*年农村商业银行金融诮费保护工作总结马上消费金融平台20*年消费者权益保护工作报告随着银行业服务和产品的增加，以及消费者维权意识的提升，银行业消费者权益纠纷呈上升态势。为切实加强对我行金融消费者权益的保护，我行自打造网点标准化服务以来，积极转变观念，以客户为中心，优化产品，并妥善处理消费者投诉，督促我行各营业网点遵纪守法，积极履行法定职责和义务，推进金融消费者权益保护工作，有效维护金融消费者的合法权益，按照中国银行业监督管理委员会*监管分局关于转发*银监局办公室关于明确银行业金融机构处理客户投诉报告有关事项的通知的通知文精神，我行高度重视，积极部署，认真开展了消费者权益保护工作。现将20*

2、年处理客户投诉情况报告如下： 一、消费者权益保护工作现状（一）组织架构建设。按照中国银行业监督管理委员会*监管分局关于转发*银监局办公室关于明确银行业金融机构处理客户投诉报告有关事项的通知的通知文精神，我行成立了“金融维权领导小组”，组长由总行董事长担任，副组长由总行监事长担任，成员由总行领导班子其他成员、机关各部门负责人组成，主要负责我行金融消费者维权的组织、协调、推动工作，并明确会计运营部为主办部门。主要负责对属于我行有关部门、网点的举报、投诉和建议的处理工作，密切与银监部门的联系、衔接，搞好投诉和建议的统计分析工作。（二）各项机制建设。为建立建全方便、快捷、有效的金融消费者权益保护工作机

3、制，我行重新梳理了金融消费者投诉处理工作流程，对客户投诉处理工作建立了“统一管理、专人负责”的管理模式。接受来电、来函、来访等多种投诉形式，畅通总行、人行*市支行、*金融维权中心网等多种投诉机构的投诉渠道，并对客户投诉的处理流程进行明确规定，对不同渠道的投诉设定了处理时限，有效解决金融消费者反映的问题。（三）工作措施。首先认真贯彻落实上级有关会议文精神,一是认真贯彻落实中国银行业监督管理委员会*监管分局关于转发完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知文精神，并要求各网点切实按照有关要求，坚决落实，认真保护金融消费者合法权益。二是认真贯彻传达会议精神，总行将有关会议精神

4、全部传达贯彻至各基层营业网点，并结合我行实际提出了有关工作要求。其次加强宣传工作,总行采取多种方式加强保护消费者权益的宣传工作：一是我行在营业网点醒目位置悬挂金融消费维权提示牌，公布本行受理金融消费者投诉电话、金融消费维权投（申）诉受理电话和*金融维权中心网址等内容，并在各营业网点摆放金融消费宣传资料，时刻接金融消费者的监督。二是通过横幅、LED显示屏、宣传拆页手册、电视等多种形式，开展金融知识的宣传。三是在送金融知识下乡活动中进行重点宣传、推广本社提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，向公众介绍金融政策，逐步培养了客户安全、高效、便捷的金融消费习惯。二、客户投诉基本情况及分析20*年，共受

5、理消费者投诉7，办结7，办结率达100%。7投诉事中，从统计数据分析来看，投诉原因主要集中在服务态度及办理贷款业务方面，通过调查核实情况，已按照投诉处理要求，全部办结，办结率为100%。并在办结完毕后致电当事人对事处理的情况，当事人均给予了赞许（满意）。 （一）服务水平类投诉。我行收到的投诉案例，其中6是服务水平类投诉，由于我行营业网点较多，服务对象分散，这类投诉的占比一直居高不小。具体而言，服务类投诉主要涉及以下类别：一是针对有关工作人员服务语言、态度的投诉；二是是因工作人员业务差错导致投诉。随着经济社会的发展，人们对银行服务的依赖性和期望值也在不断增加，信用社服务点多面广，不同消费者群体间

6、金融知识差异较大，因此不可避免地存在上述问题。这些问题有的是通过自身努力可以克服的，有的则需要时间消化。虽然对服务水平的投诉占比较大，但这些问题通过信用社的自身投诉处理渠道基本上能够得到及时有效化解。尽管如此，作为典型的服务业，我行站在构建和谐金融、促进自身长远发展的高度，进一步加大对重点岗位、一线员工、临柜人员等的培训力度，切实提高柜面服务的标准化、规范化，以优质服务赢取消费者信任，树立良好的行业形象。（二）其他投诉。今年接到其他类投诉是我行客户在*某商店POS机消费3850元，造成两次消费事宜。在我行及时与银行卡中心积极核查、追索处理下，为客户化解了此次错误消费。再一次以优质的服务赢取了消

7、费者对我行的信任。三、消费者权益保护宣传工作积极组织消费者权益保护宣传活动，切实发挥我行点多面广的优势，通过摆放宣传资料、悬挂条幅、电子显示屏滚动播放等方式，提升公众金融知识水平和风险防范意识。在各营业网点设置金融知识宣传专栏，对与消费者密切相关的金融产品和服务进行细致宣传和讲解，培育和提升消费者自主选择、主动维权和自我保护能力。与相关媒体合作，利用网络、报纸、电视等信息渠道，广泛宣传消费者权益保护政策、金融消费常识、非法金融活动风险提示及银行消费者权益保护工作动态等相关内容，提升公众权益保护意识。（一）去年以来，我行积极开展“金融知识进万家”、“金融知识进万家普及月”和“普及金融知识万里行”

8、活动，积极走进社区、园区，开展丰富多彩的主题宣传教育活动，发放宣传物料近两万份，受惠群众两万多人。同时，重点做好中老年、文化程度较低人群的银行服务安全与风险宣传。为了扩大客户知晓面，我行充分利用LED显示屏、官方网站、广播电视、报刊、杂志等媒体，全面宣传金融消费者权益保护知识，并结合农村实际，组织人员在城市中心广场、集镇摆摊设点,针对反洗钱、反假币、防范电信诈骗等工作开展专题宣传，增强农村薄弱地区的金融消费者保护意识，提高了消费者金融知识水平及风险防范能力。在日常工作中强化宣传，把宣传工作贯穿于服务之中,在为客户办理业务的同时,针对性地引导客户识别银行产品风险,增进金融知识。在做好宣传工作的同

9、时，体现了我们优质文明服务工作，以此加强我行的优质文明服务水平，真正做到“让客户高兴而来，满意而归”。（二）为保护广大消费者的合法权益，营造诚信和谐的金融消费环境，一是我行于3月13日上午在*新区中心广场上参加由*市委、市政府主办的消费者权益日宣传活动。通过广场宣传开展了以“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益”为主题的宣传活动。本着我社“阳光、便捷、普惠、诚信”的核心价值观，通过悬挂宣传标语、设置“金融消费咨询台”、发放宣传资料，到居民社区、商业中心上门宣传等方式，以金融常识、理财投资风险、银行卡防诈骗、电子银行安全使用技巧、银行免费及收费相关服务项目、自助机具使用方法、反假币等与消费者关系

10、密切的知识热点等为内容，向广大客户群众进行金融知识宣传和讲解，前来咨询的群众络绎不绝，活动共散发宣传资料1000余份，接受咨询400余名；活动充分体现了“和谐金融、诚信服务”的精神，进一步提升了*银行的社会知名度和美誉度，受到了群众的广泛好评。二是从20XX年12月3日至20*年1月20日，全社上下把*农商行核心价值观“阳光、便捷、普惠、诚信”落到实处，做到惠农与民，与农共舞，为民务实。热热闹闹地开展送金融服务进村入社活动，各网点纷纷深入乡村、走进社区，打通金融服务最后一公里，将信用社的特色服务、特色产品、金融知识送到老百姓手中。进村入社向群众宣传金融法律法规知识、信用社业务发展、产品种类、利

11、率执行、假币识别、非法集资、征信管理等金融知识，特别是对贷款发放流程及信用意识的危害进行了大量宣传。四、当前工作中存在的主要问题和难点按照银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知要求，通过一年的工作开展，我行在金融服务方面还存在一定的不足：一是个别网点员工服务态度和服务意识还存在差距；二是个别网点员工沟通协调能力不强，对客户的宣传解释能力不够等；三是通过市场调研，发现在金融消费者权益保护方面的材料比较少，有些材料还比较专业和枯燥，客户缺乏了解的兴趣。因此，下一步我行将以更为丰富的宣传形式，让客户提高了解金融消费者权益保护方面知识的兴趣，了解自身可以享受的权益

12、。五、下一步工作措施（一）优化服务，秉承“以客户为中心”的工作理念，进一步规范员工行为，强化服务措施。从注重服务质量、服务手段、服务内容、服务态度等方面入手，全面推广“标准化”服务，增强我行自身的软实力。（二）强化宣传，采取不同的宣传形式向社会公众开展金融知识和业务产品的宣传，让客户最大限度地了解金融消费者权益保护方面的知识，提升我行的公信力。（三）强化培训，提高服务质量，减少业务差错，不断提升服务的规范化、标准化程度。（四）规范金融产品销售，杜绝用虚假宣传误导消费者。 （五）完善机制，畅通渠道。持续完善客户投诉处理机制，针对客户投诉及时解决，剖析原因提出改进措施。*农村商业银行股份有限公司 20*年12月31日 6 本文来自: 第 7 页 共 7 页