上海电信商务领航营销手册

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1、Page 1 of 65上海电信 “商务领航”营销手册V1.22006 年 4 月Page 2 of 65一、 “商务领航”概述 .41.1“商务领航”背景 .41.2“商务领航”介绍 .41.3 商务领航 LOGO 释疑 .51.4 关于公共应用服务 .51.5 公共应用服务对上海电信的意义 .6二、 “商务领航”产品介绍 .72.1 客户关系管理系统（CRM） .72.1.1 系统简介 .72.1.2 系统特点 .82.1.3 主要功能 .102.1.4 销售技巧 .102.1.5 营销案例 .172.1.6 用户应用案例 .172.2 办公自动化系统（OA） .202.2.1 系统简介

2、.202.2.2 系统特点 .202.2.3 主要功能： .212.2.4 销售技巧 .222.2.6 用户应用案例 .252.3“商务领航”企业在线安全系统 .262.3.1 系统简介 .262.3.2 系统的特点 .262.3.3 主要功能： .272.3.4 销售技巧 .282.3.5 营销案例 .282.3.6 用户应用案例 .282.4“商务领航”自助建站 .282.4.1 自助建站系统简介 .282.4.2 自助建站系统特点： .292.5 “商务领航”企业信息通系统 .292.5.1 系统简介 .292.5.2 系统的特点 .302.5.3 系统功能 .322.5.4 销售技巧

3、.362.5.5 营销案例 .362.5.6 用户应用案例 .362.6“商务领航”企业邮箱 .402.6.1 企业邮箱简介 .402.6.2 功能特点： .402.6.3 主要功能 .412.7 传真使者 .412.7.1 产品简介 .41Page 3 of 652.7.2 产品特点： .412.7.3 产品功能 .422.7.4 销售技巧 .422.7.5 营销案例 .422.7.6 用户应用案例 .432.8 域名注册 .432.8.1 关于企业域名 .432.8.2 域名注册服务的优势： .432.8.3 域名类型： .432.9 企业知识管理系统 .442.9.1 系统简介 .442

4、.9.2 系统特点 .452.9.3 系统功能 .452.9.4 销售技巧 .472.9.5 营销案例 .492.9.6 用户应用案例 .492.10 企业综合管理系统 .502. 10.1 系统简介 .502.10. 2 系统特点 .512.10.3 系统功能 .512.10.4 销售技巧 .512.10.5 营销案例 .532.10.6 用户应用案例 .532. 11 企业网校 .542. 11. 1 产品简介 .542.11.2 产品特点 .562.11.3 主要课程内容 .562.11.4 销售技巧 .602.11.5 营销案例 .622.11.6 用户应用案例 .62三、常见问题 Q

5、&A .633.1 怎样保证我的数据的安全性？ .633.2 “商务领航”和其他的软件产品有何不同呢？ .633.3 “商务领航”能为我们带来哪些好处呢？ .633.4 若不继续租用“商务领航”服务，我的数据怎么处理？ .633.5 如何申请使用“商务领航”呢？ .643.6“商务领航”的资费怎么计算？ .643.7 使用“商务领航” 服务需要专职的 IT 人员吗？ .643.8 使用“商务领航” 服务过程中遇到问题怎么办？ .64Page 4 of 65一、 “商务领航”概述1.1“商务领航 ”背景面 对 越 来 越 激 烈 的 市 场 竞 争 ， 信 息 化 日 益 成 为 提 高 企 业

6、 竞 争 优 势 的 重 要 手 段 。 可 是 在企 业 信 息 化 领 域 出 现 了 不 容 忽 视 的 两 极 分 化 -大 型 、 巨 型 企 业 有 实 力 斥 巨 资 享 用 先 进 的 企 业信 息 化 服 务 ， 在 竞 争 中 更 具 优 势 ； 而 更 多 的 中 小 企 业 因 无 力 承 担 高 昂 的 信 息 化 成 本 而 愈 加 处于 竞 争 劣 势 。2005年 8月 8日 ， 中 国 电 信 集 团 与 7家 国 内 外 著 名 IT企 业 ， 在 北 京 成 立 中 国 中 小 企 业 信 息化 联 盟 。 之 后 ， 旨 在 引 领 中 小 企 业 信

7、息 化 的 上 海 市 中 小 企 业 信 息 化 联 盟 ， 于2005年 12月 17日 隆重 成 立 。 该 联 盟 将 针 对 上 海 地 区 中 小 企 业 市 场 ， 帮 助 他 们 利 用 信 息 技 术 提 升 企 业 竞 争 力 ， 发展 企 业 优 势 和 提 高 管 理 水 平 ， 以 迎 接 竞 争 日 益 激 烈 的 国 内 外 市 场 的 挑 战 。1.2“商务领航 ”介绍商 务 领 航 依 托 中 国 电 信 的 品 牌 、 产 品 、 服 务 、 网 络 、 渠 道 和 客 户 资 源 优 势 ， 利 用 中 国电 信 企 业 信 息 化 综 合 服 务 平 台

8、 ， 将 众 多 IT软 、 硬 件 产 品 与 电 信 的 基 础 通 信 业 务 和 增 值 业 务 相融 合 ， 为 满 足 政 企 客 户 信 息 化 需 求 而 提 供 的 综 合 信 息 应 用 服 务 。商 务 领 航 拥 有 丰 富 多 样 的 信 息 化 应 用 服 务 ， 适 合 不 同 规 模 、 信 息 化 处 于 不 同 阶 段 的 商企 用 户 ， 根 据 您 的 实 际 情 况 ， 一 定 能 够 从 中 找 到 最 适 合 您 企 业 的 信 息 化 应 用 服 务 。 中 国 电 信也 能 为 您 打 造 最 个 性 化 的 信 息 化 解 决 方 案 。使

9、用 商 务 领 航 公 共 应 用 服 务 平 台 的 企 业 用 户 ， 只 需 要 支 付 月 租 费 即 可 享 用 长 期 、 稳 定 的更 为 专 业 和 更 高 质 量 的 电 信 级 信 息 化 服 务 ， 而 无 需 以 昂 贵 的 代 价 独 立 建 设 IT软 件 和 硬 件 环 境 ，单 独 斥 资 购 买 各 种 企 业 信 息 化 应 用 软 件 ， 以 及 接 下 来 繁 琐 的 系 统 升 级 工 作 。Page 5 of 651.3 商务领航 LOGO 释疑 “商务”是指中国电信的企业客户品牌服务的主要对象； “领”指引领，带领，领导； “航”指企业大船的运行；

10、 “领航”意味着引领企业发展方向、成为行业领先。 “商务领航”面向企业和各种机构提供信息化与通讯整合解决方案，帮助企业掌控信息、把握未来方向高瞻远瞩，成为先导，实现行业领先地位的愿望。1.4 关于公共应用服务企 业 实 现 信 息 化 的 方 式 很 多 ， 一 般 来 说 ， 传 统 的 信 息 化 建 设 方 式 与 商 务 领 航 系 统 租 用 方 式存 在 着 巨 大 的 差 异 ， 特 别 是 信 息 化 建 设 的 风 险 大 大 降 低 。1. 没 有 资 金 风 险 ： 不 需 要 购 买 应 用 软 件 系 统 、 不 需 要 购 买 服 务 器 、 也 不 需 要 承 担

11、 维 护 费用 ， 仅 仅 需 要 按 月 支 付 很 少 的 系 统 租 用 费 即 可 ；2. 快 速 启 动 极 低 的 实 施 风 险不 需 要 安 装 和 调 试 应 用 软 件 ， 仅 需 安 装 win98/win2000/win XP 等 操 作 系 统 ；不 需 要 复 杂 的 准 备 ， 开 设 用 户 帐 号 后 ， 当 天 即 可 开 始 使 用 管 理 系 统 。传统方式 商务领航方式投资数万元几十万元（包含硬件、应用软件、数据库、操作系统等）很少的月租用费实施 1-3 个月 3-5 天一般只能在企业内部使用 无地域限制、随时随地方便使用需要组建 IT 队伍，管理难度

12、无需大量 IT 人员；上海电信提供运营维护支持；客户服务人员快速响应使用繁琐的系统升级 免费升级、后顾无忧Page 6 of 651.5 公共应用服务对上海电信的意义 使 ADSL 宽带接入服务价值增加，提高客户忠诚度，抢占战略制高点，保持行业领导者地位； ASP 服务与宽带捆绑，提高用户更换竞争对手产品的门槛； 以 IT 应用拉动资源需求，既保存量，又创增量；Page 7 of 65二、 “商务领航”产品介绍2.1 客户关系管理 系统（CRM ）2.1.1 系统简介客户是任何一个企业最重要的资源，如何识别潜在客户，吸引新客户，并与重要的客户维持良好的关系，是众多企业经营者关心的焦点问题。客户

13、关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM） ，正是以企业最重要的资源客户为中心，通过优化客户关怀流程和深入的客户分析来挖掘潜在客户和重点客户，以科学的方法发现和积累有效的营销方式，从而以较低的成本获得较高的客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化的营销管理理念。“商务领航”客户关系管理系统是以中国企业丰富的营销实践为参考，是一套先进的管理思想及技术手段，它将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合。使得中小企业也能与客户建立起一对一营销模式，从而让可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，保留现有客户，发展新客户，发掘并牢牢把握能给企业带来最大价值的

14、客户群。 该系统是上海电信商务领航平台与商务领航CRM共同开发的产品，有着大量的成功用户经验，是一套非常适合中小企业的CRM系统。 Page 8 of 652.1.2 系统特点1功能特点： 基于互联网的应用：完全基于互联网的应用，无需购置配套的软硬件设备，只需要一个浏览器，即可实现系统的操作。 客户全貌描述：来自销售、客服、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，CRM将这些零散的信息共享，使可以对客户有全面的了解，各部门可以在统一的信息的基础上面对客户。 以商业机会为核心：管理商机的基本信息和整个销售过程：如客户名称、商机状态、来源、质量、目前销售阶段、预计收入、成功概率等。 有效的销售活

15、动监控：业务发展轨迹明晰，记录完整；用实际数据说话，分析出 最有价值的客户与商业机会； 精密的报价定单管理：客户所需要的某种产品或者服务的数量，向客户报出价格。可以从商机直接由系统创建报价，也可以人工创建报价 ； 方便的查询和统计分析：强大的分析功能，如：商机分析：按销售阶段、概率金额、概率分布、销售人员、来源区域、商机商品、胜败原因等因素分析； 功能丰富：客户、订单、数据导入导出等各种功能非常丰富，操作界面简便快捷，便于使用。 严密的安全权限：严密的管理权限，保证客户信息安全。如职员管理和权限分配：管理本系统的使用人员及其权限。Page 9 of 652商务领航CRM与其他CRM的优势对比商

16、务领航 CRM 定制开发 CRM功能特点 成熟、稳定的 CRM 全功能系统 按照客户要求订制开发是否多用户版 是 大多数是应用范围 只要能上网的地方就可以使用。出差，在家中，在公司均可一般为公司内应用用户操作界面 友好、易用，客户端使用浏览器 视开发公司水平而定用户资金投入 按月付费，先试用后租用，用户没有资金压力和风险初期投入一般在万元或者数万元；定制开发总额一般在 1.5 万-5 万元实施过程 快速见效，一般在 1 个月可以实施成功过程比较复杂，根据要求的定制和修改过程漫长，一般从启动到启用为 3 个月-6 个月时间产品升级 每个月 1-2 次升级，全部免费；也不需要用户进行任何操作可能承

17、诺升级，但基本上无法兑现后期维护 除每月租用费外，用户无需承担任何费用和工作服务器维护、系统维护、数据备份等持续开支注：软件产品之间，尤其是企业软件之间，很难从功能的设计上直接比较出差异。更多地建议用户试用，是一个很有效的方法。商务领航 CRM 购买型 CRM功能特点 成熟、稳定的 CRM 全功能系统 成熟的功能，但多数较为简单；无法满足企业应用要求是否多用户版 是 多为单机版应用范围 只要能上网的地方就可以使用。出差，在家中，在公司均可公司内应用注：一般来说，购买型的产品价格较低，多数在几千元左右。需要注意的是，几千元的产品基本上是单机版本。 2.1.3 主要功能 客户管理：对客户信息进行管

18、理和分析 联系人管理：对客户联系人的信息进行管理和分析 销售行动管理：销售过程的信息管理和维护 机会管理：捕捉潜在销售机会，寻找销售线索 订单管理：对订单的过程进行管理和分析 服务管理：实现企业对客户服务的过程管理和分析 统计分析：对历史数据进行统计和分析 销售预测：基于历史数据对销售额进行预测Page 10 of 652.1.4 销售技巧一、客户在哪里？就目前的情况看，采用租用型 CRM 的企业需要具备：1、 有相对稳定的网络条件；2、 销售部门的计算机普及程度较高；符合这两个条件的企业多数为写字楼内的企业，或者销售部在写字楼内的企业。目前客户最集中的行业是： 电子类； 信息类； 科技类；这

19、三种行业的企业计算机掌握较好，对软件应用较为熟悉。该类行业企业老板较年轻，易于接受新生事物。其他的客户主要分布于： 文化/传播类； 咨询/培训类； 生产制造类； 商贸类； 外贸类；二、用户的需求是怎样？首先，我们从以下几个方面的中小企业的销售管理状况分析用户的需求：1中小企业的销售人员日常的工作从销售人员的定位来说，中小企业的销售人员往往是多能的，中小企业的销售人员可Page 11 of 65能是售前工程师、又是销售经理，可能还为后期的合作执行、收款、售后服务等而操心。2中小企业的组织机构中小企业本身在组织机构方面要轻型简洁很多，管理角色也只不过是销售人员，销售主管，和老板。有的中型企业设置服

20、务人员、市场人员。很多企业信息化产品中的流程管理、审批管理在中小企业中是臃肿的和失去效率的。3中小企业管理者的担心中小企业管理者担心的关键的是销售人员的流动带来客户的大量流失；销售过程中出现“丢单”的情况；担心销售人员疏忽产生呆帐，坏帐；对于存在分支机构的企业，尤其担心分支机构和总部之间的销售数据的统一管理。4中小企业需要对稀缺的客户资源的深度挖掘大部分中小企业是以客户为中心经营管理的，但客户是有限的，不同的客户有不同的价值，怎样分辨出价值，怎样对有限的客户深度纵向的满足客户的需求，是中小企业老板所关心的。解决以上的问题、满足以上的需求，是商务领航 CRM 软件设计的出发点。三、怎样销售？怎样

21、销售一套 CRM 产品，本身是一件非常有技巧的工作，一般来说只有企业客户在其销售管理方面出现了问题，才会考虑到需要 CRM 系统。CRM 系统给用户带来的好处不仅仅是能方便地查询、统计、管理客户信息，它给企业带来的最大效果是“规范化”销售管理流程。中小企业实施 CRM，第一步，在于管好客户数据和资料，在这个过程中，把客户资料收集起来，把与客户交往的过程记录下来。第二步，建立流畅的销售数据关联和各种辅助销售的工具。在实际接触客户的过程中，我们需要倾听用户的需求，我们可能听到以下抱怨或困惑： 来自销售人员的抱怨：出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给

22、他报价才能留住它呢? 来自营销人员的困惑： 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？Page 12 of 65 来自销售部经理/销售总监的烦恼：现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？四、产品销售技巧（针对性地展示产品卖点）：1对于销售与营销人员：我们可以发现，这些普通销售与营销人员的困惑，普遍存在于各类型企业，而 CRM 系统能够提供一个非常方便的查询、统计工具，帮助他们提高个人工作效率。对于这 2 类人员，我们在

23、销售时突出的卖点应该是以下几点： 基于互联网的应用：商务领航CRM系统完全基于互联网的应用，使用者只要能够上网，打开Internet Explorer 浏览器，即可实现系统的操作，系统使用不受时间、地点限制。 提高工作效率：签单机率会有明显的提高（销售机会的跟踪，比如跟踪过程的行动历史记录、客户需求、解决方案、报价过程、竞争对手等等，能让跟单过程非常清晰。不但Sales很容易提高跟单质量，而且上级也能及时发现跟单中的问题，这样的话，跟单几率就明显提高了）客户所需要的某种产品或者服务的数量，向客户报出价格。可以从商机直接由系统创建报价，也可以人工创建报价 ； 功能丰富、操作简单：销售费用每一笔都

24、很明白，容易控制（记录在每个客户下面，支持经理和老板的审批） ，应收款、已回款、有没有开发票、清清楚楚（在合同管理中，这些内容都分门别类的很条理） 。群发短信、群发邮件等功能增进与客户的关系维护，联系和沟通。2对于销售部门的管理者（一般是系统采购的决策者之一）：他们的烦恼归根结底来自于销售管理的过程控制乏力，CRM 系统工具能够帮助他们建立一套管理体系，这是我们在产品推广过程中需要强调的重点，配合的产品卖点有： 基于互联网的应用：满足销售总监移动办公的需求商务领航CRM系统完全基于互联网的应用，使用者只要能够上网，打开 Internet Explorer浏览器，即可实现系统的操作，系统使用不受

25、时间、地点限制。 以商业机会为核心：满足商机管理流程标准化需求管理商机的基本信息和整个销售过程：如客户名称、商机状态、来源、质量、目前销售阶段、预计收入、成功概率等。 有效的销售活动监控：满足对销售人员管理的需求业务发展轨迹明晰，记录完整；公司不需要担心销售人员的流失会造成客户数据丢失、缺损（有些公司作了好几年销售，因为销售人员变动，最后都没有留下什么客户资料，这对公司来说，损失太大了） 。销售过程透明化，很容易及时发现销售过程中的问题，及时帮助Sales处理和解决，这对提高成单率好处明显，而且对销售人员可以做到因人而宜的传帮带工作，对销售队伍的凝聚力和人性化管理很有帮助。用实际数据说话，分析

26、出最有价值的客户与商业机会。Page 13 of 65 方便的查询和统计分析：满足销售预测分析的需求强大的分析功能，如：商机分析：按销售阶段、概率金额、概率分布、销售人员、来源区域、商机商品、胜败原因等因素分析。 功能丰富、操作简单：满足使用习惯改变的需求营销日报的自动生成，系统根据Sales每天工作记录，自动生成日报，不用让Sales再去写了，减轻Sales的重复工作量。这个日报，不仅有每个Sales 的工作情况，还有各个Sales之间的工作对比；谁的工作量大、业绩好，很明显就能看出来；而且还自动生成周统计和月统计，用起来非常方便。 严密的安全权限：满足数据安全的需求数据隔离引擎，实现严密的

27、管理权限，保证客户信息安全。如职员管理和权限分配：管理本系统的使用人员及其权限。“隔离引擎是”是为专门解决中小企业在租用模式下数据安全问题的创新技术。其作用是：把用户最担心泄露的商业数据保存在用户本地电脑上。商业数据隔离引擎：为了确保客户的商业资料的安全（比如：客户的名称、联系方式、联系人）等，隔离引擎把这些数据保存在用户的本地电脑上，而在服务器上保存的是与之相对应的序号。用户在应用租用系统的时候，启动隔离引擎，可以同时应用本地数据和服务器上的数据，感觉不到有具体操作的差异。隔离引擎从技术上彻底保证了用户的商业数据安全性，因为自始至终，这些重要数据都没有在服务器上保存过；对中小企业客户来说，和

28、应用本地的软件没有安全性的差异。Page 14 of 65XTolsCRM () 1 FTP2五、售前 Q&A我们在推进的过程中，或多或少会遇到以下困惑，应该怎样应对呢？1、 我非常忙，现在没有时间登陆你们的系统（没有时间听你介绍）？答：那你什么时候有时间，我可以全面的介绍一下我们的系统，我想，我们的系统一定能够提升您公司的销售业绩的，我明天或者后天再打电话给你？或者你给我邮件地址，我给你发邮件？2、 我们目前不需要这个系统！答：您可能没有时间细看我们的系统，我想，你看过我们的系统，就知道我们的产品对您的销售会有很大帮助。我们的系统就是帮助您来管理您的客户资源和销售团队的，是帮助您挣钱的工具。

29、3、 你们的系统有什么功能？（第一次简单的沟通）Page 15 of 65答：我们的产品可以帮助管理你的客户资源，可以帮助管理您的销售队伍，另外通过我们的产品可以给客户群发短信息，群发邮件等，可以加强与客户的联系！您在家里或者出差，或者您有外地的办事处，您都可以随时随地上网了解公司的销售业绩，察看销售数据！ 4、 我有 EXCEL 表格就可以管理目前的客户资料，好像用不着太复杂的系统！答：EXCEL 表格是一个数据记录的工具，无法实现管理功能。商务领航 CRM 面向销售团队，它是管理者管理客户和销售人员的工具，它可以实现客户资料的数据共享，转移等，也可以自动生成各种销售统计报表，自动生成销售人

30、员和销售团队的销售日报，月报等。5、 我希望更加多了解你们系统的优势答：商务领航 CRM 有非常多的优越的地方： 月租的方式，减少企业销售信息化投入，低成本提高企业核心竞争力。 商务领航 CRM 解决异地管理的问题，企业管理人员随时随地知道销售进度。 自动生成销售日报，对销售人员效率进行管理。 和网站、公司主页互动，获取来自网站的任何的客户购买意向和反馈，信息直接进入客户关系管理系统，人员可快速处理。 商务领航 CRM 提供一个基于互联网的销售人员和客户沟通的平台，通过商务领航CRM 工具可以大幅提升销售人员的效率，使原来维护 100 个客户每个月，变成每月维护 500 到 600 个客户。

31、商务领航 CRM 使一个企业管理者系统掌握企业营销动态。 商务领航 CRM 使客户数据共享和传递；提供经营中销售情况的警示和分析。 日程、行动的提醒，日常任务的相互传递，加强团队协作和减少重复沟通。 销售漏斗、销售过程自动化的好处，明显提高销售人员的效率，直接提高销售额。 商务领航 CRM 解决客户数据不会因为员工的离职而丢失的问题。 商务领航 CRM 规范销售行为，销售能力平常的人也能作出好业绩。 系统提供短信群发功能，加强与客户联系。6、 好，我会看看你的系统的！答：您的邮件地址是什么？我可以给你专门开通一个试用，您可以试用我们的系统，到你租用我们的系统时，这些数据都会保留在你的帐号里！试

32、用的用户名和密码自动给您发动邮箱里面！（尽量要求客户试用我们的系统）Page 16 of 657、 每月付费，10 年 20 年也不便宜！答：每月付几百元，非常合算，我们的系统实施非常容易，能让你更多的时间和精力，放在公司运营和管理上面，你只需要上网就可以用我们的系统。另外，如果你购买传统的 CRM，目前的价格、功能，参差不齐，选购就会花费你很多的时间，购买回来，您还需要安装培训，购买服务器，需要开销，托管服务器，也需要每月花钱。可能服务器托管这一项，每月的费用就高于租用费了。另外，日常的数据维护，也需要专门的人管理。购买我们的系统，我们的服务随时升级，您可以马上使用我们最新的功能。况且，我们

33、的产品很多的功能，传统的软件还没有。比如发送短信息等！我们的系统一直在加强功能，您可以不要另外付费，就可以使用我们的新功能。实际上，您花上每个月几百元，可能是您公司的效率提高很多，也许，几百元花费，使您能够增加很多的销售机会，所产生的效果可能远远大于这几百元！8、 我如何实施你们的系统？答：我们有详细的在线帮助，可以解决你在使用中遇到的问题，我们的客户服务热线也是24 小时的，你可以随时拨打，另外提供上手指南，你不用担心实施困难，我们的系统非常容易使用！9、 你们的系统是否可以根据我们的要求修改？答：我们非常感谢您对我们产品提出各种意见和建议。您的反馈来的修改建议我们都会给我们的技术部和产品部

34、，他们会判断您的建议是否符合绝大多数的客户的要求，是否加入升级列表，但是我们可能不能确保实现。10、 你们的数据如何备份的？答：备份机制非常完善，包括：增量备份和异地冗灾备份，增量备份：每天夜间，备份系统自动启动，备份用户的当日的新数据，异地冗灾备份：商务领航 CRM 在全国部署了服务器机群，这些服务器在每天互相备份增量数据；确保用户的数据安全。如果一台服务器出现问题，我们很快可以从另外一台服务器找回客户的数据。11、 如何保障我的数据不被业务员恶意修改和删除？答：我们有回收站、数据日志、登陆日志来监测数据的变化！回收站：销售人员删除的数据没有被真正删除，而是进入了回收站；只有老板账号可以有权

35、限真正删除数据。Page 17 of 65数据日志：老板账号可以看到系统中每一条数据的数据日志；从建立数据开始，对数据的每次修改都会被保存在数据日志中，老板账号可以查看数据的变化历史过程。登陆日志：老板可以查看员工的登陆的详细情况。12、 需要什么样的软硬件环境可以应用商务领航 CRM？对用户的软硬件环境没有特殊要求，只需要： 可以上网； 浏览器：IE5.5 以上；2.1.5 营销案例2.1.6 用户应用案例 QM 公司的需求QM 公司本部和两个办事处都在写字楼办公，有便利的上网条件，分别是宽带和 ADSL，销售部门的电脑普及率较高，本部的计算机已经联成局域网。从两年前开始，本部一直在使用邮件

36、互相沟通，曾经使用邮件系统实施过销售日报管理。04 年底到 05 年初，开启北京和深圳办事处，对邮件的依赖加强。根据 QM 公司的销售总监张先生的要求，邮件管理对网络的利用很低，而且邮件的信息传递过于分散，无法统一管理。数据只能以总结的方式来反映，不可能实现实时的、扁平的管理。具体分析，分为以下几点：1) 本部和办事处所有的销售人员每天的销售行为应该在管理范畴内，但是最好不要给 Sales 增加太多的工作量，否则容易流于形式；2) 三地的客户、联系人、正在跟踪的机会等要被完整详细的管理起来3) QM 公司的多数订单款项都分为两期或者三期，需要有统计应收款的功能，并能够在需要收款时提醒 Sale

37、s；Page 18 of 654) 销售总监、老板需要随时看到统计分析报告，应该是包括每天的合同交付和回款情况。 困难和问题根据 QM 公司的需求来看，基本上属于 CRM 系统可以解决的范畴。但是 QM 公司在选型产品的时候却面临了很大的困扰。这些问题甚至让 QM 公司几乎放弃了实施 CRM 的计划。是什么让阻挡了 QM 的信息化脚步呢？原来，QM 公司的销售总监在选择 CRM 产品的过程中，发现了几个难以解决的问题：1无法确定软件的功能是否符合本公司的要求，会不会被 Sales 们所排斥。张总在选型时，找了一些已经实施了 CRM 的兄弟公司咨询过，得到的结果是张总所没有预料到的，几个朋友遇到

38、的主要问题都是 Sales 们的消极配合，解决这个问题花了很大的精力，最后甚至动用行政手段，给销售队伍带来了一定的影响。2价格QM 公司为三地管理，需要的 CRM 必须是网络版，在托管服务器上运行；CRM 供应商的报价在 2.5 万-6 万元不等。而且要求 QM 公司专门为 CRM 托管一台服务器，每年需要 5000元左右的服务器托管费。3维护的困难费用是一方面的问题，网络版的 CRM 装在公司的托管服务器上，后期的维护怎么办呢？QM 公司的主要业务是商贸，对 IT 的了解是非常有限的，如果为这个系统再请一个维护人员，这个问题就变得太复杂了。 系统效益分析商务领航 CRM 在 QM 公司已经启

39、用了两个月。在这段时间里，QM 公司已经把整个销售团队和销售业务的管理植入商务领航 CRM。上海本部和北京、深圳的办事处的联系也如同在本部的三个办公室一般方便。张总对商务领航 CRM 实施效果的评价是： 基本实现了公司对销售的信息化管理 对于两个办事处的管理解决得很好 除了租用费，没有其它资金成本从具体的效果来看，QM 公司在两个月时间里，已经逐渐感受到商务领航 CRM 带来的变Page 19 of 65革和推动。其效益可以从几个方面来总结： 大客户跟踪的有效把握和控制对于大客户，QM 公司往往采用小组销售的方法；多个 Sales 协作；以往的模式是每周召开大客户的碰头会；但是这种方法效率低下

40、，不能及时调整跟踪策略，对大客户的跟踪有一定的影响。采用商务领航 CRM 之后，小组共享跟踪的大客户，所有的活动、文件、推进都在客户视图中直接查询。管理人员可以及时把握跟踪情况，随时调整策略和竞争方法，更有效的获取大单。从具体的数据看，QM 公司使用商务领航 CRM 第二个月的大客户签约比率已经有明显增长。 Sales 工作效率的明显提升在 Sales 使用本子管理客户的时候，大多数 Sales 在同一时期内跟踪的客户不超过 50个，否则很难分配时间，保证质量。在商务领航 CRM 中，应用客户日程、客户待办等功能，和跟单的工作都在系统中提醒和操作，不需要每天翻本子、找客户、费心下一步任务；目前

41、的 Sales 在同一时期内可以跟踪的客户数量一般可以增长两倍以上。 促进订单/合同交付和回款QM 公司的订单多数是项目型的，一般都有多次回款的问题。以前是财务查合同，催Sales，工作被动而且效率低下；现在的应收款项都在商务领航 CRM 的工作台，提前就提醒，按期回款的比例大大增加； Sales 变被动为主动，同时减轻了财务的工作强度。 与客户的沟通方式丰富、人性化在电话销售大行其道的 QM 公司，资深销售往往在某个比较敏感的时间段采用邮件、手机短信等单向沟通方式和客户联系。这种方法所产生的效果往往是电话沟通很有效的补充。在商务领航 CRM 中，有短信息网关、群发邮件等功能，极大地方便了 S

42、ales 和客户的联系和沟通。在五一前夕，QM 公司向所有的客户和潜在客户群发祝福五一的短信息，这在以往几乎是无法实现的。 销售队伍实现扁平化管理营销日报在商务领航 CRM 每天自动生成，销售经理、总监和老板可以清晰地了解销售工作的每日推进。Sales 不需要花时间撰写日报，因为日报是根据商务领航 CRM 的信息变化自动生成的，老板、总监和经理可以有效监控销售过程，对于客户需求的快速反应，提高签单率，分析丢单原因有很大帮助。QM 公司张总说：采用营销日报才发现，Page 20 of 65有至少 20%的失败销售机会是有可能被挽回的，并不是我们没有竞争实力，而是因为没有及时调控。2.2 办公自动

43、化系统（OA）2.2.1 系统简介通过信息化方式提高企业办公效率和工作质量，节省办公成本，已经成为目前企业的共识。办公自动化系统（OA）应运而生。经过数年的不断发展和改进，办公自动化系统已经非常成熟和完善，并成为企业信息化领域最受企业广泛使用的信息化应用系统之一。办公自动化系统为企业建立了一个基于网络的集成办公平台，该平台可以高效高质量地处理大量企业繁琐、无序、耗时的日常工作，使企业的管理更为规范和高效，将企业员工从上述工作中解放出来，更多地专注于企业的核心事务。同时，基于企业内部信息和资源的即时沟通和共享，OA系统在提高办公效率，大大降低了企业的整体运营成本的同时，增强员工的协同工作能力。O

44、A系统通过网络化的办公方式，无限延伸了企业的信息化办公环境。商务领航OA系统合作伙伴华炎软件在2005年入选中国知识和协同管理软件商十强（国内厂商5强） ，并同时入选 中国管理软件供应商100强，是这一领域的领导厂商。2.2.2 系统特点 基于Internet ：用户可在任何时间，在家中甚至世界各地，通过Internet 网络连接登陆系统，随时办公。 工作流管理与协同办公：建立一个动态的、规范的、高效的流程管控体系。实现了跨部门协同工作。通过流程再造，工作流程带动信息、物资和资金无障碍地流转实现规范化和高效运作。 集成化与个性化：例如，人事管理、文档管理、资产管理等功能模块都是完全结合在一起的

45、整体，用户只需要在统一的平台和界面中便可获得所有的信息，并完成必要的操作。 安全性与灵活性：保证数据的机密性及完整性。系统平台采用128位加密算法，系统采Page 21 of 65用用户身份认证、角色分配、用户操作监控、日志报告、信息安全级别设定等多种安全措施。 信息共享与知识共享：提供知识管理所需的IT工具，知识存储库和知识交流场所。 功能丰富：各种常用功能应有尽有，操作简便快捷，功能配置灵活，便于管理。2.2.3 主要功能：1系统功能：工作台：贴心周到的工作助理 工作流：核心功能，解决工作中的一切协同事务流，如签报、审批、收发文等 文档管理：核心功能，解决文档的分类存储、共享和查找,有利于

46、电子文档的统一规范管理日程安排：安排个人和团队的日程及例会等 内部邮件：企业内部邮件，无需输入 Mail 地址，方便快捷 公告栏：方便公司内部的消息发布通讯录：企业常用通讯录和个人通讯录短消息：沟通交流、灵活的事务通知和即时提醒器在线论坛：企业内部的工作交流场所会议管理：含预约会议室、与会人员通知及反馈、会议纪要等内容档案管理：文件流转后归档，以及日常的档案管理Page 22 of 65资产管理：辅助管理功能，管理企业内部资产人事管理：辅助管理功能，管理企业内部简单人事备忘录：个人工作提醒 控制面板：控制权限分配，快捷制作表单和流程等2.商务领航 OA 与其他 OA 产品的对比对于购买型 OA

47、 而言，商务领航 OA 的优势在于： 功能全面，比购买型 OA 功能强大的多 易用性高，提供给用户更好的人机操作界面 网络应用，可以完整地管理整个公司的销售团队；并且在任何有网络的地方都可以使用商务领航 OA 购买型 OA （万元左右）功能设计定位 专门定位于中小企业 一般无明确定位，体现不了管理思路功能特点 成熟、稳定的 OA 全功能系统 功能一般较为杂乱，多而不精；无法满足企业应用要求服务 贴身服务 基本上没有服务实施难度 尽可能的人性化、自定义化工具满足客户的差异化要求由于 OA 软件的性质，各种层面的人都会用，众口难调，一般无法提供全面方便的自定义工具，因而有一定的实施难度实施风险 无

48、 因管理软件实施有门槛，厂商限成本考虑基本无服务，因而鲜有成功案例，但可以起到启蒙作用，为下次选型做准备。2.2.4 销售技巧一、用户的需求？我们从以下几个方面的中小企业的管理状况分析：1中小企业的人员日常的工作特点从中小定位来说，中小企业的人员往往是多能的，身兼数职,分工不是很细,因此如何Page 23 of 65加强协同办公,发挥每个人的长处,建设知识共享性企业,充分挖掘有限的资源,显的尤为重要。 同时中小企业对办公的效率尤为看重，因此实现无纸化办公，加强 3C(沟通Communication、管理 Coordination、协作 Collaboration)是解决办公效率的有效途径。2中

49、小企业管理的具体盲点 领导在空中飞来飞去，时限快到了而员工的审批单却迟迟没有回应。 办公室人员为了会议通知、文件的传阅、上情下达或下情上达整天在每个办公室间穿梭不止，费时费力。 部分员工每天总是在文件堆中埋头苦找资料。 销售人员在各地来回奔跑，公司信息不能及时有效通知。 售后客服人员 需要公司的技术支持，需要随时查找公司文档知识库文档。并需要对疑难杂症进行交流讨论。 公司想建立自己的企业文化，却没有良好的跨越时空的交流之地。解决以上的问题、满足以上的需求，是商务领航 OA 软件设计的出发点。二、办公自动化系统的发展进程办公自动化系统经历了数十年的发展，从目前来看，可以归纳为 3 个时代：1.

50、第一代 OA，主要是以传统的收发文管理，档案管理为主。加入了很多的辅助功能如，BBS、公告板、名片夹、日程安排、报告管理、图书管理、车辆管理、公司大事记等小功能。这些功能相对独立，对于企业没有实际的大的帮助。2. 第二代 OA，在功能上加强了，例如加入了文档管理、人事的管理、资产的管理，特别是在流程方面逐步得到了加强。但功能还是相对独立，尤其是与企业的业务还是没有挂接上来，也是停留在将工作电子化的程度。3. 第三代 OA，完全基于 web，实现网络化办公；流程的优化，工作流自动完成；提供知识管理所需的最基本的 IT 工具，知识存储库和知识交流场所 商务领航办公自动化系统属于第 3 代 OA，这

51、是它区别于其他竞争产品的卖点。当一家企业的人数超过 30-100 人以后，企业各部门间的沟通会出现效率下降的趋势，因此 OA 产品的市场主要针对 30 人以上的企业。在销售过程中，也要充分地了解企业的发展需求，例如：Page 24 of 65可以向客户提出问题：“你们公司是否在外地开设分支机构？” （潜在需求：跨地域办公信息协同）“你们集团公司在日常办公方面怎么管理下属的子公司？” （潜在需求：多部门多地点协同办公）你可能听到客户抱怨：“你看，我手上这么多文件要等着领导们审批，还有一堆要签字的单子.” （潜在需求：多部门办公流程自动化）“我们最近在想办法，把手上得这么多文档归类管理起来，方便以

52、后查询使用” （潜在需求：文档管理规范化）“公司这么多人，会议室/车子就这么几辆，大家都在抢 ”（潜在需求：办公资源管理，如会议室预定、车辆预定等）“我们公司最近想做一个内部交流平台” （潜在需求：OA 系统的 BBS 论坛、通告栏等）三、售前 Q&A1. 你能否用简单的几句话来介绍，商务领航 OA 系统？答：商务领航 OA 是专业的协同办共管理的软件系统，企业的人员或管理者通过互联网使用商务领航 OA，就可以实现无纸化办公。具体如： 文档信息的发布、共享交流； 内部文件的流转，体现协同办公； 个人工作的管理； 企业内部资产档案等管理功能；企业只要能上网，每月花费几百元就可以用非常专业的办公自

53、动化系统了。2. 我们公司几个办公室都在一起，信息传递沟通本来就很方便，好像不需要这样的系统。答：OA 系统对于有分支机构和经常外出人员的企业的确可以大大加强信息的传递沟通，但同时 OA 系统的功能不仅仅在当日信息的传递沟通，同时也体现在历史信息的管理和再利用上 ，因此对于任何上了 30 人以上规模的企业，都有上 OA 系统得内在需求。 很多企业都反映没上 OA 系统前不觉的什么，但一旦上了，就离不开他了。所以不妨你这边试用下，看看是否会给你的企业带来远大于租用成本的价值。3. 我希望更加多了解你们系统的优势答：商务领航 OA 有非常多的优越的地方：Page 25 of 65 月租的方式，减少

54、企业信息化投入，低成本提高企业核心竞争力。 商务领航 OA 解决异地管理的问题，企业管理人员随时随地知道运营动态。 商务领航 OA 使一个企业管理者系统掌握企业运营动态。 商务领航 OA 使数据共享和传递； 日程、行动的提醒，日常任务的相互传递，加强团队协作和减少重复沟通。系统提供短信群发功能，加强与客户联系。4. 商务领航 OA 系统与传统的 OA 有什么区别？答：租用的方式，减少您的第一次大资金的投入，没有任何风险，很少的投入，可以获得很好的效果。另外，我们的产品是专门为中小企业设计的产品，完全满足目前各个行业的企业客户使用。企业的 90%的管理需求，我们都能够得到满足。2.2.5 营销案

55、例2.2.6 用户应用案例提高团队的工作效率。再小的企业，只要涉及内部管理，必然涉及到办公流程的管理。对于领导来说，办公桌上堆积如山待批的文件，交待下去的很多项目却了无音讯，公司内部不少机密文件的泄露等问题，虽然小，但却每天都在发生着，造成困扰，使企业管理人员不能将主要精力放在企业核心业务的经营上。通过商务领航的办公自动化，公司的营业报表，根据权限共享给相关的领导浏览。避免了以往通过纸张报送，Email 发送附件的方式的各种问题（如无法集中管理，浏览权限难控制等等） 。企业可以大幅度提高团队的工作效率，许多的审批工作，不会再因为领导出差而耽搁了时间，公司领导通过“公文管理”模块，可以轻松的实现

56、异地办公，以后，企业老板即使在家也可以处理以往公司办公桌上堆积如山的工作。节省企业办公成本。企业未进行信息化建设前，内部往来主要围绕着通知、口头传达及公文下放，而分支机构往往更需要传真，原有形式不但耗费了大量的办公资源，很难保证每个人都能及时了解到公司新下达的规定。口头传达也存在着事后推诿责任的弊病。因此，通过商务领航的办公自动化的“内部通知”模块，下达公司各种通知时，每个Page 26 of 65使用办公自动化系统的员工一打开桌面就可以及时收到并阅读。同时，使用“交办任务”模块，上级领导可以方便的给下属下达任务，并且随时了解任务的执行情况。对于分支机构的员工，只需要打开商务领航办公系统的桌面

57、，同样可以与总部员工一样及时了解到公司各个公文及通知内容，查阅报批的工作审核情况，并下载来自于总部的任务及文档。大大节省了公司办公成本。2.3“商务领航 ”企业在线安全系统2.3.1 系统简介随着网络技术的快速发展和网络应用的日渐普及，计算机病毒愈来愈复杂，种类不断增加，传播速度也愈来愈快；网络侵犯工具不仅变得越来越先进，越来越隐秘，而且也越来越容易被一般人获取和滥用，使得企业在网络和信息安全方面防不胜防。“商务领航”企业在线安全系统为企业的信息系统和网络提供强有力的安全保障。 “商务领航”企业在线安全系统对病毒的防护智能、主动、系统方案成熟，为企业提供防毒、防黑、私密数据保护、反垃圾邮件、全

58、天候网络攻击响应、精确侦测超级感染源、在线实时病毒防治系统、内网安全管理和上网访问监控系统等一系列信息安全整合功能，全面构建企业完整的网络病毒防御体系，以及企业内部信息安全系统，最大限度的确保企业网络和应用系统的安全。“商务领航”企业在线安全系统是联合业界优秀的产品供应商，面向企业用户推出的企业信息和网络安全系统在线租用服务。 “商务领航”企业在线安全系统使得企业以非常低廉的月租费成本即可享用业界最新最优秀的产品，而无需动辄投入数万或者数十万元购买、安装、维护专业的安全系统和硬件环境，也无需繁琐、付费的升级服务。2.3.2 系统的特点 全面式网络防毒服务，集防毒、防黑、数据保护、反垃圾各个系统

59、体系于一体。 先进的病毒主动检测和智能搜索功能，不断的为企业主动建立最先进的信息安全运行系统。Page 27 of 65 人性化的界面设计和安全防范操作流程。 免费进行系统升级，第一时间更新病毒库，企业可以随时享用最新的安全系统。 为企业提供病毒防治、内网管理和上网访问控制一体化网络和信息安全保障系统。核心卖点：防病毒、防黑客、防垃圾邮件功能三合一： 反垃圾邮件：增强的反垃圾邮件防护 功能，有效防堵不请自来的垃圾邮件和网络钓鱼邮件 反黑客入侵：内嵌主动式个人防火墙，阻挡 冲击波 、震荡波恶意来犯 反病毒入侵：新增快速扫描，大幅提升病毒扫描速度。快速度修Windows系统安全漏洞。 反间谍软件：

60、内嵌增强的间谍程序清除系统 ，有效去除各种间谍程序、广告软件、Cookies等2.3.3 主要功能：“商务领航”提供企业信息安全全方位解决方案。拥有完整产品线：自 PC 、Network server 至 Internet gateway 的全方位计算机防毒模块 ，包括： 网络&单机防护 提供小型企业病毒防护 集中管理 为企业网络的防毒策略，提供了强大的集中控管能力 邮件服务器防护 提供Lotus Notes，Microsoft Exchange等病毒防护 网关防护 在SMTP，HTTP，和 FTP server gateway阻挡计算机病毒 文件及存储服务器防护 提供服务器病毒防护Page

61、28 of 652.3.4 销售技巧略2.3.5 营销案例2.3.6 用户应用案例海天企业，是一间建材分销商，公司的计算机内有很多宝贵的客户资料、产品数据和库存资料。自从安装了宽带以后，虽然上网查询资料方便了，但是，有些网站在浏览后，有木马程序侵入或使浏览者遭到其他破坏性强的病毒攻击。员工间也经常使用 U 盘或光碟传递文件，多次造成病毒传播，病毒随着局域网大面积传播到所有电脑，造成不少数据丢失，给日常工作造成严重影响，而对外联系业务频繁往Page 29 of 65来的 email，也使得垃圾邮件防不慎防。在使用了“商务领航”企业在线安全系统后，所有的电脑都能及时得到系统漏洞及时修补，员工不用再

62、烦恼于网络攻击病毒了，可以放心的在 Internet 上搜索所需资源了。企业在线安全系统对每个员工的计算机系统，定时进行病毒查杀，消除了公司计算机系统的隐患，保证了商业信息的安全。2.4“商务领航 ”自助建站2.4.1 自助建站系统简介面对蓬勃涌动的信息化浪潮，许多中小企业都有一个愿望：不投入太多的时间和金钱就可以建立并长期维护一个优秀的企业网站，从而很方便快捷地通过互联网实现企业形象和产品的宣传，甚至直接开展电子商务交易。目前，企业建设网站主要有两种模式：一是招聘专业的网页制作人员进行网站建设和维护，但是从常态来看，一个网站完全不需要一个专职的人员来维护，同时存在员工离职的不确定性；另一种方

63、式是外包给专业的IT公司进行网站开发及维护，但是这种方式在某种程度上是短期行为，很难保证网站长期稳定的运营、更新和维护。“商务领航”自助建站系统应运而生：企业相关人员可以在完全不具备专业网站建设知识的情况下，可以自行按照系统提示向导，简单快速地建立符合企业需求的专业的网站，并可以自行对网站进行长期维护。企业用户只需支付非常低廉的租用费便可使用业界最新、最优秀的自助建站系统来自主建设并长期维护自己的企业网站。2.4.2 自助建站系统特点： 由自助建站领域领先的数家软件供应商联合提供完善的产品应用。 功能强大，随意定制。预先编制了互联网上几乎所有功能块的应用模版，以及多达数百种的网站风格模版，轻松

64、建立一个超出想象、具备强大功能的美观网站。Page 30 of 65 积木式、模块化、人性化的网站建站方式。无需任何第三方软件支持，在线直接完成建站所有工作，真正灵活方便。 免费自动升级，随时享用最新的自助建站系统来建设和维护企业自己的网站。 上海电信为企业网站的长期稳定运行提供信誉和实力保障。2.5 “商务领航”企业信息通系统2.5.1 系统简介“商务领航”企业信息通系统是由上海电信推出的企业级实时通信平台。该产品集成了多样化的沟通方式，包括文本会话、群发消息、文件传输、文件共享、基于互联网的语音和视频通信等远程协作方式。 “商务领航”企业信息通系统致力于帮助企业提高工作效率，降低经营费用、

65、拓展商业机会，帮助现代企业做大做强。企业信息通系统有如下功能：2.5.2 系统的特点1信息共享 实时动态地获取散布在企业内各个部门以及潜在的市场信息资源，改变了传统的工作方式，使获取信息变为主动式的获取，第一时间完成企业内部沟通和获取在瞬息万变市场中的重要的信息。企业建站宝 自助式建站，用户可根据本企业的需要来设计、制作网页。在企业内部实现协作沟通。企业即时通 提供一个强大的、易使用的、安全性的企业内部沟通的即时通讯工具。加快当今信息工作人员的工作流程。企业信息通系统企业快速邮 帮助企业以低成本、免维护、高安全（带杀毒、防火墙、防垃圾邮件，电信级稳定性和通畅的带宽）的优点来享受企业专属邮件。P

66、age 31 of 65 单个文件、单个员工、各部门和企业相互之间进行即时沟通，同时信息也可按不同的需求来设置权限控制，使信息资源共享更具有针对性和有效性。2界面简洁，功能强大 简洁大方的界面充分体现“以人为本”的设计理念，为用户营造功能强大但又不失轻松的办公环境。 力图用最简单的方式实现最全面的功能，无需复杂培训即可操作，大大节省时间和成本。3.降低运营成本，提高工作效率 实现出色的运营效率。Microsoft 提供的托管工具能提供、改善数据中心的运营管理，从而降低企业运营成本和提高客户满意度。ZT Hosting 解决方案能够使企业每年节省20%的成本，并且将企业的客户所提出问题的响应时间缩短了 30%。 提高每个企业用户的平均收入。ZT Hosting 增值服务和应用程序可以企业用户带来一些收入的机遇，从而提高企业的收入水平。 扩大企业规模。通过基于 Windows 的 ZT Hosting 托管服务，您将获得更为宽广的市场、加速您客户对您的认同以及显著提升的市场份额，同时改善您企业的运营效率从而实现降低运营成本。通过实现整个系统流程自动化，您可以降低运营成本，并且在提高客户满意