烟草行业镇服务提升方案

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1、2010年优质商圈-金星镇服务提升方案随着烟草行业不断改革和发展，零售终端多元化发展格局势不可挡。在烟草行业营销服务阵营中，客户经理需用敏锐的眼光、缜密的心思甄别不同类型客户利益关注点，把握客户服务需求，有效运用市场营销策略为客户提供优质服务，赢取客户的满意和忠诚，实现客我互动、共同进步，最终到达双赢的目的，特制定2010年优质商圈-金星镇服务提升方案。一、 优质商圈-金星镇市场基本信息1、销售终端特征分析金星镇现有卷烟持证零售客户166户，按业态划分：便利店2户，均为中型客户；其他类客户11户，其中大型客户1户，中客户9户，小型客户1户；烟酒店1户，为中型客户；服务娱乐类客户3户，其中：中型

2、客户2户，小型客户1户；超市1户，为中型客户；食杂店148户，大型客户67户，中型客户81户；按照市场资源划分：核心客户131户，潜力客户35户；按渠道类型划分：A级客户32户，B级客户54户，C级客户68户，D级客户7户，F级客户5户。辖区男性站店的有64人，其中：3549岁以上的23人，占男店员的36%；初中的40人，占男店员的62.5%。辖区女性站店的有102人，其中：28-34岁以上的42人，占女店员的41.2%；初中的48人，占女店员的47%。2、销售分析1.2009年辖区总销量为8309.12万支（415456条），客户平均销量为50.05万支（2502.75条），低于平均销量的客

3、户有78户，占辖区客户的46.99%，其中有17户为新增客户。131户核心客户年销量为7209.18万支（360459条），户均销量55.03万支（2751.6条）；35户潜力客户年销量为1099.94万支（54997条），户均销量31.43万支（1571.34条）。2.2009年辖区客户平均品牌宽度为50个，达到平均品牌宽度的客户有98户，占辖区客户总数的59%。131户核心客户平均品牌宽度为51.4个，35户潜力客户平均品牌宽度为44.8个。3.2009年辖区客户条均价为75.33元/条。131户核心客户平均条均价为79.6元/条； 35户潜力客户平均条均价为59.37元/条。4.销售高峰

4、期多为中午11点-14点之间，低谷期为14点-18点之间。3、形象终端分析1.辖区经营面积共计7082.6平米。131户核心客户经营面积为6178.6平米， 35户潜力客户经营面积为904平米；A级客户经营面积为1029.6平米。2.该辖区卷烟陈列面积为274.7平米，货架陈列面积(234.7平米) ，柜台陈列面积(40平米)，户均1.66平米。131户核心客户平均卷烟陈列面积为1.73平米，35户潜力客户平均卷烟陈列面积为1.37平米，A级客户平均卷烟陈列面积为2.5平米。3.陈列资源分布情况：货架分布货架个数合计1个2个3个4个以上户数1511063564材质合计金属木质玻璃个数15111

5、0338新旧程度合计崭新一般陈旧个数151528811货架分布合计核心客户潜力客户一般客户户数151122290柜台分布柜台个数合计1个2个3个以上户数382882材质合计金属木质玻璃个数3891112新旧程度合计崭新一般陈旧个数3811234柜台分布合计核心客户潜力客户一般客户户数3832604.卷烟摆放位置： 位置入口正面入口侧面银台位置户数37户81户48户5.卷烟陈列方式： 卷烟陈列方式单包直线型多包并排型三包品字型户数14户143户9户6.卷烟广告陈列资源：是否增加卷烟陈列面积是否户数28138店内是否粘贴宣传海报是否户数11452是否摆放宣传立牌是否户数12541是否摆放X展架是否

6、户数21145X展架摆放数量一个两个户数165是否整条卷烟陈列专区是否户数11947店内能否设置促销品展示专区能不能户数21145店内是否有宣传单或烟草摆放点是否户数9157店内能否开展人员驻店促销活动是否户数16150店内能否使用电脑上网是否户数351318.工作配合程度及口才能力：工作配合积极程度积极一般不配合户数61户102户3户宣传技巧及口才能力很好一般较差户数32户119户15户二、优质商圈现状分析1、客户的紧迫意识不强。金星镇客户月平均盈利均在1600元以上，房租费用月均仅为700元左右，零售客户加上其他销售项目，月均平均盈利均在2500元以上，高于吴忠市区人均平均收入，难以把精力

7、全部放在卷烟上。2、经营素质总体不强，大部分零售客户属于食杂店类型，经营素质相对较低，重视程度小的客户参与意识差，影响周边客户。3、部分零售客户的终端陈列设施还比较陈旧，跟不上现在品牌多样性、生动化陈列要求。4.大多数客户仅仅关注紧俏烟货源和销售利润，缺乏培育品牌的动力和能力，对商业企业在品牌培育方面支持力度不足。5、终端信息传导功能没有得到充分发挥。客户对烟草公司没有提供消费者信息的义务，进行消费者研究和卷烟推介的意识也不足。三、优质商圈服务提升解决路径1、提升客户人员素质。加强对客户服务人员的指导，制定优质商圈客户服务提升方案，组织客户人员仔细学习。2、优化服务项目。制定方案，按照不同零售

8、客户需求，制定不同的服务项目。遵循PDCA循环管理模式开展服务。3、提高零售客户经营素质，加强开展零售客户培训，以互动交流、座谈会、专题讲座等形式不断提高零售客户经营素质，提高零售客户诚信经营意识。由客户服务小组开展客户服务，增强客户紧迫意识。4、开展客户需求调查，按照客户不同需求，量身定制客户提升方案，客服人员分组进行一对一服务。并且客户经理通过沟通引导零售客户重视并主动维护终端形象，使零售客户关注卷烟经营、关注终端陈列，形成长期习惯性终端维护。5、以选定的“头雁客户”作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习“头雁”店。如：选取商圈内的A级客户进行重点提升，本商圈共有32户A 级客户，其中

9、2户为其他类客户，不是重点提升的目标，选取30户食杂店客户进行重点提升，分布在金星花园.文卫路和朝阳街，基本辐射到了优质商圈所涵盖的街道，通过对A级客户的全方面的提升，来影响周边客户，以达到共同进步，最终实现双赢的良好局面。6、提升客户服务水平，塑造零售终端形象，首先从A级客户做起。注重零售客户店面改造，加强终端改造。充分发挥客户服务部市场经理、客户经理的主管能动性，扩大卷烟陈列面积，改善店堂环境。将客户经理分为市场调研、品牌培育、终端陈列、客户服务专业服务组，指导、帮助、督促客户做好终端陈列和维护，帮助客户理财、库存管理，使客户得到超值利益与服务。四、提升效果及指标1、在服务终端方面，根据所

10、辖区域市场零售客户的地理位置、经营发展能力、客户业务变化情况、诚信变化情况、经营变化情况、品牌需求变化情况、品牌上柜变化情况、客户品牌推广力等信息，提升零售客户九大项为客户提供优质便捷服务。2、在管理终端方面。结合全国统一的零售业态分类标准和片区实际，加大对零售业态、经营环境、终端陈列等因素的评价力度。3、形象终端方面。突出终端的规范陈列，统一制定零售客户培训教材，积极开展客户培训，提升零售客户经营素质。4、优质商圈客户终端提升考核指标（包括A级客户）：信息共享方面：互动交流有效率达70%，A级客户有效率90%。货源知晓率90%，A级客户货源知晓率100%。商品信息知晓率70%，A级客户商品信

11、息知晓率100%。卷烟经营指导方面：零售终端整体陈列形象展示较同期有较大提升,其中A级客户扩大或更换陈列设施，改善店堂和卷烟陈列环境。陈列形象的统一性达60%以上；品牌宽度户均同比增加，其中A级客户的上柜品牌达到公司经销品牌的90%以上。客户销量户均同比增加；客户户均单条价同比增加；客户盈利同比增加；客户对投诉渠道知晓率达到100%，A级客户对投诉渠道知晓率达到100%。根据公司服务项目的内容，做好对服务效果的追踪，及时改进服务，建立优质商圈客户服务卡，采用“一户一卡”；建立一到两个零售终端体验店，建立固定消费者档案；优质商圈服务项目有效率80%以上；开通电子商务的客户占优质商圈有电脑客户数的

12、50%；五、方案执行时间2010年06月26日2010年11月30日六、实施区域本部优质商圈卷烟零售客户166户七、实施人员本部客户经理八、实施方案的具体内容第一阶段（6月份）撰写优质商圈提升方案通过对金星镇的特征分析，基于大量分析的基础上撰写优质商圈提升方案。第二阶段（6月26日-6月30日）动员培训。在实施服务提升方案之前，组织优质商圈客户进行动员培训，向客户介绍服务提升方案的意义和目的，能够为客户带来的利益，促进服务提升方案的顺利实施。 第三阶段（7月11日-10月15日）首抓A级客户，拓宽服务项目，提升服务客户能力。提升服务项目标准1、陈列出样组合：6月166月17日对文卫社区统一陈列

13、标准，其中1户做主题陈列，陈列品牌为白沙（蓝尚品），16户做重点陈列，陈列品牌的顺序为-左：泰山（华贵），中：红塔山（经典150），右：白沙（蓝尚品）,11户做一般陈列。6月18日6月20日对材机社区统一陈列标准，其中:16户做重点陈列，陈列品牌的顺序为-左：白沙（精品二代），中：云烟（紫），右：泰山（华贵），23户做一般陈列。6月21日6月25日对明珠社区和金星花园社区统一陈列标准，其中:2户做主题陈列，陈列的品牌为红塔山（经典150），22户做重点陈列，明珠社区陈列品牌的顺序为-左：泰山（华贵），中：红塔山（经典100），右：白沙（蓝尚品）；金星花园社区陈列品牌的顺序为-左：云烟（软珍品）

14、，中：白沙（蓝尚品），右：玉溪（软），25户做一般陈列。6月26日6月30日对朝阳社区和景秀华府社区统一陈列标准，其中13户做重点陈列，朝阳社区陈列品牌的顺序为-左：云烟（软珍品），中：白沙（蓝尚品），右：玉溪（软）；景秀华府社区陈列品牌的顺序左：泰山（华贵），中：红塔山（经典100），右：白沙（蓝尚品），31户做一般陈列。2、品牌宽度组合：、针对A级客户主要以增加中高档位品牌种类和新品种类，挖掘潜在的需求，提升结构。主销档位定位在100元。、针对B.C客户主要以增加同价位完全满足牌号的购进，并积极推荐，替补紧俏卷烟的不足，对紧俏卷烟进行定位销售，巩固老顾客，吸引新顾客，维护好消费群。主销档位

15、定位在70-100元之间。、针对D、E客户，通过查看客户近三个月的品牌上柜数，对品牌数与消费能力、消费不符的零售客户进行重点指导。主销档位定位在70元。、2010年本辖区重点推荐全国重点骨干品牌，根据客户主销档位定位情况，引导客户上柜销售全国重点骨干品牌。3、真假烟辨识指导： 、由专卖人员对客户经理进行真假卷烟辨识指导，共同在市场走访中向客户传授真假烟辨识技巧，提高客户真假卷烟的辨识能力。、日常走访加强专卖法律法规的宣传，引导客户规范进货行为，提高防范意识。、随时收集客户关于真假烟辨识需求，提供及时的指导服务。、通过吴忠烟草报，定期向零售户下发各个品牌的真假烟辨识知识。4、卷烟养护指导： 、指

16、导客户遵循先进先出原则，防止卷烟干燥。、指导客户不要将库存卷烟放置在阴暗、潮湿处，特别在多雨季节，时刻关注库存卷烟，避免卷烟受潮，防止卷烟受潮霉变虫蛀。、指导客户专柜陈列、定点存放卷烟，避免与有气味的商品混放，防止卷烟串味。、提醒客户不要将库存卷烟存放在营业区域，整条卷烟陈列以空条盒或烟模替代，增强防范意识，避免卷烟被盗。、指导客户在日常保洁中不要使用湿布擦拭卷烟，长期使用湿布擦拭，影响卷烟表面光泽度。5、提升客户咨询便利性服务： 、加强服务咨询投诉热线和服务人员电话的宣传公示，确保零售户投诉咨询渠道的畅通。、加强基层人员和各部门间的信息沟通和交互，共同提高咨询服务的便利性和实效性。、开通飞信

17、业务，建立飞信客户群，不定期向客户发布货源信息、行业动态、亲情服务、温馨提示。、选取信誉度高、经营能力强、店堂环境干净和整洁的A级客户，建立信息采集点，客户可以就近咨询，也可以通过客户间的相互交流，更加快捷地将各类信息传递给其他客户。6、提供改变银行扣款服务： 、由烟草公司出面，积极与各家银行联系，尽可能为客户提供更多选择空间，遵循“就近”和“便利”原则，让客户自主选择结算银行。、收集客户反馈的各家银行的服务质量信息，及时将信息反馈结算中心，由结算中心与各家银行协调沟通，共同提高服务质量。、为有改变结算需求的客户，及时重新签订扣款协议，满足客户结算需求，为客户提供便利。、根据公司发展需求，不断

18、改进现有结算方式，完善结算服务。第四阶段（10月16日-30日）:主抓A级客户，在以提升服务项目为基础上，大力开展专业服务项目指导。专业服务项目标准：1、店铺管理指导：、改善店面形象。首先要彻底清扫店内卫生，保持清洁的门店环境，增加店面的影响面和舒适度。其次要增设一个醒目的门店招牌，招牌外围需要配置一定的灯光效果，以便夜间吸引过往顾客。、改善店内商品和卷烟陈列，增加店面灯光效果，商品分区分类摆放，整理卷烟柜台或货架，建议客户扩大陈列柜台或货架面积，增加卷烟品牌陈列数量，满足消费者选择需要。、订货指导。引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传材料、短信等，参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆

19、、天气等影响因素，预测订货周期内各卷烟品牌的销量。订货前清点库存，了解各品牌的库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其他品牌，避免顾此失彼。在订货前根据所需货源列好清单，避免少订、漏订而影响销售。根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。、优化库存结构、盘活周转资金。解决客户资金利用率不高的问题，有选择的进货，减少资金积压，增加卷烟流动资金，针对公司紧俏卷烟货源投放不稳定的现状，每周订货前进行短信告知，帮助其制定要货计划，推介同价位重点骨干品牌供客户选择购进，以保证卷烟商品的及时供应。、加强营销指导。指导客

20、户合理规划卷烟经营，如何令生客变为熟客。如何推销新产品等，尤其针对流动顾客的普遍消费心理着重在新品牌推荐、全国重点骨干品牌宣传上予以加强，以满足消费者对品牌选择的多样性需求。、引导客户规范销售，按零售指导价销售卷烟，以稳定周边市场价格，维护正当经营利益。同时，要保证进货渠道正规、卷烟品质优良，以提高消费者的消费安全感。、根据商圈特点，合理调整营业时间。根据周边顾客的流动特点，适当调整营业时间，保持与周围主导消费群体时间上的同步性，以最大限度地满足主体消费者需求。2、电子商务的推行:、对具备网上订货硬件条件，并且有网上订货意愿的客户：.介绍网上订货便利性。.调查客户电脑操作水平，制定培训计划，开

21、展网上订货操作培训。、对有网上订货诉求但不具备硬件条件的客户：加强网上订货便利性和实用性宣传。.选取几户网上订货示范点，供客户间相互参观、交流，鼓励客户积极配备硬件设施。.调查客户电脑操作水平，制定培训计划，开展网上订货操作培训。、对具备硬件条件但无网上订货诉求的客户：加大网上订货实用性的宣传力度。.介绍网上订货操作流程，重点突出网上订货便利性。. 选取几户网上订货示范点，供客户间相互参观、交流。、对不具备硬件和无网上订货诉求的客户保持现有订货方式。根据客户对网上订货态度的变化，随时为客户提供网上订货咨询服务。3、培训指导： 根据日常走访和调查后客户反馈的需求信息，根据客户对培训内容的需求，以

22、互动交流、座谈会、专题讲座等形式不定期的对客户进行培训。、卷烟基础知识。、卷烟陈列指导。、订单指导。、品牌培育，卷烟销售技巧。、行业动态和政策。、真假烟识别技巧、新客户入网培训。节点记录：1、优质市场开展电子商务目标分解表2、优质市场开展电子商务客户统计表3、互动交流资料4、客户服务卡第五阶段（11月1日-30日）从A级客户中筛选“头雁”客户，在潜力客户间展开互动交流，积极推广运用。第六阶段（12月1日-31日）效果评估分析、改进每月定期召开信息交互会，针对市场中存在问题、方案实施过程出现的问题、零售户反馈等信息情况进行汇总统计分析，针对存在的问题及时解决和整改，并明确下一阶段的工作目标。通过一系列服务提升工作，10月底针对客户服务效果及营销目标进行营销效果评价。由客服部进行客户服务的营销效果评价分析，报上级审阅。十、客户服务方案的执行与保障该方案由卷烟营销中心吴忠客服部牵头组织、部署、具体实施。由客户服务小组负责传送服务提升方案及相关资料并进行统一培训。卷烟营销中心吴忠客服部：何春红二0一0年六月十一日18