第五章绩效沟通与管理

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1、小 张 的 辞 职 信黄 总 ： 您 好 ！ 我 不 得 不 非 常 遗 憾 的 对 您 说 ， 我 要 走 了 。 您 知 道 ， 去 年一 年 我 们 的 网 络 建 设 速 度 实 在 太 快 了 ， 这 在 同 行 业 中 是 公 认的 高 速 度 。 但 您 是 否 知 道 ， 为 了 能 完 成 公 司 的 目 标 ， 我 们 有多 少 个 周 末 没 有 休 息 ， 多 少 个 晚 上 没 有 睡 觉 啊 ？ 虽 然 您 交 给 我 的 任 务 我 并 不 是 总 能 完 成 的 那 么 完 美 ，但 您 有 没 有 问 过 我 是 否 有 什 么 困 难 呢 ！ 虽 然 困 难

2、 我 可 以 自 己来 克 服 ， 但 事 实 上 我 是 多 么 希 望 能 早 一 点 就 知 道 解 决 问 题 的办 法 ， 而 不 是 最 后 才 知 道 。 说 老 实 话 ， 我 很 怀 念 自 己 在 原 来公 司 的 日 子 ， 那 时 虽 然 工 资 没 有 现 在 高 ， 但 老 总 会 经 常 走 到我 们 座 位 旁 与 我 们 聊 天 ， 问 问 工 作 中 有 何 需 要 帮 忙 的 地 方 。我 们 出 差 在 外 的 时 候 ， 还 会 打 电 话 给 我 们 ， 那 种 感 觉 真 的 很好 。 而 如 今 ， 您 除 了 坐 在 自 己 的 办 公 室 里

3、 ， 就 是 与 大 老 板 们开 会 ， 总 共 对 我 们 讲 过 几 句 话 我 现 在 还 记 得 。 我 真 的 很 盼 望 能 和 您 多 加 沟 通 ， 那 天 我 发 了 一 个 电 子邮 件 给 您 ， 向 您 讲 了 工 作 上 的 一 些 事 情 ， 可 是 很 长 时 间 都 没有 得 到 您 的 答 复 。 因 此 ， 我 决 定 不 再 等 下 去 了 。 很 抱 歉 在 公司 这 么 忙 的 时 候 离 开 。 此 致敬 礼 张 *绩 效 沟 通 就 是 管 理 者 和 员 工 在 共 同 工 作 过 程中 分 享 各 类 与 绩 效 有 关 的 信 息 的 过

4、程 。这 些 信 息 包 括 工 作 进 展 情 况 、 有 关 员 工 工 作中 潜 在 的 障 碍 和 问 题 、 各 种 可 能 的 解 决 问题 的 措 施 以 及 管 理 者 如 何 才 能 帮 助 7天 连锁 酒 店 经 济 房 员 工 。1、 通 过 持 续 的 沟 通 对 绩 效 计 划 进 行 调 整2、 员 工 在 执 行 绩 效 计 划 的 过 程 中 了 解 有 关信 息 A、 如 何 解 决 工 作 中 的 困 难 的 信 息 B、 关 于 自 己 工 作 做 得 怎 么 样 的 信 息3、 主 管 人 员 人 员 需 要 7天 连 锁 酒 店 经 济房 得 知 相

5、关 信 息 工 作 的 进 展 情 况 怎 么 样 ？ 员 工 和 团 队 是 否 是 在 达 成 目 标 和 绩 效 标 准 的 正确 轨 道 上 运 行 ？ 如 果 有 偏 离 方 向 的 趋 势 ， 应 该 采 取 什 么 样 的 行动 扭 转 这 种 局 面 ？ 哪 些 方 面 的 工 作 进 行 得 好 ？ 哪 些 方 面 的 工 作 遇 到 了 困 难 或 者 障 碍 ？ 面 对 目 前 的 境 况 ， 需 要 对 工 作 目 标 和 行 动 作 出哪 些 调 整 ？ 主 管 人 员 可 以 采 取 那 些 行 动 来 支 持 员 工 ？1、 正 式 的 沟 通 方 法 书 面 报

6、 告 会 议 正 式 会 谈 书 面 报 告 ： 指 员 工 通 过 文 字 或 者 图 表 的 形 式向 主 管 人 员 报 告 工 作 的 进 展 情 况定 期 的 书 面 报 告 包 括 ： 工 作 日 志 周 报 月 报 季 报 年 报餐 饮 部 经 理 工 作 日 志 表 2022年 月 日销 售 桌 数 上 座 率 餐 厅 销 售 收 入 情 况 明 细 新 顾 客资 料 老 顾 客 人 数大 厅 包 房 大 厅 营 业总 额 酒 水 销售 总 额 菜 品 销售 总 额 包 房 费 餐 具 其 他 包 房 客 人 意 见 反 馈 记 录 投 诉 记录 员 工 出 勤 情 况 记 录

7、 奖 励 处 罚 餐 饮 部经 理 工作 日 小结 病 假 事 假 休 假 迟 到 旷 工 （ 人 ） （ 元） （ 人 ） （元 ） 今 日 对 员 工 进 行 培 训 内 容 及 效 果 ：总 经 理 审 查 意 见 ：本 周 工 作任 务 工 作 要 点 计 划 完 成时 间 实 际 完 成情 况 备 注1、2、3、4、 周 报责 任 人 ： -年 -月 -日部 门 ：本 月 工 作 任 务 目 标 完 成 计 划 困 难 与 问 题 解 决 建 议 实 际 完 成 状 况 备 注1、2、3、4、 月 报责 任 人 ： -年 -月 -日部 门 ：书 面 报 告 的 优 点 ： 可 以 在

8、 较 短 的 时 间 内收 集 到 大 量 关 于 员 工工 作 状 况 的 信 息 可 以 培 养 员 工 理 性 、系 统 的 考 虑 问 题 ， 提高 工 作 的 逻 辑 性 可 以 弥 补 上 下 级 无 法见 面 时 的 情 况 书 面 报 告 的 缺 点 ： 缺 乏 信 息 的 双 向 流 动 大 量 的 文 字 工 作 容 易 使 沟通 流 于 形 式 不 能 在 团 队 中 实 现 信 息 共享 员 工 会 因 其 浪 费 时 间 而 产生 抱 怨 或 感 到 厌 烦优 点 ： 更 加 直 接 ； 可 以 实 现 团 队 交 流 ； 主 管 人 员 还可 以 借 助 会 议 向

9、 员 工 传 递 有 关 公 司 战 略 目 标 和 组织 文 化 的 信 息 。缺 点 ： 组 织 会 议 比 较 耗 时 间 和 精 力 ， 而 且 对 主 管 人员 的 管 理 和 沟 通 技 巧 要 求 较 高 有 些 问 题 不 便 在 团 队 中 公 开 讨 论 参 会 者 会 带 着 个 人 目 的 来 开 会 ， 从 而 会 对 会 议 信息 进 行 选 择 性 过 滤 会 议 对 时 间 的 安 排 要 求 很 高 ， 7天 连 锁 酒 店 经济 房 尽 量 不 要 影 响 员 工 当 前 工 作 的 完 成 。 如 果 会 议 组 织 不 够 好 ， 则 容 易 使 会 议

10、 成 为 官 僚 的 、繁 琐 的 形 式 主 义 的 东 西 。小 知 识 如 何 进 行 有 效 的 会 议 沟 通面 谈 沟 通优 点 ： 可 以 使 主 管 人 员 与 员 工 进 行 比 较 深 入的 沟 通面 谈 信 息 保 持 在 两 个 人 的 范 围 内 ， 可 以 讨论 不 便 公 开 的 观 点 。面 谈 可 以 给 员 工 一 种 受 重 视 和 尊 重 的 感 觉 ，便 于 建 立 上 下 级 之 间 的 融 洽 关 系主 管 人 员 在 面 谈 中 可 以 根 据 员 工 的 具 体 情况 和 特 点 ， 因 人 制 宜 的 给 予 帮 助缺 陷 ： 无 法 进 行

11、 团 队 沟 通 ； 容 易 带 有 个 人 色彩 等 。面 谈 沟 通 需 要 注 意 的 问 题 ：力 图 通 过 面 谈 使 员 工 了 解 组 织 的 目 标 和 方向多 让 员 工 谈 自 己 的 想 法 和 做 法及 时 纠 正 无 效 的 行 为 和 做 法让 员 工 认 识 到 主 管 人 员 的 角 色绩效信息的收集和记录为 何 要 收 集 绩 效 信 息 ？ 为 绩 效 评 估 提 供 事 实 依 据 为 绩 效 改 善 提 供 事 实 依 据 发 现 绩 效 问 题 和 优 秀 绩 效 的 原 因 在 争 议 仲 裁 中 的 利 益 保 护l观 察 法 ： 主 管 人 员

12、 直 接 观 察 员 工 在 工 作 中的 表 现 ， 并 记 录 员 工 的 表 现l工 作 记 录 法 ： 员 工 某 些 工 作 目 标 的 完 成 情况 可 以 通 过 工 作 记 录 表 现 出 来l他 人 反 馈 法 :即 向 员 工 的 服 务 对 象 了 解 相 关信 息工 作 目 标 或 任 务 的 完 成 情 况来 自 客 户 的 反 馈 信 息工 作 绩 效 突 出 的 行 为 表 现绩 效 有 问 题 的 行 为 表 现让 员 工 参 与 收 集要 注 意 有 目 的 的 收 集 信 息可 以 采 用 抽 样 的 方 法 收 集 信 息要 把 事 实 与 推 测 区 分

13、 开 来绩效评价结果反馈与面谈 法 国 工 业 家 法 约 尔 增 加 做 过 这 样 一 个 实 验 ： 他 挑 选了 20名 技 术 水 平 相 似 的 工 人 ， 每 10人 一 组 ， 分 成 两 组 。然 后 在 相 同 条 件 下 ， 让 他 们 同 时 进 行 生 产 。 每 隔 一 个 小时 ， 他 就 去 检 查 一 下 工 人 们 的 生 产 速 度 。 对 第 一 组 工 人 ，法 约 尔 只 是 记 录 下 他 们 各 自 生 产 的 产 品 产 量 ， 但 并 不 告诉 工 人 他 们 的 生 产 速 度 。 而 对 第 二 组 工 人 ， 法 约 尔 不 但记 录

14、下 了 每 个 工 人 生 产 的 产 品 数 量 ， 而 且 还 告 诉 他 们 各自 的 工 作 速 度 。 每 一 次 评 价 完 ， 法 约 尔 都 根 据 评 价 的 结 果 ， 在 生 产速 度 最 快 的 两 个 工 人 的 机 器 上 各 插 一 面 小 红 旗 ， 速 度 居中 的 四 个 人 ， 每 人 插 一 面 小 绿 旗 ， 而 速 度 最 慢 的 四 个 人 ，则 插 上 小 黄 旗 。 这 样 一 来 ， 每 个 工 人 对 自 己 的 生 产 速 度到 底 如 何 就 一 目 了 然 。 实 验 结 果 表 明 ： 第 二 组 工 人 的 生产 效 率 远 远

15、高 于 第 一 组 工 人 。绩 效 反 馈 就 是 使 员 工 了 解 自 身 绩 效 水 平 的各 种 绩 效 管 理 手 段 。绩 效 反 馈 是 绩 效 沟 通 的 主 要 形 式对 绩 效 评 价 的 结 果 达 成 共 识 。让 员 工 认 识 到 自 己 的 成 就 和 优 点 。指 出 员 工 有 待 改 进 的 方 面 。协 商 下 一 个 绩 效 管 理 周 期 的 绩 效 目 标 和改 进 点 ， 制 定 绩 效 改 善 计 划 。主 管 人 员 应 该 做 的 事 ： 选 择 合 适 的 时 间 选 择 合 适 的 场 所 准 备 面 谈 的 资 料 计 划 好 面 谈

16、 程 序 计 划 好 何 时 结 束 及 如 何 结束 员 工 应 该 做 的 事 填 写 自 我 评 价 表 准 备 好 个 人 发 展 计 划 准 备 好 向 主 管 人 员 提问 的 问 题 将 自 己 工 作 安 排 好 建 立 并 维 护 彼 此 之 间 的 信 任 清 楚 说 明 面 谈 的 目 的 和 作 用 鼓 励 员 工 多 说 话 注 意 全 身 心 的 倾 听 避 免 对 立 和 冲 突 集 中 于 未 来 而 非 过 去 集 中 于 绩 效 而 不 是 性 格 特 征 找 出 对 方 有 待 改 进 的 地 方 ， 制 定 具 体 的 改 进 措 施 该 结 束 时 立

17、 刻 停 止 以 积 极 的 方 式 结 束 面 谈1、 坦 诚 相 见 ， 把 绩 效 评 价 表 展 示 在 员 工 面前 而 不 是 藏 起 来2、 耐 心 解 释 评 价 的 结 果3、 给 员 工 发 表 自 己 看 法 的 时 间 和 机 会4、 充 分 激 励 员 工5、 不 要 怕 承 认 错 误6、 做 好 记 录 解 释 向 对 方 表 达 认 同 简 要 概 括 对 方 表 达 的 内 容 根 据 对 方 的 话 得 出 一 个 结 论 站 在 对 方 的 角 度 进 行 想 象 你 会 倾 听 吗 认 识 到 防 御 心 理 是 一 种 正 常 心 理 永 远 不 要

18、攻 击 一 个 人 的 防 御 心 理 推 迟 行 动 认 识 到 自 己 的 局 限 性 摩 特 默 弗 因 伯 格小 看 板 如 何 对 待 具 有 防 御 心 理 的 员 工 从 观 点 一 致 的 问 题 谈 起 要 保 住 员 工 的 面 子 因 人 而 异 对 事 不 对 人 不 要 翻 旧 帐 在 批 评 员 工 的 同 时 开 展 自 我 批 评 要 批 评 也 要 表 扬 以 理 服 人 而 不 是 以 权 压 人注 意 如 何 批 评 下 属 员 工先 表 扬 特 定 的 成 就 ， 给 予 真 心 的 肯 定然 后 提 出 需 要 改 进 的 “ 特 定 ” 的 行 为

19、表 现最 后 以 肯 定 和 支 持 结 束 描 述 行 为 (Behavior description ) 表 达 后 果 (Express consequence) 征 求 意 见 (Solicit input) 着 眼 未 来 (Talk about positive outcomes)主 管 人 员 为 何 要 辅 导 员 工 帮 助 员 工 获 得 成 功 帮 助 员 工 更 有 效 的 处 理 即 将 出 现 的 问 题 帮 助 员 工 提 高 能 力 帮 助 员 工 改 进 工 作 行 为 ， 使 其 符 合 公 司 要 求 帮 助 员 工 加 强 某 一 特 定 领 域 的 业

20、 绩 表 现 肯 定 员 工 的 优 秀 表 现 ， 鼓 励 员 工 继 续 保 持辅 导 员 工 时 应 注 意 的 问 题 对 员 工 信 任 经 常 性 辅 导 而 不 是 出 了 问 题 再 辅 导 给 员 工 独 立 工 作 的 机 会 注 重 提 升 员 工 的 能 力 将 传 授 与 启 发 相 结 合 员 工 绩 效 表 现 优 秀 时 也 要 辅 导三 种 辅 导 方 式 具 体 指 示 型 辅 导 方 向 引 导 型 辅 导 激 励 性 辅 导皮 格 马 利 翁 效 应 皮 格 马 利 翁 是 古 希 腊 的 一 名 雕 塑 家 ， 他雕 塑 了 一 尊 美 丽 的 少 女 ， 爱 不 释 手 ， 对其 倾 注 了 全 部 的 心 血 ， 结 果 少 女 复 活 了 ，心 理 学 家 根 据 这 个 故 事 提 出 了 “ 皮 格 马利 翁 效 应 ” ， 指 的 是 人 们 的 期 望 会 使 奇迹 发 生 。