前台初复诊接待

《前台初复诊接待》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台初复诊接待（4页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、门诊初复诊接待流程及应对技巧 门诊接待导医服务是现代医学发展的需要，也是医疗模式从单纯的功能制向以患者为中心，以人的健康为中心的过渡的需要。我院患者来源广泛，需求也不尽相同，因而让患者满意更难，病人对我们服务过程中某一环节不满意，就能导致他们对我们整个就医过程全盘否定。现就初复诊接待流程做出调整及要求，希望相关人员严格执行，保证诊疗秩序和服务质量持续改进。实施是服务流程的优化再造的关键。实施过程中，首先让每一位员工熟悉各个科室业务范畴及主诊医生的专业特长，准确分诊挂号，明确如何做，由谁做，怎么做，确保流程方案实施流畅，规范导医服务行为；其次增加护患沟通，沟通从导医开始，要求导医分诊护预期效果：

2、1、减少病人就诊及候诊时间，提高工作效率；2、导医工作规范有序,杜绝差错发生，有效控制服务盲区,让医护及前台服务人员责任明确,工作顺畅,从而避免了工作疏漏,即使在就诊人流高峰时段,分诊、导诊、医护各司其职,有条不紊,诊室内安静有序。3、增强医患之间的亲和力，避免医患间潜在的冲突，进一步完善医患关系,提高医疗服务质量。4、通过改进优化，使医院社会效益及经济效益得到提高，医院在持续改进中得到发展。以前我和大家一起学习过我院标准化流程，在此我简单和大家重温一下。包括：前台接诊、环境准备、诊前三分钟、诊中配合、诊后回访一、前台接诊1、待诊时要时刻准备好工作环境及个人的仪态。2、接诊时要礼貌大方。3、收

3、费时要礼貌有序。二、环境准备1、 工作间物品准备2、 椅位角度的准备3、无菌化椅位准备三、诊前三分钟1、病人基本情况了解2、病人相关疾病了解3、病人口腔疾病了解四、诊中配合1、 材料及义齿模型的介绍2、 对病人的鼓励消除恐惧3、 四手操作的标准规范化4、 治疗结束注意事项的介绍五、诊后回访1、当天工作日志的检查2、当天回访病人的统计3、回访格式及情况记录4、第二天病人预约情况一、初诊今天在这里我们不讲初诊的接待问候，我们讲当我们确定为初诊病人后应该如何接待分诊。1、“麻烦您先做一下简单登记，我尽快安排您就诊！”这是第一句和客人比说的话。此时递过挂号单和笔，引导客人填写相关资料，并简单了解客户需

4、求及其他相关信息，如：是否曾在我院就诊过、乘用何种交通工具、是否有我院熟知的医生并要求为其诊治等。2、填写完单据，无论有无空闲医生，应嘱咐客人稍后。A、如有合适的空闲医生应说“请您稍后，我现在马上给您安排医生为您服务或诊治”，然后，安排客人在候诊区等候，前台到诊区与医生沟通做好准备，然后回候诊区引领客人到诊区，同时简单向客人介绍接诊医生情况，如：“为您诊治服务的是某某医生，她刚从某地学习回来，她在牙体牙髓病或活动修复或固定修复方面有专长，或说做的非常好等等”。进入诊区后，介绍说“这就是某某医生,让他先帮你看看，如有需要我帮助的，您随时叫我，我姓某或我叫某某。某医生，您帮叔叔阿姨看看，她牙疼或他

5、想镶牙等。”B、如无合适的空闲医生，应说“对不起！现在所有医生都在治疗中，请您稍作休息，我尽快安排您就诊”安排客人入座后说“您先稍坐，我给你倒杯水”，无论客人需要否，均应给客人倒杯温开水并再次嘱咐客人稍后“我现在帮您去看下，看又有没有马上要结束能为您服务的医生，请您稍后”。此时，前台根据分诊登记，安排相关医生，并进入诊区告知该医生候诊人数，以便该医生统筹安排时间。C、如果该医生正在处理客人情况复杂，一时不能处理下一客人，前台应及时调整把客人分给其他可能为其服务的医生。D、如果该客人是急诊客户，前台应沟通第一时间可能为其服务的医生，尽快为其服务；必要时开通绿色通道，直接带入无人诊区候诊，第一时间

6、协调包括院长在内的所有有可能为其服务的医生到诊。E、安排好医生后，前台要回到候诊区，告知客人，已为其安排好医生，其前面有多少位候诊，大约需要多长时间，并简单介绍接诊医生情况。同时，询问客人能否接受时间上的安排。如“您好！非常抱歉！我为您安排了某医生，她在某某方面做的非常好等等，但是，此时段门诊业务确实十分繁忙，您前面还有N位客人正在等待他的治疗，大约需要40分钟，您看没问题吧？”（无论什么情况，时间一定不能超出1小时，超时等待，后面我会讲到应对方案）F、如果客人表示不能等待，我们应强调接诊医生的技术优势，侧面告诉客人等待是值得的。如“其实您先喝杯茶，我给您找份报纸或口腔保健知识等书刊，40分钟

7、，一会儿就过去了。某医生修复方面是专家，技术特别好，好多客人都是别人介绍慕名来找他的，等着一会是值得，您说不是吗？”G、如果客人依然表示不能等待，“要不行，您再稍坐会儿，我看能不能安排其他医生优先给你诊治”此时，前台尽可能与医生沟通，优先给客人诊治，确实无法安排，应再次给客人致歉“真是对不住您，这会儿确实安排不出合适的医生为您服务。要不，您先忙，我帮您提前预约一下某某医生，您看您什么时间方便，到时让某某医生专门为您服务，您看怎么样？”H、如果被拒绝，如表示时间不确定，有时间再来吧。“没关系，您留的有电话，方便的时候我给您电话，到时候帮你约一下就诊时间，方便您再次就诊时节约您的宝贵时间。我姓某，

8、叫某某，您叫我小某就行了。您看我这样安排您满意吗？”I、如果客人表示不要打电话或不方便接电话，“没关系！您留下我的联系方式，等您方便的时候，给我打电话，我帮您安排某某医生”前台给客人发放门诊联系方式或院长名片或自己的电话号码，送客人离开，并再次表示歉意。二、复诊复诊客户的接待，首先医生必须按照我之前的要求，做好复诊预约，并及时准确填写到前台分诊记录表上.当前台确定是复诊客户以后，首先查阅客户复诊卡或病理本记录，确定客户姓名和接诊医生后，第一时间回应客户。“您好！您是某某医生的客人，她 给您约的是9点半对吗？”得到客户确认后继续按流程操作。1、如果客人按时就诊，接诊医生空闲“您先稍后，某某医生正

9、在等您，我现在马上通知他为您准备相关用品，准备好后会带您到他那里，好吗？您先坐一会儿，我这就去安排”。前台到诊区与医生沟通准备工作后，转回告知客人，医生正在准备，马上会来带客人到诊区，请病人稍后。医生接诊前必须按要求整理好诊区设施，准备好相关器械，然后到候诊区引领客人就诊，或安排助手、护士、前台引领客户。2、如果客人按时就诊，接诊医生正在处理其他客户，前台应表示歉意“非常抱歉，某某医生刚才接到一个急诊，正在处理，您先稍坐休息，我马上通知她，尽快安排您就诊”安排客人就坐后，倒上茶水，立即到诊区告知接诊医生，他约的某某客人到了，好让医生统筹安排时间。接诊医生应尽快安排时间接诊。如果医生不能尽快接诊

10、，应安抚好诊区客人，主动到候诊区向复诊客人致歉，同时协调或求助上级医生、领导协调安排其他医生处理复诊客户。如果都不可能，前台和接诊医生尽量安抚客户，或改约客户，但绝不允许二次改约！3、如果客户提前当日预约时间到诊，接诊医生此时段无预约并空闲，按正常约诊接待“您今天不忙了，刚巧某某医生约得其他客人也还没到，我通知她安排先给你处理，您先稍后，等他准备好相关用品后，我带您到他那里好吗？”然后执行此章节第一项。4、如果客户提前当日预约时间到诊，接诊医生正在处理其他客人，“不好意思，某某医生这会儿有其他客人，不便打扰，请您稍后，我马上通知她您过来了，让他尽快安排您就诊好吗？”此时安排客人到候诊区候诊，安

11、排妥当后，通知接诊医生统筹安排时间，前台告知复诊客户需候诊时间，并嘱咐客人以后尽量按约诊时间就诊，避免长时间等候，浪费宝贵时间。5、如客户推迟当日约诊时间就诊，接诊医生此时段无预约并空闲，前台按此章节第三项执行“您今天是不是很忙，错过了预约时间，不过没关系，某某医生刚处理完上一位客人，我现在通知她尽快安排您就诊。请您稍后，等他准备好相关用品后，我带您到他那里好吗？”执行相关流程。6、如客户推迟当日约诊时间就诊，接诊医生正在处理其他客人，“对不起，您今天一定很忙，都错过约诊时间了，某某医生正在处理其他客人，不便打扰，您先到候诊室等一会儿，我现在去通知她您过来了，让他尽快安排您就诊好吗？”然后按本

12、章节第四项执行。7、临时复诊客户，尽可能培养客户约诊习惯，在客户不反感的基础上，尽可能帮助改约，如果客户愿意等待，尽量按就诊。此客户不包括急症复诊客户，如活动修复后复诊，或治疗间治疗后急性疼肿复诊。注意细节：1、前台及所有医护人员，应找准时机适度包装医生，可以增加患者对医生的信任度，有利于医生接诊；如“这是x医生，经验很丰富，刚从xxx学习回来，最擅长xxx治疗了，让他帮您看一下”。这项内容要贯穿诊疗服务始终。2、若条件允许的情况下，前台一定要主动询问每一位即将离开的顾客：“看完了，感觉怎样？有什么意见和建议恳请您指出！”（不满意或特别满意的顾客要及时记录） 3、就诊客人如有陪同人员，当客户开

13、始就诊时，前台人员礼貌地请其陪同人员至会议厅或候诊室等候，并及时提供茶水和休闲资料。三、超时等待/迟到客人接待流程说明1、患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，需用手势询问医护人员还需要多久时间，前台人员需向客人道歉， “XX先生/小姐，对不起，某某医生治疗还未结束，请您再稍等X分钟，非常抱歉！“谢谢你的谅解，非常感谢您的配合”。2、对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪，安抚客人，如有需要请医生出来先行招呼。3、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台

14、员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。4、约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。5、客户取消预约必须及时通知医生，同时询问其另行约定的具体时间。如客户暂时无法确定具体时间，将该客人在预约登记上备注并定期随访（根据具体情况设定，初诊客人一般应在一周内及时回访；复诊客人一般应在三天内回访）提醒客户就诊。