前台初复诊接待

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1、门诊初复诊接待流程及应对技巧 门诊接待导医服务是现代医学发展的需要,也是医疗模式从单纯的功能制向以患者为中心,以人的健康为中心的过渡的需要。我院患者来源广泛,需求也不尽相同,因而让患者满意更难,病人对我们服务过程中某一环节不满意,就能导致他们对我们整个就医过程全盘否定。现就初复诊接待流程做出调整及要求,希望相关人员严格执行,保证诊疗秩序和服务质量持续改进。实施是服务流程的优化再造的关键。实施过程中,首先让每一位员工熟悉各个科室业务范畴及主诊医生的专业特长,准确分诊挂号,明确如何做,由谁做,怎么做,确保流程方案实施流畅,规范导医服务行为;其次增加护患沟通,沟通从导医开始,要求导医分诊护预期效果:

2、1、减少病人就诊及候诊时间,提高工作效率;2、导医工作规范有序,杜绝差错发生,有效控制服务盲区,让医护及前台服务人员责任明确,工作顺畅,从而避免了工作疏漏,即使在就诊人流高峰时段,分诊、导诊、医护各司其职,有条不紊,诊室内安静有序。3、增强医患之间的亲和力,避免医患间潜在的冲突,进一步完善医患关系,提高医疗服务质量。4、通过改进优化,使医院社会效益及经济效益得到提高,医院在持续改进中得到发展。以前我和大家一起学习过我院标准化流程,在此我简单和大家重温一下。包括:前台接诊、环境准备、诊前三分钟、诊中配合、诊后回访一、前台接诊1、待诊时要时刻准备好工作环境及个人的仪态。2、接诊时要礼貌大方。3、收

3、费时要礼貌有序。二、环境准备1、 工作间物品准备2、 椅位角度的准备3、无菌化椅位准备三、诊前三分钟1、病人基本情况了解2、病人相关疾病了解3、病人口腔疾病了解四、诊中配合1、 材料及义齿模型的介绍2、 对病人的鼓励消除恐惧3、 四手操作的标准规范化4、 治疗结束注意事项的介绍五、诊后回访1、当天工作日志的检查2、当天回访病人的统计3、回访格式及情况记录4、第二天病人预约情况一、初诊今天在这里我们不讲初诊的接待问候,我们讲当我们确定为初诊病人后应该如何接待分诊。1、“麻烦您先做一下简单登记,我尽快安排您就诊!”这是第一句和客人比说的话。此时递过挂号单和笔,引导客人填写相关资料,并简单了解客户需

4、求及其他相关信息,如:是否曾在我院就诊过、乘用何种交通工具、是否有我院熟知的医生并要求为其诊治等。2、填写完单据,无论有无空闲医生,应嘱咐客人稍后。A、如有合适的空闲医生应说“请您稍后,我现在马上给您安排医生为您服务或诊治”,然后,安排客人在候诊区等候,前台到诊区与医生沟通做好准备,然后回候诊区引领客人到诊区,同时简单向客人介绍接诊医生情况,如:“为您诊治服务的是某某医生,她刚从某地学习回来,她在牙体牙髓病或活动修复或固定修复方面有专长,或说做的非常好等等”。进入诊区后,介绍说“这就是某某医生,让他先帮你看看,如有需要我帮助的,您随时叫我,我姓某或我叫某某。某医生,您帮叔叔阿姨看看,她牙疼或他

5、想镶牙等。”B、如无合适的空闲医生,应说“对不起!现在所有医生都在治疗中,请您稍作休息,我尽快安排您就诊”安排客人入座后说“您先稍坐,我给你倒杯水”,无论客人需要否,均应给客人倒杯温开水并再次嘱咐客人稍后“我现在帮您去看下,看又有没有马上要结束能为您服务的医生,请您稍后”。此时,前台根据分诊登记,安排相关医生,并进入诊区告知该医生候诊人数,以便该医生统筹安排时间。C、如果该医生正在处理客人情况复杂,一时不能处理下一客人,前台应及时调整把客人分给其他可能为其服务的医生。D、如果该客人是急诊客户,前台应沟通第一时间可能为其服务的医生,尽快为其服务;必要时开通绿色通道,直接带入无人诊区候诊,第一时间

6、协调包括院长在内的所有有可能为其服务的医生到诊。E、安排好医生后,前台要回到候诊区,告知客人,已为其安排好医生,其前面有多少位候诊,大约需要多长时间,并简单介绍接诊医生情况。同时,询问客人能否接受时间上的安排。如“您好!非常抱歉!我为您安排了某医生,她在某某方面做的非常好等等,但是,此时段门诊业务确实十分繁忙,您前面还有N位客人正在等待他的治疗,大约需要40分钟,您看没问题吧?”(无论什么情况,时间一定不能超出1小时,超时等待,后面我会讲到应对方案)F、如果客人表示不能等待,我们应强调接诊医生的技术优势,侧面告诉客人等待是值得的。如“其实您先喝杯茶,我给您找份报纸或口腔保健知识等书刊,40分钟

7、,一会儿就过去了。某医生修复方面是专家,技术特别好,好多客人都是别人介绍慕名来找他的,等着一会是值得,您说不是吗?”G、如果客人依然表示不能等待,“要不行,您再稍坐会儿,我看能不能安排其他医生优先给你诊治”此时,前台尽可能与医生沟通,优先给客人诊治,确实无法安排,应再次给客人致歉“真是对不住您,这会儿确实安排不出合适的医生为您服务。要不,您先忙,我帮您提前预约一下某某医生,您看您什么时间方便,到时让某某医生专门为您服务,您看怎么样?”H、如果被拒绝,如表示时间不确定,有时间再来吧。“没关系,您留的有电话,方便的时候我给您电话,到时候帮你约一下就诊时间,方便您再次就诊时节约您的宝贵时间。我姓某,

8、叫某某,您叫我小某就行了。您看我这样安排您满意吗?”I、如果客人表示不要打电话或不方便接电话,“没关系!您留下我的联系方式,等您方便的时候,给我打电话,我帮您安排某某医生”前台给客人发放门诊联系方式或院长名片或自己的电话号码,送客人离开,并再次表示歉意。二、复诊复诊客户的接待,首先医生必须按照我之前的要求,做好复诊预约,并及时准确填写到前台分诊记录表上.当前台确定是复诊客户以后,首先查阅客户复诊卡或病理本记录,确定客户姓名和接诊医生后,第一时间回应客户。“您好!您是某某医生的客人,她 给您约的是9点半对吗?”得到客户确认后继续按流程操作。1、如果客人按时就诊,接诊医生空闲“您先稍后,某某医生正

9、在等您,我现在马上通知他为您准备相关用品,准备好后会带您到他那里,好吗?您先坐一会儿,我这就去安排”。前台到诊区与医生沟通准备工作后,转回告知客人,医生正在准备,马上会来带客人到诊区,请病人稍后。医生接诊前必须按要求整理好诊区设施,准备好相关器械,然后到候诊区引领客人就诊,或安排助手、护士、前台引领客户。2、如果客人按时就诊,接诊医生正在处理其他客户,前台应表示歉意“非常抱歉,某某医生刚才接到一个急诊,正在处理,您先稍坐休息,我马上通知她,尽快安排您就诊”安排客人就坐后,倒上茶水,立即到诊区告知接诊医生,他约的某某客人到了,好让医生统筹安排时间。接诊医生应尽快安排时间接诊。如果医生不能尽快接诊

10、,应安抚好诊区客人,主动到候诊区向复诊客人致歉,同时协调或求助上级医生、领导协调安排其他医生处理复诊客户。如果都不可能,前台和接诊医生尽量安抚客户,或改约客户,但绝不允许二次改约!3、如果客户提前当日预约时间到诊,接诊医生此时段无预约并空闲,按正常约诊接待“您今天不忙了,刚巧某某医生约得其他客人也还没到,我通知她安排先给你处理,您先稍后,等他准备好相关用品后,我带您到他那里好吗?”然后执行此章节第一项。4、如果客户提前当日预约时间到诊,接诊医生正在处理其他客人,“不好意思,某某医生这会儿有其他客人,不便打扰,请您稍后,我马上通知她您过来了,让他尽快安排您就诊好吗?”此时安排客人到候诊区候诊,安

11、排妥当后,通知接诊医生统筹安排时间,前台告知复诊客户需候诊时间,并嘱咐客人以后尽量按约诊时间就诊,避免长时间等候,浪费宝贵时间。5、如客户推迟当日约诊时间就诊,接诊医生此时段无预约并空闲,前台按此章节第三项执行“您今天是不是很忙,错过了预约时间,不过没关系,某某医生刚处理完上一位客人,我现在通知她尽快安排您就诊。请您稍后,等他准备好相关用品后,我带您到他那里好吗?”执行相关流程。6、如客户推迟当日约诊时间就诊,接诊医生正在处理其他客人,“对不起,您今天一定很忙,都错过约诊时间了,某某医生正在处理其他客人,不便打扰,您先到候诊室等一会儿,我现在去通知她您过来了,让他尽快安排您就诊好吗?”然后按本

12、章节第四项执行。7、临时复诊客户,尽可能培养客户约诊习惯,在客户不反感的基础上,尽可能帮助改约,如果客户愿意等待,尽量按就诊。此客户不包括急症复诊客户,如活动修复后复诊,或治疗间治疗后急性疼肿复诊。注意细节:1、前台及所有医护人员,应找准时机适度包装医生,可以增加患者对医生的信任度,有利于医生接诊;如“这是x医生,经验很丰富,刚从xxx学习回来,最擅长xxx治疗了,让他帮您看一下”。这项内容要贯穿诊疗服务始终。2、若条件允许的情况下,前台一定要主动询问每一位即将离开的顾客:“看完了,感觉怎样?有什么意见和建议恳请您指出!”(不满意或特别满意的顾客要及时记录) 3、就诊客人如有陪同人员,当客户开

13、始就诊时,前台人员礼貌地请其陪同人员至会议厅或候诊室等候,并及时提供茶水和休闲资料。三、超时等待/迟到客人接待流程说明1、患者预约时间已到,而医护人员治疗及准备工作尚未结束,需用手势询问医护人员还需要多久时间,前台人员需向客人道歉, “XX先生/小姐,对不起,某某医生治疗还未结束,请您再稍等X分钟,非常抱歉!“谢谢你的谅解,非常感谢您的配合”。2、对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪,安抚客人,如有需要请医生出来先行招呼。3、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台

14、员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生出面向患者致歉,说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。4、约定时间客户未到时,前台人员在约定的时间超过5分后准时致电,确认客户是否就诊,如果在来此的路上,确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满,拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗,需婉转地请客户更改预约时间,并表示歉意,如客人坚持要就诊,先与医生沟通后再安排时间,并及时将结果通知相关的医生。5、客户取消预约必须及时通知医生,同时询问其另行约定的具体时间。如客户暂时无法确定具体时间,将该客人在预约登记上备注并定期随访(根据具体情况设定,初诊客人一般应在一周内及时回访;复诊客人一般应在三天内回访)提醒客户就诊。

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