客服沟通技巧培训PPT课件（带内容）

《客服沟通技巧培训PPT课件（带内容）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服沟通技巧培训PPT课件（带内容）（23页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、CUSTOMERSERVICE客 服 沟 通 技 巧 培 训完 整 内 容 / 员 工 培 训 / 企 业 演 示 / 商 务 礼 仪讲 师 ： XXX 培 训 部 门 S目 录 客 户 服 务 是 公 司 对 外 联 系 的窗 口 ， 对 公 司 创 立 品 牌 形 象有 至 关 重 要 的 作 用客 服 礼 仪 概 述 应 当 在 接 到 客 户 电 话 时 ， 让 客户 感 受 到 是 真 心 的 在 为 他 服 务 ，站 在 其 角 度 应 其 所 需电 话 沟 通 技 巧秉 承 着 客 户 至 上 理 念 ， 要 永远 站 在 客 户 的 角 度 思 考 并 帮助 其 解 决 问 题

2、客 服 沟 通 原 则 客 户 希 望 他 们 的 问 题 得 到 重 视 ，并 且 得 到 客 服 人 员 的 热 情 接 待以 获 得 优 质 服 务投 诉 处 理 技 巧 客 服 礼 仪 概 述客 户 服 务 是 我 们 公 司 对 外 联 系 的 窗 口 ， 对 我 们 公 司 创立 品 牌 形 象 有 至 关 重 要 的 作 用01 客 户 服 务 就 是 为 公 司 的 客 户 提 供 他 们 想 要 的 服 务 ， 维 护 公司 与 客 户 之 间 的 关 系 ， 帮 助 客 户 解 决 问 题 。客 户 服 务 是 公 司 对 外 联 系 的 窗 口 ， 客 户 就 是 我 们

3、 公 司 的 命脉 ， 而 客 服 就 是 联 系 客 户 与 协 会 的 桥 梁 ， 所 以 ， 做 好 客 服工 作 ， 对 公 司 而 言 ， 是 非 常 重 要 的 。永 远 站 在 客 户 的 角 度 去 为 客 户 解 决 问 题 ， 那 么 公 司 的 忠 实容 户 将 越 来 越 多 。客 服 的 主 要 职 责Main responsibilities of customer service客 服 礼 仪 概 述 要 时 刻 秉 承 客 户 至 上 永 远是 客 服 人 员 的 第 一 理 念 要 做 好 客 服 工 作 ， 客 服 人 员 的 心 理 素 质 和 个 人 素

4、 质 是 关 键 。 一 个 优 秀 的 客 服 人 员 ， 应 当 在接 到 客 户 电 话 时 ， 能 够 让 客 户 感 到 你 是 真 心 在 为 他 服 务 。 不 要 带 着 情 绪 去 接 客 户 的 电 话 。要 站 在 客 户 的 角 度 上 想 问 题 ， 并 应 客 户 所 需 。客 户 服 务 中 心由 服 务 人 员 处 理 来 自 企 业 顾客 的 电 话 垂 询 ， 并 能 记 录 和储 存 所 有 来 话 信 息 。 客 户 投 诉 中 心客 户 企 业 产 品 质 量 或 服 务 上的 不 满 意 ， 而 提 出 异 议 要 求解 决 问 题 等 行 为 。

5、客 户 售 后 服 务通 过 售 后 服 务 来 提 高 企 业的 信 誉 ， 提 高 推 销 工 作 的效 率 及 收 益 。客 服 礼 仪 概 述 客 服 沟 通 原 则时 时 刻 刻 秉 承 着 客 户 至 上 理 念 ， 要 永 远 站 在 客 户 的 角度 思 考 并 帮 助 其 解 决 问 题02 01停 止 一 切 不 必 要 的 动 作 ， 不 要 让对 方 感 觉 到 你 在 做 别 的 事 ， 对 方会 感 到 你 在 分 心 ， 这 很 不 礼 貌 。 接 电 话 前 的 原 则Principles before answering the phone接 电 话 前 应

6、该 准 备 记 录 工 具 ， 如 果 没 有 准 备 好 记 录 工 具 ，那 么 当 对 方 需 要 留 言 时 ， 就 不 得 不 要 求 对 方 稍 等 一 下 ， 让宾 客 在 等 待 ， 这 是 很 不 礼 貌 的 。 所 以 ， 在 接 听 电 话 前 ， 要准 备 好 记 录 工 具 ， 例 如 笔 和 纸 、 手 机 、 电 脑 等 。02使 用 正 确 的 姿 势 ， 用 手 拿 好 电 话 ，如 果 发 出 刺 耳 或 不 悦 的 声 音 ， 也会 令 对 方 感 到 不 满 意 。 03一 定 要 带 着 微 笑 ， 然 后 迅 速 接 起电 话 ， 这 样 让 对 方

7、 也 能 在 电 话 中感 受 到 你 的 热 情 。 客 服 沟 通 原 则三 声 之 内 接 起 电 话 ， 这 是 我 们 公 司 接 听 电 话 的 硬 性 要求 。 此 外 ， 接 听 电 话 还 要 注 意 ： 注 意 接 听 电 话 的 语 调 ，让 对 方 感 觉 到 你 是 非 常 乐 意 帮 助 他 的 ， 在 你 的 声 音 当中 能 听 出 你 是 在 微 笑 。01 注 意 接 听 电 话 的 措 辞 ， 绝 对 不 能 用 任 何 不 礼 貌 的 语 言 方 式 来 使 对 方 感 到 不 受 欢 迎 ， 注 意 双 方 接 听 电 话 的 环境 ， 注 意 当 电

8、 话 线 路 发 生 故 障 时 ， 必 须 向 对 方 确 认 原因 ， 注 意 打 电 话 双 方 的 态 度 。02 耐 心 倾 听 客 户 的 要 求完 整 理 解 客 户 用 意听 问 定察 断察 觉 客 户 语 气 和 态 度察 觉 客 户 的 形 体 动 作 语 言 判 断 客 户 问 题 所 在判 断 客 户 所 属 的 类 型 和 个 性善 于 使 用 问 题 询 问 客 户引 导 客 户 找 出 问 题 所 在 断 定 客 户 存 在 的 问 题和 需 要 的 服 务 需 求 问 题 客 服 沟 通 原 则 重 要 的 第 一 声当 我 们 打 电 话 给 某 单 位 ，

9、能 听 到 对 方亲 切 、 优 美 的 招 呼 声 ， 心 里 一 定 会 很愉 快 ， 使 双 方 对 话 能 顺 利 展 开清 晰 明 朗 的 声 音打 电 话 过 程 中 绝 对 不 能 吸 烟 、 喝 茶 或吃 零 食 ， 即 使 看 不 见 对 方 ， 也 要 尽 可能 注 意 自 己 的 姿 势认 真 清 楚 地 记 录 在 工 作 中 这 些 资 料 都 是 十 分 重 要 的 对打 电 话 ， 接 电 话 具 有 相 同 重 要 性 ， 电话 记 录 既 要 简 洁 又 要 完 备 要 有 喜 悦 的 心 情打 电 话 时 我 们 要 保 持 良 好 的 心 情 ， 这样 即

10、 使 对 方 看 不 见 你 ， 但 是 从 欢 快 的语 调 中 也 会 被 你 感 染迅 速 准 确 地 接 听听 到 电 话 铃 声 ， 我 们 应 该 用 最 快 的 速度 拿 起 听 筒 ， 这 样 的 态 度 每 个 人 都 应拥 有 ， 最 好 在 三 声 之 内 接 听 。挂 电 话 前 的 礼 貌 要 结 束 电 话 交 谈 时 ， 一 般 应 当 由 打 电话 的 一 方 提 出 ， 然 后 彼 此 客 气 的 道 别 ，不 可 只 管 自 己 讲 完 就 挂 断 电 话 客 服 沟 通 原 则 微 笑 ： 以 笑 容 表 现 我 们 的 开 朗 、 健 康 、 体 贴 和

11、 感 谢 的 心 情 。 虽 然 顾 客 无法 在 电 话 上 看 到 笑 容 ,但 是 顾 客 能 体 会 到 愉 悦 的 心 情 ， 并 据 此 来 感 受 公司 服 务 的 专 业 程 度 。 你 的 笑 容 代 表 着 你 和 公 司 。 迅 速 ： 以 迅 速 的 应 对 表 现 活 力 ， 不 让 消 费 者 等 待 是 服 务 的 原 则 灵 巧 ： 以 灵 活 、 巧 妙 的 工 作 姿 态 和 敏 捷 的 接 待 方 式 来 获 得 消 费 者 的 信 赖 诚 恳 ： 以 真 诚 的 态 度 工 作 ,并 将 为 客 户 提 供 优 质 服 务 这 一 理 念 根 植 于 心

12、 研 究 ： 要 时 刻 学 习 和 熟 练 掌 握 我 们 所 销 售 产 品 的 知 识 ,始 终 随 时 掌 握 最新 存 货 数 量 和 价 格 水 平 。 研 究 消 费 者 心 理 ,以 及 如 何 接 待 与 应 对 消 费 者 的 技 术 ,并 与 他 人 交 流 与 分 享 您 的 经 验 。 客 服 沟 通 原 则 电 话 沟 通 技 巧电 话 客 服 应 当 在 接 到 客 户 电 话 时 ， 让 客 户 感 受 到 是 真心 的 在 为 他 服 务 ， 站 在 其 角 度 ， 应 其 所 需03 电 话 沟 通 技 巧电 话 沟 通 技 巧 （ 一 ）当 电 话 客 服

13、 工 作 时 ， 在 电 话 中 给 对 方 留 下 的 印 象 ，对 方 会 自 然 而 然 的 与 协 会的 形 象 联 系 起 来 ! 电 话 沟 通 技 巧 （ 二 ）制 定 电 话 流 程 的 标 准 ， 以时 间 为 划 分 标 准 ， 以 可 操作 性 为 基 本 原 则 ， 考 虑 到流 程 使 用 者 的 实 际 情 况 。 电 话 沟 通 技 巧 （ 三 ）接 听 电 话 流 程 主 动 报 出 公司 部 门 名 称 ， 询 问 并 详 细记 录 通 话 内 容 复 述 通 话 内容 ， 以 便 得 到 确 认 。 电 话 沟 通 技 巧 聆 听 与 表 达01. 聆 听

14、：抓 住 重 点 ， 留 心 细 节 让 电 话 另 -端 的 客 户 感 到 你在 用 心 听 他 讲 话 重 要 内 容 要 复 述 得 到 确 认 不 要 随意 打 断 对 方 的 说 话 。02. 表 达 ： 目 的 要 明 确 ， 主 题 要 集 中 ， 观 点 要 鲜 明 陈 述 事 实要 筒 洁 ， 说 明 要 点 有 条 理 将 语 气 、 语 调 调 节 到 最佳 状 态 。 拨 打 业 务 电 话在 电 话 接 通 后 ， 业 务 人员 要 先 问 好 ， 并 自 报 家门 ， 确 认 对 方 的 身 份 后 ，再 谈 正 事 。 讲 话 要 简 洁 明 了 挂 断 电 话

15、 前 礼 貌 挂 断 电 话 之 后01. 02. 03. 04.无 论 是 打 出 电 话 或 是 接听 电 话 ， 交 谈 都 要 长 话短 说 ， 杜 绝 电 话 长 时 间占 线 的 现 象 存 在 。 打 完 电 话 之 后 ， 一 定 要顾 客 先 挂 断 电 话 ， 业 务人 员 才 能 轻 轻 挂 下 电 话 。以 示 对 顾 客 的 尊 重 。 许 多 的 业 务 人 员 会 立 即从 嘴 里 跳 出 几 个 对 顾 客不 雅 的 词 汇 ， 这 是 绝 对不 允 许 的 。电 话 沟 通 技 巧 投 诉 处 理 技 巧出 现 投 诉 主 要 因 ： 客 户 希 望 他 们

16、的 问 题 得 到 重 视 ， 并且 得 到 客 服 人 员 的 热 情 接 待 以 获 得 优 质 服 务04 投 诉 处 理 技 巧谈 起 客 户 投 诉 ， 很 多 人 不 禁 皱 起 了 眉 头 ， 在 我 们 的 传 统意 识 里 ， 客 户 投 诉 =麻 烦 ， 投 诉 者 是 麻 烦 的 制 造 者 ， 处 理投 诉 是 解 决 麻 烦 。 在 大 家 苦 恼 之 前 ， 我 们 先 来 看 一 下 投 诉 客 户 的 心 理 ： 希望 尽 快 解 决 问 题 ， 可 以 继 续 使 用 他 们 的 产 品 。 所 以 说 投诉 客 户 大 部 分 还 是 会 一 直 选 择 我

17、 们 ， 是 我 们 下 一 位 服 务的 对 象 。关 于 客 户 的 投 诉Complaints about customers 系 统 问 题服 务 问 题业 务 问 题 1 32建 立 运 营 的 思 维每 个 客 户 的 投 诉 ， 都 是 给 了 我们 做 正 确 事 情 的 机 会 。 投 诉 说明 客 户 使 用 相 关 产 品 或 服 务 ，相 信 企 业 的 专 业 性 ， 也 信 任 企业 解 决 问 题 能 力 ， 投 诉 从 而 转化 成 了 企 业 和 产 品 发 展 的 动 能 。 感 谢 顾 客 的 投 诉这 我 们 公 司 所 有 客 服 坐 席 应 该对 客

18、 户 表 达 的 ， 也 有 利 于 投 诉问 题 的 解 决 。 客 服 可 以 简 单 地说 谢 谢 您 让 我 知 道 。 客 服 座 席还 可 以 向 客 户 说 明 ， 为 什 么 你欣 赏 这 个 投 诉 。 不 要 马 上 道 歉需 要 道 歉 是 也 注 意 用 第 一 人 称 ，以 免 造 成 以 多 欺 少 的 错 觉 。 企业 的 客 服 以 团 队 模 式 为 客 户 提供 全 方 位 的 服 务 ， 但 是 处 理 投诉 时 会 无 形 给 客 户 造 成 寡 不 敌众 压 力 ， 触 发 更 多 不 满 情 绪 。投 诉 处 理 技 巧 4 65满 足 客 户 的

19、需 求告 诉 客 户 他 们 投 诉 的 问 题 你 已经 做 了 一 些 调 整 ， 并 询 问 他 们对 调 整 后 的 效 果 是 否 满 意 。 有时 候 ， 客 户 只 想 让 你 知 道 发 生了 什 么 事 情 ， 并 不 是 非 要 客 服为 他 们 去 做 什 么 事 情 。 尽 快 纠 正 错 误研 究 已 经 证 明 ， 越 早 解 决 客 户投 诉 ， 客 户 会 越 满 意 ， 企 业 的客 服 以 团 队 模 式 为 客 户 提 供 全方 位 的 服 务 ， 有 利 于 建 立 信 任 、加 强 客 户 粘 性 ， 对 促 成 客 户 再次 购 买 产 品 有 极

20、大 帮 助 。 收 集 客 户 满 意 度收 集 客 户 的 满 意 度 数 据 。 我 们有 完 善 的 服 务 质 检 解 决 方 案 ，可 以 为 企 业 呼 叫 中 心 快 速 实 现客 户 满 意 度 调 查 功 能 ， 为 呼 叫中 心 坐 席 服 务 质 量 提 供 更 全 面的 分 析 数 据 。投 诉 处 理 技 巧 投 诉 处 理 技 巧 给 客 户 一 个 理 由研 究 表 明 ,入 们 更 容 易 接 受 被 告 知 缘 由 的 问题 。 而 很 难 接 受 连 起 因 都 不 知 道 的 问 题 。称 赞 客 户 的 耐 心 告 诉 对 方 你 感 谢 他 的 合 作

21、 ， 当 你 感 谢 某 人 或者 称 赞 某 入 的 时 候 ， 你 就 打 开 了 合 作 大 门 。 管 理 对 方 的 期 望礼 貌 的 告 诉 对 方 需 要 等待 一 段 时 间 ， 因 为 在 他面 前 还 有 事 情 在 忙 着 。 投 诉 处 理 技 巧 不 要 使 用 “ 但 是 和 “ 然 而 ” 这 样 的 字 眼这 些 转 折 用 语 会 触 发 投 诉 客 户 的 反 抗 心 理 ， 不 利 于 问 题 的 解 决 ， 甚 至 造 成双 输 的 惨 烈 结 果 。处 理技 巧 承 诺 将 快 速 做 一 些 事 情告 诉 呼 入 进 来 的 客 户 你 的 姓 名

22、、 工 号 和 分 机 号 ， 给 客 户 更 大 的 可 控 感 。 快速 做 出 反 应 ， 并 及 时 将 结 果 反 馈 给 客 户 。询 问 客 户 采 取 什 么 行 动 才 能 满 足 他 们 的 需 求询 问 他 们 对 调 整 后 的 效 果 是 否 满 意 。 有 时 候 ， 客 户 只 想 让 你 知 道 发 生 了 什么 事 情 ， 并 不 是 非 要 客 服 为 他 们 去 做 什 么 事 情 。尽 量 不 要 对 客 户 说 “ 这 个 问 题 我 需 要 与 经 理 协 商 ”这 种 做 法 会 让 客 户 立 即 不 再 信 任 你 ， 如 果 座 席 代 表

23、确 实 需 要 与 经 理 协 商 ，应 该 要 礼 貌 地 将 实 际 情 况 告 诉 客 户 ， 避 免 让 客 户 产 生 反 感 情 绪 。 电 话 沟 通 ， 是 通 过 语 言 的 交 流 来 传 递 真 情 的 一 种 服 务 方 式 ， 是 紧 密 联 系 客 户 的桥 梁 。 在 工 作 中 ， 不 与 客 户 发 生 面 对 面 的 接 触 ， 而 是 用 温 柔 甜 美 的 声 音 、 细 致 周 到 的 服务 来 缩 短 与 客 户 之 间 的 距 离 ， 真 正 达 到 心 与 心 的 沟 通 。 需 要 每 位 服 务 人 员 树 立 正 确 的 服务 心 态 ，

24、掌 握 灵 活 的 沟 通 技 巧 ， 精 通 广 博 的 业 务 知 识 ， 内 强 素 质 ， 外 树 形 象 ， 以 高 度 的工 作 热 情 和 综 合 的 服 务 技 能 博 得 客 户 的 满 意 ! 在 任 何 与 客 户 的 互 动 中 ， 客 户 服 务 人 员 面 临 的 挑 战 是 尽 可 能 为 客 户 创 造 最 多 的价 值 。 目 标 是 达 成 正 面 的 关 键 时 刻 ;关 键 时 刻 是 一 个 你 对 客 户 服 务 先 斩 后 奏 真 实 情 形 给 客户 留 下 一 个 持 续 的 印 象 ， 不 论 是 正 面 的 或 负 面 的 。总 结S U M M A R Y THANKS感 谢 您 的 欣 赏完 整 内 容 企 业 员 工 电 话 客 服 培 训 演 示 报 告Distant Time by Rabindranath. I know not from what distant the time .thou art ever coming nearer to meet me讲 师 ： XXX 培 训 部 门