基层管理人员-有效沟通

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1、1 2 3 表达者中间环节1中间环节2 信息接收者 u 每 小 组 派 一 人 领 任 务 ， 之 后 向 组 内 一 人 传 达 信息 ， 组 内 人 员 依 次 接 龙 传 达u最 后 一 人 ， 将 结 果 写 下 来 交 给 主 持 人 。u要 求 ： 已 传 达 过 的 人 员 不 能 再 说 话 。评 比 标 准 ：时 间 、 准 确 性 小 游 戏 游 戏 规 则 ： 4 测试结果： 1910年美军的一次部队的命令传递是这样的： 15营长对值班军官： 明 晚 大 约 点 钟 左 右 ， 哈 雷 彗 星 将 可 能 在 这 个 地 区 看 到 ， 这 种 彗 星 每 隔 76年 才

2、 能 看 见 一 次 。 命令 所 有 士 兵 穿 着 野 战 服 在 操 场 上 集 合 ， 我 将 向 他 们 解 释 这 一 罕 见 的 现 象 。 如 果 下 雨 的 话 ， 就 在礼 堂 集 合 ， 我 为 他 们 放 一 部 有 关 彗 星 的 影 片 。为什么？传话内容通常会因为中间环节的差错而使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。信息在传递过程中会失真！ 沟通不好结果南辕北辙。 5 工 作 中 70%的 错 误 是 由 不 善 于 沟 通 ， 或 者 说 不 善 于 谈 话 造 成 的 ；工 作 中 约 75%的 工 作 停 顿 、 发 生 问 题 是 因 为 沟 通 问

3、题 ；对 于 一 名 项 目 经 理 来 说 ， 他 工 作 中 70%甚 至 更 多 的 时 间 都 在 用 于 沟 通 。 从 根 本 上 讲 ， 是 沟 通在 维 持 一 个 项 目 高 效 的 运 转 下 去 。 5 沟通重要吗？ 6 6 从 最 一 般 意 义 来 说 ， 沟 通 就 是 发 送 者 与 接 受 者 之 间 为 了 一 定 的 目 的 、 运 用 一 定 的 符 号， 所 进 行 的 信 息 传 递 与 交 流 的 过 程 。沟通是什么？ 7 7 左 图 的 意 思 就 是 一 个 信 息 在 沟 通 的 环 节 就 漏掉 了 80%， 只 有 20%实 现 了 。产

4、 生 的 原 因 可 能 是心 里 想 的 说 不 出 来 ；讲 的 话 别 人 没 有 完 全 听 清 ；对 方 听 清 的 没 有 完 全 听 懂 ；听 懂 的 没 有 完 全 的 执 行 到 位 ；沟通漏斗模型 8 高效沟通的要素 8 反复确认达成一致 制定措施实施反馈 沟通要素 收集信息全面，多方位 主动倾听切入主题开门见山，废话 围绕中心抓住重点 9 分 组 ： 参 加 培 训 人 员 分 组提供现场情景模拟的资料，准备期：请2个小组分别派一个人进行模拟角色，领资料，3分钟准备时间，小组可以帮助丰富角色；情景模拟期：时间5 -8分钟；请大家安静不要打断；讨论期：模拟结束后，模拟的演员

5、先进行自评；其他人员讨论情景模拟中沟通是否合适？有哪些优点？又有哪些问题？ 注意事项：不刁难，不轻视9 现场情景模拟规则 10 新 员 工 李 磊 进 入 项 目 组 工 作 2个 月 ， 工 作 中 出 现 了 一 些 问 题 ， 针 对 他 近 期 工 作 的 情 况 。 作 为项 目 经 理 ， 您 需 要 找 李 磊 沟 通 ， 怎 样 解 决 问 题 。 1 0 现场情景模拟一（怎样与新员工沟通） 11 角 色 李 磊 ： 技 术 基 础 扎 实 ， 工 作 上 手 较 快 ， 但 是 性 格 内向 ， 不 敢 和 华 为 沟 通 ， 做 事 有 自 己 的 想 法 ， 工 作 多

6、次 返 工 ，自 己 也 很 郁 闷 。以 下 信 息 问 到 才 回 答 ：李 雷 山 东 青 岛 人 ， 2012年 北 京 工 业 大 学 计 算 机 应 用 专 业毕 业 ， 一 直 做 JAVA开 发 工 作 。 性 格 偏 内 向 ， 平 时 喜 欢 上 网 ，看 书 ， 打 篮 球 。 目 前 住 在 天 通 苑 。 最 近 做 工 作 觉 得 完 成 的不 错 ， 可 是 不 知 道 为 什 么 ， 返 工 了 好 几 次 ， 很 郁 闷 。 角 色 项 目 经 理 ： 李 磊 入 职 2个 月 了 ， 交 付 模 块 多 次 返 工 ，交 付 结 果 与 客 户 要 求 的

7、不 一 样 。 你 觉 得 他 有 些 内 向 ， 希 望他 尽 快 融 入 工 作 。 1 1 情 景 一 ： 现场情景模拟一（怎样与新员工沟通） 12 1 2 现场情景模拟建议认 可 ， 鼓 励沟 通 从 “ 废 话 ” 开 始全 方 位 了 解 该 员 工 信 息 ， 新 员 工 情 况收集信息沟 通 切 入 方 式鼓励为主针 对 他 的 问 题 ， 提 出 具 体 的 解 决 办 法制定措施 13 老 员 工 张 翰 入 职 3年 ， 在 分 配 工 作 时 ， 挑 活 ， 不 愿 意 承 担 复 杂 需 求 ； 偶 尔 有 迟 到 ， 工 作 积 极性 不 高 ， 最 近 华 为 考

8、 评 绩 效 不 好 ， 华 为 项 目 经 理 对 此 也 不 满 意 。 作 为 项 目 经 理 ， 您 需 要 找 她 沟通 ， 解 决 问 题 。 1 3 现场情景模拟二（怎样和老员工沟通） 14 1 4 现场情景模拟二（怎样和老员工沟通） 角 色 张 翰项 目 组 工 作 3年 多 ， 25多 岁 ， 兴 趣 爱 好 广 泛 ， 性 格 较 随 和 ，健 谈 ， 但 是 性 格 不 上 进 ， 一 直 在 同 一 岗 位 ， 工 作 重 复 ， 没了 工 作 热 情 ； 不 太 注 重 考 勤 ， 觉 得 只 要 工 作 完 成 了 就 OK。要 尽 量 跟 项 目 经 理 周 旋

9、， 为 自 己 考 勤 问 题 找 借 口 。 真 实想 法 ， 要 在 沟 通 3分 钟 后 ， 逐 步 透 露 。 真 实 想 法 ： 觉 得 自 己能 力 还 不 错 ， 对 业 务 也 很 了 解 ， 应 该 能 做 SE。角 色 项 目 经 理张 翰 在 项 目 组 内 经 验 比 较 丰 富 ， 能 力 也 还 可 以 ， 就 是 不 好 管 理 。 在 开 发 任 务 方 面 挑 活 ， 导 致 其 他 员 工 也 不 好 分 配任 务 ； 在 考 勤 方 面 有 迟 到 情 况 ， 华 为 项 目 经 理 对 考 勤 不 满意 ， 要 求 尽 快 改 进 ， 否 则 严 重 影

10、 响 项 目 组 纪 律 ！ 也 影 响 大家 的 工 作 积 极 性 。 15 1 5 现场情景模拟建议如 果 留 ， 要 求 是 什 么 ？ 如 果 辞 退 ， 怎 样 做 。了 解 老 员 工 发 展 深 层 次 需 求 开 门 见 山 ： 适 合 老 员 工废 话 式 不 太 适 合切入主题反复确认围绕中心制定措施 16 沟 通 的 基 本 问 题 ： 心 态 ！ 心 态 不 对 沟 通 白 费 ！ 位 差 效 应 沟 通 的 基 本 要 求 ： 主 动 ！ 主 动 支 援 ， 主 动 反 馈 1 6 沟通的基本问题 17 沟通三要素 1 7 沟通的内容沟通的方式沟通的动作7 %3 8

11、 %5 5 %影 响 力 来 说 ,沟 通 的 内 容 占 7%,影 响 最 小 ， 沟 通 的 动 作 占 55%,影 响 最 大沟 通 的 方 式 占 38%， 局 两 者 之 间 18 1 8 沟通的方式倾听诉说提问观察 19 沟通方式倾 听 ：“ 我 们 有 两 个 耳 朵 一 张 嘴 ， 就 是 要 我 们 多 听 少 说 。 ” 有 效 的 倾 听是 沟 通 的 桥 梁 ！n不 打 断 ， 不 插 嘴 ， 通 过 听 建 立 信 赖 感 ， 倾 听 中 记 录 ； 态 度 诚 恳 ，用 心 听 ， 点 头 微 笑 ， 保 持 目 光 接 触 。n2/8原 则 ； 时 间 ： 倾 听

12、 应 占 50%的 时 间 ， 提 问 占 25%， 说 占 25%诉 说 的 技 巧 ：夸 奖 式 ， 关 心 式 ， 问 候 式 ， 言 他 式 ，指 导 性 ， 解 释 性 ， 鼓 励 性 ， 暗 示 性 提 问 ：用 开 放 式 问 题 了 解 详 情用 封 闭 式 问 题 引 导 谈 话 方 向 和 结 果观 察 ： 情 绪 ， 动 作 1 9 沙 盘 模 拟 - 雪 山 逃 生 20 2 0 情 绪 （ 双 方 ） 沟 通 中 的 肢 体 语 言 ：沟通的注意事项 沙 盘 模 拟 - 雪 山 逃 生 21 员 工 吴 迪 ， 担 任 开 发 组 组 长 ， 提 出 要 回 老 家

13、发 展 ， 离 职 时 间 越 早 越 好 。 但 组 内 暂 时 没 有 合适 人 选 能 接 替 他 的 工 作 ， 身 为 项 目 经 理 的 您 ， 如 何 与 他 沟 通 ， 解 决 问 题 ？ 13011102696 2 1 现场情景模三（员工离职回老家） 22 角 色 吴 迪吴 迪 今 年 28岁 ， 老 家 在 湖 南 ， 母 亲 身 体 不 太 好 ， 最 近 生 病 了 ， 希 望 他 回 老 家 发 展 ， 也 方 便照 顾 家 人 。 吴 迪 在 北 京 工 作 比 较 出 色 ， 有 良 好 的 团 队 意 识 ， 目 前 担 任 小 组 长 ， 最 近 家 里 的

14、情况 让 他 着 急 离 职 。角 色 项 目 经 理吴 迪 提 出 离 职 ， 组 内 没 有 候 补 人 选 ， 需 要 了 解 离 职 原 因 ， 尽 量 挽 留 不 离 职 ； 如 果 无 法 挽 留 ，需 要 尽 量 延 期 ， 保 证 交 接 工 作 。 2 2 现场情景模三（员工离职回老家） 23 2 3 现场情景模拟建议共 同 制 定 可 行 合 理 的 交 接 方 案沟 通 从 “ 废 话 ” 开 始了 解 吴 迪 近 期 的 工 作 情 况收集信息倾听，反复确认制定措施 肢体语言 沙 盘 模 拟 - 雪 山 逃 生 24 客 户 邮 件 投 诉 ： 项 目 组 最 近 交

15、付 问 题 比 较 大 ， 新 员 工 承 受 不 住 压 力 要 离 职 ， 老 员 工 作 散漫 不 效 率 ， 团 队 组 长 还 要 离 职 ， 这 种 情 况 交 付 怎 么 能 保 证 ？ 请 尽 快 给 出 应 对 措 施 ！ 2 4 现场情景模拟四（客户投诉） 沙 盘 模 拟 - 雪 山 逃 生 25 复习沟通要素 2 5反复确认达成一致 制定措施实施反馈 沟通要素 收集信息全面，多方位 围绕中心抓住重点主动倾听切入主题开门见山，废话沟 通 目 标 ， 措 施 与 客 户 一 致 ： 跟 华 为 保 持 一 致 ， 方 案 需 要 得 到 华 为 认 可处 理 投 诉 ： 沟

16、通 方 式 ， 及 时 性 沙 盘 模 拟 - 雪 山 逃 生 26 沟通执行步骤信息发送方 2 6沟通执行步骤制 定 实 施 方 案 与 反 馈双 方 一 起 确 认 实 施 方 案 和 分 工 沟 通 前 准 备目 的 、 方 式 、 时 间 、 地 点 、人 物 、 言 语 组 织 、 例 外 应 对 ；达 成 一 致互 动 反 馈 ， 确 认 双 方 理 解 一 致 说 明 目 的 和 背 景用 简 洁 的 语 言 说 明 沟 通的 目 的 和 相 关 的 背 景；切 入 正 题废 话 式开 门 见 山 式 阐 述 观 点用 简 洁 的 语 言 说 明 自 己 的 观 点 或 问 题

17、； 沙 盘 模 拟 - 雪 山 逃 生 27 沟通执行步骤信息接收方 2 7 目的一致沟通的目的与自己无关时要及时反馈，撤出沟通；互动式倾听对方阐述观点时，要仔细倾听。不能他讲他的，我想我的；问题反馈沟通中有不理解且会影响后续理解的地方，要 立即反馈；其他不理解的地方，等对方告一段落再反馈；沟通结束沟通达到里程碑（例如阐述结束），主动向对方复述，确保准确理解； 沙 盘 模 拟 - 雪 山 逃 生 28 2 8 克服沟通障碍利用反馈主动倾听简化语言1、讲话要有重点；2、讲话要控制时间；3、善用比喻；1、 主 动 汇 报 ；2、 事 前 问 清 楚 ， 事 后 负责 任 ； 1、 倾 听 要 专 心 ， 不 要 做 其 他 事 情 ；2、 不 要 立 即 批 评 或 者 打 断 ；3、 不 要 带 情 绪 ；4、 尽 量 让 对 方 轻 松 ；5、 要 站 在 对 方 的 立 场 上 说 话 ；7、 适 当 的 提 问 ； 沙 盘 模 拟 - 雪 山 逃 生 29 2 9 沟通案例分享在 我 们 工 作 过 程 中 ， 涉 及 到 沟 通 的 场 景 无 处 不 在 ， 那 么 让 我 们 彼 此 分 享 一 下 自 己 的 经验 ， 如 何 ？ 沙 盘 模 拟 - 雪 山 逃 生 30