CRM客户关系管理系统介绍.ppt

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1、 CRM系 统 介 绍oCRM系 统 的 模 型oCRM系 统 的 组 成oCRM系 统 的 技 术 功 能 CRM系 统 的 一 般 模 型 一 .模 型 内 涵o 模 型 阐 明 了 目 标 客 户 、 主 要 过 程 以 及 功 能 之 间 的 相 互 关 系。o CRM的 主 要 过 程 由 营 销 、 销 售 和 客 户 服 务 构 成 。n 在 市 场 营 销 过 程 中 ， 通 过 对 客 户 市 场 的 细 分 ， 确 定 目 标 客 户 群 ， 制定 营 销 战 略 和 营 销 计 划 。n 而 销 售 的 任 务 是 执 行 营 销 计 划 ， 包 括 发 现 潜 在 客

2、户 、 信 息 沟 通 、 推销 产 品 和 服 务 、 收 集 信 息 等 ， 目 标 是 建 立 销 售 订 单 ， 实 现 销 售 额 。n 在 客 户 购 买 了 企 业 提 供 的 产 品 和 服 务 后 ， 还 需 对 客 户 提 供 进 一 步 的服 务 与 支 持 ， 这 主 要 是 客 户 服 务 部 门 的 工 作 。o 产 品 开 发 和 质 量 管 理 分 别 处 于 CRM过 程 的 两 端 ， 提 供 必 要 的支 持 。o CRM改 变 了 前 台 业 务 运 作 方 式 ， 通 过 共 享 的 数 据 库 实 现 信 息共 享 o 这 一 模 型 直 接 指 出

3、 了 面 向 客 户 的 目 标 ， 可 作 为 构 建 CRM系 统核 心 功 能 的 指 导 。 二 .主 要 过 程 -营 销 管 理o 通 过 对 市 场 和 客 户 信 息 进 行 统 计 分 析 ， 发 现市 场 机 会 ， 确 定 目 标 客 户 群 和 营 销 组 合 ， 科学 地 制 定 出 市 场 和 产 品 策 略 ； 为 市 场 人 员 提供 制 定 预 算 、 计 划 、 执 行 和 控 制 的 工 具 ， 不断 完 善 市 场 计 划 ； 同 时 ， 还 可 管 理 各 类 市 场活 动 （ 如 广 告 、 会 议 、 展 览 、 促 销 等 ） ， 对市 场 活

4、动 进 行 跟 踪 、 分 析 和 总 结 以 便 改 进 工作 。 三 .主 要 过 程 -销 售 管 理o 销 售 人 员 通 过 各 种 销 售 工 具 ， 如 电 话 销 售 、移 动 销 售 、 电 子 商 务 等 ， 方 便 及 时 地 获 得 有关 生 产 、 库 存 、 定 价 和 订 单 处 理 的 信 息 。 所有 与 销 售 有 关 的 信 息 都 存 储 在 共 享 数 据 库 中， 销 售 人 员 可 随 时 补 充 或 及 时 获 取 ， 企 业 也不 会 由 于 某 位 销 售 人 员 的 离 去 而 使 销 售 活 动受 阻 。 另 外 , 借 助 信 息 技

5、术 ， 销 售 部 门 还 能自 动 跟 踪 多 个 复 杂 的 销 售 线 路 ， 提 高 工 作 效率 。 四 .主 要 过 程 -客 户 服 务o 两 大 功 能 , 即 服 务 和 支 持 。 一 方 面 ， 通 过 计算 机 电 话 集 成 技 术 （ CTI） 支 持 的 呼 叫 中 心 ，为 客 户 提 供 每 周 7 x 24 小 时 不 间 断 服 务 ， 并将 客 户 的 各 种 信 息 存 入 共 享 的 数 据 库 以 及 时满 足 客 户 需 求 。 另 一 方 面 ， 技 术 人 员 对 客 户的 使 用 情 况 进 行 跟 踪 ， 为 客 户 提 供 个 性 化

6、服务 ， 并 且 对 服 务 合 同 进 行 管 理 。 案 例 电 信 企 业 CRM系 统 构 架 P02趋 势 分 析策 略 分 析客 户 创 利能 力 分 析 P03数 据 挖 掘市 场 细 分趋 势 分 析建 立 模 型定 义 事 件 P05a经 由 市 场渠 道 的 交流 处 理 系统P01供 客户 查看 P04产 生 并 调整 不 同 的客 户 交 流渠 道 P05b经 由 交 互中 心 的 交流 处 理 系统 P05c经 由 销 售渠 道 的 交流 处 理 系统P06效 率 评 价 D2外 部 数 据 营 销 人 员 统 计 分 析 人员 销 售 人 员 技 术 支 持 人员

7、客 户营 销 人 员 系 统 维 护 人员 管 理 人 员 客 户 静态 资 料及 其 它客 户 数据 客 户 关系 数 据 数 据 库数 据 定 义客 户数 据 联 系得 分 模 式市 场 计 划和 客 户 联系 策 略 交 流 客 户 反 应D3以 往 数 据 和 系 统 数 据 D1营 销 数 据 仓 库 一 .电 信 企 业 CRM系 统 功 能 模 块o 客 户 信 息 管 理 模 块o 市 场 营 销 管 理 模 块o 销 售 管 理 模 块o 决 策 支 持 系 统 二 .电 信 企 业 CRM系 统 的 基 本 功 能o 客 户 资 料 系 统 管 理o 营 销 管 理o 销

8、售 管 理o 服 务 管 理o 管 理 拓 展o 呼 叫 中 心o 电 子 商 务o 伙 伴 管 理 1.客 户 资 料 系 统 管 理o 营 业 受 理 ： 录 入 、 判 定 、 配 号 、 打 印 、 统 计o 工 单 管 理 ： 订 单 核 定 、 分 类 派 单 、 统 计 分 析 、 工单 控 制 、 计 费 入 帐 、 销 单 入 库o 资 源 配 置 管 理 ： 号 源 管 理 、 业 务 管 理 、 网 络 元 素管 理o 客 户 资 料 管 理 ： 数 据 维 护 、 黑 名 单 管 理 、 查 询 功能 、 统 计 、 打 印 、 信 誉 度 管 理o 待 装 记 录 管

9、 理 ： 资 料 录 入 、 统 计 分 析 、 信 息 反 馈、 提 示 告 警 、 状 态 管 理o 其 它 应 用 系 统 的 数 据 交 换 2.营 销 管 理o 市 场 分 析 ： 销 售 构 成 、 产 品 特 性 、 购 买 周 期 、 购买 习 性o 信 息 管 理 分 析 ： 五 大 竞 争 力 量 分 析 、 竞 争 策 略 、竞 争 力 度 信 息 管 理 与 预 测o 渠 道 管 理 ： 厂 商 、 库 存 、 销 售 机 会 跟 踪 、 进 程 干预o 价 格 、 折 扣 管 理o 潜 在 客 户 管 理 ： 业 务 线 索 、 销 售 机 会 的 升 级 和 分配o

10、 评 估 、 跟 踪 多 种 营 销 策 略 CRM系 统 的 组 成 o 根 据 CRM系 统 的 一 般 模 型 ， 可 以 将 CRM系 统 划分 为 接 触 活 动 、 业 务 功 能 及 数 据 仓 库 三 个 组成 部 分 。 一 .接 触 活 动o 在 客 户 交 互 周 期 中 的 客 户 接 触 参 与 阶 段 ， 系统 主 要 包 含 ：n 营 销 分 析n 活 动 管 理n 电 话 营 销n 电 子 营 销n 潜 在 客 户 管 理 接 触 的 渠 道o 营 业 （ 面 对 面 销 售 ） 销 售 自 动 化o 电 话 联 络 电 脑 电 话 整 合o 网 站 互 动 电

11、 子 商 务o 网 站 聊 天 电 子 商 务o 邮 寄 光 学 文 字 读 取 装 置 （ OCR） 电 子 商 务o 传 真 OCR 电 子 商 务o 电 子 邮 件 电 子 商 务o 电 话 自 动 语 音 服 务 电 脑 电 话 整 合o 网 站 自 助 式 服 务 电 子 商 务 案 例 选 择 接 触 渠 道 o 别 墅o 旧 房o 新 汽 车o 股 票o 专 业 书 籍o 一 般 书 籍o 葡 萄 酒o 飞 机 票o 饭 店 住 宿 券o 鲜 花o 公 债o 个 人 电 脑o 音 乐 CD 别 墅 一 般 书 籍音 乐 CD新 汽 车个 人 电 脑公 债专 业 书 籍个 性 化

12、PC旧 房 股 票 鲜 花飞 机 票 、 饭店 住 宿 券葡 萄 酒商 品 完 整 度 大 问题 解决度大 营 业 销 售 自 动 化 （ 邮 寄 、 传 真 、 电 邮 ） OCR 电 子 商 务电 话 电 脑 电 话 整 合 、 （ 网 站 互 动 、 聊 天 ） 电 子 商 务 二 .业 务 功 能o 营 销 模 块o 销 售 模 块o 客 户 服 务 模 块o 呼 叫 中 心 模 块o 电 子 商 务 模 块 1.业 务 功 能 营 销 模 块 n 目 标 ： 对 直 接 市 场 营 销 活 动 加 以 计 划 、 执 行 、 监视 和 分 析 。 n 该 模 块 所 能 实 现 的

13、主 要 功 能 ：o 营 销o 针 对 电 信 行 业 的 营 销 部 件o 其 它 功 能 2.业 务 功 能 销 售 模 块n 目 标 ： 提 高 销 售 过 程 的 自 动 化 和 销 售 效 果 。n 该 模 块 所 能 实 现 的 主 要 功 能 ：o 销 售o 现 场 销 售 管 理o 掌 上 工 具o 电 话 销 售o 销 售 佣 金 销 售 自 动 化 流 程 构 建 过 程检 讨 推 销 过 程 调 查 引 进 销 售 自 动 化 事 例调 查 销 售 自 动 化 应 用 软 件制 作 推 销 过 程 格 式启 动 推 销 过 程 试 行 运 用 的 训 练 重 新 构 建

14、逻 辑推 销 过 程 客 制 化在 公 司 内 作 业 依 赖 外 部试 行 运 用评 估构 建 销 售 自 动 化 应 用 软 件 的 选 择格 式 机 能分 析 工具 应 用 软 件 的 方 向 性过 程价 格引 进 期 间 体 系 结 构 设 计 3.业 务 功 能 客 户 服 务 模 块 n 目 标 ： 提 高 那 些 与 客 户 支 持 、 现 场 服 务 和 仓 库 修理 相 关 的 业 务 流 程 的 自 动 化 并 加 以 优 化 。 n 该 模 块 所 能 实 现 的 主 要 功 能 ：o 服 务o 合 同o 客 户 关 怀o 移 动 现 场 服 务 案 例 某 电 器 公

15、司 客 户 服 务 流 程 （ 1） 客 户 服 务 流 程客 户 来 电 热 线 接 听 流 程 退 换 货 流 程送 、 寄 修 服 务 流 程上 门 服 务 流 程 疑 难 问 题 提 升1、 话 务 代 表 接 听 流 程2、 热 线 工 程 师 接 听 流 程有 偿 服 务 流 程最 终 客 户授 权 维 修 机 构分 中 心代 理 商维 修 人 员 重 大 问 题 （ 含 批 量 ）硬 件 疑 难系 统 级 、 应 用 级 疑 难 改 、 扩 、 配软 件 调 试方 案 设 计 信 息 传 递1、 维 修 中 心2、 分 中 心 上3、 授 权 维 修 机 构 （ 2） 热 线 接

16、 听 流 程 话 务 代 表 接 听 流 程 ：客 户 来 电 话 务 代 表 接 听 铃 响 三 声 必 须 接 起1、 问 候 客 户 (“您 好 ， xx客 服 xxx号 为 您 服 务 ” )2、 认 真 听 取 客 户 需 求3、 引 导 客 户 回 答 问 题 （ 客户 信 息 、 产 品 信 息 、 故 障现 象 、 保 修 状 态 ） 初 步 判 断 问 题确 定 服 务 方 式 1、 尊 重 客 户2、 语 言 要 清 晰 明 了3、 语 气 要 和 善1、 严 禁 与 客 户 发 生 争 执2、 严 禁 推 诿 客 户 (“不 归 我 们 管 ” )3、 严 禁 敷 衍 客

17、 户 (“不 大 清 楚 ” ) 信 息 填 写 电 话 解 决 信 息 必 须 填 写 完 整任 务 单 详 细 记录 客 户 信 息、 产 品 信 息 、故 障 现 象 信 息 传 送 告 别 用 户 热 线 工 程 师 接 听 流 程电 话 直 接 转 给热 线 工 程 师 ；如 忙 ， “ 我 们 将 会有 更 专 业 的 工 程师 与 您 联 系 ” ,任务 单 由 信 息 协 调员 15分 钟 内 转 交热 线 工 程 师 信 息 传 送 确 保 不 丢 失、 不 延 误 投 诉 流 程1、 根 据 客 户 情 况 决 定 服 务 级 别2、 根 据 服 务 政 策 决 定 服 务

18、 方 式 （ 上 门 、 送 修 、 寄 修 、 有 偿 服 务 、 电 话 应 答 ）礼 貌 告 别 客 户“ 今 后 您 有 任 何服 务 要 求 ， 请 和我 们 联 系 ”送 寄 修 电 话 导 航有 偿 服 务 告 知 相 关 政 策电 话 应 答 详 细 指 导 客 户 挂 断 电 话 方 可 挂 机 最 终 客 户授 权 维 修 机 构分 中 心代 理 商维 修 人 员结 束 （ 2） 热 线 接 听 流 程 -热 线 工 程 师 接 听 流 程 ：信 息 传 送 确 保 不 丢 失 ,不 超 过 15分 钟1、 问 候 客 户2、 认 真 听 取 客 户 需 求3、 引 导 客

19、 户 回 答 问 题 信 息 传 送 确 保 不 丢 失 , 不 延 误1、 根 据 客 户 情 况 决 定 服 务 级 别2、 根 据 服 务 政 策 决 定 服 务 方 式 （ 上 门 、 送 修 、 寄 修 、 有 偿 服 务 、 电 话 应 答 ） 热 线 工 程 师 与 用 户 电 话 联 系判 断 问 题确 定 服 务 方 式 信 息 填 写 电 话 解 决 信 息 员 信 息 传 送 告 别 用 户 上 门 服 务 流 程维 修 中 心 上 门 流 程分 中 心 上 门 流 程授 权 维 修 机 构 上 门 流 程结 束 疑 难 问 题 提 升 信 息 员 信 息 传 送 信 息

20、 填 写 退 换 货 流 程服 务 信 息 由 信 息协 调 员 15分 钟 内转 交 维 修 协 调 员 详 细 记 录 产 品 信息 、 故 障 现 象 、判 断 步 骤 、 解 决方 法 建 议 （ 3） 上 门 服 务 流 程 ： 工 程 师 接 受 任 务 工 程 师 与 客 户 联 系 工 程 师 到 达 现 场 服 务 维 修 完 成 维 修 未 完 成 约 定 再 次 上 门 服 务 疑 难 问 题 升 级送 修 流 程 服 务 记 录 填 写 、 用 户 签 字 服 务 单 注 明 二 次 服 务 及 原 因 返 回 、 备 件 返 还 、 服 务 单 上 交 工 程 师 准

21、 备 工 具 、 领 取 备 件结 束 信 息 员 信 息 传 送 协 调 员 接 受 任 务 、 调 度 协 调 员 准 备 备 件 备 件申 请1、 工 程 师 要 着 装 整 齐2、 自 我 介 绍 ： “ 您 好 ， 我是 浪 潮 服 务 工 程 师 ”3、 客 户 同 意 后 检 查 机 器4、 与 客 户 交 流 后 开 始 维 修 服 务 单 填 写 详 细 处 理过 程 ， 客 户 联 交 于 客户 一 定 要 向 客 户 讲 明 原 因1、 返 回 后 要 及 时 返 回 备 件 、服 务 单2、 更 换 后 的 备 件 一 定 要 贴上 故 障 标 签 客 户 验 机 恢

22、复 现 场 （ 4） 疑 难 问 题 升 级 流 程 ：维 修 人 员 申 请热 线 工 程 师 过 滤硬 件 问 题 系 统 、 应 用 问 题重 大 质 量 问 题接 口 人 定 位 问 题 反 馈 品 管 部与 产 品 部 协 作 接 口 人 定 位 问 题与 产 品 部 协 作 技 术 主 管组 织 相 关 测 试解 决 方 案结 束 1、 详 细 填 写 问 题 提 升 单（ 产 品 信 息 、 用 户 信 息 、问 题 现 象 、 时 间 限 定 ）2、 问 题 跟 踪 并 与 客 户 保 持联 系 告 知 进 展 情 况组 织 相 关 测 试详 细 填 写重 大 质 量反 馈 单

23、 ，限 定 时 间 ，并 跟 踪 进度 、 结 果 （ 5） 寄 、 送 修 服 务 流 程 送 修 ： 工 程 师 接 受 任 务 工 程 师 与 客 户 验 机 工 程 师 进 入 维 修 间 维 修 当 时 维 修 完 成 当 时 维 修 未 完 成 向 客 户 解 释 原 因 ， 留 取 机 凭 证 服 务 记 录 填 写 、 客 户 验 机 签 字 疑 难 问 题 提 升备 件 返 还 、 服 务 单 上 交 工 程 师 领 取 备 件结 束 客 户 送 修 协 调 员 接 到 任 务 后 调 度 协 调 员 准 备 备 件 备 件申 请 有 偿 服 务 流 程维 修 完 成 、 服

24、 务 记 录 填 写备 件 返 还 、 服 务 单 随 机 器 交 于 协 调 员 协 调 员 联 系 客 户结 束客 户 取 机 、 客 户 验 机 签 字详 细 检 查 配 置 、 重 现 故障 现 象 ， 填 写 服 务 单 客户 ， 签 名 确 认服 务 单 填 写 详 细 处 理 过程 ， 客 户 联 交 于 客 户 客 户 凭 客 户 联 取 机 ， 服务 单 客 户 要 签 字 确 认严 禁 让 客 户 长 时间 等 待 （ 5） 寄 、 送 修 服 务 流 程 寄 修 ： 工 程 师 接 受 任 务 工 程 师 与 客 户 联 系 工 程 师 进 入 维 修 间 维 修 维 修

25、 完 成 、 服 务 记 录 填 写备 件 返 还 、 服 务 单 随 机 器 交 于 协 调 员 协 调 员 联 系 客 户 、 机 器 发 出 工 程 师 领 取 备 件结 束 协 调 员 接 到 任 务 后 调 度 协 调 员 准 备 备 件 备 件申 请 有 偿 服 务 流 程 工 程 师 验 机客 户 寄 修 服 务 单 填 写 详 细 处 理 过程 ， 客 户 联 随 机 发 给 客户 是 否 换退（ 6） 退 换 货 流 程 ： 客 户 申 请维 修 人 员 详 细 诊 断填 写 详 细 的 报 告技 术 中 心 技 术 判 断报 领 导 审 批转 商 务 ， 走 相 关 商 务

26、 流 程 报 告 详 细 说 明 故 障 原 因 、客 户 情 况 、 退 换 机 原 因严 禁 维 修 人 员 不 经 判 断1、 分 中 心 、 热 线 工 程 师 详 细判 断 故 障 原 因 ， 提 出 解 决 方 案2、 尽 量 与 客 户 沟 通 换 商 务 备 料 ， 技 术 支 持 部 具 体 执 行填 写 详 细 的 报 告技 术 中 心 技 术 判 断转 商 务 ， 走 相 关 商 务 流 程是 否 符 合 退 换 原 则 1、 维 修 人 员 不 能 提 交 不 清 楚 故 障原 因 的 报 告2、 严 禁 其 他 部 门 人 员 代 写 诊 断 报 告最 终 客 户代

27、理 商 严 禁 维 修 人 员 个 人 承 诺 投 诉 专 员 信 息 接 收客 户 信 息 登 记根 据 服 务 政 策 判 定协 调 各 方 面 资 源 ,提 出 解 决 方 法详 细 解 释 保 修 政 策 记 录 相 关 处 理 信 息报 服 务 管 理 部 （ 7） 投 诉 处 理 流 程 ： 客 户 确 认 后 走 相 关 服 务 流 程结 束 1产 品 投 诉 反 馈 产 品 部2服 务 投 诉 转 热 线 流 程或 上 门 服 务 流 程3服 务 人 员 投 诉 反 馈 相 关 主 管 及 责 任 人服 务 专 员 要 认 真 听 取 客户 意 见 ， 并 真 诚 的 客 户道

28、 歉1、 以 服 务 政 策 为 基 准 进 行 判 断2、 要 切 实 落 实 每 一 环 节客 户 投 诉 4.业 务 功 能 呼 叫 中 心 模 块p电 话 管 理 员p开 放 连 接 服 务p语 音 集 成 服 务p报 表 统 计 分 析p管 理 分 析 工 具 p 代 理 执 行 服 务p 自 动 拨 号 服 务p 呼 入 呼 出 调 度 管 理p 多 渠 道 接 入 服 务p 市 场 活 动 支 持 服 务 5.业 务 功 能 电 子 商 务 模 块 功 能o 电 子 商 店o 电 子 营 销o 电 子 支 付o 电 子 货 币 与 支 付o 电 子 支 持 三 .数 据 仓 库o

29、 首 先 ， 将 客 户 数 据 集 中 起 来 ， 为 市 场 分 析 提供 依 据o 其 次 ， 将 客 户 行 为 的 分 析 结 果 传 递 给 专 家n 专 家 利 用 分 析 结 果 制 定 市 场 策 略n 利 用 数 据 挖 掘 技 术 ， 发 现 交 叉 销 售 、 增 量 销 售 、客 户 保 持 的 方 法n 划 分 不 同 市 场 机 会 ， 并 确 定 客 户 关 怀 流 程o 最 后 ， 将 客 户 的 反 应 行 为 集 中 到 数 据 仓 库 中， 作 为 评 价 市 场 策 略 的 依 据 系 统 的 技 术 功 能o 信 息 分 析o 对 客 户 互 动 渠 道 进 行 集 成o 支 持 网 络 应 用o 建 设 集 中 的 客 户 信 息 仓 库o 对 工 作 流 进 行 集 成o 与 ERP功 能 的 集 成 办 公 管 理 软 件 http:/ OA办 公 系 统 http:/ CRM系 统 http:/