医院导医服务礼仪培训实用PPT教育课件

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1、马 到 成 功 奉 献 马 到 成 功 奉 献 亚 大 国 际 新 城 亚 大 国 际 新 城 医院导医服务礼仪培训某某某医院 主讲人：XXXL O G O 马 到 成 功 奉 献 马 到 成 功 奉 献 亚 大 国 际 新 城 亚 大 国 际 新 城 患 者 进 入 门 诊 大 厅 ， 首 先 见 到 和 接 触 到 的 是导 医 ， 所 以 导 医 的 形 象 、 气 质 、 服 务 、 语 言 、 行为 都 很 重 要 ， 代 表 着 医 院 的 整 体 形 象 ， 导 医 的 服务 好 与 坏 ， 直 接 关 系 到 患 者 及 家 属 来 院 就 诊 产 生的 第 一 印 象 的 好

2、 坏 ， 我 们 导 医 服 务 如 果 没 有 做 到位 ， 直 接 影 响 医 院 的 整 体 形 象 。 时 间 久 了 ， 就 会流 失 就 诊 病 人 ， 将 会 导 致 医 院 经 济 效 益 的 损 失 及社 会 形 象 的 损 失 ， 甚 至 更 多 的 损 失 。 所 以 ， 导 医的 形 象 至 关 重 要 。 形 象 就 是 医 院 的 宣 传 ， 就 是 医院 的 效 益 ， 也 是 医 院 生 命 的 一 部 分 。导 医 礼 仪 培 训 的 重 要 性 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给

3、 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢

4、 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 语 言 举 止仪 容 仪 表业 务 培 训注 意 事 项目 录C O N T E N T S “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很

5、香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ，

6、但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。1 语 言 举 止 掌 握 语 言 表 达 的 艺 术 ， 懂 得 言 谈 礼 仪 ， 使 你 的 谈 吐 风 趣 、 高 雅 、 富 有 感 染力 。 要 掌 握 基 本 礼 貌 用 语 ： 包 括 ： 您 好 ， 谢 谢 ， 请 ， 对 不 起 ， 再 见 等 。23 4567 欢 迎 语 ： 欢 迎 光 临问 候 语 ： 您 好 、 早 上 好 、 节 日 快 乐送

7、 别 语 ： 再 见 、 请 慢 走征 询 语 ： 有 什 么 可 以 帮 到 您 、 我 的 解 释 您 满 意 吗道 歉 语 ： 对 不 起 、 很 抱 歉 、 请 您 谅 解致 谢 语 ： 谢 谢 您 的 合 作结 束 语 ： 请 慢 走 ， 不 要 说 “ 欢 迎 下 次 光 临 ” “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表

8、 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子

9、 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 语 言 礼 仪 禁 忌 ： 另 外 导 医 人 员 禁 止 对 客 人 或 患 者 说 不 知 道 ， 不 认 识 ，信 口 开 河 ， 不 负 责 任 乱 讲 话 ， 或 不 理 不 睬 ， 冷 漠 处 之 ！ 语 言 举 止 忌 粗 俗 言 语 忌 长 篇 大 论 自 顾 自 宣 泄 ，不 顾 对 方 的 反映 忌 不 分 场 合 、对 象 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀

10、 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑

11、 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 语 言 举 止1、 您 好 ， 请 问 有 什 么 需 要 帮 忙2、 您 好 ， 请 问 贵 姓3、 您 好 ， 请 问 找 哪 一 位4、 您 请 坐 ， 我 马 上 叫 他 来5、 对 不 起 ， 他 今 天 休 息 （ 不 在 ） ， 有 事 情 留 言 ， 慢 走6、 对 不 起 ， 下 次 请 在

12、 探 病 时 间 来导 医 接 待 来 客 （ 探 访 者 或 咨 询 病 人 ） 7、 对 不 起 ， 病 人 需 要 安 静 ， 请 小 声 说 话 （ 做 事 ） ， 多 谢合 作8、 对 不 起 ， 病 人 病 情 不 宜 谈 太 久 ， 请 早 点 回 去 ， 慢 走9、 请 放 心 ， 我 们 会 尽 力 照 顾 好 病 人 ， 尽 快 订 出 最 好 的 治疗 方 案10、 请 放 心 ， 病 人 有 什 么 事 （ 或 需 要 ） 我 回 马 上 通 知 你 们 11、 有 什 么 困 难 （ 顾 忌 、 问 题 、 想 法 ） 请 您 提 出 来 ， 我 会尽 量 想 办 法

13、 帮 您 解 决 （ 或 转 告 ）12、 您 的 提 议 （ 意 见 ） 很 好 ， 我 们 一 定 改 进 ， 谢 谢 您 宝 贵的 意 见13、 请 稍 后 ， 我 马 上 帮 您 联 系 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。

14、说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了

15、一 下 又 说 。 表 情 例 如 ： 与 患 者 交 流 时 表 情 亲 切 自 然 不 要 紧 张 拘 谨 ； 神 态 真 诚 热 情 不 要 显 得 过 分 亲 昵 ； 在 患 者 走 入 视 线 2米 范 围 内 用 目 光 迎 接 患 者 ， 当 与 患者 接 触 时 ， 微 笑 并 点 头 示 意 。 仪 容 仪 表 目 光 : 目 光 正 视 对 方 的 两 眼 与 嘴 部 的 三 角 区 ： 表示 对 对 方 的 尊 重 ， 凝 视 时 间 不 能 超 过 4-5秒 给 人 紧 张 。如 果 面 对 熟 人 朋 友 、 同 事 ： 可 以 用 从 容 的 目 光 来 表 达 问

16、候 ， 征 求 意 见 ， 这 是 目 光 可 以 多 停 留 一 些 时 间 切 忌 迅 速移 开 ， 不 要 给 人 留 下 冷 漠 、 傲 慢 的 印 象 ， 不 同 的 眼 神 传递 不 同 的 信 息 。 笑 容 : 发 自 内 心 的 微 笑 是 最 美 好 的 语 言 ， 微 笑 是 自 信 的 象 征 ， 更 是 对 人 有 好 的 反 映 。 导 医 人 员 要 做 得 微笑 适 当 ， 何 时 微 笑 服 务 ， 何 种 场 合 不 应 微 笑 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名

17、 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她

18、 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。* 微 笑 服 务 ： 笑 容 亲 切 、 适 度 、 做 到 择 时 、 择 情 ， 指 向 明 确* 眼 神 ： 谈 话 时 应 注 视 对 方 ， 眼 神 友 好 、 坦 诚 ， 较 好 接 纳 对方 ， 切 忌 目 中 无 人 、 斜 视 。气 质 与 风 度 ： 文 雅 、 大 方 、 谦 和

19、 、 亲 切* 口 腔 ： 一 天 刷 牙 两 次 ， 不 吃 气 味 较 大 的 食 物 (如 ： 大 蒜 、葱 )， 保 持 口 腔 清 洁 。* 鼻 腔* 注 意 体 味 ： 口 腔 异 味 、 烟 味 、 酒 味 、 臭 脚 味 、 液 味 、 汗 味等 仪 容 仪 表养 成 良 好 的 个 人 卫 生 习 惯 ， 让 自 己 仪 表 端 庄 、 味 道 清新 、 整 体 大 方 、 穿 着 得 体 、 不 但 悦 人 ， 而 且 也 悦 己 ，也 对 自 己 尊 重 。 作 为 导 医 无 论 男 女 ， 都 应 该 头 发 整 齐 ，唇 部 滋 润 ， 皮 肤 无 干 裂 。 印

20、度 谚 语 上 说 ： 播 种 行 为 ，收 获 习 惯 ； 播 种 习 惯 ， 收 获 性 格 ； 播 种 性 格 ， 收 获 命运 。 针 对 导 医 仪 容 提 出 以 下 几 点 要 求 ： 淡 妆 上 岗 ：表 情 自 然 、 精 神 饱 满 、 热 情 大 方仪 容 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花

21、不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说

22、起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。具 体 表 现 ： 着 装 大 方 、 符 合 要 求 、 美 观 得 体 。 仪 容 仪 表仪 表 与 着 装 仪 表 是 指 一 个 人 的 外 在 表 象 ， 有 容 貌 、 发 型 、 服 装 、 饰 物等 构 成 。着 装 的 TPO原 则 ：time place occasion 着 装 要 和 时 间 （ time） 相 协 调 着 装 要 和 地 点 （ place） 相 协 调 着 装 要 和 场 合 （ occasion） 相 协 调 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并

23、 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名

24、 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 着 工 作 服 ： 大 小 合 适 ， 扣 子 扣 齐 ， 腰 带 平 抚 ， 有 破 损 、 脱 纽 扣 及 时 缝补 ， 不 能 以 胶 布 、 别 针 代 替 纽 扣 。 内 部 袖 口 ， 裙 边 不 得

25、外 露 ， 胸 牌 挂于 第 二 个 纽 扣 上 边 沿 。仪 容 仪 表 戴 帽 ： 帽 子 两 边 微 翘 ， 前 后 适 宜 ， 用 白 的 发 夹 固 定 。头 发 ： 要 求 整 齐 ， 利 落 。 长 发 应 盘 起 ， 必 要 时 用 发 网 ， 短 发 不 过 肩 ，刘 海 不 宜 过 多 、 过 长 。鞋 袜 ： 导 医 鞋 应 干 净 ； 袜 子 以 白 色 和 肉 色 袜 为 宜 ， 袜 长 过 膝 ， 勿 将 裸腿 露 于 工 作 服 外 。手 ： 洁 净 、 不 涂 指 甲 油 、 不 留 长 指 甲 、 不 戴 戒 指 、 手 镯淡 妆 ： 面 部 化 妆 以 洁

26、净 、 柔 和 、 雅 淡 为 宜 。 化 妆 、 补 妆 时 不 要 再 公 众场 合 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说

27、 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 工 作 场 合 饰 品 以 不 妨 碍 工 作 为 原 则 ， 必 须 简 而 不

28、 引 人 注 意 ， 不 宜 戴 闪 亮 的 首 饰不 当 众 使 用手 机 不 随 地 吐 痰 、随 手 扔 垃 圾不 在 公 共 场所 高 声 说 话不 当 众 挖 鼻孔 、 掏 耳 朵 、挠 头 皮 、 打哈 欠 不 在 公 共 场所 抖 腿 不 当 众 频 频看 表 ， 等 等 不 当 众 嚼 口香 糖 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但

29、 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫

30、 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 1、 咨 询 业 务业 务 培 训 对 来 电 咨 询 者 的 接 待接 电 话 时 ， 电 话 铃 响 第 二 声 后 、第 三 声 即 要 响 起 之 内 应 拿 起 话 筒 ，先 说 ： “ 您 好 ， XX科 ” ， 然 后 询问 对 方 “ 请 问 您 找 哪 位 ” ， “ 有什 么 事 需 要 我 帮 助 吗 ？ ” 等 ， 如果 要 找 的 人 不 在 ， 应 客 气 地 告 知去 向 ， 并 询 问 是 否 要 留 言 或 转 告 ，需 要

31、 时 记 录 对 方 姓 名 、 单 位 、 回电 号 码 和 留 言 。 来 源 咨 询 者 的 接 待* 主 动 热 情 微 笑 服 务* 认 真 听 来 着 述 说 或 询 问* 根 据 需 要 耐 心 答 复 指 导* 对 不 能 解 答 的 问 题 转 送 到 相 关的 科 室 ， 请 求 专 家 ， 专 科 协 作 解决* 禁 止 说 不 知 道 、 不 认 识 、 信 口开 河 、 不 负 责 任 乱 讲 话 、 或 不 理不 睬 、 冷 漠 处 之 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名

32、 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她

33、 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 注 意 事 项 ： * 若 电 话 意 外 中 断 ， 由 首 先 打 电 话 的 人 再 拨 。 * 接 听 电 话 时 态 度 应 有 礼 貌 ， 声 音 适 中 、 柔 和 ， 若带 着 微 笑 讲 话 ， 交 谈 效 果 会 更 好 。 * 护 士 站 有 护 士 时 ， 不 得 由 护 工

34、接 听 电 话 。 在 紧 急和 无 护 士 情 况 下 ， 护 工 接 听 电 话 要 遵 守 电 话 礼 仪 。 * 电 话 交 谈 时 间 不 宜 过 长 ， 放 话 筒 动 作 要 轻 ， 以 免引 起 误 会 。业 务 培 训 总 之 ， 咨 询 工 作 主 要 一 材 料 为 主 ， 回 答 病 人 提 出 的 问 题 采 取反 问 、 询 问 对 方 病 情 转 移 话 题 、 绕 开 话 题 的 方 式 。 每 个 咨 询电 话 都 是 用 广 告 吸 引 过 来 的 ， 一 定 要 认 真 对 待 ， 讲 话 和 气 、耐 心 ， 通 过 电 话 告 诉 病 人 我 院 有

35、特 色 专 科 、 有 著 名 专 家 、 详细 地 址 乘 车 路 线 等 ， 总 之 是 通 过 我 们 的 电 话 让 病 人 来 就 诊 ，而 不 是 通 过 电 话 告 诉 其 用 什 么 药 、 什 么 治 疗 方 法 或 多 少 钱 ， 那 样 病 人 很 可 能 就 不 会 来 就 诊 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这

36、并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取

37、名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。导 诊 业 务 业 务 培 训 01、 主 动 热 情 ， 文 明 礼 貌 ， 如 ： 您 好 !请 问 需 要 我 帮 助 吗 ： 您 哪 儿不 舒 服 ？ 挂 号 登 记 ， 简 明 扼 要 ， 重 点 突 出 ， 询 问 病 史 ， 正 确 判 断 ，准 确 分 诊 。02、 熟 练 引 导 患 者 到 相 关 科 室 就 诊 ， 介 绍 专 家 ， 陪 同 检 查 ， 计 价 收费 等 各 环 节 。 一 边 陪 同 一 边 介 绍 ， 边 聊 边 沟 通

38、。 患 者 由 陌 生 逐 渐 到熟 悉 医 院 的 情 况 。03、 注 意 观 察 候 诊 、 待 诊 患 者 的 病 情 变 化 ， 遇 到 病 情 突 变 ， 与 医 生及 时 联 系 ， 妥 善 处 理 ， 必 要 时 送 急 诊 科 处 理 。 04、 不 失 时 机 的 向 患 者 提 供 开 水 服 药 饮 用 ， 服 务 从 细 节 开 始 ， 细 节决 定 成 败 。 服 务 从 心 开 始 ， 面 对 患 者 要 善 解 人 意 ， 做 好 心 理 护 理 ，尽 可 能 满 足 病 人 的 需 求 。 对 老 弱 病 残 重 症 患 者 及 时 主 动 给 予 必 要 的

39、帮 助 ， 如 有 楼 层 导 医 ， 导 引 至 楼 层 导 医 说 出 交 接 情 况 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又

40、说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 业 务 培 训 接 受 患 者 的 各 种 咨 询 ， 耐心 解 答 问 题 ，

41、 认 真 听 取 患者 的 倾 诉 ， 了 解 患 者 的 心理 状 态 ， 做 好 心 理 护 理 ，对 不 能 解 答 的 问 题 要 转 有关 科 室 解 决 。 如 需 住 院 治疗 ， 协 作 办 理 住 院 手 续 ，根 据 病 情 把 病 人 送 到 相 关 科 室 。 01 02 03将 患 者 送 到 相 关 科 室 时 ，应 先 向 患 者 介 绍 接 诊 医师 ， 护 士 的 姓 名 ， 职 称 ，专 业 特 长 ， 如 有 特 殊 注意 事 项 ， 应 交 代 清 楚 。 对 所 有 的 患 者 应 该 做到 ： 来 院 有 人 接 ， 住院 有 人 问 ， 出 院 有

42、 人送 ， 体 现 出 人 性 化 的服 务 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并

43、 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 注 意 事 项1、 遵 守 制 度 ： 医 院 是 一 个 有 着 一 定 活 动 遵 旨 ， 按 照 分 工 合 作 的 形

44、 式 建 立 起 来 的 组 织 ， 根 据 个 人 能力 及 分 工 的 需 要 来 确 定 每 个 人 的 位 置 或 职 位 。 为 了 保 证 医 院 正 常 的 运 营 ， 每 个 职 员 都 必 须 从 各 自的 位 置 要 求 出 发 来 规 范 自 身 的 行 为 ， 即 遵 守 医 院 的 规 章 制 度 ， 这 也 是 每 个 职 员 做 人 做 事 的 基 本 出发 点 。 只 有 这 样 ， 你 才 能 适 应 社 会 、 医 院 的 需 求 ， 不 被 社 会 、 医 院 所 淘 汰 。2、 文 明 礼 让 ： 碰 到 领 导 、 同 事 文 明 用 语 ； 与 同

45、事 共 同 生 活 注 意 礼 让 和 卫 生 3、 坚 决 执 行 :不 折 不 扣 执 行 医 院 的 决 策 ； 如 人 员 调 动 与 安 排 等 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香

46、真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 “ 我 喜 欢 月 季 ， 但 这 并 不 代 表 栀 子 花 不 好 ， 没 人 喜 欢 。 所 以 ， 我 给 猫 取 名 叫 栀 子 花 。 说 起 来 栀 子 花 的 清 香 真 的 很 香 呢 。 ” 她 笑 笑 ， 停 了 一 下 又 说 。 注 意 事 项4

47、、 善 意 谎 言 ： 如 病 人 得 了 癌 症 ， 医 生 不 能 对 病 人 明 讲 。5、 保 密 制 度 ： 如 化 验 操 作 、 学 习 材 料 、 用 药 处 方 、 医 院 收 入 等 。6、 公 私 分 明 ： 如 不 用 医 院 电 话 聊 天 、 包 庇 袒 护 同 事 的 错 误 。7、 廉 洁 正 气 ： 不 怕 得 罪 人 ， 不 贪 污 ， 不 浪 费 医 院 一 分 钱 。8、 理 解 别 人 ， 克 制 自 己 。 对 待 批 评 要 虚 心 接 受 ， 总 结 教 训 ， 改 进 缺 点 。 对 待 表 扬 要 谦 虚 礼 让 ， 找 出 不 足 ， 变 成 动 力 ， 力 争 更 好 。9、 导 医 工 作 需 要 工 作 人 员 不 断 拓 展 和 创 新 导 医 服 务 的 内 容 ， 在 服 务 中 注 入 新 的 内 涵 。 马 到 成 功 奉 献 马 到 成 功 奉 献 亚 大 国 际 新 城 亚 大 国 际 新 城 医院导医服务礼仪培训某某某医院 主讲人：XXXL O G O