高校行政管理部门绩效管理研究

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1、高校行政管理部门绩效管理研究 河北工业大学 硕士学位论文 高校行政管理部门绩效管理研究 姓名：郭然 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：刘兵 20061101 河北工业大学硕士学位论文 高校行政管理部门绩效管理研究 摘 要 高校行政部门的管理水平和行政人员的工作能力，在一定程度上决定了高校的竞争 力，而对行政绩效进行评价是目前高校管理工作中相对薄弱的一个环节，本文对高校行政 工作的绩效管理着重进行了研究。 首先，本文将普遍运用于企业中的绩效管理的方法引入高校领域，并具体运用到行政 管理工作当中。建立高校行政管理工作的绩效管理体系，包括岗位分析、制定绩效目标、 日常工作监督、考评结果的

2、反馈、建立行政管理部门和人员档案、考评结果的运用和建立 绩效评价体系几个流程。其次，利用平衡计分卡方法设计高校行政部门的指标体系。以平 衡计分卡的四方面的内容：顾客方面、财务方面、内部组织、学习和成长为基本维度，用 目标管理的方法在指标矩阵中将高校的整体办学目标，逐一分解为部门的行政指标。在对 部门绩效指标体系进行设计的基础上，再次运用目标管理和平衡计分卡相结合的方法，在 指标分解矩阵中，将从高校整体办学目标中分解出来的部门指标分解到岗位和个人。并以 HG大学行政管理典型部门和典型岗位为例，建立了系统的部门及岗位绩效管理指标体系。 最后，提出高校行政绩效管理实施过程中的关注内部利益相关者思想。

3、指出与企业利益相 关者管理方法相似，高校中的行政部门间、行政部门与学生和教师群体之间也存在着许多 相关利益关系。 关键词：高校，行政管理部门，行政管理人员，绩效管理，平衡计分卡，目标管理 i 高校行政管理部门绩效管理研究 RESEARCH ON THE PERFORMANCE MANAGEMENT OF ADMINISTRATION IN UNIVERSITIES ABSTRACT The management level of administration and ability of administration staffs determine the competitive capac

4、ity of universities. The performance appraisal of administration is a weakness in universities now. This article emphatically studies the performance management of administration in universities. First, this article puts the method of performance management which is universally used in enterprise in

5、to universities, and puts it to use in administration. It also sets up a performance management system, including position analysis, targeting performance, day-to-day supervision, feedback of results, building record of administration staffs and department, applying of evaluating results and buildin

6、g up performance appraisal system.Second, this article utilizes The Balanced Scorecard to resolve the departments performance indicators.It makes the content of the Balanced Scorecard: Customer Perspective, Financial Perspective, Internal Process Perspective, Innovation and Learning Perspective into

7、 latitude, it also uses Management By Objectives to resolve the departments performance indicators from the whole goal of the school in the indicators resolving table.Basing on the departments performance indicators, this article combines The Balanced Scorecard with Management By Objectives again to

8、 resolve the staffs and Positions performance indicators from departments performance indicators which was resolved from the whole goal of the school.It takes typical administration of HR university for example, sets up a complete system of departments and positions performance indicators.Finally, t

9、his article proposes a new thinking of taking care of stakeholders when applying performance appraisal in administration.There are many benefit relationships between different administration departments, between administration departments and students and teachers. KEY WORDS: university, administrat

10、ion departments, administration staffs, performance management, The Balanced Scorecard, Management By Objectives ii 河北工业大学硕士学位论文 第一章 绪论 1-1 高校行政绩效评价的意义 经济全球化进程的加速，全方位的开放使我国的市场经济得到了快速的发展，这给我国的高等教育 带来了难得的发展机遇。我国高等教育已经融入了世界高等教育中，日趋激烈的世界人才竞争的焦点是 人才的质量，这又向我国的高等教育提出了更大的挑战。高等教育高速发展的同时使管理问题突现，管 理在高等教育中的作用显得

11、越来越重要。因为要成为国际或国内一流的高校必须实施一流的行政管理。 当我们为许多国内一流高校取得的业绩赞叹不已，为国际一流高校的卓越成果惊叹万分时，我们也应看 到这些高校在行政管理方而的独特做法。要成为一流高校，高校的管理就不能停留在经验管理的水平上， 要摒弃那种只靠增加数量规模、不求提高效益的发展模式，转向从内涵上挖掘潜力，提高效益。因此， 就必须加强高校的管理能力，提高管理水平，增强有效管理。中共中央、国务院发布的中国教育改革 和发展纲要在提及“211 工程”时，特别将管理工作同教育质量和科学研究摆在同等重要的位置上。 因为在新的历史时期，高等学校只有实行科学化的管理，才能真正坚持走以内涵

12、发展为主的道路，提高 教育质量，提高科研水平，提高办学效益，不断增强竞争力和发展潜力。 近几年，国内高校的连续扩招，使整个高校的学术研究及教学环境发生了很大的变化。在这种学术 研究及教学环境日趋复杂的情形下，通过对高校绩效评价的研究，有效地利用现有的学校资源，提高学 校的整体绩效，具有重要的现实意义。高校行政管理部门和行政管理人员是高校管理的主体，他们的素 质和工作能否有效决定了高校的管理水平，从而在一定程度上决定着高校的竞争力。而绩效评估是促进 管理者提高工作绩效的主要因素，行政部门绩效考评制度与学校行政绩效的提高息息相关，最能全面考 察高校行政管理人员和行政管理部门的工作能力和水平。高校行

13、政绩效管理是行政系统评价高校行政部 门和行政管理人员工作的主要手段，是实施奖惩，对干部任用、调配、职务升降以及干部培训和确定劳 动报酬的客观依据。建立良好的绩效考评制度和寻找适当的绩效考评指标的方法，对学校行政管理人员 和行政管理部门提高办公效率和质量具有重要的作用。对高校行政管理工作绩效的适时和客观评价，有 利于调动和发挥行政人员的工作积极性、主动性和创造性，促进他们端正工作态度，改进工作方法，积 极进取，开拓创新，高质量地完成行政目标和工作计划。因此，行政绩效评价是提高行政效率，实现行 政管理职能的有效手段；做好高校行政绩效评价工作有利于高校干部选拔任用，有利于干部工作进一步 规范化、制度

14、化，提高其科学性、准确性；能够较充分地体现高校干部选拔任用的公开、平等、竞争和 择优的原则；能够客观公正的评价干部履行岗位职责和工作实际情况，更好地激发干部的工作积极性； 有利于提高干部接受群众监督的自觉性，推动高校的改革和发展。 1-2 国内外研究现状 1-2-1 国内研究现状 绩效考评作为一种引进的先进管理思想和管理方法，已普遍运用到全国高校的绩效考评工作中。目 前全国高校的行政绩效考评一般由两大部分构成：部门单位绩效考评和个人绩效考评。对于部门单位而 言，又分不同的几个单项组成，因此在考评工作中，传统的做法是分几个单项按照事先确定的考核指标 1 高校行政管理部门绩效管理研究 分别进行考评

15、。对于高校指标的分类是人们制定和运用绩效指标的基础，也体现了人们对绩效指标研究 的不断深化。对于高校绩效指标的分类是在不断发展的。 马振吉运用西方经济学的均衡理论，对高校评价体系中的评价要素、评价要素的量化赋分、表决方 式等作了全面的探讨1。 王鲁捷通过对“效益产出管理”模式的内容进行界定，指出“效益产出管理”模式是高校管理改革 的高层次目标，提出了高技术人才效益评估的层级与内容。文章强调高校工作绩效评估要以“过程质量 管理”与“效益产出管理”两模式相结合作为评估内容，提出了高校工作绩效评估的具体内容和评估工 作的基本原则2。 谢合明提出高校要整合其价值理念，从构建人力资源管理平台和人力资源评

16、价指标体系两个方面出 发，从而建立一门规范性和实证性相结合的高校绩效考评体系3。 林春艳利用多层次模糊综合评价，针对高校管理工作中某些因素具有模糊性，所以用模糊数学的方 法来研究、处理它，可以更客观、更实际地对高校管理工作进行绩效评价4。 原海滨借鉴平衡记分卡的基本思想，结合我国高等学校行政部门的实际情况将行政部门整体绩效考 评指标分为学生 教师 、内部组织及学习与成长三大方面，设计了调查问卷。首先针对不同行政管理部 门的少数工作人员做问卷调查，经确认问卷的可行性后，再对某高校全体领导及教职员工做问卷调查。 通过对问卷调查结果的分析整理和高校绩效评价发展趋势分析，得出高校行政部门整体绩效的考评

17、指标 5 。 对行政人员的考评应考虑德、勤、能、绩四个方面，但从加强和改进行政人员的管理与建设推行行 政工作的改革来说，对行政人员的考评应强调职业道德和工作技能的考评。行政管理人员对职业道德的 考评，要特别强调服务意识和爱岗敬业精神的考评，应从敬业（认同职业并履行岗位的职、责、权、利）、 乐业（正确处理个人与集体的关系）、职业规范（遵守和执行规章制度）、勤业精业（忠于职守、认真负 责与业务纯熟、精益求精）等方面设置考评指标。工作能力与工作绩效是考评工作的主体，在考评工作 中除要考核与评价行政管理人员的基础文化知识和一般办公能力外，更要着重考评行政管理人员所具有 的现代管理工作所要求的文化与知识

18、，以完成体现高科技含量、高智能要求和高创新因素的行政管理工 作实绩6。 1-2-2 国外研究现状 在加拿大，Stop和Fink 的有绩效学校计划，引用了Banathy 的观点，认为目前正历经三波的教育改革： 第一波是学校绩效运动，意味要做得更多；第二波是学校绩效与学校改进运动的联结，意味要做得更好； 第三波则是教育系统的重构与重建，目的在于未来的卓越。而学校绩效运动即为学校绩效研究的一环 10 。 高校绩效指标的设计原则直接关系到绩效指标的合理性和有效性。国外不同的研究提出了许多类似 的关于绩效指标的设计要求，比较有代表性的是英国大学校长学会（CVCP）和凯夫（Cave）等人所提出 的。198

19、6 年英国大学校长协会提出的绩效指标设计原则共有 6 条：（1）指标体系应与大学办学目的相 关，尤其应与教学、科研项目相联系；（2）指标应具体量化和标准化，以便于比较；（3）指标应该具有 可接受性、可信度、避免偏见；（4）指标应该简明扼要；（5）指标应该提供有关学校运用的有用的信息， 11 反映其中的问题；（6）指标必须系统地反映投入、过程和产出各方面的情况 。 凯夫等人提出的绩效指标的设计准则有 7 条，他们是基于对以下 7 方面要求的满足11：（1）指标 类别：指标是测量投入的、过程的、产出或是最终结果的，是简单的数量指标或是对某种性质的反映； （2）适应性：指标在多大程度上反映与某一目标

20、相关联的，有关活动的绩效，指标是否存在负作用； 2 河北工业大学硕士学位论文 （3）清晰性：指标能否清晰反映某一现象状况的好坏和价值的高低，而不至于模糊不清；（4）人为性： 指标是否容易受人为因素的影响；（5）数据的可收集性与代价：指标是否具有可比的数据；（6）统计的 层次性：指标是适用于个人、部门、学科、学校，或是适用于整个高等教育系统，每个指标有其适用的 层次；（7）与其他指标的关系：因为需要多项指标去测评某一活动的绩效，因而需要讲明指标的功能、 局限及与哪些指标发生关系。 在 1985 年英国的贾勒特报告（Jarratt Report）中，将绩效分为三类：内部指标、外部指标和运 行指标，

21、其中内部指标反映了学校方面的特征，外部指标反映了高校所设置的学科适应社会经济的情况， 而运行指标主要指高校的如单位成本、教职人员的工作量、图书馆设备的利用率等教育工作运行的“生 产率”情况6。 1986 年英国大学校长协会和大学拨款委员会（CVCP/UGC）联合工作小组对绩效指标分类具有一定 的广泛性，他们将绩效指标划分为：输入指标、过程指标和输出指标，其中输入指标主要指高校可利用 的资源、人力和经费情况，是对高校现有办学情况的一种描述；过程指标指办学活动中有关资源使用率、 管理行为和组织运行情况；而输出指标是指高校通过办学活动最终取得了什么成绩和产出，这种分类较 全面的反映了学校办学的各个方

22、面6。 美国学校绩效评价研究的发展，较英国为早，历史悠久且起源甚早，始自 1966 年的柯尔曼报告， 然后逐渐在方法上与实务上渐次发展与进步12。Scheerens主张将不同学校绩效指标予以排序，并视其 中一项为最重要或为终极的标准，学校是一整体的系统，对其评价时应以产出为其重要依据。而Faerman 和Quinn则认为各项学校绩效指标是彼此互相竞争的，价值是互斥的，在不同阶段应强调不同的学校绩 效标准，当专心某一项时，则无法专心于其它项。Cheng 的研究认为评价学校绩效是一长期过程，且应 采用多重目标，必须拉长时间向度进行检视，采用不同标准，才能避免偏差13。 卡伦（Cullen）认为，根

23、据管理的概念可将指标划分为三种类型：效率指标（indicators of efficiency）、效益指标（indicators of effectiveness）和经济指标（indicators of economy）。经 济、效率、效益（通常被称为“三E”）涉及到学校办学的各个方面，从学校办学的投入、过程和产出各 个因素与三E的关系来看，投入的指标更多的与经济相联系，过程指标更多的与效率相联系，而产出的 指标更多的是与效益相联系14。 1-3 问题的提出 现在大量情况说明高校的绩效评估是高校整个管理工作中最薄弱的环节。虽然各高校都建立了一套 考核体系，但是实际操作过程中效果并不理想。因为我

24、们的观念、体制、评估技术、手段的不完善，人 事管理部门的指标体系设置较为简单，很难量化，绩效的多因、多维、动态等特点及评估者的主观方面 的因素，在高校行政管理人员绩效考核的具体实践中，存在着各式各样的问题，严重地阻碍和削弱了绩 效管理应起的作用。目前各高校的行政管理人员都趋向高学历的知识型人才，绩效管理体系如果设置不 当，不能突出考核的合理化、公平化等原则，将不仅起不到绩效考核的预期目的，甚至会带来严重的负 面影响。加强高校行政绩效管理工作，对于提高高校的管理工作水平和管理效益，增强高校的竞争力， 具有十分重要的意义。而建立和完善有效的行政绩效管理机制，对于激发高校行政管理人员的工作积极 性，

25、促进高校行政管理部门工作的整体水平的提高也有着重要的现实意义。在此问题的基础上，本文对 高校行政管理工作的绩效管理流程、指标体系的建立和具体的实施进行了研究。 3 高校行政管理部门绩效管理研究 1-4 论文的整体思路和结构 1-4-1 研究范围、目标及内容 1研究范围 文章研究的行政管理工作的实施主体包括行政管理部门和行政管理人员，其中行政管理部门是指学 校直属的职能部门，行政管理人员是指各职能部门中所有从事行政工作的各级别人员。 2 研究内容 （1）查阅文献资料，对绩效管理理论、目标管理理论和平衡计分卡理论进行分析，在对高校行政绩效 管理现状进行调查的基础上，剖析目前工作中存在的问题和其产生

26、的原因。 （2 ）研究对高校行政人员和行政部门进行绩效管理的方法和具体的实施，以及指标体系的构建方法。 （3 ）保障高校行政绩效管理工作的具体措施。 3 研究方法 （1）国内外文献调研法、访谈法分析目前高校行政绩效评价存在的问题。 （2 ）用平衡计分卡和目标管理的方法研究高校行政管理工作绩效管理的指标体系，并建立绩效管理体 系。 4 研究目的 （1）建立高校行政管理工作绩效管理体系，设计其指标体系，并制定科学、实用的实施方法。 （2 ）提出提高高校行政管理人员及行政管理部门工作绩效的途径和举措。 1-4-2 文章结构 本文在查阅大量文献的基础上，首先阐述了行政管理的特点，以及高校的特殊文化氛围

27、，总结出高 校行政管理的特殊性，以及对高校的行政管理工作进行绩效评价的特殊性。其次，对目前国内高校中行 政管理工作以及对其的绩效评价现状进行分析，指出存在的问题和这些问题产生的原因。然后运用绩效 管理、目标管理和平衡计分卡的基本理论，建立高校行政管理工作绩效管理体系并对高校行政部门和行 政管理人员的绩效指标体系进行了分解。最后，文章还提出了保障高校行政工作绩效管理顺利进行的几 点建议和展望。文章具体的结构和脉络如图 1.1 所示： 1-4-3 文章创新点 1将绩效管理的思想运用到高校行政管理工作当中，利用平衡计分卡的方法建立高校行政管理工作绩 效管理体系。 2 结合目标管理的思想，运用平衡计分

28、卡中的指标分解矩阵，构建行政管理部门及行政管理人员和岗 位的绩效指标体系。 3 提出高校行政管理工作绩效管理实施过程中关注内部利益相关者的思想。 4 河北工业大学硕士学位论文 高 高 校 校 现 原 目 行 行 状 标 政 政 和 因 研 管 管 绩 存 究 理 理 效 在 分 意 理 工 评 的 义 论 作 价 问 析 特 特 题 点 点 研 第 究 二 绩 第 第 现 章 效 五 一 状 第三章 现状分析 管 章 章 理 理 提 论 理 展 绪 第四章 提出建议 出 基 论 望 论 问 础 题 平 行 行 行 思 衡 政 政 政 路 计 工 工 工 结 分 作 作 作 构 卡 绩 绩 绩

29、理 效 效 效 论 管 指 管 理 标 理 流 体 实 程 系 施 图 1.1本文研究框架 Figure 1.1 Research frame of this thesis 5 高校行政管理部门绩效管理研究 第二章 相关理论综述 2-1 绩效管理的相关理论 2-1-1 绩效管理的概念 西方对于绩效的研究较早，早期的研究者认为绩效主要表现为两个方面：产出和行为，于是就形成 了两种绩效理论。一种是绩效产出论，它主张以结果为导向考核绩效。它的主要代表者为：洛克（Locke）、 拉萨姆（Latham）、普里特查理（Pritchard）、凯恩（Kane）、伯纳丁 Bernardin 、罗爵（Rodger

30、s）和 温特（Hunter）等人。其中伯纳丁等吸取了凯恩（1986）早期的研究成果，将业绩定义为：在特定的时 间内，由特定的工作职能或活动产生的产出记录工作业绩的总和相当于关键或必要工作职能中业绩 的总和（或平均值）。职能应该与所进行的工作有关，而与执行工作的人的特性无关。而普里特查理提 出的“生产率衡量与提高系统”的基础就是“产品是组织单位预期完成的活动或目标”，将产品作为绩 效的表现形式。然而将绩效等同于任务完成情况、目标完成情况、结果及产出的观点受到了许多理论学 家，尤其是心理学家的质疑。这种质疑逐渐形成了绩效的另一种理论，也就是绩效行为论。它的主要代 表人物有：墨菲 （Murphy）、

31、伊尔根（Ilgen）、施纳伊德（Schneider）、摩曼（Mohrman）、坎贝尔（Campell0 等。这种理论主张绩效是个人或系统所作的事情，而并不是产出或结果。这一点在墨菲对绩效的定义中 讲的很清楚：“为一套与组织或个体所工作的组织单位的目标相关的行为”。在这种理论的引导下，绩效 就是对所做事情的量化，重点在于行为，而非结果15。 西方国家企业经营绩效评价的演进可以分为三个阶段：即成本绩效评价时期、财务绩效评价时期和 经营绩效评价及创新时期，其中每一时期的评价体系都伴着企业生产经营特点的变化及所处的环境的变 化而不断发生变化16。 McAFee&Champagen（1993）指出，绩效

32、管理是由从计划业绩开始，经过计划业绩管理业绩评估 业绩再回到计划业绩这个循环所组成，计划业绩时要根据组织的目标和标准而定17。 Spangenberg（1994）提出的综合模型是最全面的综合模型之一。他指出了绩效的三个层次：组织、 过程/职能、团队/个人18。 西方国家对绩效管理进行过许多研究，特别是 20 世纪 80 年代后期和 90 年代，绩效管理的含义出 现了许多不同的观点。从广义的绩效概念来看，历史上对绩效管理主要持有以下三种观点19: 1 绩效 管理是管理组织绩效的系统； 2 绩效管理是管理员工绩效的系统； 3 绩效管理是综合管理组织和员工 的系统。 观点一将绩效理解为组织绩效，强调

33、通过对组织结构、生产工艺、业务流程等方面的调整实施组 织的战略目标。在这里，员工虽然将受到技术、结构、业务流程等变革的影响，但并不是重要的考虑对 象。观点二将绩效理解为单纯的员工绩效，强调以员工为核心的绩效管理。观点三是同时强调组织绩效 和员工绩效，认为绩效管理的目标是挖掘员工潜力，提高他们的绩效，并通过个人目标的实现与企业战 略结合在一起来提高组织的绩效。在国内，更多学者倾向于第三种观点，如绩效管理一书的作者职 业经理人储企华老师。但在国外，特别是在英国，更多的学者倾向于把绩效管理看成是对雇员绩效进行 管理的系统。 2-1-2 绩效管理与绩效考核的关系 在实际运用中，绩效管理和绩效考核是用得

34、比较多的两个词汇，但有些人认为绩效管理就是绩效考 6 河北工业大学硕士学位论文 核，往往将绩效管理和绩效考核混淆在一起，实际上，绩效管理和绩效考核有一定联系，但又有区别。 1绩效管理与绩效考核的联系 绩效管理 performance management,PM 是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形 成组织目标所预期的利益和产出，并推动部门和个人做出有利于目标达成的行为。绩效考核 （performance appraisal,PA）又译为绩效评价，是指对员工在现任职务中的表现情况以及担任更高一 级职务的潜力进行有组织、定期的、并且是尽可能客观的评价，是评价和界定部门或员工个人工作绩

35、效 的过程和方法20。 绩效管理与绩效考核是密切相连的，绩效考核是绩效管理的一个不可或缺的组成部分，绩效考核可 以为企业绩效管理的改善提供资料，帮助企业不断提高绩效管理的水平和有效性，使绩效管理真正帮助 管理者改善管理水平，帮助员工提高绩效能力，帮助企业获得理想的绩效水平。而绩效考核成功与否不 仅取决于考核本身，而且很大程度上取决于与考核相关联的整个绩效管理过程，有效的绩效考核有赖于 整个绩效管理活动的成功开展。 2绩效管理与绩效考核的区别 绩效考核与绩效管理并不是等价的，绩效管理是人力资源体系中的核心内容，而绩效考核只是绩效 管理中的关键环节，但企业在实际运用时却往往忽略绩效管理的系统过程。

36、具体说来，绩效管理与绩效 考核有以下区别。如表 2.1 所示： 表 2.1绩效管理与绩效评价的比较21 T Comparison in performance management and performance appraisal 绩效管理 绩效考核 一个完整的管理过程 管理过程中的局部环节和手段 侧重于信息沟通与绩效提高 侧重于判断和评估 伴随管理活动的全过程 只出现在特定的时期 事先的沟通与承诺 事后的评价 2-2 平衡计分卡的相关理论 平衡计分卡在发表后，受到实务及学术界广泛重视的原因，主要是来自于观察远东及欧洲的企业案 例中的发现，成功的企业对于绩效考评，并不过于依赖狭窄的单一财务信

37、息，而且比一般企业更在意长 期策略目标等议题。Kaplan及Norton强调企业为了达到策略目标，不应过度依赖财务方面，必需同时具 有财务与非财务方面，采用多元性的整合衡量方式。而随着信息科技的发达，使得大量的信息，能够通 过计算机及网络，更便于资料的搜集、运作与解释，使得平衡计分卡实施的可能性大为提高。因此，在 竞争激烈的环境体系下，企业为了求生存、求突破，需要实施更适当的绩效考评方式，来协助企业的经 营管理23。 Kaplan & Norton认为28平衡计分卡中，平衡一字意义在于：（1）短期与长期目标之间的平衡；（2 ） 财务与非财务量度之间的平衡；（3 ）落后指标（Lagging in

38、dicators ）与领先指标（Leading indicators ）之 间的平衡；（4 ）外界与内部之间的平衡。 平衡计分卡的另一个基本概念，是突破传统单一财务方面的衡量标度，即仅依据投资报酬率及每股 盈余等财务指标，来判定组织绩效的模式，而改以顾客（Customer Perspective ）、企业内部流程（Internal 7 高校行政管理部门绩效管理研究 Business Perspective ）、学习及成长（Innovation and Learning Perspective ）和财务（Financial Perspective ） 四个方面，去衡量企业的营运表现，将组织的目标

39、与策略，连贯成一致的策略管理系统。平衡计分卡采 用四个方面来衡量企业的经营绩效，不代表是由一连串冗长指标与数字所构成的数值，相反地，它取代 了繁杂的指标，而将重点集中在少数具有代表性的 15 至 20 个重要的策略性指标上24 25 26。 2-2-1 平衡计分卡的基本内容 1顾客方面 在平衡计分卡的顾客方面中，所想要探讨的是确立不同的顾客市场区隔，吸引顾客，增加顾客对企 业的满意度等。 2内部组织方面 传统绩效考评系统只关心监督和改进流程成本、质量和时间。平衡计分卡则是从顾客和股东的期待， 衍生出内部组织的绩效要求。Kaplan与Norton认为28在为企业内部组织设计绩效考评指标之前，应先

40、分 析企业的价值链，即从创新流程、营运流程及售后服务程序三个方向，思考如何满足顾客的需求，建立 各种可以实现此目标的衡量指标。 3学习与成长方面 Kaplan & Norton认为28服务业及制造业公司建立平衡计分卡，应增强员工的能力、信息系统能力 及激励、授权的一致性等三个原则。 4财务方面 财务方面的绩效量度可以显示企业策略的实施与执行，对于改善企业的营利是否有所贡献。一个企 业在发展时有不同的发展周期，大致上可以分成长期、维持期和丰收期三个周期。 2-2-2 平衡计分卡的应用 从 1992 年到现在的十几年的时间里，平衡计分卡在理论方面有了极大的发展，同时在实践领域也 得到了越来越多公司

41、的认可。罗伯特?卡普兰的平衡计分卡的理论被译成 18 种不同的语言在世界不同国 家广泛传播，1997 年也被哈佛商业评论评为过去 75 年来世界上最重要和最具影响力的管理实践。 目前，国内学者对平衡计分卡进行了较为广泛的研究。如周翌对平衡计分卡引入我国企业应注意的 问题进行了详细阐述，如要深刻了解平衡计分卡的应用条件，要正确认识实施平衡计分卡的成本利益关 系等21。张悦枚等人将战略目标在BSC的四个方面展开，利用因果关系假设找出驱动因素，并在BSC与 战略关系分析的基础上，对实施方法进行了客观的评价27。 Kaplan & Norton 28认为虽然平衡计分卡最初的焦点和应用是为了改善营利（私

42、营）机构的管理， 但是平衡计分卡用在改善政府和非营利机构的管理上，效果更好。对于追求利润的公司而言，财务方面 起码提供了一个清晰的远程目标，可是对政府和非营利机构来说，财务方面提供的并不是目标，反而是 一种约束作用。这些组织必须把开支控制在预算之内，但是衡量这些组织是否成功，不能仅以控制开支 为标准，即使开支低于预算也不足为奇。衡量政府和非营利机构经营是否合乎效益，应该视其是否能有 效满足选民和赞助者的要求，它们必须为顾客或选民界定具体的目标。并指出，平衡计分卡能提供政府 机构价值重心所在、行动的方式与方法，也就是经由平衡计分卡告诉外部顾客（选民），这些组织存在 的理由，并非仅是由预算限制费用

43、的支出来说明。 平衡计分卡应用在政府部门的实证性研究包括 Kaplan & Norton 以美国联邦政府的采购部门为例， 研究结果显示平衡计分卡提供均衡观点，可以防患于未然，而不是事后检讨，最主要的它以顾客为导向， 整合各部门功能，帮助组织通过自己的努力，非上级的命令，达成转型改变的目标。另外实例是应用在 残障运动协会的绩效衡量制度的改善，发现平衡计分卡可以协助非营利组织澄清其策略目标，并将之转 8 河北工业大学硕士学位论文 换为具体的衡量项目，与营利事业不同的是其更强调顾客与员工的引导与驱动。 Corrigan29运用平衡计分卡整合澳洲空军基地各部门之信息功能。Wise则以美国联邦政府的信息

44、部 门为案例，提出以策略成果方面取代平衡计分卡原有的财务方面的新观点。Arveson 30认为，平衡计分 卡可以帮助国防武器研发机构澄清与展开组织的策略目标，增加管理信息的实用性，使得管理者在有限 的资源下，达成策略性目标。Jackson31探讨公共部门的绩效管理认为，非营利的政府部门与民间营利 事业不同，会发生为加强对民众服务，却使预算或财务收入不足的窘境，因此平衡计分卡可以协助政府 公共部门在前述失衡状况中，仍能在活动及成果间取得重要的平衡发展，并且联结到组织长期的策略。 2-3 目标管理理论 2-3-1 目标管理的基本内容 “目标管理”的概念是管理专家德鲁克（Peter Drucker）

45、1954 年在其名著管理实践中最先提 出的23。他的观点对目标管理的研究影响最大，他在许多专著中都强调了目标管理的作用。在管理 实践中，针对目标管理，他认为：对每个企业员工分派目标并实行责任制度可以大大提高管理效率， 企业的整个运作要求企业的各项工作都必须以企业的整体目标为导向，尤其是管理人员的工作更必须注 重企业整体的成功。德鲁克的这种结论阐述了目标管理的内涵，至今在管理领域还有很大的影响。因为 他把目标管理和企业的整体运作联系在一起，这突破了只是把目标管理看作是一种方法来研究的局限。 这是他对管理学发展的主要贡献，也是他多年管理实践的总结。德鲁克认为，为了使目标管理获得成功， 必须具备以下

46、六个先决条件：高层领导人的参加；下级人员必须积极的参加目标的制定和实践；有充分 的情报资料；对实现目标的手段有控制权；对由实现目标管理带来的风险要予以激励；对职工要有信心 32 。 麦康基（Dale D.MeConkey）说：“目标管理就是一种业务管理计划和考核方法，使每一管理人或主 管皆按其应达到的目标与成果，订立其一年内或一定期间内具体确定的工作内容与进度，等到期满，以 原定目标衡量实际的成果33。” 目标管理是一种程序或过程，它是组织中的上下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织 的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励的标准34 。 目标的设

47、置是目标管理过程中最重要的阶段。一般目标管理按以下四步运行： 1 建立每位员工所应达 到的目标； 2 确定被考评者达到目标的时间框架； 3 将实际达到的目标与预先设定的目标相比较； 4 制定新的目标以及为达到新的目标而可能采取的新的战略。 罗伯特?豪斯是加拿大的行为科学家，他的主要研究领域是领导方式与组织效率，主要的著作有管 理过程与组织行为、关于领导方式的目标途径理论等。罗伯特?豪斯的目标途径理论认为： 领导者的主要任务是帮助下属实现他们的目标，并提供必要的支持和指导以确保下属的目标与组织的目 标相互匹配，领导者的行为如果想被下属接受，就必须能够为员工提供现在以及将来的满足感。他认为 具有超

48、凡魅力的领导者应该具有以下特点：有远见；能清楚表述目标；对目标的实现具有坚定信念；努 力变革；对环境非常敏感。 2-3-2 目标管理的应用 在美国，许多管理学家都研究了目标管理方法，经理们或多或少在管理实践中运用了这种方法。美 国管理学家爱德华?施莱比较详细地研究了目标管理，并通过他的专著成果管理来阐明目标管理方 法。在管理实践中，1954 年，美国通用电气公司在其改组计划中，提出了目标管理的诸要素。后来， 9 高校行政管理部门绩效管理研究 目标管理逐渐成为一个普遍的管理方法，并为世界上大量的企业和事业单位所采纳。国内理论界对目标 管理方法也进行了较为深入的研究。如王冬、王磊提出企业推行目标管理必须充分认识目标管理方法的 局限性，准确把握目标管理方法的内涵，通过严格的操作程序来提高企业管理水平的观点35。赵波重 点对实施目标管理的一般程序进行了讨论36。目前，国内的许多企业都在采用目标管理的方法进行绩 效考核，并取得了良好的成果。比如著名的联想电脑公司对目