商场超市理货岗位手册

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1、壹加壹商业连锁有限公司 67 营运部中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范理货岗位手册二零零八年一月内部资料 严禁外传 编号：营运011目录第一章、岗位工作职责1第一节、理货员工作职责1一、负全责的工作1二、负部分责任的工作2第二章、服务礼仪 3第一节、理货员的服务礼仪3一、我们的顾客3二、微笑服务的魅力4三、合格理货员的注意事项4第三章、作业流程及规范6一、商品管理6二、价格标识管理7三、冷藏柜管理9四、工具管理9五、卫生管理10第四章、工作指导11第一节、理货员工作流程11一、理货员的一天工作流程11第一节、商品陈列12一、商品分类12二、陈列原则12三、货架陈列技巧13四、货架分段陈列13

2、五、堆头陈列14六、端架商品陈列15七、斜篮陈列16八、挂钩陈列16九、冷藏（冻）柜陈列17十、橱窗陈列17第三节、超市作业管理办法19第四节、附录45一、电脑标记说明45二、登记簿使用规范45第五章、岗位奖惩条例48岗位名称：理货员 隶属部门：商场岗位编号： 直接上级：理货组长工作关系图： 部门内部超市副经理 理货组长公司外部商场员工/导购员顾客、公司有关厂家或代理商公司内部 理货员 司 无 部门内部第一章、岗位工作职责第一节、理货员工作职责一、负全责的工作：1、 按上级意见对超市的商品陈列进行调整； 2、 负责超市促销商品的陈列、堆头的摆放，并接受理货组长的监督 3、 熟悉商品陈列位置，及

3、时补充货架上的商品； 4、 掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放，做到排面整齐美观，货架丰满；5、 对超市部分的设施、设备进行经常性检查，发现异常及时进行维修，向理货组长报告； 6、 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源； 7、 掌握商品标价的有关规定与知识，给商品打贴标价； 8、 做好产品陈列，进行陈列位置、空间位置的管理；9、 掌握所属商品岗位中商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期； 10、 按要求完成商品的退货工作；11、 返货时作好卸货工作，确保卸货工作的顺利完成；12、 做好仓库的日常整理，做到合理摆放、方便存取。二、负部分责任的工作：1、 协助理

4、货组长确定商场的商圈范围及竞争对手； 2、 按上级要求，巡视卖场责任区，确保商品安全； 3、 要礼貌待客，做到主动，耐心，热情，周到；看到拿重物的顾客，要主动上前帮助； 4、 晚班协助商场清洁工作； 5、 按上级安排，协助商场盘点工作； 6、 在中秋和春节等重大节日期间协助人手不足的商场开展工作； 7、 协助防损部门好防火、防盗工作，保证商场的安全营运； 第二章、服务礼仪第一节、服务顾客 一、我们的顾客1、如何看待顾客顾客，是我们的服务对象，是我们的衣食父母。为顾客提供超出他们期望的服务，让顾客买到称心的商品，接受满意的服务，是我们努力的方向，为了企业的生存，我们必须这样做。所以，当我们接触顾

5、客时，必须做到让每一位顾客满意，令他们“高兴而来，满意而归”。如果我们得罪一个顾客，不仅失去一个顾客，还将会丧失一群的顾客，甚至会丧失一部分市场份额。因此，遇到任何事情，都不能与顾客争吵，我们只能以理服人，在迫不得已的情况下，可以通过法律的途径来解决问题。因为争吵不是解决问题的方法。我们要谨记，在某种程度上“顾客永远是对的”。在与顾客相处时，接待顾客的过程中，良好的言行举止非常重要；要文明，礼貌，注意自已的一言一行，因为自已不经意的每一句话或一个小动作都有可能被顾客看在眼里，记在心理，甚至会在顾客的脑海中留下深刻的印象，所以要想给顾客留下良好的印象，必须留意自己的一言一行，一举一动。不要随便向

6、顾客作出承诺，因为工作中你的承诺相当于公司的承诺，若不能实现，将有损公司的形象。2、如何与顾客接触1）当顾客购买重物时见到顾客买重物时，应主动帮助顾客拿到收银台，首先向顾客礼貌地打个招呼，然后询问顾客需不需要你的帮助。如向顾客询问说：“先生/小姐，我替你搬到收银台好吗？”顾客同意后再去帮忙，切不可过于唐突，一声不吭地抢过顾客手中的商品便往收银台走。除此之外，还可以帮顾客拿购物篮或推购物车。2）当顾客购买较多商品，让你替他送到收银台时当有顾客要求你帮助搬几箱饮料或其他大件商品到收银台，而自己只在收银台处等你时，你应该首先问清楚顾客所需商品的品名、规格、数量、及其他要求等，再让顾客稍等片刻，然后你

7、尽快了解一下顾客所需商品有无存货，若存货不够应立即通知顾客，并建议顾客购买同类商品，最后立即按顾客的要求将商品搬到收银台，并告知顾客或收银组长。3）接待顾客的订货当顾客需要订货时，首先请顾客留下单位、姓名、联系电话等；然后询问顾客所订购商品的名称、数量、是否需要送货等具体要求，记录完毕再礼貌地请顾客稍等一会儿，就马上汇报上级；最后将上级的指示转告顾客，或请上级直接为顾客服务。4）当顾客询问商品知识时有些顾客在购物时，会向你询问某种商品的用法，用途等知识。作为商场工作人员，有义务向顾客详细、真实地介绍商品的有关知识，以便顾客购买后能正确使用。绝不可以误导或欺骗顾客。5）遇到无理取闹的顾客时应耐心

8、听取顾客的怨言，可以以“您的意见非常中肯，我会将您的意见记录好，汇报上级处理”；“您批评得极对，我们会加以改进”；“对不起！您刚才提到的事情非常重要，我会立即汇报我的上司，或者方便的话麻烦您到办公室当面和我们的上级说好吗？（或者我去请我们的上级来，您当面与他谈好吗？”等回答顾客，切记不能顶撞顾客或不理睬顾客。6）当顾客打烂商品时如有顾客不小心或故意打烂商品时，首先应平复顾客的心情，且尽快处理好打烂的商品，同时向顾客讲清楚因打烂商品会导致商场损失，希望顾客能照价赔偿已打烂的商品，如遇到蛮不讲理的顾客时，应及时通知上司，同时要认清当事人，避免产生误会。7）当顾客之间发生争吵时应及时上前劝阻，劝顾客

9、不要在商场内争执，切记一定要礼貌，当劝阻未果时，及时通知商场职级处理。8）同时有三个顾客提问您应怎样处理？按顺序先接待第一个顾客，让其他两位顾客稍等，并且告知顾客“我会马上接待您”，让顾客在等候的过程中保持良好的情绪；接待完第一个顾客后应马上接待第二个顾客，并且对其说“不好意思让您久等了”；接待第三个顾客同第二个顾客一样。9）被顾客问到专业性很强的问题时当碰到这种问题时首先应微笑的说：对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。注：一定不要让顾客久等或您自己一走了之。10）顾客提出的问题无法回答时怎办？不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题。应对顾客说：

10、请稍等一下，我马上去找相应职级帮您解答。第二节 理货员的礼仪礼貌一、 语言规范在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每一句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能一概而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。1、 日常称呼先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。2、 日常礼貌用语 请、对不起、没关系、不好意思、谢谢、早晨/您好、欢迎光临、欢迎下次光临。3、 常用接待用语 与顾客初次接触时，一边与顾客点头微笑，一边说：“早上好，欢迎光临”，或“您好、欢迎光临”。 当顾客需帮忙时，要一边迅速迎向顾客，一边回答：“欢迎光临，小姐/先生，有什么可以

11、帮您？”或“请问有什么需要？”。 有事需要顾客等候时，先简短阐述让顾客等待的原因，然后说：“对不起，请您稍等一下”。不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说明。 如让顾客久等时（超过6分钟），应致歉：“对不起，让您久等了”。 请顾客看商品时：“先生/小姐，这是您要的商品，请您看一下”。 此同时请顾客看了商品却不买时：“没关系，希望下次能为您服务”。 请顾客到收银台付款时：“请先生/小姐到XX号收银台付款”（加“请”字动作）。 顾客离开时：“谢谢，欢迎下次光临”（药柜只需说：“谢谢”）。 送客时说：“再见、好走、慢行、欢迎您下次光临”。 当顾客询问商品的摆放位置时，应说：“先生/小

12、姐，您要的XX商品，在这里。”（加手势）。当商品摆放的位置较远时，应说：“先生/小姐，您要的XX商品在那边，我带您过去好吗！”（加手势且亲自带顾客到该商品摆放处）。 某种商品缺货或刚刚卖完，不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”。此时，可对顾客说：“先生/小姐，实在对不起，XX商品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，商品估计在某某时候送到商场，请您在进货后再来购买好吗？”或说：“先生/小姐，实在对不起，您需要的XX商品现在暂时缺货，请您留下联系电话好吗？货一到，我们立即通知您”。 当搬货经过的通道刚好有顾客在购物，需要顾客让道时：“先生/小姐， 不好意思，麻烦您让一让”。 在营业接待

13、工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请、您好、谢谢、对不起、没关系”等最基本的日常礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，将会给我们的营业工作增添绚丽色彩。4、 禁忌语 “喂、哎、神经病、不知道、不买看什么、你要不要、跟你讲过了、谁买的、你找谁、有意见找经理、你问我，我问谁、没看见我正忙着吗、你决定买，我才拿给你看”等等。二、 微笑服务1、 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。2、 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象。3、 常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀4、 微笑是和顾客感情沟通的最好方式。5、 与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。你认为你属于哪一位？A、沉默寡语？

14、 B、愁眉苦脸？ C、笑容满面？ 切记：服务永远微笑！三、 礼仪动作1、 手部指示动作 五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲5左右。 手部的高度以人的胸部高度为标准，根据所指的物品或人的高度自由调节。 提供导向指示时，面部表情自然，眼睛要随手部所指示方向。当所指物品较近时（3M内），指示左边用右手，指示右边用左手；当所指物品较远时（3M外），指示右边用右手，指示左边用左手。2、 传递物品动作 传递物品时，应双手递物。 传递较危险物品时（如剪刀、水果刀），应将安全部位留给顾客。 特殊物品只有一个提手的，要用双手托住底部递交。 传递有图案或印有公司标志的商品时，要将图案部分对着顾客，以达到宣传效

15、果。第四节 理货员服务顾客四原则1、 主动 运用礼貌用语，主动向顾客打招呼。 增加顾客满意，主动向顾客提供服务。2、热情态度和蔼，语言亲切，做到来有欢迎声，问有回答声，走有欢送声。3、耐心接待顾客做到四个一样： 顾客购买与不购买一样 陌生顾客与熟悉顾客一样 外地顾客与本地顾客一样 顾客退商品与买商品一样接待顾客要做到多问不烦、多拿不厌，不要买了高兴、不买变脸。4、周到为顾客服务时，以顾客为导向，处处为顾客着想，甚至比顾客想的还要多，还要细致。第三章、作业流程及规范一、商品管理1、商品货源跟踪落单工作由商场落单专员负责，理货组长负责审单工作，超市副经理要定期抽检商场落单情况。落单专员和其他理货员

16、必须熟悉所管辖范围内商品货源的动态情况，熟悉各商品种类和规格，经常向理货组长汇报商品销售情况和顾客的需求信息。2、卸货、点货工作当送货车到达商场后，各理货员应立即到收货区集中，准备卸货。卸货、点货工作要求迅速，安全，准确。注意事项：1）卸货时，严禁乱抛乱放，必须进行分类摆放，商品不可堆放过高，易碎易烂的商品必须小心轻放。 2）商品必须离开地面摆放，切勿在地面上拖拉，不能用单手托或以脚踢商品。3）当遇到较重商品，不要勉强，应由两人或多人协同搬运。 4）点货时要看清条码，准确清点数量，遇到数量不对，或商品过期，变质，损坏等情况要及时向上级或电脑员汇报。5）商品搬入商场时，不能阻塞通道，以免影响顾客

17、购物。6）任何情况下不允许坐在商品上。3、商品上架和商品整理所谓商品上货架，就是理货员按照商品陈列规则，将商品摆放到货架适当位置的过程。注意事项：1）为了避免商品受损，过期，造成损失，必须遵守先进先出的原则。2）合理归类，讲究秩序。依据商品的类别，品牌，性质等进行分类陈列。3）注意货架商品整齐美观，安全，合理搭配，营造良好的购物环境。4）保持商品面位的固定，确保货源充足，商品齐全以及跟踪货源。5）贵重商品上货架前必须检查是否已贴上防盗标签。6）经常检查货架上商品是否充足，商品价格标签与商品是否对应。7）对于暂时短缺的商品，应及时按照营运部对暂时缺货商品管理的有关规定处理，避免顾客误解。4、库存

18、商品管理1）商品堆放要求；使用分类标识牌，分区，分类整齐堆放，不阻碍通道的通行，做到存取方便，按先进先出的原则。商品堆放应注意安全，要求距离白炽灯50cm，杜绝一切消防隐患。2）按商品销量进行区域存放。畅销商品或短期销售商品要求存放于近出入口，方便进出管理。3）为了确保安全和降低损耗，体积较大、笨重的商品要求存放于货架底层，体积小巧、轻盈的商品存放于货架上层。5、商品质量管理为了维护公司的形象，为顾客提供有安全保障的优质商品，必须严把质量关。商品质量安全不仅关系到消费者的身体健康，还与公司形象息息相关。1）不可以摆于货架上销售的商品：a)“三无产品”；无生产日期，无保质期，无厂址厂商；b)过期

19、，变质； c)包装残旧，破损；d)无盖，坏泵（如八宝粥，者喱水，泵装商品等）。2）为了保证商品的质量，我们必须做到多检查，尤其的如下商品：a)保质期短，容易变质的商品。如冰冻食品类，鲜奶豆浆类，生鲜食品类，凉果等；b)滞销商品；c)易碎，包装易烂商品。如食品，面，糖果类等。以上商品在检查过程中，要认真仔细。如发现商品包装内有杂质，杂物，异常观象（如沉淀，浑浊，发涨）或有异味等现象，应立即撤出货架。3）加强商品保管工作：a)要经常检查酱料等商品的盖子是否上紧，带泵的商品泵头要保管好，如有泵头弹起或损坏要及时处理；b)护栏要插放好，锋利处要处理好，避免割坏商品而影响销售；c)商品摆放不要过于压迫与

20、拥挤，以免造成包装破损；d)定期整理和清洁滞销商品，以免商品过期，变质或包装残旧。6、退货商品管理1）分类摆放。为了减少商品之间的交叉感染，各岗位理货员必须将退货商品分类摆放，将食品类商品摆放在上层，塑胶类商品摆放在中层，百货类商品摆放在下层。尽可能将可退商品和不可退商品分开摆放，将街货商品和大仓商品分开摆放，并在货架上用明显标识加以区分。2）注明原因及打包。对于部分烂包装商品必须使用保鲜袋进行打包，避免包装内商品撒出，并及时用事先准备好的原因说明纸注明退货日期及退货原因，方便电脑员完成退货工作。3）总部要求退货商品。按照具体退货通知要求，将仓库和货架所有需要退货的商品全部执出，并分类摆放清点

21、数量。做到不退错货、不退漏货。二、价格标识管理1、价牌管理价牌是顾客获得商品价格信息的最直接途径，为了让顾客清晰知道商品价格，每个理货员均有义务保持价牌的整洁，除公司规定的标识外，不得在价牌上乱写乱画。具体规范如下：1）缺货价牌。当某商品缺货时，应该及时放置粘贴有“日期起”不干胶纸的“暂时缺货牌”在原来价牌上，并标上缺货的起讫时间，但是注意不要覆盖原来的价牌商品的名称和条码，以方便补货工作。（注：“暂时缺货牌”和商品价牌需于商品连续缺货7天后统一回收并存放好。）具体操作参照超市作业管理办法之二。2）残旧价牌。价牌残旧甚至模糊不清，会严重影响顾客购买积极性和对商品信息的接受，必须及时更换新价牌。

22、3）变价工作。商品变价后，必须及时更换商品价牌，以免因价格误差，误导顾客，从而影响公司形象。4）打价工作。大部分商品由于有价牌而无须打价，但部分商品由于特殊的陈列方式或为了方便顾客选购（如塑胶类商品），我们用打价的方式来标示价格。注意事项：同种商品必须打价在同一位置；打价纸不能打贴在条形码上，不能遮盖有关商品的文字说明。如生产日期，保质期，厂家厂址；不能打错价钱。错价会引起顾客投诉，从而影响公司的声誉，所以打价之前必须确认商品价格，同时密切关注商品价格的变动情况，如有变动则及时变价，龙其注意商品有多个位置时，不要遗漏一个单品。打价商品作废的价签必须在变价后统一撕掉，以免造成错价。5）商品面位标

23、识：为了配合商品面位锁定和维护工作的开展，必须在货架陈列达到最佳效果的前提下，利用“不干胶贴纸”对商品的面位数值进行标识。面位数值标识方法：以两数相乘的算式表示货架层数及面位数（如：2*3），说明如下： “2”为货架层数，是表示从下往上数（最底层货架为1）第二层； “3”为商品陈列的面位数量； 数值标识在不干胶纸的框内。面位数值的修改：把原来的“不干胶贴纸”撕下来，换上已经写有面位数值的“不干胶贴纸”。不干胶贴纸的使用遵从“一次性”地使用原则，不得涂改，如需更改必须使用新贴纸替代。变价后需要及时跟进面位标识。为了确保商场价牌标识的统一性，每天变价后新出的价牌均需统一使用总部下发的不干胶纸进行面

24、位标识，不能直接标在价牌上（不干胶纸未制作出来导致无法下发的除外）。注：不管是何种原因新出的价牌，均需贴上总部统一下发的不干胶纸。2、功能性价套管理必须严格按照公司对精明价、特价、新货上市、会员专享、热卖商品、进口商品六种功能性价套的使用规定，不准用错价套，不准使用已经残旧、破缺的价套。l 适用说明：1）精明价价套：适用于公司每档期精明价商品；2）特价价套：适用于特价商品，包括超低价、惊爆价等商品；3）会员专享价套：适用于公司每档期会员专享商品；4）热卖商品价套：适用于本商场的销售排行商品（特价、精明价、会员专享除外），如AA类商品，或商场经理认为值得推荐的商品；5）新货上市：适用于商场POS

25、系统内没有销售记录的商品，从它在本商场陈列于货架后开始使用此价套，使用时间不超过2周；6）进口商品：适用于商场内的进口类商品。注：功能性价牌只适合于货架商品使用。l 使用规范说明为了保持货架的美观，让顾客清晰看到商品对应的价格，现对新款功能性价牌的使用规范说明如下：1）新款功能性价牌需要结合胶粒（样式如图七）一同使用，胶粒统一安放在价牌的左边（面向价牌）2）为减少因顾客购物车造成的价套损坏，货架最底层（即第一层），统一不使用任何功能性价牌。3）使用功能性价牌后不能遮挡其他商品的价牌，若出现遮挡情况，则不可使用。4）为保持货架美观，对货架的功能性价牌使用量参考值：条件一：不论功能性价牌的种类，每

26、节货架使用量不能多于该节货架层板数的1.5倍。（如该节货架为5层，其功能性价牌最多使用量为51.5=7.58个。）条件二：不论功能性价牌的种类，每面货架使用量不能多于该面货架幢数的5倍。（如该面货架为5节，其功能性价牌最多使用量为55=25个。）条件三：对于陈列于同一陈列线（水平或垂直）的同品牌、同规格，只是功能或味道不同的商品，若出现该种商品多个单品同时做特价、精明价或其他需要使用功能性价牌的时候，该种商品每3个单品只可以使用一个功能性价牌（不论功能性价牌的种类）。如：0719期华美盒装饼干有四个同规格的单品为会员专享商品，则货架可使用1-2个新款功能性价牌。假设该四个单品中有1个为AA商品

27、，2个为特价，1个为精明价，最多只可以挑选其中两个单品使用新款功能性价牌。注：功能性价牌的使用量必须同时满足以上三个条件，商场在使用中根据实际情况控制好每种价套的使用。3、POP管理POP，也称销售现场广告，指销售现场所作各种广告，橱窗广告，商品陈列广告，以及展示、招牌等广告宣传的统称，是卖场中最经常使用的广告形式之一，它向顾客展示商品，宣传品牌，介绍一些必要的商品知识，可以刺激顾客的购买欲望，是提高商品销量的有效手段。1）POP广告的功能可以替代工作人员回答顾客提出的问题。使顾客的购买活动变的简单容易，轻松愉快。激发顾客购买欲。指示作用，为顾客省去了寻找商品的麻烦。烘托气氛，靓化超市。2）广

28、告纸适用对象顾客反复提问5次以上的商品 新产品特价商品和降价的商品 广告传单上所列商品商场极力推销的商品 有信心向顾客推荐的商品魅力商品及流行商品 橱窗摆放陈列商品3）广告纸张贴应张贴于适当的位置，货架上的广告纸可贴于护栏上，其它贴于柱子、墙壁上，高度一般在120160cm之间；堆头要用专用POP套、悬挂要保持广告纸的平行，高度在150180cm之间。广告纸一定要与商品对应（特别是所标视的价钱必须与商品的实际价格相一致），让顾客轻易就能找到广告商品，否则就会影响广告效果。当商品位置调整时，一定要及时调整POP。三、冷藏柜管理为保证冷藏柜陈列商品的质量，必须定时清理冷柜商品表面的积水，并且定期对

29、冷柜设备进行检查维护。1、冷藏食品（水饺、馒头、肉丸等）陈列不能超过警戒线；2、立式冷藏柜下方的塑料积水箱的积水容量不超过水箱容量的2/3；3、退货商品必须包装好（注：严禁使用本公司的胶带），并放在冷柜的底部。四、工具管理理货的工具包括打价器、打价纸、铝梯、平板车和清洁用品等。1、摆放位置：要求在仓库或办公室开辟专区进行分类摆放，建议使用胶篮和塑料盒等工具用作存放器皿，工具使用完毕后放回原位。2、工具卫生：要求理货所有工具保持清洁，不准随意张贴价牌纸，不准在工具上乱写乱画。3、维修要求：打价机（打码机）损坏需要维修时，统一由理货组长转交总部维修，任何个人不得私自拆维修。4、领用物资的使用，应合

30、理使用，注意节约。五、卫生管理整洁干净的环境是营造良好购物氛围的必要因素，所以卫生管理非常重要，卫生管理主要由卖场卫生，仓库卫生，货架卫生和商品卫生四部分组成。1、卖场卫生主要有地面，天花板，墙壁等。每天晚班收工前，必须清洁地面，保持地面无纸皮，无香口胶，无打价纸等杂物；定期打扫货架底端，墙壁，天花板等卫生。2、货架卫生要求以无积尘，用手指触模无明显的灰尘为标准；货架顶，货架角，货架护栏，货架底，雪柜，冻柜等区域。3、商品卫生力求做到肉眼看不到灰尘，手指触摸无灰尘。上货架的商品一定要做好清洁工作，特别是酱料，饮料，纸盒包装类，胶袋包装类和无包装类型等商品。4、仓库卫生：主要指地面，墙壁，货架，

31、风扇，抽风机，照明灯，商品，货物等设备无积尘，无蜘蛛网等。第四章、工作指导第一节、理货员工作流程一、理货员的一天工作流程1、上班1）按时上班，不迟到，走员工专用通道；2）穿好工衣、戴好工牌，整理个人仪表仪容，打考勤卡；3）开班前会。注意：（1）私人物品应放在更衣柜内或咨询台保管，严禁带入商场。（2）大量现金、首饰等贵重物品不得存放更衣柜或咨询台，如果遗失商场概不负责。（3）员工携带商场有售的物品时，应向保安或职级出示，得到认可后方可寄存。2、营业前的准备工作1）复点过夜商品：检查易过期、变质商品；2）补充商品；3）检查商品价牌、暂时缺货牌等；4）做好商场与商品的卫生管理工作。5）牢记顾客预约服

32、务，尽早落实办妥。3、营业时的工作1）商品检查和整理：商品是否积有灰尘；是否已经脱销；是否贴有标签；包装是否破损；通道是否放置商品；变质受损商品是否及时处理；商品有无过期变质。2）检查商品面位标识。3）检查卖场的POP，要求整齐美观，书写内容正确无误，与实际销售情况相符，过时广告要清除等。4）商品陈列检查整理：要求陈列的数量要适度，美观、整齐、易见易取；不会对顾客造成危险等。5）仓储检查整理：要求商品陈列整齐、安全；库存量要适度；破损、过期商品妥善处理；仓库保持干净、通道无阻，严格遵守消防管理的相关规定。6）补充商品：商品摆放要整齐，商品不丰足要及时补充，要经常巡视货架。7）熟悉自己所负责区域

33、商品的销售情况，掌握商品的销售数据，及时反馈给组长。4、营业后的工作商场营业结束后，即送走最后一位顾客后。 1）要做好商品的拾零工作，将散放的商品摆回原处；2）补充商品，打扫卖场卫生；3）整理仓库，做好交接工作。4）检查工具，清扫、整理专管区商品同货架，把商品、备用品放好。5、下班1）按时下班，不早退；2）换工衣，打考勤卡；3）接受保安和职级的检查后方可下班。第二节、商品陈列一、商品分类 商场商品众多，为了方便顾客选购商品，方便商场管理，就必须对商品进行分类。我们把超市部分的商品分为三类进行管理，分别为食品、百货、塑胶。食品类：包括各种饼干、方便面、凉果、罐头、饮料等；百货类：包括各种洗发水、

34、沐浴露、牙具、洗涤用品、纸巾、卫生巾等；塑胶类：包括各种厨具类商品、浴具类商品和毛巾类商品等。二、陈列原则陈列，是指把众多的商品按照一定的原则、一定的规律，摆放到卖场中，其作用在于方便顾客购买、方便商场管理，促进销售、营造温馨舒适的购物环境。1、先进先出先进先出原则是指为了防止商品因积压而过期、变质或受损，将距保质期较近的商品放在货架外端，使其先被顾客买走。这就要求理货员在补货时，将货架原来的商品搬出，将新货放在里面，原来的商品放在外面，或将距保质期较近的商品放在前面，距保质期较远的放在后面。2、显而易见原则显而易见是指将商品陈列在商场最显眼地方，即顾客最容易看到的位置。要求商品陈列时正面朝外

35、，能竖放不倒放；货架下层不易看清楚的商品，应倾斜式陈列。其目的是卖场内所有商品都要让顾客看清楚。切记：顾客只能购买那些被看见的商品！ 如何做到显而易见 1）面向顾客（措施）：商品的正面（品名清晰、图案、色彩丰富的一面）应正立或根据不同高度调整，使正向面向顾客； 2）朝向一致、分界成线：同种商品的各陈列面朝向应一致。相邻两种商品之间的分界线应一目了然，严禁交叉混放；陈列商品的前端及左右的分界处应成直线。 3、伸手可取原则 伸手可取是指陈列时，使商品容易让顾客触摸拿取和挑选，又方便放回原处。其要求是商品摆放不得过高，一般160CM以下为宜。同时，商品与上隔板之间留有35厘米的空隙，让顾客的手容易进

36、入。如果某商品不易拿到或不易再放回，有的顾客就不愿意去拿、去购买，使销售由于陈列而受阻。 如何做到伸手可取 商品丰满但便于顾客取放，靠外（面向顾客）的商品应陈列在到距上隔板一拳的高度（约3-5CM）；体积（重量）较大的商品应陈列在货架下层，较小的商品应陈列于上层；儿童用品陈列于较低位置（与儿童身高相仿约一米的高度），最外排已销售的商品，应将货架里面的商品向外移，可以让顾客容易察看和取放商品。 4、丰足原则 丰足原则是指货架保持有适当数量的商品。即避有效利用陈列空间，免货架空缺，商品充足，会带给顾客丰实的印象，同时可提高商品的周转，否则会影响商品的表现力和顾客的购买欲。其要求商场根据货架层列商品

37、高度，调整货架层板高度或者用泡沫等辅助物品将后排商品垫高，使货架内部不外露，同时可以减少货架的商品吞吐量。 如何做到丰足原则1）前进补缺。一般情况下，商品占据的空间应占所分配的陈列空间的1/2，前端商品销售后，应及时将后端商品陈列在前端。 2）形色搭配。相邻商品之间颜色、形状、大小反差不应过大；纵向陈列的商品上下之间的颜色反差不应过大。一般由暖至冷色过度（冷暖交替陈列应注意配色的和谐） 3）顶层齐整。货架顶上陈列的商品可分为外围层和内层，外围层为靠近货架边缘、面向通道一层，内层高度不得超过外围层；外围层应保持前缘成一直线，高度偏差不超过10CM，以商品的演示为主；各顶层陈列高度应基本一致）邻通

38、道顶层为商品演示区，若无法实现需用相同相同纸箱或精致隔板装点。 5、关联性原则 关联性是指将有连带关系的商品相近陈列。一般陈列在通道的两侧、同一通道上的统一方向。其目的是方便顾客选购时易于寻找，促进连带购买。例如牙膏和牙刷相近陈列，香熏、香体露和花露水相近陈列。 如何做到关联性原则 按使用目的、用途发掘商品间的关联性，形成大、小关联区架，如宠物区、护肤区、清洁区；或面包旁边摆放奶油、蜂蜜；咖啡旁边摆放方糖；盐、味精等调味品旁适当摆放调味糖（红糖）等，刀具旁摆放磨刀石、红酒带起瓶器等。6、垂直陈列原则 垂直陈列是指将同类同一品牌的商品纵向陈列，既从上而下垂直陈列，使商品清楚呈现，排面美观，又方便

39、顾客购买，有很好展示品牌形象。 如何做到垂直陈列商品之间的分界线要清晰且垂直，所谓分界线是指同一货架不同品牌商品和同一货架不同类商品之间的交汇处。分界线要求尽量做到垂直下落，且清晰，方便顾客选购。可以利用商品之间的颜色变化及包装不同作为分界线。在商品陈列的同时，还需注意颜色的过渡问题。同一条货架从主通道开端到末端，颜色应从深至浅过渡。而每一节货架从上至下的商品包装颜色过的相反，应从浅至深过渡。还应将颜色比较显眼、品牌效应较高、口味众多、包装规则的商品陈列在货架的两端，起到点缀货架的作用。7、无冲突陈列原则无冲突陈列是指把相互有影响或影响较大的商品隔开陈列。如熟食制品与生鲜食品，化妆品与烟酒、茶

40、叶、面包等。其目的是避免商品由于化学反应而导致变质、变味。三、货架陈列技巧1、前进立体陈列商品在销售后出现凹在货架里面的现象，此时理货员就必须把凹在里面的商品往外前移陈列，这个过程就叫做前进立体陈列。这样做可令商品显而易见，伸手可取。2、比较性陈列将一种正常销售和一种带有促销性质的相同商品陈列在一起，供顾客对比挑选购买。如一盒纯奶单卖2.4元，而6盒绑在一起卖12元，如此陈列在一起，可比较出6盒装的纯奶比单盒的要便宜，从而刺激顾客购买，增加营业额。但该种陈列技巧适可而止，不能过多使用，因为太多的选择使得顾客难以决择所需要购买的商品。3、中空或内空陈列商品陈列数量较少时，应该使用中空或内空的陈列

41、技巧，这样做可使顾客感觉到商品陈列的充足丰满。四、货架分段陈列货架陈列是卖场中使用最多的陈列方式，其优势在于整齐美观，易于顾客浏览选购，节省卖场空间。因此货架从前到后可分为前段，中段，后段。从上到下可分为上段，中段（黄金段），下段。 1、前段。一排货架中靠近商场入口的货架前三分之一的位置叫前段。前段适合陈列一些冲动性商品。2、中段。整排货架中间的三分之一的位置叫中段。中段适合陈列一些连带性的商品。3、后段。一排货架中离商场入口最后面的三分之一的位置叫后段。后段适合陈列一些指定性商品。4、货架上段。即货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的新产品（商品）。5、黄金段（中段）。即

42、一般人眼睛容易看到，手最容易拿取的陈列位置，其高度大约85CM125CM左右为最佳陈列区，此位置一般用来陈列高利润，自有品牌或独家进口商品，主力商品或公司有意推广的商品。不应该用来陈列无毛利或低毛利商品，否则对于整店的利益贡献将是一大伤害。在不影响陈列效果的前提下，尽量将精明价商品陈列于此段。6、货架下段。即货架的最下端及次下端，这个位置通常用来陈列一些易碎，体积大，低毛利，周转率较慢的商品，滞销商品或儿童消费品。上段黄金段指定性商品连带性商品冲动性商品下段后段中段前段五、堆头陈列堆头是将商品陈列于独立的岛式垫底上。堆头是展示商品的一种常用方式，通常独立存在于商场进出大堂，主通道或货架旁边等主

43、要显眼位置。增添卖场的气氛，令商场更美观，展示商品的魅力，促进销售的动力。它主要由底垫（辅件），商品，POP广告三部分组成。1、堆头区商品陈列规范：1)堆头区商品陈列的高度要一致，不能过低或者过高，应该保持在1.3米1.5米之间，因为这个高度最适合观看和挑选。2）堆头每种商品面积大小保持一致，这样才能做到整体美观的效果。3）每平方的堆头商品品种不能超过两种，应该控制在两种以内，否则，就不再是堆头。4）堆头商品的货源要充足，陈列要丰满，这样才能够显示出堆头的量感。若堆头商品出现缺货，断货现象，应立即更换该堆头的商品。如果该堆头属某厂家签订，而其指定陈列的商品缺货，断货，则应立即更换同一品牌的不同

44、商品。5）中空堆头要有艺术性的处理；堆头使用中空的陈列技巧，目的是为了营造一种量感和美感，以下几种商品最常使用中空堆头的陈列技巧；A，体积较小的商品，B，滞销商品，C，贵重商品。6）堆头商品要分类摆放；可让顾客一目了然地看到他所需要的商品摆放的位置，方便其购物。将商品分类摆放有利于同类商品作对比性销售，刺激消费者在心理作出购买的决定，达到销售的结果 。否则，将同类商品东放一个，西放一个，最终使消费者拿不定主意，影响销售。避免了把日化商品和食品陈列在一起，而导致影响商品的质量和影响顾客的消费心理。7）堆头区以畅销商品陈列为主，目的吸引顾客，增加商场的来客数，带动其它商品的销售，提高商场的营业额。

45、8）堆头不宜长期陈列同一种商品，因为，到商场消费的顾客是相对固定的，若堆头长时间内陈列同一商品，对他们而言，失去了新鲜的感觉，甚至会产生一种被欺骗的感觉，尤其是特价堆头商品。9）堆头区主题性的商品陈列，一般来说它的主要目的不是销售该堆头内仅有的商品，而是通过宣染浓厚的节日气氛，还营造良好的购物环境，剌激顾客购买该商品或同类商品。所以主题性堆头陈列讲究的不是陈列商品的量感，而是堆头商品陈列的艺术和装饰的美。如情人节的巧克力堆头，中秋月饼堆头等。它适用关联性陈列，可以将相关联的商品展示同一个堆头里。10）突出陈列：所谓突出陈列，就是把商品放在篮子，车子，箱子或小堆头（圆柱形）等，陈列在相关商品的旁

46、边，以吸引顾客，促进销售。注意事项：高度要适宜，即要引起顾客的注意，又不能太高，以免影响货架上的商品销售效果，不宜在窄小的通道内作突出陈列，即使比较宽畅的通道也不能配置占地面积较大的突出陈列。2、堆头陈列具体要求；1）摆堆头的商品丰足，不能过少，堆头不要太细。2）部分商品用自身商品垫底，可以割开纸箱侧面，露出商品（视情况而定）。3）用自身商品的空箱做垫底的，不用贴广告纸，若用其它商品垫底，应贴上堆头专用广告纸或商品广告纸。4）堆头的整体设计视商品包装要有一定的创意。5）堆头POP广告应放在堆头顶部或悬挂在正上方。6）商品标价标志，要摆放方向一致，突出整体表现。3、堆头陈列具体规范； 堆头地板要

47、求摆放一条线，端头高度一条线，纸箱开口一条线，前置陈列一条线，排列方向一条线，POP广告一条线。4、适合堆头陈列的商品；1）价格优惠的商品；2）季节性商品；3）新上市商品；4）媒体大量宣传的商品；5）促销或节庆商品；6）公司独有品牌； 六、端架商品陈列1、端架商品必须与端架后两排货架商品相关联；由于端架商品是顾客首先接触到的货架陈列商品，它起着一个导购作用，引导顾客购买端架后的同类商品。2、端架商品陈列要做到面位广，品种少；商品陈列面位广，品种少是端架陈列的先决条件，否则，商品品种众多，只有一个面位，形成一个凌乱的陈列现象，就失去了商品陈列的美观性，失去了端架的作用。3、端架商品要必须有特价商

48、品为利润贡献品；端架在货架区中起着主导作用，在端架上陈列特价商品为利润贡献品，有利于吸引更多的顾客，带动端头架后的商品销售，以获得更多的利润。4、端架商品应以横向陈列为主，纵向（垂直）陈列为辅；由于端头架只有一节货架，顾客不需要走动便可以挑选完该端架的商品，而且目光是逐层观看。一般来说，一个端架只陈列一个品牌的商品，但每个品牌的商品都有多种规格，在陈列上，就应该以规格来进行横向陈列，这样陈列使消费者觉得单个商品陈列的面位较广，货源较多，若按照垂直陈列，就显得单个商品的面位狭窄，挑选的商品较少，影响商品的陈列美观。5、保持端头商品整齐美观；要保持端头商品美观，必须做到：A、商品包装正面朝外且不能

49、颠置；B、端头两侧也应该陈列商品，不能让顾客看到货架内的东西。6、可拆卸端头架顶层货架，以半堆头形式展示商品。该种陈列方式适用于大件商品陈列和需要量化陈列的商品。所谓的大件商品是指体积大，重量轻的商品，如：纸尿裤、纸巾、大包装米粉、桶装饼干等。七、斜篮陈列斜篮陈列是一种特殊的陈列，适合一些不规则包装的商品陈列，如：袋装的薯片、膨化食品、卤制和腌制袋装食品。因为这些商品在货架上陈列难以保持商品陈列的整齐美观，稍微有顾客挑选，便造成凌乱的现象。相反，斜篮陈列的主要目的是让商品错乱随意地陈列，形成一种抢购的现象，刺激消费者购买该商品。1、斜篮陈列主要突出：1）廉价的商品；2）商品陈列的随意性。2、陈

50、列方法：1）选好部份货架或堆头作为斜篮陈列的主要重点；2）将不规则包装的商品随意地摆放到斜篮内；3）尽可能地使商品陈列丰满美观，若陈列的商品数量较少时，依然采用中空陈列技巧，使得所有商品陈列的高度达成统一水平线；3、注意事项：1）尽量避免将罐装、支装和盒装的商品陈列于斜篮内，尤其是玻璃制品；2）注意商品的先进先出，保证质量。在加新到货前，先将之前斜篮内剩余的商品清出，再把新货往里陈列，然后将旧商品陈列在上面。八、挂钩陈列挂钩陈列的优点是可以有效地减少商品的库存积压数量和保持整齐美观的陈列。挂钩陈列一般使用于袋装商品陈列，如：凉果、汤料等。1、挂钩陈列的基本要求是：1）每一层挂钩必须在同一水平线

51、上，每个挂钩必须左右对齐、上下对齐；2）每一个挂钩都必须有商品吊挂，不允许出现空缺现象。2、陈列方法：1）先按照商品的规格大小，固定每个挂钩的位置（每个挂钩必须做到左右对齐、上下对齐），再陈列商品；2）按商品的种类进行纵向（垂直）陈列；如：提子类、姜类、酸梅类、话梅类等；3）按商品的规格进行横向陈列，同一规格商品陈列在同一水平线上，由上到下，由小到大；4）没有孔的商品需要使用挂钩陈列，先使用打孔器打孔，再陈列。3、注意事项：1）挂钩不能陈列过多的商品，避免因吊挂商品过重而造成挂钩断裂、变形的现象；2）挂钩不能放置价牌的商品必须打价销售。九、冷藏（冻）柜陈列1、按商品的种类进行纵向（垂直）陈列。

52、各种不同类型的商品按照垂直陈列划分几个区域。例如：冷藏柜一共有12节货架，要陈列盒装饮料、碳酸饮料、啤酒、矿泉水、奶类、肉类制品。我们可以按纵向陈列将1节货架陈列盒装饮料，5节货架陈列罐装饮料，2节货架陈列啤酒，2节货架陈列矿泉水，1节货架陈列奶类，1节货架陈列肉类制品。2、按商品的包装、规格进行横向陈列。按商品的包装、规格由小到大进行第二次分类陈列。如：啤酒类，上两层货架（4块层板）的面位用来陈列罐装啤酒，中间一层陈列小瓶装啤酒，下层陈列大瓶装啤酒。3、按照商品的关联性进行陈列。就是说，相同包装不同类型的商品陈列在一起，同一品牌（同一类型）不同包装的商品陈列在一起等等，这些商品是关联性陈列的

53、最好桥梁和过渡。比如说，奶类商品和盒装商品摆放在一起；盒装的嘉乐饮料和罐装的嘉乐饮料陈列在一起；罐装饮料和罐装啤酒陈列在一起4、商品陈列要做到先进先出。冷藏柜商品要做到先进先出有着它特别的意义，因为只有这样做，我们才能保持销售的是冷冻的商品，才能使保质期较短的保鲜商品正常周转。否则，冷藏柜里销售的只是常温下的商品，最里面的商品就像进了“冷宫”，它等待的是过期。5、商品陈列要面位广（保持每种商品3个面位左右）、品种少。冷藏柜的陈列空间是有限的，要陈列所有饮料是一件很困难的事件。固此，要有针对性、目的性地陈列畅销商品，要做到陈列面位广（每种商品3个面位左右）、品种少，这样做才能更有效地利用冷藏柜资

54、源，才能达到利润最大化。若有专门冰箱陈列的品牌，只需要往其冰箱内陈列即可，不必再往大冷藏柜内陈列该商品。6、冷藏柜陈列相当于货架的“黄金段”陈列。在炎热的夏天，冷藏柜的来客数是全商场最多的一个，所以说，冷藏柜陈列相当于货架的“黄金段”陈列。在满足第五点的前提条件下，一些特价商品、推介商品、处理商品（不可以退的近期商品）都适合陈列于冷藏柜。十、橱窗陈列橱窗陈列主要讲究：商品陈列务必做到内外一致，使得顾客在商场内外看都有同样的效果。目的是为了营造良好的购物环境和企业形象，将商场内商品的陈列情况向外展示，以吸引更多的消费者到本商场购物。1、陈列方法：1） 橱窗商品陈列时，首先，陈列最里面商品，让商品

55、的正面包装朝向商场外面（面对过路人），然后，由次排商品开始，商品的正面包装朝向商场内部逐层向外陈列。如果陈列商品数量较少时，可以采取中空的陈列技巧，使橱窗最内排商品和最外排商品保持完整无缺即可，若仍然出现空缺现象，应该相应地减少该商品面位，扩充其它商品面位。2） 按商品的品牌进行纵向（垂直）陈列，规格由小到大，由上而下陈列商品，其优点是方便顾客选购商品；3） 按商品的规格进行横向陈列，同类商品按照相同规格进行横向陈列，可以使商品陈列美观。2、注意事项：1） 阳光可以直射到的橱窗，该橱窗内的商品容易受阳光照射而影响质量，尤其是食品和日化用品（百货），故此，阳光可以直射到橱窗的商品应该经常更换，以

56、保证橱窗内所陈列商品的质量；2） 由于橱窗不能放置护栏，且要保持内外商品陈列要一致，所以橱窗适宜陈列一些有规则包装的商品，如：洗头水、沐浴露、饮料、等，避免将袋装商品陈列于橱窗内，如：饼干、冲饮等；3） 一般橱窗普遍较高，在离地面高度有1.8米以的货架，应该只作展示性陈列，采用中空陈列技巧，保持内外两排商品陈列丰满即可。若顾客需要橱窗顶层的商品应由员工或促销员帮忙拿取；第三节、超市作业管理办法之一：关于面位锁定标识及商品整理机制规范第一：商品面位标识一、超市组别分工：一） 理货部门责任部门 理货部门是完成“商品面位标识”工作的责任部门。1、 理货员完成自身负责区域内的所有“商品面位标识”工作 （关于价牌更换时面位标识流程操作，请参考营运部2006年第075编号的通知。另：有导购员的品牌商品由导购员自己全面负责）2、 理货组长负责指导、监督与跟踪理货员完成“商品面位标识”工作，并与导购组长交接相关漏标、错标情况，对相应的责任理货员进行处理。二） 导购部门检查部门导购部门负责分工对“商品面位标识”进行查漏、查错工作。1、 导购员在完成“定时商品整理”工作的同时，检查价牌“商品面位标识”有无漏标、错标等，并及时把检查结果上报导购组长。2