服务规范题库

《服务规范题库》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务规范题库（60页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、目 录选择 3判断18填空28问答题33案例分析58选 择1、以下哪些项是属于售前支持工作的内容？（ABCDF）A、合同前勘测B、标书制作C、现场答标D、工程谈判E、工程设计F、工程服务评审2、以下哪些项是属于重大工程项目管理档案的内容？（ABCDEF）A、项目组任命文件B、工程策划报告C、项目组管理制度D、项目管理周报E、工程项目评估报告F、项目总结报告3、以下哪些内容是属于正常工程服务谈判的范围。（ACDEG） A、工期 B、组网图 C、工程界面D、工程实施组织E、技术服务项目F、技术建议书 G、用户培训H、付款方式4、设备安装流程的文档流向表中规定，下列那些文档是需要用户签字确认的？（A

2、BCDE）A、开工协调会议纪要 B、工程现场例会表 C、设计方案更改申请表 D、初验证书 E、工程备忘5、设备安装流程的文档流向表中规定，下列那些文档是需要永久归档保留？（B） A、设计方案更改申请表 B、工程备忘 C、初验申请报告 D、用户现场培训报告6、根据工程级别界定的一般原则，以下哪些类型的工程可做为公司一级重大工程？（ABCE）A、跨办事处工程 B、试验局工程 C、公司级样板点工程 D、市场准入工程 E、合同金额8000万元的工程 F、合同金额4000万元的工程 G、办事处内跨地区工程设备网上地位，市场地位，涉及产品数量，采用版本，技术难度，参与人员。7、当高级督导实施远程检查时，工

3、程督导做好拨号网络设置、电话线连接等准备工作，将哪些信息传回办事处高级督导？（ABCD）A、后台终端软件版本 B、软件质量自检表 C、拨号上网资料 D、用户资料8、工程准备阶段，做为判断工程是否具备开工条件的文件是（B）A、工程施工方案是否准备完备B、安装检查表C、工程安装指导书D、工程进度表9、由于新功能需要，需要用高版本的单板免费更换现有单板，必须填写（），并报产品线技术支援管理部审核。（C）A、设备维修更换申请B、设计方案修改申请表C、小批量更换申请表D、设备整改申请表10、设备割接的主体是：（B）A、工程督导B、用户C、硬件督导D、随工11、工程结束后，工程督导根据实际情况填写（）中工

4、时部分和遗留问题部分，办事处技术支持负责人应负责对遗留问题的跟踪解决。（A）A、技术支援管理系统B、办事处管理系统C、工时管理系统D、工程管理系统12、在工程实施过程中，工程督导的职责包括以下：（ABD）A、工程实施、工程现场的组织协调者B、对工程进度、工程质量负直接责任C、对用户工程人力资源进行合理安排D、是工程现场的第一责任人。13、对工程督场地任命是由产品副经理签发（C），对合作工程，由工程管理经理向合作单位签发（A）A、工程委托书B、工程责任书C、工程督导任务书D、工程督导责任委托书14、以下是对受控版本的特点描述和管理方法：（ABCD）A、此类版本测试不完整，可能存在缺陷，只能在指定

5、局点使用。B、此类版本变化很快，使用前必须向版本管理员确认。C、不得擅自传播、使用受控版本。D、版本管理员要做好版本使用记录。15、如果用户工程条件不具备，用户坚持开工，可以：（ABC）A、请示办事处产品副经理/项目经理。 工程经理B、和用户协调开工事宜。C、和用户一起双方签字确认开工条件没有具备D、一定不能开工，直到工程条件具备为止。16、检查用户是否具备开工内容包括以下几项：（ABCD）A、机房是否装修好B、市电和直流电源是否准备好C、配线架是否准备好D、地线、地阻是否合格。17、工程准备阶段，需要在办事处准备以下哪些资料：（BCD）A、开工协调会会议纪要B、现场勘测报告C、工程设计文件D

6、、安装环境检查表18、经过工前协调会，主要输出以下哪些内容：（ABCD）A、开工协议书B、工程安装规划C、工程进度计划D、随工人员人选19、工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据（B）填写（A）传递给原设计人员，由原设计人员进行修改：（）A、设计方案修改申请表B、工程设计更改界定C、数据规划报告D、安装环境检查表20、在硬件安装过程中需根据实际情况填写以下表格：（ABCD）A、工程现场例会表B、现场工作联络单C、停工报告D、复工报告21、硬件安装完毕后，由工程督导对硬件质量进行自检，生成（A），并完成（C）的硬件部分。工程督导自检完毕后，填写（B），提交给办事处产品副经理。A、硬件质量自检

7、表B、工程质量检查申请表C、工程竣工资料D、工程质量自检要点22、工程督导在提交用户验收前参照验收手册的硬件部分进行检查，要注意检查以下哪些方面：（ABCD）A、安装工艺B、机房的整洁卫生C、地线连接方式及地阻D、整机试通电。23、软调工程师在软件调测过程中，要依照（D），根据（C）进行操作，并严格按照（A）和（）进行软件加载和调试：（B）A、工程文件B、相关产品的开局数据C、现场调测作业指导书D、数据设定规范24、工程施工方案包括以下内容：（ABCD）A、安装和材料分工界面B、随工人员、局数据C、工程进度要求和安排、验收和测试要求及是否需专门的测试仪表D、现场培训计划25、初验测试过程中，如

8、果部分系统指标未达到要求，在不影响设备安全动行主要指标的情况下，视为系统设备测试通过，不写入验收结论中，签署（A）和（C），并对存在问题签署（B）说明：（）A、初验证书B、工程备忘录C、设备安装报告D、硬件设备竣工报告26、在进行设备割接前，需要准备割接方案，该方案应包括：（ABCDE）A、参与割接的我方工程师、用户工程师名单和工作分工。B、必要的工具（如交通工具、通信工具）等C、割接的详细步骤D、割接过程中的风险防范及割接失败的补救措施E、割接过程中技术求助方法及求助人员联系电话27、常见工程包括以下几类：（ABC）A、工程服务制工程B、督导调试制工程C、督导服务制工程D、硬件合作制工程28

9、、工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导需要做好以下的工作交接：（ABCD）A、工程交接报告B、工程阶段性总结报告C、工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）D、遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）29、小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：（C）、“喂，什么事？”、“喂，你找谁？”、“你好，华为。“、”喂，我是小张“30、的工作模式具体指以下四点：（BCDE）、学习 、执行 、计划 、检查 、改善31、我们提倡的包括以下：（ABCDEF）、整理 、整顿 、素养 、安全 、清洁 、清扫 、日清 、素质32、员工未经公司局面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作

10、。尤其禁止以下兼职行为：（ABC）、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手。、所兼任的工作构成对本单位的商业竞争、在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作。、学习新知识，准备谋取其他职位33、面对不多说话的顾客时，我们应该以开放性问话技巧，鼓励他多说话，以下是常用的方法：（ABCD）A、是什么问题 B、怎么发生的 C、希望我们怎么帮助你呢 D、要我怎么办呢E、是不是我们的错。34、处理顾客投诉的步骤包括：（ABCDEF）A、向顾客致歉 B、专注地倾听 C、复述内容并确认 D、询问期望 E、共同协议 F、双方约定 35、处理顾客抱怨的行动要点，包括以下几点：（ABCDEFGHI）A、仔

11、细聆听 B、言语降低身段 C、承认问题存在 D、显示关心 E、冷却状况F、立即记录建立事实 G、表示采取行动 H、协商解决问题 I、 追踪与回馈36、在人际交往中的基本原则：（ABCD）A、永远记得对方姓名 B、保持微笑 C、给予赞美，不任意批评 D、三F37、常见的沟通技巧包括以下几点：（ABCDEFGHIJ）A、关怀、尊重与认可B、仔细聆听、适当反应 C、记录D、要点、摘要与确认E、适度表达自己的意见F、指定选择 G、连结 H、引导 I、尽量导出结果（承诺） J、给予对方激励38、一般情况下，若系统升级失败后未按时倒回，超时在1至6小时，这种情况下属于（） 级重大事故 （C） A、特级 B

12、、一级 C、二级 D、三级 39、根据公司集中受理中心运作要求和最新综合业务产品线分级技术支持模式，工程师碰到技术问题时求助的正确处理过程为： (A) A、资料支持产品组长支持集中受理支持技术支持部专家支持 B、工程师支持产品组长支持集中受理支持技术支持部专家支持 C、工程师支持产品组长支持产品经理支持技术支持部专家支持 D、资料支持产品组长支持产品经理支持技术支持部专家支持 40、根据重大升级文档要求：(C)要录入技术支援管理系统。测试计划要根据现场信息测试环境综合因素来制作，项目组内部审核；必要时组织相关专家审核测试计划。 A、升级策划报告 B、现场工作报告 C、升级方案 D、版本管理报告

13、 41、根据综合业务产品线组织结构，在办事处不设高级督导职务，以下职位具备行使高级督导职责的有(BD) A、工程组长 B、产品组长 C、维护组长 D、高级工程师 42、工程文档中，下列哪些为纸面文档(ABCD) A、硬件安装竣工报告 B、设备安装报告 C、系统初验证书 D、工程竣工验收证书 43、进行技术支持质量检查的同时，还应进行：(AB) A、文档质量检查 B、售后服务现场问卷调查 C、客户满意度调查 D、工程质量检查 44、现场设备维护完成后，以下哪些行为是正确的： (ABCD) A、用户签章的现场技术服务报告等交产品经理审核之后交秘书归档； B、将客户文档变更信息交付给文档责任人，由其

14、负责刷新用户文档； C、对于现场发现而未解决的遗留问题，录入技术支援管理系统，提交产品经理审核； D、现场搜集的用户建议和新功能需求、可安装可维护建议等录入产品技术建议库，竞争对手信息反馈产品经理和服务经理。 45、以下情况的重大事故，问题定级与通报时需升级处理正确的是(ABC) A、对于重点局、重点客户和重点地区因我司原因造成的事故可将级别升一级； B、对于海外事故级别要升一级； C、对于因我司原因造成的事故如市场反映强烈的级别可以升一级； D、对于同一个局30天内连续发生二次我司同样原因的事故，事故级别升一级； 46、以下通报方式不正确的有： (D ) A、由办事处受理的事故由办事处产品经

15、理或技术支援主管负责向公司技术支持部通报。 B、集中受理中心受理的事故由集中受理中心工程师负责向办事处产品经理或技术支援主管通报，同时还要向公司技术支持部通报事故。 C、技术支持部在得到事故通报后要在1小时内将事故形成邮件向客户服务中心事故上报责任人通报事故，并电话通知到本人。 D、办事处要按要求对事故处理的进展情况进行定期续报，直至事故处理完毕。 47、以下说法错误的是： (C) A、对于发现产品问题的奖励分为两级：普通奖、特等奖。 B、对于发现重大遗留问题、对产品改进有重大意义的给予特等奖， C、对于特等奖，发给奖金500元并通报表扬。 D、发现一般遗留问题，对产品改进有一定意义的给予普通奖，奖励奖金100元。 48、任职资格中基本资格要求包含： (BCD) A、管理水平 B、工作年限 C、工作绩效 D、同业经验 49、以下哪些升级应该申请为重大升级： (ABCD) A、直辖市及省会所在局点的升级 B、特殊版本的升级