单店营运手册

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1、薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅

2、芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆

3、芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄

4、芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄

5、莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅

6、莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃蒅蒆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀肅肀蒂薃羁腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆虿膆薈蕿肈膅芈袅羄膄莀蚇袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄节芅葿羀芁莇蚄袆芀葿蒇螂艿艿蚂螈芈莁薅肇芈蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃莂螆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羆荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肃肄芃蚃聿肃

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9、编制而成的特许经营单店管理工具，作为各经理对连锁店经营、管理的技术指导和行为准绳。各经理必须遵守以下规定：一、此手册所刊印的各项原则、说明和要求，必须严格遵照执行。同时要理解和消化并合理地运用到实际工作中去。二、对于手册中有任何不明确的地方，应当立即向本机构咨询，不得私自曲解。三、此手册由本机构设计制订，本机构拥有知识产权。此手册只限于本机构内部使用，未经本机构批准，任何人不得擅自外传、复印、损坏本手册。 琪雅专业美容护肤连锁机构 0、目 录一、企业理念3二、经营原则5三、人事管理7四、考勤制度16五、行为准则17六、卫生管理21七、安全管理22八、绩效管理23九、账物管理26十、美容仪器的使

10、用及保养28十一、连锁店营运流程32十二、顾客档案管理34十三、顾客投诉处理35十四、销售技巧38十五、营运促销39十六、员工激励技巧46十七、管理表格49十八、企业金曲54一、企业理念企业理念是公司的精神灵魂，是连锁店经营策略的最高指导，所有的员工必须认同及执行，并在消费者中进行宣扬与渗透。经营使命：致力于女性美的事业，回归琪雅、回馈顾客、回报社会企业定位：女性美容及护肤服务连锁的知名品牌的企业集团经营定位：美容护肤、万店连锁经营理念：专业共享、创新永续品牌风格：专业化、系列化、时尚化、品牌化品牌标语：经营生活经营美企业价值观：信念：出自“小家”，服务“大家”为人：真诚沟通，一视同仁处事：公

11、私分明，严谨有序组织管理：信念：合理分权，双轴并进，沟通无限向上：服从、共识、创造向下：宽容、激励、扶持平行：优化组合、协调共勉行为规范：信念：以真诚之心待人，换取真诚之心待已责任观：尽职，事必躬亲；尽责，勇于承担质量观：防微杜渐，精益求精服务观：笃守诚信，好善礼乐法律观：懂法、守法、善用法财税观：依法经营，照章纳税人才观：引进培育，量才施用形象策略：人的形象：敬业、职业、专业 事的形象：过程严谨，创意表现合情、合理、合法物的形象：统一规范、突出个性、物流畅通 二、经营原则一、建店标准：1、连锁店的选址必须经过总店的同意，原则上店与店的距离应在500米以上。2、建店面积应在40平方米以上，有顾

12、客接待处，卫生间和美容室等三大布局（特殊情况要经总店同意）。3、店内应摆设美容床4张以上（原则上810平方米配1张床），配置美容师4名以上，其中一名为前台接待（主管）。4、店内外装修应按公司“VI视觉识别系统”标准严格执行，营业前要经过总店验收、同意。5、按照单店投资要求配套魔术手回春仪、离子喷雾器、消毒柜、四功能机、超声波导入仪、电视机、VCD机、空调机等仪器设备。二、连锁店营运要求：1、必须落实CIS企业视觉识别系统及掌握领会琪雅公司企业理念。2、实行产品全国统一零售价，不准打折或提价销售公司授权专营的（琪雅、蜜施华系列）产品。3、不准经营公司授权专营（琪雅、蜜施华系列）产品以外的其他品牌

13、的产品。4、不准经营与销售产品不相关的其他经营项目。5、不准在连锁店以外场所销售、批发公司授权专营的（琪雅、密施华系列）产品。（在个别其他场所做促销活动除外，但须以书面形式向总店申请，经批准后方可实施）6、不准擅自开设第二家连锁店及擅自变更店址。7、连锁店无权授权他人开设琪雅连锁店。8、不准连锁店降低其使用许可商标的服务质量或产品质量，渗假、渗杂其他产品，造成消费者权益受到侵犯。9、不准连锁店未经公司书面同意，任意扩大商标使用范围，或与其他商标混合使用或任意改变注册商标的文字，图形或其他组合。10、不准连锁店擅自将合同许可使用商标进行转让，转借，出卖或许可他人制作或使用。11、服务对象一律为女

14、性、不得为男士做美容服务。12、向顾客公布投诉电话，接受公司与顾客的监督。三、营运指标： 1、开业试营期三个月，单店销售额月均应在10000元以上。2、单店每月发展顾客50个，开业三个月拥有忠实顾客150个以上。3、单店每月按公司规定进行一次形式和内容不相重复的促销活动。4、连锁店前三个月为试营期如三个月没达到业绩指标任务，限期整改，整改后仍未合格，公司有权取消特许加盟资格，办理相关退盟手续。三、人事管理连锁店是独立核算、自负盈亏的经济实体，科学、系统的管理是连锁店获取利润的保证，必须结合感性的领导与理性的管理，向管理要效益才是经营、发展的根本轨道。一、组织构架：店经理店主管美容师美容师美容师

15、美容师美容师美容师二、岗位职责1、店经理岗位职责A、工作统筹（计划工作、分派任务、划分责任、设定标准、贯彻制度）。B、质量跟踪（专业深度、服务规范、礼仪礼貌、安全保障、环境控制）。C、后勤保障（水电供应、产品齐全、吃住安排、设施健全、设备完善）。D、公共关系（政府机关、商圈顾客、公益事业、社会团体）。E、促销策划（月常促销、联谊活动、新产品上市、形象专柜）。F、广告宣传（电视、电台、报纸、传单、POP、路牌、活动广告牌、宣传直销、定点演示）。G、市场分析（竞争透视、商圈调查、顾客率评估、市场开发）。H、培训组织（日常小结、月终例会、择优进修、焦点研讨、参观学习）。I、财务核算（业绩评定、奖优罚

16、劣、薪金发放、统计报表）。J、信息反馈（竞争态势、经营状态、上报报表）。2、店主管岗位职责A、礼仪接待（仪态大方、衣着整洁、文化语言、和蔼可亲、微笑引领、香茶奉宾）。B、电话接听（嗓音明亮、言词得当、热情解答）。C、顾客派送（尊重顾客选择，维护工作秩序、合理调配、分工协作）。D、物品包装（按规则配赠礼品、整合包装）。E、计算收银（认真计算、标准收银、票据齐备财务制度的执行）。F、归纳建档（顾客档案、购物档案、服务档案、业绩登记、意见征询、整改落实）。G、考勤登记（考勤制度的执行）。H、换卡结算（免费卡、邀请函、贵宾卡等）。I、物品保管（日结、周计、月清、做报表，具体执行账务管理制度）。J、设备

17、保养（电源、卫生、使用方法、维修）。K、卫生清洁（值日安排、卫生验收、具体执行卫生管理制度）。3、美容师岗位职责A、服从领导（职责分工、工作安排、主动积极）。B、完成业绩（顾客邀约、店外宣传、定点演示、现场销售、发展顾客）。C、星级服务（热情接待、热心沟通、热衷推行、专业诊治、专心护理、专一推销）。D、礼送宾客（整装理发、奉还物品、送客店外、招手再见）。E、完善建档（整理记忆、建立档案、前台汇总）。F、清洁卫生（自身卫生、店内外卫生、设施设备卫生）。G、专业提升（日结分析、月结自评、集体研讨、公司培训、书本自学、同行借鉴、专一职业）。三、招募培训1、招募来源A、内部人员中推举 B、劳动部门推荐

18、 C、广告媒体宣传招募。2、招募美容师的基本条件A、年龄2040岁的女性、初中以上学历。B、品德优良，热爱美容和化妆品事业。C、乐观进取，沟通能力强。D、无不良嗜好，气质佳，皮肤健康。3、招募、培训程序A、面试筛选 B、择优入学（学员录取）C、签订协议（培训协议） D、缴纳保证金（培训学习保证金）E、培训考核 F、颁发证书（美容师岗位证书）G、入店实习 H、合格转证四、实习人员管理办法A凡属公司或总店培训的人员，半月为理论学习，半月为实习期。B实习期间，遵规守法，服从领导，虚心请教，勤奋好学，努力使理论联系实际。C实习期间不计发工资，如属独立发生的销售关系，提成5作为奖励。D实习期间，经店经理

19、同意后，方可为顾客护理，样品由连锁店提供，发展的顾客由连锁店负责。E实习期间，如有违反公司和连锁店规章制度的行为，将视情节轻重给予行政纪律处分和罚款处理。五、美容师的管理1、建立连锁店工作人员的人事档案，上报公司存档，进入公司人才管理系统。2、美容师的流动，应先上报公司，取得同意后方可进行。如辞退、招募、聘用、转岗等。3、店内人力不足，应书面向公司申请，可以自己选送人员到公司培训，也可以由公司在后备人才队伍中派送美容师予以补充。4、未经对方同意，严禁以不正当手段从他人连锁店中挖走美容师，违者将从保证金中罚款每人次100元。5、美容师要求辞职者，工作满一年的退还保证金。除此之外，一概不退。6、每

20、月上报美容师的考勤考绩表，作为优秀美容师的评选依据。附 1：美容师招聘表 2：美容师培训协议员工招聘表年 月 日本人郑重申明，以下填报全部属实，如有虚构或失实之处，愿接受机构解雇处理而无需任何补偿。签名：应聘缘起 报纸 机构介绍 听闻 本机构员工介绍（ ）贴照片处应聘职务1、 2、 希望薪金姓 名性 别出生日期籍 贯户籍所在地政治面貌身份证号码婚姻状况身 高体 重视 力左 右 专 长健康状况职称现在住址邮编是否需安排住宿 要 不要联系电话 BB最高学历 初中 高中 职中 中专 大专 本科 研究生学习时间院 校专 业文凭审核年 月至 年 月年 月至 年 月参加工作时间工作年限起止时间单 位 名

21、称职 务薪金离职原因证明人电话年 月至 年 月年 月至 年 月年 月至 年 月主要家庭成员姓 名关 系工作单位现在住址联系电话个 人 目 标希望从事的三个工作（按意愿从强至弱填写）A： B： C：若机构将你调至别的工作岗位，愿否服从： 是 否以下项目为机构专用，请勿填写！受 聘 月 薪 和 待 遇 约 定试用期：转正后：应聘人确定： 经理： 员工确认： 经理： 员工编号 入职时间 岗位职别 试用月薪 转正月薪 确认（部门）： 审核（总店经理）： 批准（总经理）： 离职资料离职时间年 月 日性 质 辞职 辞退离职原因处理意见结 论确认（部门）： 审核（总店经理）： 批准（总经理）： 美 容 师

22、培 训 协 议甲方：琪雅专业美容护肤连锁机构乙方：甲、乙双方经协商达成如下协议：一、甲方对乙方进行美容技能培训，乙方自愿接受培训。二、乙方经培训合格后由甲方颁发结业证书，成绩优秀者可以成为甲方连锁店专职或兼职工作人员。三、培训期为一个月，培训期间无工资，在连锁店实习期间如有销售，可提成5。四、为体现对甲方劳动和付出的尊重，乙方在培训前须先交保证金300元对下岗人员（以劳动局的岗证为准，其它证明无效）实行优惠，保证金只需200元，资料工本费100元。五、下列情况，保证金作相应处理：1、培训期间，如乙方不遵守培训制度，不完成布置任务者，视情况作50200元的处罚。2、乙方在培训和工作期间如自动放弃

23、，或因违反甲方规定被辞退者，以及不服从工作安排者，保证金一概不退。3、培训考核不合格者，可参加下期培训或继续学习，无工资。4、乙方如为加盟开设连锁店而培训，培训后如不加盟开店且又不服从甲方安排者，保证金一概不退。5、若乙方仅为学习美容而接受培训，则保证金作为学费，不予退还。6、在连锁店作为专业职员工工作满一年者，保证金如数退还。六、乙方培训期间须遵守纪律，听从培训老师指导，完成各项培训任务。甲方：琪雅专业美容护肤连锁机构乙方：签订时间：二二年 月 日聘用美容师劳动协议用人单位：琪雅专业美容护肤连锁店负责人：（简称甲方）劳 动 者：（简称乙方）为了更好地发展琪雅美容事业，提高经济效益，规范连锁店

24、管理，根据国家相关的法律法规和政策，本着平等、自愿的原则，经甲、乙双方协商特签订协议如下：第一条： 协 议 期 限1、协议期：年月日起至年月日止，其中第一全月为试用期。2、协议期满，本协议即行终止，如需续订，由甲乙双方协商确定。第二条：权力、义务和职责1、甲方聘用乙方从事美容护肤产品专卖工作，并对乙方负有培训、指导的义务。2、乙方应以强烈的敬业精神积极投入工作，尽职尽责，不断提高专业技术水平，同时应努力开拓市场，发掘客源，争创销售业绩的最大化。3、乙方每月必须完成零售额2000元任务量。4、乙方必须穿着统一工作服，淡妆上岗，保持良好的仪容仪表，热情文明礼貌待客，同时维护店容貌干净整洁。5、乙方

25、享有参与总公司组织的各项活动及培训的权利。第三条：工作时间和休假1、甲方支付乙方每月工资250元。2、奖金：月工作业绩50元200元不等。3、如乙方休息及请假时间超过月自然星期日天数，视为缺勤，并按日工资计扣4、如乙方休息时间短于月自然星期日天数，甲方应补发乙方加班工资（按日工资补发），或与甲方协商做补休处理。5、乙方工作时间含午餐或晚餐时间，甲方需提供乙方就餐或做为伙食补贴，补发给乙方与工资同时发放（按出勤天数，补发数额甲、乙双方协商）。6、乙方旷工一天扣当天工资，旷工两天扣三天工资，旷工三天当自动辞职处理。7、甲方每月从乙方基本工资中提取50元作为公积金，协议期满一次性归还乙方，并支付公积

26、金总额5回报乙方。8、每月8日甲方发放乙方上月工资、全勤奖、奖金及补贴。9、日工资计算方式：基本工资（250元）（月自然天数星期日天数） 10、小时工资计算方式：日基本工资8.5小时第五条：解除劳动协议的条件1、在下列情况下，甲方上报连锁机构经核实审批同意，可解除协议：（1）乙方在试用期确不符合录用条件的；（2）乙方严重违反规章制度，对甲方利益造成重大损失的；（3）乙方在工作过程中，长期不能完成工作任务，顾客投诉反映极差，影响经营业务的。符合上述条件甲方解除协议时，乙方无权要求退回公积金。2、在下列情况下，乙方上报连锁机构经核实审批同意，可申请解除协议：（1）在试用期内；（2）甲方未按规定支付

27、乙方劳动报酬；（3）甲方对乙方有威胁或其他涉及人身安全问题；（4）甲方破产或中途停止营业；（5）乙方有特殊情况提出终止协议，经甲方同意。乙方解除协议时，甲方需支付乙方保留公积金。第六条：双方需定其他事项 1、 2、3、 4、第七条：本协议未尽事宜，双方协商解决。第八条：本协议一式三份、机构连锁总部存档一份，本协议自签订起有效。用人单位：琪雅专业美容护肤连锁店负责人：劳动者： 二OO二年月日四、考勤制度为确保连锁店经营管理的有效运行、规范员工的合理作息，更好地提高连锁店的服务水平及效率，特作如下规定：一、连锁店营业时间应以早上9：0022：00。二、美容师每月上班时间为26（或27）天（节假日不

28、得休息，具体个人轮休由店长安排）。每天上班时间应在8.5小时左右。三、做好上班的签到和下班的签离记录。四、美容请假应提前一天和连锁店负责人打招乎，经批准后方可准假。如不请假缺勤一天按旷工处理扣发三天工资；缺勤三天按自动离职无记工资处理。五、美容师如出现每月三天事假或五天病假以上（特殊情况除外）视违规现象，连锁店经理有权上报辞退处理。六、对美容师的迟到、旷工、早退应做相应处罚。七、美容师在上班时间中不可出现无故离店现象。八、美容师请假现象店经理应做好控制及调备。九、美容师应上岗前20分钟到位作好接待顾客的一切准备工作。十、晚班在顾客未离店之前，美容师不可下班。以上制度希各连锁店严格执行。如有特殊

29、情况处理决定，应上报上级经理审核。附：美容师签到表五、行为准则连锁店的美容师不仅要掌握专业、熟练的按摩手法，更应具有良好的仪容仪表、标准的服务技术。所以美容师的行为规范影响着整个连锁店的总体形象，特此美容师必须遵守以下行为准则： 一、仪表仪容规范1、经常保持态度温和，精神饱满，面带笑容的形象面对人群。2、整齐着装，工作服要保持清洁，纽扣齐全扣好，不敞胸露怀，不得挽起袖子。3、正确佩戴胸卡（胸卡佩戴要求位置在左胸前），未经连锁店经理认可，服饰等一律不准佩戴。4、不留怪异发型，不染夸张色彩，头发要经常清洗。留长发者必须把头发整齐的盘在头上。5、要淡妆上岗，不可佩戴手链，戒指等。不可带有色眼镜。6、

30、皮鞋洁净光亮，若是穿拖鞋，拖鞋要求常洗，无臭味。7、指甲要经常修剪，不能留太长，不涂有色指甲油。8、时常注意个人清洁卫生。特别是手要保持清洁，无异味。早晚要刷牙，饭后要洗漱，不能有口臭。要勤洗澡，防汗臭。上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料。9、每日上班前，检查自己的仪表。在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或客人不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理仪表。 二、礼节礼貌用语规范 1、与人交流，打招呼时，应做到吐字清晰，语调柔和，速度适中。2、顾客进门，应说“您好！欢迎光临琪雅连锁店”。3、与人打招呼需正确使用称呼。如“小姐、大姐、阿姨”以表示尊称。4、与人打招呼需正确使用问候语。如“您好、早

31、上好、下午好、晚上好“等。与熟客打招呼，可加呼姓氏。（具体称呼可根据当地风俗）5、当客人在店中帮了你一个忙时，应该说“谢谢、麻烦你了、非常感谢”等。6、在服务过程中，做了不恰当的事，应及时道歉说“对不起、实在抱歉、真是过意不去”等。7、与客人交谈时，要保持50厘米左右的距离，“请”字当头，“谢”字不离口。8、对客人的话要全神贯注用心去听，眼睛要望着客人的面部（不要死盯着客人），面带微笑，不要轻易打断客人的话，如未听明白，应先征得对方同意。可用这样的方式“请允许我打断一下、不好意思，我没听明白、请让我提个问题，好吗？”等，可以避免使对方感到你轻视她或不耐烦之类的误解。9、对客人的询问应圆满答复，

32、若遇到不知道、不清楚的事，不应直接以“不知道、不清楚作回答，而应先使用道歉语并婉转地应答，如“请原谅，您这个问题我请示后回答，好吗？”或“很抱歉，这个问题我问一下某某后再给您答复，你看好吗？”等等。10、在客人要求服务时，要从语言神态中体现出愿意不客人服务，不要表现出大厌烦、冷漠的神态，应说“好的，我马上就来”。11、若遇到客人到来，你又正在忙碌时，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。如果时间较长，应该说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。12、工作出色，获得顾客认可和赞扬时，应谦虚地道谢，“谢谢、不要客气、这是我应该做的”等。13、节假日或顾客生日、喜

33、庆日时，应主动向顾客道祝贺语，“恭喜、祝您生日快乐，祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财”等。14、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要灵活、委婉，而不违反连锁店规店，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶斗式的说话方式，杜绝使用蔑视语、嘲讽语、烦躁语、否定语、斗气语。要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1）询问式：如“请问？”2）请求式：如“请你协助我们”（讲明情况后请客人协助）3）商量式：如“你看这样行吗？”4）解释式：如“这种情况，连锁店的规定是这样的。”15、在促销活动中，给客人发卡时说“对不起！打扰您了！我是琪雅美容护肤中心的

34、美容师。这是我们连锁店的优惠卡，欢迎您光临，再见！”16、与客人打电话时，先说“某某您好！打扰您了！我是某某连锁店的美容师，”然后切入正题。17、接听电话时，先说“您好！琪雅美容护肤中心，请问您有什么事情吗？”然后切入正题。18、顾客在交付款时，应说“多谢惠顾，欢迎下次光临。” 三、工作态度1、务实：实事求是、脚踏实地、立足本职工作，针对企业实际，扎扎实实、勤勤恳恳，不浮夸、不自诋。2、创新：革新观念、作风、知识、技能、技术、产品、方法，培养批判力、联想力、想象力、创造力。3、热情：以饱满的热情面对每一个客人，力求工作效率和工作效益。4、积极：尽心尽力、尽职尽责，无私奉献。5、真诚：待人诚恳、

35、虚怀若谷、学而不厌、人背我师、有错敢改，有责敢担，对公司忠诚，不三心二意。6、勤俭：爱护财物、保养设备、勤俭节约、维护设施、节约水电、讲究卫生，共建优美环境。7、精益：勇于探索，敢于实践，优化自我，方法、技能、追求效益与效率的最大化。四、工作纪律1、服从领导，听众安排，按时完成任务，不得拒绝和无故终止工作。2、严格考勤制度，按时上班、不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守，如因事或因病不能按时上、下班，须事先请假，并经过批准，否则按旷工论处。3、上班时间应坚守岗位，不可脱岗、串岗、闲聊、大声喧哗，打瞌睡，会客，看报，干私活，打私人电话。4、上班时不带口臭、体臭、酒气，不吃零食。5、不当顾客面评头论

36、足或批评同事、乃至抵毁产品。 6、不能探听顾客隐私或谈论别人隐私。7、不得以工作之便，假公济私，损害顾客、连锁店及公司利益。 8、美容师在处理涉及公司事务时，应遵守琪雅公司的有关规定，体现琪雅文化理念，展现琪雅人风采，不得做出有损公司利益与声誉的行为。六、卫生管理一、连锁店实施卫生管理制度，能更好的给顾客一个安逸舒适的美容环境，提高连锁店的服务质量，也为美容师创造一个优越的工作环境，更好的体现美容师的精神面貌，为连锁店业绩的提升创造了有利的条件，同时更有效地突出连锁店的总体动感，更淋漓尽致的体现出个性的文化意义。二、连锁店卫生管理分为店外、周边、店内装饰及空间环境，具体清洁内容、标准如下： 清

37、洁内容清洁标准清洁方式版匾保持清洁不定期拭擦门外停车场、通道干净每天清扫一次水沟无异味经常清通周边环境干净有绿化、种植花草门窗、展柜、桌椅、地面、天花板、墙壁、美容床、镜子光洁无尘每天清洗一次卫生间清洗无异味、不堆放杂物茶杯、餐具清洗、消毒用前置放于消毒柜美容仪器清洁无尘每天清洁、专人负责保养美容床、桌椅、镜子、装饰品、空调机、电视机、VCD、美容杂志清洁整齐每天清洁一次床罩、围巾、毛巾清洁消毒每天更换一次工作服清洁整齐经常清洗窗帘清洁整齐经常清洗三、连锁店的具体清洁工作由连锁店经理协调按排，美容师执行，同时列入对美容师的考核工作中，在月终或年终的考核中给予适当的奖励或处罚。七、安全管理1、营

38、业前的安全管理1）、产品是否齐全；2）、店内是否整洁，卫生是否干净；3）美容师有没有到齐；4）、设备是否完好；5）、空调、水电、背景音乐、茶具是否齐备；6）、店牌、挂篇是否安全；7）、地板是否滑；8）、备好零钱。2、营业中的安全管理1）、顾客的物品需保管好，绝不能丢失；2）、安全用仪器设备；3）、安全用水电。3、营业后的安全管理1）、结帐、整理帐目；2）、整理产品，如有缺货需补充；3）、整理店内外卫生；4）、整理顾客产品、面扑；5）、关好门窗、水电。八、绩效管理对每位美容师的工作设定一个目标，并进行管理，不但可以衡量、考核美容师的工作，更重要的是可以发现工作中的缺陷、不足，可及时改进，保证连锁

39、店业绩的实现及资源的合理、正确使用。一、管理目标：1、美容师月服务人次120次以上；2、美容师月发展新顾客10人以上；3、美容师月销售额4000元以上。二、考核办法：1、连锁店必须每天开晨会、总结会，将每天的问题在事前、事后控制中解决；2、每月月底美容师先自我鉴定；3、连锁店的主管将各美容师的工作进行统计、总结；4、各美容师的成绩由连锁经理评定；5、优秀美容师最终由总店评定。三、薪金结构：1、薪金结构： 美容师月工资基本工资提成奖金；2、美容师的基本工资在完成基本目标的前提下为250元月；3、美容师月提成（完成任务2500）X 备注：每月美容师最低业绩的任务标准是2500元。 A、业绩2500

40、元以下，不得享受提成； B、业绩25004000元，提成5； C、业绩4000元以上，提成8。 4、月奖金见激励办法。四、激励办法：（一）、为激励美容师的工作热情、积极性，每月特设拓展奖及服务奖一个。（各奖励50元）1、拓展奖奖励标准：A、工作积极，团结同事；B、遵守公司制度；C、完成月基本目标；D、发展新顾客最多，完成销售任务5000元以上。2、服务奖奖励标准：A、工作积极，团结同事；B、遵守公司制度；C、完成月基本目标；D、服务人次最多（120人次以上），受顾客评价良好，能提出5条以上服务建议。（二）、合理、科学地制定绩效工资的管理办法，直接影响美容师的积极性和连锁店的整体员工的精神风貌的

41、重要因素，决定服务质量的好坏。1、每月产生的新顾客量标准20人。A、产生1520人 奖励奖品（价值30元）或现金B、产生2125人 奖励奖品（价值50元）或现金C、产生25人以上 奖励奖品（价值80元）或现金2、每月的服务顾客人次标准120人次。A、服务顾客9099人次，奖励奖品（价值10元）或现金B、服务顾客100109人次，奖励奖品（价值20元）或现金C、服务顾客110119人次，奖励奖品（价值30元）或现金D、服务顾客120人次以上，奖励奖品（价值50元）或现金3、美容师的服务质量，礼仪形象，受到顾客的普遍好评的，并遵守连锁店各项制度，奖励3060元。4、以上奖项不得同时享受。5、以上数

42、据仅供参考，可根据城市特点制订。五、福利制度A、每月规定工作日为26或27天，假期不计工资。B、服务满一年者不收取培训费用。C、有权接受公司的深层提高培训，并应计发工资。D、业绩突出，顾客普遍评价高的美容师应当奖励。E、遵守公司制度，成绩显著，掌握了一定的经营管理的美容师，征得店经理的同意下，可向总店申请开办连锁店。F、可参与相关的聚会及旅游。六、业绩管理A、连锁店美容师的日工作时间不低于8.5小时，底薪以每月26（或27）天工作日计算，事假作相应扣除，旷工一天处罚款三天的工资额。B、每日由店主管执行考勤考绩，月终汇总报表，作为结算工资的主要依据。C、每月评选一名最佳美容师，每季评选一名优秀美

43、容师，每年度评定一名明星美容师，并分别给予精神与物质奖励，同时上报总店备案。评定标准包括月销售任务5000元。月服务人次100个，月发展新顾客50名，月拥有忠诚顾客20名。D、美容师的业绩依据月初的目标及每天的销售状况进行控制，好的表扬，差的指导，月底按实际情况进行工资结算与奖励。九、帐物管理 一、产品的管理 1、样品的展示 A、按公司规定制造一个产品的展示柜或橱窗广告。 B、样品的系列化齐全，并按产品系列不同摆放，突出各个系列的卖点。 C、新产品上市应做好卖场设计，放置到最显眼、便利的地方。D、按VI形象、宣传要求，做好招贴画、POP的张贴。2、按产品种类分设科目，建立产品帐。 3、主管每日

44、应填写顾客服务登记日报表上交店经理，为月终对帐、盘点、结算等提供依据。4、产品销售时主管应填写顾客档案登记表，以便存档、查询。5、根据顾客服务登记日报表和对市场的调查，作为每次进货的依据。 6、按不同产品的特点和销售情况，建立产品的库存量，各产品的库存量多少和使用周期为进货提供依据。 7、判定美容师购买产品的价格，并详细登记每个产品的使用和更换周期，防止美容师在购、销产品上出现的问题。 8、存货控制结算公式：月初存货（零售价）销售总数月终存货（5000元内） 二、现金管理的控制 1、当日营收、一周小结、月终结算。 2、现金超过1000元，主管（收银员）应交由店经理收取入库。 3、店经理应不定时

45、地对收银员进行检查、核对，防止发生错误。 4、月终时店经理根据帐目与主管进行盘点。 5、妥善保管好顾客服务登记日报表和营业月报表，并装订成册。 6、统计美容师出勤、销售情况、工作表现，制定月工资册。7、将营业月报表及工资表上报公司备案，作为店与美容师业绩考核之依据。十、美容仪器的使用和保养正确的使用是掌握仪器设备技术的关键，即能确保顾客的安全，且使仪器发挥应有的功效；实施正确的保养方法，能延长仪器的使用寿命，降低连锁店的经营成本。美容仪器设备的作用：1、使护肤品发挥更好的效果；2、具有一定的治疗作用；3、减轻美容师的工作负担；4、增强美容院的专业气氛。 一、美容仪器的功能和使用方法 1、电脑光

46、纤显微皮肤测试仪使用方法 皮肤清洁后，将光纤镜头直接垂直轻按于脸部需检测的部位，即可在屏幕上看清楚皮肤的状况，同时可进行屏面双屏定格，进行不同部位的对比，或皮肤表皮与真皮状况的对比。 2、离子喷雾器（奥桑蒸汽仪）功能和使用方法功能：（1）软化消除皮肤的老化角质细胞；（2）改善皮肤的缺水状态； （3）利于皮肤的排泄功能； （4）促进局部的血液循环；（5）消炎杀菌的作用。 使用方法：（1）使用时，先将蒸馏水注入储水杯内，必须高于发热管，低于上线；（2）接通电源，按下红色开头，几分钟后即有雾状气体产生。根据皮肤需要，开始喷雾后再按下绿色开关（紫外线装置）。结束时先关绿键，后关红键。（有色斑，干性肤质

47、不用开绿键）（3）将喷口调至从额头向颈部喷射的角度，喷口与顾客的距离30厘米左右； （4） 注意皮肤性质不同，喷雾的时间应有所不同，一般而言： 油性皮肤：1015分钟，奥桑时间：5分钟 中性、混合性：810分钟，奥桑时间：2分钟干性皮肤：58分钟，不加奥桑。（干性皮肤本身就少水，蒸面时毛孔扩大，水份流失更快，导致缺水现象；（5）使用时加热水或冷却后加蒸馏水；（6）使用时出现喷雾后再对准顾客的脸。容易出现的问题及原因：（1）喷孔喷水：水中有杂质，堵塞喷孔，使蒸气不能顺畅喷出；（2）水垢：白醋加水再加热溶解掉；稀释盐酸溶解。 3、超声波的功能和使用方法：功能：通过超强声波振动，可以改善局部的血液循

48、环和淋巴循环，增强组织的新陈代谢与再生能力，强迫皮肤吸收营养，加强治疗效果。（机械作用、温热作用、化学作用）。 使用方法：（1）波型的选择A、连续波：连续柔和，适合于一般肤质和脸部，使用时间810分钟，选择波段6-8段，注意不能用太多产品，否则营养过多会生痘。B、脉冲波：适合于敏感性肤质、暗疮肤质及眼部四周，使用时间58分钟，选择波段35段，速度不能太快，打圈由里向外。（探头工作后可以用水试一下有没有正常，开关依次顺序为：开关、时间、波段、波型、探头）（2）开机后与皮肤直接接触，不能干烧。4、高频电疗仪（高周波电疗仪）的功能及使用方法功能：利用高速振动的电流通过真空玻璃电疗棒而产生紫外线，红外

49、线，消炎杀菌，促进伤口愈合，治疗暗疮，刺激血液循环。（暗疮、破口的皮肤）使用方法有二种： （1）直接式：美容师手持电极棒,将玻璃电极置于顾客额头，按下开头，调节电流强度回零，关闭开头取下玻璃电极棒。 （2）火花式：美容师手持电极棒按下开头，为避免电击，使用前先将电疗棒紧贴皮肤，再开电源，调整电流强度，进行点状接触，针对有炎症处，一个部位最长不超过10秒。（避免疤痕及色素印的产生）将玻璃电极棒与皮肤接触时，电极棒与皮肤间会产生一连串火花，并略有针刺感，结束时将电流强度回零，关闭开关取下玻璃电极棒。这种方法具有较强的杀菌效果，使伤口加快愈合，适合于暗疮发炎皮肤。5、吸引喷雾美容机功能和使用方法（1

50、）真空吸引：（黑头、暗疮）功能：A、与吸尘器的原理相同，将毛孔中的污垢、油脂、黑头清除；B、利用吸管的深层按摩，改善局部的淋巴循环。使用方法：A、消毒；（避免交叉感染，使用前后都需消毒）B、吸嘴根部塞上棉花；（防止污垢进入仪器）C、先在手背上试调吸力，吸力不可太大，不能把皮肤弄紫；D、眼部四周不可用真空吸引；E、不能长时间停留在一个地方，不要用力过猛，要一松一放的吸。（2）喷雾：（爽肤水或水溶性精华素，连锁店不多用）功能：压力喷雾，效果均匀，皮肤按摩后用的装置。6、魔术手电脑回春仪使用方法（1）清洁完皮肤后，倒出少许回春液。（2）美容师先套上绝缘手套，之后套上导电手套（铜合金纤维手套）。（3）

51、开始时，用双手轻轻按抚全脸12分钟，然后开始依手法等程序操作。（顺着肌肤纹理走向）。7、冷光放大镜的功能及使用方法功能：检测皮肤，帮助进行皮肤分析。使用方法：直接打开电源，注意眼睛用棉垫盖着。 二、仪器的保养：美容仪器的保养最重要是符合操作流程使用，清洁干净，不能摆放在潮湿的地方或温度太高的地方。十一、连锁店营运流程一、营业前：第一步：准时上班，更换工作服；第二步：上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协作完成以下第三步第七步工作内容）；第三步：查阅并处理昨日晚班交班的紧急事项：第四步：打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；第五

52、步：清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；第六步：打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放合宜音乐；第七步：整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌；第八步：打开店门，正式营业。二、营业中： 第一步：顾客到来，热情周到地接待；第二步：前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目；第三步：为顾客提供完善的美容过程记录建立健全的“顾客服务跟进表”，并及时将顾客资料认真填入“顾客档案登记表”中；第四步：建立档案收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务；第五步：美容操作完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并

53、叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门；第六步：工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证接待室、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证零售产品充足；第七步：用餐注意事项所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。三、营业后：第一步：关闭店外照明和店门；第二步：清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁；第三步：盘点库存商品，清点现金，并作好记录；第四步：详细记录明天需要交办的工作和紧急事项；第五步：检查店内安全，关灯锁门。十二、顾客档案管理顾客档案建立与服务跟踪程序：1、售前1）、业余时间的

54、朋友聚会、亲友走访者应针对性地进行宣传推介服务，建立意向性的顾客关系，并发放邀请函，连锁店经理应备有名片。2）、对免费尝试的顾客，进行登记，建立顾客档案，专人跟踪服务。3）、对联谊活动中的目标对象，发送顾客邀请函，建立顾客档案。4）、对第一次上门的顾客，应全面推介企业、产品及星级服务，建立顾客档案，并落实专人负责跟踪。2、售中1）、对换卡做护理的顾客，前台接待员必须做好换卡登记。并根据顾客的皮肤状况或个人要求，合理安排、介绍给护理的美容师。2）、美容师在为每一位顾客护理结束后，都应进行顾客档案的完善工作，包括皮肤演变情况，购买产品情况及个人情况等。3）对老顾客带新顾客的情况应载入顾客档案，为老

55、顾客赠送奖品提供依据。3、售后1）、针对不同的顾客情况，采取不同的方式，全方位开展电话、面谈、上门等联谊活动。如节日、生日、吉日等，并应做好记录。2）、在建店周年纪念日或连锁店经理的生日里，应举行相应的庆祝活动，邀请部分忠诚顾客至店里，增进与顾客的亲密关系。3）、对所有建档顾客进行分类管理，可分为：忠诚类、尝试类、关系类。十三、顾客投诉处理顾客是上帝，对顾客投诉的处理方法得当与否，直接关系到连锁店声誉及长久成败，因此应合理科学的把握处理。一、顾客投诉的定义：是指产品的包装不良，产品的质量和在保值期内失效，对美容师技术、语言、形象的服务不满意，做完护理后皮肤过敏等一系列的问题的诉怨。二、顾客投诉

56、的种类：（连锁店经理（主管）用比较婉转，技巧的语言，先了解问题的种类）A、产品的质量问题；（产品在保值期内出现变质）B、产品的包装问题；（包装破损、挤不出）C、美容师的专业美容技术或礼仪礼节、形象问题；（皮肤过敏、生痘）D、顾客本身的问题。 针对问题产生的种类，有不同的处理方法，如ABC之类的必须用书面形式向公司汇报，给顾客作出补偿等方面的处理；D类情况，须耐心跟顾客解释，切记不能发生冲突或不良的情绪。三、分析顾客投诉的心理,一般有以下几种：1、发泄的心理；（我们需要维持她们的心理平衡）2、尊重的心理；（向她们表示歉意，并立即采取行动）3、补偿的心理。（须让她们得到补偿）如果是上述几种皆有，我们必须全部满足。（当然，需要在遵守公司方针的前提下进行）。四、处理投诉的程序1、听诉怨：（1）听完所有的事情经过；（2）保持耐心地听；（3）没有偏