解决问题七步法培训(经典)

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1、2021/6/1616。 计 划 并 实 施 永久 措 施 ， 在 可 能的 地 方 加 强 防 范 1。 定 义 问 题 2。 确 定 可能 的 原 因3。 采 取 短期 措 施 （ 应急 措 施 ）4。 收 集 数据 ， 拟 定试 验 方 案5。 进 行 试 验 ， 分析 数 据 ， 选 取 解决 问 题 方 法7。 对 继 续 改进 进 行 测 定 和评 估 七 步 法7步 法 -解 决 问 题 的 通 用 方 法 2021/6/162 v确保小组成员“从同一张纸上”获得信息，使大家齐心协力朝着同一方向前进v来帮助小组避免通常解决问题的失误： *依靠“专家”的意见，而不是事实 *在未成熟

2、时直接得出结论 *注意力集中于“表面症状”而不是根本原因 *解决“不可控制”的问题 *指责员工而不是去找系统的问题 2021/6/163 什么叫问题? 1. 目 标 没 有 实 现2. 目 标 有 时 能 实 现 有 时 不 能 , 不稳 定3. 目 标 实 现 了 , 可 又 有 新 要 求 了使 用 4W2H去 思 考定 义 问 题 时 ,必 须 尽 可 能 保 持 客 观 、 明 确 及 简 洁 ,如 果 可 能 ,要 以 定 性 及 定 量 的 方式 来 表 示 .l What : 什 么 事 、 物 l When : 何 时 发 生l Where : 在 何 处 发 生的 、 地 点

3、 和 位 置 l Who : 与 谁 有 关 、 对 象 与 执 行 者 2021/6/164 描 述 症 状 20 症 状80 隐 藏 的 原 因 2021/6/165 陈 述 问 题第 一 步 的 一 个 重 要 结 果 就 是 确 定 一 个 对 问 题 的 明确 的 陈 述 （ 可 视 的 、 准 确 的 和 可 量 化 的 ） 。同 时 陈 述 应 包 括 团 队 目 标 或 预 计 取 得 的 结 果 。 2021/6/166 v头脑风暴法（Brain Storming)v5个为什么（5 Whys)v因果图(Cause&Effect Diagram)v帕累托图(Pareto)v潜在

4、失效模式及影响分析(FMEA)常 用 质 量 工 具 2021/6/167 确定可能原因的主要分类确定主要分类的次级原因对可能的原因 进行排序 2021/6/168 确 定 原 因 的 主 要 类 别 用 于 制 程 的 改 进 用 于 流 程 改 进 5MS 5PS 人 （ manpower) 人 （ People) 材 料 （ materials) 供 应（ Provisions/Supplies) 工 艺 （ Methods) 程 序（ Procedures) 设 备 （ Machine) 地 方 /环 境（ place/Environment) 测 量 （ Measurements)

5、客 户（ Customers) 以 上 这 些 方 面 ， 对 于 确 定 可 能 的 原 因 是 非 常 有 帮 助 的 2021/6/169 利 用 5 HY寻 求 原 因为 什 么 零 件 尺 寸 出 现 误 差 ？ 因 为 刀 具 磨 损 ， 引 起 尺 寸 误 差 。为 什 么 刀 具 会 出 现 磨 损 现 象 ？ 因 为 使 用 时 间 较 长 ， 而 未 发 现 。为 什 么 会 没 有 发 现 ？ 因 为 没 有 定 期 检 查 。为 什 么 没 有 定 期 检 查 ？ 因 为 没 有 相 应 的 程 序 和 规 定 。零 件 关 键 尺 寸 超 差 2021/6/1610

6、排 列 最 有 可 能 的 根 本 原 因 ： 在 确 定 完 所 有 可 能 的 原 因 ， 团 队 成 员 需 要 决 定 哪 些 原 因 对 结 果 的 产生 的 影 响 力 最 大 。 Oth ers Co re S hift Sur face /Ov er F ettl ion Sa nd I nclu sio n Gas Po ros ity 43 161 76510811622 1.2 4.420.829.444.2 100.0 98.8 94.4 73.6 44.2 3000 2000 1000 0 100 80 60 40 20 0 Defect Count Percent

7、Cum % Pe rc en t C ou nt H1E Bearing Housing Casting Scraps Distirbution 2021/6/1611 使 用 的 质 量 工 具 ： 帕 拉 图 因 果 分 析 头 脑 风 暴 FMEA 5 Why 2021/6/1612 维 持 良 好 的 客 户 关 系 保 护 员 工 的 安 全 当 解 决 方 案 比 较 简 单 且 明 显 时 ， 可 制 定 临 时 性 方 案 当 问 题 的 出 现 会 导 致 客 户 关 系 恶 化 或 危 及 员 工 的安 全 ， 须 立 即 采取 临 时 性 措 施 使 问 题 的 影 响

8、得 到 控 制 ， 以 此 来 获 得 时 间 对该 问 题 进 行 整改 。 例 如 你 需 对 产 品 进 行 100%检 验 ， 以 免 客 户 接 受 到 不合 格 品 ，在 影 响 得 到 控 制 的 情 况 下 ， 继 续 寻 找 根 本 原 因 ， 并 落 实 长期 措 施 以 使 该 问 题 不 会 重 新 发 生 。 2021/6/1613 建 立 收 集 数 据 的 计 划 ： 什 么 数 据 或 结 果 需 要 被 收 集 ？ 需 要 收 集 多 少 数 据 ？ 频 率 （ 每 天 、 每 周 ） ？ 是 否 有 其 它 信 息 或 提 供 线 索 ？ 数 据 在 什 么

9、 地 方 收 集 ？ 谁 来 收 集 数 据 ？ 在 收 集 或 分 析 数 据 时 需 用 什 么 质 量 工 具 ？ 2021/6/1614 制定收集数据的计划如需要，设计试验 2021/6/1615 确 认 所 收 集 数 据 的 有 效 性 ： 所 收 集 的 数 据 是 否 带 有 个 人 主 观 的 意 见 ？ 是 否 有 任 何 遗 漏 的 观 察 ？ 数 据 收 集 过 程 的 资 料 是 否 明 确 ？ 如 果 没 有 ， 为 什 么 ？ 不 同 的 观 察 者 是 否 能 保 证 相 同 的 结 果 ？ 2021/6/1616 如 果 需 要 ， 设 计 试 验 方 案 ：

10、 确 定 试 验 的 目 标 选 择 如 何 衡 量 设 计 试 验 准 备 2021/6/1617 使 用 的 质 量 工 具 ： 直 方 图 流 程 图 趋 势 图 实 验 设 计 控 制 图 检 查 清 单 流 程 分 析 2021/6/1618 如需要，进行试验分析数据确定可能的方案选择方案 2021/6/1619 进 行 试 验 ： 确 保 试 验 按 计 划 进 行 ， 培 训 员 工 使 用 新 的 表 格 或熟 悉 新 的 程 序 。 鼓 励 员 工 参 与 ， 了 解 试 验 的 目 的 以 及 遵 循 计 划 的重 要 性 。 特 别 注 意 ： 试 验 原 因 对 结 果

11、 的 充 分 性 与 必 要 性 2021/6/1620 分 析 数 据 ： 组 织 数 据 Histo图 、 趋 势 图 、 控 制 图 、 帕 拉 图 分 析 数 据 使 用 数 据 2021/6/1621 确 定 可 能 的 解 决 问 题 的 方 法 ： 准 备 ： 确 定 你 的 目 标 你 准 备 取 得 的 最 终 结果 瞄 准 ： 头 脑 风 暴 所 有 可 能 的 解 决 问 题 的 方 案 射 击 ： 基 于 达 成 一 致 的 标 准 ， 选 择 可 能 的 方 案 2021/6/1622 选 取 最 终 的 解 决 问 题 的 方 法 ： 节 选 方 案 讨 论 选 出

12、 的 方 案 选 择 最 可 接 受 的 方 案 2021/6/1623 使 用 的 质 量 工 具 ： Histo图 头 脑 风 暴 控 制 图 选 取 方 法 2021/6/1624 计划小范围实施实施小范围计划研究结果 2021/6/1625 制 定 详 细 的 行 动 计 划 ： 新 的 工 艺 是 否 试 验 过 ？ 新 的 技 术 是 否 试 验 过 ？ 是 否 需 要 详 细 的 标 准 的 操 作 程 序 ？ 是 否 有 新 的 设 备 的 投 入 ？ 如 果 失 败 了 是 否 会 对 顾 客 有 很 大 的 影 响 ？ 2021/6/1626 制 定 详 细 的 行 动 计

13、 划 ： 质 量 衡 量 手 段 监 测 改 进 是 否 取 得 成 功 。 行 动 步 骤 。 在 可 能 出 现 错 误 的 地 方 制 定 补 充 计 划 。 确 保 每 一 步 都 有 具 体 的 行 动 人 。 完 成 时 间 。 2021/6/1627 制 定 详 细 的 行 动 计 划 ： 防 错 方 法 2021/6/1628 从 结 果 中 学 习 ： 是 否 消 除 了 第 一 步 所 列 的 问 题 症 状 ？ 是 否 提 高 了 工 作 质 量 ？ 是 否 提 高 了 顾 客 满 意 度 ？ 是 否 有 统 计 结 果 上 的 证 据 表 明 取 得 了 进 展 ？ 2

14、021/6/1629 日 文 又 叫 POKA-YAKE,由 叫 防 呆 法 意 思 是 在 过 程 失 误 发 生 之 前 加 以 防 止 是 一 种 在 作 业 过 程 中 采 用 自 动 作用 、 报 警 、 标 识 、 分 类 等 手 段 ， 使 作 业 人 员 不 特 别 注 意 也 不 会 失 误 的 方法特 点 ：1.全 检 产 品 但 不 增 加 作 业 者 负 担2.必 须 满 足 Poka-yoke规 定 的 操 作 要 求 ， 作 业 才 能 完 成3.低 成 本4.实 时 发 现 失 误 ,实 时 反 馈含 义 : 2021/6/1630 使 用 的 质 量 工 具 ：

15、 流 程 图 头 脑 风 暴 防 错 方 法 2021/6/1631 书面化新的方法跟踪，监督认可小组的工作 2021/6/1632 新 方 法 文 件 化 如 果 新 的 方 法 有 助 于 解 决 问 题 或改 进 工 作 ， 那 么 ， 在 问 题 解 决 后 或 改 进 后的 第 一 件 事 就 是 把 新 的 方 法 标 准 化 或 程 序化 。如 更 新 FMEA/CP/建 立 作 业 指 导问 题文 件 满 意 的 顾 客 2021/6/1633 测 定 和 评 估 新 方 法 ： 确 定 适 当 的 质 量 工 具 来 测 定 和 评 估 新 方 法 。 确 定 谁 来 担 当

16、 此 项 工 作 。 如 果 结 果 并 非 如 愿 以 偿 ， 谁 来 采 取 行 动 。 确 定 是 否 有 其 它 方 法 改 进 此 系 统 。 2021/6/1634 使 用 的 质 量 工 具 ： 帕 拉 图 趋 势 图 控 制 图 2021/6/1635 作 业 流 程 不 顺 畅 不 良 品 的 混 入 设 备 故 障 资 金 积 压 人 力 增 加 但 产 能 却 不 能 相 应 地 增 加 安 全 事 故 2021/6/1636 2021/6/1637 【 自 检 】 某 企 业 生 产 现 场 经 常 遇 到 不 良 品 混 入 生 产 线 的 问 题 。 为 了 解 决

17、 这 个 问 题 ， 公 司 加强 了 检 验 ， 要 求 主 管 人 员 增 强 责 任 意 识 。 在 这 样 的 不 断 努 力 下 ， 取 得 了 一 定 的 改善 效 果 。 但 是 ， 没 过 多 久 ， 不 良 品 混 入 生 产 线 的 问 题 又 重 复 地 出 现 了 ， 并 且 屡 改屡 犯 。 为 此 ， 总 经 理 很 生 气 ， 将 所 有 部 门 的 人 员 全 都 召 集 起 来 ， 讨 论 这 个 问 题 ，并 要 求 找 出 责 任 部 门 ， 要 求 责 任 部 门 写 出 纠 正 和 预 防 的 报 告 来 防 止 这 类 问 题 的 再度 发 生 。

18、结 果 ， 替 罪 的 责 任 部 门 终 于 费 力 地 找 出 来 了 ， 但 真 正 的 实 际 问 题 却 依 然没 有 得 到 有 效 解 决 。阅 读 上 述 案 例 ， 你 认 为 该 企 业 生 产 问 题 无 法 得 到 有 效 解 决 的 根 本 原 因 是 什 么 ？ 如 果你 是 该 企 业 的 高 级 主 管 ， 你 打 算 采 取 什 么 样 的 措 施 呢 ？_ _ 2021/6/1638 【 案 例 二 】管 理 袋 鼠 的 启 示有 一 家 动 物 园 ， 主 要 圈 养 大 袋 鼠 。 公 园 在 饲 养 袋 鼠 时 ， 袋 鼠 在 篱 笆 里 面 跑 来

19、跑 去 ， 好 让 所 有 游 客 都 能清 楚 地 看 到 袋 鼠 活 动 时 的 情 形 。 但 是 ， 动 物 园 的 管 理 人 员 发 现 ， 所 有 的 袋 鼠 全 跑 到 长 颈 鹿 那 边 去 了 ，这 种 现 象 让 所 有 的 动 物 园 管 理 人 员 很 紧 张 。因 为 袋 鼠 的 身 高 是 1.5米 ， 而 篱 笆 只 有 2米 高 ， 袋 鼠 用 力 一 跳 就 可 以 跳 出 篱 笆 。 所 有 的 管 理 员 经 过 仔 细研 究 以 后 ， 决 定 把 篱 笆 从 2米 围 到 了 2.5米 高 。 但 是 ， 围 起 来 的 第 二 天 ， 袋 鼠 又

20、统 统 都 跑 出 去 了 。 所 以管 理 人 员 打 电 话 询 问 澳 洲 的 动 物 学 家 ： 袋 鼠 最 高 到 底 能 跳 多 高 ？ 澳 洲 的 动 物 学 家 告 诉 动 物 园 管 理 员 一个 事 实 ： 袋 鼠 最 高 只 能 跳 到 2.5米 。 所 以 篱 笆 应 该 没 有 问 题 ， 可 能 是 篱 笆 本 身 的 结 构 存 在 问 题 。 管 理 人员 马 上 将 篱 笆 拍 照 ， 迅 速 传 真 到 澳 洲 。 澳 洲 的 动 物 学 家 发 现 ， 果 然 是 篱 笆 本 身 的 结 构 不 对 。 因 为 动 物园 管 理 人 员 没 有 注 意 到

21、 袋 鼠 的 两 只 前 爪 很 有 力 ， 篱 笆 不 是 铁 栏 杆 的 ， 而 是 网 做 成 的 ， 袋 鼠 就 是 通 过 网格 爬 出 去 了 。因 此 ， 管 理 员 在 加 高 篱 笆 的 同 时 向 内 弯 折 。 因 为 一 旦 折 进 去 ， 袋 鼠 爬 到 最 上 面 时 自 然 就 会 掉 下 来 。 当管 理 人 员 完 成 篱 笆 改 造 后 ， 第 二 天 ， 又 发 现 所 有 的 袋 鼠 又 都 跑 出 去 了 。 管 理 人 员 更 加 奇 怪 了 ， 百 思 不得 其 解 ， 只 好 将 所 有 的 篱 笆 再 加 高 ， 并 且 再 加 第 二 道 、

22、 第 三 道 篱 笆 ， 这 样 的 抗 争 持 续 了 很 久 。 但 是 ， 一 个 月 之 后 ， 管 理 人 员 发 现 袋 鼠 又 全 跑 到 长 颈 鹿 那 边 去 了 ， 于 是 管 理 人 员 绝 望 了 。为 什 么 现 在 篱 笆 的 高 度 已 经 有 10米 多 高 了 ， 甚 至 已 经 比 长 颈 鹿 还 要 高 ， 而 且 管 理 人 员 还 在 开 会 研 究 要不 要 把 篱 笆 再 继 续 加 高 ， 或 者 像 鸟 笼 一 样 关 起 来 。 其 实 后 来 发 现 问 题 出 在 管 理 人 员 每 次 喂 完 袋 鼠 之 后 ，往 往 总 是 忘 记

23、了 关 门 。 2021/6/1639 企 业 发 展 过 程 中 的 问 题 的 演 变企 业 在 成 立 、 发 展 过 程 中 ， 不 可 避 免 地 会 常 常 遇 到 很 多 问 题 。 经 过 分 析 问 题 产 生 的 原因 ， 可 以 发 现 ， 企 业 所 遇 到 的 问 题 主 要 来 源 于 三 个 方 面 ： 总 体 运 作 流 程 过 程 中 的 问 题 ； 生 产 现 场 人 员 的 人 为 失 误 ； 企 业 的 基 本 技 术 问 题 。如 图 2 10所 示 。 企 业 所 遇 到 的 不 同 问 题 的 影 响 度 2021/6/1640 1.基 本 技 术

24、 问 题由 于 企 业 基 本 技 术 所 造 成 的 问 题 点 所 占 的 比 例 最 低 。 企 业 的 基 本 技 术 包 含 ：设 备 部 分 、 产 品 设 计 与 开 发 部 分 ， 以 及 工 艺 设 计 与 开 发 部 分 。 一 般 来 说 ， 基 本技 术 是 企 业 最 基 础 的 部 分 ， 企 业 的 全 体 人 员 都 会 关 注 基 本 技 术 方 面 的 问 题 ， 因此 ， 这 方 面 的 问 题 相 应 地 也 自 然 发 生 得 最 少 2.人 为 问 题大 部 分 问 题 的 产 生 与 人 员 有 直 接 的 关 系 ， 因 为 公 司 的 组 织

25、架 构 都 由 人 来 操作 ， 所 有 的 工 艺 参 数 也 大 都 由 人 来 设 定 ， 所 有 的 设 备 也 都 由 人 来 进 行 保 养 和操 作 。 因 此 ， 由 于 人 为 失 误 造 成 的 问 题 所 占 的 比 例 最 高 。 其 中 ， 新 手 最 容 易出 现 人 为 的 失 误 。3.总 体 流 程 运 作 问 题总 体 流 程 运 行 而 造 成 的 问 题 ， 其 比 例 虽 然 低 于 人 为 失 误 所 造 成 的 问 题 比 例 ，然 而 它 对 企 业 效 率 产 生 的 影 响 却 是 最 大 的 。 企 业 中 的 单 个 部 门 运 作 流

26、程 如 果 不顺 畅 ， 很 可 能 会 导 致 整 个 企 业 的 运 行 效 率 低 下 。 因 此 ， 流 程 运 作 问 题 是 企 业 需 要 优 先 考 虑 解 决 的 问 题 。 2021/6/1641 【 案 例 三 】 报 表 的 必 要 性 ： 生 产 产 品 与 生 产 报 表 某 企 业 策 划 部 门 的 一 位 助 理 向 他 的 主 管 经 理 诉 苦 ， 抱 怨 工 作 太 辛 苦 了 ， 每 天 都 要花 费 大 量 的 时 间 和 精 力 递 送 大 量 的 数 据 报 表 。 而 且 只 要 订 单 一 旦 发 生 修 改 ， 所 有的 数 据 报 表 就

27、 又 得 重 新 做 、 重 新 递 送 。 由 于 这 家 企 业 专 门 从 事 食 品 加 工 ， 进 入 车间 都 得 更 换 拖 鞋 。 根 据 这 位 助 理 的 统 计 ， 他 每 天 来 来 回 回 递 送 报 表 时 ， 仅 是 更 换拖 鞋 的 次 数 就 高 达 260多 次 。 助 理 以 工 作 太 辛 苦 为 理 由 ， 要 求 经 理 给 他 加 薪 。 经理 决 定 陪 同 这 位 助 理 一 起 递 送 报 表 ， 以 便 考 察 助 理 的 工 作 是 否 真 的 如 他 自 己 描 述的 那 么 辛 苦 。 经 过 考 察 ， 经 理 发 现 这 位 助

28、理 的 描 述 果 真 基 本 属 实 ， 确 实 需 要 花 很多 时 间 用 于 报 表 的 递 送 。 但 是 ， 经 理 同 时 也 发 现 这 位 助 理 每 天 递 送 的 报 表 大 部 分都 是 没 有 必 要 的 。 如 下 表 所 示 ， 当 客 户 的 订 单 发 生 修 改 时 ， 这 名 助 理 所 要 完 成 的工 作 。 2021/6/1642 报 表 名 称 接 受 对 象 分 析 处 理 意 见订 单 本 部 门 更 换 掉 原 始 订 单 ， 存 档 保 留 订 单 ， 是 为 了 防 止电 脑 中 数 据 万 一 丢 失 的可 能 只 更 新 电 脑 系统 中 的 表 单 数据存 入 电 脑 系 统 电 脑 系 统 从 来 没 有 损 坏过 ， 表 单 没 有 出 现 丢 失的 情 况出 货 单 位 门 市 部 已 经 有 订 单 原 稿 取 消 递 送制 造 单 位 制 造 单 位 只 关 心 一 周 之 内 的 订 单 变 动 每 周 送 一 次总 裁 办 公 室 总 裁 从 来 不 看 取 消 递 送 若 有 不 当 之 处 ， 请 指 正 ， 谢 谢 ！