酒店房务部工作手册abec

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1、房务部工作手册房务部管理概述一、 房务部主要工作内容：房务部是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。2、 房务部的职责如下：1、 主要为宾客提供舒适的房间及安全保障。2、 负责酒店内所有公共场所的清洁卫生。3、 酒店所有员工制服的保管及更换，并对酒店各部门的布草进行洗涤储存及发放。4、 向客人及酒店各部门提供各种造型的时令

2、鲜花管家部工作手管家部行政管家岗位职责岗位名称：管家部经理直接上司：房务总监管理对象：客房主管、洗衣房主管岗位职责：1 主持每天的管理人员会议，传达相关事宜。2 负责计划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。3 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制（预算）安全等负管理之责，保持高水平的服务。4 参加总经理主持的每周部门经理例会。5 为使客房部工作的顺利完成，要及时与有关部门领导做好协调，沟通工作。6 审查、控制房务物品消耗，对客房范围内的维修工作负责。7 要不断完善各项操作规程。8 提高员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。9 培训主任、领班。10

3、 招考要求入职者，指导主任训练新员工与在职员工。11 监督报表的管理的档案资料的储存。12 考查主任的工作绩效并作出评价。13 审核本部门员工工资的评定。14 员工补休、补钟、调班的批核。15 检查VIP房。16 处理投诉事宜。17 监督客人遗留物品的处理。18 探访病客和长住客。19 探访病客和长住客。20 检查消防器具，检查防火工作和安全工作。任职条件：1、 大专以上毕业或同等文化程度，接受过旅游管理或饭店管理专业培训，取得国家旅游主管部门颁发的部门经理上岗证。2、 五年以上服务业或酒店工作经验，并至少有三年以上的管理岗位经验。3、 具有酒店管理基础知识，懂得酒店的清洁卫生的标准，熟识各班

4、次的操作流程。4、 具有较强的酒店中层管理组织领导能力，有部门预算、成本控制、人员调配、工作监督等专业工作能力。5、 人际关系良好，善于了解员工生活需求与心理，善于沟通上下级和员工之间的关系和处理员工投诉。6、 须具备灵敏的头脑，反应快，有强烈的自信心和责任感外，还有良好的组织能力和领导才能，具备宾客至上的思想。权利：1、 有对员工考核评估奖惩建议权。2、 有对员工岗位调配建议权。3、 有物资领用申购权。4、 总经理授予的其他权利。管家部客房主管岗位职责岗位名称：客房主管直接上司：管家部经理管理对象：楼层领班岗位职责：1、 指挥每天的房务事宜，向行政管家报告一切发生的事情及处理事情的处理结果。

5、2、 检查服务中心服务员的出勤情况和领班的出勤情况。向夜班领班了解夜班工作情况、当天的人力安排，及时做好人员调配。3、 查阅报表和各区交班，对有关事情做好批注和记录。4、 做好人力安派和谐调，负责员工每月的排班表。与有关部门沟通，安排临时性、周期性的保养工作。 5、巡查本部所属范围并做好记录。协调各领班、各班次、工作，指导领班解决难题。 6、监督领班和所属员工的工作和行为，及时纠正和训导。7、检查V.I.P房及抽检房间卫生质量.8、计划并监督守成房间的大清洁工作,周期性卫生工作。9、不断研究和改进，提高房间的清洁标准，周期性卫生工作。10、处理属下员工的纪律问题，了解员工的思想状况，有针对性找

6、员工谈心。11、监督房间用品及清洁用品的消耗量，协助减低房务成本。12、检查房间饮料、食品的销售和控制。13、研究虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭效果。检查楼面消防工作，安全工作。14、 探访病客和长住客，处理住客的投诉及员工的意见。任职条件：1.基本要求：相貌端正、身体健康，普通话、有一定英语基础。2.知识水平：高中/中专以上学历。3.工作经验：三年以上星级酒店本职位管理经验，精通楼层业务，有娴熟的操作本领，精通各班次各工种的工作职责和要求。有较丰富的房务管理知识。4.能力要求：懂得酒店管理,有一定的组织能力、表达能力，较强的计划和协调能力，对处理突发事件有快速反应能力。权利1、有对员工考核评

7、估奖惩建议权。2、有对员工岗位调配建议权。3、忠于职守，在行政管家缺席的情况下行使行政管家的职权。管家部楼层领班岗位职责岗位名称：早班领班直接上司：客房主管管理对象：楼层服务员岗位职责：1、督导管区内员工的工作；了解掌握客情，核准房间状态；2、每日必须检查管区内所有房间，对本管区内卫生、服务质量和完成效率负责；3、查报告住客遗失和报失等事宜；看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量；4、严守“管理规程”各项条例，向违反“管理规程“的人员作出处理开向上汇报，负责本区域员工工资的评核；5、按部门指定和依本区实际情况，对属下人员进行不定期的业务操作培训，并对人员素质、业务水准和操作技能负责；

8、6、负责所管辖员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动向，关心员工困难，探望患病员工，及时给予帮助；7、 对本区域计划卫生的安排负完全责任；8、处理客人投诉并要汇报部门经理；9、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；10、做好安全消防工作；11、解决本区内因工作关系产生的种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门立即报告；12、填写工作报告并参加部门例会；积极向部门提出合理化建议。13、检查中班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副理、保安部和客房部经理。任职条件：1.基本要求：相貌端正、身体健康，具有较好专业知识和对话能力，有一定英语基础。2.知识水平：高中以上学历。

9、3.工作经验：精通各班次的操作程序，卫生、规格标准和基本的房务管理知识，熟悉并掌握清洁用品，操作工具的正确用途和保养方法两年以上星级酒店本职位管理经验，精通楼层业务，精通各班次各工种的工作职责和要求。4.能力要求：有较好的管理意识和组织能力，作风正派，团结同志，以身作则，积极投入权利1、有对员工考核评估奖惩建议权。2、有对员工岗位调配建议权。3、对所管辖楼层的卫生质量、报务水准、客情房态、设备状态、操作用具、楼层安全负督导之责，协调因工作而产生的各种关系，其工作绩效向主任负责。管家部楼层早班服务员岗位职责岗位名称：早班服务员直接上司：早班领班岗位职责：1、换好工衣，到服务中心签到领取锁匙、对讲

10、机，留意部门张贴的有关通知；2、检查布草车的工具是否齐全，物品是否补充足够；3、把工作车推至房间门口，并把吸尘机摆放于布草车的右则；4、按操作规程打扫房间卫生；5、房间设备损坏、木地板、墙身有污渍应第一时间报领班；6、对一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录；7、打扫完成一间房后，必须在工作日报表上填写准确的时间；8、撤出的加床放回原处摆放，餐具送至房务中心工作间；9、应服从领班的指令，及时完成急需清洁的房间；10、一定要注意车容的整洁，吸尘机不能随处乱放，不能打开两间房门同时工作，一经发现马上扣罚；11、布草不能满出布草袋，备品柜上不能摆放杯具，一般完成三间房即进行撤车、补车工作；12

11、、完成每天领班安排的计划卫生；13、撤换杯具并清洗放入消毒柜消毒；14、该回收的废品摆整齐放于指定位置，垃圾扎好堆放，吸尘袋倒尘时应注意用胶袋封好，以免灰尘扬起；15、清洁整理工作用车，把车放回指定位置；16、把吸尘机放回指定位置并放好；17、叠布草、补充工作车； 18、 交锁匙、对讲机给服务中心，签退。任职条件：1.基本要求：相貌端正、身体健康，爱护财产，责任心强，具备简单的外语对话能力。2.知识水平：高中学历。3.工作经验：熟练掌握清洁房间的标准、规格和操作规程，权利1、按操作规程，具体完成对房间的清洁打扫，2、对房间设备的损坏、物品和酒水的消耗向领班报告。3、严格执行三轻确保楼层安静，其

12、工作对领班负责。管家部楼层中班服务员岗位职责岗位名称：中班服务员直接上司：中班领班岗位职责：1、换好工衣，到服务中心签到，领取锁匙，并注意部门张贴的有关通知；2、向所属领班报到，接受特别工作安排；3、完成VIP和重要客人以及散客房间的小整理工作；4、对负责区域的走廊进行吸尘；5、领取中班工作房态表、匙卡、对讲机；6、检查夜床车备品及清洁工具是否齐全；7、严格按照操作规程对所属房间进行夜床整理；8、走房在接到指令后每间要在60分钟内完成；9、完成计划卫生；10、清洁当班的所有杯具并消毒；11、清洁、整理工作间，特别对公厕、洗手盘、的清洁；12、把工作表交领班处；13、到服务中心签退，交锁匙、对讲

13、机；任职条件：1.基本要求：相貌端正、身体健康，爱护财产，责任心强，具备简单的外语对话能力。2.知识水平：高中学历。3.工作经验：熟练掌握清洁房间的标准、规格和操作规程，权利1、按操作规程，具体完成对房间的清洁打扫，2、对房间设备的损坏、物品和酒水的消耗向领班报告。3、严格执行三轻确保楼层安静，其工作对领班负责。管家部楼层夜班服务员岗位职责岗位名称：夜班服务员直接上司：夜班领班岗位职责：1、打卡上班，换好工衣，整理好仪容仪表；2、到服务中心签到领取对取讲机，听从夜班领班工作安排；3、乘员工电梯（或走楼梯）到所属楼层同中班服务员交接班，了解住房情况和特别交班事项，接班后在交班本上签名4、及时完成

14、对客人的服务输送工作；5、检查灭火器、消防栓等设备，是否完好，检查公共区域的门窗和所有房间门是否关好；6、按规定控制楼层灯光；7、做好访客的记录工作，当班期间应有五次以上的巡楼记录； a、如客人打开房门或未锁好房门，应提醒客人将房门关好； b、发现房内嗓音大，应劝告客人保持安静，必要时向领班反映。8、留意客人动向，服务客人，若有退房视住房情况决定是否清洁（领班决定）9、巡查所属楼层，保证安全，并完成领班临时安排的工作；10、做好交班记录，与早班交接班；11、到服务中心交对讲机；12、经夜班领班允许后方可下班。任职条件：1.基本要求：相貌端正、身体健康，爱护财产，责任心强，具备简单的外语对话能力

15、。2.知识水平：高中学历。3.工作经验：熟练掌握清洁房间的标准、规格和操作规程，权利1、 按操作规程，具体完成对房间的清洁打扫，2、对房间设备的损坏、物品和酒水的消耗向领班报告。3、严格执行三轻确保楼层安静，其工作对领班负责。到达工作地点程序一：到管家部办公室签到并领取工作单.1.在出勤记录本上签到.2.在钥匙记录本上签名3.领取自己所在楼层的万能钥匙和工作单.二：到被安排的楼层或区域1. 乘员工电梯到自己所负责的楼层或区域. （避免影响客人使用电梯,以表现出我们对客人的尊重.）2.注意要直接到被安排的楼层或区域报到,不要四处闲荡.3.到自己所在楼层或区域的工作间内,准备好工作车和吸尘器,准备

16、开始工作. （抓紧时间,尽早为客人提供服务，向客人展示我们的殷勤.）4.注意不要在工作间内停留过长的时间或聊天说笑.5.将工作车和吸尘器推至走廊靠墙的侧面放好,准备开始工作.6.注意不要将工作车和吸尘器停放在走廊过道的中间.（ 确保走廊过道的畅通无阻,以表现出我们对过往客人和同事的尊重和礼貌.）楼层服务员的工作范围1负责所分配的客房和服务区域的整洁与维护。2当客房挂着DND时，尊重客人隐私，在下午14：00之前，不得打扰客人。3按标准做好VIP的接待与清洁工作。4尽可能提供客人的帮助，响应客人的要求。5认真填写服务员工作表，例如（进、出房时间、借物、L/F、洗衣、加床）等。6按标准程序打扫房间

17、，补给客房用品，7负责该区域所有房间的设施设备保养，维护所有装备处于良好的状态。8随时保证万能钥匙的安全。9保持工作间、消毒间的整洁和井井有条。10按时穿戴规定的制服和名牌。11随时提供有礼貌和专业的服务。12对本部门和其它部门保持良好的工作关系。13坚持酒店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。14完成上级交代的其它任务。客人遗留物品的处理程序遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域在外的所有物品。1 遗留物品的保管：（1） 发现遗留物品后第一时间打电话通知管家部办公室向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌、数

18、量等。（2） 普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和保安到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。（3） 交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记时必须详细记录捡到物品的时间、地点、物品名称及数量、拾物人姓名等，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理，以便客人查询。（4） 保留时间长度：食品：包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保存期为90天，不包装食品的最长保存期为7天。普通物品：保存期为90天。贵重物品：保存期为1年或以上。2 遗留物品的处理（1） 所有拾获的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力

19、寻找通知失主认领。（2） 客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认领人的有效证件及客人签名领取。（3） 保存期满后无人认领的物品将发还给拾获人；拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。（一般每月处理一次）如果遗留物品保存期满时拾获人已经离职，该遗留物品由管家部保管及支配。（4） 管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。（5） 每月做一份遗留物品发放清单，服务中心存档。（6） 每月发放遗留物品时，拾获人需在遗留物品发放清单上签字确认后，方可领取。擦鞋服务程序1、该项服务为免费服务，服务员不得向客人收取任何费用。2、房间放有表示客人

20、要求提供擦鞋服务的鞋篮，若有客人需要该项服务时一般会把鞋置于鞋篮内，有时会放于门外（或通过电话、口头通知服务员），服务员发现后应立即将鞋取回工作间尽快用相应颜色的鞋油将鞋擦干净，并尽量在客人回来之前放回房间，切忌在房内或走廊上擦皮鞋。3、擦鞋方法：先用干净的抹布擦干净鞋子内外，然后在表面抹上相应颜色的鞋油，再用干净的鞋布进行抛光。 注意有些质地的皮鞋不能用鞋油擦拭，如不清楚马上汇报当值主管。 如需将鞋带拆下来清洁的鞋在清洁完后要将鞋带按原来的方式绑回。 若鞋子有多种颜色的，必须用无色鞋油进行清洁而不能用带色鞋油。迷你吧的管理和要求一管理1 客房内设放有各种类的酒水、饮料、小食等食品提供给住房客

21、人使用。2 为保证各种酒水、小食的质量，每月的月底会作一次全面检查，将食用期限在三个月内和质量有问题的酒水、小食收出报财务部处理。3 所有房间的酒水应每天检查，冰箱温度控制在中度位置上，避免因温度过低而冻坏酒水。4 服务员和领班在接到客人退房的通知后，应在3分钟内将客人在房间消耗的酒水、小食报给前台收银；续住房所消耗酒水、小食，领班应在补充消耗的酒水前先开单并由住客签名确认后入帐。5 楼层领班在3：00pm和下班时将各间客房消耗酒水和酒水单上交给管家部办公室，由文员到前台收银处打单。6 中班服务员在开夜床时如发现房间酒水消耗时，应通知领班立即补回相应酒水，由领班开续住酒水单并由住客签名确认后打

22、单入帐。7 所有被消耗的酒水应在开单后尽快补充回房间。8 房间内的酒水应将食用期限较短的放在外面，旨在客人使用时先用完。9 如因服务中人为过失而引起的跑单、冻结破裂的报损应由当值负责的员工赔偿。二退房酒水检查程序1退房时要检查清楚客人消耗的酒水准确数量，报给前台收银时需要求接听者复述所报的事项，检查是否有出入，同时要求记录前台收银员的姓名或工号。2在报告完退房后第一时间开具酒水单，详细填写酒水消耗数量、前台收银员姓名以及自己的姓名。3尽快将所消耗的酒水填补回房间。填补酒水时，将食用期限较短的酒水放在外面，目的是让下一位客人食用时，先将食用期短的酒水消耗掉。4在下午交房态时及下班时，由领班将酒水

23、单交给文员统一到前台打单。5续住房食用酒水时，应及时开酒水单给客人签名，然后尽快将酒水补回房间，及时到前台打单注：为保证各种酒水的质量及控制成本，每月的25号对所有酒水进行全面检查，将食用期限只剩3个月的食品及酒水的名称和数量报财务部处理。DND（请勿打扰）处理程序住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯或牌，以此通知服务员不要对该房间有任何打扰。 任何请勿打扰房间在下午2：00以前不得敲门或打电话骚扰客人。1 每天下午14：00PM将未清洁且悬挂“DND”灯或牌的房号（不含当天入住的房间）上报给管家部办公室文员。2 办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。3

24、 大堂副理联络客人后会将确认房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管家部办公室。4 由办公室文员通知楼层领班和服务员。5 除值班大堂副理外任何人均不得私自进入或打扰未经处理的“DND”房间。（特殊情况要经部门经理同意后可以进行特别处理）6 如有个别服务项目需联络“DND”房的客人时，可由办公室文员用电话联络客人。7 所有悬挂“DND” 的房间均要做好书面记录。借用物品程序由管家部提供服务.帮助和预测其他客人的需求,以表现出我们的热情服务,这也是我们不向客人说不的一种方式.一：记录.1.通常情况下客人会打电话到管家部办公室,要求暂借物品服务，管家部文员按接听电话标准程序接听电话，并做好准

25、确的记录,房号,日期,及暂借物品名称.2.使用礼貌,清晰的声音告诉客人暂借物品应在两小时后返回.3.按照暂借物品登记表上的内容逐项填写. （保持准确记录,以便日后查找）.4.将所有的需求停息登记在暂借物品记录本上,并签上借出人的姓名. 保持准确有记录,以便日后查找保持准确有记录,二：通知1.管家部文员接到客人电话后应立即通知相关服务员.服务员在接到通知后应马上停止手中的工作.（确保快速地为客人服务,以展示我们的真诚）.2.乘坐员工电梯到客服中心领取,并在暂借物品本签上自己的名字.三：送抵客人的房间1.按做 .2.根据时间和客人的姓名礼貌地问候客人.（客人期望受到如家般的热情欢迎和尊重礼貌的服务

26、）3.将暂借物品送到客人手中.4.请客人在暂借物品表上签字,以便 得到客人的认可，保证暂借物品的安全.5.管家部应留一份复印件在管家部办公室,以便查找.加床程序1 加床收费标准为每张床每晚人民币 元。2 接受管家部指示送加床到某一客房。3 每一间客房原则上只允许加一张床。4 加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。5 当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗品及布草。6 凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。7 所有加床都必须存放在指定楼层的工作间内。8 搬动加床时需留意不要碰撞到其他物品。9 当客人取消加床时需立即将加床收回，并减少相应布草及消耗品供应。10 加床的房间退房时，

27、要注意检查相应增加的物品是否齐全。收发客衣的程序1 楼层服务员需10：00AM左右收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客衣件数与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是否有松脱现象，然后统一存放在楼层工作间，并在洗衣记录本上登记房号，客人姓名、洗衣种类、件数等。 检查洗衣单填写是否正确的同时也要看清楚客人有无签名，如无应礼貌地提醒客人签上自己的名字，避免跑单或发生其它不必要的误解。 如发现衣物有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知管家部办公室尽快与客人联络，待得到客人认可之后交于洗衣房，这样可避免不必要的投诉或误解发生。2 洗衣房收发员于 准时去楼层

28、各工作间收取洗衣，并按洗衣房之规定程序双方清点洗衣后交接，并于洗衣登记表上签名以示交接无误。3 洗衣房将洗熨好的客衣打好包装后在 之前分别按顺序送至各楼层，楼层服务员要核对清楚房号、件数无误后双方在洗衣登记表上签名确认之后由服务员依单送入各房间，通常放在床尾上方；以提醒客人洗衣已送回。运送洗衣时不要把衣物弄脏、弄皱。 楼层服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净，数量是否准确，衣物是否与洗衣单相符等问题，杜绝客人之洗衣投诉。4 若送回洗衣时，如遇DND牌时，则将DND衣物提示单填写好后从门缝下塞进房内，以示意客人需要取回洗衣时可通知管家部办公室，如客人一直未通知，则暂时不送进房间，应保存在

29、楼层工作间，待客人取消DND后或等客人通知后再送，若下班时DND牌未删除应与下一班交接清楚。 楼层服务员、洗衣房收衣员发现客衣内无论有任何物件均应交还给客人或交写字楼文员填好失物登记后妥善保管，待客人回来后交还客人。5 任何交接须以书面形式签收，并记录在交班本上。杯具消毒程序一化学浸泡消毒程序1、将杯具冲洗干净。2、将冲洗干净的杯具放入消毒池浸泡沫20分钟，消毒水必须完全履盖杯具（每小包速消净兑水-10KG）。3、将浸泡过消毒好的杯具用清水冲洗干净。4、将杯具用干净的杯布抹干净后存入杯柜。二高温紫外线消毒程序1、将杯具冲洗干净。2、将冲洗干净的杯具用清洁剂清洗一遍后再用清水冲洗干净。3、将杯具

30、抹干后放入消毒柜，启动消毒柜消毒功能。4、待消毒柜自动停止运作后，将柜门打开使杯具冷却。5、将杯具取出存入杯柜 注：拿取杯子时，只能接触杯子的底部，切不可直接接触杯口或杯身。以上程序可选其中任何一种。房间卫生检查程序总要求：眼看到的地方无污渍,手触及的地方无灰尘,耳听不到异声,鼻闻不到异味。检查好的房间要马上更改房态。1 房门：（1）门铃声是否正常，按纽是否正常，DND灯是否正常。（2）门号牌有无松动，字迹是否清晰。（3）门锁开启是否正常，开门时是否有声音，防盗扣有无失灵、双重锁是否操作正常。（4）门活页，门鼓是否正常。（5）防盗扣有无松动。（6）房门有无裂缝，脱漆现象。（7）门框有无积尘。（

31、8）入口灯是否正常。2 衣柜：（1）衣柜灯是否工作正常。（2）衣架有无破损，有无放好，数量是否正确。（3）防毒面具是否完好。（4）保险箱是否正常（包括电池），保险箱说明是否干净、整洁。（5）衣柜门开关是否正常，拉手有无破损。（6）浴袍有无按标准挂好。（7）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。（8）鞋抽、衣刷是否干净，位置是否正确。（9）鞋篮、免费擦鞋说明有无按要求摆放，是否干净。（10）衣柜门、挂衣杆、柜板等是否干净。3 行李柜：（1）抽屉拉动是否顺畅。（2）木板和柜脚有无污迹。（3）柜身有无掉漆现象。4 电视柜、酒水柜：（1）电视节目指南有无折皱、破损、污渍、字渍，节目表是否正确。（2）遥控器

32、有无按标准摆放，能否正常使用。（3）电视柜有无脱漆、破损、掉漆等。（4）电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。（5）电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好，关机前电视频道定在第一频道。电视机音量有无按定定在第20格上。（6）柜门能否正常开关，拉手是否松动。（7）冰箱、酒水柜内的所有物品是否按标准摆放。（8）各种壶、杯具卫生是否达到标准。（9）各种酒水、小食是否补齐。（10）注意检查各种酒水有无过期或被开封。（11）冰箱运作是否正常，有无结霜现象，是否调在第一档。（12）酒水柜玻璃是否洁净。5 梳妆台：（1）镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身有无松动。（2）镜灯是否

33、正常开关运作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。（3）梳妆台台面有无破损、刮花、脱漆现象，摆放位置是否正确。（4）抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物，购物袋、电脑线摆放是否正确，数量是否齐全。（5）台脚上有无污迹。（6）梳妆椅摆放位置是否正确。（7）梳妆椅有无破损松动现象。（8）盒纸摆放位置是否正确，盒纸分量是否充足。（9）服务指南摆放位置是否正确。（10）服务指南内信纸、信封、传真纸等是否齐全，有无折皱，破损污迹、字迹，铅笔是否能使用。（11） 圾桶位置是否正确，垃圾桶、垃圾篓内是否干净，垃圾袋有无套好。6 阳台：（1）窗帘屏风板是否干净。（2）阳台灯能否正常开关使用。（3）窗帘挂钩是否按规

34、定排列，拉动是否顺畅，有无脱钩现象，是否能完全闭合。（4）窗帘是否洁净，窗帘覆盖的地方有无杂物、污渍。（5）玻璃门框有无积尘，轨道内是否干净。（6）麻将桌椅、藤茶几及椅摆放是否正确，有无松动，破损现象；麻将是否齐全并装好，麻将纸是否干净、是否与麻将台相符；麻将台抽屉内是否洁净。（7）将灯位置摆放是否正确，是否完好能正常使用。（8）阳台地面是否洁净。（9）空调及其遥控器是否能正常使用。7 茶几：（1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。（2）茶几是否洁净，椅面有无污渍。（3）茶几和茶几椅摆放位置是否正确。（4）茶几下地毯吸尘是否干净。（5）托盘、水杯、咖啡杯、咖啡匙、茶叶盒、茶叶、咖啡的摆放是否正确，数

35、量是否正确。（6）落地灯摆放位置对不对，台罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。8 壁画：（1）壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落。（2）壁画是否干净。9 睡床：（1）被套是否平整、清洁，无破损、污渍及异味，折口是否达到要求。（2）床单是否平整无污渍无破损。（3）包角是否对称整齐。（4）枕头摆放是否正确，枕袋有无按规定套好，有无破损及污迹。（5）床上有无头发等杂物。（6）床头板是否干净整洁。（7）床头灯架是否牢固，会不会松动，灯罩有无拧紧。（8）床头灯是否能正常开关。（9）床头柜是否洁净，有无掉漆现象。（10）床头控制板是否能正常控制各种受控电器。（11）电话能否正常使用，位置有无放好。（

36、12）便签夹内便签纸数量是否准确，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写，便签夹是否完好无污迹。（12） 晚安卡、环保卡摆放位置是否正确，有无破损、脏、皱现象。（14）拖鞋、擦鞋布/擦鞋器数量是否正确，摆放是否正确。（15）电话黄叶有无污迹、破损、皱折，摆放是否正确。10 天花：（1）天花有无污渍、裂缝、漏水、有无发霉或起泡现象。（2）天花墙纸有无蜘蛛网。（3）烟感器有无松动，破损。11 地毯：（1）是否平整无疏松，无折皱，无破损。2）地毯上有无污渍、垃圾或线头。（3）床底地毯和床头柜下地毯有无杂物。（4）地毯边角是否干净。12 墙纸：（1）墙纸上有无霉点或污渍。（2）墙纸有无脱落或破损。（3）

37、墙角有无破损。（4）空调口墙壁是否洁净。（5）空调开关是否完好，有无按规定调节。13 卫生间（1）吧房门开关是否正常，门活页有无松动及异响，表面有无损坏或污渍；、（2）门锁转动是否灵活，能不能正常锁合或开启。（3）门后挂衣钩是否牢固。（4）百叶门是否干净。（5）抽风是否正常，有无噪音。（6）天花有无霉点污渍及起泡现象。（7）洗手盆水龙头开关关闭位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净，冷热水标志是否完好、正确。（8）洗手盆表面有无水渍或圬垢，是否洁亮干净。（9）洗手台台面有无污渍。（10）水龙头后墙壁有无污垢。（11）吧房镜面是否洁净。（12）物品盒及物品盒内物品摆放位置及数量是否正确，卫生有

38、没有达到标准。（13）藤蓝有无湿水、发霉现象，位置是否正确，物品是否齐全。（14）方巾叠放是否正确。（15）风筒能否正常使用，有无污渍、破损。（16）香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。（17）淋浴花洒头，水龙头是否洁净，摆放是否正确。18）浴巾、面巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无污迹。（19）浴帘杆是否干净，洁亮。（20）浴帘有无折叠整齐，浴帘有无污渍、破损，有无发霉现象。（21）洗手盆活塞开关转动是否正常，是否洁亮。（23）地巾摆放位置是否正确，有无污渍。（24）淋浴间墙壁、玻璃皂架、水龙头有无污渍、油渍，有无头发，地漏是否干净。（26）防滑垫是否干净，有无水或头发杂物。（27）卷纸

39、架是否干净，卷纸会不会一大一小，开口折叠是否统一标准。（28）马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位置是否正确。（29）马桶冲水箱盖和马桶底部有无灰尘。（30）马桶冲水是否正常，开关是否灵活。（31）水箱内有无水垢。（32）马桶盖是否松动。（33）马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。（34）马桶下地面是否干净，地漏有无异味。贵重物品及危险物品处理程序1客房服务员在清扫房间的时候，会碰到客人将大量现金或贵重物品直接摆放在床头、床上或书桌等处的情况，为了避免引起客人不必要的误会及保证客人财产的安全，一旦遇到这们的情况，客房服务员应该立即通知客房主管，由客房主管，大堂副理及保安主管共同处理。2客房服

40、务员进入房间，发现大量现金或贵重物品未被客人妥善保存起时，不要动客房内任何物品，应立即关门出来，打电话给客房领班。3客房领班立即联系管家部经理及保安主管，由三人一同进入客房，共同点清现金或贵重物品的数量。4由管家部经理将现金或物品包装并封存好，在包装外写清物品的名称及数量，由客房主管、管家部经理、保安主管三人签名确认。5管家部经理将封存好的物品带去前台放入保险柜内保存，并留言给客人，告诉客人为防止客人的钱财丢失，已将其钱财妥善保存好，请客人回来后与管家部经理联系。6管家部经理、客房主管、保安主管应各自做好记录。处理完此事后，服务员才能再次进入房间继续清洁。受伤或生病客人处理程序1有此客人经过长

41、途旅行之后，会引起某些疾病，服务员在发现后，应立即给予相应的帮助，保证客人在入住期间的身心健康。2若服务员发现客人有脸色不好，不停地咳嗽，打喷嚏等情况时，应立即想到客人可能是身体不舒服了。3服务员应主动询问客人是否需要帮助，如打热水，或者加床棉被等，对于客人提出的要求应尽量满足，但绝对不能建议客人服用某种药品，或为其提供某种药品，除非客人指定要服务员帮忙购买某种药品。4如果客人提出要煎中药，可以联系送餐部，由厨房为其煎好药后送回房间，不要让客人在房内自行煎药。5将客人生病的情况及时告诉客房主管，由客房主管分别通知前厅经理及客房部经理。6服务员就应事先询问客人休息的时间，以便知道最佳的清扫时间，

42、而不会影响客人。7服务员应随时注意这间房的客人，及时为客人提供各种帮助。各种房态的定义VC：可直接出租给客人使用的空房，房间设备、卫生均达到酒店要求。VD：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。OC：有客人租住已做好卫生的房间。 C/O：客人已退房。OD：有客人租住没有做清洁的房间。 C/I ：有客人入住的房间 S/O：客人住店期间在外过夜 NNS：无需服务的房间DND：客人不希望被打扰.。 L/B ：轻便行李EA ：预抵 ED ：预离 NB ：无行李D/L：住客为了不受干扰，在房内把门反锁。OOO：维修房 MOD：值班经理为了能及时反映客房真实状态，防止出现卖重房、跑单、漏租等现象，

43、楼层服务员每天做五次房态表上交服务中心。1 查房态时间为：06：00AM、09：00AM、14：00PM、17：00PM、22：00PM。注明：06：00AM、09：00AM、22：00PM三个时间检查房态时，住客房可以不用进入房间检查；14：00PM、17：00PM必须检查所有房间，但挂有DND或房间内有人的不能进入房间检查。发现特殊情况要及时反馈。2 服务中心收到楼层上交的房态表时需与电脑核对后再分别交给前台接待及前台收银，一份留底存档。发现房间状态有出入时，需通知当值主管人员立即跟进。3 楼层服务员在上述的时间段内需检查每间房的实际状态（包括酒水、物品是否齐全，设备是否正常等）并记录于房

44、态表上。4 针对住客房有请勿打扰（DND）、外宿（SO）、无行李（NB）等情况也要在房态记录表上注明非住客持匙进入房间程序有些客人会在住店期间将房间让给其朋友住宿，或在住店期间直接将门匙交与其朋友进入房间，也有客人将门匙遗失并被有不良之徒捡到后冒充住客进入房间进行不法活动。因此，服务员在工作期间如发现非住客持匙进入房间时，应立即上报主管，由主管知会大堂副理跟进，并随时注意该房间的一切动静，切勿轻易惊动来者。无匙要求进入房间程序在工作过程中如发现客人门匙不能开门或没有门匙要求开门的情况时，应按以下程序处理：1礼貌地要求客人前往接待处换门匙或重做门匙。2如客人执意不肯前往接待处，又不能提供本房间登

45、记的姓名，甚至要求立即开门时，应冷静而礼貌地告诉客人，为了您房间的安全，我们不能随便为客人开门，同时尽快将情况转告主管，前来处理，切勿因为任何原因而替客人将门开启。3在事情完全解决前，切勿因为任何原因离开而留下客人不管。4在事情解决后将事件详细记录在交班本上。代客开门程序程序及标准住店客人有时会在某种情况出现不能进入自己房间的现象，其中一些常见的原因有：1 离开房间时没有将钥匙带出，留在房间；2 两人共住一间房，钥匙被另外一位客人带走；3 客房过了预租/预退时间，钥匙已经失效； 4 客人走错房间；5 客人不会使用酒店钥匙；（以上这些情况多数是因为客人自己失误导致不能进入房间，以下情况却可能是我

46、们酒店的失误或是其他的原因）6在某种特殊情况下，酒店为了控制该房间，将房间做了安全双重锁；7因前台工作失误，房间出现重复出租，导致前一张钥匙失效；8门锁出现故障；9 超过预退房间时间不退房，酒店把该房间作为自动离店处理后客人回来房间； 10房间已经退房，客人回来房间；11有不良企图人员，企图进入不属于他自己的房间；楼层工作人员在面对客人要求帮忙开门时，必须小心谨慎，千万不能出现失误，因为一旦出现失误，将给酒店和客人的安全、财产带来预想不到的损失；一般情况下，我们可按以下程序处理：一客人有钥匙的情况：1先看清电脑房态，查看房间登记人姓名，用客人的钥匙试着帮客人开门，（因为有些客人使用钥匙不恰当会

47、导致不能开锁）； 2如果不能打开房门，问清客人房间号码、登记人姓名，以免客人走错房间；3问清客人预定退房时间，如果已经超出预定退房时间时，告诉客人须到前台办理手续，重新刷新钥匙。（钥匙失效时间是退房当日的12:00am）二客人没有钥匙的情况下：1 先看清电脑房态，查看房间登记人姓名，与开门要求人身份相符时，告诉客人须到前台办理手续；如房间登记人姓名与开门要求人相符时，在客人前往前台期间要立即报告领班，并密切注意该房间；2客人到前台确认身份后，前台开具开门通知书交与客人并电话通知管家部服务中心，由服务中心通知楼层安排人员在电梯口等候客人并帮客人用员工钥匙开启房门；3长住房客人如出现不能进入房间时

48、，可以用员工钥匙帮客人开门（在认识客人的前提下）；注 ： 如果客人不愿意到前台办理手续或确认身份时，要耐心向客人做好解释，切不可因为客人生气而给客人开启房门；房门虚掩处理程序1在发现住客房门虚掩时，应先敲门试看客人是否在房间，如客人在房内时，应礼貌地建议客人将门关好。2如房间内没有客人回应时，切忌自进入房间或将门锁上，应联系就近的其他一位同事一同进房查看，如果房内确无客人在时，将门关好后立即上报主管跟进处理，主管接报后应通知大堂副理和保安一同检查该房。3一切房门虚掩的事情均应告知上级领班或主管，并做好记录。意外损伤客人物品处理程序1在工作过程中，难免要接触客人的物品，所以在工作时应非常小心，尽

49、量避免损坏客人物品，如万一出现损坏客人物品的情况时，就按以下步骤处理：2切勿掩盖事实，企图蒙混过关，亦不能将被损坏物品收走，应留房内。3立即向主管级以上的领导报告，详细告知经过情况。4主管在接到报告后，立即前往查看，不论损坏的物品价值多少，均应立即记录并主动联系客人，向客人详细说明经过，等待客人的要求明确后，上报给经理一同解决。无预告停电处理程序1因酒店使用的是市政府供电，在一些情况下，可能会出现无预兆下突然停电，也有可能会因线路中断或电闸断开而出现停电。一旦出现停电时，应立即电话通知办公室，明确说明停电的位置，停止一切工作，检查所有应急灯是否开启后，站在走廊当眼的地方，留意所有房间的动静，如

50、有客人查问时，应谨慎礼貌地向客人做好解释，同时告知客人酒店正在处理，请客人回房间等待，如客人要离开楼层时，应建议客人在供电正常再乘搭电梯，如客人一定要离开时，应要求客人走消防楼梯前往大堂。2供电恢复正常后，立即检查一切用电设施是否正常运作，并电话通知办公室，将一切经过详细记录在交班本上。查退房程序1、 前收报c/o到服务中心。2、 服务中心记录接到的c/o房号及时间（记录如18：04：50）并立即通知相应楼层值班员工。3、 楼层当值员工接到此房通知后进行房间检查，并将结果报给前收及服务中心，楼层当值员工和服务中心均应做好相关退房的记录。4、 退房时间检查要求：（1） 同一楼层退房，一间要求在三

51、分钟内将结果报给前收及服务中心，同一楼层退房两间要求在六分钟以内将结果报给前收及服务中心。（2） 同一楼层三间房间以上同时退房时，服务中心应要求相应楼层领班协助检查退房，相应楼层值班员工亦可安排同一楼层其他员工协助检查退房。（3） 如当时该楼层只有一位员工当值时，服务中心应将情况告知前台收银，退房时间则以每间房三分钟累计。5、 检查退房时应检查一切设备和物品，如发现缺少物品（如毛巾等）时应先知会前收让客人稍候，再认真检查一次，确认后将结果告知前收（时间不能超过六分钟）。6、 当值楼层员工按房间检查情况开具相应的酒水单或杂项单，于14：30前送到服务中心，由服务中心文员到前收打单，将已确认盖章的

52、底单收回服务中心。 管家部员工行为规范良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：1： 员工应具备良好的服务意识2： 员工在酒店任何区域内都要时刻注意自己的行为举止，行得直，立得正，坐得端.3： 员工在当班时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事（如看书、看报、看电视，吃东西、喝酒、睡觉等等）4： 未得部门经理批准，不得带任何物品离开酒店，不得使用一切客用设施及用品5： 当班时间不得打私人电话，会私人访客6： 下班后未经批准不得在酒店内逗留7： 不准说三道四，传播流言蜚语，搬弄是非8： 严禁赌博及一切违法行为9： 严禁使用

53、粗言秽语，打架斗殴10：严禁翻阅、偷窃客人物品11：严禁用客用毛巾做清洁12：严禁顶撞上司，不服从工作安排13：尊重同事，礼貌待客，见面主动问候早班文员工作程序1提前十五钟到办公室，查看文员交班本，了解交接班要解决的事项，阅读后在交班本上签上自己的名字确认。2检查锁匙、对讲机、备用酒水及借用物品是否与实际数量相符。3把各分部交班本和夜班打印好的各种报表一并放在经理办公桌台面，待经理批阅之后归还给各分部。4查看当天是否有VIP入住或宴会通知单，然后通知相关人员做好准备，若收到插花单要及时通知花店，并做好记录。（1） 检查接班后的对讲机是否完好，电量是否充足。（2） 上午9：00AM、15：00P

54、M、21：00PM每天楼层会在规定时间将最新房态表交到管家部，文员将楼层交上来的房态表进行核对清楚后准时交到前台。（3） 办公室任何来电文员都要在电话记录本上做好记录。（4） 当班内如有报洗地毯的要查看清楚这些房间是否有预订，在确定没有预订时在电脑上封房，并做好记录通知PA领班清洗。（5） 前台通知客房入住或退房时要尽快通知相应楼层。（6） 负责办公室卫生及保持办公室干净整齐。（7） 监督员工上下班的签到、签退时间和员工的着装是否整齐。（8） 完成上司交给的临时工作，有突发事件尽快通知上司。（9） 与中班交接班要完整、清楚、全面；并双方在交接本上签字确认交接妥当。中班文员工作程序1提前十五钟到

55、办公室，查看文员交班本，了解交接班要解决的事项，阅读之后在交班本上签上自己的名字。2查看锁匙、对讲机、BB机、备用酒水及借用物品是否与实际数量相符。3签到后巡视办公室是否整齐，保持办公室的整洁。4、检查接班后的对讲机是否完好，电量是否充足，如电量不足需充好电以方便备用。5查看文员工作记录及电脑，了解当天主要工作及客房动态。（1）建立中班工作记录，监督员工上下班，整理办公室。（2）接受早班员工的钥匙、对讲机的交还。（3）与早班领班核对房态，将早班工作表分类整理归档。（4）与中班领班、服务员保持良好联系，保持客房以良好的状态给客人提供服务。（5）晚上21：00点中班服务员交到办公室的房态报表要认真

56、核对后交到前台。（6）做好每天的酒水营业报表。（7）保持与上司、当值AM的联络，如有特殊情况应迅速上报。6做好交班记录，与夜班交接要完整、清楚、全面。夜班文员工作程序1提前十五钟到办公室，查看文员交班本，了解交接班要解决的事项，阅读之后在交班本上签上自己的名字。2查看锁匙、对讲机、BB机、备用酒水及借用物品是否与实际数量相符。3签到后巡视办公室是否整齐，保持办公室的整洁。4查看文员工作记录及电脑，了解当天主要工作及客房动态。5建立夜班工作记录，完成上一班未完成的工作，监督员工上下班，整理办公室。6、与中班服务员核对房态，将中班工作表分类整理归档。7与夜班领班、服务员保持良好联系，保持客房良好的

57、状况给客人提供服务。8早班员工上班时做好钥匙发放工作，发放钥匙时要看清楚领钥匙人是否已在登记本上按要求登记好，发放钥匙的同时要检查钥匙是否完好，数量是否齐全。9做好交班记录，与早班交接要完整、清楚、全面。电话接听程序客房服务在很大程度上依赖电话，电话也是沟通信息最普通的联络工具，同时客人一般都会通过电话来跟酒店联络，因此员工必须具备一定的电话接听技巧。1在电话旁边必须随时配备笔记本和笔，所有通话内容必须做好记录。2所有来电必须在三声之内接听。3接听电话首先要向对方问好和自报家门：Good morning/afternoon/evening Housekeeping. May I help yo

58、u?4接听电话时不可以说“喂”或“喂，你好”之类的简语。5通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒置于嘴唇下5CM内，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。6假如对方要找的人不在，该问清对方的身份或姓名，问清对方是否需要留言，如需要留言时要记录清楚完整的留言事项，问清通话要点，然后向对方复述一遍。7接听电话时做到说话清楚，声调自然，不得让对方感觉到你很急噪或很忙碌。8通话完毕后让对方先挂断电话，以显示尊重对方和有礼貌。9接听电话时决不容许吃食或咀嚼食物。10拨打电话时不得用笔或其他物品按动键盘。11收线时不可以大力放下电话，应轻拿轻放。遗留物品登记和处理程序1服务员把遗留物品交上管家部之后填写清

59、楚房号、客人姓名后首先要清点好。2在遗留物品登记本上登记好日期、客人姓名、房号、拾获者、经手人以及物品描述。3所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内，存放时要将物品分类存放，贵重物品要交由管家部经理储存在保险柜内。4如客人回来认领时，需复述清楚物品的内容，遗失地点，核对清楚认领者身份与失物者身份相符后将物品交还客人，并清客人在登记本上签名确认。5不尽事宜参照“遗留物品处理程序”。管理制度1、 管家部考勤制度 2、 楼层钥匙的保管制度 3、 高空作业安全制度4、 钥匙的控制与管理5、 工作间的管理制度 管家部考勤制度为了方便管理，管家部员工实行双重考核制度，员工上下班除须打卡外，上下班还需要在办公室

60、签到签退，每周休息按实际情况轮流安排，不得擅自换班、换休，如有特殊情况需换休、换班或补休者，需提前填写申请单，由分部管及经理审批后方能生效。楼层钥匙的保管制度1存放：除需使用的钥匙外，其余的钥匙全部应存放管家部办公室的匙柜内。2领取：（1）楼层领班或使用人在管家部办公室钥匙登记本上签名及注明时间，清点后方可领取。（2）如因工作关系需要领取本职工作地段的钥匙，必须事先征得经理或以上管理人员的同意方可领取。*钥匙不能带领或代签名。3保管和使用（1）钥匙由服务人员专人使用和保管，必须随身携带，不能随意转借他人。（2）除因工作需要进入客房维修工、行李员和送餐员外，不能随意为他人开启客房门。（3）楼层钥不能带离所在楼层，以免遗失。（4）如遗失钥匙，应马上报告上级。4交接：（1）在征得领班同意的情况下，