中国移动WLAN业务排障指导手册

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1、第 1 页 版本号 V1.0.0 编制部门 大会战专家组 创建时间 2010-6-1 中 国 移 动 增 值 业 务 质 量 提 升 大 会 战 排 障 指 导 手 册 （ WLAN 业 务 ） (MobileMarket 业 务 分 册 ) 中国移动通信集团公司 第 2 页 WLAN 业务排障指导手册说明 业务排障手册主要针对 WLAN 业务使用过程中的各类常见故障，分析产生 故障的可能原因，并给出故障排查思路。本文档目标用户包括集团公司和省公 司数据业务管理人员以及负责技术支持、客服支持的人员。 第 3 页 目 录 WLAN 业务排障指导手册说明 .2 1 问题分析仪表接入点 .4 2 常

2、见故障排查指导 .5 2.1 可用性 .5 2.1.1 手机号码为帐号 .5 2.1.1.1 业务开通失败 .5 2.1.1.2 登录认证失败 .6 2.1.1.3 下线失败 .10 2.1.1.4 业务注销失败 .11 2.1.1.5 业务暂停失败 .12 2.1.1.6 业务恢复失败 .13 2.1.1.7 业务查询失败 .13 2.1.1.8 动态密码申请失败 .14 2.1.1.9 静态密码修改失败 .15 2.1.1.10 静态密码重置失败 .15 2.1.1.11 套餐订购失败 .16 2.1.1.12 套餐退订失败 .17 2.1.1.13 套餐变更失败 .18 2.1.1.14

3、 省际漫游登录失败 .19 2.1.2 预付费卡 .20 2.1.2.1 密码修改失败 .20 2.1.2.2 有效期延长失败 .21 2.1.2.3 卡合并失败 .21 2.1.3 客户端方式 .22 2.1.3.1 连接失败 .22 2.1.4 手机方式 .24 2.1.4.1 定制手机 .24 2.1.4.2 非定制手机 .26 2.2 稳定性/可靠性 .28 2.2.1 终端获取 IP 地址时延过长 .28 2.2.2 Portal 页面推送成功率低或加载时间过长 .28 2.2.3 认证（包括使用静态、动态密码）时延过长 .29 2.2.4 用户主动下线时延长 .29 2.2.5 用

4、户动态密码接收时延过长 .30 2.2.6 用户 15 分钟无流量自动下线成功率低 .30 2.2.7 Portal 套餐余量提醒准确率低 .31 2.2.8 用户使用 WLAN 网络速率过低或网络时延大、丢包率高 .31 第 4 页 1 问题分析仪表接入点 A P P C 客户端 一级 B O S S 手机 P o r t a l 服 务器 1 - a 2 A C 各省 B O S S P C 浏览器 R a d i u s 服 务器 3 4 6 5 1 - b 1 - c 图1.1：故障检查点示意图 各检查点说明： 检查 点序 号 检查点名称 检查方法 检查仪表建议 1-a PC 浏览器

5、联系测试人员进行抓包 抓包工具(wireshark) 1-b PC 客户端 联系测试人员进行抓包 抓包工具(wireshark) 1-c 手机 联系测试人员进行抓包 手机抓包工具 2 AP 网络的连接性测试 Ping 等网络排查手段 3 AC 网络的连接性测试 Ping 等网络排查手段 4 Radius 服务器 网络的连接性测试，服务器日志 Ping 等网络排查手段 查看日志 5 Portal 服务器 网络的连接性测试，服务器日志 Ping 等网络排查手段 查看日志 6 各省 Boss Boss 检查各个业务资料是否准确 第 5 页 2 常见故障排查指导 2.1 可用性 2.1.1 手机号码为

6、帐号 2.1.1.1 业务开通失败 一、通过营业厅/10086 座席申请业务开通失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：用户无法通过短信收到静态密码 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 停 机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检 查 短 信 下 发 情 况 对于手机号码正常状态的用户，通过 BOSS 向用户下发短信，确认用户是否可以接 收系统短信。 如 果 BOSS 下 发 ， 用 户 尚 未 收 到 短 信 ， 检 查 短 信 中 心 是 否 下 发 该 短 信 。 二、通过短信营业厅申请业务开通

7、失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：用户发送业务开通短信不成功 原因 3：用户发送业务开通短信内容有错误 原因 4：用户发送业务开通短信后，无法通过短信收到静态密码 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 欠 费 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检 查 用 户 使 用 情 况 确 认 用 户 是 否 能 正 常 发 送 短 信 ； 确 认 用 户 是 否 编 辑 KTWLAN 发 送 到 10086， 其 中 KTWLAN 大 小 写 均 可 ， KT 为 “开 通 ”密 码 的 首 字 母 。 注

8、 ： 现 阶 段 ， 业 务 开 通 短 信 编 辑 内 容 SQWLAN。 检 查 短 信 下 发 情 况 第 6 页 对于手机号码正常状态的用户，通过 BOSS 向用户下发短信，确认用户是否可以 接收系统短信。 如 果 BOSS 下 发 ， 用 户 尚 未 收 到 短 信 ， 检 查 短 信 中 心 是 否 下 发 该 短 信 。 三、通过网上营业厅申请业务开通失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：网上营业厅服务器故障 原因 3：用户无法通过短信收到静态密码 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 欠 费 在 BOSS 中检查用户

9、的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检 查 网 上 营 业 厅 服 务 器 状 态 确 认 网 上 营 业 厅 服 务 器 状 态 是 否 是 正 常 工 作 ； 确 认 网 上 营 业 厅 与 BOSS 间 的 接 口 是 否 正 常 工 作 。 检 查 短 信 下 发 情 况 对于手机号码正常状态的用户，通过 BOSS 向用户下发短信，确认用户是否可以接 收系统短信。 如 果 BOSS 下 发 ， 用 户 尚 未 收 到 短 信 ， 检 查 短 信 中 心 是 否 下 发 该 短 信 。 2.1.1.2 登录认证失败 2.1.1.2.1 Portal 页面推送不成功 测试前提：用户关

10、联到 CMCC，且成功申请到 IP 地址。 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户使用了代理服务器。 原因 2：无线网络连接断开。 原因 3：无线用户手工设置了 IP 地址。 原因 4：浏览器故障或浏览器其它设置导致。 原因 5：用户终端同时连接了有线网络。 原因 6：AC 配置的 Portal 地址不正确。 （2） 排查思路 查 询 客 户 是 否 启 用 了 代 理 服 务 器 IE-属 性 -连 接 -局 域 网 设 置 中 ， 代 理 服 务 器 是 否 被 选 中 ； 取 消 代 理 服 务 器 设 置 后 再 点 击 浏 览 器 触 发 PORTAL 推 送 。 查 询

11、无 线 网 络 连 接 状 态 在 用 户 的 无 线 网 络 管 理 软 件 中 查 看 CMCC 的 连 接 状 态 ； 第 7 页 如 果 为 “断 开 ”， 则 重 新 连 接 CMCC 或 对 无 线 网 络 进 行 修 复 ， 重 新 获 取 IP 地 址 再 登 录 ； 查 看 无 线 用 户 状 态 ， 确 认 客 户 端 是 动 态 获 得 IP 地 址 、 网 关 及 DNS SERVER 地 址 ， 且 地 址 正 确 无 误 ； 如 果 用 户 同 时 连 接 着 有 线 网 络 ， 则 将 有 线 拔 出 。 检 查 浏 览 器 设 置 或 更 换 浏 览 器 尝 试

12、 检 查 浏 览 器 相 关 设 置 ， 如 是 否 设 置 了 “受 限 站 点 ”； 恢 复 浏 览 器 默 认 配 置 进 行 尝 试 ； 更 换 浏 览 器 进 行 尝 试 。 查 询 AC 配 置 的 PORTAL 地 址 信 息 是 否 正 确 查 询 AC 配 置 的 PORTAL 地 址 信 息 ； 若 与 全 网 统 一 配 置 地 址 不 一 致 ， 则 需 进 行 修 改 。 2.1.1.2.2 使用普通帐号+密码认证失败 测试前提：用户已成功推出 Portal 认证页面。 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：帐号或密码输入错误。 原因 2：用户欠费或被加入黑名单

13、。 原因 3：用户欠费充值后，计费系统业务恢复有延迟。 原因 4：Portal 认证服务器出现故障。 原因 5：认证 NAS 设备（AC）配置有误或者出现异常。 原因 6：网络延时大，丢包严重。 原因 7：用户使用了收藏夹中保存的 Portal 认证页面。 （2） 排查思路 核 对 帐 号 及 密 码 ， 确 认 用 户 状 态 正 常 核 对 用 户 名 和 密 码 ， 重 新 再 输 入 一 次 。 用 户 名 和 密 码 都 需 要 区 分 大 小 写 ； 如 果 还 是 出 现 同 样 提 示 ， 有 可 能 是 上 网 帐 号 欠 费 所 导 致 ， 需 查 询 认 证 服 务 器

14、， 确 认 用 户 状 态 正 常 ， 未 被 加 入 黑 名 单 ， 未 欠 费 ； 如 果 帐 号 或 密 码 遗 忘 ， 可 以 通 过 相 关 客 服 、 短 信 渠 道 取 回 ； 如 果 用 户 刚 完 成 充 值 操 作 ， 后 台 系 统 的 信 息 同 步 也 可 能 存 在 延 时 。 检 查 链 路 状 态 、 PORTAL 认 证 服 务 器 及 NAS 设 备 （ AC） 采 用 PING 操 作 检 查 到 PORTAL 服 务 器 和 RADIUS 服 务 器 的 连 通 性 ， 确 认 是 否 网 络 延 时 大 或 者 丢 包 原 因 造 成 认 证 报 文

15、丢 失 ； 检 查 服 务 器 工 作 状 态 ， 确 认 不 是 PORTAL 和 RADIUS 服 务 器 的 问 题 ； 检 查 NAS 设 备 （ AC） 工 作 状 态 ， 确 认 设 备 配 置 无 误 ， 以 及 和 RADIUS 及 PORTAL 服 务 器 交 互 正 常 。 检 查 PORTAL 认 证 页 面 是 否 正 常 检 查 PORTAL 认 证 页 面 ， 确 认 页 面 合 法 ， 防 止 非 法 或 者 页 面 异 常 造 成 的 问 题 ； 第 8 页 确 认 用 户 是 否 将 已 有 认 证 PORTAL 页 面 保 存 在 “收 藏 夹 ”， 并 直

16、 接 调 用 “收 藏 夹 ”页 面 进 行 帐 号 输 入 操 作 。 2.1.1.2.3 定期自动认证失败 测试前提：用户已成功关联 AP。 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：AC 设备配置有误或者出现异常 原因 2：Portal、RADIUS 等服务器出现故障 原因 3：网络延时大，丢包严重 原因 4：用户欠费或被加入黑名单 原因 5：用户禁止了终端的 Cookie 功能，无法开通自动登录服务 原因 6：用户删除了终端中的 Cookie 信息 原因 7：自动登录服务有效期已过 原因 8：用户在其它终端取消或者重新选择了自动登录服务，当前终端的自动认 证信息已失效 原因 9：用户

17、的帐号/密码被盗用 原因 10：用户的自动认证信息被盗用或被篡改 （2） 排查思路 检 查 链 路 状 态 ， 确 保 网 络 运 行 正 常 检 查 AC 设 备 工 作 状 态 ， 确 认 设 备 配 置 无 误 ， 以 及 和 RADIUS 及 PORTAL 服 务 器 交 互 正 常 检 查 服 务 器 工 作 状 态 ， 确 认 不 是 PORTAL 和 RADIUS 等 服 务 器 问 题 采 用 PING 操 作 检 查 到 PORTAL 和 RADIUS 服 务 器 的 连 通 性 ， 确 认 是 否 网 络 延 时 大 或 者 丢 包 原 因 造 成 认 证 报 文 丢 失

18、核 对 用 户 操 作 等 相 关 信 息 如 果 用 户 无 法 开 通 自 动 登 录 服 务 ， 核 对 用 户 是 否 禁 止 了 终 端 的 Cookie 功 能 ,需 在 终 端 开 启 Cookie 功能，才能开通自动登录服务 如 果 用 户 已 开 通 自 动 登 录 服 务 ， 核 对 用 户 是 否 曾 删 除 终 端 中 的 Cookie 信 息 核 对 用 户 选 择 自 动 登 录 服 务 的 有 效 期 是 否 已 过 ， 如 果 已 超 过 有 效 期 ， 自 动 登 录 服 务 自 动 取 消 核 对 用 户 在 其 它 终 端 使 用 中 国 移 动 的 WL

19、AN 业 务 时 ， 是 否 取 消 了 自 动 登 录 服 务 ， 如 果 在 其 它 终 端 取 消 了 自 动 登 录 服 务 ， 则 该 用 户 当 前 终 端 的 自 动 认 证 信 息 自 动 失 效 核 对 用 户 在 其 它 终 端 使 用 中 国 移 动 的 WLAN 业 务 时 ， 是 否 重 新 选 择 了 自 动 登 录 服 务 ， 如 果 在 其 它 终 端 重 新 选 择 了 自 动 登 录 服 务 ， 则 该 用 户 当 前 终 端 的 自 动 认 证 信 息 自 动 失 效 如 果 以 上 原 因 均 排 除 ， 则 用户的账号/密码信息或者自动认证信息可能被盗

20、用， 在 PORTAL 认 证 页 面 以 帐 号 /密 码 登 录 ， 并 选 择 自 动 登 录 服 务 ， 如 果 认 证 成 功 ， 则 系 统 重 新 自 动 开 通 自 动 登 录 服 务 ， 被 盗 用 的 自 动 认 证 信 息 自 动 失 效 ； 第 9 页 如 果 认 证 失 败 ， 请 核 对 用 户 的 其 它 信 息 ， 并 参 考 “使用普通帐号+密码认证 失败” 的 排 查 思 路 核 对 用 户 的 其 它 信 息 查 询 认 证 服 务 器 ， 确 认 用 户 未 被 加 入 黑 名 单 ， 该 账 号 未 欠 费 如 果 用 户 刚 完 成 充 值 操 作

21、， 后 台 信 息 同 步 可 能 存 在 延 时 2.1.1.2.4 省际漫游用户认证失败 测试前提：用户已成功推出 Portal 认证页面。 （3） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：帐号或密码输入错误。 原因 2：用户欠费或被加入黑名单。 原因 3：用户欠费充值后，计费系统业务恢复有延迟。 原因 4：Portal 认证服务器出现故障。 原因 5：认证 NAS 设备（AC）配置有误或者出现异常。 原因 6：网络延时大，丢包严重。 原因 7：用户使用了收藏夹中保存的 Portal 认证页面。 原因 8：用户拜访省建设了二级 Radius 系统且没有将漫游用户认证请求转发到集 团 Radiu

22、s。 （4） 排查思路 核 对 帐 号 及 密 码 ， 确 认 用 户 状 态 正 常 核 对 用 户 名 和 密 码 ， 重 新 再 输 入 一 次 。 用 户 名 和 密 码 都 需 要 区 分 大 小 写 ； 如 果 还 是 出 现 同 样 提 示 ， 有 可 能 是 上 网 帐 号 欠 费 所 导 致 ， 需 查 询 认 证 服 务 器 ， 确 认 用 户 状 态 正 常 ， 未 被 加 入 黑 名 单 ， 未 欠 费 ； 如 果 帐 号 或 密 码 遗 忘 ， 可 以 通 过 相 关 客 服 、 短 信 渠 道 取 回 ； 如 果 用 户 刚 完 成 充 值 操 作 ， 后 台 系

23、统 的 信 息 同 步 也 可 能 存 在 延 时 。 检 查 链 路 状 态 、 PORTAL 认 证 服 务 器 及 NAS 设 备 （ AC） 采 用 PING 操 作 检 查 到 PORTAL 服 务 器 和 RADIUS 服 务 器 的 连 通 性 ， 确 认 是 否 网 络 延 时 大 或 者 丢 包 原 因 造 成 认 证 报 文 丢 失 ； 检 查 服 务 器 工 作 状 态 ， 确 认 不 是 PORTAL 和 RADIUS 服 务 器 的 问 题 ； 检 查 NAS 设 备 （ AC） 工 作 状 态 ， 确 认 设 备 配 置 无 误 ， 以 及 和 RADIUS 及 P

24、ORTAL 服 务 器 交 互 正 常 。 检 查 本 省 二 级 RADIUS 系 统 与 集 团 RADIUS 的 连 通 性 ， 确 认 用 户 认 证 请 求 是 否 正 确 转 发 。 检 查 PORTAL 认 证 页 面 是 否 正 常 检 查 PORTAL 认 证 页 面 ， 确 认 页 面 合 法 ， 防 止 非 法 或 者 页 面 异 常 造 成 的 问 题 ； 确 认 用 户 是 否 将 已 有 认 证 PORTAL 页 面 保 存 在 “收 藏 夹 ”， 并 直 接 调 用 “收 藏 夹 ”页 面 进 行 帐 号 输 入 操 作 。 第 10 页 2.1.1.3 下线失败

25、 2.1.1.3.1 用户主动下线失败 测试前提：用户已经成功通过认证并可访问网络，且下线页面已正常弹出。 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：无线网络连接断开。 原因 2：网络延时大丢包严重，或链路异常。 原因 3: NAS 设备（AC） 、PORTAL 服务器及 RADIUS 服务器可能出现异常。 原因 4：AC 上用户表项状态可能出现异常。 （2） 排查思路 检 查 终 端 无 线 网 络 连 接 状 态 在 用 户 的 无 线 网 络 管 理 软 件 中 查 看 CMCC 的 连 接 状 态 ， 如 果 连 接 断 开 ， 则 等 待 会 话 超 时 ， 同 时 检 查 无 线

26、 连 接 断 开 的 原 因 ； 查 看 无 线 网 络 连 接 状 态 ， 关 注 “信 号 强 度 ”， 如 果 信 号 强 度 太 低 造 成 连 接 中 断 ， 则 检 查 用 户 处 信 号 覆 盖 情 况 。 检 查 整 网 链 路 状 态 及 系 统 延 时 通 过 PING 操 作 检 查 从 NAS 设 备 （ AC） 到 RADIUS 认 证 服 务 器 的 链 路 状 况 ， 是 否 存 在 大 延 时 和 丢 包 严 重 的 情 况 ； 检 查 无 线 侧 链 路 状 况 ， 即 从 用 户 终 端 到 AP 端 的 空 口 链 路 ； 检 查 AP 到 NAS 设 备

27、 （ AC） 之 间 的 有 线 链 路 状 况 ； 查 看 AC 及 AP 设 备 CPU 负 荷 是 否 过 高 。 检 查 RADIUS 认 证 设 备 和 服 务 器 工 作 状 态 是 否 正 常 查 看 认 证 和 计 费 服 务 器 ， 是 否 有 相 关 错 误 码 告 警 ； 检查认证设备工作状态，以及用户相关会话信息是否正常。 查 询 AC 上 的 用 户 表 项 状 态 在 AC 上 查 询 用 户 表 项 状 态 ， 如 用 户 状 态 不 正 常 ， 需 详 细 定 位 原 因 。 2.1.1.3.2 异常下线失败 测试前提：用户已经成功通过认证并可访问网络。 （1）

28、 问题产生的可能原因和场景 原因 1：电脑突发故障或手动关闭电脑。 原因 2：用户手动拔出无线网卡。 原因 3：无线网卡设置成禁用。 原因 4：无线网络连接自动断开。 原因 5：认证设备、服务器异常。 原因 6：网络时延过长。 原因 7：AC 上用户表项状态可能出现异常。 （2） 排查思路 第 11 页 核 实 用 户 终 端 操 作 行 为 是 否 存 在 手 动 拔 出 无 线 网 卡 行 为 ； 是 否 存 在 手 动 关 闭 电 脑 或 者 电 脑 异 常 故 障 现 象 ， 如 果 存 在 则 等 待 会 话 超 时 ， 重 新 进 行 PORTAL 认 证 。 查 询 无 线 网

29、络 连 接 状 态 在 用 户 的 无 线 网 络 管 理 软 件 中 查 看 CMCC 的 连 接 状 态 ， 查 看 信 号 强 度 ， 排 查 是 否 信 号 强 度 骤 降 或 突 然 消 失 ； 检 查 无 线 网 卡 是 否 设 置 成 禁 用 状 态 ， 如 果 是 则 重 新 恢 复 连 接 。 检 查 认 证 设 备 和 服 务 器 工 作 状 态 是 否 正 常 查 看 认 证 和 计 费 服 务 器 ， 是 否 有 相 关 错 误 码 告 警 ； 检查认证设备工作状态，以及用户相关会话信息是否正常。 检 查 整 网 链 路 状 态 及 系 统 延 时 通 过 PING 操

30、 作 检 查 从 NAS 设 备 （ AC） 到 RADIUS 认 证 服 务 器 的 链 路 状 况 ， 是 否 存 在 大 延 时 和 丢 包 严 重 的 情 况 ； 检 查 无 线 侧 链 路 状 况 ， 即 从 用 户 终 端 到 AP 端 的 空 口 链 路 ； 检 查 AP 到 NAS 设 备 （ AC） 之 间 的 有 线 链 路 状 况 ； 查 看 AC 及 AP 设 备 CPU 负 荷 是 否 过 高 。 查 询 AC 上 的 用 户 表 项 状 态 在 AC 上 查 询 用 户 表 项 状 态 ， 如 状 态 不 正 常 ， 需 定 位 原 因 。 2.1.1.4 业务注销

31、失败 一、通过营业厅/10086 座席申请业务注销失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 二、通过短信营业厅申请业务注销失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：用户发送业务开通短信不成功 原因 3：用户发送业务开通短信内容有错误 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否

32、已开通过 WLAN 业务。 第 12 页 检 查 用 户 使 用 情 况 确 认 用 户 是 否 能 正 常 发 送 短 信 ； 确 认 用 户 是 否 编 辑 QXWLAN 发 送 到 10086， 其 中 QXWLAN 大 小 写 均 可 ， QX 为 “取消” 密 码 的 首 字 母 。 三、通过网上营业厅申请业务注销失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：网上营业厅服务器故障 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检 查

33、网 上 营 业 厅 服 务 器 状 态 确 认 网 上 营 业 厅 服 务 器 状 态 是 否 是 正 常 工 作 ； 确 认 网 上 营 业 厅 与 BOSS 间 的 接 口 是 否 正 常 工 作 。 2.1.1.5 业务暂停失败 一、通过营业厅/10086 座席申请业务暂停失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 二、通过网上营业厅申请业务暂停失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未

34、开通业务 原因 2：网上营业厅服务器故障 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检 查 网 上 营 业 厅 服 务 器 状 态 确 认 网 上 营 业 厅 服 务 器 状 态 是 否 是 正 常 工 作 ； 确 认 网 上 营 业 厅 与 BOSS 间 的 接 口 是 否 正 常 工 作 。 第 13 页 2.1.1.6 业务恢复失败 一、通过营业厅/10086 座席申请业务恢复失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未暂停业务 （2） 排查思路 检

35、查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 暂 停 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开暂停 WLAN 业务。 二、通过网上营业厅申请业务恢复失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未暂停业务 原因 2：网上营业厅服务器故障 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 暂 停 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已暂停过 WLAN 业务。 检 查 网 上 营 业 厅 服 务 器 状 态 确 认 网 上 营 业 厅 服 务 器 状 态 是 否 是 正 常 工 作 ； 确 认 网 上 营 业 厅 与

36、 BOSS 间 的 接 口 是 否 正 常 工 作 。 2.1.1.7 业务查询失败 一、通过营业厅/10086 座席进行业务查询失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 二、通过网上营业厅进行业务查询失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：网上营业厅服务器故障 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 第 14 页

37、 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检 查 网 上 营 业 厅 服 务 器 状 态 确 认 网 上 营 业 厅 服 务 器 状 态 是 否 是 正 常 工 作 ； 确 认 网 上 营 业 厅 与 BOSS 间 的 接 口 是 否 正 常 工 作 。 三、通过 Portal 自服务进行业务查询失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：Portal 服务器故障 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。

38、检 查 PORTAL 服 务 器 状 态 确 认 PORTAL 服 务 器 状 态 是 否 是 正 常 工 作 ； 确 认 PORTAL 与 BOSS 间 的 接 口 是 否 正 常 工 作 。 2.1.1.8 动态密码申请失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：Portal 服务器故障 原因 3：用户在 Portal 自服务申请动态密码后，无法通过短信收到动态密码 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检 查 PORTAL 服

39、务 器 状 态 确 认 PORTAL 服 务 器 状 态 是 否 是 正 常 工 作 。 检 查 短 信 下 发 情 况 对于手机号码正常状态的用户，通过 Portal 服务器向用户下发短信，确认用户是否 可以接收系统短信。 如 果 Portal 服务器， 用 户 尚 未 收 到 短 信 ， 检 查 短 信 中 心 是 否 下 发 该 短 信 。 2.1.1.9 静态密码修改失败 一、通过短信营业厅修改静态密码失败 第 15 页 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：用户发送修改密码短信不成功 原因 3：用户发送修改密码短信内容有错误 （2） 排查思路 检 查

40、用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检 查 用 户 使 用 情 况 确认用户是否能正常发送短信； 确认用户是否编辑 XGWLANMM（大小写均可）原密码新密码（密码不区分 大小写，长度为 6 位）发送到 10086，XGWLANMM 为“修改 WLAN 密码”拼音 的首字母， 表示空格。 二、通过 Portal 自服务修改静态密码失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：Portal 服务器故障 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是

41、 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检 查 PORTAL 服 务 器 状 态 确 认 PORTAL 服 务 器 状 态 是 否 是 正 常 工 作 ； 确 认 PORTAL 与 BOSS 间 的 接 口 是 否 正 常 工 作 。 2.1.1.10 静态密码重置失败 一、通过短信营业厅重置静态密码失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 原因 2：用户发送重置密码短信不成功 原因 3：用户发送重置密码短信内容有错误 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLA

42、N 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检 查 用 户 使 用 情 况 确认用户是否能正常发送短信； 确认用户是否编辑 CZWLANMM（大小写均可）发送到 10086，CZMM 为重置密 码拼音的首字母。 第 16 页 二、通过营业厅/10086 座席重置静态密码失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通业务 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 2.1.1.11 套餐订购失败 一、通过短信营业厅订购套

43、餐失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：用户未开通业务 原因 3：用户发送订购套餐短信不成功 原因 4：用户发送订购套餐短信内容有错误 原因 5：用户为基于智能网实现的神州行用户 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 停 机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检 查 用 户 使 用 情 况 确认用户是否能正常发送短信； 确认用户是否编辑 KTWLANX（

44、大小写均可）发送到 10086，X 代表套餐内时长。 注：现阶段，套餐订购短信编辑内容为 DGWLANTC（大小写均可）金额（元为 单位） 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 为 基 于 智 能 网 实 现 的 神 州 行 号 码 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否为基于智能网实现的神州行号码。 二、通过营业厅/10086 座席订购套餐失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：用户未开通业务 原因 3：用户为基于智能网实现的神州行用户 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 停 机 第 17 页 在 BOSS 中检查

45、用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 为 基 于 智 能 网 实 现 的 神 州 行 号 码 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否为基于智能网实现的神州行号码。 三、通过 Web Portal 订购套餐失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：用户未开通业务 原因 3：Portal 服务器故障 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是

46、 否 停 机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 过 WLAN 业 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通过 WLAN 业务。 检 查 PORTAL 服 务 器 状 态 确 认 PORTAL 服 务 器 状 态 是 否 是 正 常 工 作 。 确 认 PORTAL 与 BOSS 间 的 接 口 是 否 正 常 工 作 。 2.1.1.12 套餐退订失败 一、通过短信营业厅退订套餐失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：用户未订购套餐 原因 3：用户发送退订套餐短

47、信不成功 原因 4：用户发送退订套餐短信内容有错误 原因 5：用户为基于智能网实现的神州行用户 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 停 机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 已 订 购 WLAN 套 餐 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已订购 WLAN 套餐。 第 18 页 检 查 用 户 使 用 情 况 确认用户是否能正常发送短信； 确认用户是否编辑 QXWLANTC（大小写均可）发送到 10086。 注：现阶段，套餐退订短信编辑内容为 TDWLANTC（大小写均可） 。

48、 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 为 基 于 智 能 网 实 现 的 神 州 行 号 码 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否为基于智能网实现的神州行号码。 二、通过营业厅/10086 座席退订套餐失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：用户未订购套餐 原因 3：用户为基于智能网实现的神州行用户 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 停 机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 已 订 购 WLAN 套 餐 在 BOSS 中检查用户的手

49、机号码状态，是否已订购 WLAN 套餐。 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 为 基 于 智 能 网 实 现 的 神 州 行 号 码 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否为基于智能网实现的神州行号码。 2.1.1.13 套餐变更失败 一、通过短信营业厅变更套餐失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：用户未订购套餐 原因 3：用户发送变更套餐短信不成功 原因 4：用户发送变更套餐短信内容有错误 原因 5：用户为基于智能网实现的神州行用户 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 停 机 在 BOSS 中检查用户的手机号码

50、状态，是否欠费停机、主动停机。 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 已 订 购 WLAN 套 餐 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已订购 WLAN 套餐。 第 19 页 检 查 用 户 使 用 情 况 确认用户是否能正常发送短信； 确认用户是否编辑 BGWLANX（大小写均可）发送到 10086，X 代表套餐内时长。 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 为 基 于 智 能 网 实 现 的 神 州 行 号 码 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否为基于智能网实现的神州行号码。 二、通过营业厅/10086 座席变更套餐失败 （1） 问题产生的可能原因和场

51、景 原因 1：用户已停机 原因 2：用户未订购套餐 原因 3：用户为基于智能网实现的神州行用户 （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 停 机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否欠费停机、主动停机。 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 已 订 购 WLAN 套 餐 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已订购 WLAN 套餐。 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 为 基 于 智 能 网 实 现 的 神 州 行 号 码 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否为基于智能网实现的神州行号码。 2.1.1.14 省际漫游登录失败

52、（1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：仍在归属省二级 Radius 进行认证，没有统一由中央 Radius 进行认证 原因 2：帐号或密码输入错误。 原因 3：用户欠费或被加入黑名单。 原因 4：用户欠费充值后，计费系统业务恢复有延迟。 原因 5：Portal 认证服务器出现故障。 原因 6：认证 NAS 设备（AC）配置有误或者出现异常。 原因 7：网络延时大，丢包严重。 原因 8：用户使用了收藏夹中保存的 Portal 认证页面。 （2） 排查思路 检 查 用 户 认 证 信 息 存 放 位 置 核 对 归 属 省 RADIUS 服 务 器 中 是 否 仍 保 有 用 户 认 证 信

53、 息 ， 而 中 央 RADIUS 服 务 器 缺 少 用 户 认 证 信 息 核 对 帐 号 及 密 码 ， 确 认 用 户 状 态 正 常 第 20 页 核 对 用 户 名 和 密 码 ， 重 新 再 输 入 一 次 。 用 户 名 和 密 码 都 需 要 区 分 大 小 写 ； 如 果 还 是 出 现 同 样 提 示 ， 有 可 能 是 上 网 帐 号 欠 费 所 导 致 ， 需 查 询 认 证 服 务 器 ， 确 认 用 户 状 态 正 常 ， 未 被 加 入 黑 名 单 ， 未 欠 费 ； 如 果 帐 号 或 密 码 遗 忘 ， 可 以 通 过 相 关 客 服 、 短 信 渠 道 取

54、 回 ； 如 果 用 户 刚 完 成 充 值 操 作 ， 后 台 系 统 的 信 息 同 步 也 可 能 存 在 延 时 。 检 查 链 路 状 态 、 PORTAL 认 证 服 务 器 及 NAS 设 备 （ AC） 采 用 PING 操 作 检 查 到 PORTAL 服 务 器 和 RADIUS 服 务 器 的 连 通 性 ， 确 认 是 否 网 络 延 时 大 或 者 丢 包 原 因 造 成 认 证 报 文 丢 失 ； 检 查 服 务 器 工 作 状 态 ， 确 认 不 是 PORTAL 和 RADIUS 服 务 器 的 问 题 ； 检 查 NAS 设 备 （ AC） 工 作 状 态 ，

55、 确 认 设 备 配 置 无 误 ， 以 及 和 RADIUS 及 PORTAL 服 务 器 交 互 正 常 。 检 查 PORTAL 认 证 页 面 是 否 正 常 检 查 PORTAL 认 证 页 面 ， 确 认 页 面 合 法 ， 防 止 非 法 或 者 页 面 异 常 造 成 的 问 题 ； 确 认 用 户 是 否 将 已 有 认 证 PORTAL 页 面 保 存 在 “收 藏 夹 ”， 并 直 接 调 用 “收 藏 夹 ”页 面 进 行 帐 号 输 入 操 作 。 2.1.2 预付费卡 2.1.2.1 密码修改失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：卡失效 原因 2：Por

56、tal 服务器故障 （2） 排查思路 检 查 预 付 费 卡 状 态 在 Portal 服务器中检查预付费卡状态，是否已注销、有效期到期等。 检 查 PORTAL 服 务 器 状 态 确 认 PORTAL 服 务 器 状 态 是 否 是 正 常 工 作 。 2.1.2.2 有效期延长失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：卡失效 原因 2：Portal 服务器故障 （2） 排查思路 检 查 预 付 费 卡 状 态 在 Portal 服务器中检查预付费卡状态，是否已注销、有效期到期等。 第 21 页 检 查 PORTAL 服 务 器 状 态 确 认 PORTAL 服 务 器 状 态 是

57、 否 是 正 常 工 作 。 2.1.2.3 卡合并失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：卡失效 原因 2：Portal 服务器故障 原因 3：卡为包单位时间卡 原因 4：申请卡合并后，再次申请该卡的合并 （2） 排查思路 检 查 预 付 费 卡 状 态 在 Portal 服务器中检查预付费卡状态，是否已注销、有效期到期等。 检 查 PORTAL 服 务 器 状 态 确 认 PORTAL 服 务 器 状 态 是 否 是 正 常 工 作 。 检 查 预 付 费 卡 种 类 在 Portal 服务器中检查预付费卡种类，是否为包单位时间卡。 对于包单位时间卡， 用户不可进行卡有效期延长。

58、 检 查 预 付 费 卡 合 并 结 果 在 Portal 服务器中检查预付费卡合并结果，在 Web Portal 上向用户提供延长有效期 服务，在此期间，用户仅可申请 1 次延长有效期服务，延长时间为 90 天。 2.1.3 客户端方式 2.1.3.1 连接失败 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通 WLAN 业务 原因 2：帐号或者密码有误 原因 3：当前账号正在使用中 原因 4：异常下线或者异常操作造成该账号被挂起 原因 5：AC 或者 Portal 页面不符合规范要求 （2） 排查思路 检 查 用 户 WLAN 业 务 状 态 检查该用户 WLAN 账号状态，是否已开

59、通、已注销、有效期到期等。 第 22 页 明 确 错 误 原 因 查看随 e 行安装目录下的 LOG 目录中的最新 LOG 文件，找到“login_res”查看其 后的错误代码以及错误原因。根据错误描述进行相应的处理。 确 认 该 账 号 是 否 通 过 网 页 登 录 通 过 网 页 方 式 登 录 WLAN， 如 果 同 样 不 能 登 录 ， 则 说 明 该 账 号 被 挂 死 ， 需 要 通 过 后 台 将 该 用 户 强 制 下 线 。 检 查 AC 是 否 符 合 规 范 通过 Wireshark 抓取登录时的 IP 包，查看 AC 跳转方式是否满足一下两种方式： 方法一：通过 H

60、TTP 协议状态码为 302 的重定向操作进行跳转的方式 该方式必须符合 HTTP 协议的要求，即状态码为 302 的 HTTP 协议包的 Location 头域中存放“完整的重定向页面地址” 。如： Location:http:/221.176.1.140/wlan/index.php?wlanacname=1016.0010.100.00 &wlanuserip=117.128.216.199 方法二：其他跳转方式 跳转页面应包括以下几个字段。这些字段必须独立存在，即使在跳转 url 里面已经包括这些信息。 说明： 1. 如果有多次跳转，每个页面中的 portalurl 内容为下一个跳转页

61、面的 URL。其中，protalurl 的值中不包含”?”以及其后参数。 2. 同一个页面不能存在与以上几个字段同名的其它字段。 3. 所有字母采用小写。 4. wlanacname、wlanuserip 以及 portalurl 的值必须静态展现，不允许使 用 JavaScript 代码或者其他方式进行传递。 检 查 PORTAL 页 面 是 否 符 合 规 范 要 求 查看 Portal 页面的主框架页面，主框架页面必须满足一下要求： 一、页面总体要求 1. Portal 首页面也称 Portal 主框架页面或者 Portal 主页面，是指访问 Portal URL 返回的第一个页面。 2

62、. 随 e 行客户端只分析首页面，并根据首页面中的相关字段进行登录与下线 操作。 3. Portal 首页面的 head 段中内嵌一段 xml 注释代码，用来标示登录和下线结 果、套餐以及剩余时长等一些信息。 4. Portal 首页面的 body 段中内嵌一个 form，用来存放随 e 行客户端与 Portal 认证页面之间的关键接口信息。 5. Portal 首页面编码采用 GB2312 格式。 二、XML 注释代码 第 23 页 （一）格式 !- |- （二）说明 1. 注释代码必须以结尾。 2. 必须为 cmcccs，且在整个 Portal 主页面中唯一。 3. 各字段之间必须以| 分

63、割，最后一个字段之后|不可缺少。 4. 用来指示当前的操作。取值必须为： login_req、 login_res、 offline_res，applypwd_res 。 5. 用来指示的结果。 0 表示成功，非 0 表示失败。如 果失败，则在 里面标明失败的原因，用于客户端将此失败原 因提示给用户。 6. 用来指示当前用户套餐订购情况、剩余可用时长或 者有效期。Portal 按照规范要求提供 字符串，随 e 行客户端对不做任何处理，只需将 呈现给用户。 7. 指向自服务的地址。 客户端将以超链接的方式显示 自服务 URL，用户点击该链接后，将进入自服务页面。 三、form 代码 （一）格式

64、form name=loginform action= method=post input type=hidden name= value= （二）说明 1. form 的名字必须为loginform,且在主页面中唯一； 2. method 必须为 post； 3. action 必须存在。客户端向提交必须的参数，以进行认 证登录； 4. 各参数必须以隐藏文本的方式传递给随 e 行客户端（ input type=hidden name = value= ） ； 5. form 中必须包含所有参数； 6. form 的 name，method，action 以及各参数 name，value，必须

65、静态 展现，不允许使用 JavaScript 代码或者其他方式进行传递。 第 24 页 2.1.4 手机方式 2.1.4.1 定制手机 2.1.4.1.1 登 陆 页 面 与 手 机 大 小 不 匹 配 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：Portal 服务器推送页面与终端 UA 的匹配有问题 原因 2：终端接收的页面与 PC 上接收到的页面大小一样 （2） 排查思路 联 系 当 地 PORTAL 服 务 器 厂 商 确认推送页面已经与终端上报 UA 进行了匹配。 联 系 当 地 PORTAL 服 务 器 厂 商 确认是否为该款手机定制过手机页面。 2.1.4.1.2 登 录 认 证

66、失 败 一、普通帐号+密码认证 失败原因： （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户未开通 WLAN 服务。 原因 2：用户名、密码错误。 原因 3：PORTAL 认证页面死锁。 原因 4：终端浏览器不支持 https （2） 排查思路 检 查 用 户 当 前 手 机 号 码 是 否 开 通 WLAN 服 务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态，是否已开通 WLAN 业务。 检 查 用 户 名 、 密 码 是 否 正 确 重新获取用户名、密码，再次尝试登录。 重 新 打 开 网 页 访问任意网页，重新刷新 PORTAL 页面； 输入用户名、密码，尝试登录。 检 查 当 前 手 机 浏 览 器 是 否 支 持 HTTPS 协 议 使用当前手机浏览工商银行网上银行（https:/ ） ， 看是否能正常浏览。 2.1.4.1.3 定 期 自 动 认 证 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：终端 cookie 功能关闭。 第 25 页 原因 2：用户名、密码错误。 原因 3：PORTAL 认证页面死锁。 原因 4：终端浏览器不支持 https （2） 排查思路 检 查 终