优质酒店礼仪培训资料

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2、螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅

3、袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆

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7、肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆

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9、羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁

10、肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂

11、蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃

12、羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇

13、肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈

14、螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁

15、罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃

16、肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆

17、螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇

18、羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿

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20、袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂肅艿袁肁芇蒄螇肀荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莅袇肈芄薁螃膇莆莄虿膆肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀薇袀螁肀蒀螆螀膂蚆蚂蝿芄葿薈螈莇芁袆螇肆蒇螂袇腿芀蚈袆芁蒅薄袅肁芈薀袄膃薃衿袃芅莆螅袂莈薂蚁袂肇莄薇羁膀薀蒃羀节莃螁罿羂薈蚇羈膄莁蚃

21、羇芆蚇蕿羆莈葿袈羆肈节螄羅膀蒈蚀肄芃芀薆肃羂蒆蒂肂 优质酒店礼仪培训资料酒店员工职业形象塑造仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪

22、，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。酒店员工职业素养提升礼貌礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼

23、貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对

24、不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、 不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。酒店员工行为举止规范仪态礼

25、仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重。上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2、优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3、正确的步姿

26、上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4、恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角

27、。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意相一致。不能用单手指，指点客人或指向。站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞

28、到客人或打烂餐具。酒店服务员微笑训练你的微笑价值百万微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，其本意就是要求接待人员从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心的观察，有的营业员与服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑出效益。然而这一点，国内服务业，尤其是餐饮业还做得不是很好。众多的餐饮企业招聘了一批年轻貌美的女青年，但观其服务工

29、作，难以令人满意，顾客不无意见，有位外国朋友曾一针见血地指出：“中国的商业服务人员缺乏服务意识”。本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业，会给人一种美的享受，可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美，而忽视了客人的要求，没有抓住客人就餐目的是什么，从而导致了服务质量的不高。下面这则例子充分表明了“笑脸增友谊，微笑出效益”。一、微笑对于酒店员工个人成长的巨大作用1微笑是自信的象征一个人只要充分尊重自己和重视自己，同时要有理想与有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻笑脸常开。2微笑是和睦相处的反映现实是多彩的，既有风和日丽鲜花盛开的春日，也有风雪交加百花凋谢的寒冬；人生旅途既有坦道

30、、也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑，“乐以忘忧”就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作“磁力”、“电波”能够让人心灵相通、友好、亲近。3微笑是礼宾修养的充分展现一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。4微笑是心理健康的标志一个心理健康的人，“君子坦荡荡”定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地，水乳交融变成微笑。它既可用作对别人的尊重和友善的表示，与他人分享成功的欢愉，也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤，减轻他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的谚语所说：“与人分享的快乐是双重的快乐，

31、与人分担的痛苦是减半的痛苦。”二、酒店员工如何微笑更得体或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，唯有这种发自内心的微笑，才能感染对方，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括：1、口眼结合在笑的艺术修养中，眼睛的表情是关键一环。眼睛具有传神送情的特殊功能，眼睛又是心灵的窗户。因此，口到、眼到、神色到、笑眼传神，微笑才能扣人心弦。2、笑与

32、神、情、气质相结合这里讲的“神”就是笑得有情，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”就是要笑出感情，笑得亲切甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。3、笑与语言相结合语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂相得益彰，微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。4、笑与仪表和举止相结合端庄的仪表得体、适度的举止是服务人员不可缺少的气度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。国人的气质素养较为内向，因此，我们应要求员工在接待服务工作中对顾客更热情一些。总体上应该做到直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，持重而不

33、呆板，热情而不过分，轻松而不懒散，紧张而不失措。三、酒店员工如何有意识的培养微笑习惯微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生性为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视

34、非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。一）我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。1、如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身

35、放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。2、同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。二）积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨祸不单行”，不划算啊。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两

36、个例子很能说明这个问题。美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：1、还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。2、还好只是丢了东西，人平安无事。3、还好小偷是别人，不是我。您是否也能这样想呢？有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了

37、；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样？三）隐藏一切不愉快人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观

38、众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。四）有效的培训方法对服务、微笑、心态有充分认识后，要辅以有效的培训方法：1、在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天

39、都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6个字“今天我笑了吗”。2、晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。3、制订明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。4、强化训练：A.员工面对面微笑训练。B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。C.对个别冷脸于下班后单独训练。5、对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。6、让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心顾客不满意吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。 膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅

40、荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节

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46、莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄

47、莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁

48、芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿

49、蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆

50、薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄

51、蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁

52、蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿

53、荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆

54、芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃

55、蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁

56、薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆

57、蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃

58、蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁艿蚀薃羀莂蒃袁聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇莆芄虿肆肆蕿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袀膁芇薄螆膀葿莇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莃蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袂芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袆艿荿螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃薆羃莅蒆袅羂肅蚂