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1、XXXITSM系统内部营销活动计划方案一、背景二、ITSM系统司内部营销活动的目标通过ITSM系统司内部营销活动，首先实现普及信息服务知识，宣传信息服务理念的任务；其次可挖掘员工对信息服务的需要，完成收集ITSM系统建设业务依据的工作；再次可激发员工参与ITSM系统建设的热情，树立信息服务新形象，促进信息部与各单位的沟通；最终保证ITSM系统的建设效果，建立优质的信息服务文化，体现信息服务的价值。三、ITSM系统司内部营销活动的总体计划为配合ITSM系统建设进度，整个ITSM系统司内部营销活动计划持续时间为一年，主要划分为四个阶段，各阶段按以下计划开展： 阶段编号阶段简述主要工作阶段时间第一阶
2、段宣传信息服务知识、挖掘用户需求1、信息服务宣传2、用户满意度调查3、用户需求调查3个月时间第二阶段策划信息服务品牌、树立信息服务新形象1、信息服务品牌策划2、信息服务人员培训3个月，系统上线前1个月终结第三阶段全方位宣传、推广升级优化的信息服务1、全方位的宣传活动2个月，系统上线期间第四阶段评估信息服务效果1、用户满意度调查2个月，系统上线运行后半年内开展四、ITSM系统公司内部营销活动的方案内容第一阶段：普及信息服务知识本阶段任务为宣传信息服务知识、调查用户满意度、挖掘用户需求调查、提供ITSM系统业务依据、建立固定的信息发布机制。计划时间3个月。具体工作如下(详细工作方案见ITSM系统司
3、内部营销活动第一阶段详细活动方案)： 1 宣传海报及电子读物1.1 工作目标：通过宣传海报及电子读物向全体员工宣传信息服务知识，推广ITSM系统。1.2 工作负责人：xxx1.3 工作内容：围绕ITSM系统内部营销活动不同阶段主题，分别制作具体的宣传内容。宣传为分期方式，定期更换宣传内容。通过宣传海报、报刊专栏、电子读物等方式开展具体的宣传工作。宣传海报在调度大堂、各饭堂门口等主要公共办公场所适当位置张贴。电子读物通过门户系统、OAK系统发布。1.4 具体工作小组：组长：xxx职责：负责制定具体实施方案，使以上工作内容按时、有效实施。美工（1名）： 职责：负责宣传海报和电子读物的美化制作。辅助
4、人员：（2名）： 职责：负责海报印刷和张贴。1.5 工作计划：整个宣传工作计划从xx年xx月开始至xx年xx月结束，历时10个月，配合ITSM系统司内部营销活动方案进行。6个月,从XX月开始，每月出一次宣传海报或电子读物，对ITSM系统，信息服务知识等内容进行宣传。（跨越第一阶段、第二阶段）2个月，配合ITSM系统上线及全方位宣传活动，每半月出一次宣传海报，对优质信息服务、ITSM系统等进行密集宣传。（第三阶段） 2个月，每月出一次宣传海报或电子读物，着重宣传信息服务用户的感受与合理化建议等内容。（第四阶段）1.6 宣传范围：宣传海报在司调度大楼与各区司本部大楼饭堂张贴，电子读物通过门户专栏发
5、布。在第三阶段期间，宣传海报将扩大张贴范围。在各主要办公楼大堂设立专题宣传栏。1.7 首次宣传计划：工作内容：在公司饭堂门口张贴海报，宣传信息服务中心（12358）、ITSM系统知识等内容。2 用户满意度调查2.1 工作目标：通过问卷调查、电话回访等方式调查信息服务用户的满意度，为优化信息服务用户体验提供参考数据及业务依据。2.2 工作负责人：xxx2.3 工作内容：通过问卷调查方式对全司用户进行调查。从09年1月开始，开展为期1个月的信息服务工作单用户满意度调查工作，在期间内通过电话对所有的信息服务工作单进行回访。回访的对象是从2009年1月12号开始到2月12号里所有向信息服务中心（123
6、58）提出过需求并最终解决了问题的公司用户。回访工作分三阶段进行，每后一个阶段都总结前面阶段的回访的经验，修改回访时使用到的语言。2.4 工作计划：序号内容时间1制定电话回访方案1月13号前2选定电话回访女声，并开始回访对话训练1月13号前3收集准备需要电话回访服务单并统计数量。1月14号下午前4正式开始第一阶段电话回访工作。1月15号上午5根据第一阶段的电话回访记录，修改电话回访语句。1月19号6开始第二阶段的电话回访。1月20号7根据第一、第二阶段的电话回访记录，修改电话回访语句。2月3号8开始第三阶段电话回访工作。2月4号9整理一个月的电话回访记录，总结及向信息中心负责人汇报。2月18号
7、前3 信息服务用户业务需求调查3.1 工作目标：通过访谈、现场调研等方式了解公司领导、公司中层管理人员、一般人员对信息服务的需求。3.2 工作负责人：xxx3.3 工作内容：整个工作由持续3个月时间，主要完成以下工作。向公司领导人汇报信息服务工作情况，听取公司领导的意见及要求。完成与各主要业务部门的领导人进行访谈，收集对信息服务的意见及期望。完成在基层部门的调研，与基层部门普通人员进行访谈，收集对信息服务的意见及期望。4 报表发布机制4.1 工作目标：通过制定信息服务工作的日报、周报、月报，让信息部建立内部的工作情况通报机制，并以此为基础，建立固定的对外的信息发布机制。4.2 工作负责人：xx
8、x4.3 工作内容：面向司领导报表，通过纸质打印，OAK邮件等方式定期发布，内容侧重点为信息服务变化趋势、对业务支持度等指标。对司中层管理人员，通过电子读物，OAK邮件等方式定期发布，内容为信息服务情况反馈。对一般人员，通过门户公告栏等方式定期发布，内容为信息服务反馈。第二阶段：深化宣传本阶段通过策划信息服务品牌，深化信息服务宣传激发全司员工参加ITSM系统的热情。建立用户沟通机制，树立信息服务新形象。计划时间持续3个月，具体工作如下（详细工作方案见ITSM系统司内部营销活动第二阶段详细活动方案）：1 信息服务品牌1.1 工作目标：策划信息服务品牌及口号。全司推广信息服务，让公司员工了解信息服
9、务的涵义。树立信息服务形象，让信息服务成为司闪亮的服务品牌。激发广大员工投入到ITSM系统的建设中。1.2 工作负责人：xxx1.3 工作对象：第一期：信息部员工及运维组成员第二期，企业员工1.4 工作计划：2月初2月底3月中3月底前期准备部署工作信息中心及运维组征集公司员工票选并奖励对选出的品牌名称、口号、LOGO进行宣传1.5 计划部署：工作阶段时 间工 作 内 容备 注前期准备部署工作1月中2月初1、细化每部分的内容。2、每部分内容实施的步骤。3、找出推广存在的难点。内部征集2月初2月底向信息部员工以及运维组成员征集信息服务品牌名称、口号、LOGO。全司员工票选3月头3月中全司员工对候选
10、品牌名称、口号、LOGO进行票选，并对参与票选人员进行抽奖奖励。宣传3月中3月底对票选结果进行广泛宣传2 信息服务知识培训2.1 工作目标：根据全司人员对信息服务的业务需求，制定信息服务人员的工作规范，开展相关知识培训工作，优化信息服务质量。2.2 工作负责人：xxx2.3 工作内容：序号时间培训对象老师培训内容11月XXXX客服中心电话沟通技巧22月运维人员各系统负责人第一批32月运维人员各系统负责人第二批42月运维人员xxxAD域知识培训53月运维人员资深运维专家计算机硬件培训64月兼职信息员ITSM知识培训第三阶段：优质信息服务的整合宣传经过内部营销一、二阶段活动后，用户应对ITSM系统
11、建设目标、信息服务基本知识等有了初步的了解，同时也对用户需求进行了挖掘。随着ITSM系统的上线，信息部将在全司优化、升级信息服务。为进一步牢固信息服务基本理念，对前期用户提出的需求进行反馈，配合推广ITSM系统的需要，将通过宣传动画、电子杂志、漫画手册等整合手段，全方位宣传基于ITSM系统的信息服务。在全司范围内建立优质信息服务的工作文化，计划时间3个月，各项工作如下（详细工作方案见ITSM系统司内部营销活动第三阶段活动方案）：1 全方位宣传活动1.1 工作目标：通过ITSM系统上线仪式、宣传动画、电子杂志、漫画手册等方式推广ITSM系统，让全司员工在最短时间内熟悉ITSM系统，宣传优化及升级
12、的信息服务1.2 工作责任人：xxx1.3 工作内容：举行简单的ITSM系统上线仪式，启动ITSM系统立体宣传制作FLASH宣传动画、漫画海报、漫画手册等ITSM系统及信息服务的宣传品。FLASH宣传动画、电子杂志通过门户系统、OAK系统发布。2 派发信息服务联系卡2.1 工作目标：通过制作信息服务卡，加强与用户联系。2.2 工作责任人：xxx2.3 工作内容： 印刷服务联系卡，对每名服务对象进行派发，每个服务卡包含服务热线、服务承诺、口号及主要服务流程。2.4 工作计划：分为卡片设计、印刷、派发三个阶段，其中印刷拟分成两期进行卡片设计（计划时间：在上线前2个月完成）。卡片印刷 （计划时间：在上线前1个月完成），首次计划印刷1000张。运维人员进行现场运维或巡检时派发给用户。第四阶段：评估效果本阶段任务为通过信息服务用户满意度调查等工作，全面评估ITSM系统及信息服务效果，计划时间2个月。各项工作如下（详细工作方案见ITSM系统司内部营销活动第四阶段活动方案）：1 信息服务用户满意度调查1.1 工作目标：通过电话回访、电子问卷等方式调查信息服务用户的满意度，为持续优化信息服务改进提供业务依据。1.2 工作负责人：xxx1.3 工作内容：对所有的信息服务单通过电子问卷方式作满意度调查。在所有信息服务单中抽取30%作电话回访。重点关注服务情况及用户建议。11
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