医院运营战略PPT课件

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1、医 院 服 务 2 医 院 服 务 的 挑 战 教 育 程度 更 高竞 争 对手 增 多 服 务 期望 变 化患 者 的多 样 性 3 患 者 为 什 么 不 再 来 患 者 生 活 范 围 或 医 院 地 址 的 变 迁 15% 医 院 自 身 的 发 展 或 变 化 10% 竞 争 对 手 的 原 因 25% 对 医 疗 水 平 和 服 务 质 量 的 满 意 度 50% 4 患 者 对 医 院 服 务 认 知的 三 个 阶 段患 者 了 解 ：社 会 新 闻口 碑 效 应历 史 效 应品 牌 效 应 患 者 需 要 ：就 医 经 验患 者 反 馈经 济 利 益边 际 效 应 患 者 依

2、赖 ：精 湛 的 诊 疗人 性 化 的 服 务我 认 识你 我 喜 欢你 我 依 赖你 5 服 务 的 黄 金 法 则想 要 别 人 怎 样 对 待 你 ，你 就 怎 样 对 待 别 人 6 患 者 满 意 度 患 者 对 医 院 在 服 务 效 率 、 效 果和 友 善 方 面 的 体 验 与 他 对 医 院 在相 关 方 面 的 期 望 相 比 较 而 形 成 的一 种 主 观 感 受 。 7 “ 满 意 度 ” 上 的 患 者 分 类 忠 诚 的 患 者 推 荐 其 他 人 （ 传 道 者 ） 满 意 的 患 者 回 头 客 （ 准 传 道 者 ） 不 满 的 患 者 提 出 抱 怨 （

3、 抱 怨 者 ） 困 难 的 患 者 怒 气 爆 发 （ 麻 烦 制 造 者 ） 纠 纷 的 患 者 打 官 司 或 医 闹 （ 恐 怖 分 子 ) 8 服 务 冰 山患 者 服 务态 度 患 者 满 意 度行 为 规 范服 务 知 识服 务 文 化 服 务 系 统 服 务 意 识服 务 流 程沟 通 管 理 行 为服 务 策 略 注 重 表 面 的 患者 服 务 细 节 而忽 略 服 务 体 系的 建 设 ， 是 目前 最 大 的 问 题患 者 服 务 占服 务 体 系 的1/10 9 建 设 “ 以 患 者 需 求 为 中 心 ” 的 服 务文 化患 者需 求 制 定 制 度 的 依 据建

4、 立 绩 效 评 估 的优 质 服 务 标 准重 视 满 意 度 反 馈优 质 的 服 务 态 度快 速 地 应 对价 廉 的 高 超 护 理诊 疗 知 识 和 技 术 10 培 育 优 质 服 务 的 “ 土 壤 ”一 、 注 意 医 院 的 外 观 形 象 二 、 营 造 良 好 的 工 作 氛 围 三 、 奖 励 正 确 的 员 工 行 为 四 、 促 进 患 者 与 医 院 互 动 五 、 保 证 与 患 者 密 切 联 系 11 完 善 服 务 流 程 优 化 等 待 时 间 简 化 患 者 接 触 点 减 少 返 工 挑 战 现 有 流 程 12 患 者 为 中 心 的 服 务 流

5、 程 2021-8-4 如 何 做 一 个 优 秀 的 科 主 任 2021-8-4 :一 点 头 绪 也 没 有 ,事 情 无 从 入 手 或 毫 无 条 理正视现实 2021-8-4 正 确 认 知 自 己 “ 木 桶 效 应 ” 和 “ 指 头 理 论 ” 木 桶 效 应 决 定 木 桶 盛 水 量 大 小 的是 最 短 的 那 块 板 子 ， 领 导 必 须 补 齐“ 漏 水 ” 的 那 一 块 。 最 长 的 指 头 -发 挥 业 务 资 源 中 比 较优 势 的 一 项 ， 打 造 自 己 的 核 心 竞 争 力 。 2021-8-4 最 怕 的 致 命 缺 点中层干部五大忌 忌

6、专 业 技 术 不 过 关 忌 成 为 “ 传 声 筒 ” 忌 欺 上 瞒 下 忌 不 负 责 任 忌 独 善 其 身 2021-8-4 上 层 领 导 主 要 是 做 后 天 事 情 的 人 中 层 领 导 主 要 是 做 明 天 事 情 的 人 一 般 人 员 主 要 是 做 今 天 事 情 的 人中 层 领 导 主要 是 做 明 天事 情 的 人？上 层 领 导 要 做 的后 天 的 事 情 主 要 是决 策 、 控 制 、 协 调 、用 人 、 育 人 和 激 励 。 角 色 定 位 2021-8-4 科 主 任 的 角 色1 ） 上 级 的 下 属 (执 行 者 )2 ） 下 级 的

7、 上 属 (决 策 者 )3 ） 学 科 带 头 人 （ 专 家 ）4 ） 科 室 的 代 表 (负 责 人 ） 首 席 专 家 2021-8-4 科 主 任 管 理 转 型促 进 两 个 转 型 ： 专 家 管 理 管 理 专 家 经 验 管 理 科 学 管 理转 型转 型 2021-8-4 科主任的必备条 件 优 良 的 品 德较 深 的 专 业 知 识 (学 术 权 威 ) 较 强 的 领 导 能 力 甘 为 人 梯 2021-8-4 科 主 任 管 理 什 么 ？科室管理内容 组 织 管 理技 术 管 理 设 备 管 理 质 量 管 理 营 销 管 理效 益 管 理 任务 1、 建 设

8、 领 导 团 队2、 建 立 规 则 与 标 准3、 实 施 管 理 与 考 核4、 培 育 激 励 下 属 2021-8-4 经 营 科 室 的 基 础 是质 量 管 理 2021-8-4 精 确 质 量 管 理 五 个 “ 凡 事 ”凡 事 有 人 负 责 -岗 位 职 责 （ 职 责 明 确 ）凡 事 有 章 可 循 -制 度 、 规 范 （ 依 法 办 事 ）凡 事 有 据 可 查 -凡 事 专 人 检 查 -凡 事 必 有 结 果 -体 现 PDCA 2021-8-4 质 量 管 理 的 内 容 科 室 质 量 管 理组织保证 物质保证技术保证思想保证 配 齐 必 需 的 药 品器

9、材 、 应 用 物 资 ，做 到 科 学 管 理 ， 物尽 其 用 ， 是 医 疗 质量 的 物 质 保 证 ； 组 织 医 护 技 人 员 ，按 各 自 的 职 责 实 行岗 位 目 标 责 任 制 ，是 医 疗 质 量 的 组 织保 证 ； 从 职 业 道 德 入 手， 使 全 科 成 员 树 立高 尚 的 医 德 品 质 ，是 医 疗 质 量 的 思 想保 证 ； 丰 富 的 医 学 知 识 、熟 练 的 技 术 操 作 、严 格 执 行 规 程 ， 是医 疗 质 量 的 技 术 保证 ；组 织 思 想 技 术 物 质人 的 因 素 物 的 因 素 2021-8-4 质 量 管 理科 室

10、 质 量 管 理设备保证 信 息 保 证法规保 证时 限 保 证 积 极 组 织 开 展 新 技术 、 新 业 务 ， 专 业 进修 、 加 强 科 研 是 医 疗质 量 的 信 息 保 证 ； 强 调 急 救 处 置 、 医 疗护 理 、 诊 断 检 测 、 药 材供 应 的 及 时 ， 是 医 疗 质量 的 时 限 保 证 ； 充 分 利 用 专 科 仪 器 设 备 ， 定 期 维 修 保 养 ，使 其 保 持 良 好 状 态 ， 是 医 疗 质 量 的 设 备 保 证 ； 严 格 执 行 法 令 条 例 、 规 章 制 度 、技 术 标 准 ， 是 医 疗 质 量 的 法 规 保 证 。

11、 2021-8-4 科 室 经 营 的 关 键 是 品 牌 建 设 2021-8-4 做 大 做 强 做 精 -没 有 一 个 人 愿 意 去 态 度 恶 劣 、味 道 极 差 、 收 费 较 高 的 饭 店 2021-8-4 如 何 树 立 品 牌 呢 ? 第 一 步 ： 分 析 行 业 环 境 ， 做 好 市 场 调研 。 从 竞 争 者 开 始 ， 弄 清 他 们 在 患 者 心中 的 位 置 ， 以 及 他 们 的 优 势 和 弱 点 。用 自 己 的 优 势 做 为 切 入 点 ， 使 自 己 与竞 争 者 区 别 开 来 。 2021-8-4 品 牌 定 位 其 实 就 是 指 经

12、 过 对 市 场 的 分 析 ， 并 结 合自 身 科 室 的 优 劣 势 ， 确 定 一 个 与 目 标 医 疗市 场 有 关 的 品 牌 形 象 的 过 程 与 结 果 。 服 务 对 象 是 谁 ？ 在 什 么 区 域 发 挥 作 用 ？ 患 者 凭 什 么 选 择 我 ？ 2021-8-4 第 二 步 ： 卓 越 的 品 质 支 持 。 此 必 须 以 质量 为 根 本 树 立 形 象 。 这 里 所 指 的 质 量 ， 是一 个 综 合 性 品 质 的 概 念 ， 包 括 先 进 技 术 、齐 全 的 设 施 、 优 质 的 服 务 、 环 境 优 雅 等 。品 质 是 基 础 20

13、21-8-4 第 三 步 ： 整 合 、 持 续 的 传 播 与 应 用 。 医 院 要靠 传 播 才 能 将 品 牌 植 入 患 者 心 智 ， 并 在 应 用 中建 立 自 己 。 做 为 一 个 科 室 要 在 每 一 方 面 的 传 播活 动 中 ， 都 尽 力 体 现 出 品 牌 的 概 念 。 持 续 的 宣 传 是 手 段 2021-8-4 品 牌 建 设 的 方 法1 、 以 技 术 为 核 心 ， 突 出 专 业 优 势2 、 以 服 务 为 关 键 ， 创 造 温 馨 环 境3 、 以 质 量 为 保 障 ， 实 现 安 全 医 疗4 、 以 营 销 为 手 段 ， 外 树

14、 美 好 形 象5 、 以 口 碑 为 目 标 ， 打 造 百 年 品 牌聚 焦 2021-8-4 打 造 科 室 品 牌 重 视 团 队 管 理 团 队 ： 拥 有 互 补 技 术 的 人 为 了 一 个 共 同 认可 的 目 标 ,相 互 交 流 合 作 ,共 同 承 担 责 任 而 实 现目 标 的 群 体 。 2021-8-4 团队建设的重要意义p有 助 于 提 高 科 室 工 作 效 率p有 助 于 科 室 更 好 地 发 挥 员 工 的 能 力p有 利 于 激 励 员 工p促 进 员 工 参 与 决 策p有 助 于 科 室 降 低 成 本p有 助 于 科 室 建 立 品 牌 202

15、1-8-4 高 效 团 队 的 特 征 高效团队的特征 团 结 协 作全 体 参 与畅 听 欲 言责 任 清 楚明 确 目 标 相 关 技 能 相 互 信 任 共 同 决 策 团 队 成 功 至 上同 心 必 胜 2021-8-4 搞 好 科 室 团 队 建 设 众 人 划 浆 开 大 船 一 根 筷 子 容 易 折 ， 十 根 筷 子抱 成 团 。 一 个 团 结 的 科 室 ， 一 个 有 凝 聚 力 的 科 室 ， 才是 一 个 能 打 胜 仗 的 集 体 。 一 个 不 和 睦 的 科 室 ， 医 生 之 间 、 医 护 之 间 、护 理 之 间 相 互 不 信 任 ， 合 作 不 默

16、 契 ， 相 互 撤台 不 仅 搞 不 好 临 床 工 作 还 容 易 引 发 医 疗 纠 纷 2021-8-4 团 队 团队合作是一个单位成功的保证，是一个人成功的关键。不重视团队合作的单位和个人是无法取得成功的。 把 握 团 队 管 理 中 的公 平 原 则 ， 公 平 地 对待 每 一 个 成 员 。 成 功 靠 团 队 的 努 力， 而 不 是 靠 个 人 英 雄主 义 。 让 团 队 中 的 每 一 个成 员 都 表 现 出 对 团 队的 信 心 。 2021-8-4 学 会 处 理 团 队 成 员 的 不 满 2021-8-4 人 际 关 系 的 抱 怨 往 往 集中 在 工 作

17、交 往 密 切 的 员工 之 间 ， 上 下 级 之 间 。 在 排 班 、 分 配 任 务 ， 有时 安 排 得 “ 不 均 或 不 妥 ”常 会 引 起 员 工 抱 怨 。 简 单 粗 暴 的 工 作 方 法 会引 起 员 工 误 解 、 抱 怨 。人 际 关 系 。工 作 安 排 。 管 理 者 工 作 方 法 。总 得 来 讲 ， 任 何 事 情 的 处 理 都 是 “ 公 平 ” 问 题 出 现 故 障 ， 引 起 员 工 不 满 。 2021-8-4 温 馨 的 提 醒聆 听 员 工 的 建 议 ， 他 们 会 有 好 主 意 。如 果 有 人 举 止 怪 异 ， 应 该 追 查

18、原 因 。尽 可 能 让 大 家 知 道 你 的 想 法 ， 没 有 人 喜 欢 被蒙 在 鼓 里 。万 一 你 犯 了 错 误 ， 应 该 立 刻 承 认 并 表 示 歉 意 ；推 卸 责 任 和 责 怪 别 人 会 让 下 属 瞧 不 起 你 。 2021-8-4 温 馨 的 提 醒 以 身 作 则 ， 树 立 好 榜 样 言 行 一 致 ， 让 员 工 清 楚 做 什 么 。 把 握 每 一 个 机 会 ， 表 明 你 以 医 院 和 员 工 为 骄 傲 ，这 样 能 使 他 们 发 挥 最 大 的 潜 力 。 假 如 有 人 发 牢 骚 ， 尽 快 找 到 他 的 不 满 之 处 。

19、尽可 能 安 抚 不 满 情 绪 。 2021-8-4 【 服 务 战 略 】 超 过 客 户 期 望 的 更 高 水 准 的 服 务 。 “ 以病 人 为 中 心 ” ， 无 论 是 医 疗 技 术 部 门 还 是行 政 管 理 、 后 勤 服 务 部 门 都 要 本 着 时 时 为患 者 着 想 ， 处 处 为 患 者 考 虑 的 服 务 理 念 ，把 客 户 的 满 意 作 为 首 要 任 务 ， 提 高 患 者 的满 意 度 。 服 务 理 念-服 务 亲 情 化 、 沟 通 零 距 离 。 2021-8-4 （ 一 ） 整 洁 温 馨 的 环 境 ： 1 、 改 善 医 院 就 诊

20、环 境 。 首 先 在 色 彩 上 采 用 一 些 柔 和 。 温 馨 的 颜 色 取代 惯 用 的 白 色 ， 配 以 花 草 点 缀 ； 门 诊 大 厅 播 放舒 缓 、 优 美 的 背 景 音 乐 ， 是 患 者 高 度 紧 张 的 心理 得 到 缓 解 和 释 放 。 2021-8-4 2 显 著 的 指 示 标 记 。 在 候 诊 服 务 区 设 立 自 助 POS取 款 机 、 自 动行 李 寄 放 处 、 配 备 齐 全 的 休 息 厅 。 设 立 电子 触 摸 屏 ， 将 各 种 专 科 介 绍 、 各 类 手 术 治疗 收 费 情 况 以 查 询 的 形 式 让 患 者 按

21、需 查 取 。科 室 门 口 将 科 内 各 医 生 的 技 术 职 称 ， 医 疗特 长 墙 上 公 布 ， 让 患 者 了 解 科 室 ， 知 晓 各科 医 务 人 员 的 有 关 医 疗 信 息 ， 为 病 人 选 择科 室 和 医 生 提 供 了 方 便 。 2021-8-4 （ 二 ） 人 性 化 的 服 务 ： 1 、 人 性 化 的 服 务 设 施 ： 门 诊 大 厅 增 设 便 民 措 施 如 提 供 免 费 饮 水服 务 ， 导 医 台 查 询 服 务 ， 2 4 小 时 自 动 售 货机 ， 免 费 提 供 健 康 处 方 、 报 纸 ， 杂 志 及 健康 医 学 杂 志

22、等 。 2021-8-4 2 、 服 务 流 程 再 造 ， 缩 短 候 诊 时 间 。 对 上 午 就诊 高 峰 时 期 ， 工 作 人 员 自 动 增 加 服 务 窗 口 ，缓 解 排 队 压 力 。3 、 全 员 亲 情 化 服 务 模 式 。 从 门 卫 、 预 检 导 医 、挂 号 收 费 、 发 药 到 医 生 、 护 士 、 行 政 后 勤人 员 ， 只 要 见 到 对 方 就 要 点 头 微 笑 、 张 口要 有 亲 情 化 称 呼 、 礼 貌 用 语 。 2021-8-4 4 、 奖 罚 分 明 的 激 励 机 制 。 引 入 绩 效 管 理 模 式 ，服 务 效 果 纳 入

23、 个 人 绩 效 考 核 范 围 ， 设 立 明星 医 生 、 最 佳 护 士 等 标 杆 ， 在 医 院 形 成 服务 优 胜 者 奖 励 ， 服 务 低 劣 者 惩 罚 的 氛 围 。5 、 延 长 特 色 科 室 诊 疗 时 间 。 开 设 “ 无 假 日 门诊 ” ， 为 白 天 看 病 不 方 便 的 上 班 族 提 供 方便 。 2021-8-4 6 、 患 者 监 督 机 制 ： 定 期 对 患 者 进 行 满 意 调 查 ，对 积 极 提 出 建 议 的 患 者 发 放 纪 念 品 。 建 立完 善 的 投 诉 处 理 程 序 。7 、 出 院 患 者 电 话 回 访 ： 针

24、对 住 院 而 且 是 慢 性病 患 者 ， 定 期 通 过 电 话 询 问 病 情 并 提 醒 患者 回 院 复 查 。 2021-8-4 【 促 销 策 略 】（ 一 ） 医 院 服 务 范 围 的 延 伸 到 周 边 3 0 公 里 而 被 大 医院 忽 视 的 区 域 人 群 ， 为 医 院 开 辟 新 的 增 长 点 ， 如到 乡 镇 挂 牌 进 行 技 术 指 导 、 集 中 义 诊 等 。（ 二 ） 大 力 开 展 社 区 服 务 ， 提 高 医 院 知 名 度 。 入 户 入 心 ： 依 靠 社 区 卫 生 工 作 人 员 ， 分 片 包 干 ，实 行 家 庭 医 生 负 责

25、制 ， 入 户 进 行 慢 病 建 档 管 理 ，持 续 服 务 。 健 康 咨 询 。 健 康 热 线 ， 医 院 利 用 多 媒 体 形 式 如 电话 、 网 络 咨 询 ， 回 答 客 户 的 问 题 。 2021-8-4 专 家 社 区 义 诊 ： 为 了 开 发 周 边 市 场 的 新 病 源 ，由 医 院 组 织 特 色 科 室 专 家 出 诊 。 健 康 教 育 ： 举 办 健 康 教 育 讲 座 ， 在 讲 座 的 过 程中 ， 可 向 专 家 提 问 ， 进 行 互 动 交 流 、 引 导 就 诊 。 家 庭 特 诊 ： 在 医 院 的 周 边 社 区 ， 对 不 方 便 的

26、 患者 上 门 有 偿 服 务 。（ 三 ） 采 用 宣 传 活 页 、 宣 传 栏 、 彩 旗 、 条 幅 等多 种 形 式 树 立 医 院 形 象 ， 告 之 医 院 活 动 。 2021-8-4 科 室 经 营 的 必 要 手 段 营 销 管 理 2021-8-4 为 什 么 医 院 经 营 了 很 长 一 段 时 间 ，专 家 、 设 备 都 不 差 ， 门 诊 量 还 是 提 不高 呢 ！ 2021-8-4 医 院 营 销 的 发 展 医 院 的 营 销 启 于 八 十 年 代 。 大 街 小 巷 的 电 杆 厕 所 都 推 出 了 形 形 色 色 的 性病 广 告 ， 这 带 来

27、了 性 病 市 场 基 本 知 识 的 普 及 ，随 之 激 起 了 对 性 病 治 疗 的 强 烈 需 求 。医 疗 市 场 的 早 期 营 销 2021-8-4 1 9 9 4 年 大 大 小 小 的 各 类 诊 所 开 始 向 医 院转 型 由 自 己 坐 诊 向 招 聘 专 业 医 生 转 型 ， 到1 9 9 6 年 持 续 推 出 了 各 类 门 诊 和 院 中 院 ， 然而 此 时 的 医 院 和 其 它 行 业 厂 商 一 样 ， 并 没有 品 牌 化 的 意 识 ， 并 没 有 认 识 到 单 独 的 医院 品 牌 的 重 要 性 。运 用 媒 体 广 告 的 力 量 202

28、1-8-4 “ 广 告 在 你 身 边 ” 2 0 0 0 年 以 后 各 类 广 告 铺 天 盖 地 ： 营 销 就 是 广 告 地 面 推 广 “ 宣 传 页 ”电 视 、 杂 志 、 报 纸 天 天 看 空 中 宣 传 “ 电 台 、 短 信 ”错 误 认 识 2021-8-4 2 0 0 5 年 以 来 ， 整 个 医 疗 市 场 的 分 化 重 组 程度 明 显 加 强 ， 广 告 战 略 已 经 明 显 不 能 适 应时 代 的 需 要 。 新 变 化 ： 广 告 可 信 度 逐 年 下 降非 广 告 营 销 的 战 略 转 型 2021-8-4 医 院 营 销 所 谓 “ 医 院

29、 营 销 ” 是 指 医 院 为 满 足 健 康需 求 者 （ 患 者 、 潜 在 的 患 者 ） 的 需 求 ， 实现 医 院 整 体 目 标 而 进 行 制 定 的 计 划 ， 将 医疗 技 术 与 服 务 从 医 疗 工 作 者 手 中 输 送 给 健康 需 求 者 而 进 行 的 一 系 列 必 要 的 活 动 。 这 些 活 动 包 括 医 疗 市 场 的 调 查 、 新 医 疗项 目 投 入 、 公 共 关 系 、 广 告 宣 传 等 。 2021-8-4 同 行 间 的 认 同 对 病 人 的 选 择 来 说 往 往 也起 到 至 关 重 要 的 影 响 。 ” 营销 外 部 营

30、 销中 部 营 销内 部 营 销 2021-8-4 科 室 营 销 在 医 院 营 销 中 的 重 要 性 科 室 对 外 宣 传 的 形 象 是 科 室 的 技 术 、 质 量 、服 务 及 科 室 文 化 。 以 疾 病 的 专 科 性 越 来 越 强 ， 科 室 开 展 的 新技 术 和 新 业 务 需 要 对 外 宣 传 和 拓 展 ， 科 室的 营 销 其 本 质 也 就 成 了 医 院 的 营 销 特 别是 重 点 学 科 的 品 牌 营 销 。 科 室 营 销 成 了 医院 营 销 的 基 本 元 素 。 重 点 专 科 的 建 设 与 推 广 2021-8-4 营 销 观 念

31、科 室 开 展 营 销 工 作 ， 要 树 立 正 确的 营 销 观 念 。 彻 底 抛 弃 营 销 是 医 院 的 事 ， 我只 要 看 好 病 、 服 务 好 就 行 ， 病 人多 不 多 那 是 医 院 的 事 。 全 员 营 销 意 识 ， 人 人 参 与 、 科科 参 与 。 2021-8-4 正 确 认 识 营 销 市 场 竞 争 分 析 目 标 定 位 SWTO： 是 一 种 战 略 分 析 方 法 ， 通 过 对 被 分 析 对 象 的 优 势 、 劣势 、 机 会 和 威 胁 等 加 以 综 合 评 估 与 分 析 得 出 结 论 ， 通 过 内 部资 源 、 外 部 环 境

32、 有 机 结 合 来 清 晰 地 确 定 被 分 析 对 象 的 资 源 优势 和 缺 陷 ， 了 解 对 象 所 面 临 的 机 会 和 挑 战 ， 从 而 在 战 略 与 战术 两 个 层 面 加 以 调 整 方 法 、 资 源 以 保 障 被 分 析 对 象 的 实 行 以达 到 所 要 实 现 的 目 标 。 SWOT分 析 法 又 称 为 态 势 分 析 法 ， 是 一种 能 够 较 客 观 而 准 确 地 分 析 和 研 究 一 个 单 位 现 实 情 况 的 方 法 。SWOT分 别 代 表 ： strengths（ 优 势 ） 、 weaknesses（ 劣 势 ） 、oppo

33、rtunities(机 遇 )、 threats（ 威 胁 ） 。 以 自 己 优 势 ， 避 自 己 劣 势 ， 2021-8-4 凭 什 么 让 病 人 来 医 院 ？ 医 疗 机 构 有 其 独 特 的 一 面 ， 它 的 专 业 性和 权 威 性 可 以 说 是 患 者 选 择 医 院 时 首 先 考虑 的 因 素 。 服 务 是 第 二 层 次 的 内 容 ， 是 为专 业 性 和 权 威 性 增 添 附 加 价 值 的 部 分 。 过 硬 的 技 术安 全 的 基 础有 效 的 治 疗 亲 情 的 服 务和 谐 的 医 患 温 馨 的 环 境快 捷 的 流 程 低 廉 的 价 格合

34、 理 的 支 出 2021-8-4 科 室 营 销 科 室 营 销 管 理 是 一 个 过 程 ， 包 括 分 析 、 规划 、 执 行 和 控 制 。 其 管 理 的 对 象 包 括 医 疗理 念 ， 医 疗 服 务 项 目 。 科 室 营 销 管 理 的 基 础 是 提 供 医 疗 技 术 服 务 。 自 己 做 好 营 销 的 基 础 么 ？ 2021-8-4 一 对 一 营 销 一 对 一 营 销 的 本 质 就 是 寻 找 健 康 需 求 者的 “ 差 异 性 ” ， 根 据 不 同 人 群 的 实 际 情 况 ，为 他 们 提 供 不 同 的 医 疗 技 术 与 服 务 。 “ 一

35、 对 一 营 销 ” 的 核 心 思 想 是 ： 以 “ 患者 ” 为 中 心 ， 与 患 者 互 动 对 话 以 及 “ 定 制化 ” 。 2021-8-4 一 对 一 营 销 是 指 医 院 为 了 满 足 消 费 者 的 个 性 化 需 求 而 提 供量 身 定 制 的 服 务 ， 其 中 包 括 两 个 关 键 点 ： 满 足 个性 化 需 求 和 提 供 量 身 定 制 服 务 。 如 何 提 供 量 身 定制 服 务 ， 关 键 是 要 找 准 消 费 者 有 哪 些 方 面 的 个 性化 需 求 ， 如 ： 功 能 需 求 、 情 感 需 求 、 价 格 需 求 、便 利 需 求

36、 、 服 务 需 求 等 。 必 须 分 清 哪 些 是 关 键 性 的 决 定 因 素 ， 哪 些 是 次要 性 的 影 响 因 素 ， 把 自 己 置 身 于 竞 争 环 境 之 中 ，有 的 放 矢 ， 才 能 胜 算 在 握 。 2021-8-4 一 对 一 营 销 的 精 髓 医 院 一 对 一 营 销 的 精 髓 在 于 了 解 他 们 ， 分 清不 同 情 况 、 结 构 、 层 次 的 患 者 有 着 不 同 的 健康 需 求 ， 从 而 采 取 不 同 的 医 疗 服 务 方 式 ， 以满 足 不 同 层 次 顾 客 的 健 康 需 求 。 2021-8-4 一 对 一 营

37、销 的 特 点 （ 1） 一 个 重 要 特 点 是 医 患 之 间 一 对 一 的 对 话 、交 流 、 互 动 ， 只 有 这 样 才 有 可 能 了 解 健 康 需 求者 最 起 码 的 愿 望 需 求 （ 低 值 ） 和 欲 望 需 求 （ 高 值 ） ，从 而 医 务 人 员 采 取 不 同 时 间 、 不 同 节 奏 、 不 同 档 次的 医 疗 技 术 与 服 务 ， 这 样 就 可 以 满 足 不 同 层 次 ，不 同 需 求 顾 客 的 服 务 需 求 ， 以 期 医 患 两 者 双 赢 。 2021-8-4 （ 2） 在 于 医 院 一 对 一 营 销 因 为 双 方 的

38、认 可 、 长 期共 勉 ， 培 养 了 健 康 需 求 者 对 医 院 、 科 室 、 个 人 的 忠诚 度 ， 创 造 了 医 院 永 久 性 的 价 值 ， 可 以 说 其 目 的 追 求的 是 健 康 需 求 者 可 持 续 发 展 的 医 疗 消 费 （ 而 非 一 般 医疗 的 刺 激 消 费 ） 。 与 患 者 交 朋 友 2021-8-4 如 何 做 好 一 对 一 营 销一 、 市 场 调 研 是 基 础 -了 解 对 方 决 策 必 须 建 立 在 系 统 的 市 场 数 据 的 基 础上 。 技 术 因 素 、 竞 争 因 素 、 品 牌 因 素 、 传播 因 素 、 职

39、 业 因 素 、 年 龄 因 素 、 地 域 文 化 、经 济 收 入 、 家 庭 结 构 等 ， 都 影 响 着 患 者 的个 性 需 求 ， 有 显 性 因 素 ， 也 有 隐 性 因 素 。只 有 弄 清 楚 消 费 者 对 这 些 影 响 因 素 的 态 度 ，医 院 才 能 根 据 自 身 情 况 ， 采 取 有 效 措 施 建立 竞 争 优 势 。 2021-8-4 二 、 细 分 市 场 是 关 键 目 标 人 群 是 谁 ？ 专 科 针 对 的 人 群 是 谁 ？综 合 针 对 的 人 群 是 谁 ？ 2021-8-4 一 对 一 注 意 的 重 要 问 题 是 ： 1 、 信

40、 息 的 收 集 、 整 理 和 储 存 。 医 院 应 建 立 患 者 资 料 数 据 库 ； 专 人 负 责 ；妥 善 保 管 ； 并 负 责 保 密 。 2 、 记 住 你 的 患 者 ， 每 一 位 患 者 的 基 本 信 息 ，每 天 交 一 个 朋 友 。 2021-8-4 一 对 一 营 销 的 应 用 1 、 理 念 转 变 （ 全 员 培 训 ） 第 一 层 面 是 统 一 思 想 ， 进 行 集 中 培 训 ，结 合 医 院 现 状 ， 找 到 计 划 实 施 的 切 入 口 。 决 策 、 规 划 高 层 统 一 思 想 2021-8-4 第 二 层 面 是 在 全 院

41、中 层 干 部 会 中 广 为 宣 传 ，进 行 医 院 一 对 一 营 销 工 作 强 化 培 养 。目 的 、 意 义 、 内 涵 、 方 法满 意 度 测 评科 室 和 学 科 带 头 人 如 何 进 行 包 装 及 成 果 展 示 细 节 服 务 的 延 伸 方 法 ： 服 务 流 程 再 造 2021-8-4 2 、 全 员 参 与 医 院 必 须 全 员 参 与 营 销 ， 在 医疗 服 务 过 程 中 的 每 一 个 环 节 都 要 保 证 患 者 满 意 ，要 求 所 有 员 工 做 到 对 患 者 “ 五 个 一 服 务 ” 即 一杯 茶 、 一 张 名 片 、 一 束 鲜

42、花 、 一 个 生 日 卡 ， 一张 健 康 指 导 卡 （ 每 一 个 患 者 不 同 疾 病 制 定 一 份个 性 化 的 健 康 计 划 ） ， 让 所 有 的 患 者 体 验 到 优质 服 务 。 2021-8-4 3 、 制 定 一 对 一 营 销 计 划 ： （ 1 ） 分 析 科 室 现 状 。 市 场 情 况 、 就 医 患 者 在需 求 、 观 念 以 及 行 为 上 产 生 了 什 么 变 化 ;确 定自 己 的 主 要 竞 争 者 ， 了 解 他 们 的 规 模 、 目 标 、市 场 占 有 率 、 服 务 技 术 水 平 等 ;影 响 科 室 发 展及 营 销 的 主

43、要 因 素 有 哪 些 ， 如 何 改 造 。 2021-8-4 （ 2 ） 制 定 科 室 需 要 达 到 的 目 标 。 比如 顾 客 量 增 加 多 少 、 业 务 收 入 增 加多 少 、 患 者 满 意 度 提 高 多 少 。 目 标制 定 要 具 体 、 可 度 量 、 可 实 现 ， 并具 有 现 实 性 和 时 限 性 。 2021-8-4 （ 3 ） 制 定 战 略 。 科 室 选 择 的 主 要 目 标 市场 是 什 么 ?在 技 术 、 服 务 方 面 采 取 哪 些 营销 措 施 ， 如 何 分 配 现 有 的 资 源 和 人 力 ，科 室 所 提 供 的 价 值 与

44、竞 争 对 手 有 何 不 同 ，向 目 标 市 场 展 示 本 科 室 更 值 得 信 任 的 理由 ， 确 定 市 场 定 位 必 须 准 确 ， 分 别 推 出自 己 的 品 牌 、 特 色 和 核 心 竞 争 力 。 2021-8-4 （ 4 ） 制 定 战 术 。 具 体 的 实 施 措 施 ， 成 为日 程 表 中 的 内 容 ， 即 今 日 或 明 日 做 什 么 、怎 么 做 、 多 少 成 本 、 达 到 的 目 标 等 方 面去 考 虑 ， 做 到 “ 日 清 、 日 结 ” 。 明 确 目标 责 任 人 ， 以 便 控 制 。 2021-8-4 （ 5 ） 定 期 考 核

45、 。 医 院 一 对 一 营 销 科 室是 否 达 到 目 标 进 行 考 核 ， 目 的 是 解 决执 行 力 的 问 题 ， 可 以 按 目 标 任 务 分 解为 月 、 季 各 层 次 目 标 ， 以 便 随 时 掌 握 、分 析 ， 持 续 改 进 制 定 目 标 ， 确 保 目 标的 顺 利 完 成 。 2021-8-4 （ 6 ） 检 查 计 划 是 否 可 行 。 该 计 划 是否 列 出 科 室 所 面 临 的 重 要 新 机 会 ， 拟定 实 施 措 施 是 否 符 合 医 院 总 目 标 ， 应用 医 院 一 对 一 营 销 手 段 是 否 恰 当 ， 该计 划 达 到 预

46、 定 目 标 的 可 能 性 有 多 大 等 。 2021-8-4 CS营 销 战 略 美 国 哈 佛 商 学 院 教 授 西 奥 多 菜 维 持 在 他 的 营销 近 视 症 中 得 出 的 结 论 所 说 ： 任 何 组 织 要 想 获得 成 功 ， 任 何 组 织 要 想 长 盛 不 衰 ， 就 要 改 变 传统 的 观 念 ， 真 正 以 顾 客 及 其 需 要 为 出 发 点 。 CS战 略 的 实 施 必 须 以 顾 客 导 向 为 基 础 。 顾 客 导向 指 的 是 把 顾 客 的 需 要 作 为 营 销 活 动 的 起 点 ，从 人 类 生 活 需 要 解 决 的 问 题 入

47、 手 ， 实 实 在 在 地为 顾 客 着 想 。 2021-8-4 CS营 销 战 略 是 上 个 世 纪 9 0 年 代 初 兴 起 于 欧 美 、 日 本等 西 方 国 家 的 一 种 新 型 营 销 战 略 。 CS 是 英 文 Customer Satisfaction的 缩 写 ， 愿 为 顾 客满 意 。 CS营 销 战 略 是 一 种 完 全 以 顾 客 为 中 心 ， 以 满 足 顾 客 需求 ， 要 从 顾 客 的 角 度 、 用 顾 客 的 观 点 而 不 是 企 业 自身 的 利 益 和 观 点 来 分 析 考 虑 顾 客 的 需 求 ， 尽 可 能 全面 尊 重 和

48、维 护 顾 客 的 利 益 。 使 顾 客 满 意 为 目 的 的 新型 营 销 战 略 。 。 2021-8-4 服 务 就 是 服 务 提 供 者 与 服 务 接 受 者 之 间的 接 触 活 动 。 这 是 一 种 无 形 的 活 动 ， 医 院的 科 室 为 患 者 提 供 医 疗 服 务 ， 同 时 反 映 两个 方 面 的 内 容 。 即 提 供 医 疗 技 术 ， 另 一 方面 ， 反 映 出 科 室 的 医 务 人 员 和 患 者 接 触 的活 动 ， 包 括 服 务 的 及 时 性 ， 服 务 态 度 ， 体贴 患 者 的 程 度 等 等 。 服 务 是 什 么 ？ 2021

49、-8-4 服 务 的 理 解 服 务 感 动基 本 的 服 务 满 意医 疗 服 务 细 节服 务 附 加 值 2021-8-4 对 不 满 意 的 患 者 处 理 2021-8-4 患 者 的 批 评 比 赚 钱 更 重 要 从 患 者 的 批 评 中 ， 我 们 可 以 更 好 地 汲取 失 败 的 教 训 ， 将 它 转 化 为 成 功 的 动 力 。服 务 人 员 认 真 听 取 患 者 的 意 见 是 对 患 者的 一 种 尊 重 。帮助我们发现问题，利于我们改进工作。 2021-8-4 必 须 记 住 一 点 一 个 顾 客 的 抱 怨 可 以 影 响 到 一 个 顾 客 群 ，

50、因为 他 的 尖 刻 评 价 比 广 告 宣 传 更 具 权 威 性 。 必 须 注 意 ， 自 己 必 须 善 于 适 应 患 者 ， 而 不 应要 求 患 者 适 应 自 己 。 患 者 的 批 评 价 值 千 金 ， 患者 对 医 院 的 服 务 提 出 意 见 ， 应 该 看 成 是 对 医 院的 关 心 ， 是 对 医 院 的 一 种 好 意 ， 同 时 ， 也 正 是医 院 改 正 错 误 的 良 好 时 机 。 2021-8-4 正 确 认 识 投 诉回头率30%不满意不投诉不满意投诉未解决回头率40%不满意投诉得到较好解决回头率60%不满意投诉并得到满意解决回头率7080% 将

51、患者的抱怨处理得好，则有70的患者仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95的患者再上门。 2021-8-4 提 升 患 者 满 意 度 的 方 法提 升 患 者 满 意 度 服 务环 境价 格 技 术 2021-8-4 全 员 营 销 基 本 内 涵 对 医 院 全 员 营 销 作 如 下 描 述 ， 按 照 市 场的 要 求 ， 建 立 以 营 销 为 手 段 ， 以 患 者 为 中心 的 在 服 务 过 程 所 进 行 的 一 种 全 员 关 注 、全 员 参 与 和 全 员 负 责 的 组 织 管 理 活 动 。 2021-8-4 对 概 念 的 理 解 必 须 把 握 四 性

52、一 明 确 实 质 性 ， 就 是 结 合 医 院 实 际 ， 建 立 以市 场 为 导 向 、 以 患 者 为 中 心 的 全 员 营 销 工作 责 任 机 制 。 二 明 确 全 员 性 ， 就 是 要 全 员 关 注 医 院 营 销 ，全 员 参 与 医 院 营 销 ， 全 员 对 医 院 营 销 负 责 。 三 明 确 全 过 程 性 ， 就 是 对 所 有 服 务 过 程 的 各环 节 ， 实 行 营 销 服 务 。 四 明 确 目 的 性 ， 就 是 要 最 大 限 度 地 提 高 医 院的 获 利 能 力 。 2021-8-4 特 点1 、 全 员 了 解 自 己 （ 专 业 特

53、 色 、 营 销 活 动 、 优惠 政 策 、 价 格 信 息 ， 专 家 特 长 ， 部 门 协 调 、相 互 配 合 ）2 、 关 注 患 者 ， 注 重 沟 通 。3 、 信 息 公 开4 、 机 制 配 合 2021-8-4 框 架 包 括 以 下 内 容 ： 1 、 建 立 一 种 责 任 机 制 即 建 立 以 患 者 需 求 为 导 向 ， 以 满 足 患 者 需 求 为中 心 的 全 员 营 销 管 理 工 作 机 制 。 2 、 医 院 全 员 营 销 工 作 机 制 应 靠 两 项 制 度 作 为 保 证 一 是 全 员 营 销 培 训 制 度 ， 包 括 各 类 人 员

54、的 营 销 知识 培 训 制 度 、 营 销 专 业 人 员 的 技 能 培 训 制 度 、 新上 岗 员 工 营 销 知 识 培 训 制 度 ； 二 是 全 员 营 销 责 任 制 度 ， 包 括 营 销 工 作 职 责 范 围及 考 核 办 法 。 2021-8-4 4 、 医 院 全 员 营 销 机 制 必 须 树 立 四 种 意 识 一 是 全 员 经 营 意 识 ； 二 是 全 员 服 务 意 识 ， 即 优 质 服 务 、 真 诚 永 远 ； 三 是 全 员 获 利 意 识 ， 即 医 院 的 发 展 、 员 工 的回 报 都 来 源 于 医 院 更 多 的 盈 利 ； 四 是 全

55、 员 责 任 意 识 ， 即 全 员 履 行 营 销 义 务 、全 员 承 担 营 销 职 责 、 全 过 程 实 行 经 营 管 理 。 2021-8-4 如 在 医 院 员 工 中 开 展 读 一 本 营 销 书 、 听 一堂 营 销 课 、 评 选 营 销 明 星 、 提 一 条 营 销 合理 化 建 议 、 参 加 一 次 营 销 调 查 、 进 行 一 次医 院 营 销 促 销 宣 传 、 组 织 一 次 营 销 征 文 和市 场 营 销 知 识 竞 赛 等 系 列 活 动 ， 形 成 全 员关 注 营 销 、 参 与 营 销 的 浓 烈 氛 围 。 普 及 营 销 知 识 2021

56、-8-4 医 院 如 何 吸 引 病 人 （ 案 例 ） 某 民 营 妇 产 专 科 医 院 发 展 中 ， 专 病 子宫 肌 瘤 、 不 孕 不 育 。 采 取 的 策 略 ： 必 须 首先 搞 清 楚 “ 自 己 是 谁 ？ ” “ 自 己 究 竟 能 干什 么 ？ ” ， 然 后 持 续 有 效 地 进 行 传 播 ， 才能 真 正 树 立 医 院 的 品 牌 。 2021-8-4 建 立 媒 介 效 果 的 有 效 评 估 机 制 。 如 实 际 门诊 量 、 电 话 咨 询 数 量 等 与 广 告 投 放 的 比 例关 系 等 。 建 立 或 完 善 医 院 网 站 ， 增 强 网

57、上 咨 询 等 。 2021-8-4 让 病 人 推 荐 医 院 比 如 子 宫 肌 瘤 治 愈 患 者 ， 推 荐 一 个 病 人就 诊 可 以 享 受 每 年 一 次 的 健 康 体 检 。 当 然最 理 想 的 状 况 是 患 者 自 愿 推 荐 ， 而 且 病 人自 己 也 得 益 ， 这 样 就 会 形 成 良 性 循 环 。 2021-8-4 多 种 渠 道 “ 医 患 沟 通 ” “ 周 年 庆 ” 、 “ 社 区 服 务 ” 与 “ 患 者座 谈 会 ” 是 很 有 效 的 宣 传 方 式 。 开 展 社 区 服 务 的 目 的 就 是 提 升 综 合 门 诊 和医 院 的 人

58、 气 。 除 专 科 门 诊 之 外 ， 综 合 门 诊的 定 位 应 该 是 “ 便 民 、 便 宜 、 优 质 服 务 ” ，赚 足 人 气 。 医 院 就 多 了 许 多 义 务 宣 传 员 。 2021-8-4 召 开 患 者 座 谈 会 则 应 以 市 场 调 查 为 主 ， 借机 认 真 听 取 患 者 对 医 院 和 其 他 医 院 的 认 识和 希 望 。 总 而 言 之 ， 在 医 疗 市 场 竞 争 日 益 激 烈 的 今天 ， 只 有 结 合 自 身 优 势 ， 找 准 差 异 市 场 空间 ， 进 行 有 针 对 性 的 营 销 ， 重 拳 出 击 ， 才能 有 所 作

59、 为 。 2021-8-4 怎 样 培 养 和 提 高 医 护 人 员 良 好 的 医 患 沟 通 能 力 ？ 2021-8-4 你 看 到 了 什 么 2021-8-4 沟 通 很 重 要 一 个 人 成 功 的 因 素 7 5 %靠 沟 通 ， 2 5 %靠 天才 和 能 力 ,沟 通 能 力 成 为 每 个 人 成 功 的 必 要条 件 ！ 只 有 掌 握 了 医 患 沟 通 技 巧 ， 作 为 医 生 的 才能 是 一 名 合 格 的 医 生 ； 才 能 是 一 位 让 病 人满 意 的 医 生 ； 才 能 是 一 位 有 成 就 感 的 医 生 。 2021-8-4 沟 通 分 类一

60、 种 是 专 业 技 术 方 面 ， 就 是 通 过 语 言 交 流 了解 病 史 ， 向 病 人 介 绍 医 疗 检 查 的 意 义 、 对身 体 是 否 有 危 害 及 患 者 需 要 承 担 的 费 用 ;阐述 治 疗 手 段 、 治 疗 目 的 等 。 一 种 是 非 专 业 技 术 方 面 ， 范 围 很 广 ， 内 容 丰富 。 和 医 患 双 方 的 个 人 修 养 、 文 化 水 平 、道 德 观 、 人 生 价 值 观 等 相 关 。 对 医 务 人 员而 言 ， 应 该 了 解 患 者 就 医 时 既 有 的 心 理 需求 。 2021-8-4 了 解 患 者 的 心 态

61、求 医 心 切 ， 对 医 学 的 期 望 值 较 高 ， 花 钱 就 要 治 好 病 。 高 度 自 我 ， 我 付 钱 要 为 我 服 务 ， 要 求 医 护 人 员 对 他 们的 病 情 重 视 ， 更 多 地 关 心 。 需 要 医 务 人 员 耐 心 解 释 病 情 的 服 务 态 度 。 医 疗 费 用 不 能 太 高 。 尊 重 他 们 的 人 格 、 隐 私 等 权 利 。 发 生 患 者 死 亡 或 不 良 后 果 ， 人 财 两 空 ， 接 受 不 了 。 对 医 生 不 信 任 ， 信 誉 危 机 。 2021-8-4 医 务 人 员 心 态 患 者 不 懂 医 学 知

62、识 ， 应 当 听 医 生 的 话 。 患 者 太 多 ， 没 有 时 间 耐 心 细 致 地 解 释 ， 患 者 也 听 不 懂 。 一 些 小 病 没 关 系 ， 司 空 见 惯 ， 患 者 及 家 属 大 惊 小 怪 。 医 疗 费 用 、 药 品 定 价 不 是 医 生 定 的 ， 患 者 无 理 对 医 生 提 出 费 用过 高 问 题 。 工 作 太 忙 ， 职 业 风 险 大 ， 收 入 低 ， 价 值 无 所 体 现 ， 很 辛 苦 ， 得不 到 理 解 ， 很 委 屈 。 由 于 医 患 纠 纷 紧 张 ， 保 护 自 己 ， 只 要 不 违 规 ， 也 不 会 冒 险 抢

63、救 。 患 者 是 否 要 告 我 。 2021-8-4 医 患 沟 通 的 基 础站 在 患 者 和 家 属 的 角 度真 诚 、 信 任态 度 、 仔 细 、 关 心自 我 保 护 2021-8-4 沟 通 方 式 -告 知口 头 告 知谈 话 患 者 本 人 患 者 家 属书 面 -逐 条 解 释 -通 俗 语 言 -表 达 清 楚 -不 要误 导 -填 写 完 善 - 麻 醉 意 外 手 术 同 意 书 术 式 -手 术 方 式 、 可 能 的 情 况 发 生 2021-8-4 适 合 于 书 面 方 式 的 沟 通入 院 须 知 、 医 院 简 介 、 就 医 指 南专 科 、 技

64、术 、 医 师 介 绍相 关 疾 病 预 防 、 治 疗 、 康 复 、 保 健 知 识 、 价 格信 息病 案 知 情 文 件 、 同 意 书健 康 处 方 2021-8-4 沟 通 内 容 ： 一 是 疾 病 诊 治 情 况 内 容 ，采 取 通 俗 语 言 ， 便 于 患 者 听 明白 ； 二 是 患 者 情 绪 方 面 ， 多 体谅 患 者 感 受 。 2021-8-4 沟 通 内 容 系 统 性 、 全 面 性 、 通 俗 性 、 及 时 性 诊 疗 流 程 检 查 、 治 疗 、 手 术 、 必 要 性 、 目 的 、 预 后 可 能 发 生 的 问 题 应 当 注 意 的 事 项

65、 、 副 作 用 费 用 2021-8-4 总 结 1 、 一 个 根 本 ： 尊 重 。 2 、 两 个 技 巧 ： 倾 听 ， 微 笑 。 3 、 三 个 熟 悉 ： 熟 悉 患 者 的 病 情 、 治 疗 情 况 和 检 查 结果 ； 熟 悉 患 者 医 疗 费 用 的 使 用 情 况 ； 熟 悉 患 者 及 家属 的 社 会 心 理 状 况 ； 4 、 四 个 关 注 ： 关 注 对 方 的 情 绪 ； 关 注 沟 通 的 感 受 ；关 注 对 方 的 期 望 值 ； 关 注 对 方 治 疗 效 果 。 5 、 五 个 避 免 ： 避 免 强 求 对 方 及 时 接 受 事 实 ； 避

66、 免 使用 易 剌 激 对 方 情 绪 的 话 语 ； 避 免 使 用 对 方 不 易 听 懂的 专 业 词 汇 ； 避 免 刻 意 改 变 对 方 的 观 点 ； 避 免 压 抑对 方 的 情 绪 。 2021-8-4 不 同 时 代 中 市 场 竞 争 的 不 同 特 征时 间 特 征20世 纪 60年 代 “ 制 造 ” 成 为 热 门 话 题20世 纪 70年 代 “ 生 产 ” 就 是 主 要 话 题20世 纪 80年 代 一 切 由 “ 生 产 ” 转 向 “ 品 质 ” 至 上20世 纪 90年 代 “ 服 务 ” 成 为 竞 争 的 法 宝 （ 早 期 民 营 医院 火 红 的 年 代 ！ ）21世 纪 ， 就 是 顾 客 满 意 的 服 务 时 代 以 诚 信 为 基 础 的 “ 顾 客 满 意 ” 决 定 胜 负 2021-8-4 留 在 嘴 边 的 语 言最 重 要 的尊 重 词 汇 2021-8-4 医 疗 服 务 的 质 量 理 念 语 言 细 节 +操 作 细 节 +仪 表 细 节 =优 质 行 为 规 范 +表 格 规 范 +流 程 规 范 =服 务 实