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1、基于个体层次的物流企业一线员工效劳导向影响因素分析研究 摘要：在当今物流业竞争剧烈的市场环境下，物流企业提高效劳竞争力的关键在于效劳质量的提升，而具有效劳导向的员工是企业获取市场竞争优势的关键。文章从个体层次通过实证分析探索大五人格、情绪劳动对物流企業一线员工效劳导向的影响，研究结果对现代物流企业员工管理和效劳质量提升具有一定的借鉴价值。关键词：物流企业；个人效劳导向；大五人格；情绪劳动中图分类号：F272文献标识码：AAbstract：Inthemoderncompetitivelogisticsindustryenvironment，logisticsenterprisestoenhanc
2、ethecompetitivenessoftheserviceisthekeytoimproveservicequality.Andserviceorientedemployeesarethekeytoenterprisestoobtainmarketcompetitiveadvantage.Thisstudyexplorestheinfluenceofthebigfivepersonalityandemotionallaborforlogisticsenterprisesemployeesserviceorientationthroughtheempiricalanalysisfromthe
3、individuallevel.Theresulthasacertainreferencevalueonmodernlogisticsenterprisestaffmanagementandimproveservicequality.Keywords：logisticsenterprises；personalserviceorientation；bigfivepersonality；emotionallabor0引言效劳通常被理解为顾客经历马钦海等，2021，是由一线员工与客户交互过程中传递的。员工在效劳递送、顾客效劳消费和评价中通常占据重要位置，扮演着不可缺少的角色，对效劳质量感知、顾客满意
4、度和忠诚度起着重要作用。实证研究说明，员工能够传递的效劳质量越高，顾客就越有可能对效劳经历给予高度评价，并产生较高的满意度Bowen，1989，进而提高企业的效劳竞争力。哪些员工能够凸显企业的效劳竞争力呢？许多学者提出了效劳导向ServiceOrientation的概念，认为具有较高效劳导向的员工是企业提升效劳竞争力的关键。Hogan1984认为员工的效劳导向与其个性特征有关，内在的个性特征会影响员工在效劳接触过程中的态度和行为。而个体层面中的个人背景、行为表现对员工效劳导向的影响还没有得到充分的揭示。物流企业中一线员工的效劳导向没有受到广泛关注。因此，本研究将从个体层面中人格特质、行为表现2
5、个视角对物流企业一线员工效劳导向影响因素进行分析研究，为物流企业员工管理实践提供理论指导。1文献回忆个人效劳导向这一概念的最初提出者是Hogan等1984。他们将个人效劳导向界定为一种为他人着想，并乐于为他人提供效劳的良好品质。同时指出，这种性格倾向在效劳性工作中，发挥着至关重要的作用。Frei与McDaniel等人1998经分析研究指出，员工提供优质效劳影响因素有很多，包括行为表现等。单纯地将个人效劳导向等同于人格特质的想法存在片面性。因此，本研究将从人格特质、行为表现2个视角对已有研究成果进行梳理和总结。1.1人格特质视角Donavan等验证了大五人格特质BigFive中的外向、尽责、宜人
6、、稳定对个人效劳导向具有积极的影响Donavan，1999，严谨、情绪稳定、宜人FreiandMcDaniel1998和外向Hogan，HoganandBusch1984；Hurley1998；Spivey，Munson，Locander，1979是效劳员工优质效劳的前提。现有大量的研究说明，人格特质会对组织中员工的行为具有重要的影响，在一些组织单位的用人决策中，也开始考虑人格特征对员工效劳的影响。目前人格理论在我国物流行业选择员工时还不是非常完善，其应用性研究还不多。因此本研究将选取大五人格特质进行深入研究。1.2行为视角情绪劳动是效劳企业员工最常见和最普遍的劳动方式。如果员工长期处于情绪透
7、支状态，那么无法将主要精力投入到对客户的效劳中去。因此，情绪劳动对员工的效劳导向具有显著影响于伟等，2021。对于物流企业来说，由于其效劳性产品具有无形性、体验性及互动性等特点，员工要有更高程度的情感投入和情绪劳动，所以对员工情绪劳动的合理掌控与调节就显得更为重要。当前，情绪劳动研究在物流行业中的应用还比较欠缺。通过文献回忆不难看出，尽管关于员工效劳导向影响因素的研究已经取得了一些成果，但没有关注到物流企业一线员工效劳导向影响因素，而现实中并不是所有个人效劳导向影响因素都适用于物流企业，因此有必要通过研究加以完善。2研究假设的提出2.1大五人格特质对员工效劳导向的影响神经质作为人格特质的一个方
8、面，将会影响到个体的行为Ajzen&Fishbein，1980。情绪的稳定性水平与员工的效劳导向相关。不稳定情绪可能导致员工在满足顾客需求的效劳过程中思想波动。情绪波动可能会消弱其为顾客进行良好效劳的能力和积极性Brown，2021。也就是说，神经质个体会负向影响其对感知有用性的信念Devarajetal.，2021。因此提出假设H1。H1：员工的神经质特质对其效劳导向具有负向影响。开放性得分高的员工表现为愿意尝试新奇的事物，他们会积极地寻求新鲜、多样的体验及价值的增加McCrae，1996。因此开放性个体会对效劳对象保持正向的态度与认识。提出假设H2。H2：員工的开放性特质对其效劳导
9、向具有正向影响。宜人性的个体表现为好心的，考虑周全的，热心的，合作的，亲近人的。由前人研究成果提出假设H3。H3：员工的宜人性特质对其效劳导向具有正向影响。在零售效劳中，外向型的人格特质预示着销售成功。调整性、社交性和随和性是管理者效劳绩效评估的前提。这与其将效劳导向定义为这些根本特征的联合完全一致Hogan，1984。因此提出假设H4。H4：员工的外向性特质对其效劳导向具有正向影响。有责任意识的个体会受到内在鼓励去追求成功和卓越，提高其工作表现。因此具有责任意识的个体在效劳顾客时会有更高的效劳导向。提出假设H5。H5：员工的尽责性特质对其效劳导向具有正向影响。2.2情绪劳动对员工效劳导向的影
10、响情绪劳动包括：表层表演、深层表演和真实情绪表达3个维度。在情绪劳动中，员工采用外表行为时，面临心理资源的消耗，如果消耗的资源长时间得不到有效弥补，资源的失衡就会出现，从而导致消极结果，例如比较差的效劳导向等。相反，当员工运用深层行为和自然行为时，员工的主动调整会使心理资源消耗减少甚至得到额外的补充，情绪劳动就可能产生积极的影响，可能会产生较好的效劳导向。因此提出如下假设：H6：表层表演负向影响员工效劳导向。H7：深层表演正向影响员工效劳导向。H8：真实情绪表现正向影响员工效劳导向。3研究设计与假设检验3.1调研设计本研究调研问卷采用中国大五人格问卷简式版和邹佩君2021修订的情绪劳动量表共同
11、构成问卷的主体，以性别、年龄、学历等个人背景信息作为控制变量。对调研问卷进行预测试，问卷信度、效度良好。调研主要选取辽宁省内具有一定规模的第三方物流企业。调研以问卷调查的形式开展，共发放调研问卷600份，收回有效问卷447份，有效问卷回收率为74.5%。通过对调研问卷的初步统计和分析，数据样本能够较好地反应物流企业一线员工真实态度和特征。3.2根底数据分析3.2.1描述性统计分析。应用SPSS20.0对神经质、尽责性、宜人性、开放性、外向性、情绪劳动进行描述性统计分析，如表1所示。根据各变量的均值可以看出，大五人格中神经质得分为3.5031，说明物流企业员工的神经质水平较高；尽责性的均值为3.
12、6524，这说明物流企业员工尽责性水平较高，宜人性、开放性、和外向性的均值为2.4133、2.6191和2.9735，说明物流企业在这三方面比较平衡；情绪劳动的均值为3.2520。3.2.2信度效度检验。根据SPSS20.0的运算结果，本研究选取的量表的Cronbachs系数均在0.7以上，且整体量表的信度到达0.863，说明标准假设检验以性别、年龄、学历作为控制变量对研究假设假设检验。应用SPSS对大五人格特质中的5个变量进行一元回归分析，分析结果如表2所示。分析结果说明，神经质对员工效劳导向具有显著的负向影响，因此假设1成立。尽责性对员工效劳导向具有显著的正向影响，因此假设5成立。而宜人性
13、、开放性、外向性在p=0.05的水平上不显著，说明宜人性、开放性、外倾性不能够显著影响效劳导向，因此假设2、假设3、假设假设检验。应用SPSS对情绪劳动变量中的3个维度进行一元回归分析，分析结果如表3所示。分析结果说明，真实情绪表达对员工效劳导向具有显著的正向影响，假设H8成立。表层表演和深层表演在p=0.05水平上不显著，假设H6、H7不成立。4研究结论经过实证分析检验得到如下研究结论：1物流企业一线员工人格特质中的尽责性和神经质对员工的效劳导向具有显著影响。其中，尽责性对员工的效劳导向具有显著的正向影响；神经质对员工的效劳导向具有显著的负向影响。2物流企业一线员工人格特质中的宜人性、外倾性
14、和开放性对其效劳导向虽有影响，但影响较弱，在回归分析中表现为不显著。3物流企业一线员工情绪劳动中的真实情绪表达对其效劳导向具有显著的正向影响。4物理企业一线员工情绪劳动中的表层表演和深层表演对其效劳导向的影响较弱，回归分析中表现为不显著。参考文献：【1】马钦海，关志民.基于全顾客经历的效劳产品结构化概念J.管理评论，20211：45-49，64.【2】吴清津，汪纯孝.旅游企业员工效劳导向意识的前置因素与后果研究J.南开管理评论，20216：23-27.【3】于伟，张彦.基于组织支持感的效劳企业员工顾客导向形成机理研究J.科技管理研究，202114：158-161.【4】李慢，马钦海，赵晓煜.效
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基于个体层次的物流企业一线员工服务导向影响因素分析研究
