沟通能力培训教程

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1、高 新 奇 移 动 培 训 部 目 录 沟 通 的 涵 义 有 效 沟 通 的 障 碍 有 效 沟 通 的 要 素 如 何 提 高 沟 通 效 果 沟 通 秘 诀 当你在与人交谈的时候当你在打电话或接电话时当你在向大家发表讲话时当你在阅读文件、浏览书籍时当你在互联网上与人聊天时 你 都 在 从 事 同 一 件 事 沟 通 人 们 用 近 70%的 时 间 (听 、 说 、 读 、 写 ） 进行 沟 通 ， 沟 通 是 影 响 组 织 绩 效 的 最 主 要 的原 因 。 沟 通 的 涵 义 沟 通 是 信 息 凭 借 一 定 符 号 载 体 ， 在 个人 或 群 体 间 从 发 送 者 到 接

2、 受 者 进 行 传递 ， 并 获 取 理 解 的 过 程 ；备 注 ：如 果 信 息 接 受 者 对 信 息 类 型 理 解 与 发 送 者 不 一 致 ，有 可 能 导 致 沟 通 障 碍 或 信 息 失 真 ； 事 实 价 值 观情 感 意 见观 点 知 识 （ 基 础 ）系 统 思 考 （ 核 心 ）说 听写 读非 语 言 非 语 言发 送 接 收组 织 沟 通 沟 通语 言 沟 通 非 语 言 沟 通 身体动作肢体语言声音语气书面语言口头语言 眼 神音 色 、 抑 扬 顿 挫 分 析 口 头 沟 通 书 面 沟 通 肢 体 沟 通优 点 快 速 传 递 ；及 时 反 馈 ； 有 形

3、展 示 ；长 期 保 存 ；有 法 律 防 护 依 据 ；内 容 周 密 、 逻 辑 、 条理 ；表 达 充 分 完 整 、 不 受干 扰 ；易 于 复 制 、 传 播 ；缺 点 信 息 在 传 递 过 程 中 存 在着 巨 大 的 失 真 可 能 性 ；并 不 是 总 能 省 时 ； 耗 费 时 间 长 ；不 能 及 时 提 供 信 息 反馈 ； 项 目 单 向 沟 通 双 向 沟 通传 播 速 度 快 慢内 容 的 正 确 性 劣 优传 播 状 况 安 静 嘈 杂反 馈 少 多传 送 者 心 理 压 力 小 大接 受 者 的 行 为 表 现 较 少 信 心 较 有 信 心沟 通 前 的 准

4、 备 充 分 且 有 计 划 无 准 备 ， 随 机 性 别 人 记 住 的 20%别 人 理 解 的 40%别 人 听 到 的 60%你 表 达 出 来 的 80%你 想 表 达 的 100% 别 人 执 行 的 0% 文 字 符 号 难 以 完 全 表 达 人 类丰 富 的 感 情 与 思 想 ， 就 算 表达 的 很 好 ， 接 受 者 也 不 见 得能 完 全 理 解 和 记 住 。 单 向 沟 通 理解差异度 组 织 层 次 /传 递 层次理 解 差 异 允 许 极 限 有 效 沟 通 的 障碍 沟 通 不 够 清 楚 和 直 接 缺 乏 良 好 的 表 达 能 力 如 过 分 防

5、卫 仅 仅 从 自 己 的 角 度 参 照 沟 通 目 的 沟 通 技 术 人 际 间 的 敏 感 性 参 照 系 不 受 信 任 、 尊 重 发 讯 者 的 作 用 建 立 明 确 的 沟 通 目 标 及 设 定 表 达 的 最 好 方 法 使 用 适 当 的 语 言 并 对 身 体 语 言 给 予 注 意 尽 量 富 于 情 感 理 解 他 人 ， 避 免 感 情 上 的 对 抗 性 沟 通 方 式 不 要 设 想 别 人 也 有 相 同 的 参 照 系 或 观 点 建 立 个 人 的 信 用 在 表 达 观 点 的 时 候 ， 有 一 个 非 常 重 要 的 原 则 ， 就 是 FAB原

6、 则 。 F就 是 Feature， 即 属 性 ； A就 是 Advantage优 势 ； B就 是 Benefit利 益 。 Feature Advantage Benefit 往 往 曲 解 信 息 有 自 己 的 成 见 忽 略 不 感 兴 趣 的 信 息 不 提 供 有 效 反 馈 评 判 的 癖 好 事 先 的 想 法 选 择 性 的 听 缺 乏 敏 感 的 反 馈 避 免 价 值 评 判 ： 评 判 的 态 度 将 使 人 害 怕 ， 在 沟 通 时 失 去诚 实 ， 减 少 有 效 性 倾 听 全 部 信 息 ： 所 有 的 信 息 有 感 情 的 成 分 ， 也 含 有 事

7、实 提 供 有 效 反 馈 ： 让 发 言 者 知 道 你 是 否 理 解 了 ， 并 提 出 问题 ， 反 馈 有 暗 示 和 激 励 两 个 方 面 的 良 好 效 果 不 能 听 出 说 话 者 的 真 实 意 思 ， 人 们 的 沟 通 效 果也 会 因 此 大 打 折 扣 。倾 听 能 力 欠 佳 的 五 种 人 只 喜 欢 讲 而 不 耐 烦 听 的 人 ； 只 注 意 听 而 忽 视 说 话 者 感 觉 的 人 ； 过 分 积 极 而 让 人 胆 怯 的 人 ； 过 分 被 动 而 懒 得 听 的 人 ； 时 常 把 别 人 意 思 领 会 错 的 人 语 义 问 题 ： 非 母

8、 语 沟 通 信 息 超 负 荷 ： 过 分 沟 通 时 间 压 力 ： 没 时 间 沟 通 沟 通 环 境 ： 不 坦 诚 公 开 身 体 语 言 ： 不 明 朗 、 混 淆 噪 音 ： 干 扰 人 们 收 发 信 息 害 羞自 卑猜 疑 焦 虑嫉 妒 嫉 妒 强 迫报 复任 性 自 私自 大 冷 漠 有 效 沟 通 的 要素 主 题 内 容 媒 介 壳 体外 表措 词拖 沓 传 递 的 信 息信 息 的 传 递 形 势 时 间场 合渠 道 判 断偏 见情 绪 能 说 会 道 就 是 会 沟 通 沟 通 仅 仅 是 付 出 和 帮 助 被 指 导 人 沟 通 的 重 点 只 要 放 在 被

9、指 导 人 沟 通 需 要 花 费 大 量 的 时 间 沟 通 的 内 容 只 与 工 作 有 关 沟 通 是 组 织 的 生 命 线 有 效 沟 通 的 第 一 要 素 是 确 保 双 向 交 流 倾 听 和 有 效 反 馈 是 沟 通 的 基 本 要 素 非 语 言 沟 通 涵 盖 了 55%以 上 的 沟 通 信 息 管 理 者 应 致 力 于 改 善 个 人 沟 通 技 巧 ， 消 除 有 效 沟 通的 障 碍 组 织 内 部 沟 通 网 络 的 设 计 会 影 响 到 组 织 沟 通 效 率 及 时 、 有 效 引 导 非 正 式 沟 通 渠 道 为 组 织 目 标 服 务 对 事

10、不 对 人 针 对 事 件 ， 分 析 原 因 ， 找 出 解 决 办 法 ， 不 评 价 事 情执 行 者 个 人 怎 么 样 。 在 与 人 打 交 道 ， 勿 随 便 评 价 某 某 人 及 在 一 个 人 面 前评 价 另 一 个 人 的 为 人 等 。 提 工 作 建 议 时 ， 不 要 因 为 上 司 的 决 定 不 符 合 你 的 价值 观 ， 就 去 评 价 上 司 的 为 人 主 题 明 确 （ 最 好 是 一 个 ） 。 主 题 的 内 容 、 资 料 齐 全 、 有 说 明 力 。 思 路 与 条 理 清 晰 ： 提 出 问 题 分 析 问 题 解 决 问 题 。 听 而

11、 不 闻假 装 聆 听选 择 性 聆 听专 注 聆 听设 身 处 地 聆 听聆听的层次 如 何 提 高 沟 通 效果 人 无 法 只 靠 一 句 话 来 沟通 ， 总 是 得 靠 整 个 人 来 沟 通 。 彼 得 .德 鲁 克 说 听问 禅 宗 曾 提 出 过 一 个 问 题 ， “ 若 林 中 树 倒 时 无 人 听 见 ， 会有 声 响 吗 ？ ” 答 曰 ： “ 没 有 ” 。 树 倒 了 ， 确 实 会 产 生 声 波 ， 但 除 非 有 人 感 知 到 了 ， 否 则 ，就 是 没 有 声 响 。 沟 通 只 在 有 接 受 者 时 才 会 发 生 。 听 比 说 更 重 要 ，

12、只 有 善 于 倾 听 ， 才 不 会 做 出 愚 蠢 的 事 ！ 听用 口 去 听 用 心 聆听聽用 耳 朵 听 用 眼 睛 听 适 应 讲 话 者 的 风 格 眼 耳 并 用 首 先 寻 求 理 解 他 人 ， 然 后 再 被 他 人 理 解 鼓 励 他 人 表 达 自 己 聆 听 全 部 信 息 表 现 出 有 兴 趣 聆 听 身 体 靠 前 提 问 （ 开 放 式 、 封 闭 式 ） 专 注 于 双 方 沟 通 的 主 要 目 标 及 时 、 有 效 的 反 馈 必 要 时 的 同 情 心 保 持 客 观 公 平 的 心 态 眼 神 (目 光 )要 和 对 方 保 持 接 触 发 掘

13、共 同 感 兴 趣 的 问 题 不 要 轻 易 反 驳 ,注 意 敏 感 问 题 利 用 提 问 ,适 时 进 行 总 结 ,确 认 聆 听 内 容 的 理 解 . 掌 握 主 动 注 意 听 出 话 中 之 话 与 弦 外 之 音最重要的是：让对方说话，说完！ 原 则 好 的 听 者 差 的 听 者寻 找 感 兴 趣 的 领 域 寻 找 对 个 人 有 启 迪 的 内 容 和 信 息 ；照 顾 到 可 能 感 兴 趣 的 新 主 题 ； 关 掉 干 枯 的 主 题 ；兴 趣 领 域 很 窄 ；忽 略 传 递 错 误 关 注 内 容 和 含 义 ；忽 略 传 递 问 题 ， 只 对 其 中 的

14、 信 息 敏 感 ； 传 递 质 量 差 就 不 认 真 听 了 ；由 于 沟 通 对 方 的 个 人 特 征 而 不 接 受 ；延 迟 作 判 断 避 免 快 速 的 判 断 ；等 待 ， 直 至 完 成 核 心 信 息 的 理 解 ； 快 速 地 评 价 并 作 判 断 ；不 对 反 面 的 信 息 显 示 灵 活 性 ；听 主 意 、 观 点 听 主 意 和 观 点 ， 注 意 要 点 ； 听 过 程 和 细 节 ；记 笔 记 用 多 种 记 笔 记 和 记 录 的 方 法 来 做 记 录 ； 不 记 录 或 记 录 不 完 整 ； 主 动 回 应 经 常 以 点 头 和 “ 哦 ” 、

15、 “ 噢 ” 等 来 回 应 ；显 示 主 动 的 身 体 姿 态 ； 被 动 的 行 为 ；无 回 应 、 很 少 能 量 输 出 ；抵 制 干 扰 抵 制 各 种 干 扰 ， 长 时 间 集 中 精 力 ；对 较 重 的 字 眼 能 看 得 比 较 开 ； 很 容 易 被 干 扰 ； 集 中 精 力 时 间 短 ；集 中 在 重 型 和 感 情 色 彩 较 重 的 字 眼 ；挑 战 你 的 思 想 用 较 困 难 的 材 料 来 刺 激 思 想 ；寻 求 扩 展 自 己 的 理 解 ； 避 免 困 难 的 材 料 ；不 想 扩 大 知 识 面 ；利 用 思 维 的 速 度 利 用 听 的

16、时 间 对 信 息 进 行 总 结 和 预 计 ；象 关 注 显 性 的 信 息 一 样 关 注 隐 含 的 信 息 ； 遇 慢 速 说 话 者 时 做 白 日 梦 ；被 其 它 思 想 占 领 了 思 维 ；帮 助 和 鼓 励 说 话 者 澄 清 一 些 信 息 或 要 求 举 例 ；用 一 些 回 应 式 的 词 语 ， 或 帮 助 重 述 观 点 ； 打 断 ， 并 问 一 些 小 小 的 问 题 ；做 一 些 使 人 分 心 的 评 述 ； 自 然 赋 予 我 们 人 类 一 张 嘴 ， 两 只耳 朵 ， 也 就 是 让 我 们 多 听 少 说-苏 格 拉 底 说 话 是 一 门 重

17、要 却 往 往 被 人 们 忽 略的 艺 术 。 良 好 的 口 才 ， 可 以 让 人 倾 心 于你 ， 交 结 更 多 的 朋 友 ， 替 你 开 辟 人 生 之路 ， 让 你 获 得 幸 福 美 满 。 戴 尔 卡 耐 基 S O F T E N K eep It Short and Simple保 持 简 短 和 简 单 “ 我 不 知 道 ， 但 我 会 找 到 答 案 的 。 ” “ 我 将 尽 力 弄 清 这 个 问 题 。 ” “ 我 将 仔 细 找 出 问 题 的 解 决 办 法 。 ” “ 我 将 获 得 这 方 面 的 信 息 。 ” 面 部 和 头 部 动 作手 和 胳

18、 膊 的 姿 势身 体 的 其 余 部 分 防 守 状 态 友 好 、 合 作 的 印 象脸和头部 不 看 对 方 ；避 免 目 光 接 触 ， 或 一 旦 接 触 ， 马 上 移 开 ； 看 着 对 方 的 脸 ；微 笑 ；对 方 说 话 时 点 头 ；手和胳膊 两 手 紧 握 ；两 臂 交 叉 ；不 时 揉 一 揉 眼 、 鼻 子 或 耳 朵 ； 两 手 打 开 ；两 臂 不 交 叉 ；偶 尔 把 手 移 向 脸 ； 身体 跷 二 郎 腿 ；身 体 向 后 ， 远 离 对 方 ；脚 转 向 门 ； 两 腿 不 交 叉 ；身 体 微 向 前 倾 ；离 对 方 更 近 ； 心 存 焦 虑 自

19、信 的 印 象脸和头部 经 常 眨 眼 ；舔 嘴 唇 ；总 是 清 嗓 子 ； 不 要 眨 眼 睛 ；看 着 对 方 的 眼 睛 ；仰 起 下 巴 ；手和胳膊 经 常 把 手 握 紧 又 打 开 ；说 话 时 手 遮 着 嘴 ；揪 一 只 耳 朵 ； 不 用 手 去 摸 脸 ；把 指 尖 对 在 一 起 ；如 果 站 着 ， 把 手 放 在 后 面 ；用 一 种 “ 稍 息 ” 的 姿 势 ； 身体 在 椅 子 上 坐 立 不 安 ；脚 上 下 乱 动 ； 静 静 呆 着 ， 没 有 突 然 的 动 作 ；若 坐 着 ， 身 向 后 靠 ， 腿 放 前 面 ；若 站 着 ， 站 直 ； 镇 慑

20、 、 有 攻 击 性 体 谅 别 人 、 关 心 他 人 需 要脸和头部 盯 着 对 方 ；带 着 “ 这 些 我 以 前 都 听 过 ” 的 苦 笑 ；吃 惊 或 不 相 信 地 扬 起 眉 毛 ；从 眼 镜 上 面 看 人 ； 倾 听 时 大 约 3/4时 间 看 对 方 ；把 头 稍 微 歪 向 一 边 ；手和胳膊 用 手 指 指 着 对 方 ；用 拳 头 重 击 桌 子 ；摸 后 脖 子 ； 慢 慢 抚 摸 下 巴 或 鼻 梁 ；如 果 你 戴 眼 镜 ， 摘 下 来 ；把 一 个 眼 镜 腿 儿 放 到 嘴 里 ； 身体 对 方 还 坐 着 ， 你 却 站 着 ；来 回 踱 步 ；坐

21、 着 ， 身 体 往 后 仰 ， 两 手 放 在 头 上 ， 两腿 呈 八 字 向 前 伸 出 ； 说 话 时 身 体 向 前 倾 ；倾 听 时 身 体 向 后 靠 ；腿 静 静 呆 着 不 乱 动 ； 经 常 使 用 的 探 询 问 句 ： 开 放 式 问 句 可 使 交 流 对 方 有 自 由 的 回 答 空 间 封 闭 式 问 句 限 制 交 流 对 方 的 回 答 范 围 想 象 式 问 题 使 交 流 对 方 对 一 种 情 况 或 一 个 经 验 在 心 中 描 绘 一 幅 情 境 开 放 式 问 句确定谈话方向 为 了 收 集 资 讯 或 打 开 讨 论 Who 是 谁 What

22、 是 什 么 Where 什 么 地 方When 什 么 时 候Why 什 么 原 因How many 多 少 How to 怎 么 做解释的 为 了 解 释 或 寻 求 澄 清 A与 B有 哪 些 不 同还 有 哪 些 方 面 需 要 考 虑 澄清的 为 了 解 他 人 意 见 的 根 据 你 为 什 么 这 样 认 为 封 闭 式 问 句确 定 谈 话 方 向 为 引 导 对 谈 讨 论 我 们 是 否 应 该 考 虑 可 行 吗 是 不 是提 供 选 择 的 所 提 供 的 选 择 中 直 接 择 其 中 哪 个 最 好 A、 B、 C、 D中 你 喜 欢 哪 项结 束 的 为 了 引

23、出 是 或 否 的 选 择 与 上 述 类 似 ， 但 只 有 两 种 选 择 整 合 、 确 认 为 了 获 得 认 同 或 共 识 我 们 就 这 样 办 ， 对 吗 这 几 项 中 您 同 意 的 是 想 象 式 问 句假 设 或 想 象 的 引 入 另 一 种 情 境 中 你 能 想 象 你 认 为 如 何如 果 你 感 觉 怎 样归 属 于 封 闭 式 问 题 ， 但 通 常 提 供 更 多 的 资 料 ， 而 不 仅 是 回 答 “ YES OR NO” 开 放 式 问 句 收 集 信 息 ； 鼓 励 对 方 自 由 说 出 他 的 想 法 ； 当 你 想 改 变 话 题 时 ；

24、封 闭 式 问 句 确 定 对 方 有 某 一 需 要 ； 确 定 你 对 对 方 所 讲 的 内 容 有 正 确 的 理 解 ； 当 对 方 不 愿 意 提 供 有 用 的 讯 息 时 ； 明 确 探 询 目 标 ； 预 先 准 备 好 问 题 , 既 具 有 一 定 的 覆 盖 面 ， 又具 有 一 定 的 专 业 性 ； 预 估 可 能 的 回 答 并 准 备 好 相 应 的 回 应 ； 坚 持 由 泛 泛 到 专 业 的 循 序 渐 进 过 程 ； 尊 重 ， 注 意 礼 节 ； 事 先 做 好 准 备 ； 保 持 问 题 的 合 理 性 与 连 续 性 ； 试 着 使 问 题 简 单

25、 化 ； 询 问 时 ， 要 给 对 方 思 考 和 回 答 的 时 间 ； 如 果 对 方 一 时 难 于 回 答 或 不 回 答 ， 可 以 做 一 段 有 关 问 题 背景 或 相 关 信 息 的 陈 述 ， 再 试 探 性 询 问 其 建 议 或 答 案 ； 所 有 问 句 的 组 合 必 须 能 引 起 对 方 的 兴 趣 ,而 且 使 用 正 面 的 不是 负 面 的 字 句 组 成 ； 所 有 的 问 句 必 须 能 主 导 交 流 过 程 , 并 朝 目 标 前 进 ； 用 心 察 看 ： 留 心 捕 捉 脸 部 表 情 ； 洞 察 眼 睛 的 变 化 ； 肢 体 动 作 可

26、以 增 添 色 彩 与 气 氛 ； 距 离 代 表 亲 疏 ； 暗 示 地 位 的 非 语 言 信 号 ； 接 受 的 讯 号 抗 拒 的 讯 号足 够 的 眼 神 接 触 （ 50%） 没 有 足 够 的 眼 神 接 触 （ 30%）眼 神 接 触 时 ， 你 点 头 及 微 笑 ， 对 方 跟从 配 合 眼 神 接 触 时 ， 你 点 头 及 微 笑 ， 对 方 不 跟 从配 合相 近 的 身 体 姿 势 ， 包 括 一 同 坐 或 站 立 不 协 调 的 身 体 站 姿 ， 包 括 坐 立 ， 或 者 突 然改 变 身 体 姿 势 而 没 有 明 显 的 理 由声 调 相 近 ， 包 括

27、 快 慢 、 声 音 大 小 等 声 调 不 协 调 ， 包 括 快 慢 、 大 小 等 ， 或 者 越说 声 越 大 ；对 你 说 的 感 兴 趣 （ 至 少 部 份 如 此 ） 不 支 持 的 文 字 ， 或 者 多 次 说 题 外 话 ；话 中 带 有 支 持 性 的 文 字 否 定 或 质 疑 你 所 说 的 ； 邀 请 你 分 享 食 物 或 饮 料 等 频 频 看 表 ， 或 作 其 他 无 关 的 事 。 行 动 态 度 利 益告 诉 对 方 ，因 他 的 优 异 表现 或 态 度 ， 让我 们 的 团 队 或公 司 获 得 利 益 或 荣 誉 ；向 对 方 告 知你 所 认 同

28、 肯 定的 态 度 ；正 确 地 举 出一 件 要 赞 美 的特 定 行 为 或 事情 ； 1 赞 扬 的 态 度 要 真 诚2 赞 扬 的 内 容 要 具 体3 注 意 赞 美 的 场 合4 适 当 运 用 间 接 赞 美 的 技 巧 反 馈 的 类 型 正 面 的 反 馈 建 设 性 反 馈 以 下 情 况 不 是 反 馈 指 出 对 方 做 的 正 确 或 者 错 误 的 地 方 对 于 他 的 言 行 的 解 释 对 于 将 来 的 建 议 复 述 感 性 回 应 例 同 隐 喻 先 跟 后 带 方 法 一 ： 复 述 重 复 对 方 刚 说 过 的 话 里 的 一 些 重 要 的 文

29、 字 ， 加 上 开 场 白 。例 如 ： “ 我 听 到 你 说 ” 、 “ 你 刚 才 说 ”“ 看 看 我 是 否 听 得 清 楚 ， 你 说 ”作 用 ：1、 可 以 使 对 方 觉 得 你 在 乎 他 说 的 话 ；2、 使 对 方 觉 得 你 想 很 准 确 地 明 白 他 的 意 思 ；3、 使 对 方 听 清 楚 自 己 所 说 的 话 ， 以 避 免 错 误 ；4、 加 强 对 方 说 话 的 肯 定 性 ， 待 之 后 重 提 时 对 方 容 易 忆 起 ；5、 给 自 己 一 点 时 间 去 做 出 更 好 的 构 思 或 者 回 答 。 方 法 二 ： 感 性 回 应

30、把 对 方 说 的 话 加 上 自 己 的 感 受 再 说 出 来 。例 如 ： 对 方 说 ： “ 吃 早 餐 对 身 体 很 重 要 ！ ”你 回 应 说 ： “ 是 啊 ！ 我 要 吃 饱 了 才 开 工 的 ， 身 体 暖 暖 的 ，做事 才 有 劲 嘛 ！ 你 说 对 吗 ？ ”感 性 回 应 是 把 自 己 感 受 提 出 来 与 对 方 分 享 ， 若 对 方 接 受 ， 他 也 会 与 你 分 享 他的 感 受 。 能 够 分 享 感 受 是 一 个 人 接 受 另 一 个 人 的 表 示 。 方 法 三 ： 例 同 把 想 对 他 说 的 话 化 为 另 一 个 的 故 事

31、。例 如 :“ 有 一 个 朋 友 ”“ 听 说 有 一 个 .”“ 去 年 我 在 北 京 遇 到 ”假 借 另 一 个 人 的 故 事 把 内 心 的 话 说 出 来 ， 会 使 对 方 完 全 感受 不 到 威 胁 性 或 压 力 ， 对 方 因 此 会 更 易 接 受 。 方 法 四 ： 隐 喻 借 用 完 全 不 同 的 角 色 和 背 景 去 含 蓄 地 暗 示 一 些 你 想 表 达 的意 思 。例 如 :对 方 ： “ 我 太 软 弱 了 ， 所 以 觉 得 事 事 不 如 意 ” 。你 回 应 ： “ 你 令 我 想 到 流 水 。 流 水 很 软 弱 ， 什 么 东 西 都

32、 能阻断 流 水 ， 但 流 水 总 能 无 孔 不 入 ， 最 终 到 达 它 应 到 达 的 地方 。 ” 方 法 五 ： 先 跟 后 带 是 先 附 和 对 方 的 观 点 ， 然 后 才 带 他 去 你 想 要 他 去 的 方 向 。附 和 对 方 说 话 的 技 巧 可 以 有 3种 方 式 ：取 同 ： 把 焦 点 放 在 对 方 说 话 中 他 与 你 一 致 的 部 份 。取 异 ： 把 焦 点 放 在 对 方 说 话 中 他 与 你 不 同 的 部 份 。全 部 ： 先 接 受 对 方 全 部 的 话 。 先 跟 后 带 举 例你 说 ： “ 我 认 为 吃 早 餐 对 健

33、康 很 重 要 ， 所 以 我 每 天 早 上 都 吃 两 只 鸡 蛋 。 ”对 方 说 ： “ 鸡 蛋 的 胆 固 醇 太 高 ， 我 的 早 餐 决 不 会 有 鸡 蛋 。 ”回 应 1（ 取 同 ） ： “ 哦 ， 原 来 你 也 有 吃 早 餐 的 习 惯 ， 你 是 否 觉 得 吃 早 餐 对 一 天 的工 作 有 重 要 帮 助 呢 ？ ”回 应 2（ 取 异 ） ： “ 你 觉 得 鸡 蛋 的 胆 固 醇 对 身 体 不 好 ， 你 当 然 不 会 以 它 作 早 餐 了 ，那 么 ， 你 的 早 餐 吃 什 么 呢 ？ ”回 应 3（ 全 部 ） ： 不 仅 你 这 样 说 ，

34、 我 以 前 也 是 这 样 理 解 的 ， 直 到 去 年 我 才 看 到 一篇 科 技 新 知 的 文 章 ， 发 觉 原 来 胆 固 醇 中 也 有 好 坏 之 分 ， 且 鸡 蛋 给 我 们 的 胆 固醇 好 多 过 坏 ， 鸡 蛋 中 一 些 营 养 更 是 其 他 食 物 中 很 少 能 提 供 的 呢 ！ ！ 你 有 兴 趣 看 一 看 这 篇 文 章 吗 ？ ” 经 典 沟 通 十 五 原 则 经 典 沟 通 原 则 之 - 原 则 一 ： 讲 出 来 原 则 二 ： 不 批 评 、 不 责 备 、 不 抱 怨 、 不 攻 击 、 不 说 教 。 原 则 三 ： 互 相 尊 重

35、 原 则 四 ： 绝 不 口 出 恶 言 原 则 五 ： 不 说 不 该 说 的 话 原 则 六 ： 情 绪 中 不 要 沟 通 ， 尤 其 是 不 能 够 做 决 定 的 时候 原 则 七 ： 理 性 的 沟 通 、 不 理 性 不 要 沟 通 原 则 八 ： 觉 知 原 则 九 ： 承 认 我 错 了 原 则 十 ： 说 对 不 起 原 则 十 一 ： 让 奇 迹 发 生 原 则 十 二 ： 爱 原 则 十 三 ： 等 待 转 机 原 则 十 四 ： 耐 心 原 则 十 五 ： 智 慧经 典 沟 通 原 则 之 - 营 造 一 张 和 谐 舒 适 的 人 际关 系 网 络 ， 是 您 打

36、开 成 功 之门 的 钥 匙 。 李 嘉 诚 沟 通 秘 诀 真 诚 自 信赞 美 他 人善 待 他 人 1. 找 出 自 己 与 别 人 的 共 同 点 2. 表 达 对 别 人 的 关 怀 3. 表 现 良 好 的 合 作 意 愿 4. 避 免 前 言 不 搭 后 语 5. 展 现 自 己 的 能 力 6. 保 持 言 语 的 正 确 性 7. 知 之 为 知 之 ， 不 知 为 不 知 8. 提 出 完 整 的 说 明 9. 要 能 跟 上 潮 流 10. 观 念 要 清 楚 沟 通 秘 诀 11. 避 免 重 复 12. 避 免 夸 大 其 词 13. 衡 量 他 人 的 批 评 与

37、反 对 是 否 有 道 理 14. 为 自 己 的 决 定 负 责 15. 保 持 自 信 16. 不 要 当 面 撒 谎 17.保 持 诚 恳 的 态 度 18. 愿 意 承 担 风 险 19. 维 持 优 雅 的 风 度 与 外 表 20. 认 清 那 些 比 你 弱 势 的 人 很 想 得 到 你 善 意 的 回 应 沟 通 秘 诀 21. 做 为 一 个 大 人 物 ， 你 必 须 先 摆 脱 地 位 与 权 力 的 象 征 ，才 能 与 他 人 建 立 扎 实 的 关 系 22. 正 确 地 评 估 他 人 的 知 识 与 经 验 23. 在 平 等 的 地 位 上 进 行 沟 通

38、24. 避 免 做 单 向 的 沟 通 25. 避 免 予 人 巧 言 令 色 的 印 象 26. 不 要 只 当 娱 人 的 小 丑 ， 要 能 深 入 对 方 的 思 想 27. 适 当 的 放 低 姿 态 28. 使 用 强 有 力 的 语 言 来 巩 固 自 己 的 领 导 地 位 29. 使 用 戏 剧 化 的 手 法 进 行 沟 通 30. 学 习 如 何 接 纳 别 人 沟 通 秘 诀 31. 承 认 自 己 的 弱 点 32. 记 住 ， 合 乎 逻 辑 的 话 未 必 就 能 打 动 别 人 的 心 33. 先 预 想 结 局 再 构 思 达 成 目 的 的 办 法 34.

39、留 意 他 人 说 话 的 弦 外 之 音 35. 别 指 望 光 是 用 言 辞 敷 衍 别 人 36. 语 调 和 语 意 要 能 配 合 37. 避 免 使 用 支 配 性 的 语 调 38. 不 要 将 别 人 当 成 傻 瓜 ， 即 使 是 未 成 年 的 小 孩 也 是 蛮 聪明 的 39. 避 免 说 教 40. 当 对 方 陷 入 沉 默 的 时 候 ， 请 记 住 他 是 有 意 的 沟 通 秘 诀 41. 了 解 什 么 叫 意 在 言 表 42. 利 用 沉 默 做 为 有 效 的 沟 通 武 器 43. 消 除 自 相 矛 盾 的 言 语 和 肢 体 语 言 44. 在

40、 追 打 对 方 破 绽 之 前 先 找 出 不 对 劲 的 地 方 45. 肢 体 语 言 较 口 头 语 言 更 为 可 信 46. 不 要 用 二 分 法 来 为 别 人 分 类 47. 先 问 清 楚 他 人 主 张 背 后 的 真 正 原 因 再 提 出 自 己 的 反 对 意 见 48. 如 果 要 讨 论 敏 感 的 问 题 必 须 先 提 出 警 告 49. 先 旁 敲 侧 击 再 进 入 正 题 50. 避 免 情 绪 性 的 字 眼 沟 通 秘 诀 51. 适 当 地 用 我 来 说 明 一 件 事 ， 以 松 懈 对 方 的 提 防 心 理 52. 用 “ 在 另 外 一

41、 方 面 ” 来 取 代 “ 但 是 ” 53. 用 审 慎 的 回 答 取 代 鲁 莽 的 反 应 54.维 护 自 己 的 理 念 而 非 维 护 自 己 55. 不 要 将 个 人 好 恶 加 入 在 理 性 的 讨 论 中 56. 在 小 争 执 当 中 找 出 大 问 题 57.态 度 要 坚 定 ， 但 是 不 要 显 得 毫 无 弹 性 58. 提 出 问 题 前 要 先 有 解 决 的 腹 案 59. 从 合 作 而 非 竞 争 的 角 度 界 定 事 情 60.认 清 有 些 问 题 是 没 有 答 案 的 沟 通 秘 诀 61. 不 要 随 便 泼 别 人 冷 水 62.

42、找 出 正 面 的 切 入 角 度 63. 多 使 用 肯 定 句 ， 少 使 用 否 定 句 64. 先 提 出 肯 定 的 说 法 ， 再 表 示 保 留 的 态 度 65. 在 陈 述 意 见 的 时 候 ， 要 知 道 这 只 是 你 的 个 人 意 见 ， 不是 不 可 动 摇 的 事 实 66. 用 陈 述 句 非 疑 问 句 来 表 达 看 法 67. 表 现 出 自 己 的 情 感 、 需 要 与 意 见 ， 如 此 对 方 业 才 能 这么 做 68.强 调 所 说 的 是 自 己 的 意 见 69. 明 确 表 达 自 己 的 不 悦 ， 但 是 不 要 用 威 胁 性 的

43、 口 吻 70. 当 谈 及 自 己 感 觉 的 时 候 ， 避 免 用 “ 他 们 ” 来 取 代 沟 通 秘 诀 71. 不 要 告 诉 别 人 该 如 何 思 考 或 感 觉 72.让 他 人 宣 泄 情 感 ， 如 此 对 方 才 能 仔 细 听 你 接 下 来 的说 话 73. 找 出 对 方 行 为 背 后 的 动 机 74.适 当 提 出 相 反 的 意 见 。 它 可 以 建 立 自 己 的 信 用 ， 可以 娱 乐 别 人 ， 还 可 以 帮 别 人 的 忙 75.用 圆 滑 的 态 度 进 行 沟 通 ， 避 免 冒 犯 或 忽 视 他 人 的 感受 76. 不 要 寄 望

44、 别 人 替 你 收 拾 善 后 77.考 虑 当 好 人 的 代 价 78. 查 证 自 己 和 对 方 的 假 设 是 否 正 确 79.推 敲 别 人 的 意 思 要 格 外 谨 慎 80.引 导 对 方 说 出 真 正 意 图 沟 通 秘 诀 81.从 事 情 发 生 的 背 景 判 断 对 方 意 图 82. 驳 斥 “ 一 秆 子 打 翻 一 船 人 ” 的 说 话 83. 不 要 轻 信 传 统 的 格 言 84. 听 话 要 详 尽 ， 说 话 时 则 要 避 免 提 到 不 相 干 的 事 情 85. 分 别 礼 貌 和 服 从 之 间 的 差 异 86. 避 免 假 客 气

45、 87. 如 果 要 让 别 人 听 你 说 话 就 得 先 设 法 引 起 他 们 的 注 意 力 88. 如 果 别 人 一 再 插 话 ， 你 应 该 突 然 中 止 说 话 ， 让 对 方 感 到不 好 意 思 89.不 要 随 便 插 话 90.向 对 方 表 示 你 已 经 收 到 他 的 讯 息 沟 通 秘 诀 91.避 免 学 习 导 游 的 说 话 方 式 92. 省 掉 虚 情 假 意 的 保 证 93.培 养 自 己 的 记 忆 力 ， 忘 记 他 人 说 话 的 内 容 是 令 人 气 愤的 94.别 人 已 经 知 道 的 事 不 需 要 重 复 告 知 95.不 要

46、 将 过 多 的 资 讯 塞 进 自 己 的 脑 袋 里 头 96.不 要 提 供 过 多 的 原 始 资 料 97.提 供 他 人 比 较 容 易 评 估 的 资 料 98.减 少 传 话 的 中 间 人 99. 要 用 术 语 必 须 先 确 定 它 的 正 确 含 义 100.避 免 用 术 语 来 装 派 头 沟 通 秘 诀 101.避 免 用 “ 你 也 知 道 ” 这 类 的 话 迫 使 对 方 同 意 你 的 看 法 102.说 话 力 求 简 练 103.不 要 使 用 自 己 无 法 说 清 楚 的 字 104.选 择 有 力 的 动 词 词 汇 105.形 容 词 能 省

47、则 省 106.不 要 因 为 偷 懒 而 使 用 “ 诸 如 此 类 ” 的 表 达 方 式 107.去 掉 废 话 108.意 思 要 明 确 109.促 使 对 方 明 确 地 表 达 意 见 110.选 择 明 确 的 用 语 沟 通 秘 诀 111.用 具 体 的 字 眼 取 代 抽 象 的 词 汇 112.注 意 使 用 具 有 引 申 意 义 的 字 词 以 免 误 导 他 人 113.注 意 谴 词 用 字 114.记 住 个 人 经 验 会 影 响 当 事 人 对 言 语 的 诠 释 115.记 住 环 境 决 定 了 字 词 的 真 正 意 义 116.不 要 为 他 人

48、的 无 心 之 言 钻 牛 角 尖 117.用 字 要 诚 实 118.千 万 避 免 “ 绝 不 ” 、 “ 每 次 ” 和 “ 全 部 ” 这 类 的 字 眼 沟 通 秘 诀 沟 通 游 戏 集 锦 每 组 选 派 一 名 学 员 站 在 白 板 后 面 ， 按 照 讲 师 给 定 的 图 画 描 述 给 全 体学 员 ； 在 过 程 中 学 员 不 得 提 出 疑 义 ； 全 部 进 行 完 毕 ， 以 完 全 画 对 的 学 员 人 数 来 确 定 胜 负 。 图形1： 图形2： 故 事 内 容 ： 从 前 有 一 个 人 他 很 不 喜 欢 他 的 邻 居 。 为 什 么 ？ 也 许

49、 他 的邻 居 得 罪 过 他 吧 。 有 一 天 ， 他 的 牛 不 见 了 ， 他 越 看 他 的 邻 居越 象 偷 他 牛 的 人 。 过 了 几 天 ， 他 的 牛 居 然 自 己 回 来 了 。 于 是他 再 看 他 的 邻 居 ， 邻 居 的 样 子 好 像 又 不 像 偷 牛 的 人 了 。过 程 ： 小 组 成 员 依 次 谈 对 故 事 的 理 解 ， 一 人 记 录 ， 一 人 发 表 。 游 戏 二 ： 故 事 研 讨 组 内 分 成 两 组 ， 围 成 内 两 个 圆 ， 外 圈 脸 朝 内 ， 内 圈 脸 朝 外 ， 两人 面 对 面 站 好 ； 由 讲 师 说 出

50、话 题 ， 内 圈 先 讲 ， 外 圈 先 听 ， 两 分 钟 后 换 个 圈 讲 内圈 听 ， 也 是 两 分 钟 ； 讲 师 换 第 二 个 题 目 ， 此 时 内 圈 人 向 左 移 一 个 位 子 ， 外 圈 人 不 动 ，以 同 样 方 式 进 行 。 如 此 进 行 六 个 题 目 。 游 戏 三 ： 回 旋 沟 通 每 组 选 派 两 名 名 学 员 参 加 ， 面 象 全 体 学 员 做 出 对 面 助 教 提 示 的成 语 ， 另 一 名 学 员 猜 。 游 戏 四 ： 眉 目 传 情 成语（1）一 见 钟 情左 顾 右 盼手 舞 足 蹈成语（2）垂 头 丧 气暗 送 秋 波伏 案 疾 书成 语 如 下 ： 成语（3）指 手 画 脚蹑 手 蹑 脚一 见 钟 情成语（4）眉 开 眼 笑一 挥 而 就望 梅 止 渴成 语 如 下 ： 成语（5）抛 砖 引 玉昂 首 挺 胸愁 眉 苦 脸成 语 如 下 ： 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ；人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ；人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的成 功 。