服务礼仪与沟通技巧培训教程

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1、1 第 一 章 客 户 服 务 中 心 介 绍第 二 章 客 户 服 务 代 表 角 色 认 知第 三 章 客 服 代 表 服 务 礼 仪 客 户 服 务 中 心 介 绍 2 呼 叫 中 心 （ call center） 客 户 服 务 中 心 的 起 源20世 纪 30年 代 ， 是 一 些 公 司企 业 为 用 户 服 务 而 设 立 的 。在 80年 代 ， 欧 美 等 国 的 电 信企 业 、 航 空 公 司 、 商 业 银 行等 为 了 密 切 与 用 户 联 系 ， 应用 计 算 机 的 支 持 、 利 用 电 话作 为 与 用 户 交 互 联 系 的 媒 体 ，设 立 了 “ 呼

2、 叫 中 心 ” （ call center） ， 也 叫 做 “ 电 话 中 心 ” ， 实 际 上 就 是 为 用 户 服务 的 “ 服 务 中 心 ” 。 早 期 的呼 叫 中 心 ， 主 要 是 起 咨 询 服务 的 作 用 。 客 户 服 务 中 心（ Customer Service Center） 20世 纪 90年 代 中 期 后 ， 随着 CTI技 术 （ Computer Telephony Integration-计 算 机 话 音 集 成 ） 的 应 用 ，呼 叫 中 心 应 用 日 渐 普 及 。现 代 的 呼 叫 中 心 是 一 种 全新 的 网 络 与 人 工 服

3、 务 相 结合 ， 以 促 使 企 业 更 好 地 发 展 核 心 业 务 的 客 户 关 系 管理 中 心 。 一 、 客 户 服 务 代 表 角 色 认 知 第 一 部 分 ： 电 话 礼 仪 客 户 是 什 么 ？ 客 户 是 一 个 既 能 够 使 我 成 功 ，也 能 够 使 我 失 败 的 人 ， 全 看 我 对他 的 评 论 作 出 怎 样 的 反 应 ， 只 要我 能 控 制 自 己 的 反 应 就 能 轻 松 地把 握 自 己 的 命 运 ; 客 户 是 来 到 本 企 业的 最 重 要 的 人 ， 无 论 是亲 自 拜 访 ， 还 是 电 话 来访 ， 最 终 为 我 的

4、工 资 付款 的 人 。 我 的 确 是 在 为 他 工 作 ; 客 户 是 一 个 有 时 候 意 味 着 一 种挑 战 的 人 ， 我 接 受 挑 战 ， 并 且很 高 兴 让 他 转 怒 为 喜 ； 客 户 是 一 个 非 常 特 别的 人 ， 他 作 为 我 的 客 户 只有 短 短 几 分 钟 ， 而 在 此 期 间 ， 我 却 能 帮 助 他 并 满足 他 的 需 要 。 客 户 是 一 个 像 我 一样 怀 有 偏 爱 与 偏 见 的人 ， 他 也 许 不 喜 欢 我的 发 型 ， 而 我 也 许 也不 喜 欢 他 的 着 装 ; 客 户 是 一 个 我 不 应当 与 之 争 论

5、 的 人 ， 因 为我 知 道 赢 得 争 论 的 唯 一途 径 是 避 免 争 论 ， 尤 其是 与 客 户 的 争 论 ; 客 户 类 型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户 二 、 万 网 梦 工 厂 客 户 服 务 工 作 具 有 的 特 点难 以 感 知 性 互 动 性 差 异 性 流 程 化 不 见 面 的服 务三 、 客 户 服 务 代 表 岗 位 要 求 1、 积 极 的 心 态 2、 自 我 管 理 能 力 3、 电 话 沟 通 能 力 4、 业 务 处 理 能 力 5、 营

6、销 能 力 （ 1） 自 我 激 励（ 2） 学 习 能 力（ 3） 执 行 能 力 四 、 客 服 代 表 服 务 礼 仪服 务 礼 仪 ： 客 服 代 表 在 工 作 岗 位 上 ， 通 过 言 谈 、 举 行 、 行 为 等 ， 对 客 户 表 示 尊 重 和 友 好 的行 为 规 范 和 惯 例 。服 务 礼 仪 的 意 义 有 助 于 提 高 客 服 代 表 的 个 人 素 质 有 助 于 更 好 地 对 客 户 表 示 尊 重 有 助 于 提 升 服 务 水 平 与 服 务 质 量 有 助 于 塑 造 并 维 护 万 网 梦 工 厂 的 形 象 有 助 于 使 万 网 梦 工 厂

7、创 造 出 更 好 的 社 会 效 益 服 务 礼 仪 的 具 体 要 求1、 充 满 热 情 2、 换 位 思 考 3、 经 验 积 累 4、 灵 活 运 用 五 、 电 话 沟 通 的 礼 仪1、 重 要 的 第 一 声 2、 保 持 良 好 的 心 态3、 端 正 的 姿 态 和 清 晰 明 快 的 声 音4、 认 真 清 楚 地 记 录5、 有 效 电 话 沟 通 6、 挂 电 话 前 的 礼 貌 六 、 规 范 服 务 用 语 和 禁 用 语基 本 服 务 用 语 ： 请 、 您 好 、 谢 谢 、 对 不 起 、 再 见基 本 规 范 用 语 ：1、 应 答 ： 早 上 好 、 上

8、 午 好 、 中 午 好 、 下 午 好 、 晚 上 好 ， 很 高 兴 为 您 服 务 。2、 沟 通 开 始 前 询 问 用 户 贵 姓 给 予 尊 称 ， 或 需 要 获 取 用 户 资 料 时请 问 您 贵 姓 ？ /方 便 告 诉 我 您 的 姓 名 吗 /请 问 您 怎 么 称 呼 ？ / ！ 若 用 户 询 问 贵 姓 有 疑 问 ， 可 回 答 为 “ 询 问 您 的 贵 姓 是 为 了 方 便 称 呼 您 ”3、 遇 到 无 声 电 话 时 您 好 ， 您 的 电 话 已 接 通 ， 请 讲 （ 重 复 一 次 ， 如 仍 无 声 ） 如 不 咨 询 ， 请 挂 机 ！ 再

9、见 ！4、 遇 到 电 话 杂 音 太 大 听 不 清 楚 时 对 不 起 ， 您 的 电 话 杂 音 太 大 听 不 清 楚 ， 请 您 换 一 部 电 话 拨 打 好 吗 ？ 感 谢 您 的 合 作 ， 再 见 ！5、 需 要 用 户 记 录 相 关 内 容 时 麻 烦 您 记 一 下 ， 好 吗 ？ （ 建 议 用 户 拿 纸 和 笔 ）6、 用 户 误 拨 时 对 不 起 ， 这 里 是 万 网 梦 工 厂 客 服 中 心 ， 请 您 核 实 后 再 拨 ， 再 见 ！ 7、 用 户 使 用 免 提 无 法 听 清 楚 时 对 不 起 ， 您 的 声 音 很 小 ， 请 问 您 是 否

10、 使 用 免 提 方 式 请 您 起 起 话 筒 说 话 好 吗 ？8、 用 户 责 怪 应 答 慢 时 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。9、 需 要 查 询 资 料 时 对 不 起 ， 先 生 /小 姐 ， 请 您 稍 等 ， 我 为 您 查 询 一 下 ， 请 不 要挂 机 ， 谢 谢 ！10、 查 询 回 来 时 感 谢 您 的 耐 心 等 待 。11、 用 户 反 映 的 问 题 一 时 不 能 回 答 时 对 不 起 ， 请 您 留 下 联 系 电 话 、 联 系 人 ， 我 们 将 尽 快 给 您 答 复 ， 好 吗 ？12、 用 户 遇 到 推 诿 时 您 的 心 情 我

11、能 理 解 ， 我 尽 快 想 办 法 给 您 解 决 ， 好 吗 ？ 请 您 相 信我 /请 您 相 信 我 们 公 司 。13、 复 述 用 户 问 题 时 您 说 的 是 意 思 吗 /您 的 意 思 是 ,是 这 样 吗 ？ 还 有 什 么 需要 我 了 解 吗 ？ 14、 用 户 陈 述 未 听 清 楚 时 对 不 起 ， 请 您 再 重 复 一 遍 好 吗 ？15、 故 障 受 理 结 束 语 您 申 告 的 障 碍 ， 我 们 已 受 理 了 ， 将 在 小 时 内 给 您 答 复 。 六 、 规 范 服 务 用 语 和 禁 用 语 16、 业 务 受 理 或 咨 询 后 感 谢

12、 使 用 /关 注 XX业 务 ， 此 项 业 务 办 理 后 在 号 开 始 生 效 ， 使 用 注 意 事 项 17、 投 诉 受 理 完 毕 时 您 反 映 的 问 题 是 ， 是 这 样 吗 。 好 的 ， 我 们 会 在 小 时 /天 内 给 您 答 复 。 您 反 映 的 问 题 是 ， 还 有 什 么 需 要 我 了 解 的 吗 ？18、 投 诉 本 公 司 人 员 时 对 不 起 ， 由 于 我 们 的 失 误 ， 给 您 带 来 了 麻 烦 ， 非 常 抱 歉 。 对 不 起 ， 可 能 是 这 位 客 服 代 表 是 实 习 生 ， 给 您 带 来 了 麻 烦 很 抱 歉

13、， 应 该 是 对 不 起 ， 本 公 司 对 这 方 面 有 明 确 的 处 罚 规 定 ， 我 们 核 实 后 会 在 小 时 /天 内 把 处 理结 果 反 馈 给 您 ， 好 吗 ？19、 用 户 提 建 议 时 谢 谢 ， 您 的 建 议 对 我 们 的 工 作 很 有 参 考 价 值 /帮 助 。 希 望 您 以 后 多 多 支 持 我 们 ，多 给 我 们 提 宝 贵 意 见 。 谢 谢 您 的 建 议 ， 我 们 公 司 一 直 都 在 寻 求 改 善 服 务 的 方 法 ， 希 望 您 多 提 宝 贵 意 见 。20、 结 束 语 先 生 /小 姐 ， 请 问 还 有 什 么

14、 需 要 咨 询 吗 ？ （ 等 待 用 户 回 应 ） 感 谢 您 的来 电 ， 祝 您 六 、 规 范 服 务 用 语 和 禁 用 语 常 用 服 务 禁 用 语 ： 喂 、 什 么 、 不 知 道 、 应 该 、 好 像 、 不 可 能服 务 禁 用 语 气 举 例 ：反 问 语 气 质 问 语 气 机 械 语 气 散 漫 语 气 愤 怒 语 气 讽 刺 语 气l 带 有 质 问 的 语 气 ：如 ： 我 不 是 告 诉 过 你 了 吗 ？ / 不 是 说 吗 ？ 你 还 不 明 白 ， 这 次 听 好 了 ！ 你 听 不 见 吗 ？ / 明 白 吗 ？ 知 道 了 吗 ？ 为 什 么

15、？ / 叫 什 么 名 字 的 ？l 带 有 命 令 式 或 不 耐 烦 的 口 气 ：如 ： 你 去 /你 打 号 码 问 一 下 好 了 。 / 你 快 没 这 回 事 ！ 怎 么 这 么 烦 ！ 请 诚 实 回 答 ！ 我 告 诉 你 什 么 来 着 ？ /你 应 该 做 的 是 你 别 再 问 了 ！ /别 再 打 这 个 号 码 了 ！ 我 只 能 这 样 ， 没 办 法 了 ！ /你 必 须 你 错 了 ， 不 是 这 样 的 ！ /不 可 能 ， 你 把 名 字 和 地 址 给 我 ！ 六 、 规 范 服 务 用 语 和 禁 用 语 l 带 有 反 问 的 语 气 ：如 ： 难

16、道 你 不 知 道 / 刚 才 不 是 跟 你 说 了 吗 ？ 怎 么 又 问 ？你 问 我 ， 我 问 谁 ？ / 什 么 怎 么 样 ？ /你 的 意 思 不 是 说 ？l 禁 止 使 用 习 惯 性 语 言 、 俚 语 等 ：如 ： 啊 、 呀 、 喽 、 的 呀 l 禁 止 使 用 侮 辱 性 词 语 或 带 有 嘲 笑 、 责备 的 口 气 等 ：如 ： 你 要 这 样 ， 我 也 没 办 法六 、 规 范 服 务 用 语 和 禁 用 语 第 2部 分 ： 电 话 沟 通 技 巧一 、 沟 通 的 定 义二 、 沟 通 模 型 ： 编 码 过 程 信息与通道 解 码 过 程 解 码

17、过 程信 息 接受 者信 息 发送 者编 码 过 程 反馈 噪 音 1、 沟 通 的 障 碍 ：障 碍主 题 信 息障 碍 障 碍媒 介 障 碍客 体 障 碍反 馈 研 究 表 明 ： 我 们 工 作 中 7 0 %的 错 误 是 由 于 不 善 于 沟 通 造 成 的 。有 多 少 障 碍 :一 、 信 息 竞 争 二 、 认 识 知 觉 三 、 语 言 文 字 四 、 文 化 地 位 五 、 组 织 庞 杂 六 、 需 求 利 益 七 、 传 递 干 扰 八 、 渠 道 不 当 九 、 没 有 反 馈 十 、 光 环 效 应 三 、 沟 通 的 内 容 和 障 碍 游 戏 ： 我 们 听

18、到 了 什 么 ？规 则 ： 一 对 一 耳 语 迅 速 传 达 下 一 位 ， 传 达 时 间 不 超 过 1秒 ， 否 则 视 同 犯 规 。 讨 论 ： 1、 我 们 为 什 么 会 出 错 ？ 2、 我 们 在 那 些 环 节 发 生 了 那 些 信 息 差 异 ？ 3、 如 何 克 服 沟 通 障 碍 ？ 三 、 沟 通 的 内 容 和 障 碍 1、 “ 我 ” 没 说 她 拿 了 我 的 鼠 标 。 （ 可 是 有 人 这 么 说 ）2、 我 “ 没 ” 说 她 拿 了 我 的 鼠 标 。 （ 我 确 实 没 这 么 说 ）3、 我 没 “ 说 ” 她 拿 了 我 的 鼠 标 。

19、（ 可 是 我 有 这 么 暗 示 的 ）4、 我 没 说 “ 她 ” 拿 了 我 的 鼠 标 。 （ 可 是 有 人 拿 了 ）5、 我 没 说 她 “ 拿 了 ” 我 的 鼠 标 。 （ 可 是 她 对 这 鼠 标 做 了 某 些 事 ）6、 我 没 说 她 拿 了 “ 我 的 鼠 标 ” 。 （ 她 拿 了 别 人 的 鼠 标 ）7、 我 没 说 她 拿 了 我 的 “ 鼠 标 ” 。 （ 她 拿 了 别 的 东 西 ） 三 、 沟 通 的 内 容 和 障 碍 2、 沟 通 的 禁 忌 : 三 、 沟 通 的 内 容 和 障 碍 不 良 的 口 头 禅 过 多 的 专 业 术 语 威 胁

20、 的 语 句 易 受 干 扰 的 环 境 忽 视 了 确 认 不 了 解 的 信 息 只 听 自 己 想 听 的 过 度 自 我 为 中 心 不 信 任 对 方 被 第 一 印 象 及 身 份 、地 位 左 右 。 四 、 优 质 语 音 服 务优 质 语 音 服 务 的 要 求 ：咬 字 要 清 晰 ： 发 音 标 准 ， 字 正 腔 圆 ， 没 有 杂 音音 量 要 恰 当 ： 说 话 音 量 既 不 能 太 响 ， 也 不 能 太 轻 ， 以 客 户 感 知 度 为 准音 色 要 甜 美 ： 声 音 要 富 有 磁 性 和 吸 引 力 ， 让 人 喜 欢 听语 调 要 柔 和 ： 说 话

21、 时 语 气 语 调 要 柔 和 ， 恰 当 把 握 轻 重 缓 急 、 抑 扬 顿 挫语 速 要 适 中 ： 语 速 适 中 应 该 让 客 户 听 清 楚 你 在 说 什 么用 语 要 规 范 ： 准 确 使 用 服 务 规 范 用 语 ， “ 请 、 谢 谢 、 对 不 起 ” 不 离 嘴 边感 情 要 亲 切 ： 态 度 亲 切 ， 多 从 客 户 的 角 度 考 虑 问 题 ， 让 他 感 到 你 真 诚 为 他 服 务 心 境 要 平 和 ： 无 论 客 户 的 态 度 怎 样 ， 客 服 代 表 始 终 要 控 制 好 情 绪 ， 保 持 平 和 的 心 态 四 、 优 质 语

22、音 服 务 1、 声 音 的 表 达 技 巧（ 1） 让 你 的 声 音 抑 、 扬 、 顿 、 挫 （ 2） 通 过 声 音 表 现 你 的 热 情 与 自 信（ 3） 不 快 不 慢 的 语 速（ 4） 不 大 不 小 的 音 量（ 5） 不 高 不 低 的 音 高 （ 6） 不 偏 不 倚 的 音 准 四 、 优 质 语 音 服 务 例 ：客 户 ： 喂 ， 小 姐 。客 服 代 表 ： 喂 ， 你 好 。（ 注 意 用 语 的 规 范 及 专 业 ， 不 要 说 “ 喂 ” ， 说 “ 你 好 ” 。 ）客 户 ： 请 问 我 们 那 个 天 气 预 报 是 你 们 那 里 发 出 来

23、 的 还 是 哪 里 发 出 来 的 ？客 服 代 表 ： 怎 么 啦 ？（ 没 有 认 真 倾 听 ， 并 且 使 用 了 不 规 范 的 语 言 ）客 户 ： 天 气 预 报 呀 。 客 服 代 表 ： 天 气 预 报 怎 么 啦 ， 拨 打 96121。（ 没 有 探 寻 客 户 的 真 正 需 求 ， 继 续 用 生 活 随 意 型 的 用 语 主 观 臆 断 地 答 复 客 户 ）客 户 ： 不 是 吧 ， 它 是 短 信 发 出 来 的 。 客 服 代 表 ： 天 气 预 报 短 信 ， 你 是 自 己 定 制 了 还 是 没 有 定 制 呢 ？（ “ 十 字 用 语 ” 不 到

24、位 ， 没 有 说 “ 您 ” 和 “ 请 问 ” 建 议 以 提 问 探 寻 到 客 户 的 真 正 需求 “ 请 问 您 是 咨 询 天 气 预 报 哪 方 面 的 业 务 ？ ” 或 者 “ 请 问 您 是 对 天 气 预 报 短 信 业 务有 什 么 疑 问 吗 ？ ”点 评 四 、 优 质 语 音 服 务 2、 不 同 的 表 达 方 式 产 生 不 同 的 印 象例 1： 习 惯 用 语 ： “ 我 现 在 帮 你 选 个 号 。 ”专 业 表 达 ： “ 请 问 您 希 望 选 择 什 么 样 的 号 码 ， 我 会 尽 量 帮 您 查 找 。 ”例 2： 习 惯 用 语 ： “

25、 你 讲 的 是 什 么 意 思 嘛 ？ ”专 业 表 达 ： “ 请 问 你 的 意 思 是 ， 对 吗 ？ ”例 3： 习 惯 用 语 ： “ 问 题 是 小 灵 通 的 优 惠 活 动 已 经 结 束 了 。 ”专 业 表 达 ： “ 对 不 起 ， 小 灵 通 的 优 惠 活 动 已 经 结 束 了 。 您 如 果 现 在 要 购 买 ， 我 们的 资 费 是 ， 价 格 也 比 较 便 宜 ， 而 且 我 们 现 在 有 更 多 的 机 型 可 供 您 选 择 ， 您 大概 希 望 什 么 价 位 的 小 灵 通 ， 需 要 我 向 您 介 绍 一 下 吗 ？ ” 3、 选 择 积

26、极 的 用 词 与 方 式例 1： 习 惯 用 语 ： 这 个 问 题 我 不 清 楚 或 不 知 道 。专 业 表 达 ： 这 个 问 题 很 专 业 ， 请 留 下 您 的 联 系 方 式 ， 我 替 您 查 询 后 再 回 复 您 好 吗 ？例 2： 习 惯 用 语 ： 对 客 户 询 问 的 某 项 业 务 不 清 楚 ， 需 要 在 系 统 咨 询 库 里 查 询 ， “ 我 帮 您查 一 下 。 ”专 业 表 达 ： “ 您 的 问 题 正 在 查 询 ， 请 稍 等 20秒 。 ” 或 “ 您 的 问 题 我 查 一 下 ， 请 稍 等 。 ” 4、 善 用 “ 我 ” 代 替

27、“ 你 ”例 1： 习 惯 用 语 ： “ 机 主 名 字 叫 什 么 ？ ”专 业 表 达 ： “ 请 问 ， 可 以 知 道 您 电 话 的 机 主 姓 名 吗 ？ ”例 2： 习 惯 用 语 ： “ 不 对 ， 你 说 错 了 ， 不 是 那 样 的 ！ ”专 业 表 达 ： “ 对 不 起 ， 可 能 是 我 没 有 说 清 楚 ， 请 允 许 我 再 解 释 一 遍 ， 好 吗 ？ ”5、 站 在 客 户 的 立 场 为 客 户 解 决 问 题例 1： 习 惯 用 语 ： “ 我 们 公 司 是 不 准 接 分 机 的 ， 按 规 定 分 机 故 障 不 该 我 们 处 理 ，你 自

28、 己 负 责 维 修 。 ”专 业 表 达 ： “ 为 了 不 影 响 您 电 话 的 使 用 效 果 ， 建 议 您 最 好 拆 除 分 机 试 一 下 。 ”专 业 表 达 ： “ 对 不 起 ， 分 机 不 在 我 们 的 查 修 范 围 ， 麻 烦 您 自 行 维 修 一 下 。 ” 6、 站 在 公 司 的 立 场 维 护 企 业 的 形 象例 1： 习 惯 用 语 ： 如 果 客 户 来 电 找 某 位 客 服 代 表 时 ， 习 惯 用 语 ： “ 她 不 在 ， 下 班 了 。 ”专 业 表 达 ： “ 对 不 起 ， 她 现 在 已 经 下 班 了 ， 请 问 您 有 什 么

29、 问 题 ， 我 能 帮 您 吗 ？ ” 四 、 优 质 语 音 服 务 例 2： 习 惯 用 语 ： 如 客 户 来 电 投 诉 分 公 司 的 态 度 问 题 ， 习 惯 用 语 ： “ 你 投 诉 的 问 题 ，我已 经 受 理 下 来 ， 我 们 会 进 行 查 处 。 “专 业 表 达 ： 您 的 心 情 我 能 理 解 ， 给 您 带 来 不 便 ， 我 代 表 公 司 向 您 道 歉 ， 我 们 会 尽 快协 调 相 关 部 门 解 决 并 给 您 回 复 。7、 适 时 真 诚 地 赞 美 客 户“ 听 您 的 声 音 ， 我 就 觉 得 您 是 个 很 自 信 的 人 ”“

30、从 您 的 讲 话 中 ， 我 觉 得 您 在 公 司 内 肯 定 很 有 威 信 ”“ 您 是 不 是 专 门 从 事 职 业 的 呀 ？ 您 太 专 业 了 ”“ 专 家 就 是 专 家 ， 您 提 的 问 题 就 是 与 一 般 人 不 一 样 ， 您 提 到 点 子 上 了 ”四 、 优 质 语 音 服 务 四 、 优 质 语 音 服 务 例 ：客 户 ： 这 段 时 间 老 有 人 打 进 来 问 我 们 是 不 是 什 么 单 位 ， 是 不 是 你 们 把 我 的 号 码 给 其 他 人 用 了 ？客 户 代 表 ： 哦 ， 这 个 不 会 的 。 我 们 一 个 号 码 只 会

31、 给 一 个 客 户 使 用 ， 他 是 用 什 么 电 话 打 进 来 的 呢 ？客 户 ： 也 不 是 同 一 个 人 ， 接 到 好 多 人 打 这 个 号 码 。 不 只 一 次 ， 已 有 好 多 次 了 。客 户 代 表 （ 微 笑 ） ： 有 可 能 是 这 样 的 ， 可 能 这 个 号 码 跟 别 的 号 码 比 较 接 近 ， 因 为 这 个 号 码 比 较好 ， 6225588， 对 吧 ？ （ 夸 奖 客 户 选 的 号 码 好 ， 提 起 客 户 引 以 为 自 豪 的 事 ， 让 客 户 觉 得 舒 心 ， 转 移 了 客 户 对 重 号 的 注 意力 。 消 除

32、了 客 户 不 满 的 情 绪 。 ）客 户 （ 笑 了 笑 ） ： 是 呀 ！客 户 代 表 ： 你 有 没 有 问 他 们 要 打 的 是 哪 个 号 码 呢（ 安 抚 客 户 的 不 满 ， 取 得 客 户 认 同 ， 再 进 一 步 帮 客 户 排 查 此 现 象 发 生 的 理 由 ） 客 户 ： 没 有 。客 户 代 表 ： 可 能 是 他 们 拨 错 了 。 我 可 以 向 您 保 证 这 个 号 码 只 有 一 个 ， 因 为 我 们 在 受 理 客 户 业 务 时会 通 过 系 统 查 询 是 否 有 客 户 正 在 使 用 该 号 码 ， 绝 不 会 发 生 重 号 现 象

33、 ， 请 您 放 心 。 若 以 后 再 有 类 似话 打 入 ， 您 可 以 详 细 的 问 一 下 对 方 的 电 话 是 否 拨 错 了 ？（ 通 过 提 问 确 定 客 户 重 号 现 象 不 存 在 ， 并 通 过 自 信 专 业 的 语 气 告 诉 客 户 在 选 号 时 系 统 会 自 动 检查 ， 让 客 户 放 心 ）客 户 ： 好 的 。 谢 谢 你 。 点 评 四 、 优 质 语 音 服 务 8、 巧 妙 使 用 同 理 心（ 1） 运 用 同 理 心 的 时 机 客 户 来 电 进 行 投 诉 时 ; 客 户 表 达 不 满 时 ; 客 户 表 达 愉 快 心 情 时

34、。（ 2） 如 何 表 达 同 理 心 同 意 客 户 的 需 求 是 正 确 的 陈 述 该 需 求 对 其 它 人 一 样 重 要 （ 宽 带 使 用 后 影 响 小 孩 学 习 ） 表 明 该 需 求 未 被 满 足 所 带 来 的 后 果 （ 装 机 不 及 时 ） 表 明 你 能 体 会 到 客 户 目 前 的 感 受 （ 如 果 是 我 也 一 样 需 要 查 询 清 楚 ）（ 3） 注 意 事 项 ： 不 要 太 急 于 表 达 声 音 与 表 情 、 动 作 要 协 调 一 致 例 1（ 不 规 范 的 服 务 ） ：客 户 ： 我 前 几 天 就 反 映 过 我 家 的 电

35、话 只 能 打 不 能 接 ， 你 们 怎 么 回 事 ， 说 24小 时 处理 ， 现 在 还 没 有 处 理 ， 你 们 怎 么 搞 的 ？客 服 代 表 ： （ 沉 默 ） 我 会 尽 快 催 一 下 ， 您 再 耐 心 等 待 一 下 。（ 未 及 时 回 应 客 户 ， 没 有 及 时 诚 恳 地 向 客 户 致 歉 ， 并 承 担 责 任 ， 表 达 同 理 心 ）客 户 ： 希 望 今 天 能 够 搞 定 。客 服 代 表 ： 我 不 能 答 复 您 能 不 能 搞 定 ， 我 会 帮 您 催 一 下 。（ 对 客 户 的 合 理 要 求 ， 继 续 敷 衍 ， 仍 旧 拒 绝

36、向 客 户 表 达 同 理 心 。 ）客 户 ： 我 要 的 是 速 度 ， 都 几 天 了 还 没 有 好 ， 我 是 业 务 电 话 。客 服 代 表 ： 好 的 ， 我 现 在 帮 您 催 一 下 。 （ 仍 旧 不 客 户 的 合 理 要 求 ， 语 气 不 诚 恳 、 漫 不 经 心 ）客 户 ： 很 不 满 意 ， “ 啪 “ 的 挂 断 了 电 话 。 点 评 四 、 优 质 语 音 服 务 四 、 优 质 语 音 服 务 例 2（ 专 业 的 服 务 ）客 户 ： 我 前 几 天 就 反 映 过 我 家 的 电 话 只 能 打 不 能 接 ， 你 们 怎 么 回 事 ， 说 2

37、4 小 时 处理 ， 现 在 还 没 有 处 理 ， 你 们 怎 么 搞 的 ？客 服 代 表 ： 非 常 抱 歉 ， 给 您 添 麻 烦 了 ， 请 问 先 生 贵 姓 ？ （ 及 时 向 客 户 表 示 歉 意 ， 同 时 对 客 户 心 情 急 躁 表 示 出 理 解 ）客 户 ： 姓 王 。客 服 代 表 ： 您 好 ， 王 先 生 ， 您 能 将 您 的 电 话 号 码 告 诉 我 吗 ？ 我 现 在 查 询 一 下 处 理 进程 好 吗 ”客 户 ： 客 服 代 表 ： 王 先 生 ， 我 查 询 了 一 下 ， 您 的 电 话 正 在 维 修 过 程 中 ， 请 您 稍 等 ，

38、我 们 会尽 快 为 您 处 理 好 。 客 户 ： 我 要 的 是 速 度 ， 都 几 天 了 还 没 有 好 ， 我 是 业 务 电 话 。客 服 代 表 ： 王 先 生 ， 电 话 不 能 正 常 使 用 一 定 很 不 方 便 ， 您 放 心 ， 我 们 一 定 会 尽 快 处 理 。 （ 表 现 出 积 极 处 理 问 题 的 态 度 ， 表 明 客 服 代 表 能 体 会 到 客 户 目 前 的 感 受 ）点 评 五 、 倾 听 的 技 巧1、 有 效 倾 听 的 建 议 五 、 倾 听 的 技 巧 2、 五 种 积 极 倾 听 的 技 巧 ：解 释大 胆设 想 倾 听 、 倾听

39、、 再 倾 听 反 射感 觉 反 馈意 见 综 合处 理 五 、 倾 听 的 技 巧 3、 有 效 倾 听 的 原 则（ 1） 带 着 问 题 倾 听 客 户 说 的 是 什 么 ？ 它 代 表 什 么 意 思 ？ 他 为 什 么 要 这 样 说 ？ 他 这 样 说 的 目 的 是 什 么 ？ 从 他 的 谈 话 中 ， 我 能 知 道 他 的 需 求 是 什 么 吗 ？ （ 2） 倾 听 中 抓 住 主 要 问 题 （ 3） 选 择 型 倾 听 （ 4） 不 要 随 意 打 断 客 户 的 谈 话 4、 六 种 不 同 的 回 应 方 式 ： 五 、 倾 听 的 技 巧 评 价 式 ： 主

40、题 讨 论 很 深 时 ， 表 达 自 己 意 见 碰 撞 式 ： 帮 助 澄 清 对 方 想 法 感 情 和 矛 盾 点 转 移 式 ： 将 焦 点 转 移 到 主 题 上 来 或 相 似 经 历 等 探 测 式 ： 要 求 澄 清 内 容 和 详 细 信 息 重 复 式 ： 重 述 对 方 内 容 以 确 认 是 否 理 解 平 静 式 ： 降 低 感 情 强 度 和 情 绪 障 碍 ， 安 静 对 方 六 、 提 问 的 技 巧开 放 式 ： 让 对 方 滔 滔 不 绝 的 讲 述 ， 如 怎 么 样 、 为 什 么 等 。常 用 的 语 句 是 ： 请 问 还 有 什 么 业 务 需

41、要 咨 询 ？ 我 什 么 时 间 打 电 话 给 您 比 较 方 便 呢 ？ 您 对 我 们 的 服 务 有 哪 些 更 好 的 意 见 ？ 封 闭 式 ： 确 定 对 方 答 案 ， 回 答 为 是 否 两 种 。常 用 语 句 ： 您 经 常 出 差 吗 ？ 您 的 意 思 是 ， 对 不 对 ？ 您 是 否 有 兴 趣 了 解 一 下 ？ 您 的 电 话 号 码 是 吗 ？引 导 式 ： 假 设 前 提 下 的 选 择 ， 引 导 对 方 思 考 得 出 结 论 。常 用 语 句 ： 比 如 您 办 理 了 淘 里 淘 外 的 标 准 套 餐 ， 如 果 您 使 用 了 我 们 的 标

42、 准 建 站 尊 贵 套 餐 ， 六 、 提 问 的 技 巧 提 问 技 巧 包 括 以 下 几 个 方 面 ：（ 1） 提 问 的 长 短 （ 2） 提 问 的 数 量 （ 3） 提 问 的 时 间 （ 4） 提 问 的 主 题 （ 5） 提 问 的 原 因 （ 6） 提 问 的 方 式 六 、 提 问 的 技 巧 例 ：客 服 代 表 ： 早 上 好 ， 很 高 兴 为 您 服 务 ！客 户 ： 我 的 电 话 怎 么 打 不 了 长 途 呀 ？客 服 代 表 ： 哦 ， 打 不 了 长 途 ， 先 生 ， 请 问 怎 么 称 呼 您 呢 ？客 户 ： 我 姓 陈 。客 服 代 表 ： 陈

43、 先 生 ， 请 问 是 本 机 号 码 无 法 拨 打 长 途 电 话 吗 ？（ 主 动 称 呼 客 户 姓 氏 ， 让 客 户 感 受 到 个 性 化 服 务 ， 从 而 融 洽 客 户 关 系 ）客 户 ： 是 的客 服 代 表 ： 您 在 拨 打 的 时 候 提 示 语 是 怎 么 样 的 呢 ？（ 紧 扣 客 户 所 反 映 问 题 进 行 提 问 ）客 户 ： 打 不 通 ， 嘟 嘟 嘟 。客 服 代 表 ： 请 问 您 是 拨 打 长 途 的 固 定 电 话 还 是 手 机 呢 ？（ 使 用 封 闭 式 的 提 问 ， 从 而 准 确 判 断 问 题 出 现 的 原 因 ） 客

44、户 ： 都 打 不 了 。客 服 代 表 ： 请 您 稍 等 ， 我 帮 您 查 查 。客 户 ： 好 的 。 （ 查 询 中 ） 客 服 代 表 ： 陈 先 生 ， 感 谢 您 的 耐 心 等 候 ， 本 机 号 码 已 经 办 理 了 呼 出 限 制 加 密 。（ 在 客 户 等 待 前 后 均 使 用 了 规 范 的 服 务 用 语 ， 体 现 了 人 性 化 服 务 。 ）客 户 ： 哦 ， 好 像 是 办 了 。客 服 代 表 ： 请 问 您 记 得 密 码 吗 ？客 户 ： 密 码 呀 ？ 好 像 是 我 的 生 日 ， 你 帮 我 查 一 下 好 吧 ？客 服 代 表 ： 非 常

45、 抱 歉 ， 我 这 里 是 查 不 到 的 ， 您 可 以 先 试 一 下 ， 在 您 拨 打 之 前 先 要取 消 限 制 ， 取 消 的 方 法 是 （ 服 务 周 到 ， 积 极 主 动 地 告 诉 客 户 使 用 方 法 ）客 户 ： 我 试 一 下 。客 服 代 表 ： 如 果 不 行 的 话 ， 麻 烦 您 带 上 户 主 身 份 证 到 电 信 营 业 厅 进 行 核 查 。（ 对 客 户 的 问 题 提 供 建 议 并 协 助 解 决 ）客 户 ： 好 的 ， 谢 谢 你 。客 服 代 表 ： 不 用 谢 ， 请 问 您 还 有 其 它 电 信 业 务 需 要 咨 询 吗 ？

46、 客 户 ： 没 有 了 。客 服 代 表 ： 祝 您 周 末 愉 快 ， 如 你 方 便 请 对 本 次 服 务 进 行 评 定 ， 谢 谢 ， 再 见 ！（ 真 诚 祝 福 客 户 ， 体 现 了 服 务 的 亲 情 化 ） 点 评 六 、 提 问 的 技 巧 小组讨论： 当 一 个 生 气 的 顾 客 说 ： “ 我 三 天 前 就 付 了 宽 带 的 鼠 标 ， 而 且 你 们 说 马 上 就 来装的 ， 我 看 你 们 是 想 占 我 的 便 宜 。 ”你 作 为 客 服 代 表（ 1） 如 何 理 解 这 句 话 的 意 思（ 2） 准 备 怎 么 以 不 同 的 方 式 来 回

47、复 这 个 顾 客 呢 ？ （ 3） 如 何 用 三 种 发 问 方 式 ， 了 解 其 真 实 的 态 度 呢 ？ 七 、 确 认 的 技 巧向 客 户 进 行 确 认 的 恰 当 时 机 ： 当 回 答 完 客 户 的 一 个 问 题 或 解 决 一 个 异 议 时 当 客 户 沉 默 时 当 刚 刚 进 行 完 产 品 推 荐 时 促 成 前例 ： 您 感 觉 这 个 怎 么 样 ？ 它 符 合 您 的 要 求 吗 ？ 不 知 我 有 没 有 解 释 清 楚 ？例 ： 一 位 很 健 谈 的 客 户 致 电 10000号 询 问 电 话 怎 么 装 ， 在 询 问 的 过 程 中 谈 了

48、 一 些 其他 的 事 情 ， 客 服 代 表 在 回 答 完 客 户 的 问 题 后 ， 通 过 自 己 的 确 认 技 巧 ， 将 此 次 业 务 受理 下 来 。客 户 ： （ 还 在 谈 一 些 不 着 边 际 的 话 ）客 服 代 表 ： 您 好 ！ 如 果 您 需 要 装 电 话 ， 我 们 10000号 现 在 就 可 以 帮 您 登 记 办 理 。 （ 进 行 完 产 品 推 销 后 ， 及 时 进 行 确 认 ， 不 仅 及 时 将 客 户 的 注 意 力 转 移 到 业 务 受 理上 来 ， 而 且 又 抓 住 了 一 个 下 单 机 会 ）客 户 ： 可 以 登 记 ，

49、是 吗 ？客 服 代 表 ： 对 ， 我 现 在 就 可 以 为 您 受 理 。 （ 抓 住 机 会 ， 进 一 步 确 认 ） 七 、 确 认 的 技 巧 客 户 ： 好 。 再 问 一 下 ， 我 不 用 的 时 候 ， 想 留 住 这 个 号 码 ， 怎 么 办 ？客 服 代 表 ： 可 以 办 理 停 机 保 号 业 务 ， 每 月 收 取 停 机 保 号 费 5元 。客 户 ： 你 可 以 给 一 个 好 一 点 的 号 码 吗 ？客 服 代 表 ： 好 的 ， 尽 量 帮 助 您 选 一 个 好 一 点 的 号 码 。客 户 ： 不 带 4， 我 比 较 喜 欢 6。客 服 代 表

50、 ： 哦 ， 对 ， 您 的 手 机 尾 号 就 是 8816， 6是 一 个 顺 的 意 思 ， 我 在 这 里 帮 您 备注 要 求 尾 数 带 6， 到 时 我 们 的 配 号 员 会 为 您 考 虑 一 下 的 。客 户 ： 可 以 ， 对 了 ， 还 有 一 个 问 题 ， 我 申 请 电 话 后 ， 多 久 帮 我 安 装 。客 服 代 表 ： 给 您 承 诺 是 一 个 星 期 为 您 装 通 ， 但 一 般 来 说 天 左 右 就 会 有 工 作 人 员跟 您 联 系 。客 户 ： 电 话 费 用 可 以 通 过 银 行 交 吗 ？客 服 代 表 ： 可 以 ， 邮 政 储 蓄

51、 、 交 通 银 行 、 一 卡 通 ， 都 可 以 。客 户 ： 那 谢 谢 你 了 。 客 服 代 表 ： 不 客 气 。 我 现 在 帮 您 受 理 ， 好 吗 ？（ 以 上 客 户 所 提 问 的 问 题 ， 说 明 什 么 ？ ）客 户 ： 好 。点 评 八 、 投 诉 处 理 技 巧1、 投 诉 产 生 的 原 因在 使 用 服 务 过 程 中 ， 有 人 歧 视 或 小 看 他 们 ， 没 有 人 聆 听 他 们 的 申 诉 ; 没 有 人 愿 意 承 担 错 误 及 责 任 ; 因 为 某 人 的 失 职 令 他 们 蒙 受 金 鼠 标 或 时 间 的 损 失 ; 他 们 的

52、问 题 或 需 求 得 不 到 解 决 ， 也 没 有 人 向 他 们 解 释 清 楚 ; 客 户 认 为 我 们 应 该 义 不 容 辞 地 解 决 一 切 。2、 客 户 投 诉 的 意 图（ 1） 希 望 被 关 心 和 重 视（ 2） 对 存 在 的 问 题 得 到 快 速 解 决（ 3） 今 后 服 务 的 期 望 3、 对 投 诉 的 正 确 认 识 投 诉 可 以 发 现 公 司 的 缺 点 投 诉 是 提 供 你 继 续 为 他 服 务 的 机 会 投 诉 可 以 引 导 他 成 为 公 司 的 长 期 理 性 顾 客 投 诉 可 以 使 公 司 产 品 更 好 地 改 进 ;

53、 投 诉 可 以 提 高 处 理 投 诉 人 员 的 各 项 能 力 ; 八 、 投 诉 处 理 技 巧 4、 处 理 客 户 投 诉 的 原 则5、 处 理 客 户 投 诉 的 步 骤1、 仔 细 聆 听 ， 迅 速 响 应2、 充 分 有 效 地 安 抚3、 仔 细 询 问 记 录 并 解 答4、 迅 速 提 供 合 理 解 决 方 案5、 真 诚 地 向 客 户 进 行 解 释 6、 感 谢 用 户 ， 礼 貌 结 束（ 1） 首 问 负 责 制 原 则（ 2） 情 绪 稳 定 原 则（ 3） 积 极 配 合 原 则（ 4） 中 立 原 则 八 、 投 诉 处 理 技 巧 例 ：客 户

54、反 映 申 请 的 电 话 都 安 装 好 一 个 星 期 了 ， 费 用 也 交 了 ， 但 电 话 都 一 直 不 能 使 用 。（ 从 倾 听 开 始 ）客 户 ： “ 我 家 的 电 话 安 装 好 都 一 个 星 期 了 ， 费 用 也 交 了 ， 为 什 么 电 话 都 还 不 通 ”注 意 ： 在 客 户 反 映 问 题 时 ， 及 时 进 行 相 关 界 面 的 查 询 ， 对 客 户 的 相 关 资 料 在 系 统 上进 行 查 询 ， 如 安 装 时 间 、 流 程 状 态 等 ， 通 过 倾 听 和 查 询 了 解 客 户 反 映 的 问 题 。（ 安 抚 ）客 服 代

55、表 ： “ 很 抱 歉 ， 给 您 带 来 了 不 便 ” 。（ 针 对 客 户 反 映 的 情 况 应 表 示 歉 意 ， 平 息 客 户 的 心 情 的 语 句 。 ）（ 问 题 复 述 ）客 服 代 表 ： “ 先 生 ， 我 想 确 认 一 下 ， （ 确 认 不 能 使 用 的 相 关 问 题 ， 进 行 预 处 理 ） ”（ 同 理 心 ） 客 服 代 表 ： “ 先 生 /小 姐 ， 我 们 非 常 理 解 您 此 时 的 感 受 ， 电 话 装 好 后 一 直 不 能 使 用 ，给 您 带 来 不 便 我 们 感 到 非 常 抱 歉 。 ”（ 表 示 提 供 帮 助 ）客 服

56、代 表 ： “ 您 的 问 题 ， 我 们 已 经 记 录 下 来 ， 我 们 会 尽 量 在 最 短 时 间 内 为 你 处 理好 ， 你 可 以 随 时 拨 打 10000号 进 行 查 询 ， 好 吗 ？ ” 1、 处 理 投 诉 的 方 法（ 1） 平 抑 怒 气 法如 ： 客 服 代 表 ： “ 先 生 /小 姐 ， 我 们 非 常 理 解 您 此 时 的 感 受 ， 我 们 尽 快 将 您 反 映的 问 题 处 理 好 ， 给 您 带 来 的 不 便 我 们 感 到 非 常 抱 歉 。（ 2） 委 婉 否 认 法 ：如 ： 客 服 代 表 ： “ 我 认 为 您 说 得 很 对 ，

57、 通 过 本 机 来 电 才 能 设 置 查 询 密 码 ， 这 真 是很 不 方 便 ” （ 肯 定 客 户 的 抱 怨 ） ， “ 只 是 ， 系 统 只 能 通 过 机 本 识 别 查 询 密 码的 设 置 ， 您 也 知 道 ， 这 也 是 对 您 负 责 的 表 现 ， 要 不 这 样 ， 这 次 我 先 帮 您 人 工 查 询话 费 ， 请 回 家 后 再 设 置 查 询 密 码 好 吗 ” （ 否 定 客 户 原 本 的 要 求 ）（ 3） 转 化 法（ 4） 承 认 错 误 法（ 5） 转 移 法 转 移 是 指 客 户 的 投 诉 可 以 不 予 理 睬 而 将 话 题 转

58、入 其 他 方 面 ， 。 有 时 客 户 的 投诉 本 身 就 是 无 事 生 非 或 无 端 生 事 ， 这 时 最 好 不 予 理 睬 ， 而 应 当 迅 速 转 移 话 题 ， 使 客户 感 到 你 不 想 与 他 加 剧 矛 盾 。 九 、 投 诉 处 理 的 方 法 及 禁 忌 九 、 投 诉 处 理 的 方 法 及 禁 忌 2、 处 理 投 诉 过 程 中 的 禁 忌（ 1） 怠 慢 客 户（ 2） 缺 乏 耐 心 ， 急 于 打 发 客 户（ 3） 允 诺 客 户 自 己 做 不 到 的 事（ 4） 推 诿 ， 急 于 为 自 己 开 脱切 忌 这 样 的 语 言 ：客 服 代

59、 表 ： ” 这 不 是 我 做 的 ， 不 是 我 的 错 ， 这 不 归 我 管 。 “客 服 代 表 ： “ 我 们 只 是 一 个 受 理 部 门 ， 处 理 是 由 相 关 部 门 来 处 理 ， 我 们 只 能 为 您 反 映 。 ”客 服 代 表 ： “ 我 们 的 规 定 业 务 是 ， 这 不 是 我 处 理 的 ， 我 不 知 道 。 ”例 ：客 服 代 表 ： 您 好 ， 很 高 兴 为 您 服 务 。客 户 ： 我 是 大 学 的 一 名 老 师 ， 今 年 7月 份 办 理 了 900元 的 宽 带 包 年 业 务 ， 这 个 月 ， 你 们 电 信 公 司 在 我

60、校 推 出 了 宽 带 优 惠 活 动 ， 年 使 用 费 只 有 700元 ， 我 希 望 你 们 把 我 的宽 带 使 用 费 改 成 700元 。客 服 代 表 ： 你 已 经 签 定 了 协 议 ， 没 办 法 。 （ 怠 慢 用 户 ， 会 让 用 户 感 到 处 理 不 积 极 ）客 户 ： 你 听 没 听 清 楚 呀 ， 我 是 你 们 电 信 的 老 用 户 ， 你 们 应 该 给 予 我 们 更 大 的 优 惠 ， 可我 的 邻 居 ， 以 前 没 有 用 你 们 的 宽 带 ， 他 的 费 用 是 700， 这 样 不 合 理 。 客 服 代 表 ： “ 听 清 楚 了 ，

61、 您 的 情 况 我 们 已 经 很 清 楚 ， 我 们 只 是 一 个 受 理 部 门 ， 处理 是 由 相 关 部 门 来 处 理 ， 我 们 会 帮 您 反 映 。 ”（ 客 服 代 表 缺 乏 耐 心 ， 急 于 打 发 客 户 ）客 户 ： 你 不 用 讲 了 ， 我 找 你 们 领 导 去 。点 评3、 如 何 将 投 诉 转 化 为 商 机1、 耐 心 询 问 客 户 ， 在 没 有 得 到 足 够 信 息 之 前 ， 不 要 轻 易 下 任 何 结 论2、 通 过 客 户 投 诉 挖 掘 客 户 的 真 实 想 法 ， 不 要 一 味 就 事 论 事3、 从 细 节 入 手 ，

62、 转 移 客 户 的 关 注 点 ， 推 出 替 代 优 惠 方 案4、 “ 反 客 为 请 ” 变 被 动 为 主 动 ， 适 时 推 荐 合 适 产 品例 ： 客 户 将 小 灵 通 拆 机 ， 强 烈 要 求 退 还 小 灵 通 话 费 余 额 。客 服 代 表 ： 您 好 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ？客 户 ： 我 在 营 业 厅 把 我 原 来 的 小 灵 通 消 号 了 ， 但 还 有 一 百 多 元 的 余 额 不 能 退 ， 这 完全 是 “ 霸 王 条 款 ” 。 客 服 代 表 ： 女 士 ， 您 先 别 生 气 ， 请 问 怎 么 称 呼 您 呢 ？ 客 户

63、 ： 我 姓 廖 。客 服 代 表 ： 廖 女 士 ， 您 好 。 能 问 一 下 您 是 什 么 时 候 买 的 小 灵 通 （ 经 了 解 是 用 户 小 灵 通 坏 了 ， 买 空 机 没 有 优 惠 ， 又 刚 刚 充 了 值 ） 九 、 投 诉 处 理 的 方 法 及 禁 忌 客 服 代 表 ： 廖 女 士 ， 您 的 小 灵 通 用 了 好 多 年 了 ， 期 间 我 们 有 几 次 赠 送 话 费 的 优 惠 ，这 个 赠 送 的 话 费 是 不 能 退 的 ， 您 认 为 可 以 吗 ？（ 客 户 代 表 通 过 委 婉 否 定 法 ， 委 婉 拒 绝 客 户 的 要 求 ，

64、同 时 争 得 客 户 认 同 ，当 客 户 正 犹 豫 之 际 ）客 服 代 表 ： 我 们 现 在 有 个 送 CDMA手 机 的 活 动 ， 你 正 好 符 合 条 件 ， 不 知 您 是 否 知 道 ？（ 客 户 一 听 可 以 有 手 机 送 ， 远 远 超 出 客 户 原 有 期 望 ， 马 上 表 现 出 深 厚 的 兴趣 ， 详 细 询 问 如 何 办 理 ， 怎 么 优 惠 ）客 服 代 表 ： 您 家 里 有 固 定 电 话 和 宽 带 ， 只 需 办 理 ” 我 的 E家 ” E9套 餐 ， 就 可以 获 赠 一 部 CDMA手 机 ， 还 可 以 享 受 免 固 话 月 租 的 优 惠 点 评 九 、 投 诉 处 理 的 方 法 及 禁 忌 如 何 可 以 做 到 满 意 优 质 的 服 务 ？良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力