企管-员工的绩效管理及目标计划管理

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1、 1 2 2021-7-31 （ 案 例 ） B公 司 是 一 家 中 小 型 医 药 公 司 ， 创 业 者 先 在家 乡 完 成 了 资 本 原 始 积 累 ， 后 将 公 司 总 部 搬 到 广州 ， 并 在 短 短 的 一 年 时 间 内 在 全 国 建 立 起 5家 分 公司 。 随 着 公 司 迅 速 扩 大 ， 部 门 逐 步 增 加 ， 员 工 数量 也 开 始 增 多 ， 诸 多 管 理 问 题 频 频 出 现 ： 员 工 对薪 酬 不 满 ， 抱 怨 没 有 公 平 的 考 核 体 系 ； 员 工 内 部出 现 小 利 益 团 体 ； 各 部 门 的 管 理 人 员 各 自

2、 为 政 ，意 见 不 一 ； 员 工 成 批 成 批 地 跳 槽 ， 人 力 资 源 部 变成 了 人 才 出 纳 部 。 公 司 决 策 层 对 此 伤 透 了 脑 筋 ，花 费 了 巨 大 的 招 聘 成 本 不 说 ， 公 司 的 管 理 更 因 员工 频 繁 跳 槽 而 “ 一 团 糟 ” 。 那 么 ， 如 何 才 能 招 聘到 不 跳 槽 的 员 工 呢 ？ 3 2021-7-31 狄 经 理 的 烦 恼 （ 案 例 ） 狄 经 理 ， 33岁 ， 某 大 型 民 营 企 业 医 药 集团 的 市 场 部 经 理 ， 手 下 有 12个 部 属 。 其 中 ， 有两 位 想 考

3、研 ， 一 位 要 出 国 留 学 ， 三 位 准 备 跳 槽， 他 自 己 也 觉 得 工 作 起 来 力 不 从 心 。 一 遇 加 班， 大 家 除 了 找 理 由 请 假 ， 就 是 抱 怨 。 做 事 情 不是 嫌 困 难 多 ， 就 是 斤 斤 计 较 地 讲 条 件 。 有 些 部属 外 出 办 事 经 常 假 公 济 私 ， 干 自 己 的 事 情 。 布置 的 工 作 拖 拖 拉 拉 ， 开 起 会 来 懒 懒 散 散 ， 接 电话 也 漫 不 经 心 ， 汇 报 工 作 无 精 打 采 ， 磨 起 洋 工来 五 花 八 门 。 4 2021-7-31 续 （ 案 例 ） 狄

4、 经 理 到 市 场 部 一 年 ， 想 了 许 多 提 高 工 作效 率 的 办 法 。 结 果 ， 经 常 是 顾 此 失 彼 ， 按 下 葫芦 浮 起 瓢 。 他 想 “ 杀 鸡 给 猴 ” 看 ， 辞 退 一 两 个工 作 不 力 的 人 。 但 又 顾 虑 重 重 ， 不 是 可 怜 人 家， 就 是 怕 人 家 报 复 。 为 此 ， 他 自 费 参 加 了 好 几个 提 高 管 理 绩 效 的 研 修 班 。 学 习 的 时 候 热 血 沸腾 、 跃 跃 欲 试 ， 满 怀 期 望 地 制 定 管 理 制 度 ， 希望 能 找 到 一 种 有 效 的 、 大 家 都 认 可 的

5、、 并 愿 意自 觉 遵 守 的 绩 效 管 理 办 法 。 但 是 ， 部 下 对 他 制定 的 新 制 度 多 有 怨 言 ， 最 后 ， 不 了 了 之 。 狄 经 理 恨 自 己 在 管 理 上 太 软 弱 ， 另 一 面 ，他 仍 然 执 著 地 寻 找 能 提 高 绩 效 的 管 理 办 法 。同 学 们 ， 问 题 出 在 那 ？ 请 您 拿 出 解 决 方 法 。 5 2021-7-31 案 例 ： “ 任 经 理 的 一 天 ” 我 们 经 常 遇 到 这 样 的 情 形 ：作 为 公 司 人 力 资 源 部 经 理 ， 任 经 理 为 人 勤 奋 、 关心 下 属 、 听

6、从 上 司 、 事 事 都 亲 自 过 问 ， 但 是 每 天工 作 之 后 他 却 感 到 自 己 这 一 天 无 所 事 事 ， 自 己 的许 多 理 想 、 宏 图 大 志 等 都 只 有 在 梦 中 实 现 ， 心 中常 常 产 生 懊 恼 之 情 ， 没 有 时 间 与 家 人 多 处 一 会 儿、 没 有 时 间 多 读 书 、 没 有 时 间 尝 试 新 的 事 物 、 没有 了 业 余 爱 好 的 时 间 ， 总 之 ， 没 有 在 有 限 的 时 间里 做 自 己 应 该 做 的 事 情 ， 每 一 天 都 忙 却 忙 的 不 是地 方 ， 让 我 们 来 看 看 任 经 理

7、 的 一 天 的 活 动： 8： 30上 司 打 电 话 让 任 经 理 去 谈 话 ， 谈 了 一 会 儿有 关 公 司 人 力 资 源 规 划 的 问 题 ， 中 间 总 经 理 接 听电 话 、 有 客 人 来 访 等 使 他 们 的 谈 话 一 直 延 续 到 了10： 00。 6 2021-7-31 任 经 理 的 一 天10： 20 找 来 下 属 布 置 招 聘 工 作 ， 中 间 不 断 有其 他 下 属 进 来 请 示 工 作 ， 任 经 理 的 思 路 和 时 间被 分 割 和 耽 误 ， 布 置 工 作 一 直 延 续 到 11： 00。11： 00 对 秘 书 报 上

8、来 的 文 件 等 进 行 批 示 、 处理 ； 阅 读 文 件 、 各 类 的 报 告 、 建 议 书 等 ， 到 12： 00， 还 有 一 部 分 没 有 过 目 。中 午 匆 匆 吃 过 饭 ， 看 了 一 会 儿 报 纸 、 与 同 事 聊了 一 会 儿 天 ， 猛 然 想 起 总 经 理 交 待 的 关 于 人 力资 源 的 规 划 报 告 还 没 有 完 成 ， 明 天 就 要 上 交 的， 于 是 赶 紧 冲 进 办 公 室 ！ 7 2021-7-31 任 经 理 的 一 天 14： 00 与 销 售 经 理 约 好 讨 论 招 聘 营 销 人 员 事 宜 ，由 于 对 招 聘

9、 主 管 的 工 作 不 放 心 ， 本 应 是 下 属 的 职责 ， 任 经 理 却 又 全 包 了 下 来 ， 包 括 招 聘 计 划 、 招聘 人 员 资 格 的 具 体 要 求 等 都 是 任 经 理 自 己 确 定 ，此 项 工 作 又 占 去 时 间 2个 小 时 。 16： 00 刚 要 写 自 己 明 天 提 交 给 总 经 理 的 公 司 人 力资 源 规 划 报 告 ， 一 个 下 属 又 进 来 请 示 和 审 批 ， 同时 聊 了 一 会 儿 个 人 的 私 事 和 公 司 最 近 的 传 闻 。 16： 30 召 集 下 属 开 会 ， 因 为 下 属 反 映 部 门

10、 内 部 不团 结 已 经 影 响 到 了 工 作 ， 任 经 理 必 须 就 此 事 同 下属 强 调 一 下 。 但 会 议 不 仅 没 有 达 到 任 经 理 的 预 期目 的 ， 还 拖 延 了 时 间 ， 一 直 持 续 到 17： 00。 8 2021-7-31 任 经 理 的 一 天下 属 走 后 ， 任 经 理 一 看 已 经 过 了 下 班 时 间 ， 已经 没 有 时 间 来 完 成 报 告 ， 只 好 等 待 下 班 后 ， 任经 理 挟 着 自 己 未 写 完 的 报 告 和 要 处 理 的 文 件 回到 家 中 ， 看 样 子 今 晚 上 又 得 加 班 到 午 夜

11、了 。我 们 仔 细 分 析 一 下 ， 任 经 理 的 时 间 为 什 么 不 够用 ， 他 真 是 没 有 足 够 的 时 间 吗 ？ 是 他 在 不 经 意或 不 自 觉 地 把 时 间 浪 费 掉 了 呢 ， 还 是 一 些 他 不能 够 控 制 的 因 素 挤 占 了 他 宝 贵 的 时 间 呢 ？ 他 把时 间 究 竟 浪 费 在 哪 里 了 呢 ？ 9 2021-7-31 有 效 计 划 管 理 的 几 种 常 用 方 法制 定 计 划便 签 式 管 理 ；效 率 手 册 管 理 ；第 二 象 限 工 作 法 ；工 作 、 生 活 、 个 人 三 方 面 均 衡 发 展 10 2

12、021-7-31 现 代 企 业 的 员 工 绩 效 管 理现 代 企 业 的 成 功 和 业 务 的 日 益 发 展 , 越 来 越 多地 依 赖 于 每 位 员 工 的 工 作 业 绩 和 对 企 业 卓 有 成效 的 贡 献 .如 何 使 企 业 每 位 员 工 的 工 作 都 卓 有 成 效 并 为 企业 创 造 卓 越 的 效 益 , 已 成 为 所 有 现 代 企 业 成 功发 展 必 须 解 决 的 重 要 课 题 .这 就 是 现 代 企 业 的员 工 绩 效 管 理 .员 工 绩 效 管 理 是 现 代 企 业 人 力 资 源 管 理 的 核 心课 题 之 一 . 11 20

13、21-7-31 绩 效 管 理 的 概 念 绩 效 管 理 是 识 别 、 衡 量 、 传 达 和 奖 励 员工 的 重 要 才 能 与 绩 效 水 平 ， 从 而 使 公 司 达 到最 高 的 生 产 力 水 平 的 一 种 逐 步 定 位 方 法 。 它不 仅 可 以 针 对 员 工 个 人 进 行 定 位 ， 也 可 以 针对 公 司 进 行 定 位 ， 因 为 公 司 与 员 工 本 来 就 是一 个 不 可 分 割 的 有 机 体 。 为 了 实 现 更 好 的 绩 效 管 理 ， 公 司 高 级 管理 层 必 须 能 够 准 确 、 清 晰 、 明 了 的 表 达 公 司的 目 标

14、 与 战 略 ， 同 时 不 能 在 评 定 员 工 对 集 体的 贡 献 时 有 任 何 的 疏 忽 。 12 2021-7-31 绩 效 管 理 的 定 义绩 效 管 理 是 一 个 过 程 ： 它 不 仅 仅 是 一 套 表 格 ，它 还 能 体 现 员 工 为 提 高 自 身 及 他 人 绩 效 的 行 为；建 立 对 目 标 及 如 何 实 现 目 标 的 共 同 理 解 ： 为 了提 高 绩 效 ， 员 工 需 要 共 同 理 解 公 司 对 他 们 的 工作 绩 效 要 求 ， 是 任 务 、 目 标 或 结 果 ， 还 是 行 为能 力 ， 亦 或 二 者 兼 有 ， 这 些

15、绩 效 要 求 一 定 要 有清 楚 的 定 义 ， 这 样 员 工 才 能 明 确 自 己 今 后 的 努力 方 向 ；提 高 成 功 的 可 能 性 ： 绩 效 管 理 的 目 的 很 明 确 ，那 就 是 既 帮 助 个 人 获 得 工 作 上 的 成 就 ， 又 使整 个 公 司 获 得 成 功 。 (日 本 马 拉 松 冠 军 成 功 的秘 诀 ) 13 2021-7-31 绩 效 管 理 的 特 点1.应 该 形 成 一 种 持 续 的 目 标 计 划 、 指 导 、 评 定 和奖 励 体 制 支 持 所 有 绩 效 管 理 体 系 的 四 大 支 柱 仍 然 是目 标 计 划 、

16、 指 导 、 评 定 和 奖 励 。 要 注 意 四 大 支柱 需 要 连 续 的 协 同 工 作 ， 削 弱 其 中 任 何 一 个 环节 都 会 破 坏 整 个 体 系 的 统 一 性 和 完 整 性 。 14 2021-7-31 2.需 要 与 特 定 的 业 务 目 标 挂 钩 并 由 高层 管 理 人 员 驱 动 (增 强 执 行 力 ) 为 了 走 出 绩 效 评 价 的 困 境 ， 一 定要 注 意 将 绩 效 目 标 与 公 司 战 略 明 确地 联 系 起 来 ， 并 向 公 司 员 工 清 晰 的传 达 ， 以 便 使 员 工 了 解 他 们 的 目 标与 公 司 的 发

17、展 之 间 的 相 关 性 。 这 就要 求 我 们 的 管 理 人 员 学 会 将 公 司 大目 标 翻 译 转 化 为 小 目 标 。 15 2021-7-31 3.评 价 内 容 应 包 括 可 量 化 目 标 与 不 可 量 化 行 为 能力 目 标 目 前 为 止 ， 许 多 公 司 仍 然 只 是 评价 市 场 份 额 、 利 润 及 收 益 等 侧 重 短期 财 务 绩 效 的 可 量 化 目 标 。 而 事 实上 最 近 几 年 ， 一 些 不 可 量 化 的 绩 效评 价 目 标 ， 如 顾 客 满 意 度 或 新 产 品开 发 等 行 为 能 力 目 标 已 经 变 的 越

18、 来越 重 要 了 。 16 2021-7-31 4.各 级 管 理 层 必 须 具 备 一 定 的 管 理 责 任 心 缺 乏 管 理 责 任 心 是 绩 效 管 理 中 常 见 的 一 种现 象 。 绩 效 管 理 方 案 通 常 被 视 为 人 力 资 源 部 门的 工 作 ， 而 不 是 业 务 管 理 层 的 管 辖 范 围 ， 所 以业 务 经 理 经 常 把 填 写 相 关 表 格 当 成 一 项 份 外 的工 作 ， 而 没 有 认 真 、 慎 重 的 对 待 。 为 提 高 公 司绩 效 管 理 工 作 的 效 率 ， 许 多 公 司 已 经 开 始 对 管理 层 进 行 有

19、 关 绩 效 管 理 所 需 技 能 的 培 训 。 总 之， 对 管 理 层 的 评 价 不 仅 要 看 他 们 负 责 的 特 定 项目 的 结 果 ， 还 要 看 他 们 开 发 人 员 的 能 力 及 其 下属 的 绩 效 。 17 2021-7-31 5.应 与 公 司 的 其 他 相 关 制 度 保 持 密 切联 系 例 如 ： 公 司 改 变 了 薪 酬 制 度 ， 那么 绩 效 管 理 方 案 中 的 量 化 标 准 或 能力 标 准 可 能 也 要 做 出 相 应 的 改 动 。 18 2021-7-31 6.进 行 多 维 的 绩 效 评 价 (增 加 客 观 性 ) 由

20、于 竞 争 日 趋 激 烈 ， 各 公 司 纷 纷 采 取 减 员增 效 策 略 ， 因 此 公 司 内 的 每 个 人 及 每 个 团 队 肩上 的 任 务 都 更 重 了 。 当 然 管 理 层 也 毫 不 例 外 的需 要 承 担 更 多 的 责 任 ， 这 可 能 会 直 接 影 响 绩 效管 理 。 因 为 他 们 整 日 忙 于 自 己 负 责 的 项 目 和 团队 的 工 作 ， 几 乎 没 时 间 直 接 接 触 需 要 他 们 作 出评 定 的 员 工 。 为 了 能 让 绩 效 管 理 继 续 有 效 的 发挥 作 用 就 必 须 实 现 评 定 的 多 维 化 即 参 考

21、 多渠 道 的 评 定 意 见 。 19 2021-7-31 现 代 企 业 绩 效 管 理 体 系 与 运 作流 程1. 绩 效 管 理 是 企 业 业 务 目 标 在 人 力 资 源 战 略 上的 体 现 和 实 施 ;2. 绩 效 管 理 体 系 与 企 业 业 务 目 标 的 一 致 性 和 一体 化 ;3. 绩 效 管 理 体 系 的 内 容 和 运 作 流 程 ;4. 企 业 绩 效 管 理 过 程 中 人 力 资 源 部 门 与 业 务 经理 的 分 工 合 作 . 20 2021-7-31 企 业 战 略人 力 资 源 整 合 运 作愿 景使 命企 业 文 化 企 业 组 织

22、结 构(职 能 /人 员 /角 色 )人 力 资 本 要 求组 织 /人 力 资 源 开 发人 员 选 拔 /配 置 员 工 激 励 回 报 绩 效 管 理 企 业 现 实规 模 /阶 段 行 业 /产 品股 东 期 望 学 习 能 力 资 源 量环 境 现 实市 场 竞 争经 济 状 态社 会 /政 治自 然 资 源基 础 设 施 21 2021-7-31 绩 效 管 理 体 系 与 企 业 业 务 目 标 的 一 致 性 和 一 体化 22 2021-7-31 企 业 战略 目 标 关 键 成功 指 标 绩 效 衡量 标 准 绩 效期 望 比 报 酬分 配员 工 绩 效 管 理 系 统 目

23、 标制 定 约 合实 施 绩 效评 估 报 酬分 配员 工财经面运作面行为面为客户为股东为员工为经营层为供应商为社区创造价值 23 2021-7-31 绩 效 管 理 体 系 的 内 容 和 运 作流 程 员 工 绩 效 管 理 系 统 目 标制 定 约 合实 施 绩 效评 估 报 酬分 配 24 2021-7-31 简 单 奏 效 的 绩 效 管 理 四 步 曲相 应 地 , 现 代 企 业 的 员 工 绩 效 管 理 体 系 必 须 包括 各 自 必 不 可 少 的 四 个 部 分 .1. 员 工 业 务 目 标 制 定 与 管 理 : 确 保 员 工 的 工 作内 容 与 企 业 的 经

24、 营 方 向 一 致 , 并 且 工 作 结 果 有明 确 客 观 的 成 功 衡 量 标 准 .2. 业 务 目 标 转 化 为 员 工 日 常 行 动 的 约 合 实 施 (约 定 合 作 ): 为 确 保 员 工 认 同 业 务 目 标 并 能 够 有效 实 施 执 行 , 经 理 需 要 与 其 形 成 心 理 签 约 , 并不 断 地 指 导 /推 动 进 展 .（ 管 理 几 个 绩 效 较 差 员工 的 心 得 ） 25 2021-7-31 简 单 奏 效 的 绩 效 管 理 四 步 曲员 工 业 务 绩 效 考 评 : 对 于 员 工 的 工 作 结 果 (人 力成 效 )给

25、予 客 观 公 平 的 考 核 评 定 .员 工 绩 效 奖 惩 管 理 : “ 论 功 行 赏 , 奖 惩 分 明 ” , 有 效 反 馈 以 促 进 优 秀 业 绩 , 激 励 不 良 业 绩 . 26 2021-7-31 绩 效 管 理 中 的 分 工 合 作业 务 经 理 与 下 属 形 成 牢 固 的 “ 一 对 一 ” 关 系 , 休 戚 与 共 , 同 舟 共 济 .人 力 资 源 经 理 是 业 务 经 理 “ 业 务 伙 伴 ” ,共 同管 理 企 业 的 业 务 绩 效 , 人 力 资 源 经 理 侧 重 系 统建 设 和 总 体 协 调 , 业 务 经 理 侧 重 系 统

26、 应 用 和 具体 实 施 . 共 享 目 标 , 互 补 支 持 .人 力 资 源 经 理 也 是 员 工 的 利 益 代 言 人 和 专 业 顾问 . 27 2021-7-31 绩 效 启 动 : 员 工 工 作 目 标 的制 定 企 业 战略 目 标 关 键 成功 指 标 绩 效 衡量 指 标员 工 绩 效 管 理 系 统 目 标制 定 约 合实 施 绩 效评 估员 工财经面运作面行为面 28 2021-7-31 绩 效 启 动 : 员 工 工 作 目 标 的 制定企 业 的 宗 旨 /远 景 目 标 与 年 度 业 务 计 划 公 司 业 务 计 划 /部 门 业 务 计 划 /团 队

27、 业 务 计 划 /与员 工 业 务 目 标 ;员 工 业 务 目 标 的 内 容 /衡 量 指 标 /实 施 形 式 /与 实施 方 法 和 技 巧 . 29 2021-7-31 目 标 的 含 义目 标 的 定 义目 标 管 理 的 定 义目 标 举 例 :1,五 十 岁 之 前 ,我 当 上 国 家 主 席 ; 2,今 晚 让 老 婆 给 烧 碗 粥 喝 .? 30 2021-7-31 用 图 形 来 增 强 目 标 计 划 的 说 服力建 立 义 务 感加 大 激 励 性将 注 意 力 集 中为 即 将 来 临 的 行 动 做 准 备大 大 增 加 目 标 在 预 算 内 按 时 保

28、质 完 成 的 可 能 性日 本 人 的 经 验 31 2021-7-31 3、 目 标 和 行 动 计 划 的 区 别 目 标 =最 终 结 果 =做 到 什 么 程 度 ？ 对 目 标 的 管 理 是 部 门 管 理 全 过 程 对 目 标 的 评 价 只 对 最 终 结 果 ， 非 过 程 性 目 标 是 目 标 评 价 的 主 要 依 据 ， 行 动 计 划 =实 施 策 略 =完 成 目 标 的 执 行 方 案 =怎 么 做 ？ 行 动 计 划 主 要 源 于 目 标 ， 用 于 上 级 在 执 行 过 程 中 的 监 督 行 动 计 划 可 用 计 划 表 或 总 结 的 形 式

29、体 现 行 动 计 划 用 于 评 价 时 提 供 参 考 32 2021-7-31 目 标 有 什 么 用目标用处目标=标杆1、反应结果2、进行绩效评价3、日常管理4、引导改进 33 2021-7-31 二 、 部 门 的 工 作 目 标（ 提 示 ： 部 门 的 工 作 目 标 ， 是 根 据 本 部 门 职 责定 位 所 确 定 的 年 度 /阶 段 性 重 点 工 作 的 成 果 。目 标 要 尽 可 能 量 化 ， 便 于 考 核 。 不 宜 过 低 、 过高 、 过 多 ， “ 要 明 确 、 集 中 ， 且 跳 起 来 够 的 着” 。 只 有 这 样 才 能 增 强 执 行 力

30、 ） 34 2021-7-31 部 门 的 工 作 计 划（ 提 示 ： 根 据 部 门 的 目 标 制 定 工 作 计 划 ， 按 时间 、 责 任 人 、 关 键 要 素 、 实 施 策 略 、 考 评 标 准， 进 行 战 术 动 作 分 解 ， 在 有 效 推 进 计 划 中 达 成目 标 。 ）对 工 作 计 划 的 说 明 ：（ 略 ） 35 2021-7-31 三 、 部 门 的 工 作 计 划 目 标 关 键 要素 实 施 策 略 考 核 标 准 考 核 权 重 责 任 人 目 标 一目 标 二 36 2021-7-31 三 、 部 门 的 工 作 计 划 （ 续 4）时间分解

31、：4月 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3目标一目标二目标三目标四目标五目标六目标七目标八 目标九 37 2021-7-31 企 业 经 营 目 标 的 分 解 落 实企 业 的 宗 旨 : 企 业 存 在 和 发 展 的 最 根 本 的 目 的 . 一 旦 明 确 后 即 指 导 并 决 定 企 业 长 远 的 发 展 方 向和 战 略 (适 用 10年 以 上 ).远 景 与 使 命 : 远 景 用 生 动 形 象 的 词 语 描 绘 企 业长 远 的 奋 斗 目 标 , 特 别 说 明 企 业 要 达 到 的 理 想境 界 . 使 命 侧 重 说 明 通 过 什 么 方 法

32、 和 手 段 去 履行 宗 旨 达 到 远 景 , 描 述 企 业 的 总 体 任 务 . (适用 10年 以 上 ). 38 2021-7-31 企 业 战 略 的 实 现 使 命 与 核 心 价 值 观 我 们 期 望 的 未 来 景 象 与 众 不 同 的 行 动 为 了 实 施 战 略 必 须 做 好 什 么 如 何 评 价 与 跟 踪 战 略 成 效远景战略各项目标财务 顾客 内部业务流程 员工学习与成长各项指标 财务 顾客 内部业务流程 员工学习与成长 39 2021-7-31 ABC公 司 成 功 的 标 准 ： 平 衡 计 分 法 考 核 范例 不同产品营收比例与增长人均创收收

33、益率客户保持率客户满意率新产品市场占有率新产品开发同期质量改进率最佳库存量订单完成率被考评的新产品创意数量 主要员工保留率主要管理人员的能力评估ERP系统的实施个人成长客 户财务企业运作 40 2021-7-31 目 标 体 系 概 述每 个 员 工 都 是 企 业 的 一 分 子 ， 都 是 企 业 的 整 体运 作 中 不 可 缺 少 的 一 环 ； 同 理 ， 在 目 标 管 理 制度 内 ， 经 过 协 调 ， 员 工 最 后 才 提 出 正 式 的 目 标， 该 目 标 也 是 企 业 内 众 多 目 标 之 一 。 如 何 整 合如 此 众 多 的 目 标 并 有 效 地 加 以

34、执 行 ， 便 是 建 立“ 目 标 体 系 ” 的 目 的 。 41 2021-7-31 目 标 体 系 的 重 要 性企 业 组 织 的 最 高 管 理 阶 层 所 设 定 的 全 公 司 总 目标 和 各 部 门 主 管 的 单 位 目 标 ， 直 至 基 层 的 个 人目 标 ， 将 总 目 标 、 单 位 目 标 、 个 人 目 标 按 照 企业 组 织 结 构 的 层 级 串 连 起 来 ， 就 形 成 了 各 个 目标 息 息 相 关 的 目 标 体 系 图 。 42 2021-7-31 形成目标体系111 12 13 111 112 113 121 122 123 131 13

35、2 133总目标单位目标个别目标 43 2021-7-31 目 标 体 系 图 可 产 生 下 列 好 处（ 1） 可 以 一 眼 看 清 各 阶 层 的 目 标 ， 并 增 强 对 企业 的 整 体 责 任 感 和 职 务 意 识 。（ 2） 管 理 者 全 盘 掌 握 部 属 的 目 标 ， 才 能 较 轻 松地 作 重 点 平 衡 的 管 理 。（ 3） 可 以 清 楚 地 了 解 同 事 和 有 关 人 员 的 目 标 ，有 助 于 联 系 与 相 互 协 助 。 44 2021-7-31 建 立 目 标 体 系 的 目 标 与 计 划目 标 管 理 制 度 的 目 标 承 接 ， 就

36、 意 义 而 言 ， 所 谓由 上 而 下 ， 并 不 是 说 上 级 向 下 级 强 制 指 定 目 标： “ 这 就 是 你 的 目 标 ” 。 如 果 这 样 交 待 ， 就 不是 目 标 ， 而 变 成 “ 配 额 ” 了 。 所 谓 由 上 而 下 的意 思 是 ， 主 管 要 亲 自 向 部 属 公 布 单 位 的 目 标 ，并 多 次 与 部 属 商 谈 ， 以 找 出 适 当 目 标 ， 并 且 在执 行 时 多 加 协 助 。目 标 管 理 制 度 的 目 标 承 接 ， 就 实 务 程 序 而 言 ，是 部 属 在 体 察 上 级 目 标 之 后 ， 才 能 设 定 自 己

37、 的目 标 ， 但 部 属 必 须 明 确 把 握 目 标 和 计 划 的 关 系。 45 2021-7-31 案 例 ： 假 定 目 标 是 “ 提 高 市 场 占 有 率 3%” ， 而计 划 是 “ 设 定 重 点 商 品 甲 ” ， 下 级 就 应 秉 承 上级 的 计 划 ， 订 出 “ 提 高 甲 产 品 占 有 率 5%” 的目 标 和 “ 开 发 某 某 地 区 ” 的 方 针 ； 你 的 更 下 一级 单 位 秉 承 你 的 方 针 而 设 定 “ 争 取 某 某 地 区 经销 商 共 七 家 ” 的 目 标 ， 并 订 出 具 体 的 计 划 是 “每 周 增 加 拜 访

38、五 次 ” 。 不 只 是 目 标 往 上 承 接 ，更 要 明 确 “ 目 标 ” 与 “ 计 划 ” 是 达 成 目 标 管 理制 度 的 关 键 。目 标 体 系 的 翻 译 转 化 与 计 划 制订 46 2021-7-31 目标：提高市场占有率3%计划：设定重点商品甲目标：商品甲的市场占有率提升5%计划：1、开拓某某地区营业额2、营业员推销能力再加强目标：争取某某地区经销商共七家计划：1、每周拜访次数增加五次2、主管每周搭 配部属拜访经销商三次3、每个月应增加新经销商一家具体化具体化 47 2021-7-31 年 度 目 标 与 预 算年 度 目 标 是 经 过 综 合 计 划 部

39、、 管 理 部 的 全 面 检讨 、 研 究 而 设 立 的 计 划 ， 是 一 种 能 全 面 反 映 预算 的 利 益 计 划 。 也 就 是 说 ， 新 年 度 的 销 售 、 生产 、 采 购 、 劳 务 、 财 务 等 各 计 划 综 合 起 来 成 为年 度 预 算 ， 此 后 对 于 预 算 的 花 费 的 查 核 也 完 全以 年 度 目 标 的 达 成 为 根 据 ， 因 此 年 度 目 标 和 预算 管 理 也 可 以 说 是 两 位 一 体 的 运 用 。 48 2021-7-31 员 工 业 务 目 标 的 制 定员 工 业 务 目 标 : 个 人 职 能 范 围 内

40、的 部 门 /团 队 业务 重 点 ; 个 人 职 能 领 域 本 年 度 内 要 达 到 的 具 体目 标 /要 完 成 的 具 体 任 务 .员 工 每 一 阶 段 具 体 明 确 的 业 务 目 标 表 明 期 间的 工 作 重 点 , 一 般 都 在 35条 , 最 多 68条 . 是员 工 为 企 业 作 贡 献 的 主 要 内 容 (但 不 是 所 有 内容 .)员 工 业 务 目 标 中 的 每 一 工 作 重 点 都 应 该 有 两部 分 内 容 : 工 作 任 务 概 要 和 成 功 完 成 的 衡 量 指标 . 49 2021-7-31 员 工 业 务 目 标 的 来 源企

41、 业 战 略 /目 标部 门 业 务 目 标员 工 业 务 目 标预 算 /资 源 职 位 职 责 50 2021-7-31 员 工 业 务 目 标 的 制 定员 工 业 务 目 标 的 内 容 结 构 : 1)年 度 /半 年 度 业 务 突 破 点 2)业 务 改 善 点3)日 常 管 理 部 分通 常 经 理 的 业 务 目 标 都 包 括 下 属 的 业 务 目 标 , 但 是 衡 量 的 成 功 标 准 不 一 样 .具 体 表 格 化 、 书 面 化 的 举 例 。 51 2021-7-31 绩 效 管 理 源 头 : 业 务 目 标 管 理员 工 业 务 目 标 管 理 , 就

42、是 明 确 员 工 在 某 一 时 间阶 段 内 具 体 的 工 作 重 点 和 工 作 成 功 的 衡 量 标 准, 并 且 实 施 实 时 监 控 和 督 导 , 使 员 工 自 始 至 终 都在 为 企 业 确 定 的 业 务 目 标 努 力 . 52 2021-7-31 员 工 业 务 目 标 的 衡 量 标 准员 工 业 务 目 标 的 制 定 都 应 该 是 业 务 结 果 /效 果导 向 的 , 而 非 行 为 导 向 ; 即 “ 要 做 到 ”而 非 “要 做 ”.每 一 条 业 务 目 标 都 要 有 具 体 的 可 衡 量 的 成 功 标准 , 如 日 期 /数 量 /质

43、量 /百 分 比 等 .员 工 业 务 目 标 及 衡 量 标 准 的 制 定 都 应 该SMART(具 体 /可 衡 量 /办 得 到 /效 果 导 向 /有 时 间表 ). 53 2021-7-31 员 工 业 务 目 标 的 SMARTSMART - 行 之 有 效 的 目 标 管 理 技 巧Specific - 具 体 , 确 有 实 指Measurable - 用 尺 度 可 衡 量 的Achievable - 可 达 到 的 , 具 有 挑 战 的Result-Orientated - 结 果 导 向 , 非 过 程 描 述Time-tabled - 有 时 间 框 架 54 20

44、21-7-31 “ 安 全 ” 制 定 员 工 业 务 目 标目 标 年 度 /半 年 度 适 宜员 工 接 受目 标 制 订 与 职 位 有 关 不 断 反 馈 进 度约 定 合 作 , 员 工 参 与 制 定 , 认 同 目 标 并 形 成 “心 理 契 约 ” . 55 2021-7-31 员 工 业 务 目 标 的 管 理员 工 的 业 务 目 标 确 认 定 案 后 , 双 方 要 签 字 备 案 , 各 存 一 份 .业 务 目 标 有 经 常 变 化 的 , 可 以 作 半 年 计 划 、 季度 计 划 或 单 元 计 划 , 也 可 以 不 时 更 新 , 但 是 应 该提 早

45、 制 定 , 通 常 在 业 务 目 标 实 施 之 前 .一 旦 员 工 业 务 目 标 制 定 后 , 直 接 经 理 要 跟 踪 /监督 /指 导 员 工 执 行 , 并 不 断 反 馈 . 56 2021-7-31 部 门 行 动 计 划 的 实 施安 排 部 门 会 议 , 沟 通 布 置 部 门 行 动 计 划集 体 讨 论 落 实 部 门 行 动 计 划 中 的 每 一 项 的 具 体负 责 人 和 预 期 完 成 的 时 间 成 功 完 成 的 衡 量 标 准.亦 可 增 减 内 容 .讨 论 落 实 的 过 程 中 , 要 获 得 项 目 责 任 人 本 人 的认 同 和 承

46、 诺 .行 动 计 划 完 成 时 间 和 衡 量 标 准 要 合 理 , 在 现 实可 能 和 理 想 期 望 中 找 平 衡 .召 开 部 门 会 议 前 要 预 先 发 计 划 草 案 . 57 2021-7-31 周 期 性 回 顾 检 查 站部 门 行 动 计 划 布 置 下 达 后 , 部 门 经 理 要 定 期 召开 部 门 会 议 , 回 顾 检 查 各 项 目 的 进 展 情 况 .大 的 部 门 一 般 一 月 一 次 , 小 的 团 队 可 二 周 或 一周 一 次 .回 顾 会 议 中 , 要 有 各 项 目 /系 统 拥 有 者 向 大 家 报告 进 展 情 况 ,

47、困 难 , 计 划 的 调 整 , 以 及 讨 论 获 取需 要 的 资 源 支 持 .对 困 难 棘 手 的 项 目 可 作 “ 差 距 分 析 ” . 58 2021-7-31 常 规 性 1:1回 顾 小 检 查 站 .这 是 员 工 和 上 司 之 间 的 “ 1对 1”会 议 , 是 建 立 员工 和 上 司 间 “ 1对 1”业 务 关 系 的 重 要 手 段 .“1:1”会 议 讨 论 两 方 面 的 内 容 : 个 人 工 作 进 展 情况 和 工 作 表 现 /技 能 情 况 .经 理 提 供 反 馈 并 听 取 员 工 个 人 意 见 , 帮 助 其 分析 差 距 克 服

48、行 动 障 碍 ; 讨 论 总 结 其 表 现 能 力 好的 方 面 /例 子 , 指 出 差 距 并 协 商 改 善 方 案 , 明 确目 标 期 望 . 59 2021-7-31 常 规 性 1:1回 顾“1:1”会 议 是 日 常 的 工 作 辅 导 , 不 是 业 绩 评 估 , 要注 重 工 作 项 目 的 结 果 和 改 善 , 以 及 员 工 能 力 的培 养 和 提 高 , 不 要 作 评 定 .“1:1”会 议 宜 事 先 计 划 安 排 , 让 员 工 有 所 思 想 准备 .“1:1”内 容 是 员 工 和 上 司 之 间 的 工 作 事 务 , 不 宜让 其 他 人 参

49、 与 和 了 解 .对 “ 1:1”中 发 现 的 问 题 , 经 理 要 指 导 , 并 提 供 资源 或 亲 自 参 与 帮 助 解 决 . 60 2021-7-31 业 绩 强 化 -回 报 与 庆 贺 检 查 站 的修 复对 于 员 工 在 日 常 工 作 中 取 得 的 业 绩 和 工 作 表 现改 善 能 力 提 高 , 经 理 要 及 时 进 行 反 馈 , 加 以 强 化和 巩 固 .（ 加 大 执 行 力 力 度 ）显 著 的 业 绩 和 进 步 要 在 “ 1:1”会 议 中 特 别 指 出并 肯 定 .反 馈 要 针 对 具 体 的 业 绩 或 行 为 表 现 , 通 常

50、 可 以指 出 具 体 的 事 例 .反 馈 有 多 种 方 式 , 现 场 表 示 欣 赏 /表 示 注 意 , 部门 会 议 上 表 扬 , 发 一 个 短 邮 件 表 示 赞 赏 和 感 谢等 等 . 61 2021-7-31 业 绩 强 化 -回 报 与 庆 贺 检 查 站 的修 复适 当 的 庆 贺 也 是 强 化 员 工 业 绩 的 有 效 手 段 . 尤其 是 员 工 取 得 了 一 个 期 待 已 久 克 服 重 重 困 难 付出 艰 辛 努 力 而 取 得 的 结 果 .如 获 得 技 术 证 书 , 通过 某 项 验 收 , 完 成 了 某 个 项 目 , 签 订 了 某

51、一 新 客户 , 得 到 某 一 嘉 奖 , 等 等 .庆 贺 的 方 式 也 很 多 , 发 一 份 祝 贺 信 , 团 队 一 起 吃一 个 蛋 糕 , 吃 一 餐 中 饭 , 开 一 瓶 香 槟 酒 , 安 排 一次 团 队 集 体 活 动 , 等 .没 有 东 西 比 成 功 本 身 更 激 励 未 来 的 成 功 . 62 2021-7-31 绩 效 管 理 主 体 : 业 务 绩 效 考 评对 于 员 工 的 工 作 业 绩 , 定 期 给 予 考 评 (通 常 半 年或 一 年 一 次 ), 以 及 时 地 肯 定 优 秀 员 工 的 成 绩 并给 予 褒 奖 促 进 , 发 现

52、 鞭 策 后 进 员 工 , 纠 正 业 绩问 题 , 解 决 劣 绩 问 题 , 从 而 确 保 企 业 的 总 体 业绩 不 断 地 良 性 发 展 .员 工 的 业 务 目 标 管 理 也 只 有 通 过 目 标 完 成 后的 业 务 绩 效 考 评 , 员 工 对 业 务 目 标 的 努 力 得 到认 定 和 反 馈 , 目 标 管 理 才 能 长 期 奏 效 . 63 2021-7-31 员 工 绩 效 考 评 的 内 容员 工 绩 效 考 评 应 与 员 工 业 务 目 标 相 呼 应 , 业 务目 标 的 完 成 结 果 是 绩 效 考 评 的 主 要 内 容 .无 论 什 么

53、类 型 的 企 业 , 业 务 目 标 的 考 评 应 占 总绩 效 的 60%以 上 .其 他 的 考 评 内 容 应 视 企 业 的 具 体 情 形 而 定 , 但是 无 论 什 么 内 容 都 应 客 观 /可 衡 量 /对 绝 大 部 分员 工 均 能 适 用 . 64 2021-7-31 工 作 业 绩 指 员 工 的 工 作 效 率 及 效果 。 主 要 包 括 员 工 完 成 工 作 量 的 大小 （ 数 量 ） 、 工 作 效 果 的 好 坏 （ 质量 ） 、 对 部 下 的 指 导 教 育 作 用 、 成本 费 用 以 及 在 本 职 工 作 中 努 力 改 进 与 提 高

54、等 创 造 性 成 果 （ 见 下 图 ） 。业 绩 是 公 司 对 员 工 的 最 终 期 望 ， 是员 工 绩 效 评 价 中 最 重 要 的 组 成 部 分。 65 2021-7-31 工作质量工作成本费用 其他工作贡献工作数量工作按时完成工作差错率工作业绩工作业绩构成图 66 2021-7-31 工 作 态 度 主 要 指 纪 律 性 ， 协 作 性， 积 极 性 ， 主 动 性 ， 服 从 性 ， 责 任性 ， 归 属 性 ， 敬 业 精 神 ， 贡 献 意 识， 进 取 精 神 ， 开 拓 精 神 ， 使 命 感 ，荣 誉 感 ， 事 业 心 ， 信 誉 ， 忠 诚 ， 健康 心

55、态 ， 良 知 与 良 心 等 。 （ 见 下 图） 67 2021-7-31 纪律性协作性积极性自我开发精神工作态度 工作态度构成图 68 2021-7-31 员 工 绩 效 考 评 的 方 法一 般 采 用 14级 制 , 或 15级 制 .如 “ 业 务 结 果 持 之 以 恒 超 出 业 务 目 标 者 ” 得 1 级 .“ 工 作 表 现 有 重 大 问 题 或 极 少 达 到 业 务 目 标 者” 得 5级 .绝 大 部 分 员 工 在 2, 3, 4级 间 分 布 , 通 常 20人 以上 部 门 有 各 级 分 布 百 分 比 要 求 . 69 2021-7-31 常 用 绩

56、效 考 评 方 法硬 性 分 布 法关 键 事 件 法目 标 管 理末 位 淘 汰 法经 理 人 评 估 体 系 360度 法平 衡 计 分 法 （ Balance Scorecard, BSC） 70 2021-7-31 硬 性 分 布 法是 将 员 工 按 照 优 良 中 差 的 比 例 进 行 硬 性 分 布 。等 级 优 秀 良 好 中 中 下 及 格比 率 5% 20% 50% 20% 5% 71 2021-7-31 关 键 事 件 法观 察 、 书 面 记 录 员 工 有 关 工 作 成 败 的 “ 关 键 性” 事 实 。 包 括 三 个 重 点 ：第 一 ： 认 真 观 察第

57、二 ： 书 面 记 录 员 工 所 做 的 事 情第 三 ： 有 关 工 作 成 败 的 关 键 性 的 事 实关键事件案例 72 2021-7-31 记 录 关 键 事 件 的 （ 星 星 法 ） 行动 目标 情景 结果 73 2021-7-31 关 键 事 件 法 的 优 缺 点Wt:你是否采用过关键事件法？你认为是否比其他方法更可取？优 点 缺 点l有 理 有 据l成 本 很 低l及 时 反 馈 ， 提 高 员 工 绩 效 。 好的 不 反 馈 ， 员 工 没 了 积 极 性 ， 坏的 不 反 馈 ， 当 事 人 怕 秋 后 算 账 ，旁 观 者 影 响 情 绪 ， 员 工 都 希 望

58、主管 有 一 本 明 晰 帐 。 l不 能 单 独 作 为 考 核 的工 具 ， 必 须 结 合 其 他 方法 共 同 使 用 。l容 易 被 误 解 为 打 小 报告 ， 有 积 累 小 过 失 之 嫌。 74 2021-7-31 末 位 淘 汰 法年 度 综 合 业 绩 排 在 最 后 3-5%的 人 ， 将 被 淘 汰 掉 。但 要 注 意 使 用 的 条 件 。 75 2021-7-31 经 理 人 评 估 体 系 360度 法上司被评估经理供应商客户同事其他人员下属 76 2021-7-31 应 用 平 衡 计 分 法 进 行 战 略 管 理 测 评 绩 效 的 四 个 指 标 ：顾

59、 客内 部 业 务 流 程创 新 和 发 展财 务不单单追求利润的增长 77 2021-7-31 员 工 绩 效 考 评 的 流 程第 一 步 : 人 力 资 源 部 门 制 定 方 案 (绩 效 考 评 方案 和 实 施 行 动 方 案 ).第 二 步 : 企 业 领 导 和 人 力 资 源 作 动 员 培 训 , 让 业务 经 理 了 解 掌 握 2个 方 案 .第 三 步 : 直 接 经 理 安 排 员 工 作 自 我 评 估 , 同 时 收集 360度 反 馈 意 见 .第 四 步 : 直 接 经 理 综 合 集 成 评 定 员 工 绩 效 得 分 . 78 2021-7-31 员 工

60、 绩 效 考 评 的 流 程第 五 步 : 报 上 级 业 务 经 理 /人 力 资 源 审 核 批 准 , 确 保 符 合 各 等 级 百 分 比 和 全 局 平 衡 .第 六 步 : 绩 效 评 定 得 分 与 员 工 沟 通 见 面 , 使 绩 效考 评 的 激 励 效 果 发 生 作 用 .第 七 步 : 根 据 年 度 调 薪 方 案 和 员 工 绩 效 评 定 得分 为 员 工 作 年 度 工 资 调 整 . 79 2021-7-31 绩 效 管 理 结 果 应 用 ： 绩 效 奖 惩管 理员 工 业 务 的 努 力 成 果 在 绩 效 评 定 的 基 础 上 必 须得 到 员 工

61、 认 可 的 回 报 , 员 工 才 能 得 到 激 励 和 鼓励 , 以 更 加 努 力 地 为 将 来 的 业 务 目 标 作 贡 献 .每 年 的 薪 资 调 整 是 员 工 看 重 的 主 要 回 报 , 必 须公 平 公 正 地 体 系 员 工 绩 效 评 定 的 结 果 .薪 资 调 整 是 企 业 绩 效 导 向 的 指 挥 棒 . 80 81 2021-7-31 为 什 么 要 实 行 标 杆 管 理任 何 一 个 组 织 都 不 可 能 无 视 竞 争 对 手 的 存 在 ，不 重 视 对 竞 争 对 手 的 长 处 与 优 势 加 以 研 究 并 吸收 消 化 ， 不 善

62、于 向 优 秀 者 学 习 ， 很 难 使 企 业 稳固 发 展 下 去 。 通 过 标 杆 学 习 ， 将 为 缺 乏 生 机 与活 力 的 组 织 注 入 新 鲜 血 液 。 82 2021-7-31 标杆管理 标 杆 瞄 准 是 优 秀 企 业 经 营 管 理 的 重 要 工 具 之一 ， 目 前 国 内 一 些 发 展 势 头 不 错 的 大 型 企 业（ 如 联 想 、 TCL、 华 为 等 ） 都 在 进 行 积 极 的 尝试 和 探 索 。 标 杆 瞄 准 活 动 ， 将 会 使 绩 效 有 一 个 成 倍 的 增长 。 标 杆 瞄 准 法 是 企 业 成 为 强 中 之 强 的

63、 重 要 方 法。 83 2021-7-31 实施标杆标准时，所考虑的内容 业 务 流 程 设 备 制 造 （ 生 产 ） 流 程 产 品 与 服 务 84 2021-7-31 标杆瞄准的类型 内 部 标 杆 瞄 准 外 部 竞 争 对 手 标 杆 瞄 准 外 部 行 业 （ 行 业 内 ） 标 杆 标 准 外 部 一 般 （ 跨 行 业 ） 标 杆 标 准 内 外 部 综 合 标 杆 瞄 准 85 2021-7-31 美 孚 公 司 的 标 杆 管 理 （ 案 例 ） 1992年 ， 美 孚 石 油 还 只 是 一 个 每 年 有 670亿 美 元收 入 的 公 司 ， 但 年 初 的 一

64、项 调 查 让 公 司 决 定 对 公 司 的服 务 进 行 变 革 。 当 时 美 孚 公 司 询 问 了 服 务 站 的 4000位顾 客 什 么 对 他 们 是 重 要 的 ， 结 果 得 出 了 一 个 令 人 震 惊的 数 据 ： 仅 有 20%的 被 调 查 者 认 为 价 格 是 最 重 要 的 。其 余 80%想 要 三 件 同 样 的 东 西 ： 能 提 供 帮 助 的 友 好 员工 、 快 捷 的 服 务 和 对 他 们 的 消 费 忠 诚 予 以 认 可 。 根 据 这 一 发 现 ， 美 孚 开 始 考 虑 如 何 改 造 它 遍 布 全美 的 8000个 加 油 站

65、， 讨 论 的 结 果 是 实 施 标 杆 管 理 。 美孚 公 司 从 总 部 和 第 一 线 抽 调 人 员 组 建 了 3个 团 队 ， 分 别以 速 度 、 微 笑 、 安 抚 命 名 ， 以 对 最 佳 实 践 进 行 研 究 作为 公 司 的 标 杆 ， 努 力 使 客 户 体 会 到 加 油 也 是 愉 快 的 体验 。 86 2021-7-31 美 孚 的 标 杆 管 理 （ 案 例 ） 速 度 小 组 找 到 了 帕 斯 克 团 队 ,它 在 Indy500比 赛 中 以 快 捷 方 便 的 加 油 站 服 务 而 闻 名 。 速 度小 组 仔 细 观 察 了 帕 斯 克 团

66、 队 如 何 为 通 过 快 速 通道 的 赛 车 加 油 ： 这 个 团 队 身 着 统 一 的 制 服 ， 分工 细 致 ， 配 合 默 契 。 速 度 小 组 还 了 解 到 ， 帕 斯克 团 队 的 成 功 部 分 归 于 电 子 头 套 耳 机 的 使 用 ，它 使 每 个 小 组 成 员 能 及 时 地 与 同 事 联 系 。 87 2021-7-31 美 孚 的 标 杆 管 理 （ 案 例 ） 微 笑 小 组 考 察 了 丽 嘉 一 卡 尔 顿 宾 馆的 各 个 服 务 环 节 ， 以 找 出 饭 店 是 如 何 获得 不 寻 常 的 顾 客 满 意 度 的 。 结 果 发 现 卡尔 顿 的 员 工 都 深 深 地 铭 记 ： 自 己 的 使 命就 是 照 顾 客 人 ， 使 客 人 舒 适 。 微 笑 小 组认 为 ， 美 孚 同 样 可 以 通 过 各 种 培 训 ， 建立 顾 客 导 向 的 价 值 观 ， 来 实 现 自 己 的 目标 。 88 2021-7-31 美 孚 的 标 杆 管 理 （ 案 例 ） 安 抚 小 组 到 “ 家 居 仓 储 ” 去 查 明