“酒店服务意识及沟通处事技巧”PPT教案

《“酒店服务意识及沟通处事技巧”PPT教案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《“酒店服务意识及沟通处事技巧”PPT教案（72页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、全 体 员 工 培 训 课 程酒 店 服 务 意 识 及 沟 通 处 事 技 巧 1小 时 一 天 ， 某 客 在 一 家 饭 店 用 餐 ， 享 受 到 了 美 味 的 餐 食 及 热情 周 到 的 服 务 。 由 于 饭 菜 有 剩 余 ， 客 人 只 好 打 包 带 回 家 ， 谁知 刚 出 店 门 ， 脚 下 打 滑 ， 餐 盒 落 地 ， 摔 了 个 人 仰 马 翻 。 菜 汁溅 到 了 皮 鞋 和 裤 腿 上 ， 正 当 客 人 懊 恼 不 已 ， 希 望 有 人 帮 助 之际 ， 却 看 到 饭 店 门 口 的 服 务 人 员 非 但 毫 无 出 手 相 帮 的 意 向 ，反 倒

2、 一 片 嬉 笑 ， 分 明 是 在 取 笑 于 人 。 于 是 ， 客 人 愤 而 质 问 他 们 ， 谁 知 他 们 却 说 ： “ 嗯 ， 您 出了 酒 店 ， 就 不 再 是 我 们 的 客 人 了 ， 我 们 并 无 帮 助 您 的 义 务 ！ ”客 一 时 语 塞 ： “ 这 ？ ！ ” 问 题 ： 什 么 是 服 务 ？ 为 集 体 （ 或 别 人 的 ） 利 益 或 为 某 种 事业 而 工 作 。 满 足 别 人 期 望 和 需 求 的 行 动 、过 程 及 结 果 。 一 位 满 意 的 客 人 会 向 5个 人 宣 传 一 位 不 满 的 客 人 会 向 10个 人 宣

3、传 一 个 公 司 大 约 每 年 失 去 20%的 客 人 15% 找 到 了 更 便 宜 的 产 品15% 找 到 了 更 好 的 产 品65% 离 开 原 因 是 低 质 的 宾 客 服 务 每 1000位 客 人 中 仍 然 有 50位 因 不 满 意 而 离 开 选 择 你 的 态 度事 实 上 ， 我 们 能 自 主 地 选 择处 理 事 情 的 态 度 如 果 您 的 顾 客 从 来 都 不 给 您“ 添 麻 烦 ” 那 么 你 的 酒 店 还 会 存 在 吗 ？ 案 例 一 ： 一 位 在 饭 店 工 作 的 朋 友 曾 经 讲 过 这 样 一 件 事 ： 在上 班 途 中 的

4、 公 交 车 上 ， 他 因 为 琐 事 与 一 位 乘 客 发 生 了争 执 ， 两 人 争 的 面 红 耳 赤 、 很 不 愉 快 。 下 午 ， 他 正 在班 上 工 作 时 ， 却 恰 巧 遇 到 那 位 乘 客 前 来 为 朋 友 预 订 客房 。 那 天 ， 他 真 正 体 会 到 了 什 么 叫 做 “ 尴 尬 ” ， 并 且几 乎 因 为 自 己 在 公 交 车 上 的 所 作 所 为 而 失 去 一 桩 生 意 。 案 例 二 ： 饭 店 按 常 规 每 天 派 “ 金 钥 匙 ” 一 名 前 往 火 车 站 为 几 列 豪 华 旅 游列 车 接 站 。 中 日 友 好 协

5、会 的 某 旅 行 团 乘 车 抵 达 ， 该 团 成 员 皆 为 老 人 。不 知 是 因 为 导 游 的 粗 心 没 有 通 知 酒 店 ， 还 是 此 团 将 要 下 榻 的 酒 店 没 有接 站 服 务 ， 只 见 这 批 老 人 在 拥 挤 的 站 台 上 ， 手 提 肩 背 沉 重 的 行 李 左 冲右 突 。 饭 店 的 “ 金 钥 匙 ” 小 王 ， 正 巧 没 有 这 趟 车 的 接 站 任 务 ， 看 到这 种 情 况 他 略 加 思 索 ， 便 飞 步 上 前 征 得 随 团 陪 同 的 同 意 ， 用 简 单 而 准确 的 日 语 告 诉 客 人 ， 他 是 饭 店 的

6、 “ 金 钥 匙 ” ， 可 以 为 大 家 提 供 无 偿的 行 李 服 务 。 请 大 家 先 将 大 件 行 李 集 中 ， 清 点 数 目 。 然 后 迅 速 地 推 来行 李 车 把 行 李 一 一 搬 上 ， 跟 着 团 队 向 停 车 场 走 去 。 日 本 客 人 看 着 小 王推 着 行 李 车 ， 心 里 都 有 一 种 到 家 见 到 亲 人 的 感 觉 。 次 日 ， 由 于 所 下 榻饭 店 的 服 务 质 量 低 下 ， 该 团 全 体 成 员 要 求 当 天 下 午 搬 至 饭 店 入 住 ，因 为 昨 天 小 王 的 义 举 打 动 了 他 （ 她 ） 们 。

7、当 他 们 在 饭 店 大 堂 见 到 小 王 时 ， 那 亲 切 的 招 呼 声 引 来 了 许 多 客 人 的 好 奇 目 光 。 一 个 月 后 ， 同 一系 列 的 团 队 也 改 住 饭 店 ， 饭 店 因 此 受 益 匪 浅 。 什 么 是 服 务 意 识 ？ 指 酒 店 员 工 以 顾 客 为 核 心 展 开 工 作 ， 以 满 足 顾 客需 求 ， 让 顾 客 满 意 为 标 准 ， 时 刻 准 备 为 顾 客 提 供 优 质服 务 的 一 种 意 识 。 即 自 觉 主 动 做 好 服 务 工 作 的 一 种 观念 和 愿 望 ， 它 发 自 服 务 人 员 的 内 心 。

8、它 不 仅 表 现 在 酒 店 内 ， 也 表 现 在 酒 店 外 ； 不 仅表 现 在 工 作 时 间 内 ， 也 表 现 在 工 作 时 间 外 。 你 喜 欢 你 的 工 作 吗 ？98%的 人 不 喜 欢自 己 的 工 作 2%的 人 喜 欢自 己 的 工 作美 国 一 项 针 对 是 否 喜 欢 自 己 的 工 作 的 调 查 显 示 ： 大 部 分 人 干 一 段 时 间 就 会 对 工 作 有 一 种 厌 倦 感 ， 在 这 个世 界 上 ， 真 正 取 得 大 的 成 就 的 人 ， 只 有 2%。 那 是 因 为98%的 人 是 不 喜 欢 工 作 的 。 选 择机 会平 台

9、 所 有 的 员 工 都 要 有 这 样 的 态 度 “我 们 关 怀 ” 微 笑 眼 神 接 触 做 到 真 诚 热 心 恰 如 其 分 地 运 用 幽 默 案 例 ： 某 日 ， 一 团 队 入 住 ， 恰 逢 宾 馆 当 天 的 住 房 率 较 高 ， 原 定 安排 给 旅 行 团 的 客 房 卫 生 均 未 能 打 扫 好 ， 因 而 当 班 服 务 员 微 笑 着向 团 队 陪 同 解 释 暂 时 无 法 提 供 房 卡 。 陪 同 将 此 情 况 如 实 反 映 于客 人 ， 遭 到 了 团 队 客 人 的 强 烈 不 满 。 于 是 ， 陪 同 再 次 至 总 台 处进 行 协

10、商 ， 服 务 员 仍 然 面 带 微 笑 地 回 复 无 法 提 供 其 他 房 间 暂 作休 息 ， 因 为 宾 馆 的 房 间 全 满 了 。 此 时 ， 陪 同 终 于 忍 不 住 气 愤 地说 道 ： “ 我 不 是 在 和 你 开 玩 笑 ， 你 一 个 劲 地 笑 是 在 傻 笑 ， 还 是在 嘲 笑 我 们 的 狼 狈 ？ ” （ 我 们 推 崇 微 笑 服 务 ， 但 有 时 微 笑 ， 需 要 把 握 尺 度 及 场 合 ！ ） 时 刻 做 好 准 备 处 理 客 人 的 抱 怨 酒 店 应 在 客 人 离 开 前 就 提 前 解 决 客 人 可 能 有 的 抱 怨 或 问

11、 题 ！ 高 效 地 处 理 客 人 问 题 行 动 55%语 气 38% 措 辞7% 使 用 肯 定 的 词 语使 用 专 业 语 言 同 时 记 得 同 客 人 交 谈 时 要 注 意 你 的 语 气 和 行 动 ! 俚 语 例 如 - “小 意 思 ”酒 店 行 话 例 如 - 你 想 要 个 “ 标 间 ”吗 ?非 礼 貌 用 语 会 显 得 非 常 不 专 业 非 语 言 技 巧 ， 是 一 种 面 部 表 情 、 音 调 和 姿 态 的 运 用 技 巧 。 语 言 技 巧 ， 使 用 文 字 以 增 加 讯 息 的 清 晰 性 。 案 例 一 ： “筷 落 ” 风 波 台 湾 的

12、王 先 生 首 次 来 大 陆 投 资 ， 一 天 在 有 关 部 门 人 员 的 陪同 下 ， 来 到 某 大 酒 店 用 餐 。 席 间 ， 大 家 谈 笑 风 生 ， 十 分 活 跃 。就 在 这 时 ， 服 务 小 姐 上 菜 ， 一 不 小 心 将 王 先 生 的 筷 子 碰 落 到 地下 。 立 时 ， 王 先 生 沉 下 了 脸 ， 不 高 兴 地 说 ： “ 你 怎 么 搞 的 ？ ”在 座 的 其 他 客 人 也 说 ， 小 姐 ， 你 小 心 点 ！ 小 姐 出 了 事 故 又 受 到责 备 ， 很 不 安 ， 连 忙 道 歉 。 可 是 王 先 生 生 气 地 说 ： “

13、 筷 子 落 地 ，是 名 落 孙 山 呀 ， 不 吉 利 ！ ” 服 务 员 见 客 人 生 了 气 ， 就 慌 了 ， 一上 汤 ， “ 啪 ” 一 声 ， 又 把 客 人 的 小 瓷 勺 碰 到 地 下 ， 摔 个 粉 碎 。这 下 客 人 可 急 了 ， 恼 怒 地 说 ： “ 你 怎 么 搞 的 ？ 又 把 我 的 勺 子 摔碎 了 ， 真 晦 气 ！ ” 服 务 员 见 自 己 捅 了 两 个 漏 子 ， 慌 了 神 ， 不 知所 措 地 站 在 那 里 。 这 时 ， 餐 厅 经 理 及 时 赶 来 ， 说 ： “ 先 生 ， 实在 抱 歉 ， 给 您 添 了 麻 烦 。 ” 赶

14、 快 让 服 务 员 给 客 人 换 上 新 餐 具 ， 将 摔 碎 的 餐 具 收 走 。 接 下 来 ， 大 家 认 为 餐 厅 经 理 将会 对 客 人 说 些 什 么 ？ 或 者 做 些 什 么 呢 ？ 剧 情 延 续 ： 而 后 ， 经 理 又 对 客 人 说 ： “ 先 生 ， 您 不 要 生 气 ， 这是 喜 兆 呀 ！ ” “ 什 么 ？ 这 怎 么 是 喜 兆 ？ ” 客 人 满 脸 疑 惑地 问 。 经 理 说 ： “ 筷 落 筷 落 就 是 快 快 乐 乐 ， 您 的 生 意 一定 会 顺 顺 利 利 ， 快 快 乐 乐 。 ” 王 先 生 说 ： “ 噢 ， 是 这 个

15、意 思 呀 ， 那 这 勺 子 打 碎 了 你 又 如 何 解 释 ？ ” “ 勺 子 碎 了 ，这 叫 岁 岁 平 安 呀 ！ 你 的 投 资 会 平 平 安 安 ， 您 想 ， 这 不 是喜 兆 吗 ？ ” 王 先 生 的 脸 上 有 了 喜 色 ， 回 过 头 来 问 其 他 客人 ： “ 真 有 这 种 说 法 吗 ？ ” 大 家 说 ， “ 不 错 ， 民 间 是 有这 种 说 法 ， 您 该 高 兴 才 是 ！ ” 王 先 生 的 脸 上 露 出 了 笑 容 ：“ 噢 ， 好 ， 好 ！ 这 么 说 今 天 是 个 好 日 子 ， 借 经 理 的 吉 言 ，咱 们 干 杯 ！ ”

16、王 先 生 举 起 杯 来 ， 其 他 客 人 纷 纷 举 杯 祝 王先 生 生 意 兴 隆 ， 就 这 样 ， 宴 会 又 恢 复 了 欢 快 的 气 氛 。 评 析 ： 餐 厅 经 理 的 处 理 耐 人 寻 味 ， 经 理 谙 熟 港台 客 商 讲 究 吉 利 的 心 理 ， 在 出 了 事 故 后 ， 随机 应 变 ， 运 用 语 言 艺 术 ， 迎 合 客 人 心 理 ， 使客 人 转 怒 为 喜 。 这 种 高 超 的 服 务 艺 术 令 人 钦佩 ， 其 中 蕴 含 的 服 务 技 巧 和 服 务 心 理 问 题 ，值 得 深 思 和 探 讨 。 案 例 二 ： 空 调 坏 了

17、盛 夏 7月 ， 骄 阳 似 火 ， 一 家 韩 国 公 司 的 中 方 代 理 人 入 住 三星 级 的 珍 珠 大 酒 店 ， 进 客 房 后 他 觉 得 室 温 偏 高 ， 便 打 开 空 调 ，欲 吹 冷 风 降 温 ， 可 是 怎 么 拨 弄 都 不 管 用 。 于 是 拨 通 了 酒 店 工 程维 修 中 心 的 电 话 报 修 。 不 一 会 儿 ， 维 修 工 小 乔 满 身 大 汗 地 赶 来 了 ， 在 服 务 员 的 引领 下 进 入 客 人 房 间 。 只 见 小 乔 来 回 拨 动 了 几 下 空 调 开 关 ， 空 调通 风 口 马 上 便 吹 出 了 冷 气 也

18、许 是 刚 才 空 调 机 发 生 临 时 性 的偶 然 故 障 ， 当 小 乔 赶 来 检 修 时 空 调 机 已 恢 复 了 正 常 ； 也 许 是 客人 刚 才 使 用 空 调 开 关 不 当 ， 造 成 空 调 坏 了 的 假 象 。 小 乔 便 随 口告 诉 客 人 说 ： “ 先 生 ， 这 空 调 没 有 坏 。 您 看 ， 这 不 ？ ” “ 什 么 ？没 有 坏 ？ 那 我 为 什 么 还 要 打 电 话 报 修 ？ 难 道 我 没 事 找 事 ？ ” 客 人 听 了 小 乔 的 话 ， 很 不 高 兴 ， 带 着 不 满 情 绪 责 问 小 乔 。 案 例 中 小 乔 的

19、用 语 有 何 不 当 ， 为何 会 引 来 客 人 的 不 满 ？ 他 应 当 如 何 解 释 ，才 能 令 住 客 感 到 满 意 呢 ， 为 什 么 ？ 剧 情 延 续 ： 小 乔 发 觉 自 己 的 话 使 客 人 误 解 了 ， 马 上 冷静 下 来 ， 改 口 说 ： “ 哦 ， 您 说 得 对 ， 这 空 调 刚才 是 有 点 毛 病 ， 现 在 好 了 。 ” “ 这 就 对 了 ， 谢谢 您 啦 ！ ” 客 人 态 度 马 上 由 阴 转 晴 ， 高 高 兴 兴地 送 小 乔 离 开 房 间 。 评 析 ： 本 案 中 客 人 发 现 空 调 有 问 题 ， 无 论 属 于

20、哪 种 情 况 ， 小乔 第 一 种 处 理 方 法 都 是 不 妥 的 ， 而 第 二 种 处 理 方 法 则 比 较得 当 。 这 两 种 处 理 方 法 不 同 的 标 志 是 ， 对 客 人 的 语 言 表 达大 相 径 庭 。 “ 这 空 调 没 有 坏 ” 与 “ 这 空 调 刚 才 是 有 点 毛 病 ，现 在 好 了 ” 这 两 句 话 ， 是 有 明 显 区 别 的 ， 效 果 也 完 全 不 同 ：前 句 话 含 有 对 客 人 “ 空 调 已 坏 ” 报 修 的 否 定 ， 实 际 上 已 经伤 了 客 人 的 自 尊 心 ； 而 后 句 话 说 得 比 较 含 蓄 ，

21、既 包 含 了 空调 机 发 生 临 时 性 偶 然 故 障 即 自 行 恢 复 的 可 能 ， 又 回 避 了 客人 因 使 用 不 当 误 认 为 空 调 已 坏 的 另 一 种 可 能 ， 不 会 挫 伤 客人 的 自 尊 心 ， 而 且 还 会 使 客 人 产 生 “ 小 乔 修 复 快 ， 技 术 高 ”的 良 好 印 象 ， 一 举 数 得 ， 何 乐 而 不 为 呢 ？ 案 例 三 ： 赢 某 日 ， 一 住 店 客 人 至 前 台 结 账 ， 使 用 信 用 卡 。 总 台 员工 用 POS机 做 结 算 ， 显 示 “ 卡 内 余 额 不 足 ” ， 于 是 服 务 员便 对

22、 客 人 说 ： “ 先 生 ， 您 的 卡 没 钱 了 ！ ” 当 时 周 边 仍 有 较多 客 人 在 退 房 ， 住 客 听 后 便 道 ： “ 谁 说 没 钱 了 ？ 不 可 能 ！ ”服 务 员 又 说 ： “ 先 生 ， 我 们 的 POS机 不 会 有 问 题 的 ， 你 的卡 确 实 没 钱 了 ！ ” 客 人 于 是 拨 打 了 信 用 卡 发 卡 行 ， 对 方 告知 ， 该 卡 确 实 因 透 支 过 多 而 被 止 付 了 ， 于 是 ， 客 人 尴 尬 地换 了 一 张 信 用 卡 支 付 。 此 时 ， 只 见 服 务 员 又 说 ： “ 先 生 ，我 们 的 PO

23、S机 是 没 问 题 吧 ？ 你 的 卡 真 的 没 钱 了 ！ ” 客 人 一言 不 发 ， 结 完 帐 便 气 愤 地 离 去 了 。 案 例 中 总 台 员 工 的 对 客 服 务 存 在着 哪 些 不 到 位 之 处 ， 如 果 是 你 ， 你 又 将会 采 取 怎 样 的 方 式 ， 在 让 客 人 保 有 面 子的 基 础 上 ， 又 能 配 合 你 的 操 作 要 求 ？ 评 析 ： 客 人 离 去 后 不 久 ， 饭 店 主 管 便 找 到 总 台 服 务员 反 问 道 ： “ 你 真 的 赢 了 客 人 ， So what？ ” 的确 ， 作 为 饭 店 的 服 务 员 ，

24、我 们 应 时 刻 清 晰 地 明 白“ 顾 客 永 远 是 对 的 ” ， 意 味 着 即 使 客 人 做 错 了 ，服 务 人 员 也 应 该 高 姿 态 地 将 “ 对 ” 让 给 客 人 ， 当然 是 在 不 损 害 服 务 员 的 人 格 和 饭 店 利 益 的 前 提 下 。对 于 服 务 人 员 来 讲 ， 永 远 不 能 取 胜 于 客 人 ， 服 务员 每 战 胜 一 位 客 人 ， 就 意 味 着 失 败 ， 失 去 的 将 是一 批 客 人 。 因 此 ， 服 务 员 取 胜 于 客 人 ， 就 是 失 败 。 案 例 四 ： 有 人 在 大 堂 里 吐 痰 浙 江 省

25、某 市 的 一 家 宾 馆 初 建 不 久 时 ， 国 内 客 人 占 了 很 大 比 例 ，其 中 不 乏 一 些 文 化 素 质 较 差 、 文 明 程 度 较 低 的 客 人 ， 酒 店 的 卫 生工 作 很 不 容 易 搞 好 。 客 房 服 务 员 经 常 反 映 地 毯 上 有 痰 迹 ， 有 呕 吐 物 ， 还 有 烟 灰 ，甚 至 有 烟 蒂 烧 穿 的 洞 孔 ； 墙 上 则 乱 涂 “ 到 此 一 游 ” 的 字 迹 ，间 或 还 有 下 流 肮 脏 的 话 语 。 客 人 外 出 后 ， 房 间 里 往 往 一 片 狼 藉 ，十 分 肮 脏 。 服 务 员 的 工 作 量

26、 可 想 而 知 。 最 令 酒 店 头 痛 的 是 大 堂 等 公 共 区 域 ， 连 锃 亮 的 大 理 石 地 板 上都 有 客 人 吐 上 的 大 口 浓 痰 ， 而 烟 蒂 、 废 纸 等 杂 物 更 是 随 地 乱 扔 ，负 责 打 扫 公 共 区 域 的 员 工 必 须 眼 观 六 路 ， 耳 听 八 方 才 能 及 时 清 除 ，真 是 难 为 了 他 们 。 客 房 部 经 理 想 过 许 多 办 法 ， 都 收 效 不 大 。 贴 上 标 志 ， 插 块 牌子 也 都 没 用 ， 不 讲 文 明 的 客 人 对 此 视 而 不 见 ， 决 不 因 此 而 改 变 他们 的

27、习 惯 ； 而 且 ， 他 们 明 白 自 己 在 酒 店 里 的 “ 皇 帝 ” 地 位 ， 更 是 我 行 我 素 ， 旁 若 无 人 。 经 理 苦 思 良 久 ， 终 于 想 到 一 个 妙 法 ， 决 定“ 以 诚 感 人 ” 。 某 日 ， 3位 客 人 走 进 大 堂 ， 只 听 得 其 中 一 位 “ 噗 ”的 一 声 ， 一 口 浓 痰 吐 到 刚 擦 净 的 地 面 上 。 说 时 迟 ， 那 时快 ， 一 名 中 年 服 务 员 及 时 赶 到 用 拖 把 擦 去 ， 同 来 的 客 人看 在 眼 里 ， 记 在 心 中 。 在 接 下 来 办 理 住 店 手 续 的 1

28、0分 钟时 间 里 ， 那 位 中 年 服 务 员 提 着 拖 把 始 终 站 在 离 他 们 不 近不 远 的 地 方 ， 两 眼 流 露 出 高 度 警 戒 的 目 光 。 正 在 此 时 ，背 后 又 有 “ 噗 ” 声 ， 中 年 服 务 员 旋 即 转 身 去 擦 。 忽 然 又见 到 他 大 步 朝 右 边 走 去 ， 蹲 到 大 堂 一 角 沙 发 旁 ， 用 纸 片拼 命 擦 地 面 。 一 位 客 人 走 去 一 看 ， 却 是 一 口 已 干 的 痰 迹 ，由 于 位 置 隐 蔽 ， 没 有 被 及 时 发 现 。 三 位 客 人 办 完 手 续 乘 上 电 梯 ， 电 梯

29、 里 贴 着 一 张 “ 请勿 抽 烟 ” 的 招 贴 画 ， 可 是 他 们 谁 都 没 有 掐 去 手 中 正 在 燃烧 的 纸 烟 ， 照 抽 不 误 。 就 在 这 个 当 儿 ， 旁 边 一 位 身 穿 酒店 员 工 服 装 的 中 年 服 务 员 请 猜 测 一 下 ， 案 例 中 的 中 年 服 务员 接 下 来 又 将 会 做 出 一 些 怎 样 的 举 止 行径 ？ 而 作 为 客 人 ， 又 将 会 对 此 做 出 何 种反 映 呢 ？ 剧 情 延 续 ： 就 在 这 个 当 儿 ， 旁 边 一 位 身 穿 酒 店 员 工服 装 的 中 年 服 务 员 悄 然 无 声 地

30、伸 过 一 个 烟 灰缸 ， 在 电 梯 运 行 的 这 段 时 间 里 ， 他 始 终 托 着烟 灰 缸 ， 直 到 三 位 客 人 走 出 电 梯 。 客 人 在 房 里 略 事 休 息 一 会 儿 ， 再 乘 电 梯下 一 楼 ， 此 时 ， 三 位 客 人 手 里 不 再 拿 香 烟 了 。 评 析 ： 案 例 中 的 宾 馆 用 “ 身 教 ” 的 诚 意 来 感 动 不讲 究 卫 生 的 客 人 。 我 们 说 ， 客 人 的 设 诉 中 有 一些 是 起 因 于 客 人 本 身 的 不 检 点 ， 后 来 又 因 酒 店员 工 进 行 解 释 或 婉 转 批 评 而 招 致 客

31、人 的 不 满 。该 宾 馆 用 无 声 语 言 为 不 够 文 明 的 客 人 示 范 ， 以减 少 或 消 灭 由 此 而 导 致 的 客 人 投 诉 ， 实 在 令 人颇 有 启 发 ！ 模 拟 场 景 一 ： 南 戴 河 某 宾 馆 入 住 了 中 国 纺 织 品 总 公 司 的 第 三 批 度假 客 人 。 客 人 的 房 间 钥 匙 是 由 中 国 纺 织 品 总 公 司 的 会 务人 员 集 体 领 取 的 ， 然 后 自 行 发 放 。 待 入 住 的 客 人 全 部 领取 了 钥 匙 后 ， 客 房 部 主 管 带 上 总 台 的 实 习 生 一 起 到 各 个楼 层 ， 逐

32、 个 房 间 找 客 人 收 取 钥 匙 押 金 。 因 为 一 个 房 间 需要 分 发 两 把 钥 匙 ， 所 以 钥 匙 押 金 收 的 多 了 些 。 当 实 习 生和 主 管 来 到 238房 时 ， 见 此 房 住 的 是 一 位 老 先 生 。 主 管说 明 押 金 情 况 ， 请 老 先 生 交 两 把 钥 匙 的 押 金 时 ， 老 先 生不 同 意 ， 他 说 ： “ 我 在 家 时 就 是 一 把 钥 匙 ， 到 你 们 这 里非 得 弄 两 把 钥 匙 ， 太 麻 烦 ！ 再 说 ， 丢 了 还 要 赔 ， 我 就 要一 把 钥 匙 ， 就 交 一 把 钥 匙 的 押

33、金 。 ” 如 果 你 作 为 主 管 ， 接 下 来 你 将 会 如 何 针 对 客 人 做 出 合 理 的 解 释 ， 并 让 其 心 悦诚 服 地 依 照 酒 店 的 要 求 支 付 房 卡 押 金 呢 ？请 尝 试 演 练 。 参 考 剧 情 延 续 ： 主 管 对 老 先 生 说 ： “ 押 金 是 暂 时 押 钱 ， 到 时 交 钥 匙 就 退 给 您 。 ” 老先 生 不 听 。 主 管 就 将 宾 馆 的 手 续 制 度 讲 给 老 先 生 ， 劝 他 按 宾 馆 的 制 度 办 ，要 两 把 钥 匙 。 老 先 生 一 听 就 急 了 ： “ 我 是 这 儿 的 客 人 ，

34、你 们 为 我 服 务 ，我 已 交 了 房 费 了 ， 我 为 什 么 为 了 你 们 的 手 续 制 度 而 多 掏 钱 呢 ？ 我 就 是 不要 两 把 钥 匙 ！ ” 老 先 生 说 的 理 直 气 壮 ， 言 辞 尖 锐 ， 一 时 间 ， 主 管 无 言 以对 。 这 时 实 习 生 看 到 老 先 生 急 了 ， 事 情 闹 僵 了 ， 想 了 想 ， 忙 补 充 道 ：“ 老 先 生 ， 您 别 着 急 。 现 在 正 是 盛 夏 ， 天 气 这 么 热 ， 如 果 您 外 出 旅 游 ，肯 定 又 热 又 累 。 假 使 您 只 要 一 把 钥 匙 ， 回 房 就 会 感 觉

35、 很 热 ， 还 得 出 汗 ，因 为 您 回 房 ， 插 上 钥 匙 牌 才 能 打 开 空 调 ， 那 就 得 有 段 时 间 才 能 使 房 间 凉快 ； 如 果 您 要 两 把 钥 匙 ， 一 把 带 在 身 上 ， 回 来 开 房 门 用 ； 而 另 一 把 ， 您就 可 以 在 房 间 取 电 用 ， 把 空 调 打 开 ， 等 您 从 外 面 游 玩 回 来 ， 一 进 到 清 凉的 房 间 ， 那 时 您 一 定 会 感 到 十 分 舒 服 ， 心 情 定 会 轻 松 愉 快 的 。 ” 老 先 生 听 了 实 习 员 工 的 一 席 话 ， 才 明 白 另 一 把 钥 匙 大

36、 有 用 处 。 当 时 脸 上 露 出 了笑 容 ： “ 谢 谢 这 位 小 姐 为 我 想 的 这 么 周 到 ， 好 ， 我 就 要 两 把 钥 匙 吧 ！ ”然 后 立 即 交 了 押 金 ， 顺 利 地 办 完 了 手 续 。 模 拟 场 景 二 ： 黄 金 海 岸 中 技 宾 馆 前 厅 总 台 ， 石 家 庄 旅 游 外 事职 业 学 校 的 实 习 生 珊 珊 小 姐 正 在 值 班 。 这 时 ， 来 了一 位 先 生 ， 对 珊 珊 小 姐 说 要 找 宾 馆 的 总 经 理 。 珊 珊小 姐 说 ： “ 好 的 ， 先 生 ， 请 问 您 是 哪 个 单 位 的 ？ 怎样

37、 称 呼 您 ？ ” 客 人 报 上 了 自 己 的 单 位 与 姓 名 ， 珊 珊小 姐 又 说 ： “ 先 生 ， 请 您 稍 等 ， 我 为 您 联 系 一 下 。 ” 试 想 ， 你 若 为 珊 珊 小 姐 ， 将 会在 什 么 地 方 拨 打 这 个 电 话 ？ 为 什 么 ？ 两 种 方 法 ：A.在 总 台 台 面 上 拨 打 。 当 着 访 客 的 面 向 总 经 理 询 问 是 否 愿 意 接 待 ， 如 果 总 经 理 回 话 愿 意 接 待 ， 也 就 罢 了 ， 但 是 ， 如 果 总 经 理 不 愿 见 访 客 ， 这 时 ， 对 于 两 者 双 方 都 是 尴 尬

38、的 事 ， 服 务 员 回 复 访 客 也 为 难 。B.在 办 公 室 内 拨 打 。 服 务 员 请 客 人 稍 等 ， 然 后 进 入 办 公 室 打 电 话 向 总 经 理 通 报 ， 再 出 来 回 复 访 客 。 这 样 如 果 遇 到 总 经 理 不 愿 见 访 客 的 情 况 ， 服 务 员 可 以 很 自 然 地 打 圆 场 对 访 客 说 ： “ 对 不 起 ， 总 经 理 现 在 刚 好 外 出 (或 正 在 召 开 一 个 紧 急 的 会 议 )。 ” 礼 貌 委 婉 地 拒 绝 客 人 。 如 果 这 通 电 话 你 不 得 不 在 总 台 台面 上 拨 打 时 ，

39、又 该 如 何 处 理 ？ 若 接 听 电 话的 人 恰 巧 是 总 经 理 本 人 时 ， 你 将 会 做 出 怎样 的 反 映 ？ 请 尝 试 演 练 。 参 考 剧 情 延 续 ： 于 是 ， 珊 珊 小 姐 拨 通 了 总 经 理 办 公 室 的电 话 ， 接 电 话 的 人 正 巧 就 是 总 经 理 ， 可 是 客人 就 在 身 边 。 实 习 生 珊 珊 小 姐 机 灵 地 说 ：“ 您 好 ！ 我 是 总 台 ， 请 问 总 经 理 在 吗 ？ 有 某某 单 位 某 某 先 生 找 他 。 ” 总 经 理 一 听 ， 就 明白 了 总 台 小 姐 的 用 意 ， 于 是 从 容 地 决 定 是 否接 见 这 位 客 人 。 我 们 要 让 客 人 感 到 尊 贵