酒店管理基本知识

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1、第一章管理者的基本认知一、管理的意义二、管理者的角色与功能三、描述你心中所期待的上司四、描述你心中所希望的部属五、管理者应有的基本态度与意识 问题： 3个人挖一条沟需3天，请问9个人挖同一条沟需多少天？ （1） 1天 （2）1天 （3）1天 一、管理的定义： -有效地利用组织内的各种资源，以 达到个业的目标 资 源 1、 2、 3、 4、 5、 6、 、 、 有效 运用 企 业 目 标1、2、3、 资源： 人、财、物、时间、能源、设备设施、 技术、信息、市场 可控资源 不可控资源企业目标： 创造利润 保持创建良好企业形象 制定并获得产品和服务质量标准 管理者： -凡是执行上述管理工作者均可称之

2、 为管理者 二、管理角色与功能 中坚干部的作用：1.承上 承担单位职责 达成组织目标 执行上司的指示 尊重上司接受合理分配 必须合作 2.启下 做好组织的管理 带领团队达成任务 使各项资源充分有效发挥 提供安全的工作环境 在高层面前代表员工利益 积极公平地执行纪律 提供员工职业发展机会 3.平行间 协调与其它部门的关系 公关活动扩大部门的影响 督导层：指令员工的责任的职位叫。 三、权力 1、正式权力和非正式权力 职位权力、个人权力 （1）、职位权力 利用所处的职位调动雇员的能力； 职位权力是从高向低进行逐层下放 A、职位权力对员工产生有效作用的原因 1、他们认你在企业中的位置 2、他们期望获得

3、加薪，提级，表扬，感 谢等 3、他们一希望受到批评、解雇、解职 4、他们知道你在一些关系，今后可能对 他们有好处 （2）、个人权力： 他人自愿而不是被 迫地做某事的能力 B、个人权力产生有效作用的原因： 1、你赢得了他们的尊重，他们赏识您的人 格 2、他们欣赏您高超的技能，专业知识或特 殊能力 C、如何获取权力： 1、不要怯于向你的上司和员工寻求帮助 2、培养同他人共事的能力 3、为了你的员工义执言 4、对员工的问题诚心以助 5、向你的员工表明你尊重他们的工作 6、如果别人你拥有权利他们会以您确实拥有权 力对待你 7、对你负责时发生事情都担当责任，归咎于别 人的做法等到于放弃权力 提示语：1、

4、权力不是我的最终目标，而是达到最终 目标途径 2、能干的主管两种权力都用 D、权力的来源： 岗位说明书 岗位名称 直接上级 直接下级 岗位内容 工作责任 权力 条件 陈五的烦恼 认识陈五的人都知道，他是一位乐天派的好人，经常看到他总是笑口常开，好象生活没有任何烦恼似的。同时在工作上也是敬业乐群、努力认真。 吕力最近发现陈五变了，以往的笑容难以再见，取代的是忧容满面、心事重重的样子。身为他的至交好友，吕力找上陈五，想了解为何如此？陈五刚开始不愿多谈，在吕力的一再询问下，他终于开口：上个月公司因为我表现不错，升任我做经理，我当然欣然接受，也感到光荣。但没想到这才是恶梦的开始。平时无话不说的伙伴，不

5、知不觉中好像有了距离；以前老总很欣赏我的工作表现，但现在责难却比赞赏来的多，工作压力更是大；过去我做好自己的工作，按时上下班，轻松自在，现在每天要担心有没有人迟到、请假，阿山是不是在偷懒、新来的小源会不会操作机具、年轻气盛的小王会不会又和别人闹意见、小丽昨天和男朋友吵架，今天情绪又不好等等问题，同时还要随时注意工作进度与质量。就算下了班回家，脑子里还是充满这些事，唉！你说我还能笑得出来吗？我该怎么办呢？ 思考题：陈五最大的问题在哪里？陈五应该怎么办？ 四、描述你心中所期待的上级1.2. 3. 五、描述你心中所希望的部属1. 2. 3. 小 组 汇 总上级：下级：1、1、2、2、3、3、 六、管

6、理者应有的基本态度与意识1.建立工作的理念使命感工作价值感一份有意义的感觉理念决定一切心智模式的转变 我为什么愿意担任主管的职务？ 小故事、大启示： 你是在建大教堂吗？有一个人某天沿着乡间小路在散步，突然，他驻足观看一大群人正在盖一栋好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇，于是问其中一个人他们正在做什么？这人回答：我正在整修这些石头，并且削平它的尖角以便能平稳的把它放在另外的石头上。 过了几分钟，这人走到第二人的旁边，提出相同的问题，第二个人好象也正在做着同样的工作，但是她却点了点头，并回答说：我正在筑一面墙。说完后，立刻把注意力又集中在切削石头上，并且不断的试验它们是否可以平稳的放在另一个石头上

7、。 没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人仍然和前二人做着一样的工作，这人十分好奇的问他同样的问题：你正在做什么啊！第三个人立刻站起来，骄傲的说：我正在建一个大教堂！ 想想看！这三个人的谈话带给我们什么启示？ 2.达成的意愿决心 成功的关键在于积极性心想事成 成功的关键在于不可能？ 办不到？ 是想要还是一定要？ 动动脑，想一想： 你是否经常迟到？ 你迟到时最常出现的理由是什么？ 如果告诉你，明天上午7：30到公司开会，准时到的人每人发奖金5000元，你会不会迟到？ 3.突破现状 不满现状 随时有改变的想法 建立忧患意识 茍日新、日日新、又日新 4.责任意识 责任：职务上所应完成的工作 工

8、作责任权限责任：分配于该职位的工作职务内容权限：责任事项在组织内，可以公开执行 的权力，或以此为依据的权力 5.效能意识小故事、大启示： 泰勒故事 泰勒针对该公司三个效率最好的人进行仔细研究，平常亦步亦趋的紧跟在他们后面，观察他们铲取各式各样的矿物。结果他发现平均负荷（铲子重量加被铲物的重量）在二十一磅时，一天的产量会最高。他更进一步针对铲子和被铲物进行深入的研究，他叫公司准备十把不同重量、不同尺寸的铲子，并且在铲子和被铲物上都做出记号以资识别，使它们平均重量都是二十一磅。 结果他发现用小铲子来铲重的大煤块，或是用大铲子来铲较轻的煤渣时，每天的平均产量都增加很多。以前，他们都是用同样的铲子来铲

9、所有的东西，泰勒计算过，如果铲大块煤时，每次负荷平均高达三十磅，而铲小煤屑时，每次的平均负荷却不到四磅。 效率 效能 Efficiency Effective 把事作对 作对的事 方 法 方 向 避 免 创 造 消 极 积 极 微 观 宏 观 过 程 结 果 苦 劳 功 劳 计划的原则人性的原则培育部属的原则自我支配原则沟通的原则 老师的意见 经常自我反省、检视一下，在管辖范围内的人、时、地、物，有没有浪费资源，或无效运用的状况。 不要在下属面前抱怨工作，数落上司及公司的不对。 接受上司交待任务时，在没有尝试执行前，绝不说不可能、办不到。 每天找出一件需要突破、创新的事物，并动脑想一想，有无改善创新方法。 当工作未能顺利完成时，对上司要能一肩承担所有责任，不在上司面前数落部属的不是。 做任何事以前，先花些时间思考一下目标与方向是否正确。 找出在个人管理范畴内，有那些原理与原则是不可违背的。