柜面业务分柜办理及高低柜业务分离的讲座

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1、 1我 行 低 柜 建 设 及 业 务 开 展 的 基 本 情 况 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 必 要 性 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 原 则 低 柜 区 办 理 业 务 的 相 关 规 定 一 二 三 四 主 要 内 容 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 中 应 注 意 的 问 题 五 2 一 、 我 行 低 柜 建 设 及 业 务 开 展 的 基 本 情 况 多 数 网 点 没 有 达 到 网 点 管 理 要 求 ， 面 积 不 足 ， 功 能 分 区 缺 失部 分 网 点 后 台

2、 管 理 区 面 积 过 大 ， 设 置 不 尽 合 理分 区 组 合 存 在 不 合 理 现 象 ， 未 能 有 效 支 持 客 户 分 流 功 能 分 区 和 渠 道 配 置 方 面 仍 有 改 进 空 间 50%的 网 点 没 有 配 置 或 没 有 专 职 开 放 式 柜 员许 多 网 点 存 在 “ 有 柜 无 人 ” 的 情 况低 柜 开 工 率 低 ， 应 用 效 果 比 较 有 限 3 一 、 我 行 低 柜 建 设 及 业 务 开 展 的 基 本 情 况 2008年 8月 ， 我 行 转 发 了 公 安 部 与 银 监 会 关 于 停 止在 开 放 式 柜 台 办 理 小 额

3、 现 金 业 务 的 通 知 后 ， 停 止 了 在开 放 式 柜 台 收 取 小 额 现 金 手 续 费 ， 业 务 量 更 加 萎 缩 。开 放 式 柜 台 停 止 收 取 小 额 现 金 ， 业 务 开 始 萎 缩 增 加 了 业 务 环 节 ， 降 低 了 服 务 效 率 。弱 化 了 网 点 转 型 的 效 用 ， 不 利 于 提 高 网 点 的 服 务 效 率 。不 能 有 效 提 升 网 点 的 营 销 能 力 。开 放 式 柜 台 停 止 收 取 小 额 现 金 业 务 的 影 响 4 二 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 必 要 性 1、

4、 有 利 于 加 强 客 户 沟 通 ， 体 现 以 客 户 为 中 心 的 服 务 理 念 长 期 以 来 ， 我 行 营 业 网 点 业 务 区 域 划 分 和 窗 口 设 置 单 一 ， 普 遍 采用 单 一 的 封 闭 式 柜 台 办 理 业 务 ， 柜 员 与 客 户 隔 着 封 闭 的 玻 璃 ， 双 方 对 话均 难 以 听 清 ， 且 不 利 于 谈 话 内 容 的 保 密 ， 缺 乏 隐 秘 性 。 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 ， 客 户 可 以 在 低 柜 区 与 员 工 进行 一 对 一 的 交 流 ， 有 利 于 与 员 工 的 沟

5、通 ， 也 有 利 于 为 客 户 提 供 服 务 。 根据 客 户 不 同 的 服 务 需 求 设 置 不 同 的 服 务 区 域 和 不 同 的 服 务 窗 口 ， 可 以 适 应 客 户 多 层 次 的 服 务 需 求 进 而 提 供 差 别 化 服 务 。 通 过 客 户 对 低 柜 渠 道 偏 好 的 调 查 统 计 ， 近 60%的 客 户 愿 意 使 用 低 柜渠 道 ， 而 不 愿 意 的 客 户 仅 为 1%。 5 二 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 必 要 性 2、 有 利 于 发 现 潜 在 中 高 端 客 户 ， 进 行 适 合

6、的 产 品 营 销 通 过 开 放 式 柜 台 的 设 置 和 个 人 客 户 经 理 、 个 人 理 财 顾 问 的 服 务 ，有 利 于 充 分 抓 住 上 门 客 户 ， 挖 掘 客 户 需 求 ， 发 掘 销 售 机 会 ， 增 加 主 要 产品 的 销 售 量 ， 强 化 网 点 的 营 销 职 能 。 6 二 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 必 要 性 3、 适 应 部 门 要 求 的 需 要 ， 有 利 于 分 层 营 销 和 专 业 营 销 监 管 监 管 部 门 对 产 品 的 营 销 要 求 日 益 严 格 ， 银 监 会 在 商 业

7、 银 行 个 人理 财 业 务 风 险 管 理 指 引 中 明 确 要 求 “ 商 业 银 行 应 在 客 户 分 层 的 基 础 上 ，确 定 向 不 同 客 户 群 提 供 个 人 理 财 顾 问 服 务 的 通 道 。 ” 在 商 业 银 行 个 人理 财 业 务 管 理 暂 行 办 法 中 要 求 商 业 银 行 开 展 个 人 理 财 业 务 应 具 备 “ 开展 相 关 业 务 工 作 经 验 和 知 识 的 高 级 管 理 人 员 、 从 业 人 员 ” 。 中 国 银 监会 办 公 厅 关 于 进 一 步 规 范 银 行 代 理 保 险 业 务 管 理 的 通 知 (银 监 办

8、 发【 2009】 47号 )要 求 “ 商 业 银 行 应 合 理 授 权 不 同 层 级 营 业 网 点 代 销 产 品 的 业 务 种 类 ， 对 于 具 有 投 资 性 的 保 险 产 品 应 在 设 有 理 财 服 务 区 、 理 财 室或 理 财 专 柜 以 上 层 级 (含 )的 网 点 进 行 销 售 ” 。 7 二 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 必 要 性 4、 有 利 于 提 高 效 率 ， 缓 解 银 行 网 点 日 益 增 加 的 排 队 压 力 64%的 高 端 客 户 可 以 接 受 的 排 队 时 间 在 10分 钟 以

9、内 ， 但 只 有 42%的 高 端 客 户 认 为 实 际 等 候 时 间 达 到 了 预 期 要 求 。 通 过 柜 面 业 务 分 柜 办 理 和 高 低 柜 业 务 分 离 ， 能 够 把 不 同 业 务 种 类的 客 户 引 导 到 相 适 应 的 高 低 柜 窗 口 办 理 ， 使 排 队 更 加 科 学 ， 整 体 上 可 以缩 短 客 户 等 候 时 间 ， 提 高 服 务 效 率 ， 提 升 客 户 满 意 度 。 8 二 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 必 要 性 5、 有 利 于 网 点 人 力 资 源 的 分 类 管 理 和 晋

10、升 通 过 高 低 柜 的 设 置 和 将 高 低 柜 业 务 分 柜 办 理 ， 根 据 网 点 业 务 复 杂性 、 耗 时 时 间 长 短 、 发 生 频 率 等 因 素 将 客 户 引 导 到 个 人 客 户 经 理 、 个 人理 财 顾 问 、 低 柜 柜 员 、 高 柜 柜 员 办 理 ， 将 网 点 人 员 根 据 其 业 务 素 质 的 差异 配 置 到 各 个 岗 位 ， 有 利 于 网 点 人 员 的 分 类 设 置 、 分 类 培 训 、 分 类 管 理和 分 类 使 用 ， 使 人 尽 其 才 ， 有 助 于 建 立 从 普 通 柜 员 到 个 人 理 财 顾 问 的

11、晋 升 通 道 。 9 三 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 原 则 1、 销 售 与 交 易 分 离 的 原 则 高 低 柜 分 离 的 实 质 是 把 销 售 职 能 从 封 闭 式 柜 台 分 离 出 来 ， 使 销 售职 能 得 到 强 化 。 高 柜 主 要 办 理 耗 时 短 、 标 准 化 的 交 易 业 务 。 低 柜 办 理 需要 和 客 户 充 分 沟 通 营 销 、 揭 示 风 险 收 益 、 耗 时 长 的 销 售 业 务 。 10 三 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 原 则 2、 简 单 交

12、 易 与 复 杂 交 易 分 离 的 原 则 将 目 前 的 高 柜 窗 口 分 设 成 为 普 通 柜 员 窗 口 和 高 级 柜 员 窗 口 ， 按 照网 点 业 务 的 复 杂 程 度 、 发 生 频 率 和 办 理 时 间 的 不 同 ， 将 业 务 分 成 不 同 类别 ， 将 操 作 简 单 、 发 生 频 率 高 、 耗 时 短 的 业 务 分 配 到 普 通 柜 员 窗 口 办 理 ，将 操 作 复 杂 、 发 生 频 率 低 、 耗 时 长 的 业 务 分 配 到 高 级 柜 员 办 理 ， 让 客 户在 不 同 的 窗 口 分 类 排 队 办 理 ， 让 普 通 柜 员 和

13、 高 级 柜 员 办 理 不 同 类 别 的 业务 。 11 三 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 原 则 3、 先 低 柜 ， 后 高 柜 的 原 则 网 点 必 须 配 置 大 堂 经 理 且 大 堂 经 理 在 岗 率 应 达 到 100%。 客 户 进 入 大厅 时 大 堂 经 理 要 及 时 主 动 上 前 接 待 ， 了 解 客 户 需 求 ， 识 别 客 户 类 别 和 适应 的 服 务 窗 口 。 对 VIP客 户 可 引 导 到 贵 宾 服 务 区 ， 对 可 以 在 低 柜 办 理 的客 户 优 先 引 导 到 低 柜 ， 需 要 高

14、柜 办 理 的 业 务 引 导 到 高 柜 。 12 三 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 原 则 4、 以 客 户 为 中 心 ， 减 高 增 低 的 原 则 根 据 客 户 数 量 和 客 户 需 求 种 类 来 设 置 高 低 柜 和 普 通 柜 员 窗 口 与 高 级柜 员 窗 口 。 新 设 或 新 装 修 网 点 ， 必 须 按 照 营 业 网 点 形 象 建 设 标 准 要 求 ，以 客 户 为 中 心 划 分 网 点 功 能 区 域 ， 总 体 上 ， 今 后 网 点 应 “ 减 高 增 低 ” ：减 少 高 柜 窗 口 数 ， 增 加 低

15、 柜 窗 口 数 。 13 开 放 式 柜 台 服 务 区 与 营 业 厅 客 户 区 域 之 间 应 通 过 服 务 柜 台 作 适 当 隔 离 ，禁 止 客 户 及 与 开 放 式 柜 台 服 务 无 关 人 员 进 入 开 放 式 柜 台 柜 员 操 作 区 ，开 放 式 柜 台 与 封 闭 式 柜 台 不 能 直 接 连 通 。 开 放 式 柜 台 服 务 区 必 须 配 置 一 对 一 监 控 设 备 ，监 控 范 围 应 覆 盖 每 个 柜 员 、 办 理 业 务 的 客 户 以 及 业 务 办 理 过 程 。 开 放 式 柜 台 服 务 区 柜 员 存 放 小 额 现 金 、 重

16、 要 空 白 凭 证 及各 类 业 务 印 章 的 专 用 箱 （ 柜 ） 应 放 置 在 安 全 、 隐 蔽 位 置 。 1、 安 全 设 施 管 理 四 、 低 柜 区 办 理 业 务 的 相 关 规 定 14 ABIS系统终端CFE系统PC机 身份鉴别仪电子验印 满意度评价器 紧急报警按钮 客户电子回单箱 产品宣传资料 员工服务牌（背面“暂停服务”）打印机密码输入键盘 开 放 式 柜 台 服 务区 系 统 配 置 要 求 使用外部网络的，必须进行技术控制，确保系统的安全稳定运行 四 、 低 柜 区 办 理 业 务 的 相 关 规 定 2、 系 统 配 置 要 求 15 四 、 低 柜 区

17、 办 理 业 务 的 相 关 规 定 3、 开 放 式 柜 台 办 理 业 务 范 围 -非 现 金 业 务 个 人 结 算 账 户 、 个 人 储 蓄 账 户 ： 开 户 、 销 户 、 账 户 信 息 变 更 、转 账 存 入 、 支 出 等 业 务 。电 子 银 行 业 务 ： 包 括 网 上 银 行 、 电 话 银 行 、 手 机 银 行 、 短 信息 服 务 等 的 注 册 或 签 约 、 补 办 证 书 、 密 码 重 置 等 业 务 。账 户 状 态 管 理 ： 挂 失 （ 解 挂 ） 、 冻 结 /解 冻 、 密 码 管 理 、 换 折 、换 卡 、 重 写 磁 等 业 务 。

18、代 收 代 付 结 算 业 务 ： 个 人 储 蓄 存 款 异 地 托 收 、 非 新 开 户 的 批量 代 收 代 付 交 易 、 转 账 方 式 办 理 的 零 星 代 收 付 、 定 期 借 记 等 代收 付 业 务 的 签 约 、 个 人 转 账 汇 款 等 结 算 业 务 。 基 金 、 国 债 、 外 汇 买 卖 ： 账 户 的 开 立 、 变 更 、 销 户 ， 基 金 、国 债 换 卡 ； 理 财 产 品 的 认 购 、 申 购 、 赎 回 。个 人 贷 款 业 务 ： 咨 询 、 受 理 等 。其 他 ： 第 三 方 存 管 、 银 期 转 账 、 银 商 通 签 约 、 换

19、 卡 、 转 账 、查 询 余 额 、 代 理 保 险 业 务 、 开 立 个 人 存 款 证 明 、 打 印 借 记 卡 综合 对 账 单 等 。个人客户非现金业务 16 四 、 低 柜 区 办 理 业 务 的 相 关 规 定 4、 开 放 式 柜 台 办 理 业 务 范 围 -非 现 金 业 务 单位客户非现金业 务 单 位 结 算 账 户 的 开 立 、 销 户 、 账 户 信 息 变 更 等 业 务 ； 单 位 结 算 账 户 的 转 账 存 入 、 支 出 等 业 务 ； 企 业 电 子 银 行 业 务 ： 包 括 网 上 银 行 、 电 话 银 行 的 注 册 、证 书 管 理 、

20、 信 息 变 更 等 ； 受 理 单 位 客 户 的 票 据 交 换 提 出 业 务 ； 法 人 贷 款 的 账 户 开 立 、 放 款 、 收 息 、 还 款 等 资 产 业 务 ； 账 户 状 态 管 理 ： 挂 失 （ 解 挂 ） 、 冻 结 /解 冻 、 年 检 等 业 务 ； 单 位 卡 业 务 等 ； 单 位 转 账 汇 款 等 结 算 业 务 。 单 位 基 金 、 国 债 业 务 的 认 购 、 申 购 、 赎 回 ； 单 位 代 理 保 险 业 务 ； 单 位 存 款 证 明 、 债 市 通 、 验 资 、 银 行 询 征 函 、 企 业 资 信证 明 业 务 等 ； 单 位

21、 结 算 账 户 第 三 方 存 管 、 银 期 转 账 、 银 商 通 签 约 、 换 卡 、转 账 、 查 询 余 额 等 业 务 。 17风 险 控 制 措 施 做 好 营 业 期 间 的 秩 序 维 护 和 午 休 期 间 的守 护 等 安 全 保 卫 工 作 。 柜 员 临 时 离 柜 时 ， 现 金 、 重 要 空 白 凭 证 、业 务 印 章 箱 （ 柜 ） 及 业 务 账 单 、 凭 证 等必 须 加 锁 保 管 ， 并 退 出 各 类 应 用 系 统。 柜 员 卡 、 柜 员 密 码 、 印 章 、 有 价 单 证 、重 要 空 白 凭 证 管 理 ， 开 放 式 柜 台 柜

22、 员 的日 间 操 作 、 业 务 授 权 及 事 后 监 督 等 管 理按 照 相 关 制 度 执 行 。 四 、 低 柜 区 办 理 业 务 的 相 关 规 定 5、 风 险 控 制 18 五 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 中 应 注 意 的 问 题 能 否 收 取 小 额 现 金 ， 不 是 低 柜 能 否 开 展 业 务 的 唯 一 标 准 。 公 安 部 与银 监 会 关 于 停 止 在 开 放 式 柜 台 办 理 小 额 现 业 务 的 通 知 后 ， 同 业 也 停止 了 在 低 柜 收 取 现 金 ， 但 同 业 柜 面 业 务 分 柜 办

23、 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 的 总体 趋 势 并 未 改 变 。 相 反 ， 同 业 采 取 了 诸 多 措 施 将 不 利 影 响 降 到 最 低 ， 低柜 业 务 也 并 未 因 停 止 收 取 小 额 现 金 而 受 到 太 大 影 响 。 1、 转 变 观 念 19 五 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 中 应 注 意 的 问 题 低 柜 业 务 的 复 杂 性 ， 决 定 了 其 对 柜 员 的 业 务 能 力 、 沟 通 能 力 等 综合 素 质 的 较 高 要 求 。 营 业 网 点 “ 减 高 增 低 ” 后 ， 部 分 柜 员 必

24、然 会 从 高 柜移 至 低 柜 办 理 业 务 ， 因 此 必 须 加 强 对 柜 员 的 培 训 ， 提 高 其 综 合 能 力 ， 以更 好 的 达 到 服 务 客 户 的 要 求 。 2、 提 高 柜 员 素 质 20 五 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 中 应 注 意 的 问 题 营 业 网 点 实 现 功 能 分 区 后 ， 为 了 达 到 低 、 中 、 高 端 客 户 活 动 轨 迹 的有 序 分 开 ， 大 堂 经 理 对 客 户 的 甄 别 、 引 导 、 分 流 作 用 至 关 重 要。 39.6%的 网 点 没 有 配 备 大 堂 经

25、 理 或 没 有 配 备 专 职 大 堂 经 理 ， 部 分 大堂 经 理 承 担 直 接 营 销 的 职 责 ， 不 同 程 度 影 响 了 引 导 和 分 流 。 部 分 大 堂 经 理 与 网 点 主 任 、 高 柜 柜 员 、 低 柜 柜 员 、 理 财 顾 问 互 相 兼 任 。 大 堂 经 理 知 识 性 和 技 能 的 不 足 影 响 了 引 导 与 分 流 的 效 果 。 3、 发 挥 大 堂 经 理 的 分 流 作 用 21 五 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 中 应 注 意 的 问 题 采 取 高 低 柜 联 动 的 形 式 解 决 部

26、分 低 柜 业 务 收 费 问 题 4、 采 取 各 种 措 施 解 决 低 柜 无 法 收 取 现 金 的 技 术 障 碍 。 22 五 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 中 应 注 意 的 问 题 充 分 利 用 ABIS优 化 改 造 后 单 折 和 卡 交 易 收 费 的 手 续 费 自 动 计 算 、 自 动 扣收 、 自 动 入 账 等 功 能 ；活 期 一 本 通 存 取 转 账 时 涉 及 异 地 手 续 费 的 自 动 扣 收 功 能 ： 包 括 1039活期 一 本 通 转 银 行 卡 /支 票 户 、 1062活 期 存 款 -现 金 销

27、 户 、 1064活 期 存 款 -转 账 销 户 、 1049活 期 存 款 -内 转 、 1051活 期 存 款 -现 金 存 款 、 1045活 期存 款 -转 账 存 款 。 单 折 和 卡 收 费 交 易 的 收 费 种 类 ， 增 加 自 动 计 算 和 扣 收 功 能 ： 包 括 1069 单 折 业 务 收 费 交 易 和 4255银 行 卡 收 费 交 易 等 4、 采 取 各 种 措 施 解 决 低 柜 无 法 收 取 现 金 的 技 术 障 碍 。 23 五 、 柜 面 业 务 分 柜 办 理 及 高 低 柜 业 务 分 离 中 应 注 意 的 问 题 对 系 统 进 行 优 化总 行 将 下 发 通 知 ， 对 包 括 低 柜 区 在 内 的 各 个 功 能 分 区 的 业 务 范 围 予 以 明确 。总 行 将 对 ABIS中 涉 及 到 的 收 费 交 易 进 行 改 造 ， 逐 步 实 现 联 动 收 费 、 内 扣收 费 等 功 能 。借 鉴 北 京 分 行 做 法 ， 对 部 分 交 易 进 行 改 造 ， 实 现 了 对 开 卡 等 涉 及 收 费 交 易 的 批 量 扣 费 功 能 等 。 4、 采 取 各 种 措 施 解 决 低 柜 无 法 收 取 现 金 的 技 术 障 碍 。