商务技能培训

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1、慧 聪 网 络 技 术 员 工系 列 培 训 商 务 技 能 培 训主 讲 人 ： 邢 军 一 、 交 流 的 目 的n 被 对 方 接 收n 被 对 方 理 解n 被 对 方 接 受n 引 起 对 方 的 反 应 二 、 交 流 的 障 碍n 感 觉 差 异 ： 词 汇 的 理 解 、 工 作 经 验 、 包 括 年 龄 、 文 化 、 职 业 、 个 性 等 各 种 因 素 都 会 引 起 感 觉 差 异 和 对 事 情 的 不 同 认 识 。n 武 断 ： 往 往 观 其 所 想 看 的 和 闻 其 所 想 听 的 ， 而 不 是 客 观 事 实 。n 成 见 ： 由 于 经 验 的 差

2、 别 ， 对 不 同 的 人 和 不 同 的 事 一 概 而 论 。n 缺 乏 了 解 ： 背 景 不 同 的 人 之 间 或 讨 论 者 之 间 知 识 程 度 的 不 同 。n 缺 乏 兴 趣 ： 客 户 对 你 的 谈 话 内 容 不 感 兴 趣 是 交 流 的 最 大 障 碍 ， 不 要 认 为 客 户 和 你 一 样 感 兴 趣 ， 必 须 尽 可 能 的 增 加 谈 话 内 容 的 吸 引 力 。n 表 达 困 难 ： 难 以 用 适 当 的 语 言 、 词 汇 表 达 自 己 的 思 想 ， 显 然 是 一 个 障 碍 ， 所 以 必 须 提 高 语 言 能 力 。 缺 乏 信

3、心 也 能 引 起 表 达 困 难 ， 只 有 精 心 的 准 备 和 策 划 有 助 于 问 题 的 解 决 。 n 情 绪 ： 无 论 你 和 客 户 的 情 绪 都 能 造 成 交 流 障 碍 。 激 动 会 使 你 语 无 伦 次 甚 至 完 全 不 是 你 的 本 意 。n 个 性 ： 我 们 难 以 改 变 别 人 的 个 性 ， 但 至 少 应 考 滤 自 己 的 个 性 ， 应 尝 试 通 过 调 整 自 己 的 行 为 建 立 更 好 的 关 系 。 三 、 交 流 成 败 的 一 些 重 要 因 素n 为 什 么 交 流 ？ （ 目 的 ） ： 想 得 到 什 么 、 改

4、变 什 么 ， 通 过 交 流 希 望 得 到 客 户 什 么 反应 ；n 何 人 交 流 ？ （ 客 户 ） ： 他 的 性 别 、 年 龄 、 地 位 ； 对 我 的 信 息 主 题 了 解 多 少 ？n 何 时 何 地 交 流 ？ （ 地 点 和 场 景 ） ： 客 户 在 什 么 地 方 和 我 交 流 、 是 否 有 相 关 资 料 、 我 准 备 回答 客 户 可 能 提 出 的 那 些 问 题 ；n 何 事 交 流 ？ （ 主 题 ） ： 我 到 底 想 谈 什 么 ？ 我 需 要 讲 什 么 ？ 客 户 需 要 了 解 什 么 ？那 些 信 息 必 须 采 用 ？ （ 案 例

5、） ； n 怎 样 交 流 ？ （ 语 气 和 风 格 ） ： 我 将 如 何 向 客 户 讲 解 ？ 文 字 、 图 表 等 ， 如 何 安 排 我 所 要表 达 的 观 点 ？ 演 绎 法 还 是 归 纳 法 ， 采 用 何 种 语 气 才 能 达到 预 期 的 效 果 或 目 的 ， 我 必 须 使 用 /避 免 哪 些 词 汇 。 “ 清 楚 、 正 确 、 有 建 设 性 、 简 明 扼 要 、 有 礼 貌 、 完 整 ” 四 、 电 话 销 售 基 本 技 巧n 打 电 话 前 要 做 好 准 备 工 作 ；n 明 确 打 电 话 的 目 的 和 组 织 ；n 打 电 话 时 要

6、做 到 简 明 、 礼 貌 、 机 智 、 声 音 清 楚 ；n 打 电 话 时 不 要 担 心 你 的 外 表 ， 向 你 希 望 的 那 样 使 用 身 体 语 言 ；n 把 注 意 力 集 中 在 你 正 在 说 或 听 的 话 上 ；n 面 部 表 情 要 反 映 积 极 向 上 的 微 笑 ， 这 样 你 会 把 微 笑 带 到 讲 话 的 声 音 里 ， 感 染 你 的 客 户 ； n 记 住 ， 当 你 说 谎 时 ， 你 的 声 音 会 不 自 觉 的 提 高 ， 很 容 易 发 觉 ； n 借 用 客 户 的 谈 话 风 格 和 词 汇 以 产 生 好 感 ；n 在 电 话

7、结 束 时 要 重 复 主 要 内 容 并 做 好 谈 话 记 录 。 （ 一 ） 电 话 销 售 必 备 礼 仪n 微 笑n 简 明 、 扼 要 的 叙 述n 有 激 情n 降 低 你 的 音 调 ， 以 使 交 谈 显 得 友 好n 以 乐 观 的 情 绪 谈 话n 回 答 对 方 的 异 议n 直 入 主 题 ： 请 求 约 见 或 者 销 售 对 她 听 完 你 的 叙 述 ，表 示 感 谢 ！ （ 二 ） 禁 止 以 下 行 为n 皱 眉n 发 牢 骚n 声 音 厌 倦n 语 音 单 调n 态 度 消 极n 过 于 自 信n 先 挂 电 话 或 遭 到 拒 绝 ， 马 上 挂 掉 电

8、 话n 漫 谈 n 发 或 ， 生 气 抓 紧 机 会 当 异 议 出 现 - Listen 细 心 聆 听 - Share 分 享 感 受 - Clarify 澄 清 异 议 - Present 提 出 方 案 - Ask for Action 要 求 行 动 LSCPA 客 户 ： 我 很 忙 ， 没 有 时 间 去 听 课 。 L (不 要 插 嘴 ， 要 等 客 户 说 完 ， 并 不 要 反 问 客 户 )S 当 然 了 ， 以 张 总 的 位 置 ， 每 天 都 要 处 理 那 么 多 事 情 ， 忙 是 很 自然 的 ！ C 除 了 时 间 外 ， 还 有 没 有 其 它 原 因

9、 是 张 总 未 能 来 的 ？ P 其 实 张 总 ， 以 前 我 有 很 多 客 户 都 是 因 为 太 忙 而 未 来 用 点 时 间 去了 解 电 子 商 务 ； 但 当 他 们 听 了 我 们 公 司 的 电 子 商 务 培 训 后 ， 都觉 得 很 有 兴 趣 ， 而 且 对 他 们 了 解 市 场 发 展 有 很 大 的 帮 助 ， 反 正都 不 是 用 他 们 太 多 的 时 间 。 现 在 他 们 很 多 都 经 常 打 电 话 给 我 ，要 我 早 点 通 知 他 们 最 新 的 培 训 时 间 表 。 A 这 样 吧 张 总 ， 我 们 下 个 月 还 有 二 期 电 子

10、 商 务 培 训 有 位 置 ， 时间 分 别 是 您 现 在 留 下 一 些 资 料 给 我 ， 等 我 先 帮 您 预 订 位 置 ， 到 时 才 打 电 话 联 系 您 ， 那 么 您 的 手 机 号 是 约 见 五 、 如 何 约 见 客 户n 要 锁 定 时 间 由 客 户 选 择 ， 而 不 能 说 ： “ 你 有 没 有 时 间 ？ ” 电 话 里 不 要 谈 的 太 多 ， 最 好 引 起 他 的 好 奇1、 先 生 /女 士 ： 您 看 ， 在 电 话 里 我 们 表 述 的 不 是 很 清 楚 ， 这 样 吧 ， 我 们 抽 个 时 间 当 面 谈 ， 好 吗 ？ 那 您

11、是 今 天 下 午 还是 明 天 上 午 有 时 间 ？2、 先 生 /女 士 ： 我 们 当 面 谈 ， 好 不 好 ， 您 给 我 十 五 分 钟 时 间 ， 相 信 我 们 的 服 务 一 定 会 给 您 带 来 收 获 的 ！3、 先 生 /女 士 ， 我 也 知 道 已 有 很 多 家 找 过 您 们 了 ， 但 是 ， 您 如 果 给 我 十 五 分 钟 ， 您 会 发 现 我 们 正 好 是 您 们 所 要 找 的 。4、 先 生 /女 士 ， 我 知 道 您 很 忙 ， 但 是 您 如 果 做 的 话 ， 肯 定 是 要 找 一 家 最 好 的 ， 给 我 们 一 次 机 会

12、， 您 也 有 个 比 较 ， 我 相信 不 会 让 你 浪 费 时 间 的 。 六 、 见 客 户 前 的 准 备 n 思 想 准 备n 销 售 资 料 的 准 备 1、 思 想 准 备 一 般 来 说 ， 思 想 准 备 必 须 在 出 发 拜 访 之 前完 成 ， 思 想 准 备 应 该 包 括 所 拜 访 客 户 的 行程 计 划 （ 1） 分 析 客 户 背 景 情 况（ 2） 设 定 具 体 拜 访 目 标（ 3） 准 备 具 体 推 销 主 题 （ 1） 分 析 客 户 背 景 情 况一 般 分 析 客 户 背 景 情 况 需 从 以 下 几 方 面 着 手 ：a 公 司 的 性

13、 质 、 规 模 、 市 场 分 布 及 运 作 情 况 ；b 公 司 可 能 存 在 的 问 题 ；c 客 户 对 互 联 网 的 认 识 程 度 如 何 ,是 否 已 有 网 站 ；效 果 如 何 ；d 客 户 所 处 行 业 的 基 本 情 况 ； 有 哪 几 家 较 为 出 名的 企 业 ， 上 网 及 公 司 运 作 情 况 如 何e 所 见 人 是 否 是 具 体 负 责 人 ； 具 体 的 职 务 ； 是 否了 解 互 联 网 ；f 有 无 竞 争 对 手 在 联 系 ， 是 哪 一 家 ；g 分 析 竞 争 对 手 的 情 况 ， 价 位 如 何 ； （ 2） 设 定 具 体

14、拜 访 目 标 通 过 对 客 户 完 全 的 背 景 情 况 分 析 ， 得 出 这 个 客 户 存 在 的 问 题 和 机 会 后 ， 你 就可 以 开 始 设 定 拜 访 这 个 客 户 的 具 体 目 标 了 。 （ 它 是 你 完 成 客 户 拜 访 中 至 关 重要 的 一 步 ） 。 它 包 括 ：n 即 时 目 标 即 时 目 标 即 为 见 客 户 当 次 目 标 。 每 一 个 目 标 应 是 具 体 的 、 现 实 而 又 乐 观 的 ，同 时 是 可 以 衡 量 的 。n 一 般 来 说 ， 第 一 次 见 客 户 需 达 到 以 下 目 标 ：a 全 面 了 解 客

15、户 的 基 本 情 况b 全 面 了 解 所 见 人 的 基 本 情 况c 给 所 见 人 一 个 良 好 的 印 象 ， 且 建 立 良 好 的 友 谊 ， 下 次 见 面 ， 就 象 老 朋 友 一 样d 有 无 竞 争 对 手 在 联 系e 全 面 介 绍 公 司 的 实 力 及 有 针 对 性 的 服 务f 针 对 客 户 的 具 体 情 况 ， 提 出 建 设 性 方 案 、 拟 拓 朴 图 g 尽 力 能 一 次 性 促 使 成 交h 对 于 多 次 拜 访 的 客 户 ， 每 一 次 拜 访 之 前 都 需 设 定 即 时 目 标 ， 如 签 单 、 与 客 户沟 通 感 情 等

16、 。n 长 期 目 标 并 不 是 每 一 次 见 客 户 都 能 一 次 成 交 ， 因 此 ， 要 做 好 长 期 打 算 ， 如 找 到 相 关 具体 负 责 人 ， 与 相 关 负 责 人 交 成 朋 友 等 。 （ 3） 准 备 具 体 推 销 主 题 有 了 拜 访 目 标 ， 就 需 要 针 对 客 户 的 情 况 ， 准 备 具体 的 推 销 主 题 ， 也 就 是 本 次 重 点 向 客 户 推 荐 的 服务 或 上 网 的 作 用 。n 一 般 推 销 的 主 题 包 括 以 下 几 方 面 ：a 域 名b 网 站 可 促 进 公 司 的 销 售c 方 便 与 国 内 外

17、客 户 并 交 流d 节 约 营 销 成 本e 获 取 需 求 及 竞 争 对 手 的 信 息f 网 站 推 广 的 重 要 性 建 议 享 受 我 公 司 的 会 员 服 务 。 2、 销 售 资 料 的 准 备n 公 司 资 料 （ 包 括 宣 传 品 、 价 格 表 、 客 户 所需 填 写 加 盖 公 章 的 表 格 、 合 同 ）n 名 片n 笔 、 纸n 建 议 ： 每 人 准 备 一 本 资 料 七 、 拜 访 过 程n 沟 通 、 交 流n 倾 听n 介 绍 公 司n 介 绍 产 品 及 服 务n 针 对 客 户 的 情 况 拟 网 站 拓 朴 图n 统 计 功 能 模 块 及

18、 网 页 数 量 ， 计 算 费 用n 把 握 促 成 签 单 的 时 机n 促 使 客 户 作 出 最 后 决 定 沟 通 、 交 流 沟 通 、 交 流 的 目 的 包 括 以 下 几 个 方 面 ：n 加 深 与 客 户 的 感 情 交 流 ， 给 对 方 留 下 良 好 的 印 象 a 交 换 名 片 的 方 式 b 所 谈 论 的 话 题 c 避 讳 的 话 题n 调 节 气 氛 ， 轻 松 进 入 主 题n 了 解 客 户 的 基 本 情 况 ， 了 解 所 见 人 的 基 本 情 况 倾 听n听 他 介 绍 他 们 的 公 司 ， 上 网 的 目 的 ，要 得 到 什 么 样 的

19、 效 果 ， 包 括 哪 些 组 件 ，足 可 了 解 他 对 互 联 网 的 认 识 及 理 解 程度 。n公 司 的 产 品 、 种 类 、 数 量 及 市 场 分 布情 等 介 绍 公 司n 要 突 出 公 司 的 文 化 及 背 景 我 公 司 在 国 内 ASP行 业 中 资 源 最 丰 富 、 规 模 最大 、 实 力 最 强 的 网 络 服 务 商 之 一 ， 董 事 长 于 品海 在 香 港 资 讯 行 业 享 有 极 高 威 望 ， 公 司 一 直 以“ 诚 信 为 本 ， 长 期 服 务 ” 为 宗 旨 ， 致 力 于 帮 助中 国 企 业 开 拓 海 内 外 市 场 等n

20、 要 突 出 公 司 实 力 我 公 司 总 部 中 国 数 码 信 息 有 限 公 司 控 股 ， 是 香港 联 交 所 上 市 公 司 ， 具 有 雄 厚 的 实 力 ， 属 国 内同 行 业 中 最 具 规 模 的 服 务 商 之 一 ， 拥 有 众 多 知名 的 客 户 和 一 流 的 推 广 服 务 ， 在 技 术 上 有 全 球最 著 名 的 公 司 SUN做 技 术 支 持 等 把 握 促 成 签 单 的 时 机n人 的 心 思 是 无 法 掩 饰 的 ， 总 会 通 过语 言 或 行 为 表 现 出 来 。 商 务 代 表 在访 问 时 要 留 心 观 察 。 一 般 来 说

21、， 以下 所 述 为 客 户 购 买 欲 望 起 动 的 时 候 ：1 口 头 信 号2 行 为 上 的 购 买 信 号 口 头 信 号n 讨 价 还 价 、 要 求 价 格 下 浮 时n 询 问 具 体 服 务 的 项 目 ， 网 页 制 作 的 效果 时n 询 问 上 网 的 效 果 ， 目 前 为 哪 些 客 户 带来 较 好 的 利 益 时n 询 问 制 作 周 期 时n 向 自 己 表 示 同 情 或 话 题 达 到 最 高 潮 时 行 为 上 的 购 买 信 号n 不 停 地 翻 阅 公 司 的 资 料 时n 要 求 到 公 司 参 观 ， 参 观 是 表 现 出 对 公司 有 浓

22、 厚 的 兴 趣 时n 开 始 与 第 三 者 商 量 时n 表 现 出 兴 奋 的 表 情 时n 身 体 向 前 倾 斜 ， 不 断 点 头 向 前 倾 、 微笑 促 使 客 户 作 出 最 后 决 定 当 你 与 客 户 谈 判 进 行 到 一 定 程 度 ， 遇 到 障碍 时 ， 要 设 法 促 成 对 方 作 出 最 后 决 定 。 对于 不 同 的 情 况 ， 可 以 尝 试 使 用 以 下 方 法 ：n 假 定 客 户 已 同 意 签 约n 帮 助 客 户 挑 选n 欲 擒 故 纵n 拜 师 学 艺 八 、 巧 答 异 议n步 骤 1反 应n步 骤 2澄 清n步 骤 3回 应 步

23、骤 1反 应 客 户 提 出 拒 绝 的 最 初 30秒 是 关 键 时 刻 ， 你 在 头 30秒 的 表 现将 决 定 后 面 整 个 谈 话 的 成 败 ， 处 理 头 30秒 的 简 易 技 巧 ：n 1） 不 要 立 即 回 答 这 项 拒 绝n 2） 设 身 处 地 为 客 户 着 想 ， 你 不 必 赞 同 他 所 提 出 的 拒 绝 ，但 表 示 你 理 解 它 对 客 户 的 重 要 性 。 设 身 处 地 和 赞 同 有 极 大差 异 ， 当 你 设 身 处 地 为 客 户 着 想 时 ， 这 显 示 你 了 解 这 项 拒绝 对 客 户 的 重 要 性 但 不 意 味 你

24、 已 经 赞 同 这 项 拒 绝 a、 用 肢 体 语 言 表 达 关 切 ， 例 如 身 体 向 前 倾 表 示 兴 趣 ， 并 维 持 视 线 的 接 触 b、 用 简 短 、 体 贴 的 言 辞 让 客 户 了 解 你 在 倾 听 ， 而 你 认 为 他 们 的 观 点 很 重 要 n 3） 让 客 户 知 道 你 愿 意 倾 听 他 所 想 说 的 话 重 点 事 项a、 对 客 户 的 拒 绝 做 初 步 反 映 ， 最 重 要 的 是 要 避 免 仓促 回 应b、 切 记 不 要 对 拒 绝 立 即 提 出 回 答 ， 而 应 给 自 己 倾 听 客 户 心 声 机 会 。 从 而

25、 找 出 问 题 究 竟 在 哪 里c、 你 的 目 标 是 让 客 户 知 道 你 在 倾 听 你 想 再 多 听 一 些 你 对 解 决 这 个 问 题 感 到 亲 切 步 骤 2澄 清n你 必 须 找 出 有 关 拒 绝 的 原 因 ， 最 重 要的 是 要 记 住 ： 除 非 你 已 确 切 了 解 客 户的 意 思 ， 否 则 不 要 回 答 客 户 的 拒 绝n很 多 时 候 ， 真 正 的 反 对 意 见 并 没 有 被真 正 表 达 出 来 ， 自 以 为 回 答 了 客 户 的拒 绝 ， 反 而 会 给 你 带 问 题 步 骤 3回 应n一 但 你 知 道 这 向 拒 绝 的

26、 来 龙 去 脉 ， 即可 提 出 反 应n而 且 你 应 针 对 客 户 的 特 定 需 要 来 回 应 澄 清 拒 绝 技 巧a、 成 功 处 理 拒 绝 ， 首 先 确 定 对 这 项 拒 绝 的 了 解 与 客 户 的 想 法 完 全 一 致 ， 而 澄 清 拒 绝 的 唯 一 方 法 提 出 清 楚 、 条 理 分 明 的 问 题b、 澄 清 拒 绝 而 提 出 的 总 是 应 能 够 ： 给 我 带 来 信 息 ， 协 助 你 成 功 鼓 励 客 户 参 与 讨 论 反 对 意 见 ， 诱 导 客 户 协 助 你 确 认 客 户 对 所 提 供 的 产 品 或 服 务 究 竟 有

27、什 么 问 题c、 常 用 策 略 ： 开 放 式 问 题 澄 清 拒 绝 ， 而 封 闭 问 题 来 确 定 你 已 了 解 无 误 拒 绝 的 类 型 及 回 应 技 巧n 怀 疑n 误 解 n 有 缺 点 n 问 题 的 阴 影 n 价 格 n 拖 延 注 意 点 在 处 理 拒 绝 时 ， 要 “ 让 客 户 多 说 话 ” 请 记 住 ：在 你 处 理 拒 绝 时 ， “ 你 的 角 色 是 顾 问 ” 九 、 如 何 面 对 不 同 的 角 色 ： n 销 售 代 表 在 拜 访 客 户 的 过 程 中 ， 要 在 最 短的 时 间 找 到 关 键 负 责 人 至 关 重 要 ，

28、对 于 不同 的 公 司 ， 负 责 人 的 职 务 不 同 可 采 用 不 同的 方 式 ：n 总 经 理 n 部 门 经 理 （ 办 公 室 主 任 ）n 技 术 经 理 n 秘 书 、 前 台 十 、 成 功 销 售 人 员 的 十 大 特 征n 了 解 公 司 的 产 品 和 服 务 ， 心 中 有 着 强 烈 的 愿 望 ， 能 热 情 向 对 方 证 明 一种 好 产 品 或 服 务 ；n 站 在 对 方 立 场 处 理 问 题 ， 重 视 自 己 的 内 涵 ， 善 于 挖 掘 对 方 内 心 ；n 使 客 户 信 任 你 ， 言 谈 、 举 止 无 不 渗 透 着 自 信 与

29、自 豪 ；n 不 断 提 升 个 人 素 质 ， 自 我 表 现 恰 如 其 分 ， 对 客 户 热 情 、 真 诚 ；n 总 是 给 自 己 定 高 标 准 、 高 要 求 ；n 每 天 有 计 划 的 做 事 ， 并 有 做 笔 记 的 良 好 习 惯 ；n 能 承 受 巨 大 压 力 ， 即 便 是 危 机 关 头 ， 也 能 充 满 活 力 、 热 情 洋 溢 ； n 胸 坏 坦 荡 ， 是 积 极 人 生 者 ， 不 嫉 妒 、 不 生 气 、 不 消 极 ；n 有 付 出 精 神 ， 要 想 进 步 发 展 ， 永 远 付 出 的 比 别 人 多 ；n 人 生 最 大 的 投 资 ， 就 是 丰 富 自 己 的 头 脑 。 如 果 你 不 能 达 到 上 述 特 征 ， 那 你 还 不 算 一 个 成 功 的 销 售 人 员 ， 你 就 应继 续 努 力 使 自 己 不 断 进 步 ， 早 日 成 为 一 个 优 秀 的 销 售 人 员 。