如何培训员工的销售技巧

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1、如 何 培 训 员 工 销 售 技 巧和 雍 培 训 前 的 提 问1： 销 售 技 巧 培 训 重 要 吗 ？ 为 什 么 重 要 ？2: 销 售 技 巧 的 培 训 在 什 么 时 间 段 进 行 最 好 呢 ？3： 培 训 前 该 做 哪 写 方 面 的 准 备 呢 ？ （ 具 体 内 容 应 该 是 哪 些 呢 ？ ）4： 我 们 应 该 按 怎 样 的 顺 序 进 行 梳 理 呢 （ 培 训 中 的 主 次 ） ？5： 做 为 培 训 老 师 对 待 此 类 培 训 我 们 该 注 意 哪 些 方 面 的 ？ 内 容 大 纲1： 销 售 必 须 具 备 的 素 质 及 销 售 前 的

2、 准 备 工 作2: 客 户 类 型 的 分 析3: 营 造 愉 悦 的 销 售 环 境4: 如 何 发 掘 客 户 需 求 及 如 何 展 示 商 品5: 巧 妙 处 理 客 户 异 议 及 快 速 达 成 交 易6: 完 善 的 售 后 服 务 什 么 是 优 秀 销 售 ?优 秀 销 售 是 懂 得 客 户 心 理 ,并 针 对 不 同 顾 客 的 需 求 ,运 用 不 同 的 销 售 技 巧 ,使 顾 客获 得 需 求 上 的 满 足 .这 需 要 文 化 修 养 、 语 言 艺 术 、 操 作 技 能 、 和 服 务 热 情 的 有 机结 合 .优 秀 销 售 应 该 作 到 以 下

3、 几 点 :揣 摩 并 询 问 客 户 对 商 品 的 兴 趣 和 爱 好 ;向 顾 客 介 绍 商 品 的 有 关 知 识 ;向 顾 客 推 荐 最 能 满 足 其 需 求 的 商 品 ;向 顾 客 解 释 购 买 商 品 能 够 获 得 的 利 益 ;回 答 顾 客 的 疑 难 问 题 ; 使 顾 客 确 信 自 己 作 出 的 决 策 是 明 智 的 ;向 客 户 推 荐 的 商 品 能 给 企 业 带 来 最 高 的 利 益 一 ： 销 售 必 备 的 素 质 及 销 售 前 的 准 备 工 作 自我鉴定自 我 评 定1: 积 极 的 心 态 2: 人 际 关 系 和 同 事 的 喜

4、欢 程 度3: 对 产 品 的 认 识 和 了 解4: 开 发 客 户 的 能 力5： 接 触 客 户 的 技 巧6： 介 绍 产 品 的 技 巧7： 处 理 异 议 的 技 巧8: 结 束 销 售 的 技 巧一 ： 销 售 必 备 的 素 质 及 销 售 前 的 准 备 工 作 一 :销 售 前 的 准 备 工 作1:打 开 客 户 的 心 扉 的 方 法 : 常 规 情 况 下 非 常 规 情 况 下 - 往 往 让 我 们 失 去 了 机 会2:洞 悉 客 户 消 费 心 理 :A : 消 费 心 理 的 概 念 ：顾 客 在 购 买 、 使 用 、 消 耗 某 种 商 品 或 服 务

5、时 的 思 维 活 动 ， 即 心 理 态 度 ；B : 顾 客 购 买 的 原 则 (每 个 顾 客 心 里 都 有 两 架 天 平 ) 1： 左 边 店 铺 的 商 品 和 右 边 竞 争 对 手 的 商 品 ， 选 择 满 意 的 一 边2： 左 边 放 着 商 品 和 服 务 ， 右 边 放 着 商 品 和 价 格C : 顾 客 消 费 心 理 差 异 分 析 (附 表 1-4) 第 二 讲 客 户 类 型 的 分 析一 : 客 户 的 购 买 动 机 (理 智 、 感 情 )提 案 例 二 ： 客 户 类 型 的 分 析 及 应 对 的 方 法 A : 见 多 识 广 型 的 客 户

6、 ,具 体 表 现 形 式 有 三 种 :深 藏 不 露 型单 刀 直 如 型 自 我 膨 胀 型军 师 型 PMP 认 真 ,尽 量 引 得 客 户 开 口 ,不 要 卖 弄 专 业 （ 如 何 引 得 客户 开 口 ？ ）表 现 的 很 谦 虚 ,不 要 将 反 感 表 现 出 来 ， 判 断认 真 聆 听 ,是 、 是 、 是 .相 见 恨 晚 B: 慕 名 型 客 户 第 二 讲 客 户 类 型 的 分 析爱 之 深 ,责 之 切 !找 优 势 产 品 降 低 佣 金 程 度 二 次 销 售C: 犹 豫 不 决 型 1: 记 清 楚 谈 及 各 类 时 客 户 的 反 映 ,并 帮 客

7、 户 做 出决 定 !强 调 排 他 性 、 惟 一 性 做 好 铺 垫 ！2: 销 售 人 员 可 征 求 第 三 方 的 意 见赞 同 率 高 达 82% !D: 腼 腆 型 客 户 1: 不 要 直 接 注 视 ,尽 量 将 商 品 拿 在手 上 ,强 调 商 品 的 重 点 功 能 和 优 点对 待 此 类 客 户 要 :循 序 渐 进 用 词 的 轻 松 度 ，不 要 引 得 客 户 紧 张 ！3: 巧 用 销 售 工 具 合 同 （ 求 同 心 理 ）4： 同 其 他 人 搭 配 合 （ 机 会 难 得 ， eg）5:电 话 申 请强调：粘，不放弃发挥品类优势 E: 爽 朗 型 客

8、 户 第 二 讲 客 户 类 型 的 分 析F: 好 讲 道 理 型 客 户 把 握 时 机 ， 小 心 引 导 !EG（ 东 北 、 暴 发 户 ）一 次 报 价 准 确 度 ， 批 零 差 价 较 大 的 首 选1.勿 损 伤 客 户 感 情 !2.勿 卖 弄 一 知 半 解 !3.勿 毁 谤 同 行 (委 婉 ) 第 二 讲 客 户 类 型 的 分 析脑 力 激 荡 ：1:面 对 客 户 坚 持 出 去 比 价 格 ， 我 们 该 做 哪 些 具 体 动 作 ？2:客 户 出 去 后 ， 我 们 怎 样 能 把 风 筝 线 抓 在 自 己 手 里 ？（ MC） 的 客 户 登 记 本 前

9、 两 讲 总 结2: 课 后 建 议 :带 着 你 的 团 队 做 好 客 户 类 型 的 分类 ， 总 结 成 功 /失 败 1: 知 识 点 回 顾 ; 第 三 讲 : 营 造 愉 悦 的 销 售 环 境一 :巧 用 开 场 白音 量 、 礼 貌 用 语 、 鼓 励 自 由 发 挥 （ 不 要 千 篇 一 律 ）二 ： 赞 美 的 力 量1： 五 个 原 则 （ 发 自 内 心 、 具 体 化 、 实 事 求 是 、 适 度 、 新 意 ）2： 赞 美 的 技 巧 - 从 否 定 到 肯 定 赞 美 客 户 得 意 、 引 为 豪 之 处3： 寻 找 赞 美 点 (人 、 物 、 地 点

10、等 ) 4： 养 成 赞 美 的 习 惯 (赠 人 玫 瑰 之 手 经 久 由 有 余 香 )5： 赞 美 的 训 练 (磨 刀 不 误 坎 柴 功 ) 三 :接 近 客 户 的 五 种 技 巧 （ 现 场 演 练 ）1、 主 动 提 供 服 务 (自 信 微 笑 )；2、 寻 找 和 顾 客 的 相 同 点 ；3、 主 动 问 候 ；4、 巧 妙 赞 美 客 户 ；5、 谈 论 商 品 第 三 讲 : 营 造 愉 悦 的 销 售 环 境 第 四 讲 :如 何 发 掘 客 户 需 求 及 如 何 展 示 商 品发 掘 客 户 需 求 ： - 望 闻 问 切一 :观 察 客 户 的 反 应A：

11、年 龄 、 服 饰 、 语 言 、 肢 体 语 言估 计 客 户 的 类 型 ， 确 定 应 对 方 法 ； 换 位 思 考 预 测 客 户 需 求 B： 把 握 接 近 客 户 的 七 个 时 机从 兴 趣 到 联 想 是 接 近 客 户 的 最 佳 时 机接 近 客 户 的 七 个 时 机 (表 4-1/3)C:顾 客 购 买 的 信 号 及 应 对 方 法顾 客 的 8种 购 买 信 号 及 相 应 的 应 对 方 法 (表 4-4/11)课 后 作 业 - 完 成 4-1/11的 表 格 (以 具 体 实 例 为 证 )第 四 讲 :如 何 发 掘 客 户 需 求 及 如 何 展 示

12、商 品 二 :询 问 顾 客 的 需 求1： 询 问 的 主 要 形 式 (开 放 式 、 封 闭 式 、 选 择 式 )2： 询 问 的 技 巧先 问 容 易 回 答 的 问 题 ；询 问 顾 客 关 心 的 事 (特 别 当 客 户 快 要 走 出 店 面 时 把 握 机 会 )不 要 连 续 发 问 ；寻 求 顾 客 真 正 的 需 求 ；“ 问 题 漏 斗 式 ” 询 问 ； (小 游 戏 )第 四 讲 :如 何 发 掘 客 户 需 求 及 如 何 展 示 商 品 3： 销 售 过 程 中 的 需 求 询 问A： 是 谁 用 ？ 谁 是 决 策 者 ？B： 用 途 是 什 么 ？C：

13、价 位 是 多 少 ？ (注 意 :客 户 说 ” 价 格 不 是 问 题 ” 时 的 陷 阱 )D： 购 机 时 间 ？注 意 ： 当 接 待 一 个 客 户 不 足 3分 钟 就 放 走 客 户 是 不 负 责 的 ！第 四 讲 :如 何 发 掘 客 户 需 求 及 如 何 展 示 商 品 三 ： 聆 听 客 户 的 声 音(听 是 为 了 再 次 去 问 ， 从 而 准 备 如 何 去 说 )四 ： 回 答 客 户 的 问 题 （ 举 例 说 明 ）1、 促 进 法 - 举 例2、 迂 回 法 举 例 （ toshiba R2000）3、 暗 示 法 - - 举 例案 例 分 析 1 -

14、 卖 李 子 的 小 贩第 四 讲 :如 何 发 掘 客 户 需 求 及 如 何 展 示 商 品 五 ： 商 品 展 示A： 成 功 推 荐 的 三 大 法 则1、 做 好 充 分 的 准 备 （ 不 要 怕 拒 绝 、 完 全 了 解 商 品 卖 点 、 对 商 品 有 百 分 之 百 信 心 、 遵 循 介 绍 和 展 示 商 品 的 基 本 规 范 ）2、 尽 可 能 刺 激 顾 客 的 感 官 （ 视 觉 、 触 觉 、 听 觉 ）3、 与 顾 客 的 需 求 相 结 合B： 提 炼 商 品 的 独 特 卖 点 （ 产 品 小 组 对 卖 点 组 织 分 析 图 ）第 四 讲 :如 何

15、 发 掘 客 户 需 求 及 如 何 展 示 商 品 C： 商 品 展 示 的 七 个 要 点不 要 卖 牛 排 ， 要 卖 烧 烤 牛 排 时 的 咝 咝 声 展 示 商 品 时 的 声 音 及 情 景 带 给 顾客 的 享 受 ， 甚 至 比 商 品 本 身 更 具 吸 引 力1、 动 作 要 规 范 对 样 品 的 爱 护2、 留 意 顾 客 的 反 应3、 让 顾 客 参 与4、 把 握 时 机5、 缓 谈 价 格6、 导 向 利 益7、 控 制 时 间 （ 特 别 是 技 术 较 好 的 销 售 ， 不 要 滔 滔 不 绝 的 谈 专 业 ）第 四 讲 :如 何 发 掘 客 户 需

16、求 及 如 何 展 示 商 品 D： 介 绍 商 品 的 方 法 与 技 巧一 、 介 绍 商 品 的 原 则1、 循 序 渐 进 （ 首 先 ， 称 述 商 品 的 特 性 ， 提 供 解 决 问 题 的 方 法 ； 其 次 ， 介 绍 商 品 的 优 点 ； 第 三 ， 阐 述 商 品 的 利 益 及 能 给 顾 客 带 来 的 好 处 ； ）2、 珍 视 商 品 价 值3、 从 低 价 位 到 高 价 位4、 为 顾 客 的 利 益 着 想5、 介 绍 简 单 明 了6、 强 调 顾 客 的 利 益7、 不 要 攻 击 其 他 品 牌 （ 相 对 意 义 上 ）第 四 讲 :如 何 发

17、掘 客 户 需 求 及 如 何 展 示 商 品 二 ： 介 绍 商 品 的 常 用 方 法1、 特 色 介 绍 （ 特 征 、 功 能 、 用 途 ）2、 加 减 乘 除 法 （ 加 ： 购 买 会 带 来 什 么 利 益 ； 减 ： 不 买 会 带 来 什 么 弊 处 乘 ： 使 用 实 际 例 证 ， 告 诉 顾 客 其 他 人 购 买 后 获 得 的 利 益 ， 如 果 所 有 人 都 买 ， 那 会 ）3、 优 缺 点 对 比 法 (某 缺 点 ,我 的 商 品 有 ,别 人 也 有 ,但 我 们 会 解 决 的 更 好 ; 别 人 的 优 点 我 们 也 有 称 赞 对 方 ,而 且

18、 我 们 有 更 多 的 优 点 ;总 之 ,人 无 我 有 ,人 有 我 精 )4、 运 用 第 三 方 的 例 子5、 试 用 第 四 讲 :如 何 发 掘 客 户 需 求 及 如 何 展 示 商 品 三 ： 介 绍 商 品 的 技 巧1、 强 调 “ 惟 一 性 ”2、 强 调 “ 机 会 难 得 ”3、 先 “ 批 评 ” 后 “ 表 扬 ” - 举 例 （ 品 质 虽 好 ， 但 价 格 很 贵 ； 价 格 虽 贵 ， 但 品 质 很 好 ； ）4、 “ FABE” 法 则 F：商品的特点； A：商品的优点； B：优点给客户带来的利益； E：指相关的证据；第 四 讲 :如 何 发 掘

19、 客 户 需 求 及 如 何 展 示 商 品案 例 分 析 2 - 七 个 问 价 场 景 第 五 讲 ： 巧 妙 处 理 客 户 异 议 及 快 速 达 成 交 易A： 巧 妙 处 理 客 户 异 议真 假 异 议 的 区 分一 ： 存 在 虚 假 异 议 的 四 种 原 因 （ 价 格 、 拖 延 、 隐 藏 、 信 心 理 由 ）二 ： 顾 客 异 议 的 七 种 类 型1、 需 求 方 面 的 异 议2、 商 品 质 量 方 面 的 异 议3、 价 格 方 面 的 异 议4、 服 务 方 面 的 异 议5、 购 买 时 间 方 面 的 异 议 6、 销 售 人 员 方 面 的 异 议7

20、、 支 付 能 力 方 面 的 异 议 三 : 处 理 异 议 的 原 则1、 积 极 对 待 ， 真 诚 欢 迎 （ 举 例 “ -” ）2、 选 择 恰 当 的 时 机在 顾 客 异 议 尚 未 提 出 时 解 答 预 设 (bmw3)异 议 提 出 后 立 即 回 答过 一 段 时 间 在 回 答不 回 答3、 避 免 争 论 ， 审 慎 回 答四 ： 处 理 异 议 的 四 个 步 骤1、 倾 听 反 对 意 见2、 对 顾 客 表 示 理 解 3、 重 复 及 澄 清 提 出 的 问 题4、 回 应 顾 客 的 问 题 第 五 讲 ： 巧 妙 处 理 客 户 异 议 及 快 速 达

21、成 交 易 五 :如 何 处 理 价 格 异 议1、 告 知 客 户 价 格 与 价 值 的 区 别 （ 举 例 ）2、 使 价 格 变 得 更 加 合 理 （ 举 例 ： 买 药 ）3、 降 价 不 是 万 能 的B： 快 速 达 成 交 易一 ： 最 佳 的 成 交 机 会1、 向 顾 客 介 绍 了 产 品 的 一 个 重 大 利 益 时 （ 举 例 说 明 ）2、 圆 满 回 答 了 客 户 的 一 个 异 议 时 （ 举 例 说 明 ）3、 把 握 成 交 机 会 （ 例 举 ）第 五 讲 ： 巧 妙 处 理 客 户 异 议 及 快 速 达 成 交 易 二 ： 附 加 推 销 技 巧

22、1、 附 加 推 销 的 途 径量 大 优 惠介 绍 配 搭 货 品建 议 顾 客 购 买 辅 助 产 品推 荐 畅 销 货 品建 议 购 买 新 产 品推 荐 促 销 商 品2、 附 加 推 销 应 注 意 事 项在 结 束 第 一 次 销 售 后 ， 方 可 向 客 户 建 议 购 买 其 他 商 品从 客 户 的 角 度 进 行 附 加 推 销 有 针 对 性 的 推 荐 商 品使 顾 客 确 信 所 推 荐 的 商 品 ， 有 条 件 的 情 况 下 最 好 做 一 下 示 范 第 五 讲 ： 巧 妙 处 理 客 户 异 议 及 快 速 达 成 交 易 第 六 讲 ： 完 善 的 售

23、后 服 务一 ： 售 后 服 务 的 作 用 和 原 则1、 顾 客 不 再 惠 顾 的 原 因序 号 原 因 所 占 比例1 离 职 或 搬 迁 3%2 转 向 其 他 人 购 买 同 类 产 品 6%3 转 向 购 买 其 他 商 品 9%4 对 商 品 和 促 销 活 动 不 满 意 14%5 觉 得 销 售 人 员 对 他 们 的 态 度 冷 淡 或 不 重 视 售 后 服 务 68%2、 如 何 进 行 售 后 服 务 前 提 ： 相 关 知 识 点 的 了 解 及 注 意 事 项A： 送 货 服 务 的 范 围B： “ 三 包 ” 服 务C： 安 装 服 务 第 六 讲 ： 完 善

24、 的 售 后 服 务二 ： 处 理 投 诉 和 不 满为 什 么 会 有 客 户 投 诉 ？1、 顾 客 的 偏 见 、 成 见 或 习 惯2、 顾 客 的 心 态 不 良3、 顾 客 的 自 我 表 现4、 商 品 存 在 的 问 题5、 销 售 人 员 的 不 足三 ： 正 确 处 理 客 户 投 诉倾 听 道 歉 同 情 调 查 提 出 解 决 方 案落 实 解 决 方 案再 次 道 歉检 讨 客户类型的分析 营造愉悦的销售环境 进一步挖掘客户需求 巧妙处理客户异议及快速达成交易 完善的售后服务后 记 ： 课 程 梳 理 培 训 前 的 提 问1： 销 售 技 巧 培 训 重 要 吗 ？ 为 什 么 重 要 ？2: 销 售 技 巧 的 培 训 在 什 么 时 间 段 进 行 最 好 呢 ？3： 培 训 前 该 做 哪 写 方 面 的 准 备 呢 ？ （ 具 体 内 容 应 该 是 哪 些 呢 ？ ）4： 我 们 应 该 按 怎 样 的 顺 序 进 行 梳 理 呢 （ 培 训 中 的 主 次 ） ？5： 做 为 培 训 老 师 对 待 此 类 培 训 我 们 该 注 意 哪 些 方 面 的 ？ 附 ： 好 书 推 荐 北 京 大 学 出 版 社 肖 建 中 著 最 好 的 老 师 不 是 说 得 好 ， 而 是 做 得 好 ！身 教 胜 于 言 教 ！